顧客關係管理

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1042學期課程基本資料/Course Information 系所

系所 / 年級年級休憩系進修學士班 4年級課號課號 / 班別班別 95B00111 / B 學分數

學分數 3學分選選 / 必修必修選修

科目中文名稱

科目中文名稱顧客關係管理科目英文名稱科目英文名稱 Customer Relationship Management 主要授課老師

主要授課老師林錚苑開課期間開課期間一學年之下學期

人數上限

人數上限 91 人已選人數已選人數 60人

起始週 / 結束週 / 上課地點 / 上課時間第1週 / 第18週 / IB16 / 星期3第10節第1週 / 第18週 / IB16 / 星期3第11節第1週 / 第18週 / IB16 / 星期3第12節請各位同學遵守智慧財產權觀念；請勿非法影印。

Please observe Intellectual Property Rights (IPR), not to make illegal copies.

教學綱要/syllabus

第一部分/Part I(※依課程委員會審議之內容決議填入)

一、教學目標所一、教學目標所要達成之能力培要達成之能力培養項目養項目: [依據課程委員會依據課程委員會審議通過之課程審議通過之課程與基本素養與基本素養/核心核心能力關聯表填寫能力關聯表填寫]

Item 基本素養/核心能力 Core Literacy/Core Competencies 相關性 Relevance 高度相關中度相關

1 專業能力 .

2 溝通能力 . .

3 分析與問題解決能力 . .

4 倫理觀 .

5 國際觀 . .

二、教學目標二、教學目標 (Objective)

1.認知面：[使學生理解、應用、分析、綜合、比較、推論、評估本課程之理論與概念]：

(1)理解顧客關係管理之基本理念。 (2)理解顧客關係管理之重要性及其在實務上之應用。

2.技能面[使學生能獲得運用與實做本課程理論與概念之技巧]：

(1)能藉角色扮演與個案分析瞭解顧客關係管理在實務界的應用。 (2)建立與顧客的關係及化解顧客問題的技巧能力。

3.情意面[能引發學生對本課程之興趣，激發學生學習動機，增加觸類旁通與自主學習]：

(1)閱讀實務個案以證驗理論概念。 (2)能引發對顧客關係管理議題的重視，並在日常生活與專業領域中加以實際應用。

三、符合教學目三、符合教學目標之課程內容設標之課程內容設計

計

自編教材與參考書目配合使用、個案教學、小組討論、腦力激盪

四、先修科目四、先修科目 (Pre Course)

第二部分/Part II 一、多元教學方

一、多元教學方法

法 (Teaching Method)

由學生自訂學習目標與抱負水準案例或故事討論講述

學生課後書面報告

小組討論學生上台報告腦力激盪

學生實作角色演練習題練習影片欣賞與

討論

採訪 e化教學審議式民主觀察與資料

收集

一分鐘回饋磨課師課程翻轉教學其他

企業參訪與課程有關之實務學習

見習實習

協同教學服務學習課程其他系課程委員會核定之實務學習

項目

二、多元教學方二、多元教學方法與教育目標的法與教育目標的連結

連結

您所勾選之教學方法與何種基本素養/核心能力有關?

1 4 1.案例或故事討論

2.學生課後書面報告

3.小組討論

4.角色演練

5.習題練習

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6.影片欣賞與討論

7.e化教學

8.一分鐘回饋

三、參考書目三、參考書目 (Reference) [符合教學目標之符合教學目標之參考書目參考書目]

顧客關係管理創造價值關係，作者:胡政源編著,出版社:新文京開發出版股份有限公司。

星巴克模式,作者:胡瑋珊譯,出版社:麥格羅.希爾。

消失吧！奧客,作者:劉復苓譯,出版社:麥格羅.希爾。

顧客關係管理觀念、策略與工具,作者:黃明蕙譯,出版社:雙葉書廊有限公司。

四、教學進度四、教學進度 (Syllabi) [符合教學目標之符合教學目標之教學進度教學進度]

教學進度與何種基本素養/核心能力有關?

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2016/2/17 課程說明林錚苑

2016/2/24 顧客關係管理導論 Concept of Customer relationship

林錚苑

2016/3/2 企業道德倫理與法律議題 Enterprise ethics and legal issues

林錚苑

2016/3/9 策略、目標與市場 Strategy, target and market

林錚苑

2016/3/16 顧客權益實施 Customer Equity

林錚苑

2016/3/23 顧客價值創造 Create Realationship value

林錚苑

2016/3/30 CRM創意方案之擬定 Develop creative solutions for CRM

林錚苑

2016/4/6 顧客服務品質 Service quality for CRM

林錚苑

2016/4/13 顧客滿意度 Customer satisfaction

林錚苑

2016/4/20 顧客忠誠度 Customer loyalty

林錚苑

2016/4/27 顧客品牌關係

The relationship of brand with customer

林錚苑

2016/5/4 企業關係行銷

Enterprise Relationship Marketing

林錚苑

2016/5/11 奧客商機、客訴與危機處理

Customer Complaint and crisis management

林錚苑

2016/5/18 顧客資料庫行銷 Customer Database

林錚苑

五、多元評量方五、多元評量方法

法 (Evaluation) [所勾選評量方法所勾選評量方法之評分加總之評分加總為為100分分]

評量方式分數評量方式分數

實作測驗 0 期中筆試 0

隨堂筆試測驗 0 期末筆試 0

小組作業 15 期中報告 20

服務日誌 0 期末報告 25

口試 0 專題報告 0

個人上台報告 0 實作作品與反思 0

小組上台報告 0 前後測比較進步與成長 5

出席狀況 10 課堂參與與表現 25

心得與反思報告 0 其他 0

六、多元評量方六、多元評量方法與教育目標的法與教育目標的連結

連結

您所勾選之評量方法與何種基本素養/核心能力有關?

1 4 1.小組作業

2.期中報告

3.期末報告

4.前後測比較進步與成長

5.出席狀況

6.課堂參與與表現

七、講義位七、講義位址址(http://)

http://elearn.asia.edu.tw/icanxp/

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