從提升學校服務品質觀點建構我國技專校院理想辦學模式之研究(I)

行政院國家科學委員會專題研究計畫 期中進度報告

從提升學校服務品質觀點建構我國技專校院理想辦學模式

之研究(1/2)

中 華 民 國 93 年 12 月 9 日

行政院國家科學委員會專題研究計畫成果報告

從提升學校服務品質觀點建構我國技專校院

理想辦學模式之研究（1/2）

A Study on The Development of An Ideal Model of School Operation for Junior Colleges and Universities/Institutes of

Technology in Taiwan for Promoting The Quality of School Service (1/2)

計畫編號：NSC 92－2516－S－003－011 執行期限：自 92 年 8 月 1 日起至 93 年 7 月 31 日 主 持 人 ： 吳 明 振 國 立 臺 灣 師 範 大 學 工 業 教 育 學 系 教 授 計 畫 參 與 人 員 ： 吳 育 昇 *、 鍾 怡 慧 *、 侯 明 賢 **、 楊 惠 娟 ***、 黃 舉 富 *** *國 立 臺 灣 師 範 大 學 工 業 教 育 系 所 博 士 班 **國 立 彰 化 師 範 大 學 工 業 教 育 系 所 碩 士 班 ***國 立 臺 灣 師 範 大 學 工 業 教 育 系 所 碩 士 班 一 、 摘 要 本研究旨在建構我國技專校院學校服務 品質指標，探討我國技專校院學校服務品質 之現況與問題，並瞭解學校系統內各顧客群 對學校服務品質的認知差異，進而研擬技專 校院理想辦學模式與策略，以期提升技專校 院學校服務品質及辦學經營成效。 本研究為期二年，第一年具體之研究目 的如下：（一）探討技專校院學校服務品質 之意義與內涵。（二）確認技專校院學校服 務之主要內、外部顧客對象。（三）建構技 專校院學校服務品質之指標。（四）研擬技 專校院學校服務品質之評量方案 本研究先就技專校院之教育功能與目 標、學校服務品質等進行文獻探討，具體清 楚定義學校系統中的主要（內外）顧客，輔 以焦點團體座談與 Delphi 問卷調查，針對顧 客需求訂定學校服務品質指標及評量方案。 主要結論如下：(一)技專校院學校服務品質 之主要顧客對象，內部顧客包含學生、家長、 教師、行政職員與各級處室主管等；外部顧 客包含未來雇主所屬企業、銜接各級教育機 構、畢業生、主管機關等。(二)技專校院服 務品質指標之內涵，依照學校內外顧客需求 的程度，主要包括 6 項主構面、24 項次構面 以及 134 項指標項目，經眾數、平均值、標 準差及科史 Z 值等統計分析均達適切程度。 (三)技專校院學校服務品質之衡量方案，針 對不同的指標項目，可區分為三種方式：質 化衡量、量化衡量以及質量並存衡量。(四) 技專校院學校服務品質指標衡量適用對象， 主要為教師、職員、學生、企業雇主等。 研究最後並分別針對教育當局、技專校 院、行政人員、教師以及後續研究者提供具 體建議以供參考。 關鍵詞：技專校院、學校服務品質、學校顧 客、辦學模式、學校經營管理 Abstract

The major purposes of this study are to develop the criterion indexes of, to investigate the current status and existing problems of, and to understand the recognition of various school customers of the quality of school service in junior colleges and universities/institutes of technology in Taiwan, thus to formulate the appropriate model and strategies for junior colleges and universities/institutes of

technology to promote the quality of school service as well as the effectiveness of school operation and management.

Specifically, the research objectives for the first year are as follows: 1.To identify the meaning and content of the quality of school service. 2. To recognize the main school customers of junior colleges and

universities/institutes of technology. 3. To construct the criterion indexes on quality of school service in junior colleges and

universities/institutes of technology. 4. To develop the appropriate strategy for evaluating the quality of school service in junior colleges and universities/institutes of technology

Methods of literature review, panel discussion, focus group discussion, and Delphi survey as well as appropriate statistical analysis techniques were applied to achieve the above research objectives.

Based on the results of the study, a list of 6 categories, 24 sub-categories, and 134 criterion indexes for evaluating the quality of school service in junior colleges and universities/institutes of technology were developed. The main school customers, both internal and external, of junior colleges and universities/institutes of technology were

identified and the appropriate strategy for evaluating the quality of school service were recognized. Recommendations were then made for the educational authorities, vocational-technological schools, school administrators, educators, and further researchers.

Keywords: Junior Colleges and Universities/Institutes of Technology,

Quality of School Service, Customers of

School , Model of School Operation、

School Operation and Management

二、研究背景與動機 我國教育正面臨著前所未有的衝擊與挑 戰，面對教育改革的內部變數不明、加入 WTO 的衝擊、對岸中國大陸的威脅、出生率的逐 年下降以及更多內、外在因素的挑戰等。本 研究最大的研究動機與目的是希望藉由提升 技專校院服務品質，協助技專校院改善學校 辦學成效、提升教師之教學品質與學生學習 成效；使學校在辦學發展上更具競爭力，學 生在面臨未來職場競爭時更能符合企業需 求。 若以品質管理的系統與顧客的觀點來看 技專校院服務品質。技專校院的服務系統包 括行政規劃實行、課程發展、教材設計、教 學實施、生活、就業輔導……等；技專院校 的顧客涵蓋了內部顧客與外部顧客，所謂內 部顧客是指學校組織內部彼此互動支援的個 體，包含了學校教師、行政職員、學生與學 生家長等；外部顧客是指接受學校組織所提 供的產品與服務的個體，包含了畢業學生、 企業公司、社區以及研究所等。為提升學校 各項服務品質，提供每個學校顧客滿意的產 品與服務，學校管理者應對整個學校行政、 教學與學校內外顧客的需求，作有系統性的 思考。 本研究乃建構以顧客導向之技專校院學 校服務品質指摽，藉以調查學校顧客對學校 服務品質之認知差異，根據學校服務品質現 況、問題、與認知差異，提出學校理想辦學 模式與策略方案，期盼提供教育行政主管單 位與技專校院有關學校辦學模式與政策之參 考，以及提升學校服務品質之參酌。 三、文獻探討 關於「服務品質」的定義有許多不同的 說法。例如：Sasser、Olsen、Wyckoff(1978) 認為服務品質係指所提供的服務為顧客帶來 外顯或內隱的利益水準，同時可分為期望服 務水準（Expected service level）及知覺 服務水準（Perceived service level）；

Oliver（1981）認為服務品質不同於滿意水 準，服務品質是消費者對於事物的一種延續 性評價，而滿意水準則是消費者對於事物暫 時性的反應而已；Wyckoff（1984）認為服務 品質是在達到顧客的要求下，卓越性 （Excellence）增加的程度，或是對追求卓 越時的變異性所能控制的程度；PZB（1985） 提出服務品質是消費者主觀性的對所提供之 服務可知覺的狀況，即顧客對業者所提供的 服務，實際感受和服務期望間的差距；易言 之，服務品質也是消費者和服務提供者之間 的互動過程，其對服務事前的期望與實際感 受過程間的比較差異。 基於以上論點，如要精確量測服務品質 則應先明確的定義顧客、區分顧客，以瞭解 實際接受服務的顧客需求。學校的顧客是教 職員、學生、家長、企業、畢業生等，其中 包括了內部顧客與外部顧客，而每種顧客群 對學校所提供的服務需求亦有所不同，因此 本研究最重要的課題是定義出學校的各類群 顧客與其需求，並測量其期望與實際感受之 間的差異，以瞭解各顧客群對學校服務品質 的認知，同樣亦可比較各顧客群彼此在需求 與認知上的差異。 是故，本研究所指之「學校服務品質」 係指學校所提供有關服務的活動（如，學校 環境、行政運作、教學研究、產學推廣、溝 通關懷、品質形象等），以滿足學校內外顧客 的需求的程度。 有關學校服務品質指標建構，國內外相 關研究如下：國外 Wright (1996) 以 Gronroos 的服務品質概念模式，歸納出在高 等教育的八項重要因素，包含多元的教育經 驗（Diversity of the Educational

Experience）、容易接近與使用的設備（Ease of Access and Use of Facilities）、人性 化的交互影響（Personalized

Interaction）、學生品質（Student Quality）、教育的流程（Educational Process）、系所品質（Faculty Quality）、

電腦使用的能力（Computing Facilities）、 教學經驗（Teaching Experience），共計二 十二個指標項目；Li & Kaye, (1999) 以實 驗研究的方法，在不同的時間點測量學生的 期望與認知之間的差異，瞭解學生在教學內 容上所認知的服務品質差異，問卷內容包 括：有形性（Tangibles）可靠性 （Reliability）需求反應（Responsiveness to your needs）教學職員的接觸（Contacts with teaching staff）等四個主要因素構面 與二十一個指標項目；Owlia & Aspinwall (1998) 衡量構面包括有形性（Tangibles）、 勝任性（Competence）、態度性（Attitude）、 傳達性（Delivery）、滿足性（Content）、可 靠性（Reliability）等六個主要構面，以及 共計二十八個指標項目；Wright & O’Neill (2002) 量測澳洲西部高等教育的服務品質 狀況，包括 1. 接觸性；2. 反應性；3. 可 靠性；4. 有形性等四個構面，以及共計十六 個指標項目；Coll & Chapman（2000）研究 新丹麥大學的科技產學合作教育計畫，調查 雇主的服務品質認知，經研究定義出五個服 務構面，包括溝通、分班組織、學生選擇、 人員配置支援、以及一般性等以及共計二十 個指標項目。 國內張家宜（民 89）對大學教育品質管 理與學生滿意度之研究為題，問卷內容分為 十二個向度，包括課業輔導(academic advising)、校園組織氣候(campus climate)、支援系統(campus support services)、學生照顧關懷(concern for individual)、教學效果(instructional effectiveness)、獎助學金(recruitment and financial aid) 、註冊程序

registration effectiveness)、滿足多樣化 學生需求(responsiveness to diverse populations)、校園安全(safety and security)、服務品質(service excellence)、顧客導向(student centeredness)及校園生活(campus life)，

共計 70 個指標；林俊彥（民 90）建構我國 科技大學專業系所教育品質指標之研究，提 出 16 項我國科技大學專業系所共通性教育 品質指標；黃勇富、李珮瑜、林玉芬、林佳 慧、蕭雲玲（2000）以 PZB 服務品質概念性 模式來探討朝陽科技大學企管系學生、教師 與管理者對服務品質屬性的評量與看法，提 出五個構面，包含有形性、可靠性、反應力、 保證性、同理心，共計三十四個指標項目； 林顯輝（民 90）以 PZB 三位學者所提之十個 服務品質品質構面為基礎，制訂學校服務品 質參考規範；陳啟光、蔡政和、李元墩（2000） 利用 PZB 的期望與認知對比模式及服務品質 缺口模式，來探討屬於非營利性服務業之一 的高等教育行政服務品質，提出服務效能、 服務有形、服務關懷、服務確實等四個構面， 共計 17 項指標。 本研究綜合上述學者研究的結果為基 礎，並參酌技專校院的教育目標、特性與功 能，並透過邏輯、歸納的方式，草擬出本研 究之技專校院服務品質指標，以作為焦點團 體之參考依據。 四、研究方法與工具 本研究以方法論的探討為主，為達成研 究目的，採用文獻分析、小組討論與專家諮 詢等方式擬定服務品質指標草案，再以焦點 團體法及德懷術進行服務品質指標的建構研 究。其進行步驟如下： (1) 文獻探討：藉由蒐集、整理與分析國內外 的相關文獻，探討服務品質的意義與內涵 與評量模式以及相關教育行政管理模式 與改進策略，並依文獻探討有關學校服務 品質內容之結果，建構焦點團體之題綱。 (2) 小組討論：根據文獻探討所得之結果，以 小組討論方式，將各種服務品質的內涵及 指標予以分類，並針對學校之特質與功能 歸納出適合的構面與指標內涵，據以發展 Delphi 問卷。 (3) 專家諮詢：針對前述問卷，邀請十位曾經 參與相關研究的專家學者進行諮詢。 (4) 焦點團體法：於初步文獻分析完成後，邀 請八位曾經參與相關研究或具專長領域 之專家學者舉行主題式的焦點團體，以深 入探索並列舉初步之學校服務品質指標 內涵以及評量模式與策略，以作為 Delphi 問卷調查以及問卷調查之參酌。 (5) 德懷術(Delphi)：以焦點團體座談的結果 為基礎，再藉由 Delphi 問卷的反覆的調 查過程，以確定學校服務品質之構面與指 標，並作為將來問卷調查的主要內容。 本研究之問卷編製，主要透過文獻分析 探討技專校院學校服務品質之屬性及內涵， 並藉由兩次專家座談，第一次專家座談主要 修正 Delphi 問卷，確定『技專校院學校服務 品質指標』之問卷，以作為將來對各技專院 校進行實證調查研究；第二次專家座談主要 確定『技專校院學校服務品質指標』之衡量 方案與衡量對象，並力求整份問卷之完整性。 五、實施程序 本研究旨在探討「從提升學校服務品質 觀點建構我國技專校院理想辦學模式」之指 標適切性，除蒐集、研讀、分析國內外相關 文獻資料，以作為本研究之理論基礎外，尚 召開兩次專家、學者、技專校院代表之專家 會議，第一次專家座談主要目的在建構學校 服務品質構面、指標與內涵，並於民國九十 三年三月二十七日(星期六)上午十點至十二 點假國立台灣師範大學科技學院二樓研討三 教室，聘請八位專家(包括技術學院校長 1 位、總務長 1 位、主秘兼技合處長 1 位、主 任 2 位及學者 3 位)參與專家座談會議，經討 論並歸納整理後，發展出 Delphi 問卷，並邀 請專家、學者、技專校院代表填答三次(問卷 發放及回收日期如表一所示)，以取得所需資 料，第二次專家座談，於民國九十三年八月 二十日(星期五)下午二點至四點假國立台灣 師範大學科技學院二樓研討三教室，聘請五 位專家(包括技術學院校長 1 位，學者 4 位)

參與專家座談會議，主要目的在完成學校服 務品質指標建構、確認學校服務品質內外部 顧客，具體之實施程序如圖一所示。 六、資料分析 本研究所發展之「從提升學校服務品質 觀點建構我國技專校院理想辦學模式」，係經 文獻探討草擬初步指標，再經專家座談與會 專家的討論確認與建議後，歸納整理成初步 指標與第一次 Delphi 調查問卷。最後經由三 次 Delphi 調查實施，進一步確認並分析各指 標項目之適切程度，其主要採用的統計方法 主要如下： (一)質化資料部分： 研究小組在第一次 Delphi 問卷回收 後，將 13 位專家學者所陳述之意見進行內 容分析，將相似的意見歸併、修改或刪除， 不同的意見予以分析其內涵，在第二次 Delphi 問卷填答時，著明研究小組修改之 處，以供 Delphi 專家學者填答第二次問卷 之參考，爾後第二、三次 Delphi 問卷回收 後，皆依循第一次質化資料處理方式進行。 (二)量化資料部分： 本研究之計量方式採李克特五點量表， 依適切程度分為”極適切”5 分，”適切”4 分，” 沒意見”3 分，”不適切”2 分，”極不適切”1 分， 並於 Delphi 問卷調查所回收問卷資料加以 整理統計，計算各指標項目之眾數、平均數 及標準差，並附上各個專家學者第一、二次 選填分數，以作為第二、三次 Delphi 專家學 者填答參考。 第三次 Delphi 問卷回收後，研究小組除 計算各指標項目之眾數、平均數及標準差 外，再藉由 SPSS for Windows 11.0 計算各 指標項目之科史 Z 值，用以確定各項指標之 適切性是否達 P<0.05 之顯著水準，且本研究 之學校服務品質指標，係依照表二所設定之 統計量數值判斷其適切程度。 圖一 研究實施程序圖 表一 Delphi 調查實施時間表 第一次 第二次 第三次 問卷發放日期 93.04.22 93.05.18 93.06.05 問卷回收日期 93.05.03 93.05.28 93.06.15 確認研究目的 文獻蒐集與分析 學校服務品質指標、主要顧 客群、服務品質衡量模式 發展 Delphi 問卷草案 專家座談 1.完成學校服務品質指標建構 2.確認學校服務品質內外部顧客 歸納結論與建議 資 料 統 整 分 析 Delphi 問卷調查 確認學校服務品質構面、指標與內涵 專家座談 建構學校服務品質構面、指標與內涵

表二 學校服務品質指標適切度判斷準則 適切程度 極適切 適切 無意見 不適切 極不適切 眾數 5 4 3 2 1 平均值 5≧M>4 4≧M>3 3≧M>2 2≧M>1 1≧M>0 七、結論與建議 本研究根據研究目的從四方面提出結論 說明：(一)技專校院學校服務品質之主要 內，外部顧客對象，內部顧客包含學生、家 長、教師、行政職員與各級處室主管等；外 部顧客包含未來雇主所屬企業、銜接各級教 育機構、畢業生、主管機關等。(二)技專校 院服務品質指標之內涵，依照學校內外顧客 需求的程度，主要分成 6 項主構面、24 項次 構面以及 134 項指標項目，經眾數、平均值、 標準差及科史 Z 值等統計分析均達適合程 度。(三)技專校院學校服務品質之衡量方 案，針對不同的指標項目其衡量方式也有所 差異，主要區分為三種方式：質化衡量、量 化衡量、質量並存衡量。(四)技專校院學校 服務品質指標衡量適用對象，主要分為教 師、職員、學生、企業雇主。 教育行政主管機關可參酌本研究所建構 出的指標，規劃我國提升技專校院學校服務 品質、學校經營管理與辦學模式之具體可行 策略方案。此外，教育主管單位可成立專責 單位針對技專校院學校之服務品質進行定期 之評鑑或將技專校院服務品質指標納入技專 校院之評鑑項目中，不僅可監督技專校院之 教學品質與教育功能，更可以輔助技專校院 學校之經營與辦學，使其自然競爭，提升技 專校院之服務品質。 學校行政人員亦可使用本研究之指標檢 視組織優勢、作為校務發展參考，學校在經 營校務應以長期，永續經營觀點，著眼於長 遠思考，盡量滿足顧客需求，且對外界可藉 由相關課程的開設、提供諮詢服務，或舉辦 研習活動，以強化與外界的良好關係。教師 在本研究的指標衡量適用對象，佔最高比 例，這說明了教師在技專校院服務品質指標 衡量佔有極大、且重要的比率，因此教師除 了擁有專業能力外，更應改變教學思維，重 新為學校注入一股清流，以成為學校學習與 創新的領航者，並積極讓學校成為一個學習 型、創新型組織。而學生滿意度、學習過程 中的成就，以及畢業後成功的就業率、升學 率，都是技專校院重要的服務品質指標的一 部份，學生應積極透過學校相關處室，蒐集 各方資訊，以瞭解自我性向，並善用資訊， 以展現創新的學習力，邁向個人生涯成功之 發展。 八、參考文獻 田振榮等（民 91）。建立技專校院提升教學 品質指標之研究報告。教育部技術及職 業教育司委託專案研究。台北：教育部。 江義平 (民 87)。教學服務品質衡量模式建 構及分析之研究。商學學報，6，1-21。 吳政達、何瑞薇（民 90）。全面品質教育。 台北：元照。 阮金祥（民 87）。服務品質的內涵、特性與 管理。中國勞工，987，20-24。 周碩樑（民 88）。高級工業職業學校服務品 質內涵建構與實證調查研究。國立台灣 師範大學研究所碩士論文，未出版，台 北。 林俊彥（民 90）。建構我國科技大學專業系 所教育品質指標之研究（計畫編號 NSC89-2511-S-027-010）。台北：行政院 國家科學委員會。 林顯輝（民 90）。國立屏東師範學院服務品 質參考規範。國教天地，144，頁 1-4。 張家宜（民 89），「大學學生滿意度之實證研 究」，淡江人文社會學刊，第 6 期，頁 2-26。 統計量數

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九、附錄 技專校院服務品質指標一覽表 1. 環境設施 1-1 建築景觀 1-1-1 校園環境舒適綠化 1-1-2 校園建築物具有特色 1-1-3 校園交通動線明確 1-1-4 校園場館標識清晰 1-1-5 校園建築符合安全法規 1-2 教學設施 1-2-1 學校教學設備現代化 1-2-2 學校學習空間充足 1-2-3 學校教室具空調設施 1-2-4 學校學術研究設備充足 1-2-5 學校圖書館空間寬敞舒適 1-2-6 學校圖書館館藏資料豐富 1-2-7 學校電腦設備良好 1-3 生活設施 1-3-1 學校地點交通便捷 1-3-2 學校停車設施便利

1-3-3 學校飲水設施方便衛生 1-3-4 學校衛廁設備乾淨舒適 1-3-5 學校餐廳舒適衛生 1-3-6 學校備有醫療救護設施 1-3-7 學校無障礙空間設施便利 1-3-8 學校網路連線設施便利 1-3-9 學校商業服務便利 1-3-10 學校宿舍設施良好 1-4 運動休閒設施 1-4-1 學校健康設施良好 1-4-2 學校休閒設施良好 1-4-3 學校運動設施良好 2.行政運作 2-1 行政作業 2-1-1 學校法規制度完備 2-1-2 學校行政作業依法辦理 2-1-3 學校行政人員具備專業知能 2-1-4 學校行政人員克盡職守 2-1-5 學校行政人員服務態度良好 2-1-6 學校行政人員在職進修管道暢通 2-1-7 學校考核獎懲機制公正公平 2-1-8 學校定期舉辦提升服務品質研習活動 2-1-9 學校招生入學機制健全 2-2 資訊服務 2-2-1 學校網站設計人性化 2-2-2 學校適時公布活動及相關訊息 2-2-3 學校資訊服務具迅速更新維護機制 2-2-4 學校教職員工生使用電腦便利 2-2-5 學校使用合法資訊軟體 2-2-6 學校圖書館網路化並充分開放 2-2-7 學校圖書館提供便利資訊服務 2-2-8 學校建有校內及跨校網路選課系統 2-2-9 學校提供升學就業進路資訊 2-2-10 學校建有遠距教學系統 2-3 執行效能 2-3-1 學校行政效能迅速確實 2-3-2 學校行政作業能持續檢討改進 2-3-3 學校行事曆週詳且確實執行 2-3-4 學校各會議之決議能確實執行 2-4 危機處理 2-4-1 學校對緊急事件具通報管道及處理機制 2-4-2 教職員工生具有危機處理意識與能力 2-4-3 學校定期辦理危機處理知能研習與演練 3.教學研究 3-1 師資結構 3-1-1 教師數量符合教學需求 3-1-2 教師專業知能符合教學需求 3-1-3 教師實務經驗符合教學需求 3-1-4 教師層級結構（各級教師比例）合理 3-1-5 教師持續在專業領域上進修及研究 3-2 課程規劃 3-2-1 課程符合教育目標與就業需求 3-2-2 課程架構規劃良好 3-2-3 課程大綱具體明確 3-2-4 課程設計內容清楚具連貫性 3-2-5 課程材料包括認知、技能、情意內涵 3-2-6 課程內容能培養學生所需能力 3-3 教育專業 3-3-1 教師能按時授課 3-3-2 教師對教學內容準備充分 3-3-3 教師能善用教學技巧 3-3-4 教師能善用教學媒體 3-3-5 教師教學評量客觀合理 3-3-6 教師能激發學生學習動機與興趣 3-4 教學品質 3-4-1 授課班級學生人數合宜 3-4-2 教師提供學生課堂參與機會 3-4-3 教師瞭解並滿足學生學習需求 3-4-4 教師能提供課堂以外的學習幫助 3-4-5 教師有效評量學生學習成效 3-5 研究創新 3-5-1 教師持續執行或參與研究 3-5-2 教師持續發表論文或著作 3-5-3 教師能參與研發產品或申請專利 3-5-4 學校具研究創新的激勵措施 3-5-5 學校提供師生良好研究創新環境 4.產學推廣 4-1 產學合作 4-1-1 學校設有產學合作專責單位 4-1-2 學校有具體產學合作實施計畫

4-1-3 學校教師適時赴業界參加實務研習 4-1-4 學校能延聘業界人士擔任教職工作 4-1-5 學校與業界設備互相支援運用 4-1-6 學校提供創新育成中心服務 4-1-7 學校提供業界教育訓練服務 4-1-8 學校提供企業界委託研究開發服務 4-2 就業實習 4-2-1 學校設有就業輔導諮詢單位 4-2-2 學校提供學生校外實習機會 4-2-3 學校與校外實習機構互動良好 4-2-4 學校掌握學生實習狀況並適時給予協助輔 導 4-2-5 學校輔導學生參加各式（如職業證照）檢定 4-3 進修推廣 4-3-1 學校設有進修推廣教育單位 4-3-2 學校開辦各類進修研習服務 4-3-3 學校充分提供各類進修推廣資訊 4-3-4 學校接受委辦在職人員進修服務 5.溝通關懷 5-1 意見溝通 5-1-1 學校與教職員工生溝通管道暢通 5-1-2 學校重視教職員工生意見並即時回饋 5-1-3 學校與家長溝通管道暢通 5-1-4 學校重視家長意見並即時回饋 5-1-5 教職員工生間互動良好 5-2 諮商輔導 5-2-1 學校設有諮商輔導單位及場所 5-2-2 學校經常舉辦諮商輔導相關活動 5-2-3 學校輔導人員具有諮商輔導能力及熱忱 5-2-4 學校尊重學生個別差異並給予適性輔導 5-2-5 學校適時瞭解學生問題並提供輔導解決措 施 5-2-6 學校具健全的導師制度 5-3 安全維護 5-3-1 學校安全（含資訊網路系統）設施良好 5-3-2 學校有警衛和值勤巡邏人員 5-3-3 學校定期實施安全演習和訓練（如消防演 習、CPR…等） 5-3-4 學校與校外維安單位（如警局等）建有溝通 管道 5-4 人性關懷 5-4-1 學校依法維護教職員工生權益 5-4-2 學校安排教職員工合理工作量 5-4-3 學校關心教職員工生需求並適時提供協助 5-4-4 學校關心家長及校外人士需求並適時提供 協助 6.品質形象 6-1 學校形象 6-1-1 學校教師具經師人師特質 6-1-2 學校擁有優良形象和校風 6-1-3 學校治校理念及願景值得信賴 6-1-4 學校教職員工深得學生及家長信賴 6-1-5 學校具優良形象識別系統 6-1-6 學校畢業生的能力和態度受到社會肯定 6-2 國際合作 6-2-1 學校校務規劃具有國際觀思維與作為 6-2-2 學校積極拓展與國外學校結盟合作 6-2-3 學校定期辦理國際性學術研討會 6-2-4 學校定期辦理國際交流互訪活動 6-3 社會回饋 6-3-1 學校積極推動校友聯繫服務 6-3-2 學校提供各類獎助學金 6-3-3 學校提供就學貸款申請機制 6-3-4 學校提供弱勢團體各項協助 6-4 公共關係 6-4-1 學校與教育主管機關互動良好 6-4-2 學校與業界互動良好 6-4-3 學校與家長互動良好 6-4-4 學校與教育團體互動良好 6-4-5 學校與周邊社區互動良好 6-4-6 學校與新聞媒體互動良好