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1012學期課程基本資料/Course Information 系所
系所 / 年級年級 休憩系進修學士班 4年級 課號課號 / 班別班別 95B00111 / A 學分數
學分數 3學分 選選 / 必修必修 選修
科目中文名稱
科目中文名稱 顧客關係管理 科目英文名稱科目英文名稱 Customer Relationship Management 主要授課老師
主要授課老師 林宜欣 開課期間開課期間 一學年之下學期
人數上限
人數上限 76 人 已選人數已選人數 75人
起始週 / 結束週 / 上課地點 / 上課時間 第1週 / 第18週 / M314 / 星期4第10節 第1週 / 第18週 / M314 / 星期4第11節 第1週 / 第18週 / M314 / 星期4第12節 請各位同學遵守智慧財產權觀念；請勿非法影印。
Please observe Intellectual Property Rights (IPR), not to make illegal copies.
教學綱要/syllabus
第一部分/Part I(※依課程委員會審議之內容決議填入)
一、教學目標所 一、教學目標所 要達成之能力培 要達成之能力培 養項目 養項目: [依據課程委員會依據課程委員會 審議通過之課程 審議通過之課程 與基本素養 與基本素養/核心核心 能力關聯表填寫 能力關聯表填寫]
基本素養/核心能力 Core Literacy/Core Competencies 相關性 Relevance 高度相關 中度相關 專業能力
溝通能力
分析與問題解決能力 倫理觀
國際觀
二、教學目標 二、教學目標 (Objective)
1.認知面：[使學生理解、應用、分析、綜合、比較、推論、評估本課程之理論與概念]：
能具備顧客關係管理的基本知識，並能對個案及實務案例進行思考比較。
2.技能面[使學生能獲得運用與實做本課程理論與概念之技巧]：
能藉角色扮演與個案分析瞭解顧客關係管理在實務界的應用，建立與顧客的關係及化解顧客問題的技巧能力。
3.情意面[能引發學生對本課程之興趣，激發學生學習動機，增加觸類旁通與自主學習]：
能引發對顧客關係管理議題的重視，並在日常生活與專業領域中加以實際應用。
三、符合教學目 三、符合教學目 標之課程內容設 標之課程內容設 計
計
自編教材與參考書目配合使用、角色扮演、個案討論
四、先修科目 四、先修科目 (Pre Course)
第二部分/Part II 一、多元教學方
一、多元教學方 法
法 (Teaching Method)
由學生自訂學習目標與抱負水準 案例或故事討論 講述
服務學習 學生課後書面報告 小組討論 參訪
學生上台報告 腦力激盪 學生實作 角色演練
習題練習 影片欣賞與討論 採訪 e化教學
審議式民主 觀察與資料收集 一分鐘回饋 其他
二、參考書目 二、參考書目 (Reference) [符合教學目標之符合教學目標之 參考書目 參考書目]
書名 : 獅與冠的傳奇 作者 : 袁世珮譯 出版社 : 麥格羅.希爾 書名 : 星巴克模式 作者 : 胡瑋珊譯 出版社 : 麥格羅.希爾 書名：消失吧！奧客 作者 : 劉復苓譯 出版社 : 麥格羅.希爾 書名 : 顧客關係管理（三版） 作者 : 徐茂練 出版社 : 全華科技圖書股份有限公司 三、教學進度
三、教學進度 (Syllabi) [符合教學目標之符合教學目標之 教學進度 教學進度]
2013/2/21 課程介紹 林宜欣
2013/2/28 二二八紀念日 林宜欣
2013/3/7 1顧客關係管理導論 林宜欣
2013/3/14 3顧客價值 林宜欣
2013/3/21 獅與冠的傳奇 林宜欣
2013/3/28 星巴克模式 林宜欣
2013/4/4 婦幼清明節 林宜欣
2013/4/11 7制度與管理 林宜欣
2013/4/18 期中考 林宜欣
2013/4/25 新奧客商機 林宜欣
2013/5/2 消失吧！奧客 林宜欣
2013/5/9 14CRM創意方案之擬定 林宜欣
2013/5/16 15CRM議題與趨勢 林宜欣
2013/5/23 畢業考 林宜欣
四、多元評量方 四、多元評量方 法
法 (Evaluation) [所勾選評量方法所勾選評量方法 之評分加總 之評分加總 為 為100分分]
評量方式 分數 評量方式 分數
實作測驗 0 期中筆試 25
隨堂筆試測驗 0 期末筆試 30
小組作業 10 期中報告 0
服務日誌 0 期末報告 0
口試 0 專題報告 0
個人上台報告 0 實作作品與反思 0
小組上台報告 0 前後測比較進步與成長 5
出席狀況 10 課堂參與與表現 5
心得與反思報告 5 其他 0
五、講義位 五、講義位 址 址(http://)
http://elearn.asia.edu.tw/icanxp/ican_frm.asp
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