中 華 民 國 八 十 七 年 四 月 十 七 至 十 八 曰 Ａｐｒｉ１１７－ １８， １９９８ 主辦 單 位 世新 大 學圖 書 資訊學系 協 辦單 位 台 灣傳 技 電腦 股份 有限公司 贊 助 單 位 台 灣 傳 技 電 腦 股 份 有 限 公 司 財團 法 人喜 瑪 拉 雅研 究 發展 基 金會 地點 鴻禮大溪別館
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： ＢＢＳ在大學圖書館的應用
Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ ｏｆ ＢＢＳ ｉｎ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ Ｌｉｂｒａｒｉｅｓ
郭 嘉 文 吳 明 德 Ｃｈｉａ－ｗｅｎ Ｋｕｏ Ｍｉｎｇ－ｄｅｒ Ｗｕ 國立台灣大學圖書館 Ｎａｔｉｏｎａｌ Ｔａｉｗａｎ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ Ｌｉｂｒａｒｙ【摘要 Ａｂｓｔｒａｃｔ］
電 子佈告欄 （ＢＢＳ）是圖書館 與讀者之 間新穎且 經濟的溝 通管道，它 具有電 腦中 介媒介傳播 的特性： 互動及非 線性、不 受時空限 制、及非 同步傳播。匿名 言 論 的特 質 也 鼓勵 更 多的 讀 者 在ＢＢＳ上表達 意見或提 出問題。 但圖書館也 應瞭 解 ，經 常 使用圖書 館ＢＢＳ討論區 的讀者仍 是少數， 面對面的傳 播仍不可 忽略： 圖書 館 也應 瞭 解讀者 對ＢＢＳ的期待 。 ＢＢＳ ｉｓ ａ ｎｅｗ ａｎｄ ｅｃｏｎｏｍｉｃ ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ ｃｈａｎｎｅｌ ｂｅｔｗｅｅｎ ｌｉｂｒａｒｙ ａｎｄ ｒｅａｄｅｒｓ． ＢＢＳ ｈａｓ ｔｈｅ ｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓ ｏｆ ｃｏｍｐｕｔｅｒ－ｍｅｄｉａｔｅｄ ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｉｔｙ ａｎｄ ｎｏｎ－ｌｉｎｅａｒｉｔｙ， ｆｒｅｅ ｆｒｏｍ ｔｉｍｅ ａｎｄ ｄｉｓｔａｎｃｅ ｌｉｍｉｔａｔｉｏｎ， ａｎｄ ａｓｙｎｃｈｒｏｎｏｕｓ ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ． Ａｎｏｎｙｍｉｔｙ ｅｎｃｏｕｒａｇｅｓ ｍｏｒｅ ｒｅａｄｅｒｓ ｔｏ ｅｘｐｒｅｓｓ ｏｐｉｎｉｏｎｓ ａｎｄ ｐｏｓｔ ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ ｏｎ ＢＢＳ． Ｌｉｂｒａｒｉａｎｓ ｓｈｏｕｌｄ ｕｎｄｅｒｓｔａｎｄ ｔｈａｔ ｏｎｌｙ ｓｍａｌｌ ｐｏｒｔｉｏｎ ｏｆ ｒｅａｄｅｒｓ ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ ｕｓｅ ＢＢＳ． Ｆａｃｅ－ｔｏ－ｆａｃｅ ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ ｓｈｏｕｌｄ ｎｏｔ ｂｅ ｏｖｅｒｌｏｏｋｅｄ． Ｌｉｂｒａｒｉａｎｓ ｓｈｏｕｌｄ ａｌｓｏ ｕｎｄｅｒｓｔａｎｄ ｒｅａｄｅｒｓ ｅｘｐｅｃｔａｔｉｏｎｓ ｆｏｒ ＢＢＳ． ３ １３電腦 與網 路的 發達 ，使 讀者 更便 於利 用圖書館的資源與服務。線上目錄可 以遠 地查 尋， 預約 借閱 也不 必親 自到 館辦 理，資料庫上網即可檢索，無形中減 少了 讀者 必須 親自 到圖 書館 的次 數， 從這 個觀點來看，網路似乎拉長了讀者與 圖書 館的 距離 。但 從另 一方 面來 看， 透過 網路無遠弗屆的滲透力，使得圖書館 與讀者之間的空間無形中消失，二者之間的距離相對縮短。 過去圖書館受限於 傳播 管道 ，無 法將 各項 圖書 館訊 息有 效傳 達給讀者。例如，開館時間異動和推 廣活 動的 宣導 ，多 半僅 限在 圖書 館門 口張 貼公告，若要利用其他傳播管道，也 是受 到經 費的 限制 。如 此一 來， 知道 活動 訊息的人總還是那些親自到圖書館的 讀 者 ， 圖 書 館 常 說 要 開 發潛 在讀 者， 但長 久以 來似 乎無 法達到 預期 的目 標。 ＢＢＳ的 應 用 ， 無 疑 使 得 大 學 圖 書 館 擁 有 一 種 新 穎 且 經濟的 傳播 管道 。透 過ＢＢＳ， 圖書 館的 消息 可以迅 速公 告， 其互 動的 特性 ，也 使圖 書館 與讀 者之間 的溝 通有 了新 的面 貌。 我國 大學 圖書 館對 於斯科技的應用一向不落人後，也非 常重 視與 讀者 的溝 通。 到底 ＢＢＳ有 什麼 特性 ？是 不是 所有 的大 學圖 書館 都已經 應 用 了 ＢＢＳ？這 些 圖 書 館 是 如何 利 用 這 種 新 的 傳 播 管 道 ？ 圖書 館應 用ＢＢＳ會遭 遇那些問題？讀者利用ＢＢＳ的態度又是如何？ 一， 以ＢＢＳ作為圈１Ｆ館真橫者之間溝通的媒介 ＢＢＳ的 主 要 功 能 有 四種 ：佈告 討論 （Ｂｏａｒｄ） 、 雙人 交談（Ｔａｌｋ） 、 多人 交談 （ Ｃｈａｔ） 、電子郵件（Ｅ－ｍａｉｌ） 。就實際應用的層面來看，圖書館幾乎不 會以 雙人 交談 或多 人交 談的 方式 與讀 者溝通，除非讀者以電子郵件與圖書館連 繫， 圖書 館大 概也 很少 會利 用ＢＢＳ的電 子郵 件功 能。 因此 ，佈 告討 論應該是圖 書 館 應 用 ＢＢＳ的 最 主 要目 的 ， 本 文 所 探 討 的 ＢＢＳ在 大學 圖 書 館 的 應 用 ， 也 將 主要限定在這個範圍。 所謂 厂電 腦中 介傳 播Ｊ （Ｃｏｍｐｕｔｅｒ－ｍｅｄｉａｔｅｄ Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ，簡稱ＣＭＣ）是 指經由電腦設備為中介，在人際間發生的溝通行為。（註１），它是一種機器輔助 的人 際傳 播，同時包含了大眾傳播與人際傳播的特性。 （註２）作為圖書館與 讀者 之間 的溝 通媒 介， ＢＢＳ也 是一 種電 腦中 介傳 播媒 介， 自然 也具 有電腦中介 傳 播 的 特 性 。 透 過 網 路 進行 的 電 腦 中 介 傳 播 系 統 具 有下 列特 性： （ 註３） １． 傳播者的互動及非線性。傳播者與受播者之間的訊息流向不再是單向 ３１４
傳 遞 ， 使 用 者 可以 自 行 控 制 傳 播 的 過 程 ， 可 以 一 對 －Ａ動 ， ． 也 可 以 一 對多或多對多互動。 ２． 訊息 交換不受限於時間與空間。不同地點的人，不論距離多遠，都能 架起訊息流通的橋樑，不必親身接觸便可溝通。 ３． 訊息 交換可以是非同步傳播。傳播者與受播者雙方不一定要同時間使 用 媒 介 才 能 溝 通， 因 為 電 腦 網 路 能 儲 存 資 料 ， 增 加 了 傳 播 者 運 用 的 彈 性 。 使 用 者 可 以 控 制 自 己 與他 人的 互動 參與 ，不 會一昧 處於 被動 狀態 。 從 圖 書 館 的 觀 點 ， 上 述 的 特 性 的 確 使 得 ＢＢＳ成 為 圖 書 館 與讀 者之 間的 有 效 溝通 媒介 。圖 書館既可以透過ＢＢＳ向廣大的讀者群發佈訊息（一對多） ，也 可 以利 用ＢＢＳ回 覆特 定讀 者的問 題（ 一對 一） ，不同的讀者也可以同時利用ＢＢＳ 對 某一 議題 表達 意見 （多 對多 ） 。ＢＢＳ使得 圖書 館與 讀者 之間 的溝 通不 再受 到 開館 時間 的限 制， 理論 上， 雙方 隨時 都可 以在 ＢＢＳ上 提出 或答 覆問 題。 透過 網 路， 讀者 不必 親自 到館 ，也 可以 接受 到圖 書館所傳佈的訊息，而事實上在網 路 上看 到訊 息的 除了 本館 的讀 者以 外， 也包 含了潛在讀者或其他人士，無形中 擴 大了 圖書 館訊 息受 播者 的範 圍。 不同 於面 對面的傳播，非同步傳播的特性使 得 圖書 館員 不必 受到 立即 回覆 讀者 意見 的壓 力。Ｒｏｙｓｄｏｎ與Ｅｌｌｉｏｔｔ認為其具有 以下的優點： （註４） １． 減少 現場諮詢的業務量，館員可以有更多的思考時間，不會在匆忙中 影響答詢的品質。 ２． 在電 話諮詢中常發生需重覆驗證拼字與數字的問題可以避免發生，尤 其 可 以 列 印 出 來 ， 可 以 避 免 謄 繕 的 錯 誤 ， 增 加 正 確 性 。 ３． 館 員 可 規 劃 工 作 時 間 ， 集 中 回 覆 問 題 ， 以 增 加 行 政 效 率 。 ４． 對 讀 者 來 說 ， 不 論任 何 時 間 均 可 利 用 網 路 詢 問 問 題， 十分 便利 。 厂 匿 名 Ｊ是 ＣＭＣ的 重 要 特 徵 ， 在 ＢＢＳ討 論 區 上 ， 幾 乎 所 有 的 使 用 者 都 是 匿名 。網 路使 用者透過厂匿名Ｊ方式互動，無法直接獲知對方的性格、特質， 以 及所 處的 場景 與情 境。 因此 ，使 用網 路系 統的人際行為會因看不到對方而有 厂極化－ （ｐｏｌａｒｉｚａｔｉｏｎ）的現象。所謂厂極化Ｊ是偏頗的人際互動，可以分咸兩方 面 ：一 方面 是電 腦中 介傳 播的 人際 互動 可能 會相當公事化、沒有感情要素，另 ３ １５
綜 合 葡 言 ， 圖 書 館 ＢＢＳ討 論 區 的 主 要 具 有 下 列 功 能 －： １． 告 知 的 功 能 ： 公 告 圖 書 館 的 活 動 、 規 定 、 或 其 他 訊 息 。 ２． 公共論壇的功能：提供讀者對圖書館相關事務表達意見的場所。 ３． 教 育 的 功 能 ： 刊 載 或 回 答 與 圖 書 資 源 利 用 有 關 的 資 訊 。 ４． 協助釐訂政策的功能：圖書館輿讀者之間的討論，或是讀者之間的討 論，有助於圖書館政策的釐訂。 ５． 議 題 澄 清 的 功能 ： 以 公 開 方 式 澄 清 讀 者 對於圖 書館 的誤 解。 ６． 安 全 閥 的 功 能 ： 提 供 讀 者 對 圖 書 館 的 不 滿 的 宣 洩 場 所 。 二， 我圈大學圈書館使用ＢＢＳ的情形 本研究以問卷調查法探討我國大學圖書館應用ＢＢＳ的現況，包含經營方 式，對ＢＢＳ的看法、公告內容、回覆情形、遭遇困難等等。另以問卷調查台灣 大 學圖 書館讀 者使 用ＢＢＳ的 情形 ，包 括使用 ＢＢＳ的 態度、 對台大圖書館ＢＢＳ 討論區的滿意度等等。 （一）圖書館設立及經營ＢＢＳ圖書館討論區情形 １．設立情形 依據問卷調查結果，在４３份回收問卷中，表示該大學圖書館已設立ＢＢＳ 站 圖書 館討論 區者 計２８家，比例為６５．１％。未設立ＢＢＳ站圖書館討論區的大 學圖書館的計有１５所（３４．９％） ，雖然其未設立原因各有不同，其中以目前無 人力處理，以及認為讀者不乏其它反映問題管道等二項因素為最多，其餘表示 在設備上學校網路設備尚未完善、圖書館設備不足，或是在心理上認為恐會對 圖書館產生不利的影響等。但這些未設立圖書館ＢＢＳ的大學圖書館中，仍有五 成表示有其他討論區可供讀者反映問題，顯示該圖書館雖未自行設立ＢＢＳ圖書 館討論區，然而仍對ＢＢＳ表示贊同或認為有其必要。另有少數圖書館表示，因 建 置 有 ＷＷＷ的 Ｈｏｍｅｐａｇｅ，所有 公告 事項 均已 於Ｈｏｍｅｐａｇｅ上敘 述，所 以ＢＢＳ 上不再公告。 ２．行政處理程序 ３１７ 涵 瓢 Ｐ ９
在張貼公告與回覆信件的行政程序上，或由各承辦單位公告、或由專一單 位負責，甚．張貼前先陳核館長等行政作業程序，因館不同而處理程序各異。 研究結果顯示，圖書館對於厂回覆信件Ｊ傾向由各承辨單位決行，而厂公告事 項Ｊ則有先陳核館長傾向，似乎顯示厂公告－的重要性多於厂回覆信件Ｊ 。在 讀者張貼信件的主題分析中，以詢問佔多數，且多為借閱相關規定、資料庫查 淘、特定資料查詢、開放時間地點等一般性問題，直接由各業務單位回覆即可。 ３．回覆情形 １）回覆速度 在回覆速度方面，調查結果顯示，８９．３％的圖書館表示每日均檢核ＢＢＳ版 面，不論一次、二次或是三次，也就說是九咸的讀者意見在一日內均會被圖書 館知道。而各圖書館平均的處理速度是１．３６天，６７．８％的圖書館表示會在當天 或一日內處理完畢。 ２）回覆比例 在回覆比例上，圖書館表示全部回覆者比例達３２．１％，回覆率９０％以上者 亦接近八成。至於讀者在版上提出的問題，常有其他的讀者會予以解答，如果 答案是正確的，圖書館仍會全部予以回覆者佔二咸八，不再回覆者佔二ｈ －， 視情況而定者則佔一半。而至於建議或抗議事項，是圖書館目前未有明確立場 者，全部圖書館均稱會盡可能說明現況。有二所圖書館表示，已由其他讀者回 覆的問題，會予以答謝，值得各圖書館參考。 ４．處理時間 在平均回覆時間方面，各圖書館均表示於平均三日內處理完畢，其中，當 日與一日處理完畢者佔６７．８％。而詢問各圖書館在考量讀者需求與圖書館行政 負擔之下，合理的處理時間應是如何，各圖書館表示各有不同，短從當日，長 至三日。 合理回覆時間的問題見仁見智，很難有標準答案，與平均處理時間的比較， 可視為自我訂定的相對性標準。其中１３所（４６．４％）圖書館認為其目前平均處理 速度，已達本身認為的合理處理時間的要求；而１０所（３５．７％）圖書館則認為目 前處理速度已高於本身認為的合理處理時間：另有５所（１７．８％）圖書館表示其目 ３ １８
山，瓤 —凶 —‘ ‘凶 矗蠢矗ｂ‘缸—舢山江江邊‘妥盆涵釜邑章盞蓋匿藷蜜謇藷壺盞盞盞羹盞護垂譆盞囑 前平均處理速度未達本身認定之合理處理時間，仍需努力，—其中有１所圖書館 的平均處理速度為一日，仍然認為應於當日將回覆信件處理完畢，顯示其自我 要求甚高。 ５．公告類型 針對問卷上列出的推廣活動、開放時間、新推出服務、閱覽規則、講習時 間表、與特定讀者連繫事宜、徽人啟事、問卷、新書通告等九種主動公告類型 中，僅有１所大學圖書館表示曾張貼九種類型公告，大多數圖書館僅張貼過以 上九種公告中的七種或六種，顯示圖書館在公告類型上略嫌保守，應善加利用 ＢＢＳ的傳播功能，擴大ＢＢＳ的應用，凡與讀者有關的事項均可利用ＢＢＳ公告。 所有圖書館的公告類型中，以公告推廣活動為最多。其餘各圖書館曾張貼 的公告類型，依多寡順序分別為：開放時間，新推出服務、閱覽規則、講習時 間 表 、 與 特 定 讀 者 聯 繫 事 項 、 徽 人 啟 事 、 問 卷 、 新 書 通 告 等 。 ６．圖書館利用ＢＢＳ的優點與困擾 １）優點 設有ＢＢＳ的圖書館絕大多數都對於ＢＢＳ抱持肯定的態度，八成以上的圖 書館認為ＢＢＳ有助於讀者瞭解圖書館現況、提昇圖書館親和力、提昇圖書館專 業形象，同時圖書館也更瞭解讀者需求、改進缺失，其中部分建議亦會對圖書 館管理產生影響。 ２）困擾 圖書館利用ＢＢＳ後產生的困擾方面，多半是因為ＢＢＳ匿名的特性以及輿 論的壓力而來。在匿名的影響之下，讀者會更專注於表達自己的意見，造成較 憤怒的情緒、偏激的言詞。半數以上圖書館都認為讀者不禮貌的態度造成館員 憤慨的情緒，另部分圖書館認為易與讀者在ＢＢＳ上產生對立、遭不明人士攻訐 等困擾。此外，輿論的影響，使圖書館認為其缺失會傳播迅速、易與讀者在ＢＢＳ 上產生對立。 在行政管理上，半數以上圖書館認為ＢＢＳ會加重業務量，但從另一方面 來看，ＢＢＳ有助解決問題、減少現場業務量，讀者的問題可以有更多反映的管 ３１９
道，都應肯定ＢＢＳ的幫助，業務量的負荷應不算是太大的問題。而來自上級主 —ｈ 管的壓力，顯示圖書館上級主管對於ＢＢＳ的重視，應該也是可喜的現象。此外， 也有２所大學圖書館表示利用ＢＢＳ迄今未產生任何困擾。 （ 二 ） 讀 者 利 用 ＢＢＳ的 情 形 與 態 度 與 各大學圖書館的意見同樣，讀者對於ＢＢＳ站圖書館討論區都抱持肯定 的態度，表示可以擴大圖書館傳播管道、增加親和力、提昇專業形象、增加讀 者與圖書館彼此的瞭解等等。 １．讀者利用ＢＢＳ的情形 １）使用頻率 依 調查結果顯示，每週使用ＢＢＳ頻率較高的讀者，其利用圖書館的頻率 也較高。反之’使用圖書館頻率較低者，利用ＢＢＳ圖書館討論區的頻率也較低。 無可厚非地，常利用圖書館的讀者會較關心圖書館的各項消息，自當儘可能從 各 種 可能 的 管 道瞭 解 圖書 館 的活 動 ，所 以 自然 利 用ＢＢＳ的頻 率 也較 高 。 ２）利用原因 而 讀者利用ＢＢＳ的主要原因，以查看圖書館新訊息、詢問問題、查詢圖 書資料狀況、隨意逛逛等為主要原因，比例均為四咸至五咸左右；至於查詢圖 書館開放時間、向圖書館抱怨抗議、圖書館聯絡特定讀者事項、向圖書館爭取 權益、查詢工讀／工作機會、分享自己使用圖書館的經驗等各原因所佔比例遠降 至二咸以下。由此可以很明顯的看出讀者利用圖書館ＢＢＳ的主要原因，大多與 自身權益有關。使用ＢＢＳ者具有厂監督環境Ｊ的動機，沒有目的隨意逛逛也是 其中之一。 ３）讀者張貼情形 在 填答的９１位讀 者中只有３４．１％曾於ＢＢＳ站上張貼信件，顯示絕大多數 的讀者屬於沉默的一群，而張貼次數以一次者佔絕大多數。曾張貼過公告的讀 者其張貼公告的性質以詢問問題為最多佔七咸，其餘依次為建議事項、抱怨抗 議事項，以及提醒其他讀者事項。 ３２０
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若牆 投書、電洽 ，使用ＯＰＡＣ信箱與 電子郵件信 箱等視作是厂非面對面 反映管道Ｊ ，研究結果顯示，曾張貼過ＢＢＳ公告的讀者顯然更傾向厂不Ｊ喜歡 面對館員上。 ４）反映問題管道之選擇 在讀者選擇反映管道時，本研究發現５４．８％的讀者同時選擇ＢＢＳ，以及其 他的反映管道反映相同的問題，想必是其中一個反映管道無法得到令人滿意的 回覆，所以才再利用其他管道。或許是先利用ＢＢＳ，見無人回覆，只好再去打 電話或當面詢問；或者是當面詢問或電洽等管道得不到滿意的答案，所以再利 用ＢＢＳ。 ２．讀者利用ＢＢＳ的態度 １）使用習性方面 研究 結果顯示， 讀者確實喜 愛瀏覽其他 人使用圖書館的經驗，有厂監 督環境Ｊ的傾向；從二者的比例來看，喜歡瀏覽別人經驗者（３８．５％）確實比樂 於分享經驗者多（２３．１％）。 ２）公告事項方面 因為圖書館是資訊服務的機構，對於圖書館舉辦的各項活動、各種圖書資 訊均應善盡告知的義務，所以在傳播管道上一直煞費苦心，但也難以照應每位 讀者。在圖書館公告事項上，４７．３％的讀者認為在ＢＢＳ上公布的各項訊息都是 最新最快的，顯示臺大圖書館均可以及時提供訊息，也不負讀者認為電子媒介 資料會較為新穎的期望。另也有近三咸的讀者認為，不易從ＢＢＳ以外的管道得 知圖書館的訊息，或許藉此提醒圖書館留心圖書館各項訊息的傳播，以善盡告 知義務，維護讀者知的權利。 ３）讀者利用ＢＢＳ反映意見方面 正因為ＢＢＳ具有隱形面罩的功能，讀者在ＢＢＳ背後不僅有勇氣提出問題， 更容易有厂脫序Ｊ的情緒發生，包括使用不禮貌、激動的字眼，或是希望引起 輿論的共鳴，而圖書館方面也確實產生困擾。在利用ＢＢＳ反映事項方面，有高 達７７％的讀者認為在ＢＢＳ上較有勇氣提出問題與建議。 ３２１ ｉ 盪 蠢 ｄ ３ ，至於 圖書館擔心 的脫序問題，害怕有讀者因著ＢＢＳ匿名的保護，使用 禮貌、激動的字眼，或利用輿論的作用，將憤怒的情緒訴諸輿論，而對圖書， 產生困擾。研究結果顯示，５９．４％的讀者表示在圖書館受到不合理的待遇時， 將憤怒的情緒公佈在ＢＢＳ上。但卻也有高達７９．１％的讀者不贊同使用不禮貌 激 動 的 字 眼 ， 顯 示 讀 者 應 可 以 使 用 理 性 的 態 度 表 達 不 滿 。 ４）回覆方面 ＢＢＳ上的問題與 面對面的參考服務不同，後者可以面對面溝通並且立 獲得回覆，而在ＢＢＳ上張貼的問題是無法立刻得到館員的回覆，會有時間延， 的問題。但是７６．９％的讀者仍認為立刻得到圖書館的回覆很重要，所以圖書， 曾表示合理的回覆速度從當日至三日不等，恐怕一日以上都不符合讀者的期 了 。 研究結果也顯示，７８．６％的讀者認為在ＢＢＳ上所提出的問題，即使已由 他讀者回答，仍認為由圖書館回答較令人安心。表示對於這類已由其他讀者 覆的問題，圖書館仍會再次回覆的比例為二咸八，而二咸一的圖書館表示不， 予以回覆，而半數圖書館則表示視情況而定。 另一 個與實際面 對面參考服務不太一樣的是，在ＢＢＳ上是以文字提出 題，無法使用語言也連帶失去非語言線索的輔助，但是另一方面的優點是，， 者是否可以透過文字的敘述，更明確地表達問題，館員也可更容易釐清問題 在回答上，當然也能條理地傳達給提問者。研究結果顯示，６４．８％的讀者相當， 定 ＢＢＳ信 件 以 文 字 性 敘 述 方 式 ， 有 助 釐 清 問 題 與 表 達 建 議 。 ５）促進圖書館改進方面 在ＢＢＳ會促使圖 書館改善方面，５４．９％的讀者認為圖書館會較慎重處３ ＢＢＳ上問題；６４．８％的讀者認為在ＢＢＳ上公布圖書館缺失有助儘快改正；而． ８５．７％的讀者表示，若將圖書館不合理的措施在ＢＢＳ上公告，也易於迫使圖： 館改善。以如此明顯的多數比例，對照圖書館實施ＢＢＳ迄今的困擾，可以看： 讀 者 認 為 厂 團 結 力 量 大 Ｊ的 作 法 ， 以 及 圖 書 館 面 對 輿 論 時 的 壓 力 。 ３２２
註 １． Ｓｕｓａｎ Ｃ． Ｈｅｒｒｉｎｇ，
附 拄
ａｎｄＬｒ：ｏｓ．ｓ￣ｌｔｕｒａｌ＿Ｐ￣ｓ ￣Ｉｊｙ￣Ｓ （ Ｐｈｉｌａｄｅｌｐｈｉａ： Ｊ． Ｂｅｎｊａｍｉｎｓ， １９６６）：１． 註 ２． 羅吉 斯（Ｅ．Ｍ． Ｒｏｇｅｒｓ）著，莊克仁譯，傳播科技學理（台北市 民 ７７年 ） ，頁 ３。 ：正中， 註３． 吳妹榜， 厂電腦中介媒介傳播人際情感親密關係之研究一探訪電子佈告 欄 （ＢＢＳ）中的 『虛 擬人 際關 係』 Ｊ （ 國立政治大學新聞研究所碩士論文， 民國８５年９月） ，頁８－９。 註 ４． Ｃｈｒｉｓｔｉｎｅ Ｍ． Ｒｏｙｓｄｏｎ ＆ Ｌａｕｒａ Ｌｅｅ Ｅｌｌｉｏｔｔ， ＂Ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ ｏｆ Ｌｉｂｒａｒｙ Ｓｅｒｖｉｃｅｓ ｔｈｒｏｕｇｈ ａ Ｃａｍｐｕｓｗｉｄｅ Ｎｅｔｗｏｒｋ，＂ ＲＱ ２８：１ （Ｆａｌｌ １９８８）： ８７－８８． ｓ－ ５． 同註 ３ ，頁 ２２ 。 註 ６． １． Ｓｐｒｏｕｌｌ ＆ Ｓ． Ｋｉｅｓｌｅｒ， ＂Ｒｅｄｕｃｉｎｇ Ｓｏｃｉａｌ Ｃｏｎｔｅｘｔ Ｃｕｅｓ： Ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ Ｍａｉｌ ｉｎ Ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎａｌ Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ，＂ Ｍａｎａｇ￣ｒｎｅｎｔＳｏｉｅｒＫｅ ３２ （１９８６）： １４９４ 註 ７． Ｊａｍｅｓ ＬａＲｕｅ， ＂Ｓｅｎｄｉｎｇ Ｔｈｅｍ ａ Ｍｅｓｓａｇｅ： Ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ Ｂｕｌｌｅｔｉｎ Ｂｏａｒｄｓ．＂Ｗｉｌｓｏｎ ＬｉｈｃａｔｙＢｕｌｋｌｉｎ ６０：１０ （Ｊｕｎｅ １９８６）： ３３ 註 ８． Ｐａｔｒｉｃｋ Ｒ． Ｄｅｗｅｙ， ＂Ｔｈｅ Ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ Ｂｕｌｌｅｔｉｎ Ｂｏａｒｄ Ａｒｒｉｖｅｓ ａｔ ｔｈｅ Ｐｕｂｌｉｃ Ｌｉｂｒａｒｙ： Ｔｈｅ Ｎｏｒｔｈ－Ｐｕｌａｓｋｉ Ｌｉｂｒａｒｙ １９８４）： １７． （Ｓｐｒｉｎｇ ３－ ９． Ｐｅｇｇｙ Ｐｏｒｔｅｒ， ＂Ｔｈｅ Ｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎ Ｂｏｘ： Ｎｅｗ Ｌｉｇｈｔ ｏｎ ａｎ Ｏｌｄ Ｔｅｃｈｎｉｑｕｅ，＂ ，￣ｕｎａｌ 註 １０． Ｐａｕｌ Ｗ． Ｋｉｔｔｌｅ， ＂Ｐｕｔｔｉｎｇ ｔｈｅ Ｍｅｄｉｃａｌ Ｌｉｂｒａｒｙ Ｏｎｌｉｎｅ： Ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ Ｂｕｌｌｅｔｉｎ Ｂｏａｒｄｓ＊．．ａｎｄ Ｂｅｙｏｎｄ，＂ ＱｎｌｕＫ ９：３ （Ｍａｙ １９８５）： ２５－２７． 註 １１． Ｍｉｃｈａｅｌ Ｇｏｒｍａｎ， ＂Ｆｉｖｅ Ｎｅｗ Ｌａｗｓ ｏｆ Ｌｉｂｒａｒｉａｎｓｈｉｐ，＂ （Ｓｅｐｔ．：７８４ 註 １２． Ｂｏｌａｎｌｅ Ａ． Ｏｌａｎｉｒａｎ， ＂Ｇｒｏｕｐ Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ ｉｎ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ－Ｍｅｄｉａｔｅｄ ａｎｄ Ｆａｃｅ－ｔｏ－ Ｆａｃｅ Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ Ｍｅｄｉａ，＂ （Ｆｅｂ． ： ２７３－２７４． ３２６刁 ｒ ｌ ｌ ｌｉ ｉ ｉ ：： ＇ｉ ｉ Ｉ ｌＩ ｉ １， ｉ！ ＇ｌ ｌｉ ｉ Ｉ ；．ｉ ；！。 ．＞ 。ｈ 蠢， Ｙ， ； ｉｌ ！ ｉ ：， Ｕ， 囀Ｐ 。 －誓 翻 ■ 誓 誓 誓 舅 曾 翻 誓 ■ 誓 摹 ‘ ６ｕｕ－凶 譬６凶凶 凶 江山 ‘ 山— 山 —－－ｕ叫 二－。‘ 人 ：， 。 摹拍 “ 誓— ‘ －“ 註 １３．Ｇ． ＭｃＭｕｒｄｏ ＆ Ａ． Ｊ． Ｍｅａｄｏｗｓ． ＂Ａｃｃｅｐｔａｎｃｅ ａｎｄ Ｕｓｅ ｏｆ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ－Ｍｅｄｉａｔｅｄ Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ ｂｖ Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｓｔｕｄｅｎｔｓ．＂ ￣：ｎａＵｚｆ＿Ｉｎｆｃｕ：ｍｚ￣ｏｎ￣ｋ ｅ ２２：５（１９９６）：３３８ 註 １４．Ｃｌｉｆｆｏｒｄ Ｓｔｏｌｌ， Ｓｉｌｋｏｎ￣ａｋ＜＿ＱｉＬ＆ｃ￣＜ｕｕｉ＿ＩｈｏｕｇｂｌＬｓ；＿ｏｎｒｈ￣＿Ｉｎｆｏｒｒｎａｔｉｏｒｉ Ｈｉｇｈｗａｙ． （Ｎｅｗ Ｙｏｒｋ： Ｄｏｕｂｌｅｄａｖ， １９９５）， ｐ． ５６． 註 １５．Ｅｉｌｅｅｎ Ｇ． Ａｂｅｌｓ ＆ Ｐｅｔｅｒ Ｌｉｅｂｓｃｈｅｒ． ＇＂Ａ Ｎｅｗ Ｃｈａｌｌｅｎｇｅ ｆｏｒ Ｉｎｔｅｒｍｅｄｉａｒｖ－Ｃｌｉｎｔ Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ： Ｔｈｅ Ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ Ｎｅｔｗｏｒｋ．＂ Ｒ亡ｋＫｒＫｔ＿ＬｉｂＬａＬｉａｎ ４１１／４２ （１９９４） １ ８７ ３２７
