顧客關係管理

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1042學期課程基本資料/Course Information 系所

系所 / 年級年級經管系(創新組) 3年級課號課號 / 班別班別 MBU00441 / A 學分數

學分數 3學分選選 / 必修必修選修

科目中文名稱

科目中文名稱顧客關係管理科目英文名稱科目英文名稱 Customer Relationship Management 主要授課老師

主要授課老師莊淑惠開課期間開課期間一學年之下學期

人數上限

人數上限 53 人已選人數已選人數 52人

起始週 / 結束週 / 上課地點 / 上課時間第1週 / 第18週 / M311 / 星期3第2節第1週 / 第18週 / M311 / 星期3第3節第1週 / 第18週 / M311 / 星期3第4節請各位同學遵守智慧財產權觀念；請勿非法影印。

Please observe Intellectual Property Rights (IPR), not to make illegal copies.

教學綱要/syllabus

第一部分/Part I(※依課程委員會審議之內容決議填入)

一、教學目標所一、教學目標所要達成之能力培要達成之能力培養項目養項目: [依據課程委員會依據課程委員會審議通過之課程審議通過之課程與基本素養與基本素養/核心核心能力關聯表填寫能力關聯表填寫]

Item 基本素養/核心能力 Core Literacy/Core Competencies 相關性 Relevance 高度相關中度相關

1 專業能力 .

2 溝通能力 . .

3 分析與問題解決能力 . .

4 倫理觀 .

5 國際觀 . .

二、教學目標二、教學目標 (Objective)

1.認知面：[使學生理解、應用、分析、綜合、比較、推論、評估本課程之理論與概念]：

1.使同學瞭解顧客關係管理相關之觀念與理論。 2.使同學瞭解不同公司在顧客關係管理的經營之道。 3.使同學瞭解如何從事顧客關係管理研究。能敘述維繫良好顧客關係、產生顧客價值，進而創造企業競爭力與利益。

2.技能面[使學生能獲得運用與實做本課程理論與概念之技巧]：

1.透過顧客關係管理軟體運用，讓同學活用理論知識於實務面。 2.透過實際個案討論，以瞭解顧客關係管理模式與引發新的創意模式。 3.透過顧客關係管理實際個案討論，以瞭解如何實施顧客關係管理。

3.情意面[能引發學生對本課程之興趣，激發學生學習動機，增加觸類旁通與自主學習]：

1.搭配個案討論，以激發同學創意潛能與學習意願。 2.從理論知識、實務個案討論、以及學術研討，增進同學實務面能力與增強學術研究能力。

三、符合教學目三、符合教學目標之課程內容設標之課程內容設計

計

本課程連結行銷策略與資訊科技探討顧客關係管理。同時，本課程透過一系列的實務案例探討來增進學生對顧客關係管理之理解能力，並以參與證照考試的方式來提昇學生的學習能力與技術能力。

四、先修科目四、先修科目 (Pre Course)

無先修課程

第二部分/Part II 一、多元教學方

一、多元教學方法

法 (Teaching Method)

由學生自訂學習目標與抱負水準案例或故事討論講述

學生課後書面報告

小組討論學生上台報告腦力激盪

學生實作角色演練習題練習影片欣賞與

討論

採訪 e化教學審議式民主觀察與資料

收集

一分鐘回饋磨課師課程翻轉教學其他

企業參訪與課程有關之實務

學習

見習實習

協同教學服務學習課程其他系課程委員會核定之實務學習

項目

二、多元教學方二、多元教學方法與教育目標的法與教育目標的連結

連結

您所勾選之教學方法與何種基本素養/核心能力有關?

1 4 1.案例或故事討論

2.講述

3.學生上台報告

4.腦力激盪

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5.觀察與資料收集

6.一分鐘回饋

7.協同教學

三、參考書目三、參考書目 (Reference) [符合教學目標之符合教學目標之參考書目參考書目]

王人國編著，顧客關係管理，華立書局鼎新客戶關係管理/CRM應用人才篇

四、教學進度四、教學進度 (Syllabi) [符合教學目標之符合教學目標之教學進度教學進度]

教學進度與何種基本素養/核心能力有關?

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2016/2/17 教材與授課方式及評量方式介紹 Course Introduction

莊淑惠

2016/2/24 企業經營概論 Introduction to business

莊淑惠

2016/3/2 市場分析與定位 Analysis of market position

莊淑惠

2016/3/9 客戶消費決策程序

Analysis of consumer decision making procedures

莊淑惠

2016/3/16 客戶決策要因分析 Analyze customer decisions

莊淑惠

2016/3/23 客戶滿意服務分析 Analysis of customer satisfaction

莊淑惠

2016/3/30 服務的基本理念與商務禮儀 Basic concept of service

莊淑惠

2016/4/6 服務員的基本條件 The basic conditions for staff

莊淑惠

2016/4/13 期中考試 Midterm Exam

莊淑惠

2016/4/20 真誠滿意服務程序

Standard procedures for sincere service

莊淑惠

2016/4/27 專業銷售職能研究與客戶關係演進分析 Research of professional sales functions

莊淑惠

2016/5/4 客戶滿意行為分析 Analysis of customer satisfaction

莊淑惠

2016/5/11 客戶的無聲語言與不滿意管理 Customer satisfaction management

莊淑惠

2016/5/18 客戶抱怨處理 Customer complaints

莊淑惠

2016/5/25 客戶類型分析 Analysis of customer types

莊淑惠

2016/6/1 顧客關係管理資訊應用

Customer Relationship Management Information

莊淑惠

2016/6/8 服務行為分析 Analysis of Services

莊淑惠

2016/6/15 期末考 Term final exam

莊淑惠

五、多元評量方五、多元評量方法

法 (Evaluation) [所勾選評量方法所勾選評量方法之評分加總之評分加總為為100分分]

評量方式分數評量方式分數

實作測驗 10 期中筆試 20

隨堂筆試測驗 10 期末筆試 20

小組作業 0 期中報告 0

服務日誌 0 期末報告 0

口試 0 專題報告 0

個人上台報告 0 實作作品與反思 20

小組上台報告 0 前後測比較進步與成長 0

出席狀況 20 課堂參與與表現 0

心得與反思報告 0 其他 0

六、多元評量方六、多元評量方法與教育目標的法與教育目標的連結

連結

您所勾選之評量方法與何種基本素養/核心能力有關?

1 4 1.實作測驗

2.期中筆試

3.隨堂筆試測驗

(3)

4.期末筆試

5.實作作品與反思

6.出席狀況

七、講義位七、講義位址址(http://)

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