理解電子銀行技術的採用：比較技術世代理論與創新負擔理論的不同解釋

理解電子銀行技術的採用：

比較技術世代理論與創新負擔理論的不同解釋

陳禹辰

李昌雄

東吳大學企業管理學系

國立政治大學資訊管理系

摘 要 新興資訊技術發展快速。在技術快速變遷期間，許多相關連技術不斷問世，並逐 漸整合成系統化技術以提升技術運用的綜效。可是，一般企業只能根據企業經營的需 要，持續且片段地導入個別創新。由於組織必須持續地採用一組相關的技術才能獲致 綜效，因此組織過去累積的創新，可能會與最近擬採用的創新產生互補作用（這屬於 技術累積的情境），或者造成一種抑制採用的效果（也就是過去技術成為包袱與負 擔）。據此，本研究推測：組織過去究竟如何採用關連性創新，很可能會對當前的創 新採用產生重要的影響。近來銀行的資訊技術已經從臨櫃系統的世代交替成電子銀行 世代。銀行業者在整合這兩個世代的技術時，很可能需要面對許多難題。因此，根據 前述觀點，本研究預期銀行在臨櫃系統上的技術累積可能會成為組織採用電子銀行的 負擔。然而主流的技術世代理論卻主張：銀行在臨櫃系統上的技術累積對電子銀行的 採用沒有任何影響。針對四家銀行所進行的個案研究，結果顯示創新負擔理論比較能 合理地解釋：台灣銀行業者在電子銀行上的創新為何會及如何產生差異。 關鍵字：技術累積、技術世代、創新負擔、電子銀行、創新效能

Explaining the Adoption of Electronic Banking Technology from

the Technological Regime versus Innovation Burden Perspective

Yu-Chen Chen

Tsang-Hsiung Lee

.

Dept. of Business Administration Dept. of Information Management

Soochow University National Cheng-Chi University

Abstract

Emerging information technologies always evolve rapidly. During the period of rapid technical progress, many related innovations were introduced in industry. Overtime, these technologies may evolve into a new systemic technology for achieving synergistic effects. However, those innovative firms may deploy these innovations in a piece-meal way to respond to their changing business needs.Interestingly, results of previous adoptions of interrelated innovation may either supplement to (an accumulation case), or constraint (a burden case) the current innovation adoption. Given a set of emerging and possibly also systemic technologies, this study thus asserts that the way a firm adopt and accumulate these technologies in the past, may have significant impacts on its adoption of current innovations.There exists a disruption of banking technologies and may cause lots of troubles for banks to integrate these technologies to achieve a synergy. In this regard, the established Technological Regime(TR) theory predicts that a bank’s accumulation in retail banking technologies may not cause any impact on its adoption of EB. However, we believe that previous investments in retail banking may very likely become a burden for deploying EB. The results of a case study, using secondary and interview data from four banks and two industrial experts in Taiwan, reveal that the new theory has more explanatory power than the TR theory.

Keywords: innovation outcome, electronic banking, technological change, innovation burden, technological regime

1. 研究動機

金融服務業屬於高度資訊密集的產業，因此比較容易在生產作業程序中大量地應用 資訊科技。早在 1950 年代末期，銀行業者即著手使用專屬主機以提升櫃臺的作業效率 與管理效能。到了 1970 年代，由於資訊科技的進展，銀行的生產技術再次產生革命性 的世代交替現象，許多銀行業者開始導入自動櫃員機(ATM)、網路銀行、金融 EDI 等新 興電子銀行創新。 近年來，世界各國紛紛解除金融產業的管制措施，金融產業的競爭壓力隨之高漲， 台灣地區也不例外。許多實務專家預期，由於電子銀行的交易成本非常便宜，卻能解除 銀行營運的時空限制以提升交易量，因此為了應付日益激烈的競爭環境，電子銀行很可 能會成為銀行營運不可或缺的策略性關鍵技術[16, 23, 30]。隨著電子銀行的應用日益普 及，分行有可能日漸小型化，銀行服務品質的決勝點將由傳統分行轉向電子銀行[2, 3]。 面對形形色色的電子銀行技術，各銀行往往顯現出不同的採用態度與實施成效[1, 2, 7]。如果電子銀行對採用銀行的競爭與經營績效確實有重要助益， 為什麼它們在電子銀 行的採用態度與實施成效上卻出現顯著的差異？上述差異又是如何形成的？部分研究 者引用組織創新(organizational innovation)理論，來協助解釋上述現象[如 19, 27]。 所謂組織創新指的是：「經濟組織導入及實施新的、改善後的產品或生產程序技 術」。該理論相信：創新可以提昇企業績效，因此為了維持或取得競爭優勢，理性的或 高績效的企業會持續地採用創新[15, 28]。在前述主張的背後隱含一組假設：(1)技術的特 徵可以被客觀地加以衡量且不隨時間而改變；(2)技術問世後就已成熟，有興趣的組織隨 時可以加以採用；(3)不同技術彼此間是互不相關的，組織過去採用其他技術的行為，對 當前的創新採用應該沒有影響。

Clark and Staunton[13]，Lee[22]和 Silverberg[28] 等研究者質疑上述假設與事實顯然有 很大的出入。新興的資訊技術往往歷經快速而漫長的演變，並頻繁地經歷技術的世代交 替。在這個過程中，若干機構、企業或單位所各自研發的技術，可能會逐漸地相互整合 成技術系統以提高技術應用的綜效。在這個情境下，組織若能持續地採用及累積一組互 為相關(interrelated)的資訊技術，應該就比較可能獲得技術應用的綜效。 然而，組織考慮創新採用的對象時，技術的系統化需求或許只是考量因素之一。組 織可能為解決企業經營的當下問題或者掌握未來的潛在商機，而選擇當時認為最適合的 技術；部分企業可能因為同業已經採用才跟著採用。在創新導入之後，組織或許因為未 做好廣泛實施的準備，或者因為先前導入的技術產品未產生預期效益，也有可能中途放 棄使用該技術。

在技術快速不斷變遷的情境下，企業是否會持續採用並整合一組互為相關的技術以 發揮其綜效呢？組織持續累積的技術資源、技巧、知識與經驗，對它的創新有什麼影響 呢？許多不同技術領域的實徵證據均顯示：組織在漫長的歷史中，很可能時而積極創 新、時而意興闌珊[22, 24, 33]；高績效或技術先進的組織，乃至於大部分的組織，可能 也都有這種特質[11, 15]。為什麼會這樣呢？目前文獻中對上述問題並無清楚的答案。 作者相信，組織是否能持續投資具綜效的關連技術，或是技術資源是否能夠先後銜 接累積，或許可以提供一個思索方向來解答這些問題。易言之，銀行業者如何回應技術 的變遷，或可解釋它們在電子銀行的創新成效上為什麼會有及如何產生差異。本研究將 先引用技術關連性(technological inter-relatedness) 這個新概念，來檢視及描繪新興資訊科技 的快速演變與浮現(emerging)特質[4]；而後，本研究擬經由測試兩個互斥的競爭理論，來 探討電子銀行的組織創新現象並嘗試提出一個合理的解釋。

2. 研究假說

銀行的資訊技術應用已經歷了臨櫃系統與電子銀行兩個世代的交替演變。臨櫃系統 源自於 1960 年代。專屬主機(proprietary mainframe) 發明後，銀行陸續採用主機以處理櫃 員提供服務或產品時所涉及的資訊。1970 年代，分散式資料處理、開放系統與網路通信 技術相繼問世，服務端點的資料處理能力大幅度擴充，銀行服務的生產與顧客的消費 (consumption)可以分隔兩地分別進行。這種「透過網路通信技術進行非臨櫃、自助式金 融交易的電子化通路系統」就是電子銀行，其中包含了信用卡、網路銀行、自動櫃員機、 金融 EDI 等各種服務型態與通路。 儘管電子銀行問世迄今已有一段時間，然而不同銀行業者在電子銀行的採用與實施 成果上仍不盡相同。本研究希望經由批判性的測試(critical test)，檢視一個可以解釋此一 現象的主流理論：技術世代(technological regime)理論[12]，並提出一個新的創新負擔理論 [5]，作為檢測結果不符預期時的替代性解釋，此一結果或可做為延伸或修正技術世代理 論的依據。

2.1. 技術世代理論

面對一個新興的資訊科技，組織是否會積極加以採用並普及實施，外在技術環境的 變遷及組織過去的投資歷史或許有關鍵性的影響。技術世代理論是當前有關銀行創新的 文獻中，少數納入前述兩項因素的研究之一[12]，如圖 1 所示。 圖中的創新效能指的是「組織導入並普及使用電子銀行所經歷的過程」。這個過程 通常可以分為採用與實施兩個階段 [15, 26]。過去部分研究者並未明確區分其間的區 別，而且大多假設組織採用一個創新之後，應該可以普及實施該創新。然而，影響組織

創新採用與否及實施程度的組織特質可能並不相同，加上組織採用創新之後不一定會加 以普及推廣，因此實施程度應該被視為是創新效能的一個重要維度 [12, 11, 15, 26]。 圖 1 中的技術累積指的是：「組織因過去持續導入各種臨櫃系統，所累積的資訊科 學技術知識、經驗及技巧」。技術世代理論預期，銀行過去在臨櫃系統上的技術累積， 將無法促使銀行積極採用與實施電子銀行[12]。這是因為開發電子銀行，需應用通信、 分散式處理及開放系統等新興技術。可是銀行在臨櫃系統上的技術累積以大型封閉式專 屬主機為主，這些技能或知識在開發及建置電子銀行時很可能派不上任何用場。因此， 組織先前在臨櫃系統上的技術累積，對電子銀行的創新效能應該沒有任何影響。 其次，該理論預期：IT 素養(literacy)豐沛的銀行，比較能迅速回應消費者對電子銀 行服務的偏好與需求，創新效能會比較好。所謂的 IT 素養指的是：「在臨櫃系統世代中， 管理者持續認識資訊系統在銀行營運中扮演的關鍵角色，以及銀行各級職員持續獲得的 IT 使用經驗」。銀行持續使用資訊科技的結果，會使組織內的成員普遍養成「有充裕知 識且善用、愛用資訊科技」的素養，並且使：「組織成員願意繼續接受、並且能有效地 學習與應用新興資訊科技，並能促使管理者認識新資訊科技的價值與重要性」。因此， 在客戶表現出對電子銀行服務的偏好之後，IT 素養豐沛的銀行比較能迅速回應客戶的需 求。 由於台灣一般商業銀行的經營區域幾乎是大同小異的，因此吾人可以假設它們所處 的市場對電子銀行的需求並無差異。在這個前提下，IT 素養的多寡成為電子銀行創新時 的關鍵影響因素之一。由於 Buzzacchi et al.[12]主張：組織愈早涉入臨櫃系統，IT 素養愈 豐沛，因此本研究擬針對技術世代理論測試下列假說： 假說 1：銀行愈早採用臨櫃系統，IT 素養愈豐沛，愈可能及早採用與普及實施電子銀行。 假說 2：銀行在臨櫃系統上的技術累積，不影響其在電子銀行上的採用與實施。

2.2. 創新負擔理論

創新負擔理論對技術累積的角色抱持不同觀點[5]。當組織欲採用新技術時：若該 EB 創新效能 -及早採用 -普及實施 技術累積 IT 素 圖 1 技術世代理論的研究模式 臨櫃系 統的採 用 ?

技術與組織過去投資的技術相容（也就是組織累積了豐沛的相關技術），則新舊技術整 合後的潛在綜效將促使組織採用並普及實施該技術；反之，若該技術與組織過去累積的 技術不相容時，組織可能會缺乏積極採用的意願（組織的技術累積轉而成為負擔）。 前述論點的一個重要前提是：「新興的資訊技術，包括電子銀行在內，是由一組互 補且相容的技術元件所整合而成的系統」。這種技術的應用形式，很可能是在一個技術 快速演變(technical progress) 的環境中逐漸浮現成形的。當產業中的技術發展出現世代交 替的可能性時，技術供應商為搶佔先機，可能會不斷且快速地推出或改善各種技術產 品。在這個過程中，某些技術供應商可能會逐漸地相互整合它們所發展的相關技術以提 高技術應用的綜效。其他供應商為了競爭需要，很可能紛紛跟進採取這種「經由合作來 競爭」的策略。 以電子銀行來說，各種新形式的電子銀行目前還在不斷地快速問世中，迄今仍未能 形成主流標準。許多廠商正在競逐相關產業標準的領導地位[9, 20]。例如，微軟推出網 際網路電子支付協定 MSF DC；若干大型行庫不希望未來的主流標準由來自異業的廠商 掌控，因此聯合起來推出 Integrion Network 以為抗衡[29]。 在這麼複雜且動態的技術變遷環境下，組織陸陸續續採用的技術不一定能夠互相整 合。技術關連性這個概念或可描繪這種現象。所謂技術關連性指的是：「組織整合它在 不同時點所採用的技術以產生綜效的可能性」[4]。從組織必須不斷進行創新決策的角度 來看，不同技術間逐漸浮現的關連性，很可能會每隔一段時間就改變組織的創新傾向。 這是因為技術系統需要時間演化並逐漸浮現，因此組織不可能一次購入整個技術系 統。在新的技術整合標準的主流設計(dominant design)開始浮現成形，並導致科技世代交 替現象塵埃落定之前[31]，很可能有多種系統化技術同時在快速發展、擴增與修改 [28, 31]。由於組織在不同的時點，需因應當時的需要選擇最適合的技術，長久下來，很可能 會累積一或多種技術系統之部分或全部。 其結果是，在任一特定時刻，當組織考慮採用一個創新時，組織究竟已經累積、整 合多少同一技術系統的相關技術，很可能會影響組織能多快地從該創新獲取多少效益。 在上述情境下，為了獲得應用技術的整體綜效，組織很可能會陷入(locked-in)已經累積的 比較完整的技術系統中而難以自拔。 換言之，組織過去的創新決策及推廣實施的結果，很可能會成為組織創新的包袱與 負擔，因而限制當前甚至未來選擇創新的自由。例如微軟推出的電子資料交換協定 OFX(open financial exchange) 很可能會成為未來產業的主流標準 [25]；對已經採用並普及 使用其他標準的企業而言，OFX 的技術產品與組織既存的技術資源若無法相容，標準的 轉換將涉及現行標準及資訊系統的淘汰與重新發展。

陷入效應具有一種自我強化(self-reinforcing)的特性。這是因為一旦組織在某一組相 關連創新上的採用數量累積超過一定水準後，組織繼續導入、整合其他關連技術將愈來 愈容易，但是技術的綜效卻愈來愈可觀，很自然地就會形成一股「自我推進」之動力。 如果組織導入的是複雜的技術，自我強化的效應將會更顯著。這是因為複雜技術是 否能發揮效益的關鍵因素之一，是組織在技術的實施過程中經由學習來累積經驗知識[10, 17]。組織的經驗知識(know-how)不容易被輕易地模仿、移轉或複製，因此每個組織都必 須自行學習、累積與創新相關的經驗知識。組織為此投入的資源相當可觀，可能會抑制 它採用創新的意願，Attewell[10]稱之為知識障礙。 組織累積的相關技術經驗可以加快組織的學習，並緩和組織知識障礙現象[14]。這 是因為組織內豐富累積的經驗知識若與創新具有高度相關性，該企業相對而言只需學習 比較少的知識。更何況，組織的經驗知識若與當前創新具有同質性、可被再利用或共用， 很可能就可以作為組織學習的基礎以提升學習的效率與效能，這可以說是知識應用的範 疇經濟或規模經濟(economics of scope or scale)效果。反之，當前創新若與組織既有的經驗 知識不具關連性，組織不但須學習比較多的知識，學習效率也比較差，新舊技術的整合 很可能會非常困難，致使組織得負擔昂貴的轉換成本[18]。組織若不願拋棄既有的技術 資源，老舊技術的維持可能會成為創新的負擔，進而抑制採用創新的傾向。 由於臨櫃系統上的技術知識，與開發電子銀行所需的開放式系統與網路通信等技能 沒有同質性，不太可能被再利用或共用，因此愈早導入臨櫃系統的銀行，技術負擔可能 愈沈重，在電子銀行上的創新效能可能愈不理想。反之，在新興資訊科技上累積愈豐富 的銀行，在電子銀行上的創新採用與實施可能也愈理想。 根據上面的推論，本研究擬檢測下列與技術世代理論相互矛盾的研究假說： 假說 3：組織在開放式技術、通信技術、網路技術上的技術累積愈豐富，愈可能及早採 用並普及實施電子銀行。 假說 4：組織愈早涉入批量自動化技術，技術負擔愈沈重，愈不可能及早採用並普及實 施電子銀行。

3. 研究方法

就理論建立與理論測試的目的而言，個案研究法都是很適合的研究方法。雖然實驗 是最嚴謹的理論測試方法，但是在真實的環境中，研究者通常不太可能操控情境因素或 自變數，如 IT 素養[34]。此外，本研究關切的現象屬於組織當中正在發生的問題，目的 則是深入、廣泛的瞭解現象發生的本質，以釐清該等現象「為何會」及「如何」發生。 一般而言，定性研究法比橫斷面(cross-sectional)方法更適合探討長時期不斷演變的組織現

象[21]，能更深入地分析組織演變的動態以測試研究假說。因此，個案研究法是比較適 合的理論檢測方法[34]。

3.1. 研究設計

Yin(1994)建議利用分析性演繹 (analytical deduction)來測試理論。一個理論陳述通常 包含一組假說，以及規範假說為真的一組條件。根據假說，研究者可以推衍出研究感興 趣的現象的預期結果。在適當地排除干擾變數的影響後，如果研究者找到若干符合理論 規範條件的個案，但是從個案中觀察到與理論預期相互矛盾的實徵結果，那麼研究者就 可以推測該理論有很高的可能為偽。 此一分析性演繹的個案研究策略的成功關鍵在於：找到應該合於(fit)理論預期結果 卻很可能有意外出現的個案。換言之，適合的個案是預期會使被測試之技術世代理論最 可能為真的個案。在表 1 的四家銀行中，F 銀、H 銀屬於規模大、獲利高的老行庫，過 去曾積極採用並普及實施臨櫃系統，參見附錄 2。依據技術世代理論的預測，它們的 IT 素養非常豐沛，應該會積極採用及實施電子銀行。 本研究另外以 E 銀與 W 銀做為對比個案。這二家銀行是在民國 80 年財政部開放設 置新商銀之後才成立的，依據技術世代理論，它們的 IT 素養應較 F 銀、H 銀遜色，在 電子銀行的創新上也應該比老銀行遜色。可是，這兩家銀行在電子銀行的創新成效上卻 廣為許多業界專家所讚。併同這四家銀行的研究發現檢測理論，有很高的機會可以找到 使技術世代理論為偽的證據。 表 1： 個案銀行的基本資料 F 商銀 H 商銀 E 商銀 W 商銀 員工人數 6442 6440 1200 1100 資訊部門人數 198 125 約 80人 56 人 公司設立時間 100 94 7.5 8.5 資訊部門設立時間 25 年 27 年 約 8~10 年* 9 年* 資本額 12億 6 千 3 百萬美 元 9 億 6 千 2 百萬美 元 110 億台幣左右 140 億台幣左右 資訊部門預算 4-5 億（不含人事）不詳 數千萬至一、二 億之間 約二億（含人事） 最近推出的電子銀 行 網路銀行、FEDI、 語音銀行、語音銀 行 企業銀行、FEDI、 網路銀行、語音銀 行 電話銀行、企業 銀行、網路銀行 無人銀行、電話銀 行、網路銀行 *：銀行成立前已先設置資訊部門

上述個案設計的觀點極為類似實驗設計[34]。在實驗設計中，如果實驗組（F 銀與 H 銀兩家老銀行）與對照組（E 銀與 W 銀兩家新銀行）都符合主測理論預期的結果，研 究者主張的理論將得到強而有力的支持。換言之，本研究必須盡可能使每個個案都原樣 重現(literal replication)主測理論預測之結果，如此一來，支持主測理論的結論會非常有說 服力。反之，若研究結果重現對比性理論觀點所預期的結論(theoretical replication) ，研究 者即可以經由不同理論觀點與實徵資料的對比與交叉分析，尋找修改、擴充主測理論的 潛在機會。 個案研究的設計首先需決定研究的分析單元，這與界定究竟什麼是「一個個案」是 息息相關的[34]。一個個案可以是一個事件、計畫或一組相關的決策等邏輯性事物，也 可以是實體的事物，例如公司的高階主管。在一個個案中還可以同時有若干子個案，這 種研究方式被稱為內嵌式(embedded)個案研究。技術世代理論的理論陳述雖以個別創新 的採用作為背景，但是在實証部分卻探討組織整體特徵對歷年整體綜合創新效能的影 響。為了有效地比對技術世代理論與創新負擔理論，本研究乃設定兩個分析單元，其一 是個案銀行過去在六個不同電子銀行創新上的綜合創新效能；其二是個案銀行在網路銀 行及金融 EDI 上的創新效能。

3.2. 資料蒐集

資料蒐集程序大致上遵循 Lee[22]設計的方法，其中共包含七個步驟：(1) 選擇適合 研究之個案行庫；(2) 界定初步訪談之對象；(3) 蒐集該行庫與其資訊部門之相關基本資 訊；(4) 執行初步訪談，界定該行庫過去在電子銀行與各種資訊技術元件上的重大投資 項目，釐清投資之時程與順序，探討前述電子銀行與技術重大投資項目彼此間的相關 性；(5) 選擇主要的投資項目與重要決策者作為深度訪談之主題與對象； (6) 重建前述投 資項目的決策過程，蒐集當時的組織情境、經營環境等背景資料；(7) 蒐集其他類型資 料以交互驗證前述訪談資料之效度。 本研究不可避免的必須蒐集回溯性資料。由於人力、物力與時間的限制與考量，本 研究將採取「單次、回溯性(one-time post hoc)」的資料蒐集策略，在一段較短的時間內， 全力蒐集個案的縱貫面(longitudinal)發展資料。為了儘可能完整的呈現客觀事實並達到交 叉驗證(triangulation)的目的，研究所需的資料是透過個案訪談、專家訪談與次級資料等 來源蒐集而來。所有的訪談均採半結構化問卷，每次訪談約需 2 至 4 小時，訪談過程均 予錄音，而後將錄音帶內容抄錄成書面訪談稿，並寄給主要受訪者審閱以驗證內容的正 確性。 個案公司受訪者在接受訪談時，很可能因個人主觀因素或過去歷史不易回想等狀 況，造成資料扭曲或缺漏的後果。為緩和前述缺陷，在個案銀行可以配合的情況下，將

訪問涉及同一議題或現象的多個內部成員。因此訪談的對象，也就是資訊的提供者儘可 能涵蓋：資訊部門主管(CIO)；資訊部門與業務部門中，曾參與相關採用決策或實施活動 的資深經理與工作人員；以及相關的產業專家。本研究共計訪談兩位產業專家四次，個 案銀行二十一次，訪談時間合計約為 3040 分鐘，訪談稿共二十三份，參見附錄 1。 為了使不同個案的資料蒐集工作，能維持一致性並確保沒有疏漏，本研究使用個案 研究計畫(protocol)，作為執行個案訪談工作的綱要[34]。個案研究計畫中包含：訪談作 業的步驟、計畫蒐集的資料項目、受訪對象與訪談時程等作業細節。在每次進行訪談前， 本文研究者都會再次檢視個案研究計畫，並根據個案本身的特殊情境，檢討是否需修 正、調整成特定的查核表。 個案研究計畫或專家訪談計畫中設定了若干訪談議題，每一議題均對應特定的構 念。從文獻與專家意見中，本研究歸納各構念或變數的重要衡量指標，作為每一議題下 的訪談項目或分析要素(checklist)。換句話說，本文作者是從假說的陳述中，界定出支持 或推翻該假說所需的關鍵證據[34]。舉例來說，技術累積可以從人力資源與技術資源的 新舊、數量來加以衡量[11, 14]，在網路銀行個案中使用的分析要素因此包含了圖形式介 面、PC、LAN、伺服機、安控、Windows 等項目的技術人力與設備。

3.3. 資料分析

Yin[34]建議使用類型比對法(pattern matching)來分析個案資料。類型比對法可以分成 變數類型比對與假說關係比對兩種方法。本研究採用變數類型比對法，其基本作業規則 非常單純：先整理並判定自變數的量測值，再應用理論預估理論上個案應該出現的應變 數值，而後與應變數的實徵量測值相互比對。為此，在資料分析階段，本研究必須再根 據假說中的構念，將實徵資料歸類並判定各構念應有的值。 資料歸類工作主要是由本文作者來完成的。為了避免主觀偏見，本研究運用內容分 析法來評估作者的歸類信度[6]。首先，在資料歸類過程中，作者逐一紀錄必須經由謹慎 思考才能歸類或歸到兩類以上的語幹。所謂語幹指的是內容分析工作中最基本的分析單 元，係受訪者針對每一分析要素所做的一個完整的陳述。 歸類完畢後，共發現十四個有混淆可能的語幹。接下來，作者依據下列原則進行抽 樣：(1)每一構念及訪談記錄均至少抽取一個語幹；(2)有混淆可能的十四個語幹全部抽 取，共抽取三十個語幹。接下來由四位博士班同學擔任評分員 1，分別獨立將這些語幹 1 評分員事前曾進行約兩小時的討論與訓練。過長的訓練，可能會使作者將個人的主觀 意見滲透給評分員。過短的或缺乏訓練，評分員將各憑主觀認知進行作業，評分結果可 能非常不一致。

歸類，而後計算每一位評分員與作者之間的相互同意度，及平均相互同意度。最後，再 根據下列公式計算歸類信度： 歸類信度=（2*平均相互同意度）/（1+平均相互同意度） 這四位評分員與作者間的平均相互同意度為 0.58，歸類信度為 0.73。由於原本分類 有疑問或困惑的語幹均全部抽取，因此信度值略微偏低。若依隨機抽樣原則抽取語幹， 此一信度值有可能會再提高。 資料歸類完畢之後，本研究再使用內容分析法來研判構念的估計值與估計值的信心 水準。首先，由三位博士班同學擔任評分員審閱簡化後的構念實徵資料，而後各自獨立 判斷各構念的量測值與信心水準。有兩位以上的評分員相互同意的量測值及信心水準即 被視為最終判定結果；若三位評分員的判定沒有交集，則由本文作者做最後的判定。最 後，本研究根據下列公式計算資料分析信度[6]： 信度=（3*平均相互同意度）/（1+2*平均相互同意度） 任二位評分員的相互同意度=（2*兩人完全同意數）/（2*應有的同意數） 根據三位評分員判定的結果，甲、乙兩位的相互同數為 72，乙、丙為 67，甲、丙為 66； 其相互同意度分別是 0.75、0.698 及 0.688，平均相互同意度等於 0.712。據此可求算出 本研究構念量測值的判定信度為 0.881，屬於可以接受的範圍。

4. 研究發現

4.1. 個案銀行的創新效能

表 2 所示，為四家個案銀行歷年來在各種電子銀行上及整體綜合的創新效能。判定 創新效能的實徵資料來自訪談、專業雜誌、財政部、年報、市場研究報告等，經本研究 整理及簡化，依照上一小節所述程序由評分員判定。例如，根據銀行年報，H 銀、E 銀 引進信用卡的時間分別為 84 年 4 月與 82 年 2 月。另外根據坊間專業書刊之統計，國內 於 73 年開辦信用卡，可是發卡銀行不多，直至 80 年左右 VIS A 與 MASTER 卡陸續引進， 國內銀行才開始積極發行信用卡。評分員據此判定 E 銀早期採用程度為中等，H 銀為落 後。其餘變數之判定詳見陳禹辰[5]。 從表 2 可知，這四家銀行的創新採用傾向或實施結果並未一直維持不變。多年來， 它們在各個電子銀行上的創新效能似乎迭有變化。進一步深入加以檢視，會發現早期採 用者的創新實施程度不一定比晚採用者好，反之亦然。傳統組織創新文獻大多主張：早 期採用程度可以反應組織的創新傾向與實施程度。前述資料分析結果顯然未能支持過去 文獻上的論點。

表 2：個案銀銀創新效能量測值 H 銀 F 銀 E 銀 W 銀 櫃員機 早期採用：中等 實施程度：高度 早期採用：中等 實施程度：高度 早期採用：落後 實施程度：低度 早期採用：落後 實施程度：高度 信用卡 早期採用：落後 實施程度：低度 早期採用：落後 實施程度：低度 早期採用：中等 實施程度：低度 早期採用：落後 實施程度：低度 語音銀行 早期採用：領先 實施程度：低度 早期採用：中等 實施程度：低度 早期採用：領先 實施程度：中等 早期採用：領先 實施程度：中等 金融 EDI 早期採用：中等 實施程度：低度 早期採用：領先 實施程度：中等 沒有資料 早期採用：中等 實施程度：低度 網路銀行 早期採用：中等 實施程度：低度 早期採用：中等 實施程度：低度 早期採用：領先 實施程度：中等 早期採用：中等 實施程度：低度 無人銀行 早期採用：中等 實施程度：低度 早期採用：中等 實施程度：低度 早期採用：中等 實施程度：低度 早期採用：中等 實施程度：低度 整體表現 早期採用：中等 實施程度：中等 早期採用：中等 實施程度：中等 早期採用：中等 實施程度：中等 早期採用：中等 實施程度：中等 如果排除自動櫃員機，新銀行的創新效能顯然比老銀行好一些。仔細檢視表 2 之 後，會發覺 H 銀與 F 銀的創新行為可能漸趨保守而封閉；相反的，E 銀與 W 銀在語音 銀行、網路銀行及信用卡的採用時機與實施程度上卻都領先或不落後給老銀行 2。這個 結果與坊間或業界專家對 E 銀、W 銀的評價是一致的。不過，自動櫃員機問世時間比較 早，設立較晚的新銀行當然比較落後，這項因素導致評分員判定這四家銀行歷年來的整 體綜合創新效能均屬中等。 接下來有趣的問題是：從櫃員機到無人銀行一系列的電子銀行陸續問世之後，為什 麼這些個案銀行在這些技術上的創新效能會有變化與差異？為什麼這些銀行的綜合創 新效能並不相同？下一小節將檢視及比較技術世代理論與創新負擔理論，瞭解何者比較 能適當地給予這個問題一個合理的解釋。

4.2. 理論檢測

根據技術世代理論：銀行的 IT 素養愈豐沛，其在電子銀行上的創新效能可能愈良 好（假說1）；銀行在臨櫃系統上的技術累積，則不影響其在電子銀行上的創新效能（假 說 2）。然而，創新負擔理論卻主張：組織跟電子銀行相關連的技術累積，與其在電子銀 行上的創新效能成正相關關係（假說 3）；組織的技術負擔（也就是臨櫃系統上的技術累 2 不過，在無人銀行的設置上，四 家個案銀行同樣的都不算積極。

積），與其在電子銀行上的創新效能成負相關關係（假說 4）。這個小節將針對四個個案 銀行的歷年綜合創新效能、網路銀行與金融 EDI 的創新效能，檢測前述兩個理論的解釋 能力。 首先，本研究先檢測歷年綜合創新效能。根據個案資料，各銀行的歷年綜合技術累 積與負擔程度分別被判定為：低度、沈重（F 銀）；低度、沈重（H 銀）；高度、輕鬆（W 銀），參見表 33。另外，H 銀、F 銀採用臨櫃系統的時間比 W 銀早了將近 20 年；根據技 術世代理論，H 銀、F 銀的 IT 素養應該比 W 銀豐沛許多。 根據上述實徵證據，若引用技術世代理論，H 銀、F 銀的創新效能應該比 W 銀優 良，而這個預測很可能是正確的。若引用創新負擔理論，則可以預測：「W 銀的電子銀 行綜合創新效能可能不遜於 F 銀及 H 銀」。可是，前面提過，若不計「老銀行理當比新 銀行更早採用櫃員機」之事實，實徵證據顯示：H 銀、F 銀的電子銀行創新效能可能略 遜於 W 銀。顯然，資料分析結果傾向於支持創新負擔理論。 表 4 整理了四家個案銀行在網路銀行上的構念量測值。從表 4 可知，這四家銀行在 網路銀行設置前一年的技術累積與負擔程度分別是：普通至豐富、輕鬆（ E 銀）；豐富、 普通（W 銀）；貧乏、沈重（H 銀、F 銀）。同樣的根據 Buzzacchi et al.[12]的定義，F 銀、 H 銀的 IT 素養應該比 E 銀、W 銀豐富許多。 根據上述實徵證據，若引用技術世代理論，則 H 銀、F 銀在網路銀行上的創新效能 應該比 W 銀、E 銀好，而這個預測很可能是正確的。若引用創新負擔理論則可以預測： 「在網路銀行的採用與實施上，E 銀、W 銀的創新效能可能優於或至少不遜於 F 銀及 H 銀」。可是，以網路銀行設置的時間先後次序來看，依序是：E 銀、W 銀、H 銀、F 銀。 以實施程度而言，E 銀與 W 銀為中等，F 銀與 H 銀為低度。據此，實徵證據似乎傾向於 支持創新負擔理論的預期。 表 3： 技術累積與技術負擔的估計量測值與實徵證據 符號： 證據：+，支持變數估計值的證據；-，不支持的證據 變數估計值的判斷信心：***，高度；**，中等；*，低 3 由於訪談限制，E 銀資料比較侷限在網路銀行上，因此本研究放棄此個案。

技術累積：貧乏（＊＊＊） 如果不去作太深入的 modify或怎麼樣，應該還可以啦 已經有少數交易放在 open 上 open 上面，有依賴 N 廠大概兩個工程師，那兩個等於都在處理 H 銀的事 情 platform 的選擇基本上都是 N 廠… 作掉了，H 銀真正其實在作軟體的 SA 問：… 像 Unix 或 NT，評選的過程覺得容易嗎？ 答：基本上當然不容易。H 銀會透過 N 廠找廠商… … 都以 N 廠的建 議為主 H 銀 技術負擔：沈重（＊＊＊） 我們系統很雜，各型廠牌電腦系統都有，沒有整合，所以導致現在要開發 整個業務，往往都有困難存在，會有瓶頸，不是那麼順利，所以一擱擺在 那邊就沒有人管 已經 20 幾年的包袱。上面加的系統、功能很多，那個包袱很大。 當系統沒有辦法滿足需求時，就會做一些特殊的處理，這個包袱會愈接愈 大。第一手沒有問題，第二手就更困難，第三代接手人員那就慘了，他不 知道前一手是什麼意思。各種狀況都要測試，從開發、coding、到最後測 試，時間都會倍數的成長。 F 銀 技術累積：貧乏（＊＊＊） 端末控制機一定是 UNIX… .端末設備必須是 P C… ..相對其他銀行，算早期 嘗試 慢慢學 Unix 的人也增多，不過都是年輕人在學

85 年底，服務科差不多有兩個同仁熟悉 HTML、CGI 或者 WEB browser 這一類技術 八十五年底，沒有那個環境可以上網，除非自己在外面申請 ISP 服務科那時候沒有去蒐集、分析、研讀，跟網際網路有關的發展有關的資 訊 到目前為止，沒有找人去做 home page、網站等等的訓練 技術負擔：沈重（＊＊＊） 主機是很穩定，問題是新的業務需求很多。新的金融產品會一直出來，配 合這些產品要寫一些程式給我們營業單位使用。 怎麼學？做事都沒時間了，還有時間去學？ 主任就認為主機是自己在開發的，需要比較多人 力 W 銀 技術累積：豐富（＊＊） 資訊室員工 56 人，電子銀行分配 6、7 位（十九，18） 現在分行 P C 都使用 VB、Sequel server，他們現在大部分都可以這環境下 開發 技術負擔：普通（＊＊） 幹部的經驗跟主要的能力，應該在傳統的主機跟臨櫃上面

主機上的人要負責分行的端末，分行的端末就是 NT，就是用 VB 寫的， 他們都有寫。 表 4： 與網路銀行個案相關的構念估計值 符號： 證據：+，支持變數估計值的證據；-，不支持的證據 變數估計值的判斷信心：***，高度；**，中等；*，低 個案 採用與實施 技術累積 技術負擔 早期採用：領先（＊＊ ＊） 81 年領先設置封閉 式網路銀行 85 年初網路銀行 領先取得 Intranet 網路銀行轉帳作業 許可 E 銀 實施程度：中等（＊＊） 普通到豐富（＊＊） 新人頂多只有 1，2 年寫 client-server 這種經驗而 已。全部要網路銀行是絕 對不可能的。 我們 BBS 的那一套作 法，國外從來沒有人做 過，後來走向 Internet， 所以我們才另外再發展 一塊，把那樣的核心技術 移轉過來 Internet banking 輕鬆（＊＊） 從合庫有一批人。那一批人 現在也不會超過 10 個。 新人都沒有 mainframe 那邊 的經驗 如果把 AP 人力作個評估， 20 個左右是屬於 OA 早期採用：中等（＊＊） -85 年底至 86 年初 設站 W 銀 實施程度：中等（＊） 可能很豐富 可能屬於普通 早期採用：中等（＊＊＊） -86/3 設網站 -87/1 第一版網路銀 行 H 銀 實施程度：低（＊＊＊） 貧乏（＊＊＊） 86 年的時候，以我們這個 單位的話，可能五個人看 能不能分配到一部 PC。 到 85 年底為止沒有人學 過跟網路銀行有關的技 術 沈重（＊＊＊） 那個時候整個都很封閉，都 是以大電腦為主，幾乎都不 碰 PC，我是屬於端末，才 有在摸。.除非他個人去學， 不然我們都不會派人去受 訓。 早期採用：中等（＊＊） -86/3 設網站 -88/1 第一版網路銀 行 F 銀 實施程度：低（＊＊） 貧乏（＊＊＊） NT 很少用啊，熟悉 Unix 絕對比熟悉 NT 的多。 企業銀行上面的工作經 驗，對他這次做網路銀行 有幫助 沈重（＊＊＊） 主機那邊他們負責 UCP 的 維護，還負責 CICS，data base，然後還負責跨行的通 訊，每個人都講自己人力不 足 值得注意的是， W 銀個案的變數量測值信心水準不足，其測試結果仍須小心解讀。

不過，本研究傾向於相信 W 銀應該屬於高技術累積、低技術負擔的銀行。這是因為 W 銀持續追隨微軟的腳步使用 Windows、NT 伺服機或端末機；此外，大多數資訊人員都 是具有 PC 相關技術背景的新進人員，並具有在一般 PC 或 NT 伺服機上開發軟體的經 驗。未來如果有機會，仍應針對 W 銀之類的銀行再次進行檢測。 本研究使用相同的方法測試金融 EDI 系統的組織創新現象，參見表 5。從表 5 可知， 三家銀行4在金融 EDI 設置前一年的技術累積與負擔程度分別是：普通、普通（F 銀）； 貧乏、普通到沈重（ W 銀）；貧乏、普通到沈重（ H 銀）。同樣的，根據 Buzzacchi et al.[12] 的定義，F 銀、H 銀的 IT 素養應該比 E 銀、W 銀豐富許多。 表 5： 與 FEDI 個案相關的構念估計值 符號： 證據：+，支持變數估計值的證據；-，不支持的證據 變數估計值的判斷信心： ***，高度；**，中等；*，低 個案 採用與實施 技術累積 技術負擔 早期採用：領先（＊＊＊） 82 年參加制訂 FEDI 標準 第一批先導銀行， 86/1 領先上線 F 銀 實施程度：中等（＊＊） 普通（＊＊＊） FEDI 其實已經是第 二個 EDI 的業務啦 Translator、mapping、 安控、通訊啦這些核 心都是給廠商去弄。 在 82 年、83 年可能就 是副科長有相關知識 普通（＊＊） 人不夠應該不是抓主機的 人，因為他們的平台，主機 的人不一定懂。再一個就是 說，一些上面的什麼 SIG、 MIG，主機的人不一定懂。 是兩個完全不同的東西 這是新東西，開發之後還來 不及交接，變成原來開發的 人還在做維護的工作 早期採用：中等（＊＊） 82 年參加制訂 FEDI 標準 87/1 上線，當時已經 有十家上線 H 銀 實施程度：中等（＊＊） 貧乏（＊＊＊） 85 年、86 年，跟 FEDI 技術有關的，曾經訓 練過的同仁只有一、 二位 除了關貿 EDI 之外， 沒有其他的相關的開 發、規畫經驗 開始開辦時，去金資 訓練的同仁走了 普通到沈重（＊＊） 照道理一個系統做完之後就 要移交給作業單位，給推展 科去推展、管制科去運作， 那多多少少他們要瞭解這個 系統，一些簡單的問題要去 解決，但是在我們這個銀 行… ..除了幾個人之外，全部 沒有資訊背景。 4 由於訪談限制，E 銀未蒐集到與 FEDI 相關的充分證據，故放棄此一個案。

早期採用：中等（＊＊） 82 年參加制訂 FEDI 標準 上線時間大約與 H 銀相當 W 銀 實施程度：低（＊＊） 可能很貧乏 沒有 Unix 伺服機 （FEDI 主機）的經驗 可能屬於普通到沈重 電子銀行的開發一律採用微 軟技術 根據上述實徵證據，若引用技術世代理論，則 H 銀、F 銀在金融 EDI 上的創新效能 應該比 W 銀好。若引用創新負擔理論則可以預測：「在金融 EDI 的採用與實施上，H 銀、 W 銀的創新效能可能略遜於 F 銀」。可是，以設置時間的先後次序來看，依序是：F 銀、 H 銀、W 銀。以實施程度而言，F 銀為中等，W 銀與 H 銀為低度。顯然實徵證據比較傾 向於支持創新負擔理論的預期。 同樣的，由於訪談上的限制，W 銀的變數量測值信心水準不足。不過，本研究傾 向於相信 W 銀屬於低技術累積、中等技術負擔的銀行。這是因為 W 銀一向缺乏金融 EDI 必備的 Unix 伺服機的技術知識，依據創新負擔理論，W 銀的金融 EDI 創新效能應該不 會很好。這個預測與實徵證據（參見表 5）似乎頗為接近。未來如果有機會，仍應針對 W 銀之類的銀行再次進行檢測。 這個小節分別引用了技術世代與創新負擔理論，來解釋個案銀行在歷年綜合、網路 銀行、金融 EDI 等三種創新效能上的差異。根據上述資料分析的結果，本研究傾向於相 信：在解釋台灣銀行業者的電子銀行創新效能為何會有差異時，創新負擔理論的論點或 許是比較合理的解釋。

4.3. 進一步的個案討論與分析

從前面的分析，可以知道累積少、負擔多、IT 素養豐富的組織情境似乎會抑制組 織的創新。本節將深入檢視個案資料，分析組織的技術累積與負擔是如何的形成及產生 影響，並探討 IT 素養為何未如理論所預期的產生正面的助益。

4.3.1. 技術累積與技術負擔的緣起與衝擊

從前面的個案分析，可以發現：老銀行的技術負擔比新銀行沈重很多，而這個負擔 與主機上的臨櫃系統息息相關。H 銀與 F 銀是個大銀行，新的急迫性需求不斷產生，臨 櫃系統應用日趨繁複，卻又不可能為了這些小需求而更動系統原先的完整架構，於是他 們大多採取疊床架屋的方法來應付緊急的需要（訪談十三，32 頁；訪談十六，23 頁）。 在多年的惡性循環之後，組織的技術負擔往往隨之累增，這些被產業專家稱為「違

章建築」的臨櫃系統成為資訊部門的沈重包袱。由於工作負荷沈重、人力不足，老銀行 往往不敢抽調已經入手的資訊人員（訪談十一，34、35 頁；訪談十三，28、30、32 頁； 訪談十七，23~24 頁），資訊人員往往因而缺乏教育訓練的機會，再加上他們：「還是停 留在以前封閉的思想裡面，就是說還是以大電腦為主，那 PC 方面是屬於比較附屬的」， 致使組織無法有效累積與電子銀行相關的技術知識。相對而言，新銀行卻可以積極聘僱 熟悉新興技術的人員，並可重新規劃臨櫃系統以避開老銀行所面臨的疊床架屋困境。 在高技術負擔的情境下，組織內的資源分配方式可能會將產生扭曲，致使組織的技 術更不易累積擴增。儘管老銀行高階主管頗為重視資訊科技，但或許是因為在主機上的 投資過於龐大，他們在分配 IT 資源時可能習於以主機為優先（訪談十七，8 頁）。因此 在人力的配置上，資訊室主管似乎也不認為電子銀行需要增加人力（訪談十七，第 24 頁）。可是電子銀行是很新的技術，原先的人員都不熟悉，加上主機維護工作發生頻率 很高，他們的工作負荷其實也很沈重。在這個情況下，新技術將更不易累積擴增。 組織若技術累積不足、負擔沈重，很可能因而無法積極採用不斷問世的各種新興電 子銀行。由於技術負擔沈重，H 銀與 F 銀分別只分配 7 個與四個兼職的同仁，來參與所 有電子銀行方面的活動（訪談十一，6 頁；訪談十七，21 頁）。在人數少、技術訓練又 比較缺乏的條件下，老銀行自然比較難主動積極地採用創新。相對來說，W 銀、E 銀的 資訊人員總數雖然比老銀行少，可是卻分別投入 7 位全職及 20 位兼職人員在電子銀行 上。在這種人力分配下，新銀行在電子銀行上的創新效能當然要比老銀行來的好。 有趣的是，組織對內部既存的各種技術累積與負擔可能是了然於胸的。因此，組織 在考慮創新採用的對象時，很可能會設法擴增技術累積所能產生的技術綜效，並設法趨 避技術負擔所引發的包袱（訪談十七，17 頁）。惡性循環的結果，創新的可能性、方向 與步調，很可能會強烈地受制於內部的技術發展軌跡，而內部的技術發展則會陷入 (locked-in)專屬廠商的技術發展策略中。例如 F 銀至今仍認為：「當年資策會設計的架構 不錯，多年來，基本架構沒有太大改變（訪談一，12 頁）」。同樣地，H 銀在選擇金融 EDI 的 Unix 伺服機時，為了跟主機能夠搭起來….因為….跟主機不搭的話會有技術上困 擾，所以….規格可能是參照[N 廠商]的 UNIX 主機…..我們希望萬一我們這套 UNIX server 有問題的話，有些技術上的支援，[N 廠商]離我們最近，所以當初是希望是跟[他們]的主 機愈相近愈好（訪談十四，17 頁）。 這種限制很可能會進一步抑制銀行業者導入不相關創新的意願。例如很早就導入 Unix 的 F 銀明文規定「分行的控制設備要求一定是 Unix（訪談一，19 頁）」。 由上面的分析可以瞭解，組織中的技術累積與技術負擔是如何的影響組織的創新效 能。這個結果傾向於支持假說 3 假說 4，也就是「技術累積以及技術負擔對組織在電子 銀行上的創新效能有顯著的影響」，同時也支持創新吸收能力有利於創新實施之 觀點

[14]。上述結果也支持本研究：「組織技術累積如刀之兩刃，也有負面的效果存在」的主 張。 總結來說，根據前述分析，本研究相信：組織中的技術累積愈豐沛，技術負擔愈輕 鬆，創新效能可能也愈理想。老銀行處於高負擔、低累積的情境中，導致工作負擔沈重、 人力不足，在考慮創新採用的對象時，可能會設法擴增技術累積所能產生的技術綜效， 並趨避技術負擔所引發的包袱，進而形成一種依循老舊習慣來選擇科技的策略。在惡性 循環之下，電子銀行創新效能並不易提升。

4.3.2. IT 素養的意義與影響

雖然技術世代理論中，有關 IT 素養的假說並未獲得支持，可是有趣的是，受訪者 幾乎都同意 IT 素養對電子銀行的推廣有很重要的影響（訪談十，10 頁；訪談十一，第 8 頁；訪談十三，第 11 頁；訪談十六，25 頁；訪談十七，20 頁；訪談十九，25 頁；訪 談二十，18 頁）。E 銀受訪者清楚地點出了 IT 素養的價值與意義：

最麻煩的是 Internet banking，推展 Internet banking 這麼多年，還是有很大的差異， 如果 branch 有對電腦很懂的，他推廣得很好客戶群會很多，但是這個 branch 的人對電腦 不是那麼熟悉，他連推廣都不敢，客戶就很少（訪談十，第 10 頁） 在更深入地檢視個案資料之後，發覺：(1) IT 素養或許不會隨著臨櫃資訊系統的應 用而自動累積；(2) IT 素養或許具有關連性特質，組織在臨櫃系統上累積的 IT 素養，可 能不會對電子銀行的創新效能產生助益。於是，本研究根據 IT 素養的意義，重新量測 各銀行的 IT 素養，量測的指標有：使用 IT 的習慣、願意接受新的 IT 科技的態度以及具 備學習 IT 的能力。 結果顯示：老銀行的 IT 素養程度並不比新銀行出色。舉例來說，E 銀有一半的同 仁具備網際網路知識，H 銀卻僅有 1/5。又如 W 銀過去數年來不斷的提升分行端末使用 的作業系統，目前有 2/3 使用 Windows，1/3 使用 NT（訪談十九，4 頁）；相對而言，老 銀行卻幾乎都還是使用 DOS （訪談十八，35 頁）。這個結果顯示 IT 素養並不會隨著 IT 的應用而累積。 進一步我們發現：即使組織過去在臨櫃系統上培養了豐富的 IT 素養，似乎也無法 支持電子銀行的採用與實施。實徵證據顯示，在臨櫃系統上累積的 IT 素養確實有益於 行員持續接受主機上的新應用系統（訪談十一，8 頁；訪談十三，11 頁），可是這些 IT 素養可能無法幫助他們：接受新的電子銀行服務、學習新的技能、主動向客戶推薦說明 新系統，或者主動反應客戶的需求與偏好（訪談十三，10 頁；訪談十六， 2526 頁；訪 談十七，8 頁；訪談十八，34~35 頁）。

這是因為電子銀行是一個完全不同的操作模式（訪談十三，11 頁）。H 銀的經驗顯 示，分行中協助推廣業務的「資訊管理員」只有不到 1/5 具有 Windows 的使用經驗。當 總行在推動網路銀行時，分行接受度並不高，缺乏主動積極回應客戶需求的意願（訪談 十三，10~11 頁）。同樣的，F 銀在推廣金融 EDI 時，就發覺 已經過 N 次的訓練了，外務員仍不太能有效向客戶說明 FEDI 的功能、安裝、操作 等細節，這不能怪分行外務員，我們提供給客戶的 turnkey 是在 Windows 環境下的，可 是長久以來外務員都在 DOS 的模式下作業，Windows 是比較新的技術，外務員學習比較 困難（訪談十八，34、35 頁） 行員一旦缺乏跟電子銀行相關的 IT 素養，即使去上個一次、兩次課，可能也不會 對他們學習創新知識的效果產生助益（訪談十二，9、12 頁；訪談二十，18、39；訪談 十七，8；訪談十八，3）。這個現象或許並不特殊，學員擁有的知識、經驗與新的資訊 科技或技能越類似，學習訓練的效果也越好[8, 14]。因此，IT 素養或許也具有關連性特 質，它與技術累積可能是近似且互有重疊的概念。

換言之，IT 素養可能是很複雜的概念。Buzzacchi et al.[12]主張技術累積與 IT 素養 是互不相關的概念，可是這兩個變數卻都是源自於銀行先前的創新經驗，因此 IT 素養 或許可被視為是組織內的使用者所具有的技術累積。技術世代理論以「組織在前一世代 的採用時間長短」來衡量組織的 IT 素養程度，可能難以忠實地反應這個概念的複雜面 貌與組織內的真實狀況。

5. 結論與討論

5.1. 實徵發現在理論發展上的意涵

傳統創新理論習於將組織的創新傾向劃分為積極與不積極兩類，同時相信組織應具 有穩定的創新傾向(innovativeness)，具有高創新傾向或高績效的企業會持續地採用創新， 以提升企業經營的績效。本研究的個案實徵證據卻顯示，面對陸陸續續問世的各種電子 銀行服務，四家個案銀行並未恆常不變地保持積極的創新傾向。顯然組織創新是一個很 複雜的現象，前述論述不一定正確。 由此觀之，傳統的理論似乎不能正確地描述這四家個案銀行的創新傾向，也不能提 出合理的解釋。Damanpour[15]指出，大多數企業很可能與本研究的個案銀行一樣，都是 「間歇創新」的組織，然而當前的創新研究對這一類組織並沒有充分的認識。本研究呼 應他希望研究者：「考量組織在一組相關創新中的採用行為」的主張，提出一個可能的 研究途徑：探討在關連性技術的環境下，組織內、外技術環境的演變，如何交互影響進 而影響組織的創新效能。

在這個理論觀點之下，一個可以解釋此一現象或問題的主要理論是技術世代理論 [12]。針對該理論的測試，結果顯示該理論在解釋台灣銀行業者的創新效能為何會產生 差異時，其主張僅獲得部分支持。相對而言，創新負擔理論卻有若干有趣的發現及思考 的方向，或可增進吾人對組織採用新興資訊科技之行為的認識。 什麼是創新的組織？陷入效應與技術採用政策 技術世代理論主張技術累積不影響組織的創新。其立論是：臨櫃系統的技術知識在 電子銀行的創新活動中不具再利用的價值。然而，在技術關連性的情境下，組織創新能 力很可能建立在過去的技術累積上。組織持續累積、整合關連性技術的結果，可能會導 致組織產生陷入特定技術發展軌跡而無法自拔的現象。技術的發展若突然產生世代交 替，致使當前創新與組織技術累積不具關連性，此時技術累積可能會成為創新的包袱與 負擔，組織有可能轉而變為消極保守。這或許是兩家老行庫的創新傾向日漸消極的原因 之一。 消費者需求是推力？IT 素養的角色與內涵 技術世代理論主張：消費者需求引發的拉力是影響組織創新效能的重要因素；然 而，只有累積足夠豐富的 IT 素養的組織，才能積極回應需求拉力。雖然理論測試的結 果並不支持該論點，不過實徵證據顯示，不同世代技術所承載的知識體系有甚大差異， 使用、操作的作業模式與技能也有激烈的變化，組織在臨櫃系統上累積的 IT 素養，不 一定能支持電子銀行的創新採用與實施。 因此，本研究相信有關 IT 素養的假說或許是合理的，只是技術世代理論或許忽視 了 IT 素養可能具有關連性特質，以致於其內涵以及操作化定義可能需要修飾。IT 素養 係 Buzzacchi et al.[12]奠基在「創新吸收能力」這個概念上來發展的， 創新吸收能力有一 個重要前提：學員在學習新技能（電子銀行）時，非常有可能會應用他過去所擁有的經 驗、知識與技能（臨櫃系統），來理解新技能的知識[14]。可是另一方面，Buzzacchi et al.[12] 卻又主張臨櫃系統技術知識與電子銀行技術知識不具同質性，無助於電子銀行的推廣應 用，其中論點似有矛盾之處。 總結來說，本研究發現：(1)就技術累積的角色與影響而言，創新負擔理論的論點 似乎是比較優越的解釋；(2)「IT 素養」的內涵與操作化定義，可能有需要再加以檢視與 修飾。而個案研究的發現，已經界定出一個更寬廣、更豐富，可修飾、擴增技術世代理 論的補充觀點。

5.2. 管理的意涵以及未來研究方向

從成功普及實施電子銀行的觀點而言，銀行投資的對象或許應該是與其高技術累積

領域具有關連性的電子銀行。此外決策者必須瞭解，採用與持續使用創新的決策情境並 不相同。持續不斷的擴大、普及電子銀行的使用，將會涉及一個漫長的組織學習過程； 組織必需訂定適當策略以持續累積相關專業技術能力以及資訊科技素養，如提供充分的 教育訓練機會、參加使用者團體聚會等。 由於資訊科技具有頻繁世代交替的特性，為了能隨時積極導入創新，組織必須考慮 創新導入後如何順利移轉(transition)或遷移(migration) 技術基磐之策略，例如技術多元化 [14]、適時淘汰老舊技術或不斷嘗試創新等。企業的技術策略若無法維持因應技術發展 或變遷之彈性，很可能會使其陷入創新能力僵化(rigidity)的困境中[32]。如果技術累積不 足的銀行不巧已經投資了一個與技術累積互不相容的電子銀行，那麼它應小心地監督並 設法緩合組織內的知識障礙程度，例如利用專家、顧問等中介機構吸收技術新知，以及 培訓種子教師在組織內移轉經驗等。 此外，銀行業者應進一步思考如何透過技術累積與負擔的管理，支持電子銀行的開 發、實施所需的技術經驗、知識與技能。決策者必須注意到 IT 素養可能有不會自動累 積以及關連性這兩個特質；老銀行的例子顯示，普及實施資訊系統不一定能真正培植豐 厚的 IT 素養，而且過去在臨櫃系統上累積的 IT 素養不一定有益於電子銀行的推廣。因 此銀行同時最好能設計一些策略，有計畫性地在組織內部培養、累積與電子銀行相關的 IT 素養，以避免成員淪為 IT 文盲。 本研究經由文獻探討發展了一個新的理論模式，未來研究者似可進一步考驗它的可 証偽性(falsifiability)。底下建議若干可能的研究方向以供參考。首先，研究者可以針對少 數個案，仔細地修飾、調整個案研究計畫書，而後更深入地檢視創新負擔理論的解釋能 力。其次，本次研究發現若干有趣、但尚無比較明確結論的議題，例如 IT 素養的概念 與意涵究竟是什麼？IT 素養對創新的採用有什麼影響？研究者可以再次檢討這些開放 式議題，以發展更繁複、更有解釋力的研究模式。 第三，研究者可針對創新負擔理論設計相關構念的量表，而後進行確認性 (confirmatory)研究以獲得統計性(statistical generalization)概化之效果。進一步，研究者可在 不同情境（如非服務業）下，針對不同技術重複本研究，並且評估創新負擔理論可能的 適用範圍。例如針對一些仍在演進的技術－如網際網路－重複類似的研究，藉此比較不 同技術特性的影響。最後一個可能的研究議題，則是企業如何管理技術的累積與形成過 程，以避免落入創新能力僵化的困境。

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附錄 1：訪談記錄

個案銀行訪談記錄 銀行 受訪人 訪問時間 錄音帶編號 訪談稿編號 F 銀 1 副主任 87/10/15 9:40-12:10 F 銀副主任 No. 1 F 銀副主任 No. 2 訪談一 （共 21 頁） 經理 2 科長 87/10/22 9:30-11:20 F 銀 信託部 3 副科長 87/10/28 3:30-5:10 F 銀信託部 No. 1 F 銀信託部 No. 2 訪談二 （共 40 頁） A 企銀 4 主任 87/10/24 2:30-5:10 A 企主任 No. 1 A 企主任 No. 2 訪談三 （共 27 頁） 高級專員 H 銀行 5 專員 87/11/05 9:30-11:40 H 銀 No. 1 H 銀 No. 2 訪談五 （共 34 頁） F 銀 6 副主任 88/03/30 1:30-2:35 F 銀副主任 No.1 訪談七 （共 8 頁） H 銀 7 高級專員 88/03/30 9:30-11:10 H 銀 No.1 訪談八 （共 11 頁） 8 科長、經辦 88/04/02 1:30-3:40 F 銀信託部 No. 1 F 銀信託部 No. 2 F 銀 信託部 9 科長 88/04/12 3:30-5:10 F 銀信託部 No. 1 訪談九 （共 38 頁） 10 副理 88/04/02 8:25-10:00 E 銀副理 No.1 E 銀 11 副理 88/04/07 10:00-11:50 E 銀副理 No.1 訪談十 （共 43 頁） H 銀 12 科長 88/04/07 1:30-5:15 H 銀科長 No.1 H 銀科長 No.2 訪談十一 （共 37 頁） C 銀5 13 副總經理 88/04/08 2:00-4:00 C 銀副總 No.1 C 銀副總 No.2 訪談十二 （共 33 頁） H 銀 14 科長 88/04/12 1:30-4:15 H 銀科長 No.1 H 銀科長 No.2 訪談十三 （共 39 頁） H 銀 15 經辦 88/04/21 1:30-2:30 H 銀經辦 No.1 訪談十五 （共 25 頁） 5 A 企銀與 C 銀經初步訪談之後，不合於技術世代理論之初始條件，因此放棄這兩個個 案。

H 銀 16 經辦 88/04/21 2:30-4:10 H 銀經辦 No.2 訪談十六 （共 31 頁） F 銀 17 副科長二位 88/04/26 9:30-11:50 F 銀服務科 No.1 F 銀服務科 No.2 訪談十七 （共 40 頁） 個案銀行訪談記錄（續） 銀行 受訪人 訪問時間 錄音帶編號 訪談稿編號 F 銀 18 副科長 88/04/29 9:30-11:50 F 銀服務科 No.1 F 銀服務科 No.2 訪談十八 （共 35 頁） W 銀 19 主任 88/04/29 2:00-4:00 W 銀 No.1 訪談十九 （共 32 頁） 20 F 銀 21 經辦 88/05/04 9:30-12:50 F 銀經辦 No.1 F 銀經辦 No.2 F 銀經辦 No.3 訪談二十 （共 39 頁） 專家訪談記錄 訪 談 時 間 錄音帶編號 訪 談 稿 編 號 87/11/02, 9:50-12:20 87/11/06, 2:45-5:15 專家一 No. 1 專家一 No. 2 訪談四（共 61 頁） 87/12/18, 4:00-5:40 專家一 No.3 訪談六（共 18 頁） 88/04/15, 2:00-4:00 專家二 No.1 訪談十四（共 19 頁）

附錄 2： F 商銀與 H 商銀在臨櫃系統上的創新效能

F 商銀1. 62 年開始批次作業， 68年採用第二代連線系統。台灣銀行業約自 50 年代末期開始 電腦化；65 年開始第二代連線（訪談四，14頁；訪談一，第 1 頁；柯憲榮；利百 加） 2. 71 年 12 月 13 日完成北部 43 家分行連線作業，為全國第二家（資訊傳真）。 3. 72 年 10 月 24 日完成全省全行存摺存款連線作業，為全國第二家（利百加；柯憲 榮；謝文欽；資訊傳真），至78 年底，存摺存款、存單存款、支摺存款、放款，完 成全省連線；同年底，完成存款作業電腦化之行庫僅有 29% （樊雷）。 4. 率先完成全省全行低櫃臺（如放款）連線作業，比財政部規定進度提前一年半（柯 憲榮，39頁）

H 商銀1. 60 年初期批次作業上線，國內最早採用批次作業及第二代連線系統（ 65年）（訪 談四，14頁；柯憲榮；利百加；柯憲榮） 2. 72 年 06 月 20 日完成北部 39 家分行連線作業，為全國第三家（資訊傳真）。 3. 72 年 6 月 20 日完成全省全行存摺存款連線作業，為全國第一家（利百加；柯憲榮； 謝文欽）。至 78年底，存摺存款、存單存款、支摺存款、放款，已完成全省連線； 同年底，台灣完成存款作業電腦化之行庫僅有 29%（樊雷）。 註：資料來源如下 利百加，「銀行自動化的先鋒部隊：看台銀、彰銀走過的路」，資訊與電腦， 75 年 7 月號， 86 至 93。 柯憲榮， 銀行資訊系統的現況與展望 ，台北市銀行。 資訊傳真周刊，「金融自動化陷入困境」，資訊傳真周刊 ，78 年 3 月 1 日，95 至 102。 樊雷，「他山之石可以攻錯：我國金融自動化待努力」，資訊傳真，第 139 期，80 年 6 月。 謝文欽， 金融資訊系統規劃實務第 10 冊，基層金融研究訓練中心。