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1012學期課程基本資料/Course Information 系所
系所 / 年級年級 資應系(多管組) 3年級 課號課號 / 班別班別 I1U00441 / A 學分數
學分數 3學分 選選 / 必修必修 選修
科目中文名稱
科目中文名稱 顧客關係管理 科目英文名稱科目英文名稱 Customer Relationship Management 主要授課老師
主要授課老師 陳宜惠 開課期間開課期間 一學年之下學期
人數上限
人數上限 77 人 已選人數已選人數 76人
起始週 / 結束週 / 上課地點 / 上課時間 第1週 / 第18週 / I426 / 星期4第07節 第1週 / 第18週 / I426 / 星期4第08節 第1週 / 第18週 / I426 / 星期4第09節 請各位同學遵守智慧財產權觀念；請勿非法影印。
Please observe Intellectual Property Rights (IPR), not to make illegal copies.
教學綱要/syllabus
第一部分/Part I(※依課程委員會審議之內容決議填入)
一、教學目標所 一、教學目標所 要達成之能力培 要達成之能力培 養項目 養項目: [依據課程委員會依據課程委員會 審議通過之課程 審議通過之課程 與基本素養 與基本素養/核心核心 能力關聯表填寫 能力關聯表填寫]
基本素養/核心能力 Core Literacy/Core Competencies 相關性 Relevance 高度相關 中度相關
人文與藝術的修養 . .
道德與倫理的堅持 . .
職場與社會的調適 .
知識與生涯的拓展 .
運用媒體與口頭溝通的能力 .
學習與吸收新知的能力 .
資訊基礎知識的理解與應用能力 .
媒體知識與系統的應用與操作能力 .
媒體內容與系統開發的分析與管理能力 .
二、教學目標 二、教學目標 (Objective)
1.認知面：[使學生理解、應用、分析、綜合、比較、推論、評估本課程之理論與概念]：
顧客關係管理可視為行銷&銷售時重要的理論基礎, 藉由課程內容讓學生了解此理論, 並利用案例探討, 讓學生能藉由 分析及綜合比較來推論及闡述自己的想法. 達成的目標如下: 1. 使學生能瞭解顧客關係管理的觀念與目的與導入的 方法。 2. 使學生能閱讀顧客關係管理相關之雜誌文章與書籍，並整理分享其觀點，以培養學生獨立思考與解決問題 能力。 3. 培養團隊合作之態度並提出具思考性的討論與分享。
2.技能面[使學生能獲得運用與實做本課程理論與概念之技巧]：
課程裡會探討一些IT技術, 提供學生方法, 讓學生能操作實作課堂上提出的概念.
3.情意面[能引發學生對本課程之興趣，激發學生學習動機，增加觸類旁通與自主學習]：
藉由案例探討, 讓學生可找相關資料, 以利課堂上的討論. 期末報告讓同學能自主性去搜集相關資料, 並訓練學生口說 能力.
三、符合教學目 三、符合教學目 標之課程內容設 標之課程內容設 計
計
第一章 顧客關係管理的現況與趨勢 第二章 顧客關係管理的經營策略 第三章 顧客價值與消費者行為 第四章 關係行銷與 關係資產管理(RAM) 第五章 顧客調查 第六章 顧客獲取──發展顧客關係 第七章 顧客維繫──增強顧客關係 第八章 CRM的執行 第九章 CRM的行銷 第十章 CRM的銷售 第十一章 CRM的顧客服務與支援 第十二章 CRM的顧客經驗管理 第十三章 以顧客為中心的資料倉儲 第十四章 顧客資料探勘 第十五章 顧客知識管理 第十六章 顧客資料庫行銷 第十 七章 行動商務與顧客關係管理
四、先修科目 四、先修科目 (Pre Course)
無
第二部分/Part II 一、多元教學方
一、多元教學方 法
法 (Teaching Method)
由學生自訂學習目標與抱負水準 案例或故事討論 講述
服務學習 學生課後書面報告 小組討論 參訪
學生上台報告 腦力激盪 學生實作 角色演練
習題練習 影片欣賞與討論 採訪 e化教學
審議式民主 觀察與資料收集 一分鐘回饋 其他
二、參考書目 二、參考書目 (Reference) [符合教學目標之符合教學目標之 參考書目 參考書目]
祝道松, 巫喜瑞, 林穎青, 顧客關係管理, 滄海書局 張瑋倫, 顧客關係管理 [理論與實務] 第三版, 學貫出版社 湯宗泰等人, 顧客關係管理e思維, 博碩文化
徐茂練, 顧客關係管理, 全華
三、教學進度 三、教學進度 (Syllabi) [符合教學目標之符合教學目標之 教學進度 教學進度]
2013/2/21 課程溝通與說明 陳宜惠
2013/2/28 顧客關係管理概論 陳宜惠
2013/3/7 顧客關係管理的經營策略 陳宜惠
2013/3/14 顧客價值與消費行為 陳宜惠
2013/3/21 關係行銷與關係資產管理 陳宜惠
2013/3/28 顧客調查 陳宜惠
2013/4/4 發展顧客關係 陳宜惠
2013/4/11 增強顧客關係 陳宜惠
2013/4/18 期中考 陳宜惠
2013/4/25 顧客關係管理的執行 陳宜惠
2013/5/2 顧客關係管理的行銷 陳宜惠
2013/5/9 顧客關係管理的顧客服務與支援 陳宜惠
2013/5/16 顧客關係管理的經驗管理 陳宜惠
2013/5/23 顧客關係管理與資料倉儲&探勘 陳宜惠
2013/5/30 顧客關係管理之知識管理 陳宜惠
2013/6/6 顧客資料庫行銷&行動商務 陳宜惠
2013/6/13 期末報告 陳宜惠
2013/6/20 期末報告 陳宜惠
四、多元評量方 四、多元評量方 法
法 (Evaluation) [所勾選評量方法所勾選評量方法 之評分加總 之評分加總 為 為100分分]
評量方式 分數 評量方式 分數
實作測驗 0 期中筆試 30
隨堂筆試測驗 0 期末筆試 0
小組作業 10 期中報告 0
服務日誌 0 期末報告 30
口試 0 專題報告 0
個人上台報告 0 實作作品與反思 0
小組上台報告 0 前後測比較進步與成長 0
出席狀況 10 課堂參與與表現 20
心得與反思報告 0 其他 0
五、講義位 五、講義位 址 址(http://)
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