臺北市松山運動中心高齡者運動參與行為與滿意度之研究

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(1)國立臺灣師範大學體育系碩士學位論文. 臺北市松山運動中心高齡者運動參與行為與滿意度之研究. 研究生：白勝文指導教授：程紹同. 民國 101 年 6 月中華民國臺北市 i.

(2) i.

(3) 臺北市松山運動中心高齡者運動參與行為與滿意度之研究 2012 年 6 月研究生：白勝文指導教授：程紹同摘要本研究旨在探討臺北市松山運動中心高齡者顧客運動參與行為與滿意度的影響因素。研究對象為使用臺北市松山運動中心之高齡者，採問卷調查法以便利取樣方式進行研究。於民國 101 年 3 月發出 200 份問卷，回收問卷 200 份，有效問卷 200 份。利用信度分析、描述性統計、卡方檢定、單因子變異數分析、雪費爾事後考驗等統計方法進行分析後，主要研究結果如下：一、受試者的人口統計分析，以「女性」、「65∼69 歲」、「大學（專）」、「已婚，配偶健在」、自評健康情形「很好」、「商」與每月自主運用金錢額度「10,001∼15,000 元」居多。二、運動參與行為以「公益時段」、「早上 8：00∼中午 12：00」、「全白天」、一個月使用「超過 20 次」、單次使用「1 ～2 小時」與「單獨一人」居多。三、不同「性別」、「年齡」、「教育程度」、「婚姻狀況」、「自評健康情形」、「職業」與「每月自主運用金錢額度」的受試者對運動參與行為與顧客滿意度各構面有顯著差異存在。四、不同「票卡種類」、「一天中使用時段」、「一星期使用時段」、「每月使用頻率」、「單次使用時間」以及「運動夥伴」的受試者對顧客滿意度有顯著差異存在。根據研究之結論提出以下建議：一、加強服務人員教育訓練，重視高齡者的個別需求。二、主動以口頭告知高齡者運動中心所提供的服務內容與重要訊息。三、開辦高齡者健康促進課程，提供多元促進健康的管道與方式。四、評估高齡者使用需求，提供滿足其需求之場地設備與服務。五、設計相關促銷方案，讓與高齡者一同前往使用的消費者有優惠。. 關鍵詞：高齡者、滿意度、運動中心、運動參與行為. ii.

(4) The Study on Seniors Exercise Participating Behavior and Satisfaction at Taipei Song Shan Sports Center. June, 2012 Student：Pai, Sheng-Wen Advisor: Cheng, Shao-Tung. Abstract. The purpose of the study was to discuss the factors that would affect seniors exercise participating behaviors and satisfaction at Taipei Song Shan Sports Center. The population of the study was the seniors of Taipei Song Shan Sports Center. 200 questionnaires were distributed, 200 questionnaires were returned and were valid. Descriptive statistics, reliability analysis, descriptive statistics, independent sample t-test, chi-square, one-way ANOVA, Scheffe’s were applied to data analysis. The research results were: 1. Demographics: most of the respondents were females, between 65~69 years old, graduated from university, married with spouse alive, excellent self-perceived health, their occupations are mostly commercial, with monthly allowance between ＄10,001～ 15,000 NTD . 2. Seniors exercise participating behavior: most of the respondents were using “public sessions”, they checked in during 8:00 A.M.～12:00 A.M., “daytime”, over 20 times/per month of usage, 1~2 hours/per usage, and “exercised along”. 3. Among the effect of demographic variables on exercise participating behaviors and satisfaction, there were significant differences among sex, age, education, marriage, self-perceived health, occupation and monthly expanse allowance. 4. Among the effect of seniors participating behavior on satisfaction, there were significant iii.

(5) differences among tickets, usage per day, usage per week, frequency, the using time and the type of participation. According to the results, suggestions were as followings: 1. To strengthen service training and emphasize the individual needs of the seniors. 2. To actively inform the seniors of the services and important messages provided by the sport center. 3. To design curriculums promoting health for the seniors and provide them multiple options to stay healthy. 4. To evaluate user needs of the seniors as to provide satisfied space, equipment and service. 5. To design related marketing plans offering preferential discount for ones accompanying the seniors to the center.. Key words: Seniors, satisfaction, sports center, exercise participating behavior. iv.

(6) 謝誌. 首先要感謝我的老婆大人，如果不是她的鼓勵，我根本不會想要讀碩士班，也就少了碩士班這段人生中重要的學習。尤其是在讀碩士班的這三年，陸續誕生了兩個小寶貝，許多時間都是太太一個人在照顧小孩，真的非常的辛苦，我由衷的感激。非常感謝我的指導老師程紹同教授，撥冗指導我的論文寫作，極具耐心的指引我寫作方向，永遠以親切的態度教導著我，耐心的給我建議，在老師諄諄叮嚀下，如期完成論文的撰寫工作，令我受益良多；感謝論文口試委員錢紀明副教授、蕭嘉惠教授，細心指正我的論文寫作內容，惠我良多。另外也感謝曾經協助過我的每位師長，由衷地感激各位師長們的指正。感謝碩士班的同學們，有大家互相的幫忙，一切才能順利完成。特別感謝張淑美學姐，總是在重要的時刻提醒我該做的事，並在緊急時伸出援手。感謝國峰、鴻銘、英輝在口試時的相挺。感謝我的弟弟白勝安，辛苦的協助我問卷調查，逐一向高齡者們施測。. 要感謝的太多，那就「謝天」吧！感謝老天爺的一切安排。. 白勝文謹誌中華民國 101 年 6 月 v.

(7) 目次. 口試委員與系主任簽字之論文通過簽名表 ............................................................................. i 中文摘要 .................................................................................................................................... ii 英文摘要 ................................................................................................................................... iii 謝誌 ............................................................................................................................................ v 目. 次 ....................................................................................................................................... vi. 表. 次 ....................................................................................................................................... ix. 圖. 次 ....................................................................................................................................... xi. 第壹章緒論 ....................................................................................................... 1 第一節研究背景 ............................................................................................................ 1 第二節研究目的 ............................................................................................................ 5 第三節研究問題 ............................................................................................................ 6 第四節研究範圍 ............................................................................................................ 6 第五節研究限制 ............................................................................................................ 7 第六節名詞解釋 ............................................................................................................ 7. 第貳章文獻探討 ............................................................................................... 9 第一節高齡者的生理特性與休閒環境需求 ................................................................ 9 第二節臺北市市民運動中心之相關研究 .................................................................. 14 第三節顧客滿意度之相關研究 .................................................................................. 17 第四節. 本章總結 .......................................................................................................... 32. vi.

(8) 第參章研究方法............................................................................................................ 34 第一節研究架構 .......................................................................................................... 34 第二節研究步驟 .......................................................................................................... 36 第三節研究對象 .......................................................................................................... 38 第四節研究工具 .......................................................................................................... 38 第五節實施程序 .......................................................................................................... 50 第六節資料處理 .......................................................................................................... 51. 第肆章結果與討論 ......................................................................................... 52 第一節臺北市松山運動中心高齡者人口統計分析 .................................................. 52 第二節臺北市松山運動中心高齡者運動參與行為 .................................................. 59 第三節臺北市松山運動中心高齡者不同人口統計變項對運動參與行為之差異分析 ...................................................................................................................... 63 第四節臺北市松山運動中心高齡者顧客滿意度 ...................................................... 81 第五節臺北市松山運動中心高齡者不同人口統計變項對顧客滿意度之差異分析88 第六節臺北市松山運動中心高齡者不同運動參與行為對顧客滿意度之差異分析110. 第伍章結論與建議 ....................................................................................... 124 第一節結論 ................................................................................................................ 124 第二節. 建議 ................................................................................................................ 125. 參考文獻 ........................................................................................................... 127 中文部分 ........................................................................................................................ 127 vii.

(9) 英文部份 ........................................................................................................................ 134 電子媒體資料 ................................................................................................................ 135. 附錄 ............................................................................................................... 137 附錄一臺北市南港運動中心高齡者運動參與行為與顧客滿意度預試問卷.... .... 137 附錄二臺北市松山運動中心高齡者運動參與行為與顧客滿意度問卷 ................ 142 附錄三臺北市松山運動中心高齡者開放式建議 .................................................... 147. viii.

(10) 表次表 2-1 2010 年至 2060 年臺灣高齡人口推計表................................................................. 10 表 2-2 國內運動中心相關研究一覽表................................................................................ 15 表 2-3 國內運動中心相關論文研究範疇（2003－2010 年）........................................... 17 表 2-4 顧客滿意度定義彙整表............................................................................................ 19 表 2-5 顧客滿意度重要性一覽表........................................................................................ 23 表 2-6 國內運動休閒場館顧客滿意度衡量構面彙整表.................................................... 26 表 3-1 運動參與行為題項.................................................................................................... 42 表 3-2 顧客滿意度量表題項................................................................................................ 44 表 3-3 基本資料題項題項.................................................................................................... 45 表 3-4 顧客滿意度量表信度分析摘要表............................................................................ 48 表 3-5 問卷研究工具學者專家組合表................................................................................ 49 表 4-1 臺北市松山運動中心高齡者性別分配統計表........................................................ 53 表 4-2 臺北市松山運動中心高齡者年齡分配統計表........................................................ 54 表 4-3 臺北市松山運動中心高齡者教育程度分配統計表................................................ 54 表 4-4 臺北市松山運動中心高齡者婚姻狀況分配統計表................................................ 55 表 4-5 臺北市松山運動中心高齡者自評健康情形分配統計表........................................ 56 表 4-6 臺北市松山運動中心高齡者現在或退休前所從事的職業分配統計表................ 57 表 4-7 臺北市松山運動中心高齡者每月可自主運用金額分配統計表............................ 58 表 4-8 票卡種類分配統計表................................................................................................ 59 表 4-9 一天中使用時段分配統計表.................................................................................... 60 表 4-10 一星期使用時段分配統計表.................................................................................. 61 表 4-11 每月使用頻率分配統計表...................................................................................... 61 表 4-12 單次使用時間分配統計表...................................................................................... 62 表 4-13 運動夥伴分配統計表.............................................................................................. 62 ix.

(11) 表 4-14 不同性別的運動參與行為差異分析表.................................................................. 64 表 4-15 不同年齡對運動參與行為的差異分析表.............................................................. 66 表 4-16 不同教育程度對運動參與行為差異分析表.......................................................... 68 表 4-17 不同婚姻狀況對運動參與行為的差異分析表...................................................... 70 表 4-18 自評健康情形對運動參與行為的差異分析表...................................................... 72 表 4-19 不同現在或退休前從事的職業對運動參與行為的差異分析表.......................... 75 表 4-20 每月自主運用金額對運動參與行為的差異分析表.............................................. 78 表 4-21 課程規劃與資訊得分情形...................................................................................... 81 表 4-22 環境設備得分情形.................................................................................................. 82 表 4-23 服務態度得分情形.................................................................................................. 84 表 4-24 專業知識得分情形.................................................................................................. 85 表 4-25 顧客滿意度構面描述性統計分析摘要表.............................................................. 86 表 4-26 顧客滿意度各題項現況分析摘要表...................................................................... 87 表 4-27 不同性別對顧客滿意度的差異分析表.................................................................. 89 表 4-28 不同年齡對顧客滿意度的差異分析表.................................................................. 90 表 4-29 不同教育程度對顧客滿意度的差異分析表.......................................................... 92 表 4-30 不同婚姻狀況對顧客滿意度的差異分析表.......................................................... 95 表 4-31 不同自評健康情形對顧客滿意度的差異分析表.................................................. 97 表 4-32 不同現在或退休前從事的職業對顧客滿意度的差異分析表.............................. 99 表 4-33 不同每月自主運用金額對顧客滿意度的差異分析表........................................ 105 表 4-34 不同票卡種類對顧客滿意度的差異分析表........................................................ 111 表 4-35 不同一天中使用時段對顧客滿意度的差異分析表............................................ 114 表 4-36 不同一星期使用時段對顧客滿意度的差異分析表............................................ 116 表 4-37 不同每月使用頻率對顧客滿意度的差異分析表................................................ 119 表 4-38 不同單次使用時間高齡者對顧客滿意度的差異分析表.................................... 121 表 4-39. 不同單次使用時間高齡者對顧客滿意度的差異分析表.................................... 123 x.

(12) 圖次. 圖 3-1 研究架構圖................................................................................................................ 35 圖 3-2 研究流程圖................................................................................................................ 37. xi.

(13) 1. 第壹章緒論. 本章緒論共分六節，第一節為研究背景；第二節為研究目的；第三節為研究問題；第四節為研究範圍；第五節為研究限制；第六節為名詞解釋，分述如下：. 第一節研究背景. 一、高齡化社會的來臨隨著醫療的進步，促使人口高齡化現象的產生，成為世界各國家所面臨必然之現象。根據世界衛生組織之定義，一國家65歲以上人口佔該國總人口達7％時，便稱為「高齡化社會」（引自王英哲，2010，1-1）。根據內政部人口資料顯示，1993年臺灣區65歲以上之人口為1,490,801人，占總人口之7.10％，已到達高齡化社會之門檻；此外，2011 年底止，我國戶籍登記人口之65歲以上老人計有252萬8,249人，占總人口10.89％，老化指數72.20％，均呈持續增加之現象。隨著高齡人口的增加，對於老人長期照顧之需求亦隨之增加（內政部，2012）。臺灣地區65 歲以上老年人口占總人口比率持續上升，且由於持續的低生育率、少子化，加上國人平均壽命的延長，未來將由2010年10.7％，至2060 年增加為41.6％。其中，80歲以上高齡人口占老年人口之比率，亦將由2010年24.4％，至2060年大幅上升為44.0％。（行政院經濟建設委員會，2010）。屆時高齡人口將對經濟成長、社會安全、產業結構及財政稅收帶來影響，也將引發各種高齡者各種需求與問題。英國老年學學會主席朱迪絲·菲利普斯教授(Judith Phillips)曾說：「如果老年人身體更健康，工齡更長，他們將會成為社會有用資源。」對老年人的態度將因此徹底改變。與此同時，護理老年人所需成本也會相應減少（引自游家訓，2010，6）。日本在 1986 年提出「長壽社會對策大綱」；1995 年更頒布「高齡社會基本法」。聯合國亦於 1991 年通.

(14) 2. 過「聯合國老人綱領」，1992 年發表「老化宣言」，可見國際上對老人問題的重視（引自游家訓，2010，10）。近年來國際組織與先進國家為因應高齡社會的來臨，相繼將老人相關議題列為國家發展的重點策略，對高齡者的關懷與照顧投入許多心力與資源。隨著臺灣地區人口結構的改變，高齡者數持續增加，高齡者的生涯規劃將成為社會關心的焦點。為促使高齡者邁向成功老化的階段，比起其它年齡層擁有更空閒的時間與掌控度的高齡者，他們將積極的參與具有社交性、自我滿足感、接近自然、運動及學習等特性的休閒活動（涂淑芳，1996）。高齡者隨著年紀增長必定伴隨生理退化，故健康狀況於老年時期特別重要。健康的概念對探討高齡者在晚年生活的正面適應上扮演了重要的角色（蔡詠琪，2006）。積極活動的老人不管在心智上或生理上都較為健康，與親友與社會的互動較為和諧（游家訓，2010）。有良好運動習慣的老年人，其身體機能狀況均較不運動者來得健康，心情亦較為愉快（尚憶薇，1999）。運動參與行為是對於非競賽情境身體活動的一種參與行為，並且以增進身體適能的任一功能為其主要或次要目的（李孟學，2004）。藉由運動的參與可以提升體適能，良好的體適能對於生理、心理及社會三個層面的健康皆有助益，不但能改善人的外表體態、幫助情緒控制更能有效延長壽命，擁有比別人更多的時間與精力去接受各種挑戰、充分享受人生（李蘭，1993）。經由臨床實驗證實，醫療界人士亦贊同運動能促進健康並可作為提升社會褔利的手段，也因為如此，參與運動可獲得的健康利益為人們所認同，增進運動參與的動機（張正發，2000）。林鈺真（2008）指出，運動參與頻率越高的運動中心使用者對於健康與體適能需求的參與動機也越高。由上述可知，運動能促進高齡者身心健康，能使高齡者更積極的面對晚年生活，若能提升高齡者的運動參與率，可提高其生活品質。高齡者老化過程中對高齡者影響最大的元素為環境。因為高齡者需在晚年生活中面對身體、認知程度、感覺等機能下降造成的不便，而環境又能提供因應個體不同活動的空間，給予個體對外在刺激的需求（林歐貴英、郭鐘隆，2003）。根據衛生署 98 年統計，事故傷害占國人十大死因的第六位，「跌倒」是我國高齡者事故傷害的第二大因素，跌倒、跌傷者有五成以上歸因於個人因素，四成歸因於環境因素（林季樺，2010）。因此，.

(15) 3. 建構適合高齡者的休閒環境，將促使高齡者的控制和適應環境的能力增加，可減少環境因素對高齡者参與休閒運動所造成的阻礙。 Westbrook將顧客滿意度解釋為消費者將實際從產品中所獲得的與先前產品表現的期望做一比較的認知過程評價（引自李孟學，2004，60）。Fornell（1992）表示，針對不同需求之顧客提供差異性服務，可加強顧客滿意度。顧客滿意度可為企業建立口碑與信譽，塑造企業良好形象。許士軍（1983）指出消費者在做購買決策時，企業形象具有重大之影響力（引自林隆儀、曾席璋，2008，80）。臺北市松山運動中心經營者若能針對高齡使用者提供差異性的服務，可塑造良好企業形象，進而增加消費者消費意願。根據 2001 年國民健康訪問調查資料，當時國內高齡者中有近六成的男性與五成四的女性有運動習慣，然而在國家衛生研究院的研究卻發現目前我國的高齡者只有約五成有運動的習慣，而且是針對所有的高齡者族群，此資料顯示出一個警訊，那就是我國在高齡化社會到來後，有運動習慣的高齡者卻減少（國家衛生研究院，2007）。行政院衛生署國民健康局（2010）調查發現，相較於沒有運動習慣者，有運動習慣之高齡者，其在住院率（15.9%）、急診使用率（20.4%）及可避免住院發生率（10.9%）上，均顯著低於沒有運動習慣者（引自林季樺，2010，2）。因此，研究者認為有必要針對高齡者之運動參與行為及滿意度做調查與分析。身體功能無法正常運作，或是身體上的疾病，都會造成個人日常生活上的障礙，也使得醫療資源大量被消耗，成為社會經濟的一大負擔（陳文喜，1999）。因此，政府有必要採取各種政策，促進高齡者參與運動之意願，不但能提升高齡者的生活品質，更能減少社會在醫療資源上的消耗。. 二、臺北市政府積極推動「一區一運動中心」臺北市市民運動中心屬於社會福利機構，參考國外新進之做法與觀念，且基於政府組織再造精簡人事，引進民間資源參與公共設施經營的理念而來（楊智荃、陳鴻雁， 2004）。委外營運者需以政府對市民運動中心的服務定位及配合社會福利法、殘障福利、公益活動等的舉行及收費標準之規定來做為營運指標（楊智荃，2003）。國內由於健康.

(16) 4. 體適能的推動、國民所得的提高及生活水準的提升，國人對運動休閒空間需求日益倍增，然在寸土寸金的臺灣，尤其是臺北市，欲尋求一處設備完善、功能健全、服務優質之場地並非易事。因此，臺北市政府為符合國際健康城市之發展潮流，在積極提升市民健康體適能與養成終身運動習慣之前提下，自 2000 年開始規劃於 12 個行政區逐一闢建至少一座運動中心，以提供市民一個便捷、優質又具多功能之運動休閒環境，希冀透過運動中心的運作，落實「處處可運動」、「人人愛運動」、「時時可運動」之目標，進而打造臺北市成為一座「國際化健康優質城市」（臺北市政府，2002）。臺北市政府以 12 行政區「一區一運動中心」推動健康城市。各行政區皆成立一個休閒運動健康中心，設置目標係以朝向結合運動設施、文藝活動、健康諮詢、休閒娛樂等功能，成為居民從事休閒運動、集會表演、健康保健、社區交流、研習訓練等最方便的地方。藉由活動歷程，期便市民達成增進身心健康、培養終生運動習慣、促進家庭和諧及營造社區融合發展的目標。各行政區運動健康中心規劃下列主要設施： 1. 溫水游泳池 2. 綜合活動中心 3. 各類運動場地 4. 健康諮詢室 5. 其他附屬之設施。另外，運動中心之經營除本身獲益得失須做為績效評估外，對於政府公益活動、公益免費課程與相關運動研習課程之開辦皆為評估經營管理績效之要點，因此，政府將藉由各面向之評估考核，檢視經營單位是否落實營運管理制度（李展瑋、呂宛蓁，2007）。運動中心主要服務臺北市民以提供優質休閒運動空間，提升其生活品質，而非以單純營利為目的（楊智荃、陳鴻雁，2004）。因此，提供身心障礙者、高齡者、低收入戶等民眾公益時段，於特定時段免費使用某些設施。因部分高齡使用者於公益時段免費使用設施，對經營者而言並無直接利益，可能因此忽略高齡使用者之需求。每日營運時間：早上 6 點~晚上 10 點；每日公益時段：早上 8 點~早上 10 點及非假日下午 2 點~下午 4 點，65 歲以上者可以免費使用健身房及游泳池。公益回饋時段：65 歲以上及低收入市民，可於每日公益時段免費使用本中心游泳池及健身房，其餘時段可憑身分證享有半價使用游泳池及健身房。室內溫水游泳池，共 6 道 25 米標準泳道、SPA 衝擊水療區、多功能三溫暖池、原木烤箱、蒸氣室等設備。5M 跳水池：設有 50 米標準泳道(共 8 道)、溫水按摩池、國際標.

(17) 5. 準 3 公尺跳與 5、7、10 跳台和 5 公尺深水體驗區。並提供獨木舟、滑水、潛水等多項水上運動。研究者本身是臺北市松山運動中心會員，在該中心使用時發現，有一些高齡者利用公益時段免費使用。並在更衣時發現，該中心的更衣室並無個別隔間的緊急按鈕，啟發了研究者對松山運動中心高齡使用者滿意度的動機。希冀能透過此研究的結果，提供經營者正確的建議，減少高齡者使用上的困難和風險，以增加高齡使用者滿意度，進而提升高齡者之使用率。綜合上述，臺灣以正式邁入高齡化社會，政府需正視高齡者的各種需求。本研究對象為 65 歲以上高齡者，在硬體設施與服務上的需求較一般消費者更需重視安全性與便利性。但 65 歲以上高齡者通常利用公益時段免費使用，對經營者而言無利可圖，因此較容易忽視其需求。2003 年至 2010 年國內有關運動中心之研究文獻，以高齡者為研究對象之研究僅有一篇。研究者認為公益時段是良好的政策，營運單位應負起社會責任，積極了解高齡者的需求。. 第二節研究目的. 基於上述之問題背景之敘述與相關文獻之分析，本研究之具體目的如下：一、瞭解高齡者使用臺北市松山運動中心現況。二、探討不同背景變項的高齡者使用臺北市松山運動中心之運動參與行為差異。三、探討不同背景變項的高齡者使用臺北市松山運動中心之滿意度差異。四、探討高齡者使用臺北市松山運動中心之運動參與行為與滿意度之差異。.

(18) 6. 第三節研究問題. 本研究根據上述研究目的，擬定下列研究問題：一、瞭解高齡者使用臺北市松山運動中心現況為何？二、探討不同背景變項的高齡者使用臺北市松山運動中心之運動參與行為差異為何？三、探討不同背景變項的高齡者使用臺北市松山運動中心之滿意度差異為何？四、探討高齡者使用臺北市松山運動中心之運動參與行為與滿意度之差異為何？. 第四節研究範圍. 本研究之研究範圍依據研究目的區分為主題範圍、對象範圍及時間範圍，茲分別說明如下：一、研究主題與方法：本研究之主要目的希冀得以探討影響高齡者使用松山運動中心之運動參與行為與滿意度，並透過單因子變異數分析的統計方式予以探討高齡者使用松山運動中心之運動參與行為與滿意度之差異。二、研究對象：臺北市松山運動中心高齡使用者為研究對象進行問卷調查。三、研究期間：本研究進行問卷施測與研究完成時間，為 2011 年 9 月 1 日至 2012 年 6 月 30 日止。.

(19) 7. 第五節研究限制. 一、本研究以使用臺北市松山運動中心的高齡者為研究對象。因此，本研究結果無法推估臺北市其他行政區高齡者其運動參與行為與滿意度之實際情形。二、本研究採用問卷調查法，然而臺北市松山運動中心為一全年開放之休閒運動場館，不同季節、月份可能會有不同的高齡者前往使用，因而對研究結果造成影響。. 第六節名詞解釋. 為便於更清晰本研究所界定之相關名詞，本研究之名詞解釋羅列如下：一、運動參與行為張正發（2000）、蕭淑芬（2002）與戴良全（2002）之研究，將運動參與行為定義為：「以對於非競賽情境身體活動的一種參與行為，並且以增進身體適能的任一功能為其主要或次要目的。」本研究將運動參與行為定義為：「為健康與休閒之目的，用身體活動方式付諸實行的作為。」藉由運動的參與可以提升體適能，良好的體適能對於生理、心理及社會三個層面的健康皆有助益，不但能改善人的外表體態、幫助情緒控制更能有效延長壽命。運動能促進高齡者身心健康，能使高齡者更積極的面對晚年生活，若能提升高齡者的運動參與率，可提高其生活品質。. 二、高齡者依老人福利法第二條規定（老人福利法，2009），本研究所稱高齡者，係指年滿65 歲以上之人。.

(20) 8. 三、顧客滿意度 Kotler 對產品之功能特性或結果的知覺，以及與個人對產品的期望，兩者比較後形成其感覺愉悅或失望的程度（引自葉錦樹，2009，42）。林靜妮（2008）將顧客滿意度定義為是一種期望與實際狀況發生後的差距情形，以兩者之差距來代表滿意或不滿意。本研究之顧客滿意度定義為，高齡者在使用臺北市松山運動中心的設施後，對該運動中心所提供的（一）課程規劃與資訊；（二）環境設備；（三）服務態度；（四）專業知識等感到滿意的程度。.

(21) 9. 第貳章. 文獻探討. 本章依研究目的以下列有關之文獻：第一節高齡者生理特性與休閒環境需求；第二節臺北市市民運動中心之相關研究；第三節顧客滿意度之相關理論；第四節本章總結等四個部分進行探討。. 第一節高齡者的生理特性與休閒環境需求. 一、高齡者的定義臺灣在1980年通過的老人福利法第二條：本法所稱老人，係指年滿65歲以上之人，凡符合此規定之國民將開始享有政府所提供各項老人福利措施（老人福利法，2009）。國際上將年齡層超過一定年齡者，稱為老齡（old age），但是也有稱為資深公民（senior citizens）或是高齡者（elderly people）或是銀髮族（silver people）等稱法。依據聯合國人口年鑑，定義 65 歲以上為高齡者；世界衛生組織（World Health Organization,WTO）也將年齡 65 歲以上的人視為高齡者，其中又將高齡者分為 65-74 歲的老人，亦稱為前期高齡者（young old）、75 歲以上之老人則稱後期高齡者（old old）（引自管天麟，2011，32）。. 二、高齡化社會依據世界國衛生組織的定義，高齡者係指年齡65歲以上的人，一個國家65歲以上人口超過7%屬於高齡化，超過14％就是老化型的高齡化社會，亦即超高齡化社會，臺灣在1993年65歲以上高齡人口比例已佔全國總人口的7.1%。目前臺灣地區65歲以上高齡人口比率為10.74％，臺北市更高達12.68%，有逐年增加趨勢，且由於持續的低生育率、少子化，加上國人平均壽命的延長，預估2020年，臺灣地區65歲以上高齡人口比率將達 14.36％，預計到了2025年，高齡人口將占人口比例20.1％，平均每5人中，就有1名老人，.

(22) 10. 邁入「超高齡社會」（行政院經濟建設委員會，2010）。高齡化社會所帶來的老人問題可以歸納為健康、居住、經濟、社會適應，以及休閒等五方面，其中老人對未來生活主要擔心的問題為自己的健康問題（內政部，2011）。根據行政院經濟建設委員會「2010 年至2060年臺灣人口推計」報告（表2-1）資料顯示，2010臺灣65歲以上人口佔總人口比例約10.7%，已經進入高齡化社會。高齡化人口伴隨著壽命增長，慢性病的增加，身體功能的喪失，需要額外的照顧人力及更多的醫療資源，對個人、家庭、社會和國家形成重大負擔，因此，面對高齡化社會的來臨，高齡者的相關議題也日益受到重視（林季樺，2010）。如何因應臺灣高齡化社會發展的結構變遷，是急需思考探索的議題。. 表 2-1 2010 年至 2060 年臺灣高齡人口推計表 65-79 歲. 80 歲以上. 高齡人口數. 占 65 歲以上. 高齡人口數. 占 65 歲以上. 高齡人口占. （萬人）. 人口比例. （萬人）. 人口比例. 總人口比例. 2010. 188.0. 75.6％. 60.6. 24.4％. 10.7％. 2020. 219.8. 76.5％. 89.5. 23.5％. 16.3％. 2030. 438.1. 77.1％. 130.2. 22.9％. 24.4％. 2040. 457.5. 65.5％. 241.0. 34.5％. 31％. 2050. 478.7. 60.3％. 314.8. 39.7％. 37.9％. 2060. 439.4. 56％. 344.9. 44％. 41.6％. 資料來源：整理自“2010 年至 2060 年臺灣人口推計報告”。行政院經濟建設委員會（2010），頁 17。. 如果壽命的延長未能帶給高齡者較高的生活品質，反而因此纏綿病榻，所涉及的社會與醫療成本將難以用經濟的觀點來加以估算，故若能重視高齡者休閒運動、健康促進，妥善規劃適合高齡者的運動休閒環境，不但可減少疾病，提高老年生活品質，又可減少社會在高齡者照護上人力及財力的負擔。.

(23) 11. 三、高齡者的生理特性高齡者生理狀態以持續力、肢體活動力及體力方面較困難，身體活動能力較一般人低，各項生理機能的退化，致使高齡者行動不便，而人體老化的過程。陳政雄（2003）將其分成三級，其中第一級老化的人數最多，約佔總體的 75%，其身體健康且能夠自立，但感覺能力以及免疫力正逐漸衰退；第二級老化的人數次之約 20 %，生活上部份已逐漸需要他人輔助，並且患有許多慢性疾病；屬於第三級老化的人口較少約 5%，長期臥床、失能及失智為其最主要的特徵。高齡者因年歲之增長，而造成身體機能退化，導致其身體使用能力逐漸降低，如老人之視覺、聽覺、器官機能退化及病變、行動能力及平衡機能減退等（周依潔，2008）。因此，對於高齡者所使用的休閒環境及相關設施，其空間規劃、安全性、可及性需較一般使用者有更高的要求。. 四、高齡者的休閒環境與設施需求由於現代人休閒意識與日俱增，特別是退休後擁有對整體生活時間掌控權的高齡者，大部分的時間均可以從事休閒活動；所以，休閒往往成為退休的高齡者生活的全部（陳宇嘉、吳美玲，1984）。休閒對高齡者而言，是對高齡者的生活調適具有很大且正面的功能，如參與休閒可以獲得打發時間、促進健康、建立自信、擴展生活經驗、提供社交機會等效益；所以要成功的老化 (successful aging) 就不能沒有休閒（歐聖榮， 2007）。探討休閒對高齡者的意義，一般總是會以時間、目的定義之，但這些多是以一般人、尚有義務需完成的族群為主要定義對象；對於無事一身輕、擁有充沛時間的高齡者們，不太適用。因此，必須以整體的觀點看待高齡者的休閒狀態。休閒對高齡者的意義，是一種生活步調的平衡，不論是動態活動或是靜態的活動，皆適合高齡者調劑生活。 Iso-Ahola研究成功老化並提出報告指出，參加休閒活動與生活滿意之間有正向、顯著的相關（引自劉正文，2005，19）。高齡者利用閒暇的時間，以動態性身體活動為方式，自由選擇從事運動性的休閒活動，不僅可以放鬆身心，滿足心理的愉悅、快樂，同時亦兼具有滿足成就感、社交功能及對健康維護具有助益之休閒運動（程紹同，1994）。所.

(24) 12. 以，休閒最主要是單純為了享受去做的事情，休閒在於心智與精神的修養以及非功利觀點的強調做個人願意做的事情。因此，高齡者對休閒的態度將是以愉快和享受為主要休閒的結果，並且為做一個人真正想做的事情（涂淑芳，1996）。若說休閒是一種有方向指導的活動，則休閒是一項活動，該活動注重的是參與者的體驗和最後獲得的結果以及感受（王昭正，2003）。參與休閒活動對於高齡者而言，能促進高齡者在身體健康、心理與心智健康、社會關係促進和整體的效益（陳娟娟，2005）；而且，參與休閒活動能使人們感到放鬆、恢復活力、提升個人成長、發展及幸福 (well-being) 的機會；所以，高齡者休閒活動的參與，則是可提供一個正向的態度以創造新的社會關係。因此，應正面思考休閒活動對高齡者的助益，積極促進高齡者參與，建立其身心靈層面的滿足與安適。 65歲以上的高齡者在社會中可享受的休閒環境多元且具有特殊性，可免費或以優惠價格參與我國運動中心、文康休閒活動中心、長青社團活動、長青學苑、松年大學、搭乘大眾運輸工具以及參觀社教娛樂設施；此外，亦可使用到政府提供的高齡者福利與相關資源。依據民國98年之高齡者福利政策，政府單位提供全方位提昇高齡者生活品質的服務，並以經濟安全（生活津貼、敬老福利生活津貼）、健康維護（健康預防保健服務）、生活照顧、老人保護、心理及社會適應、教育及休閒等方面，充實高齡者身體、心理、精神生活健康（內政部，2009）。環境對人的影響可在展現出的行為以及滿意度中看出端倪，像是Murray於1938年提出人與環境一致的模式，將有助於瞭解人與環境維持動態的互動關係（林歐貴英、郭鐘隆，2003）。由於高齡者對於生活周遭環境的控制能力降低，高齡者對於壓力環境的適應行為也將因為身體健康、心理與心智健康、社會關係的因素而有所改變；所以，必須提供更適合高齡者生活的環境，以增強高齡者控制和適應環境的能力，並減少環境過度刺激高齡者能力的可能性（林歐貴英、郭鐘隆，2003）。高齡者的休閒環境與設施之設計與設置，要更周詳的考慮高齡使用者之需求，其高齡者之身理退化特性與環境設施之設計對策如下（引自管天麟，2011，36-37）：（一）須注意夜間之環境照明，盡量採用簡明的訊息傳遞方式，以及以較大及明顯之字.

(25) 13. 體、加強色之對比以提供較清楚之資訊，同時道路整平盡量無高低差，避免不易察覺之高差造成摔倒。（二）利用記號、標示或閃光訊號提供視覺資訊。（三）避免過多階梯、適當距離設置休息區域、行人號誌加長有效綠燈時間。（四）避免通路上有障礙物或高差，以防止嚴重跌倒意外。. 五、高齡者使用行為需求高齡者的休閒運動參與動機可從休閒運動是否舒適、便利、安全、提供社交接觸等四個方向考量，以提昇老年人休閒活動參與（尚憶薇，1999）。老人休閒福利機構於硬體設施方面需設置無障礙坡道、紅外線感應式自動門、急救警鈴，並應鋪設防滑材質地板，確保休閒場所內燈光充足、空氣流通、空間寬敞等有益高齡者身心健康之設施設置（內政部，2008）。行政院研究發展考核委員會，無障礙交通環境規劃之研究（1990）中提到，相對於不同類型的使用者，因其活動行為的相異，於規劃無障礙環境系統時，其考量的因子亦不相同。但其最終目標卻不外乎創造整體社會無障礙環境的共通性，以達成永續建築環境的環境理念。因此在高齡者使用行為需求上，具有下列共同目標：（一）安全性：高齡者在使用硬體設施及場地的過程中，可能因為被使用的空間或設備的設計或是裝置不當，而導致受傷害。（二）可及性：去除動線上之臨時障礙物，合理佈設各種輔助設備，使各類使用者皆能使用，如考慮高齡者之出入口之步行距離、主要活動空間與出入口之距離與樓層等，使高齡者能方便地使用公共建築物與活動場所之各項設備。（三）方便性：影響高齡者使用無障礙設施設備方便性的因素係指考慮使用者之動線及距離，將使用者之動線之間作有效之連結，以提高無障礙環境系統之可及性以及空間量的大小及空間型態關係等是否符合老人使用行為需求的方便性。.

(26) 14. 第二節臺北市市民運動中心. 一、臺北市市民運動中心之發展源起臺北市市民運動中心主要源起於臺北市民對運動休閒空間之實際需求及國際化健康優質城市之潮流，由臺北市政府於2000年開始進行相關規劃之研擬，除調查市民運動休閒需求更參照世界各國先進觀念與作法，擬於12個行政區逐一闢建至少一座市民運動中心，以提供市民一個便捷、優質又具多功能之運動休閒環境。其規劃目標，羅列如下（臺北市政府，2002）：（一）符合市民生活型態之運動健康中心。（二）符合國際潮流之運動健康中心。（三）臺灣首創以民眾運動休閒為主體之公立室內運動中心。（四）提供未來各地區市民休閒運動健康中心之設置參考。臺北市運動中心以公辦民營(operate and transfer, OT)方式由政府將已興建之運動場館委託民間經營，除需配合市政府舉辦體育活動外，同時亦以公益活動、服務品質、低門票等特點來吸引市民，透過民間業者靈活的經營策略，其商機之創造指日可待（楊智荃、陳鴻雁，2004）。臺北市運動中心並非單純以營利為目的之組織，其軟硬體設施雖然較一般私人健身俱樂部種類略少，但在價位上較一般運動健身俱樂部低廉，此外，尚有公益時段提供身心障礙者、高齡者、低收入戶等人士免費使用，並配合市政府舉辦各項公益活動、展覽、集會。. 二、臺北市市運動中心相關研究臺北市市運動中心自規劃、設計、興建及正式營運以來，由於運動中心經營之代表性、特殊性及意義性，國內近來在運動中心之相關研究上有明顯成長的趨勢，尤其近年來運動中心更成為學術研究之熱門議題。環顧國內有關運動中心之研究，如下表2-2所示。.

(27) 15. 表2-2 國內運動中心相關研究一覽表研究者. 年代. 楊智荃. 2003. 研究題目民間機構參與臺北市運動中心營運可行性評估模式之研究. 余泳樟. 2004. 臺北市北投區市民運動中心使用者服務品質認知與滿意度之研究. 林秉毅. 2004. 臺北市市民運動中心服務品質、顧客滿意度與忠誠度之相關研究. 艾建宏. 2005. 臺北市民運動中心消費者行為之研究. 徐維聯. 2005. 臺北市北投區運動中心營運績效評估指標之建構. 莊偉廷. 2005. 運動中心策略配適與營運績效之研究—臺北市中山運動中心之個案探討. 蕭信余. 2005. 運動建築用後評估研究—以臺北市中山區市民運動中心為例. 林佳儀. 2006. 社區複合式運動中心之消費者行為研究. 徐嘉伶. 2006. 臺北市市民運動中心委外經營過程之研究. 陳俊賓. 2006. 臺北市中正運動中心參與者之消費者決策型態與購買行為之研究. 葉美玲. 2006. 體驗行銷、體驗價值、顧客滿意度與忠誠度關係探討-以臺北市立北投區運動中心為例. 王昱琪. 2007. 市民運動中心與私人健身俱樂部顧客參與動機與滿意度比較之探討. 任涵. 2007. 臺北市中山運動中心公共性確保之研究. 林姵妤. 2007. 運動中心使用情形與室內空氣品質之相關性（續下頁）.

(28) 16. 表2-2 國內運動中心相關研究一覽表（續上頁）研究者. 年代. 研究題目. 李展瑋. 2008. 臺北市運動中心委外經營營運績效評估指標建構之研究. 李纘德. 2008. 臺北市北投運動中心經營現況及經營策略分析. 林鈺真. 2008. 臺北市萬華區市民運動中心使用者參與動機與滿意度之研究. 陳宥任. 2008. 臺北市運動中心使用者公共關係知覺之研究—以南港與中正運動中心為例. 倪瑛蓮. 2009. 臺北市運動中心顧客參與之預測模式分析. 邱鴻森. 2009. 臺北市運動中心內部行銷對員工工作滿意與組織承諾之研究. 陳林鴻. 2009. 服務品質、關係品質、顧客滿意度與忠誠度影響關係之研究-以臺北市市民運動中心為例. 羅應嘉. 2010. 運動中心消費者休閒動機、服務品質與滿意度之研究－以北投運動中心為例 2003－2010年間共計22篇. 資料來源：本研究整理. 由上表所示可知，2003至2010年間運動中心之相關論文共有22篇，依據其研究主題大致可歸類為幾大研究範疇，其研究範疇分類如下表2-3 所示。.

(29) 17. 表2-3 國內運動中心相關論文研究範疇（2003－2010年）研究範疇. 相關研究議題. 顧客、消費者參與. 消費者行為、顧客滿意、忠誠度、消費者決策型態、購買行為、參與動機、體驗行銷與體驗價值。. 經營管理. 營運可行性模式評估、委外經營過程、經營現況、經營策略、營運績效評估、策略適配與營運績效、建築用後評估、使用情形與空氣品質。. 公共關係. 公共性確保、公共關係知覺。. 資料來源：本研究整理. 根據上表2-3在運動中心研究範疇中以顧客與消費者參與以及經營管理之相關研究為數最多，其次為公共關係。雖然消費者或顧客參與之探討在數量上為相對多數，然而，研究對象並無特別針對高齡者做調查。高齡者在使用需求上有其特殊性，但從一般調查中，無法瞭解高齡者在使用運動中心之滿意度。. 三、本節小結以上所論述，我國已邁入之高齡化社會，藉由高齡者使用運動中心高齡使用者滿意度研究結果，可提供高齡運動政策規劃者與運動場館經營者，做為未來於高齡者運動場館規劃、場館經營、軟硬體設施設置等參考，能規劃出符合高齡者參與運動場館之需求。故研究者認為，有必要以高齡者為研究對象，瞭解高齡者在使用運動中心之滿意度。. 第三節顧客滿意度. 一、顧客滿意度的定義隨著市場的激烈競爭以及消費者消費意識的提昇，「顧客滿意度」已經成為當今企.

(30) 18. 業經營主要的衡量指標之一。Cardozo（1965）指出顧客滿意度會增加顧客再次購買的行為。Kotler（1991）亦認為顧客滿意會增加企業獲益率。而Muller（1991）則認為顧客滿意有助於企業競爭優勢，並提出消費者滿意將成為未來企業成功的關鍵因素之論點。「滿意度」是各研究者用來測量人們對產品、工作、生活品質或各項服務品質等方面之看法的工具，是一項相當有用的衡量行為指標。所以這種消費的經驗也就是顧客在使用產品或服務後所產生的評價反應，而這種感覺並非單獨一項因素或特質所能決定，而是整體性、全面性的。 Kotler指出滿意度乃所知覺的功能與期望兩者間差異的函數，因此顧客滿意度是來自於對產品之功能特性或結果的知覺，以及與個人對產品的期望，兩者比較後形成其感覺愉悅或失望的程度（引自葉錦樹，2009，42）。Engel, Blackwell, 與Miniard（1990）認為滿意度是消費者使用產品之後，評估產品績效與購買前信念之間的一致性，若一致性相當時消費者將獲得滿意，否則會產生不滿意的感覺。Parasuraman, Zeitham, 與Berry （1988）指出顧客期望與公司有形的服務承諾、無形的服務承諾、口碑及過去的購買經驗有關，藉由這些基礎形成顧客期望的水準，公司則致力於提高顧客的期望，並且滿足顧客需要的品質，以產生顧客對產品或服務的態度。 Churchill 與 Carol（1982）則整合許多學者的研究結論，提出顧客滿意理論，並將影響「顧客滿意」的主要變數歸納為以下四點：（一）顧客的期望（customer expectation）：是消費者在購買之前預期產品所能提供的利益，「顧客的期望」反映出消費者預期的產品績效。（二）產品的績效（product performance）：是消費者在購買產品之後績效的實際知覺，用來與購買前的期望相比較。顧客在購買之前的所有消費經驗會建立一種比較的標準。（三）失驗（disconfirmation）：是顧客的期望與產品績效差異的程度。（四）顧客滿意（customer satisfaction）：是顧客的期望與產品績效差異的程度一致。顧客滿意發生在產品績效大於或等於事前的期望；反之，消費者則會感到不滿意。認為顧客滿意度是一種購買與使用的結果，是由購買者比較預期結果的報酬和投入成本所產生的。歸納過去學者的看法，從特定交易觀點指出顧客滿意度可提供對特定商品或服務之績效診斷資訊；而從累積交易觀點則顧客滿意度是消費者對商品或服務之所有購買經驗.

(31) 19. 的整體評估，可提供企業過去、目前與未來經營績效之重要指標。 Kotler（1998）認為滿意度是一個人所感覺的愉悅程度高低，係源自其對產品知覺績效和個人對產品期望，兩相比較後所形成。薛富隆（2002）針對服務品質與滿意度的研究中，指出當顧客與服務提供者互動時，在「服務接觸」或「關鍵時刻」（moment of truth）上之主觀感受，期待大於實際感受，表示不滿意；期待等於實際感受，表示適可；期待小於實際感受，表示滿意。因此綜觀各學者所言，顧客滿意度均是指消費者事前的投入與事後的獲得的一種比較行為。綜合以上學者的定義可以將顧客滿意度定義：消費者在購買產品或服務後所產生的感覺程度與本身預期的期望程度是否相符，相符甚至超過則產生中度以上滿意度，不相符則顧客會產生不滿意的感覺。針對各學者對顧客滿意度之定義整理如表2-4︰. 表 2-4 顧客滿意度定義彙整表學者. 年代. 定義. Oliver. 1981. 是對事物的一種情緒上的反應，這種反應主要來自顧客在購買經驗中所獲得的驚喜。. William. 1982. 一切與消費者在購買產品或勞務過中，有關心理的、情緒的、生理方面的活動、反應與影響，即是消費行為。. Churchill &. 1982. 期結果的報酬和投入成本所產生的。. Carol Fornell. 是一種購買與使用的結果，是由購買者比較預. 1992. 是指可直接評估的整體感覺，消費者會將產品和服務與其理想標準作比較。（續下頁）.

(32) 20. 表 2-4 顧客滿意度定義彙整表（續上頁）學者. 學者. 學者. Engel, Blackwell. 1993. 是消費者使用產品之後，評估產品績效與購買前信念之間的一致性。. & Miniard Anderson. 1992. 是消費者對商品或服務之所有購買經驗的整體評估。. Ostrom & Iacobuci. 1995. 是一項相對的判斷，它同時考慮一位經由購買所獲得的品質和利益，以及為達成此次購買所負擔的成本和努力。. Kotler. 1998. 對產品之功能特性或結果的知覺，以及與個人對產品的期望，兩者比較後形成其感覺愉悅或失望的程度。. 李英瑋. 2001. 顧客對產品的滿意程度乃是受其「對產品的預期」與「體驗認知的產品績效」二者交互作用所決定的。以兩者之間的差距來表示滿意或不滿意，如果產品在使用後的實際績效不但能符合、甚至超過預期水準，則顧客將感覺滿意或非常滿意；反之，則感覺不滿意或非常不滿意。. 游宗仁. 2002. 消費者接受服務前的期望與實際接受服務的過程或結果，經主觀評估後所產生正向或負向的感受。（續下頁）.

(33) 21. 表 2-4 顧客滿意度定義彙整表（續上頁）學者. 學者. 學者. 闕芝穎. 2004. 消費者於某次特定交易後所獲得的價值，與對此交易過程所接受的服務實際感受到的滿意程度。. 趙大志. 2007. 顧客使用、感受「產品」或「服務」後，經過評價與比較，由心理直接反映出來喜好與否的一種態度。. 陳瑞辰. 2008. 滿意度歸納為「顧客對產品或服務的期望，與實際使用或經驗後之認知相互比較的一種結果；若實際結果不如預期，則顧客將會產生不滿意的感覺；若實際結果符合或超過預期，則顧客將感到滿意」. 林靜妮. 2008. 顧客滿意度是一種期望與實際狀況發生後的差距情形，以兩者之差距來代表滿意或不滿意。. 葉錦樹. 2009. 顧客滿意度是種主觀的認定，來自於個人對產品或服務的期望，與體驗認知的績效相互比對的結果；兩者間的差距等同於顧客評定滿意程度的依據。. 羅應嘉. 2010. 滿意度是一種相對指標，與自己的期待不符合時，便產生不滿的感覺；相反的與自己的期待符合時，則產生滿意的感覺。. 資料來源：本研究整理.

(34) 22. 榮泰生（1997）將服務大致區分為下列三種特徵：（一）無形性：服務是一種無形的商品，無法客觀地說明它的形狀，它不像一般物體很容易測定，在經營上也必須以不同的態度來面對；（二）同時性：生產與消費同時發生，供應者在提供服務的同時，顧客也開始消費。因此服務無法庫存，顧客接受了不良的服務，無法像一般物品退貨或要求更換，一但提供了不良服務，顧客即可能立即流失；（三）以「人」為主體性：依附於人服務的絕大部分是由人所生產，然後提供給消費者。即使是相同的工作，服務的品質也會因人而出現很大的差異。因此，人員服務的品質管理遠比物品困難，也不易讓消費者滿意。顧客滿意度調查在服務業的應用相當廣泛，因為服務業的三種特徵使其相當需要藉由顧客滿意度調查進行檢測，改善自身所提供的服務方式與內容。. 二、顧客滿意度之重要性顧客滿意度理論透過研究有嶄新的發展，並受到企業經營者的重視與肯定。對於企業經營者而言，透過顧客滿意度可瞭解企業所提供的商品或服務是否符合顧客需求以及程度為何，並藉以獲得市場競爭的優勢。近年來的研究結果顯示，消費者導向的企業文化是現代企業新的行銷觀念（廖俊儒，2004）。國內外學者皆針對顧客滿意度進行研究，詳見表2-5：.

(35) 23. 表2-5 顧客滿意度重要性一覽表研究者. 重要性. Kotler. 研究指出，企業吸引一位新顧客之成本約為保留現有顧客的五. (1991). 倍。. Fornell. 自1989年起，以瑞典32種類別共100家企業，連續5年進行顧客. (1992). 滿意度調查，調查結果如下： 1. 重複購買行為是企業獲利的重要來源。 2. 防守策略未受重視，造成舊客戶大量流失。 3. 針對不同需求之顧客提供差異性服務，並以服務提升產品附加價值，以維護企業與顧客關係，加強顧客滿意度。 4. 顧客滿意度可為企業累積利潤。 5. 顧客滿意度可為企業建立口碑與信譽，塑造企業良好形象。 6. 顧客滿意度可降低交易成本及失敗品質成本。 7. 為有效提升市場佔有率，在開發新客戶的同時，必須針對不同需求之舊顧客提供服務，以確保顧客滿意度的持續提升。. 許慧娟（1994）. 綜合顧客滿意度文獻後提出，顧客滿意度的重要性在於： 1. 有助於企業競爭優勢之達成。 2. 是增加企業獲利之競爭武器。 3. 是影響消費行為之要因。 4. 顧客滿意度是福利之指標。 5. 顧客滿意度乃是企業政策與競爭策略之重要情境因素。（續下頁）.

(36) 24. 表2-5 顧客滿意度重要性一覽表（續上頁）研究者. 重要性. 方信淵. 以Fornell（1992）研究結論為基礎，歸納顧客滿意度的重要性. （1998）. 有： 1. 重購行為是企業營收的重要來源，而顧客滿意度可以提高消費者的重購行為。 2. 顧客滿意度可為企業累積利潤。 3. 顧客滿意度降低交易成本及失敗品質成本。 4. 顧客滿意度使企業建立口碑及信譽。. 徐達光（2003）. 研究指出，顧客滿意度對企業具有多方面的影響，重要性如下： 1. 有助於企業優勢的達成。 2. 有助於增進企業形象。 3. 有助於增加市場佔有率。 4. 顧客滿意度是企業政策與策略的重要情境因素。 5. 顧客滿意度可提高消費者再購率，增加品牌忠誠度。 6. 顧客滿意度可形成正向口碑，增加銷售機會。. Yang. 以顧客滿意度最為指標，其程度的高低能夠提供組織做品質改. (2003). 善與決策時有所價值的貢獻。. 曾文俊. 1. 對於顧客忠誠度具有正向且直接之影響。. （2005）裴文鼎（2007）. 2. 顧客滿意度與顧客行為受到顧客忠誠度的影響。透過結構方程模式分析指出： 1. 顧客知覺價值是正向的影響顧客滿意度與顧客忠誠度 2. 顧客滿意度正向影響顧客忠誠度。（續下頁）.

(37) 25. 表2-5 顧客滿意度重要性一覽表（續上頁）研究者. 重要性. 林靜妮. 綜合學者對顧客滿意度之研究，認為顧客滿意度的重要性在於. （2008）. 可以建立顧客忠誠度，忠誠的顧客會有再購行為，因此提升顧客滿意度對於企業來說相當重要。. 關慶豐（2009）. 研究指出，顧客滿意度如下： 1. 顧客對建築業的滿意度對購買意願會有顯著正向影響。 2. 顧客滿意度為服務品質、品牌權益對購買意願之中介變項。 3. 建築業服務品質必須完全透過顧客滿意度才能影響顧客的購買意願；品牌權益除透過顧客滿意度影響顧客的購買意願外，亦會直接影響顧客的購買意願。. 林品君. 綜合學者對顧客滿意度之研究，認為顧客滿意度是企業經營者. （2011）. 必須重視的一環節，顧客願不願意購買或付費使用商品是企業成長與競爭優勢重要關鍵，除了掌握顧客消費動向，掌握顧客重視之滿意項目及強化滿意程度，相信能為企業帶來更大利潤及永續經營。. 資料來源：本研究整理. 綜上，Fornell（1992）表示，針對不同需求之顧客提供差異性服務，並以服務提升產品附加價值，以維護企業與顧客關係，加強顧客滿意度。顧客滿意度可為企業建立口碑與信譽，塑造企業良好形象。許士軍指出消費者在做購買決策時，企業形象具有重大之影響力（引自林隆儀、曾席璋，2008，80）。因此，對於臺北市松山運動中心經營業者而言，如能針對不同需求之顧客提供差異性服務，可塑造良好形象、創造更大利潤。故該中心應滿足高齡使用者的需求，以提升顧客滿意度及企業形象，對其經營有所助益。.

(38) 26. 三、顧客滿意度的衡量構面滿意度測量構面繁多，各專家學者的意見紛歧無一致的共識（梁雯玟，2001）。 Westbrook（1980）針對零售業的研究，將顧客滿意度衡量構面分成：銷售人事、商店外觀、商品深度和選擇、提供價值、價格水準、售後服務、信用程序、作業時數、位置、顧客、促銷、廣告及產品績效等構面。Bolton與Drew（1991）認定在特定屬性水準下，顧客滿意被視為一種多重指標的隱藏性構面。Singh（1991）則提出自服務行銷、組織理論與社會心理學的角度，認為滿意具有多重構面。顧客滿意程度可以視為顧客對於先前預期與知覺績效差距的一種評估反應，顧客會同時依序地使用多重標準或多重比較程序，來做滿意的評估；巫昌陽（1992）在《臺北市YMCA游泳教室成人消費行為之研究》中，將顧客滿意度測量構面分為：（一）人員；（二）產品；（三）價格；（四）配銷通路。許慧娟（1994）針對零售業的研究，將顧客滿意度衡量構面分成：商店企業形象、產品滿意度及整體滿意度等構面；李志峰（1995）針對保齡球館的研究，將顧客滿意度衡量構面分成：價格、交通、產品設施、服務態度及促銷等構面。因此，顧客滿意是一種多重構面的概念；同時顧客滿意的衡量會因產業或研究對象不同而有所差別。對國內運動休閒場館顧客滿意度的相關研究文獻，就其顧客滿意度構面整理如表 2-6：. 表 2-6 國內運動休閒場館顧客滿意度衡量構面彙整表研究者. 研究對象. 衡量構面. 李志峰. 保齡球館. 價格因素、交通因素、產品與設施因素、. （1995）方信淵（1998）. 服務態度、促銷因素游泳池. 消費前期望、產品表現、不確定性、公平、歸因、抱怨次數、再購意願（續下頁）.

(39) 27. 表 2-6 國內運動休閒場館顧客滿意度衡量構面彙整表（續上頁）研究者. 研究者. 研究者. 沈淑貞. 健康體適能俱樂部. 企業形象、地點及促銷、產品滿意度. 健康體適能俱樂部. 服務人員、便利性、實體設備和氣氛、制. （1999）江盈如（1999）范智明. 度、售後服務、企業形象健康體適能俱樂部. （1999）游宗仁. 資訊及商品、人員及聲譽、整體影響、硬體設施、企業形象. YMCA 運動中心. 學習與互動、環境與健康、興趣與成就. 健康體適能俱樂部. 身心需求、運動設備、餐飲、健康食品、. （2002）戴儀臻（2002）. 相關零售業、櫃台服務人員. 洪祥洲. 高爾夫球場. （2002）黃耀鋐. 球道保養與特性、服務品質、整體設施設備、行銷方式。. 健康體適能俱樂部. （2006）葉美玲. 促、形象和氣氛運動中心. （2006）潘沛彤. 桌球俱樂部. （2010）資料來源：本研究整理. 俱樂部形象、專業能力、價格與促銷、環境設施、服務態度、價格與促銷. 運動中心. （2009）羅應嘉. 服務水準、實體設施、便利性、資訊內容、專業表現. （2007）陳林鴻. 服務態度、設備及課程、便利性、價格與. 課程規劃與資訊、環境設備、專業知識、服務態度、價格與促銷. 運動中心. 商品資訊、人員服務、實體感受.

(40) 28. 綜觀上述研究者針對顧客滿意度之衡量構面，以「課程規劃與資訊」、「環境設備」、「服務態度」、「專業知識」為大部分研究者認為應在顧客滿意度衡量取向的內容。由上述滿意度相關文獻中得知，顧客滿意測量構面會因研究對象的不同而有所差異，此外所提供服務的性質之差異性更是影響測量構面的關鍵，例如：體適能俱樂部相對比較重視人員服務；而游泳池則相對比較重視場地設施。經過參考上述滿意度的相關文獻，研究者以（一）課程規劃與資訊；（二）環境設備；（三）服務態度；（四）專業知識等共4項，做為本研究顧客滿意度的測量構面。. 四、運動中心滿意度相關研究劉田修、林秉毅、陳俊德（2007）以450位中山運動中心之消費者為主要研究對象，探討中山運動中心之顧客滿意度與忠誠度之差異性與相關。研究結果發現顧客滿意度與顧客忠誠度構面「投入性忠誠」之間相關最高。顧客忠誠度各構面與顧客滿意度進行迴歸分析發現，各因素構面均達到顯著性，亦即顧客忠誠度可預測顧客滿意度。建議透過下列的事項來提升顧客滿意度與忠誠度：（一）完整的訓練計畫與原則。（二）建立服務人員的專業性，服務態度等。（三）定期舉辦多元的活動，例如舉辦公益課程講座、定期舉辦各樓層運動競賽等。鄭權地（2008）以中山、北投運動中心參與活動民眾為調查對象進行，經營品質、場地設備、活動時間配合與使用者對經營管理滿意度。研究發現臺北縣市市民顧客對運動中心設施與經營服務有92%表示滿意。市民運動行為與使用者對運動中心與滿意度呈現正相關P<.05；市民到市民運動中心參與運動表示滿意；92%自覺在體能有積極增進。顯示很認同臺北市推動市民運動設施興建與委託服務，雖有極小比率市民表示不滿意，仍應盡力達到市民顧客最大滿意。並建議提供市民運動方便措施，如使用悠遊卡、期劵、基金繳費方式，採行連鎖經營拆帳管理，提供市民方便就近利用運動中心從事運動。林鈺真（2008）針對臺北市萬華區市民運動中心之使用者共354位為研究對象進行研究。瞭解使用者對臺北市萬華區市民運動中心參與動機與滿意度的情形，並比較不同人口統計變項之使用者在參與動機與滿意度上的差異。得到以下結論：（一）臺北市萬.

(41) 29. 華區市民運動中心使用者以女性、23~29歲、大專教育程度、職業工商業、每月收入 25001~45000元、未婚、居住地區以萬華區以外地區、使用頻率每週一次、每次使用時間2小時、使用時間為假日、使用時段為17:01~19:00為主。（二）最常使用設施前三名依序為健身房、游泳池、羽球場。（三）女性使用者對於成就需求與紓壓需求的參與動機高於男性使用者。（四）15歲以下的使用者在成就需求動機及休閒樂趣需求動機皆為最高，而16~22歲使用者在成就需求動機及休閒樂趣需求動機皆為最低。（五）教育程度為小學的使用者對於成就需求的參與動機高於高中職、大專及研究所的使用者。教育程度為小學及研究所的使用者對於休閒樂趣需求的參與動機皆高於高中職的使用者。（六）使用頻率越高的使用者對於健康與體適能需求的參與動機也越高。使用頻率每週 1次與每週5次以上的使用者對於休閒樂趣需求的參與動機皆高於每週2~3次的使用者。（七）平均使用時間4小時以上的使用者對休閒樂趣需求的參與動機高於1小時和2小時的使用者。平均使用時間4小時以上的使用者對紓壓需求的參與動機高於2小時的使用者。（八）假日使用者對健康與體適能需求、休閒樂趣需求的參與動機皆高於平日使用者。（九）女性使用者對服務與促銷的滿意度高於男性使用者。（十）15歲以下使用者對設備與形象氣氛、服務與促銷與便利性的滿意度均為最高。16~22歲使用者對便利性的滿意度最低。（十一）教育程度為小學的使用者對設備與形象氣氛、整體環境、服務與促銷、便利性的滿意度均為最高。教育程度為高中職的使用者對便利性的滿意度最低。（十二）職業為學生與服務業的使用者對設備與形象氣氛的滿意度均高於工商業的使用者。職業為家管的使用者對整體環境的滿意度高於工商業和自由業的使用者，職業為服務業的使用者對整體環境的滿意度高於工商業的使用者。職業為家管的使用者對服務與促銷的滿意度高於工商業的使用者。（十三）未婚使用者對服務與促銷的滿意度高於已婚使用者。（十四）居住地為萬華區的使用者對服務與促銷、便利性的滿意度高於居住地為其他地區的使用者。（十五）每週使用一次與每週使用五次以上的使用者對便利性的滿意度高於每週使用二~三次的使用者。（十六）使用時間三小時的使用者對設備與形象氣氛、整體環境的滿意度高於使用時間一小時的使用者。使用時間四小時以上的使用者對便利性的滿意度高於使用時間一小時及使用時間二小時的使用者。.

(42) 30. 陳林鴻、張少熙、戴琇惠（2009）以臺北市七座已營運之市民運動中心消費者為研究對象，針對臺北市市民運動中心服務品質、顧客滿意度與忠誠度關係進行研究。研究結果發現顧客滿意度在服務品質與忠誠度之間扮演一個重要的中介角色，也就是想要提升顧客的忠誠度與顧客再次購買的意願，增加顧客滿意度是一個重要的要素。並建議運動中心經營者可針對「服務與專業」、「設備安全性」、「課程與價格」等主要因素進一步加強，以提升顧客的滿意度，進而增加顧客忠誠度。林昱君（2011）以臺北市大同運動中心使用者為研究對象，有效樣本數為416份。瞭解臺北市大同運動中心不同人口統計變項分布情形、使用者在服務品質與滿意度上的現況，並探討不同人口統計變項之使用者在服務品質、滿意度的差異與相關情形。研究結果發現：（一）使用者以女性、未婚、年齡在21～40歲、大學卅專科、工商服務、平均月收入20001～40000元、大同區、使用頻率每週2～3次、最常使用時段18：00以後，所占比率最多。（二）服務品質有四個因素，由高而低依序為：「軟硬體設施」、「人員素質」、「服務專業」及「回應性」。（三）使用者滿意度有四個因素，由高而低依序為：「場地設施」、「組織形象」、「商品資訊」及「服務人員」。（四）臺北市大同運動中心服務品質，在「人員素質」因素上，性別為「男性」高於「女性」；在「軟硬體設施」因素上，職業為「自由業」皆高於「軍公教」、「工商服務」、「其他」；在「人員素質」因素上，職業為「學生」、「自由業」皆高於「軍公教」，職業為「自由業」高於「工商服務」；在「服務專業」構面上，職業為「學生」、「自由業」皆高於「軍公教」；在「回應性」因素上，職業為「自由業」高於「軍公教」；在「服務專業」因素上，平均月收入為「20,001～40,000元」高於「40,001～60,000元」；在「回應性」因素上，平均月收入為「20,001～40,000元」皆高於「20,000元以下」、「40,001～ 60,000元」；在「軟硬體設施」、「人員素質」、「服務專業」和「回應性」四個因素上，居住地區為「大同區」高於「大同區以外」；在「回應性」因素上，最常使用的時段「13：00～18：00」高於「9：00～13：00」。（五）臺北市大同運動中心使用者滿意度，在「場地設施」和「組織形象」二個因素上，居住地區為「大同區」高於「大同區以外」；在「組織形象」因素上，使用頻率為「每週4次以上」高於「每週2～3次」。.