國立空中大學 107 學年度下學期期中考試題【 副參】043
科目：顧客服務管理 一律橫式作答 1 頁
簡答題(100%，七大題，共 25 個答案，1 個答案 4 分，共 100 分)
1. 衡量顧客忠誠度的方式甚多，請列示課本所介紹的三種衡量方法?(12 分，P73-75) 答：RFM 法、忠誠度矩陣、利潤貢獻度分析法
2. 請列出有關服務的四個本質?(16 分，P.27-28)
答：服務無形性、不可分割性、不易保存性、服務品質多變性
3. 顧客所認知的服務價格將不同於對商品價格的認知，主要受哪三層面的影響？(12 分，P33-34) 答：顧客的服務價格知識、非貨幣性成本的角色、價格是服務品質的指標
4. 服務組織在創建品牌關係時，應將哪四個策略性的觀點納入考量?請試列出之！(16 分，p41-42) 答：要具差異化
決定服務組織自身的聲譽 在情感上產生連結
將品牌內在化
5. 內部行銷是「善待員工若顧客」之經營哲學，為了建立一個具有顧客導向、服務意識的工作團隊，
組織必須有何作為？請說明！(20 分，P120) 答：僱用正確的員工
發展員工以傳遞服務品質 提供需要的支援系統 留住最佳的員工
發展企業文化
6. 一種服務流程圖，用以描述顧客在服務循環中的經驗，及涉及提供該服務的各部門所要採取的行 動，是指? (4 分，P.106)
答：服務藍圖
7. 有關顧客知識管理的程序為何?請依序列出。(20 分，P.150-154)。
答：知識目標規劃→顧客知識創造→顧客知識發展→顧客知識分享→顧客知識運用
