附表一:當年度辦理從事仲介就業服務法第

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附表一:當年度辦理從事仲介就業服務法第 46 條第 1 項第 8 款至第 10 款規定工作之外國人聘僱 許可(初次、重招、遞補、承接)申請案之私立就業服務機構從事跨國人力仲介服務品 質評鑑指標

一、 品質管理(26%)

指標 評鑑標準 評鑑目的及說明

1.契約簽訂及保存(8 分) 得分小計: 分

(1)簽訂雇主委任契約及專屬卷宗(1 分):(本項比率 之計算,係以抽查文件為基準):

□0 分:未達 100%雇主簽訂委任契約。

□1 分:100%雇主簽有委任契約。

(2)簽訂外籍勞工服務契約及專屬卷宗(1 分):(本項 比率之計算,係以抽查文件為基準):

□0 分:未達 100%外籍勞工簽訂服務契約。

□1 分:100%外籍勞工簽有服務契約。

(3)綜合評分(複選)(+6 分):

□+2 分:雇主委任契約並載明收費項目及金額標 準、收費及退費方式、外國人未能向雇 主報到及相關違約之損害賠償事宜(私 立就業服務機構許可及管理辦法第 20 條)。(所抽查的 10 位雇主委任契約,均 需符合前述規定,任一份缺少任何一項 者,視為不完整,不予加分)。

□+1 分:使用「雇主委任招募從事就業服務法第 46 條第 1 項第 8 款至第 10 款規定工作 之外國人契約」範本與雇主簽訂委任契 約。

目的:促使仲介機構與雇主及外籍勞工簽訂書面契約,

明確規範雙方權利義務關係,並使仲介機構對於 所承辦之雇主或外籍勞工相關文件檔案,應妥善 分類管理,以建立有效管理機制。

說明:

1. 由勞動部或委託單位事先準備 10 位雇主及外籍勞工 名單(仲介 10 位以下者,全數檢視),以抽查方式 當場請仲介機構提出該等雇主或外籍勞工之文件卷 宗及相關契約書。

2. 雇主委任契約:係指仲介機構與雇主為辦理外籍勞 工事宜簽訂之書面契約。至少須包括仲介機構名 稱、雇主姓名及雙方簽章、簽約日期等 4 項。缺少 其中任何一項,視為不完整,不予計分。

3. 外籍勞工服務契約:係指仲介機構與外籍勞工為辦 理外籍勞工在台工作事宜所簽訂之書面契約。應有 中文及外籍勞工母國語文對照,至少須包括仲介機 構名稱、外籍勞工姓名及護照號碼、雙方簽章及簽 約日期等 5 項。缺少其中任何一項,視為不完整,

不予計分。

4. 雇主委任契約及所屬專屬卷宗,外籍勞工服務契約

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□+2 分:外籍勞工服務契約並載明服務項目、費 用項目及金額、收費及退費方式(私立 就 業 服 務 機 構 許 可 及 管 理 辦 法 第 21 條)。(所抽查的 10 位外籍勞工服務契 約,均需符合前述規定,任一份缺少任 何一項者,視為不完整,不予加分)。

□+1 分:使用「從事就業服務法第 46 條第 1 項第 8 款至第 10 款規定工作之外國人委任辦 理就業服務事項契約」範本與外勞簽訂 服務契約。

□0 分:無上述情事者。

及所屬專屬卷宗,缺一不列計,而雇主委任契約與 外籍勞工服務契約得視管理需要併於同一專屬卷 宗,但應為系統化並能立即提供評鑑委員評鑑。

5. 「雇主委任招募從事就業服務法第 46 條第 1 項第 8 款至第 10 款規定工作之外國人契約」範本及「從事 就業服務法第 46 條第 1 項第 8 款至第 10 款規定工 作之外國人委任辦理就業服務事項契約」範本需使 用登載於勞動部勞動力發展署網站之版本始能得 分。

6. 第(1)項未簽訂雇主委任契約或第(2)項未簽訂外籍 勞工服務契約者,第(3)項綜合評分不給分。

2.資料建檔及管制(3 分) 得分小計: 分

(1)建檔項目(1 分):

□0 分:未建檔。

□1 分:建有雇主姓名及外籍勞工姓名、護照號碼、

入境日期、雇主申請聘僱許可之辦理紀 錄、外籍勞工健檢及居留之辦理紀錄。

(2)綜合評分(複選)(+2 分):

□+1 分:仲介機構將工作流程資訊化,並透過連 結資訊系統及文件管理系統,能迅速查 詢及取得工作排程者。

□+1 分:符合前項外,仲介機構建有資訊安全措 施及權限管理機制,能提供完整資訊安 全者。

□0 分:無上述情事者。

目的:仲介機構對於所承辦之案件,應建立相關管制表 或資訊系統,以建立有效管控機制,減少疏失。

說明:

1. 依密封袋內 10 位雇主及外籍勞工名單,請仲介機構 提出書面或電腦顯示雇主及外籍勞工之建檔資料。

2. 檢視管制表或資訊系統之管控功能及使用情形,有 無記載及管控相關應辦事項之工作排程(如雇主申 請聘僱期限、外籍勞工居留、健檢期限等)。

3. 仲介機構所建置之資訊安全措施及權限管理機制,

不論員工人數多寡,至少應建置帳號及密碼。

3.員工管理(8 分) 得分小計: 分

(1) 教育訓練計畫及執行紀錄 (5 分)

□0 分:未訂有員工教育訓練計畫或未依教育訓練 計畫辦理或辦理週期超過 1 年。

目的:仲介機構對於所屬從業人員應予定期教育訓練,

並鼓勵從業人員參與外部單位辦理之課程,提升 服務品質,且應辦理顧客滿意度調查,瞭解顧客

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□2 分:依年度教育訓練計畫辦理,且辦理週期至 少半年 1 次,另仲介機構 80%以上從業人 員當年度教育訓練累計時數至少 6 小時,

並備有紀錄,但新進員工另需有新進人員 教育訓練紀錄。

□+2 分:仲介機構從業人員參與各縣市政府、人 力仲介公(協)會或經人才發展品質管理 系統(TTQS)評核結果等級達銅牌等級 (含)以上且仍於有效期限內之訓練單位 所舉辦之外籍勞工政策及法令宣導課程。

□+1 分:除符合前項外,參與課程人員應擔任種 子師資,對於仲介機構其他從業人員就所 參與課程之內容予以教育訓練。

(2) 人員離職案件處理(1 分):

□0 分:未備置工作人員離職業務交接清單。

□1 分:已備置空白業務交接清單,另如有工作人 員離職已進行業務交接,及填妥業務交接 清單並備有紀錄經主管簽章。

(3) 綜合評分(複選) (2 分):

□+1 分:建有顧客滿意度調查機制。

□+1 分:對於調查結果正面及負面反應均有整理 紀錄,且針對正面反應有獎勵方案或措 施,另針對負面反應有改善方案或措施。

□0 分:無上述情事者。

對該機構服務品質滿意程度,對於正面及負面反 應,有獎勵或改善措施。

說明:

1. 請仲介機構說明於當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日 止期間內,工作人員任職情形(含工作人員異動情 形,如新進員工或員工離職等)。

2. 教育訓練計畫至少應包含預計訓練時間、主題等要 件,且教育訓練每次累計時數須超過 1 小時,如有 新進人員教育訓練應於新進人員到職日起 3 個月內 完成,始列入計算。

3. 教育訓練對象為仲介機構所屬從業人員(含雙語人 員),其課程須包含就業服務法等相關法令或申辦作 業流程。

4. 請仲介機構提供當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止 期間教育訓練之資料及紀錄,檢視其平均辦理週期 及從業人員受訓情形,並可抽問從業人員相關法令 及作業流程。

5. 教育訓練紀錄須至少記載訓練日期、訓練主題、講 授人員姓名、講授大綱及受訓人員名冊及簽到等 6 項。缺一者不列計。

6. 仲介機構所屬從業人員參與各縣市政府、人力仲介 公(協)會或訓練單位所舉辦課程,須留存上課簽 到簿、講義、簡報資料或課堂照片等資料以資證明。

7. 仲介機構從業人員參與外部單位之課程,其內容應 涉及勞動法令、就業服務法或人口販運防治法等法 令規定。

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8. 仲介機構應就種子師資所辦理之教育訓練,留存教 育訓練之資料及紀錄。

9. 業務交接清單至少須包含:業務交接者雙方簽章、

交接日期、交接業務、主管簽章等 4 項。缺一者不 列計。

10. 若受評期間未曾有工作人員離職者,仍應備置空白 業務交接清單,以備有工作人員離職時使用,故未 曾有工作人員離職者,仍須有備置該項文件始予計 分。

11. 顧客滿意度調查機制:指雇主與外籍勞工針對公司 或員工之服務滿意度調查。請仲介機構提供當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止辦理顧客滿意度調查及 後續分析處理結果之相關資料。

12. 滿意度調查比率(有效樣本/總人數)須達 10%以上,

始予採計。

13. 滿意度調查方式係指郵寄問卷調查、電話調查、面 訪調查或網路調查等。

4.雙語服務 (4 分) 得分小計: 分

※請先檢視該機構雙語人員任職情形 (1)設置情形 (複選)(+4 分):

□0 分:其所有引進外籍勞工國籍中有一國以上未 聘有雙語人員。

□+1 分:其所有引進外籍勞工國籍,均聘有該國 籍之雙語人員。

□+1 分:除符合前項外,且依引進國籍之外籍勞 工人數,所相對提供服務之雙語人員人數 均符合以下條件者:

a.引進國籍之外籍勞工人數為 1 人至 100

目的:仲介機構所仲介外籍勞工應均聘有通曉該國語言 之雙語人員:另參考雇主聘僱外國人許可及管理 辦法第 41 條規定,鼓勵仲介多聘僱雙語人員,

提高服務品質。

說明:

1. 請仲介機構提供雙語人員勞保投保資料及聘僱契 約,並請仲介機構提供雙語人員服務紀錄,瞭解其 業務執行情形。

2. 雙語人員需提出加入該仲介機構勞保投保資料,及 至少具 1 年效力之聘僱契約,並由評鑑委員抽查雙

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人(含)者,其服務之雙語人員人數為 1 名。

b.引進國籍之外籍勞工人數為 101 人至 200 人(含)者,其服務之雙語人員人 數為 2 名以上。

c.引進國籍之外籍勞工人數為 201 人以 上,除已有 2 名服務之雙語人員外,每 增加引進 100 人(含)者,其相對增加 1 名雙語人員。

□+2 分:除符合前項外,且依引進國籍之外籍勞 工人數,所相對提供服務之雙語人員人 數均符合以下條件者:

a.引進國籍之外籍勞工人數為 1 人至 100 人(含)者,其服務之雙語人員人數為 2 名。

b.引進國籍之外籍勞工人數為 101 人至 200 人(含)者,其服務之雙語人員人 數為 3 名以上。

c.引進國籍之外籍勞工人數為 201 人以 上,除已有 2 名服務之雙語人員外,每 增加引進 100 人(含)者,其相對增加 2 名雙語人員。

語人員之服務紀錄;無法提出雙語人員勞保資料、

聘僱契約及服務紀錄者,不納入人數計算,但許可 證之負責人或代表人亦擔任雙語人員者,得免附前 述聘僱契約。

3. 任 1 位雙語人員,以通曉一種語言為認定標準,不 重複列計。

4. 所有引進國籍之外籍勞工,均應聘有該國籍之雙語 人員提供服務,始得加 1 分。

5.線上申辦(3 分) 得分小計: 分

(1)線上申辦執行率(3 分):

□0 分:線上申辦執行率小於 30%(線上申辦執行率

<30%)。

□1 分:線上申辦執行率大於等於 30%但小於 80%(30%

≦線上申辦執行率<80%)。

目的:為推動線上申辦,落實外籍勞工工作許可案委由 仲介機構申請時皆能採取網路線上申辦,提高申 辦效率,落實節能減碳。

說明:

1. 為推動雇主申請製造業、海洋漁撈業、家庭看護工、

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□2 分:線上申辦執行率大於等於 80%但小於 95%(80%

≦線上申辦執行率<95%)。

□3 分:線上申辦執行率大於等於 95%(95%≦線上申 辦執行率)。

家庭幫傭、機構看護外籍勞工申請案件採取網路線 上申辦作業,已開放聘僱許可、離境備查、行蹤不 明通報、招募許可、接續聘僱許可、入國引進許可、

轉出、補發、重新招募等申請案件得採線上申辦。

並自 105 年 7 月 1 日起計算仲介機構線上申辦執行 率。

2. 為促使仲介公司採行線上申辦及提高本指標鑑別 度,自 107 年起調整線上申辦執行率計分方式。

二、 違規處分(以加分/扣分計:加分情形,如均無本項指標之違規處分者加 10 分;扣分情形,依本項指標扣分標準扣分,但扣分上限 30 分,超過 30 分者以扣 30 分計)

指標 評鑑標準 評鑑目的及說明

1.非法媒介(扣 10 分/次) 扣分小計: 分

於當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止期間,曾受處分 者,每次扣 10 分,實際共受 次處分,扣 分。

目的:促進仲介機構恪遵法令規定,以保障雇主及外籍 勞工權益。

說明:

1. 非法媒介:係指違反就業服務法第 45 條。

2. 請檢視仲介機構當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止 期間違反就業服務法第 45 條受處分之次數。

2.超收費用(扣 5 分/次) 扣分小計: 分

於當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止期間,曾受處分 者,每次扣 5 分,實際共受 次處分,扣 分。

目的:促進仲介機構恪遵法令規定,以保障雇主及外籍 勞工權益。

說明:

1. 超收費用:係指違反就業服務法第 40 條第 1 項第 5 款。

2. 請檢視仲介機構當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止 期間違反就業服務法第 40 條第 1 項第 5 款受處分之 次數。

3.非法扣留財物 (扣 5 分/次)

於當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止期間,曾受處分 者,每次扣 5 分,實際共受 次處分,扣

目的:促進仲介機構恪遵法令規定,以保障雇主及外籍 勞工權益。

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扣分小計: 分 分。 說明:

1. 非法扣留財物:係指違反就業服務法第 40 條第 1 項 第 4 款。

2. 請檢視仲介機構當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止 期間違反就業服務法第 40 條第 1 項第 4 款受處分之 次數。

4.未盡受委任事務 (扣 5 分/次)

扣分小計: 分

於當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止期間,曾受處分 者,每次扣 5 分,實際共受 次處分,扣 分。

目的:促進仲介機構恪遵法令規定,以保障雇主及外籍 勞工權益。

說明:

1. 未盡受委任事務:係指違反就業服務法第 40 條第 1 項第 15 款。

2. 請檢視仲介機構當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止 期間違反就業服務法第 40 條第 1 項第 15 款受處分 之次數。

5.其他(扣 5 分/次) 扣分小計: 分

於當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止期間,曾受處分 者,每次扣 5 分,實際共受 次處分,扣 分。

目的:促進仲介機構恪遵法令規定,以保障雇主及外籍 勞工權益。

說明:

1. 其他:係指違反就業服務法第 40 條第 1 項第 4 款、

第 5 款、第 15 款及第 45 條以外條款。

2. 請檢視仲介機構當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止 期間違反就業服務法第 40 條第 1 項第 4 款、第 5 款、

第 15 款及第 45 條以外條款受處分之次數。

扣分:第 1 項至第 5 項扣分 分(第 1 項至第 5 項扣分上限 30 分,超過 30 分者以扣 30 分計)

加分:第 1 項至第 5 項均無扣分者始得加 10 分,否則不加分(加 0 分),加分小計,加 分 以上扣分與加分合計: 分

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三、 顧客服務(49%)

指標 評鑑標準 評鑑目的及說明

1.服務週期及項目(30 分)

得分小計: 分

(1)訪視外籍勞工(本項比率之計算,係以抽查文件 為基準) (複選) (+6 分):

□+2 分:服務紀錄:達 100%,均有外籍勞工服務 紀錄。

□+1 分:服務週期:仲介機構提供 80%以上外籍 勞工,服務週期至少 3 個月一次。

□+1 分:服務週期:仲介機構提供 80%以上外籍 勞工,服務週期至少 2 個月一次。

□+1 分:服務處理紀錄均有經主管簽註意見及簽 章,需後續追蹤者有後續追蹤紀錄。

□+1 分:仲介機構對於外籍勞工服務紀錄次數,

親自訪問比例達 50%以上。

(2)訪視雇主(本項比率之計算,係以抽查文件為基 準) (複選) (+6 分)

□+2 分:服務紀錄:達 100%,均有雇主服務紀錄。

□+1 分:服務週期:仲介機構提供 80%以上雇主,

服務週期至少 3 個月一次。

□+1 分:服務週期:仲介機構提供 80%以上雇主,

服務週期至少 2 個月一次。

□+1 分:服務處理紀錄均有經主管簽註意見及簽 章,需後續追蹤者有後續追蹤紀錄。

□+1 分:仲介機構對於雇主服務紀錄次數,親自 訪問比例達 50%以上。

(3)提供外籍勞工資訊(本項比率之計算,係以抽查

目的:促使仲介機構定期電話聯繫或親自訪視外籍勞工及 雇主,提供相關諮詢服務,並保存紀錄;並使仲介 機構主動及定期告知外籍勞工及雇主相關法令或 聘僱外籍勞工應辦事項,另使仲介機構提供外籍勞 工及雇主非勞工行政之輔導機制。

說明:

1. 服務紀錄、服務週期:

(1)以抽查方式請仲介機構提出與外籍勞工及雇主聯 繫或訪視紀錄,並檢視其服務內容及處理情形。

(2)評鑑人員可當場聯繫外籍勞工及雇主核對仲介機 構是否確有聯繫或訪視紀錄。

(3)外籍勞工服務紀錄須記載詳實,並至少包括雇主 姓名、外籍勞工姓名、處理經過、處理結果、外 籍勞工簽名及服務人員簽章等項。缺少其中任何 一項,視為不完整,不予計分。

(4)雇主服務紀錄須記載詳實,並至少包括雇主姓名、

外籍勞工姓名、處理經過、處理結果、雇主簽名 及服務人員簽章等項。缺少其中任何一項,視為 不完整,不予計分。

(5)無書面服務紀錄或不符前項須記載事項之外籍勞 工或雇主服務案件,不列計服務週期。

(6)服務週期係指外籍勞工入境日起至當年度 12 月 31 日止,仲介機構為雇主或外籍勞工提供服務之平 均週期。

2. 資訊週期、資訊紀錄:

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文件為基準) (複選) (+6 分):

□+2 分:於簽訂服務契約或外籍勞工交付雇主時 提供:外籍勞工報到紀錄表、相關法令 宣導、入國工作或生活須知

□+1 分:於簽訂服務契約或外籍勞工交付雇主時 提供外籍勞工合法匯款資訊。

□+1 分:於簽訂服務契約或外籍勞工交付雇主時 提供外籍勞工毒品危害防治之宣導資 訊。

□+2 分:資訊週期:提供 80%以上外籍勞工,資 訊週期至少 3 個月一次。

(4)提供雇主資訊(本項比率之計算,係以抽查文件 為基準) (複選) (+4 分):

□+2 分:於簽訂委任契約或外籍勞工交付雇主 時,提供雇主外籍勞工交付雇主紀錄 表、雇主應辦事項、法令宣導、聘僱外 籍勞工工作或生活管理須知。

□+2 分:資訊週期:提供 80%以上雇主,資訊週 期至少 3 個月一次。

(5)提供外籍勞工及雇主非勞工行政服務(複選) (+5 分)

□0 分:無提供任何非勞工行政服務。

□+1 分:對外籍勞工及雇主非勞工行政事務之服 務建有資源聯絡名冊,並有因應諮詢輔 導機制。

□+1 分:對外籍勞工及雇主非勞工行政事務之諮 詢輔導需求,能運用前述資源聯絡名冊

(1)以抽查方式請仲介機構提出提供雇主及外籍勞工 資訊之紀錄,並檢視其提供方式及資訊內容。

(2)評鑑人員可當場聯繫雇主及外籍勞工核對仲介機 構是否確有提供資訊。

(3)雇主部分:

①外籍勞工交付雇主紀錄表:於外籍勞工交付 雇主時記載仲介機構交付雇主之文件資料及 相關法令宣導文件等,並請雇主簽收。雇主 未簽收者,不列計。

②外籍勞工交付雇主紀錄表須完整記載服務人 員簽章、雇主簽章及日期等 3 項。缺一者不 列計。

③雇主應辦事項:至少須包含辦理外籍勞工健 檢、居留證展延及繳交健保費、就業安定費 等 5 項規定及時間。缺一者不列計。

④法令宣導:至少須包含「就業服務法」第 5 條、第 54 條、第 55 條及第 57 條等 4 項規定。

缺一者不列計。

⑤聘僱外籍勞工工作或生活管理須知:至少包 含外籍勞工管理規則、外籍勞工來源國社會 或風俗民情、外籍勞工工作及生活管理注意 事項等 3 項。缺一者不列計。

(4)外籍勞工部分:

①外籍勞工報到紀錄表:於外籍勞工入國或交 付雇主時,記載仲介機構交付外籍勞工之相 關資料、法令宣導等文件,並請外籍勞工簽 收。外籍勞工未簽名者不列計。

(10)

及諮詢輔導機制,自行提供諮詢、輔導 或轉介相關單位輔導,且處理紀錄均有 經主管簽章,需後續追蹤者有後續追蹤 紀錄。

□+1 分:經現場隨機抽問主辦業務員工,熟悉相 關資源聯絡名冊、諮詢輔導機制及流程 者。

□+2 分:活動:自行舉辦或參與政府機關或民間 團體所舉辦之活動方案,提供雇主及外 籍勞工相關非勞工行政服務,促進雇主 及外籍勞工勞資和諧或提高外籍勞工 社會參與,有實績證明者。

(6)終止委任相關文件點交(複選) (+3 分):

□0 分:未備置空白雇主終止委任文件及雇主點交 清單、外籍勞工終止服務文件及外籍勞工 點交清單。

□+1 分:有與雇主簽訂書面終止委任契約;或無 雇主終止委任案件,但備有空白終止委 任文件。

□+1 分:有與外籍勞工簽訂書面終止服務契約;

或無外籍勞工終止服務案件,但備有空 白終止服務文件。

□+1 分:雇主提出終止委任時,確實將保管之許 可函及相關文件點交予雇主或其委任 之仲介機構,並經雇主或其委託人簽 收;或無雇主提出終止委任案件,但備 有空白雇主點交清單。

②外籍勞工報到紀錄表須有中文及外籍勞工母 國語文對照,並完整記載服務或雙語人員簽 章、外籍勞工簽名或蓋章及日期等 3 項。缺 一者不列計。

③法令宣導:須至少包含「就業服務法」第 5 條、第 54 條、第 55 條、第 57 條及第 73 條 等 5 項規定;動物保護法第 6 條、第 12 條、

第 25 條及第 27 條規定。缺一者不列計。

④合法匯款資訊:包含薪資及一般匯兌之合法 匯款管道資訊。

⑤毒品防治宣導:包含毒品危害防治之宣導資 訊,例如毒品危害防制條例相關規定及通報 和戒毒專線等。

⑥入國工作或生活須知:須至少包含工作規 則、我國社會或風俗民情、勞工在台工作及 生活注意事項等 3 項,缺一者不列計。

⑦交予外籍勞工之法令宣導、合法匯款資訊、

毒品防治宣導及工作、生活須知等文件均須 翻譯為外籍勞工母國語文。無外籍勞工母國 語文者,不列計。

3. 相關資訊須有交付雇主及外籍勞工之紀錄或證明,未 能提供交付雇主及外籍勞工之相關證明者,不列計資 訊週期。

4. 資訊週期係當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止,仲介 機構提供雇主及外籍勞工資訊之平均週期。

5. 提供外籍勞工及雇主非勞工行政服務:

(1)請仲介機構提供外籍勞工及雇主於當年度 1 月 1

(11)

日起至 12 月 31 日止期間之非勞工行政服務資 料,說明提供諮詢或輔導服務方式及相關資源聯 繫管道。

(2)非勞工行政服務係指:非勞工主管機關主管事項

(如:相關入出境問題、稅法、衛生醫療、心理 諮詢、休閒文化等),其資源聯絡名冊係指為提供 非勞工行政服務所運用之各項相關資源。

(3)非勞工行政服務須至少包含標準作業流程(SOP)、 資源聯絡名冊及處理紀錄表等 3 項,缺一者不列 計。

(4)資源聯絡名冊,至少建有資源單位、服務項目、

聯絡方式、服務時間等項目資料,缺一者不列計。

(5)處理紀錄表內容應包含服務人員姓名、外籍勞工 姓名、雇主姓名、諮詢輔導經過、諮詢輔導結果 等 5 項。缺一者不列計。僅備置空白處理紀錄表 者,不列計。

(6)評鑑人員可當場詢問員工、外籍勞工或雇主是否 有資源聯絡名單、諮詢輔導機制。

(7)活動:至少應以書面說明(a)活動主題及內容(至 少含時間、地點及舉辦方式)、(b)參與人員及單 位團體、(c)照片或服務過程費用支出證明及(d)

成果摘要等 4 者,缺一者不列計。如僅為訪視或 資訊提供者,不列計。

6. 終止委任文件須至少包含仲介機構簽章、雇主簽章及 終止日期等 3 項。缺一者不列計。

7. 終止服務文件須至少包含仲介機構簽章、外籍勞工簽 章及終止日期等 3 項。缺一者不列計。

8. 點交清單應包括:點交文件之名稱、日期,並經雇主

(12)

簽章,缺一者不列計。

2.申訴及異常事件處理 (9 分)

得分小計: 分

(1)申訴之處理機制(1 分):

□0 分:無設置申訴處理機制。

□1 分:對雇主及外籍勞工之申訴,建有因應處理 機制。

(2)提供外籍勞工申訴、反映及緊急聯絡管道(+ 1 分):

□0 分:未提供外籍勞工申訴、反映或緊急聯繫電 話。

□+1 分:於簽訂服務契約或外籍勞工交付雇主時 提供外籍勞工申訴反映或緊急電話,並 運 用 所 建 立 之 申 訴 處 理 機 制 處 理 案 件,且處理紀錄均有經主管簽章,需後 續追蹤者有後續追蹤紀錄。

(3)提供雇主申訴、反映及緊急聯絡管道(複選)( +2 分) :

□0 分:未提供雇主申訴、反映或緊急聯繫電話。

□+1 分:於簽訂委任契約或外籍勞工交付雇主時 提供雇主申訴、反映或緊急聯繫電話。

□+1 分:運用所建立之申訴處理機制處理案件,

且處理紀錄均有經主管簽章,需後續追 蹤者有後續追蹤紀錄。

(4)異常事件處理機制(複選)(+5 分):

□0 分:未建立異常事件處理機制。

□+1 分:對雇主及外籍勞工發生異常事件,建有 因應處理機制。

□+1 分:對雇主及外籍勞工發生之異常事件,建

目的:仲介機構須提供雇主申訴、反映問題及緊急聯繫管 道,以利雇主對於仲介機構提供之服務不滿意、發 生勞資爭議或意外事件時之聯繫。仲介機構須提供 外籍勞工,通曉其母語之申訴、反映問題及緊急連 絡管道,以利外籍勞工對於仲介機構提供之服務不 滿意、發生勞資爭議、適應不良、抱怨或意外時之 聯繫。仲介機構須對於異常事件研擬處理機制,以 達解決問題之時效性,並減少爭議。

說明:

1. 外籍勞工及雇主申訴案件係指所有外籍勞工及雇主 對仲介機構行政作業或服務品質提出反映、申訴或要 求服務。

2. 請仲介機構提供資料,說明對外籍勞工及雇主對仲介 機構行政作業或服務品質提出申訴、反映問題或緊急 事件之聯繫管道。

3. 請仲介機構提供受理申訴、反映問題或緊急事件後之 處理機制,檢視其處理過程及結果,例如回報制度或 設有能隨時聯繫之服務人員,並能迅速為外籍勞工及 雇主處理問題等。

4. 外籍勞工聯繫管道須能由通曉外籍勞工母語人員受 理者,始列入計算。

5. 申訴處理機制須至少包含標準作業流程(SOP)及處理 紀錄表等 2 項,缺一者不列計。

6. 申訴處理紀錄表須至少記載雇主姓名、外籍勞工姓 名、受理日期、受理人員姓名及反映事項等 5 項。缺 一者不列計。

(13)

有所需運用之資源聯絡名冊。

□+1 分:運用所建立之處理機制處理案件,且處 理紀錄均有經主管簽章,需後續追蹤者 有後續追蹤紀錄。

□+1 分:對於傷害、性侵害及性騷擾等涉及人身 安全之處理機制,有與主管機關連繫通 報機制及採取相關保護措施者。

□+1 分:經現場隨機抽問主辦業務員工,熟悉相 關處理機制及流程者。

7. 請檢視當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止期間之處理 紀錄。

8. 異常事件處理機制:仲介機構須對於異常事件研擬處 理機制,以達解決問題之時效性,並減少勞資爭議。

(1)雇主異常事件處理機制:至少須建立包含勞資爭 議、雇主死亡、被看護者死亡、積欠薪資、雇主 及被看護者遭外籍勞工傷害、性侵害及性騷擾等 6 項重大事件之處理機制。缺一不列計。

(2)外籍勞工異常事件處理機制:至少須包含行蹤不 明、受傷、死亡、外籍勞工遭雇主或雇主以外之 其他人性侵害及性騷擾、施暴等 5 項重大事件。

缺一者不列計。

(3)處理機制須至少包含標準作業流程(SOP)及處理紀 錄表等 2 項。缺一者不列計。

(4)異常事件處理之資源聯絡名冊係指為處理異常事 件所運用之各項相關資源,至少建有資源單位、

服務項目、聯絡方式及服務時間等項目,缺一者 不列計。

(5)異常事件處理紀錄需至少記載雇主姓名、外籍勞 工姓名、發生及受理日期、受理人員姓名及異常 發生事項等 5 項,缺一者不列計。

(6)請仲介機構提供異常事件處理程序及當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止之案例處理紀錄,並檢視其 處理過程及結果,其處理程序應符合法令規定。

3.滿意度調查(10 分) 得分小計: 分

(1) 外籍勞工服務品質調查 (5 分):

(2) 雇主服務品質調查 (5 分):

目的:為瞭解外籍勞工及雇主對仲介機構服務品質滿意程 度,並予分析及研擬改善措施。

說明:

(14)

1. 由勞動部勞動力發展署委託民意調查單位辦理,再予 計分。

2. 無法取得受評仲介機構當年度雇主及外勞之有效樣本 者,將以其目前服務之雇主及仍在臺之外勞為替代樣 本進行調查。

3. 承上,如仍無法取得有效樣本時,將以當年度受評仲 介機構無滿意度調查之分數,佔扣除滿意度調查分數 之總分數比重,換算其總分數。例如:滿分為 100 分,

扣除滿意度調查分數 10 分後之總分數為 90 分,某仲 介機構無滿意度調查分數為 60 分,則其總分數為 60 分÷90 分×100 分=66.67 分。

4. 調查內容包含:仲介機構是否依規定收取費用、是否 詳細向雇主及外籍勞工說明提供之服務項目、對雇主 及外籍勞工聯繫提供服務情形、對仲介機構人員專業 知識、服務態度、辦理作業時間、協助溝通適應等滿 意情形、是否主動積極探詢關懷外籍勞工於工作、生 活上是否有需要協助或反應之事項並協助通報主管機 關等。

四、 其他事項(15%)

指標 評鑑標準 評鑑目的及說明

1.曾受停業處分及申報暫 停營業者(3 分)

得分小計: 分

□0 分:當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止期間,

曾受停業處分者,或累計曾申報暫停營業 3 個月(不含)以上者。

□1 分:當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止期間,

未曾受停業處分但累計曾申報暫停營業 3 個月(含)以內者。

□3 分:當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止期間,

目的:使仲介機構加強經營管理、遵守法令及永續經營,

以提供穩定之服務。

說明:

1. 檢視受停業處分及申報暫停營業者情形(當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止)。

2. 當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止期間(依實際停業起 始日期)曾受停業處分者,不予計分。

(15)

未曾受停業處分及申報暫停營業者。

2.機場服務配合度(3 分) 得分小計: 分

(1)配合情形 (複選,+3 分)

□+1 分:配合事先上網登錄入國外籍勞工名單。

□+1 分:除符合前項外,並配合辦理外籍勞工法 令宣導講習措施。

□+1 分:提供外籍勞工緊急電話聯繫卡。

□0 分:無上述情事者。

目的:仲介機構對於外籍勞工入出國,應配合外勞機場關 懷服務計畫及外籍勞工法令宣導講習措施,以保障 外籍勞工權益,提高服務品質。

說明:

1. 仲介機構如經函知有未事先上網登錄接機服務或以抽 查方式當場請其提出外籍勞工出入國相關資料而未能 提出,即屬未能配合事先上網登錄入國外籍勞工名單 及未能配合宣導講習措施。

2. 上網登錄資料,仲介業者應自行下載清冊證明。

3. 緊急事件聯繫卡中需以外勞母語註明:仲介機構名 稱、仲介機構電話、仲介機構地址、緊急聯絡人姓名、

緊急聯絡人電話等 5 項,缺一者不列計。

3.就業服務專業人員比例 (3 分)

得分小計: 分

(1)仲介機構人員之取得就業服務專業人員證書比 例(2 分)

□0 分:取得證書人數僅符合就業服務法規範。

□1 分:除取得證書人數已符合就業服務法規範,

且取有證書人數已高於法定人數 1 人

(含)者。

□2 分:除取得證書人數已符合就業服務法規範,

且取有證書人數已高於法定人數 2 人

(含)以上者。

(2)綜合評分(1 分)

□1 分:仲介機構之負責人、經理人、董(理)事或 代表人取得就業服務專業人員證書。

□0 分:無上述情事者。

目的:為提昇仲介機構服務之專業性。

說明:

1. 請仲介機構提供公司人員名冊及專業人員證書,以利 評鑑委員查核。

2. 依據就業服務法子法私立就業服務機構許可及管理辦 法第 6 條規定,就業服務專業人員之數額如下:

(1)從業人員人數在 5 人以下者,應置就業服務專業 人員至少 1 人。

(2)從業人員人數在 6 人以上 10 人以下者,應置就業 服務專業人員至少 2 人。

(3)從業人員人數逾 10 人者,應置就業服務專業人員 至少 3 人,並自第 11 人起,每逾 10 人應另增置 就業服務專業人員 1 人。

3. 因負責人、經理人、董(理)事或代表人違法情形影響

(16)

仲介機構許可證申請,故鼓勵仲介機構上述人員取得 專業人員證書,具備經營所需之相關法令及專業知能。

4. 前項負責人、經理人、董(理)事或代表人之資料以(1)

機構許可證所登載之負責人或代表人或(2)公司設立

(變更)事項登記表所載認定。

4.外國人行蹤不明比率及 協尋措施(3 分)

得分小計: 分

□0 分:有外籍勞工行蹤不明,但未有鼓勵、協尋 行蹤不明外籍勞工投案措施。

□1 分:外籍勞工行蹤不明比率達 1.9%以上,並 有鼓勵、協尋行蹤不明外籍勞工投案措 施。

□2 分:外籍勞工行蹤不明比率達 0.7%以上未滿 1.9%,並有鼓勵、協尋行蹤不明外籍勞工 投案措施。

□3 分:外籍勞工行蹤不明比率未達 0.7%,並有 鼓勵、協尋行蹤不明外籍勞工投案措施。

目的:促進仲介機構加強諮詢服務及法令宣導,並配合政 府政策,以減少外籍勞工行蹤不明率,促進社會安 定。

說明:

1. 外籍勞工入國半年行蹤不明比率=外籍勞工入國半年 行蹤不明人數/總仲介外籍勞工人數。

2. 統計期間為當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止。行蹤 不明比率參考統計對象為:97 年度全數仲介機構之外 籍勞工入國半年行蹤不明比率均值約 1.9%,成績達 A 級之仲介機構,其外籍勞工入國半年行蹤不明比率均 值約 0.7%。

3. 請仲介機構提供受評期間曾鼓勵或協尋行蹤不明外籍 勞工投案之相關資料(未有外籍勞工行蹤不明者免 附),另如有警察機關或相關單位證明者,應由該等機 關(單位)證明出具,以利評鑑委員查核。

5.綜合評分(3 分)

得分小計: 分

本項之計分由評鑑委員共識決定之。 目的:為透過評鑑委員實地評鑑的專業判斷,瞭解仲介機 構服務品質。

說明:

1. 由評鑑委員自行針對仲介機構整體服務品質,例如服 務紀錄品質、文件整理完整性、提供資料速度、接受 評鑑配合度、附加服務措施及遵守法令規定等,給予 綜合評分。

(17)

2. 服務紀錄品質:服務紀錄的過程及結果是否具體明確。

3. 文件整理完整性:各項評鑑指標所要求之評鑑文件準 備是否齊全,以及文件中各項內容是否充實。

4. 提供資料速度:是否能在合理的時間內將評鑑所需資 料提供給評鑑委員檢視。

5. 接受評鑑配合度:對於評鑑指標中所要求檢視的評鑑 內容是否都能提供給評鑑委員檢視。

6. 附加服務措施:是否有其他促進勞雇和諧、推動社會 公益、創新經營及服務模式或提升服務品質等措施。

7. 遵守法令規定:是否有違反中華民國法令規定,致影 響勞雇雙方權益,且情節重大之情事。(例如,違反公 平交易法聯合壟斷規定,干擾跨國人力仲介服務市場 機能、影響勞雇雙方之權益等情形。)

總分 評鑑委員意見

評鑑委員簽名 評鑑日期 年 月 日

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