工作價值觀、心理契約對離職傾向之影響 -以工作滿足為中介變項

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(1)國立臺灣師範大學科技應用與人力資源發展學系 碩士論文. 工作價值觀、心理契約對離職傾向之影響 -以工作滿足為中介變項. 研 究 生: 黃 大 綱 指導教授: 黃 能 堂. 中 華 民 國 一 ○ 二 年 六 月.

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(3) 謝. 誌. 兩年的研究所生活在此畫下了句點,首先感謝黃能堂教授的論文指 導,因為有老師按部就班的指導,讓我們在撰寫論文的過程當中,都可 以清楚知道每個階段應該做些什麼事項,使我們在兩次的口試當中都能 順利通過。再者感謝侯世光老師與張文龍老師在百忙之中擔任本次論文 口試委員,並在口試過程中提供寶貴的意見使我們的論文可以更加完整。 另外特別感謝同門的夥伴,蕙津、佳慧、佳儀以及在職專班的學長姊, 一珍、芷伶、雅雯、浩雲、雯霞,謝謝你們一路上的幫忙與互相打氣, 讓我留下了許多難忘的回憶! 撰寫論文的過程中,相當感謝科技碩的每一位成員,撰寫論文雖苦, 但因為有你們的陪伴,讓我的研究所生活添加了許多歡樂。在問卷的發 放過程當中相當辛苦,首先感謝黃能堂老師、侯世光老師、張文龍老師、 賴志樫老師與葛健培老師擔任本次內容效度專家審查委員,在各位老師 細心指導之下,使得問卷更加完整,嚴格把關問卷的品質,使得填答者 能快速填答完問卷。再者特別感謝一珍學姐、建昀、小霞、彥谷、威霆、 捷安、綱麟以及幫我填寫過問卷的每個人,因為有你們的幫助,問卷的 發放過程才能如此順利。 在準備研究所的期間要感謝一起準備考試的夥伴們,因為在陳偉補 習班遇見了你們,讓我覺得在考研的過程中我並非孤單的。最後要感謝 我的爸爸、媽媽、叔叔與哥哥,謝謝你們一路上的支持,不管我做了任 何決定都尊重我,並且當我遇見困難時給予我鼓勵。謝謝曾經幫助過我 的各位,我將永遠記在心裡! 大綱謹誌於國立臺灣師範大學 102 年 8 月 i.

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(5) 工作價值觀、心理契約對離職傾向之影響-以工作滿足 為中介變項 研 究 生:黃 大 綱 指導教授:黃 能 堂. 中文摘要 在快速變遷的環境下,要讓員工提升工作滿足並且降低離職傾向, 提升組織的競爭力並且降低人力成本,已成為企業關注的課題。近十年 臺灣的消費者購買壽險的行為相當普遍,而保險業務員的高離職率一直 是個嚴重問題。為了確保保戶能得到最佳的服務,故有其必要探討影響 保險從業人員離職之原因。 本研究目的在於了解保險業務員工作價值觀、心理契約、工作滿足 與離職傾向之現況與相關程度。本研究以 F 壽險公司作為抽樣對象,以 紙本問卷的形式,方法採用橫斷面調查法並且採用立意取樣,發放問卷 420 份,回收問卷 364 份,問卷回收率為 86.6%,並以信度分析、描述 性分析、相關分析、迴歸分析等方法進行資料分析,其研究發現如下: 工作價值觀對離職傾向具有負向顯著關聯性;心理契約對離職傾向具有 反向顯著關聯性;工作價值觀對工作滿足具有正向顯著關聯性;心理契 約對工作滿足具有正向顯著的關聯性;工作滿足對離職傾向具有負向顯 著關聯性;工作滿足在工作價值觀與離職傾向間具有完全中介效果;工 作滿足在心理契約與離職傾向間具有部分中介效果。. 關鍵字:工作價值觀、心理契約、工作滿足、離職傾向。. iii.

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(7) Assessing the Influence of Work Value and Psychological Contract on Turnover Intention — Using Job Satisfaction as Mediate Variable. Author: HUANG, Da-Gang Adviser: HUANG, Neng-Tang. ABSTRACT In the rapidly changing environment. Let the employees to reduce turnover intention to enhance the competitiveness of the organization and reduce labor costs, has become an important issue. Consumers to buy life insurance is quite common behavior, but the high rate of turnover in life insurance sales agent is a critical problem. Therefore, it is crucial to pay more attentions to the life insurance sales agent’ high-level turnover and to improve it. The purpose of this study was explore the study of the relevancy of the current work value, psychological contract, job satisfaction, turnover intention and the difference of personal variables. The study adopted questionnaire survey to the Life Insurance Sales Agent of F insurance company. 420 questionnaires were distributed and resulted in 364 valid responses. The overall valid responded rate was about 86.6%. The analytical methods include correlation and regression analysis method were used analyze the data. The major findings of this study are as follows: there is a significant negative relationship between work values and turnover intention. There is a significant negative relationship between psychological contract and turnover intention. There is a significant positive relationship between work values and job satisfaction. There is a significant positive relationship between psychological contract and job satisfaction. There is a significant negative relationship between job satisfaction and turnover intention. The Job Satisfaction had only the partial mediation effect on the relationship between psychological contract and turnover intention. The Job Satisfaction had only the complete mediation effect on the relationship between work value and turnover intention. Keywords : work value; psychological contract; job satisfaction; turnover intentions v.

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(9) 目 謝. 錄. 誌 ···············································································i. 中文摘要 ·············································································iii 英文摘要 ··············································································v 目. 錄 ············································································ vii. 表. 次 ············································································· ix. 圖. 次 ············································································· xi. 第一章 緒論 ··········································································1 第一節 研究背景與動機 ····················································1 第二節 研究目的與待答問題 ··············································5 第三節 研究範圍與研究限制 ··············································6 第四節 名詞解釋 ·····························································7 第二章 文獻探討 ···································································11 第一節 工作價值觀 ·························································11 第二節 心理契約 ··························································· 16 第三節 工作滿足 ··························································· 22 第四節 離職傾向 ··························································· 33 第五節 相關研究 ··························································· 38 第三章 研究設計與實施 ························································· 43 第一節 研究架構與假設 ·················································· 43 第二節 研究步驟與流程 ·················································· 45 第三節 研究對象 ··························································· 48 第四節 研究方法 ··························································· 49 第五節 研究工具 ··························································· 50 第六節 研究實施 ··························································· 60 vii.

(10) 第七節 資料處理與分析··················································· 61 第四章 研究結果與討論 ························································· 63 第一節 個人背景變項描述性統計分析 ································· 63 第二節 各研究變項描述性分析·········································· 65 第三節 問卷信度分析······················································ 67 第四節 各研究變項之相關分析·········································· 68 第五節 各研究變項之迴歸分析·········································· 69 第六節 各研究變項之階層迴歸分析 ···································· 74 第五章 結論與建議 ······························································· 79 第一節 研究結論···························································· 79 第二節 建議 ································································· 81 參考文獻 ············································································ 85 一、中文部分 ································································ 85 二、外文部分 ································································ 90 附. 錄 ············································································ 97 附錄一. 保險從業人員工作現況之調查研究問卷初稿 ············· 99. 附錄二. 問卷內容效度專家審查名單 ······························ 102. 附錄三. 專家內容效度審查彙整表 ····································103. 附錄四. 保險從業人員工作現況之調查研究預試問卷 ············109. 附錄五. 保險從業人員工作現況之調查研究正式問卷 ············113. viii.

(11) 表. 次. 表 1-1 人壽保險業歷年人壽保險及年金保險投保率、普及率 ···········2 表 1-2 人身保險業務員登錄概況與分析表···································2 表 2-1 工作價值觀分類彙整表 ··············································· 13 表 2-2 心理契約定義彙整表 ·················································· 17 表 2-3 心理契約的特性 ························································ 20 表 2-4 交易型契約與關係型契約之特徵比較······························ 21 表 2-5 工作滿足之定義彙整表 ··············································· 23 表 2-6 離職傾向定義彙整表 ·················································· 34 表 3-1 員工基本資料表 ························································ 51 表 3-2 工作價值觀量表 ························································ 52 表 3-3 心理契約量表 ··························································· 53 表 3-4 工作滿足量表 ··························································· 54 表 3-5 離職傾向量表 ··························································· 55 表 3-6 工作價值觀預試問卷信度分析······································· 56 表 3-7 心理契約預試問卷信度分析·········································· 57 表 3-8 工作滿足預試問卷信度分析·········································· 58 表 3-9 離職傾向預試問卷信度分析·········································· 59 表 4-1 樣本結構分佈情形表 ·················································· 64 表 4-2 保險從業人員之各研究變項描述性分析··························· 65 表 4-3 正式問卷之信度分析 ·················································· 67 表 4-4 各研究變項之相關分析 ··············································· 68 表 4-5 工作價值觀與離職傾向之迴歸分析表······························ 69 表 4-6 心理契約與離職傾向之迴歸分析表································· 70 表 4-7 工作價值觀與工作滿足之迴歸分析表······························ 71 ix.

(12) 表 4-8 心理契約與工作滿足之迴歸分析表 ································· 72 表 4-9 工作滿足與離職傾向之迴歸分析表 ································· 72 表 4-10 工作價值觀、工作滿足與離職傾向之迴歸分析 ·················· 75 表 4-11 心理契約、工作滿足與離職傾向之迴歸分析 ····················· 76 表 4-12 研究結果摘要表 ························································· 78. x.

(13) 圖. 次. 圖 2-1 心理契約與經濟契約 ·················································· 18 圖 2-2 建立個人心理契約 ····················································· 19 圖 2-3 工作滿足之前因與後果變項·········································· 26 圖 2-4 表達工作不滿時的四種可能反應···································· 27 圖 2-5 需求理論五層次概念圖 ··············································· 28 圖 2-6 傳統觀點與雙因子理論觀點之比較································· 29 圖 2-7 需求層次理論與雙因子理論之比較································· 30 圖 2-8 Mobley 工作滿足離職模式 ··········································· 35 圖 2-9 離職路徑分析模型 ····················································· 36 圖 2-10 個人認知離職決定模型 ··············································· 37 圖 3-1 研究架構圖 ······························································ 43 圖 3-2 研究流程圖 ······························································ 47 圖 4-1 完全中介變項驗證結果模型·········································· 77 圖 4-2 部分中介變項驗證結果模型·········································· 77. xi.

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(15) 第一章 緒論 過去組織的價值,主要來自於有形資本。如:土地、設備、廠房。 如今,21 世紀知識經濟的時代,市場競爭相當激烈且面臨全球化的 態勢,企業也開始重視人才的管理,要維持競爭優勢,必須了解其留 住人才的因素。以下本章節將說明本研究之研究背景與動機、研究目 的與待答問題、研究範圍與限制與名詞釋義分別做論述。. 第一節 研究背景與動機 近年來隨著臺灣的經濟快速成長與環境的快速變遷,改變人民投 保的意願,根據表1-1,人壽保險業務統計年報(2011)的資料統計 顯示:2011年中華民國壽險業的投保率約為215.84%、普及率約為 324.10%。這顯示了近十年臺灣的消費者購買壽險的行為相當普遍, 平均每一人就擁有兩張以上的保險。根據保險業務員管理規則的規定, 人身保險業務員,必須接受基本訓練、經過測驗辦理登錄以後才能進 行招攬業務。除此之外,壽險公司還必須提供保險業務員在職訓練, 精進專業知識、訓練招攬技術等等,以確保保戶能得到最佳的服務。 但從表1-2民國101年7月人身保險業務員登錄暨異動統計,可發現男 性的壽險業務人員所增加的人數為2,104人,其中1,028(48.86%)為 新登錄,1,076人(51.14%)為再登錄;女性業務人員所增加的人數 為3,292人,其中1,436(43.62%)為新登錄,1,856(56.38%)為再登 錄。而本期減少的人數為5,368人。從上述的資訊可以發現保險業務 人員的工作相當不穩定,具有高的流動性。再加上2008年金融海嘯的 衝擊,外資壽險業紛紛被本土壽險公司併購,影響到數名壽險業務員 的生涯規劃。根據行政院主計總處(2012)之統計,2001年至今失業 率一直處於居高不下的情況。謝函融(2005)提出員工的離職對公司 1.

(16) 也造成相當大的影響,如:重新招募員工與培訓新員工的成本上升、 客戶供應商的來源中斷、生產線的中斷、內部技術與智慧財產的流失 等等。若是企業能有效地降低員工的離職意願,留住人才,那麼在培 訓新的人才成本必能有效降低成本,並且提高保險業務員的專業服務。 故企業要如何留住人才,已成為企業相當重要的課題。 表1-1 人壽保險業歷年人壽保險及年金保險投保率、普及率 有效契約. 年度. 件數 163,722 386,658 1,149,505 6,504,209 27,046,881 45,005,200 46,827,400 47,358,149 48,807,152 50,129,708. 1963年 1970年 1980年 1990年 2000年 2007年 2008年 2009年 2010年 2011年. 保額(元) 3,458 19,674 304,976 4,360,220 22,012,633 36,027,048 36,790,933 37,476,393 38,035,581 38,974,259. 投保率(%). 普及率(%). 1.38 2.63 6.46 31.96 121.41 196.03 203.27 204.84 210.72 215.84. 4.13 9.14 22.16 104.90 238.76 315.09 333.83 344.59 315.29 324.10. 資料來源:人壽保險業務統計年報(2011)。. 表1-2 人身保險業務員登錄概況與分析表 項目. 壽險公司 男性. 期初人數 本期增加 新 登 錄 再 登 錄 本期減少 註 銷 停止招攬 撤 銷 本期增減 期末人數. 女性. 代理人公司 男性. 女性. 經紀人公司 男性. 女性. 合計 男性. 女性. 60,254 124,646 20,824 35,614 24,108 47,135 105,186 207,395 1,381 2,113 277 466 446 713 2,104 3,292 790 1,049 97 176 141 211 1,028 1,436 591 1,064 180 290 305 502 1,076 1,856 1,469 2,308 220 309 361 701 2,050 3,318 1,453 2,271 220 308 337 676 2,010 3,255 12 33 0 1 24 24 36 58 4 4 0 0 0 1 4 5 -88 -195 57 157 85 12 54 -26 60,166 124,451 20,881 35,771 24,193 47,147 105,240 207,369. 資料來源:中華民國人壽保險商業同業公會(2012)。. 2.

(17) 根據行政院主計總處(2012)的報告指出:101年三月失業率為 4.17%,按照年齡層觀察,15至24歲年齡層失業率為12.22%;25至44 歲年齡者失業率為4.35%;45至64歲年齡者失業率2.30%。年輕族群 的失業率比起平均值竟高達約三倍之多。而多數的人接收到此種訊息 後,不外乎希望年輕人進行檢討。人們認為新世代的年輕人,對於工 作較缺乏熱誠、做事較不負責任並且缺乏組織忠誠度。因此年輕人就 被貼上眼高手低、頻繁跳槽、要求高薪等等的標籤。但在過往的文獻 當中有提及,新世代工作者其實還是願意學習新的技能和知識,來獲 得成長,但是其自我主見較強富有創意的想法,希望管理者能多與他 們溝通多聽聽他們的意見,對管理上可能會有不少幫助。(薛永新, 2006)。反觀組織層面,卻較少人討論就業市場環境,公司是否有提 供教育訓練、升遷機會、合理的薪資與工作時間。根據Cheers雜誌 (2012)針對「臺灣工作者薪資觀」之議題進行,網路大調查。調查 的結果發現:1.過半數的人在意第一份薪水高低;2.不滿薪資的受訪 者近6成,忍2年是極限;3.近3成受訪者認為薪資永無大漲之日;4. 做自己有興趣的工作,比薪水更重要。這項調查也說明了現在臺灣有 絕大多數的工作者對於目前公司所提供的薪水不滿,雖然員工對薪資 給付相當重視,但部分員工還是認為做自己有興趣的工作較有興趣。 Morrison與Robinson(1997)提出倘若員工的期望無法實現則會 增加員工的心理契約的破壞。Conway與Briner(2005)認為心理契約 破壞為心理契約理論中核心之概念,它可以提供最初心理契約對員工 感受、態度與行為負向影響之解釋。若是員工未能平衡其心理契約則 會改變員工的工作態度。陳銘薰、方妙玲(2004)員工離職會增加組 織在招募、甄選及訓練上的成本,因此降低流動率、留住人才是人力 資源管理的重點任務,做法上包含滿足員工的內在及外在需求,當員. 3.

(18) 工未能獲得其預期應有的酬償,則會影響其繼續留任的意願,故心理 契約的滿足與否,是否會影響工作的滿足以及離職傾向,為本研究動 機之一。 隨著環境的快速變遷,如資訊科技的進步、全球化、少子化衝擊 等。員工所處環境有所不同也會進而影響員工的工作價值觀。過往的 研究,蔡秀涓(2004)針對不同世代的工作者探討其工作價值觀,研 究發現不同世代的工作者重視的工作價值觀有所不同。洪瑞斌、劉兆 明(2003)工作價值觀議題會日趨重要,因為工作本質與人們對工作 的觀念有著劇烈的變化,在價值愈多元的情況下,工作者抱持不同工 作價值觀如何影響其工作行為表現,以及背後所衍生的管理問題,都 是讓此議題持續受關注的原因。Brenner、Blazini與Greenhaus(1988) 的研究結果發現,個人價值觀若是與組織無法配合時,則會使員工工 作不滿足,甚至離職。故探討其員工個人之工作價值觀對於組織而言, 有其必要性。. 4.

(19) 第二節 研究目的與待答問題 根據上述之研究背景與動機,研究者將本研究之研究目的與待答 問題彙整如下: 一、研究目的 (一) 瞭解保險業從業人員工作價值觀、心理契約對工作滿足的 影響。 (二) 瞭解保險業從業人員工作價值觀、心理契約與工作滿足對 離職傾向的影響。 (三) 瞭解工作滿足對於其工作價值觀與離職傾向之中介影響。 (四) 瞭解工作滿足對於其心理契約與離職傾向之中介影響。 二、待答問題 (一) 瞭解保險業從業人員工作價值觀、心理契約對工作滿足的 影響。 1.1保險業從業人員的工作價值觀對工作滿足的影響為何? 1.2保險業從業人員心理契約對工作滿足的影響為何? (二) 瞭解保險業從業人員工作價值觀、心理契約與工作滿足對 離職傾向的影響。 2.1保險業從業人員的工作價值觀對離職傾向的影響為何? 2.2保險從業業人員的心理契約對離職傾向的影響為何? 2.3保險從業人員工作滿足對離職傾向的影響為何? (三) 工作滿足對於其工作價值觀與離職傾向之中介影響為何? (四) 工作滿足對於其心理契約與離職傾向之中介影響為何?. 5.

(20) 第三節 研究範圍與研究限制 本研究透過文獻探討之整理,確立本研究之研究架構、問卷設計、 資料收集與資料分析、但礙於各種現實因素的影響,本研究仍然有以 下的研究範圍與限制,具體說明如下: 一、研究範圍 (一) 研究對象 本研究之對象將設定保險從業人員為主要對象,而本研究主 要研究對象範圍為 F 公司保險從業人員。根據 F 公司人力行政 部 2013 年的調查,F 公司一共有 301 個通訊處,總人數約為 17,788 人,內勤人員約為 3,012 人,外勤人員約為 14,776 人。 (二) 研究內容 本研究主要為探討保險從業人員的工作價值觀、心理契約對 離職傾向之影響,並以工作滿足做為中介變項,探討其變項間之 影響程度。 二、研究限制 本研究之限制,分別為抽樣方法之限制與資料收集之限制,其具 體說明如下: (一) 抽樣方法之限制 本研究基於人力與時間等相關因素考量之下,採用立意抽樣 的方式,在研究結果上推估母體會有部分的限制。 (二) 資料收集之限制 本研究是採用問卷調查法的方式進行測量,受限於受測者填 答時的心理狀態,由於本研究之離職傾向較於敏感,故受測者對 內容有所保留,可能會造成某些偏差。 6.

(21) 第四節 名詞解釋 本研究的重要名詞為「工作價值觀」、「工作滿足」、「心理契 約」、「離職傾向」,其論述如下: 一 、工作價值觀 本研究所指的工作價值觀(work value)採用 Kalleberg(1977) 之說法,工作價值觀為個人從工作有關的活動中欲得到的事物,對於 其工作活動贊同與尊重之渴望程度,能反映個人從工作環境中所想要 追求的條件及管理的行為,以符合其條件。 在進行衡量工作價值觀方面,本研究採用將陳正沛(1983)參考 Wollack、Goodale、Wijting 與 Smith(1971)所翻譯的量表。而朴英 培(1988)進行因素分析,將工作價值觀分析出四個構面:內在價值、 薪資價值、晉升價值與社會地位價值,進行衡量保險從業人員之工作 價值觀,工作價值觀量表的題目總共有 18 題,每題以 Likert Scale 的 5 點尺,從同意程度最低的「非常不同意」為 1 分,到同意程度最高 的「非常同意」為 5 分計分,其構面說明如下: (一) 內在價值:指個人對達成工作標準的內在企圖心。 (二) 薪資價值:指個人對工作的金錢、福利、酬勞所持的態度。 (三) 晉升價值:指個人對工作職位晉升的態度。 (四) 社會地位價值:指個人對工作職位代表之社會意義的態 度。 二 、心理契約 本研究所指的心理契約(psychological contract)採用 Aggarwal 與 Bhargava(2009)心理契約涵蓋員工認知對組織應有之義務,並且 做為期待從組織內可獲得之回報。 7.

(22) 在心理契約的衡量方面,本研究採用 Kickul 與 Lester(2001)提 出的觀點,透過四個構面自治與控制、組織獎賞、組織福利以及成長 與發展,進行衡量保險業從業人員的心理契約情形,心理契約量表的 題目總共 19 題。每題以 Likert Scale 的 5 點尺度衡量, 「非常不充足」 代表 1,也就是說心理契約滿足的程度愈低;而「非常充足」代表 5, 表示心理契約滿足的程度愈高。其構面說明如下: (一) 自治與控制:指組織提供自由創意空間、自主權、控制權、 決策權、責任、足夠資源與設備。 (二) 組織獎賞:指組織提供彈性工作時間、工作保障、合理薪 酬、安全的工作環境。 (三) 組織福利:指組織提供安全學習環境、健康照顧、退休、 假期福利。 (四) 成長與發展:指組織提供專業訓練、生涯規劃、成長機會、 工作的訓練。 三 、工作滿足 本研究所指的工作滿足(job satisfaction)採用 Hoppock(1935) 之定義,工作滿足為工作者心理以及生理兩方面對於環境因素的滿足 感受,簡言之意即工作者對於工作情境的主觀反應。 在工作滿足衡量方面,本研究採用 Weiss、Dawis、England 與 Lofquist(1967)提出的觀點,認為工作滿足是員工對於本身工作與 相關環境所持有的態度及看法。透過內在滿足、外在滿足與一般滿足 衡量保險業從業人員工作滿足,工作滿足量表的題目總共有 20 題, 每題以 Likert Scale 的 5 點量尺,從滿意程度最低的「非常不滿意」 為 1 分到同意程度最高的「非常滿意」為 5 分計分,其構面說明如下: 8.

(23) (一) 內在滿足:指與工作本身內容有直接關係的滿足感,如從 工作中獲得的成就感、自尊、穩定性、價值觀、責任感、 社會地位與自主性等方面的滿足感。 (二) 外在滿足:指與工作本身內容無直接關係的滿足感,如從 工作中引發的薪資、升遷性、主管及同事間的互動關係、 公司政策與工作環境等方面的滿足感。 (三) 一般滿足:即內在滿足與外在滿足相加的整體滿足感。 四 、離職傾向 本研究所指的離職(turnover)採用 Price(1977)將離職的類型 分類為自願型離職(voluntary turnover)與非自願型離職(involuntary turnover)兩種類型。而本研究所只探討自願型離職,因組織的因素 而離職,如薪資、升遷、更好的工作機會與主管關係、工作的挑戰性 等;或是因個人的因素而離職,如健康狀況、深造、退休等,所決定 的離職,又稱為離職。而本研究所指的離職傾向(turnover intention) 採用蘇慧玲(2003)是指個體考慮從事離職行為的一種心理狀態,指 的是一種離開組織之認知與想法,亦即是一種離職的認知與態度,當 然也表示員工心中對離職的想法與計畫。在測量離職傾向的部分採用 Mobley(1977)所提出編制的離職傾向量表,主要用來測量員工對組 織印象的轉變、離職的念頭、找尋其他工作的可能性。離職傾向量表 的題目總共有 7 題,每題以 Likert Scale 的 5 點量尺,從同意程度最 低的「非常不同意」為 1 分到同意程度最高的「非常同意」為 5 分計 分。. 9.

(24) 10.

(25) 第二章 文獻探討 本章共分為五節,第一節將探討工作價值觀的定義、分類方法與 衡量方式;第二節探討心理契約的定義、功能、建構過程、特性與分 類;第三節探討工作滿足的定義、前因與後果變項、相關理論與衡量 方式;第四節探討離職的定義、離職傾向的定義以及相關模型;第五 節則探討工作價值觀、心理契約、工作滿足與離職傾向之相關研究, 期望透過相關文獻之整理,以建立本研究之架構。. 第一節 工作價值觀 本節將對工作價值觀相關文獻做整理,包括價值觀之定義、工作 價值觀的定義、分類方法與衡量方式等等。 一 、工作價值觀的定義 工作價值觀之概念源自於價值觀,故我們在探討工作價值觀前應 先探討價值觀(value)之意涵。楊國樞(1994)指出:價值觀是人 們對特定行為、事物、狀態或目標的一種持久性的偏好,這種偏好在 性質上是一套兼含認知、情感及意向等三類成分的信念。張春興(1996) 則認為價值觀個人選擇評判人、事、物的適當性、重要性、社會意義 性時,所依循的價值標準,個人有了價值標準才會做出價值判斷。簡 言之,價值觀為一個人對事物對或錯的看法,或其重視的東西(黃天 中,1995)。Super(1970)將工作價值觀定義為個人對於工作本身、 歷程或結果整體的一種主觀判斷,為感覺、態度或情意的反應。而 Kalleberg(1977)認為工作價值觀為個人從工作有關的活動中欲得到 的事物,對於其工作活動贊同與尊重之渴望程度,能反映個人從工作 環境中所想要追求的條件及管理的行為,以符合其條件。Dose(1997) 認為工作價值觀為個人對於工作活動中不同層面品質的喜好所表現 11.

(26) 的基礎架構。而國內學者吳聰賢(1983)將工作價值觀定義為員工針 對某一特定工作所反應的價值傾向、工作所具有的意義,以及工作中 所關係的規範、道德倫理與行為準則。吳鐵雄、李坤崇、劉佑星及歐 惠敏(1996)提出工作價值觀為個體於從事工作時,據此評斷有關事 物、行為或目標的持久信念與標準,個體據此表現工作行為、追求工 作目標。故工作價值觀為個人對於一般性工作之態度,並非對單一特 定工作態度,且是經由社會化的過程逐漸累積而成的(Wollack et al., 1971)綜合上述學者之定義,工作價值觀是個人對於工作之活動當中 所重視的程度,所反應的是個人的偏好與信念,並且依據此準則,引 導個人工作行為。 二 、工作價值觀分類 最早提出工作價值觀分類方法為 Ginzberg(1951)將工作價值觀 分為內在價值、外在價值與附帶價值,說明如下: (一) 內在價值:屬於工作本身特質之描述。 (二) 外在價值:工作本身之外,但又與工作相關的價值標準。 (三) 附帶價值:不屬於內在、外在價值得其他因素。 Super(1970)在職業發展理論中將工作價值觀歸納成 15 個價值 觀念構面,用以表示個人職業發展階段的構面,國內外學者根據不同 的工作價值觀定義,而有不同的分類構面。有關於工作價值觀之分類 整理如表 2-1:. 12.

(27) 表2-1 工作價值觀分類彙整表 學者 構面數 構面 1.利他主義;2.美的追求;3.創意;4.智慧激發;5. 獨立性;6.成就感;7.聲望;8.管理權力;9.經濟報 Super(1970) 15 酬;10.安全感;11.工作環境;12.與上司的關係; 13.與同事的關係;14.變異性;15.生活方式。 Wollack et al. (1971). 6. 1.內在價值;2.組織成員倫理;3.晉升價值;4.社會 地位價值;5.傳統倫理價值;6.薪酬價值。. Rokeach(1973). 2. 1.目的性價值觀;2.工具性價值觀。. Miller(1974). 15. Kalleberg(1977). 6. 1.利他主義;2.審美;3.創意;4.智慧激發;5.成就 感;6.管理權力;7.經濟報酬;8.獨立性;9.聲望; 10.與上司關係;11.與上司關係;12.與同事的關係; 13.工作環境;14.變化性;15.生活方式。 1.內在動機;2.方便性;3.財務構面;4.同事關係; 5.生涯機會;6.資源適切性。. Elizur(1984). 2. 王叢桂(1992). 2. 將工作價值觀之範圍系統化,區分為兩大類: 1.工作結果:手段、物質的;情感、社會的;認知、 心理的。 2.工作績效:資源性,來自系統;報酬,來自工作 績效。 1.工作目的價值;2.工作手段價值兩個構面。. 黃同圳(1993). 2. 1.工作期望;2.工作信念。. 吳鐵雄(1995). 7. 1.自我成長取向;2.自我實現取向;3.尊嚴取向;4. 社會互動取向;5.組織安全與經濟取向;6.安定與 免於焦慮取向;7.健康休閒與交通取向。. Schwartz(1999). 4. 1.內在價值觀;2.外在價值觀;3.社交關係價值觀; 4.力量的工作價值觀。. Ros et al.(1999). 5. 1.社交關係價值觀;2.外在價值觀;3.聲望價值觀; 4.內在價值觀;5.混合價值觀。. Robbins (2003). 2. 1.目的性價值觀;2.工具性價值觀。. Lyons(2006). 3. Jaw, Ling, Wang, & Chang(2007). 5. 1.社會的工作價值觀;2.利他(altruistic)主義的工 作價值觀;3.聲望的工作價值觀。 1.自我提升;2.對社會的貢獻;3.穩定和獎勵; 4.對變革之開放;5.權力和地位。. Gahan & Abeysekera (2009). 1.內在價值觀 2. 2.外在價值觀。. 資料來源:修改自高瑞新(2011)。. 13.

(28) 三 、工作價值觀之衡量方式 工作價值觀之衡量,會根據其各學者探討之角度與觀點之不同, 進而發展出不同關注構面之量表,其量表所包含之構面略有異同,其 量表說明如下: (一) 工作價值觀量表(Work Values Inventory, WVI) Super(1970)編制的工作價值觀量表,將工作價值觀分成 15 個因素進行測量,分別為:利他主義、美的追求、創意、智 慧激發、獨立性、成就感、聲望、管理權力、經濟報酬、.安全 感、工作環境、與上司的關係、與同事的關係、變異性與生活方 式。此量表採用 Likert Scale 5 點尺度計分,適用於 7 年級以上 至成人,主要是配合職業輔導工作需要。 (二) 工作價值觀調查量表(Survey of Work Values, SWV) Wollack 等人(1971)編制的工作價值觀調查量表,分成六 個構面進行測量,內在價值、組織成員倫理、晉升價值、社會地 位價值、傳統倫理價值與薪酬價值。 (三) 王叢桂編製之量表 王叢桂(1992)根據 Rokeach(1973)的價值觀分類,將工 作價值觀分為「工作目的價值」、「工作手段價值」兩類。「工 作目的價值」又分為內在酬償、外在酬償、集體利益、照顧家庭、 消極力一;「工作手段價值」又分為有忠信、安份守成、能力與 理性、謙和寬容、高潔等五個因素。 (四) 吳鐵雄等人編製之量表 吳鐵雄等人(1996)所編製而成,全量表總共 49 題,採用 Likert Scale 6 點尺度計分。將工作價值觀分為「目的價值」和「工 具價值」兩領域,再細分為七個構面。而「目的價值」又分為自 14.

(29) 我成長取向、自我實現取向、尊嚴取向三個因素。「工具價值」 又分為社會互動取向、組織安全與經濟取向、安定與免於焦慮取 向、健康休閒與交通取向四個因素。 小結 本研究工作價值觀概念型定義為個人從工作有關的活動中欲得 到的事物,對於其工作活動贊同與尊重之渴望程度,能反映個人從工 作環境中所想要追求的條件及管理的行為,以符合其條件(Kalleberg, 1977)。在衡量工作價值觀的部分,本研究採用 Wollack 等人(1971) 所編製的工作價值觀調查量表,而朴英培(1988)進行因素分析將工 作價值觀量表分析出四個構面,分別為內在價值、薪資價值、晉升價 值與社會地位價值,用以測量保險業從業人員的工作價值觀。. 15.

(30) 第二節 心理契約 本節將對心理契約相關文獻做整理,包括心理契約的定義、功能、 建構過程、特性與分類等等。 一、心理契約的定義 過去在環境相對穩定時,勞雇雙方為了規範約束其雙方行為,通 常是透過契約規範,Rousseau(1989)認為契約(contract)是雇用關 係中不可或缺的關鍵因素,為組織中的成員建立動機與貢獻基礎。不 管是否為書面或口頭,契約在法律上為承諾某些交換的堅持或承認。 現今企業在面臨全球化、知識經濟的環境下,勞雇雙方關係也逐漸受 到改變,雙方在也不單單只透過一般契約形式來約束規範彼此。 Rousseau(1989)將心理契約定義為一種信念(belief),這個信念是 個人對於與另一方彼此互惠條件的認知與解釋。而互惠條件,所指的 就是雇用關係中的相互義務。Thomas 與 Ravlin(2003)認為心理工 作契約是在雇主和雇員之間達成一種未成文的默契,並互相尊重協議 所達成的規範。葉穎蓉(2004)認為個人在與組織的社會交換關係上, 有可能因為個人認知的不同,進而影響員工的工作態度與行為。心理 契約就是在雇傭關係中,個人認知到的雇傭承諾。Aggarwal 與 Bhargava(2009)則認為心理契約涵蓋員工認知對組織應有之義務, 並且做為期待從組織內可獲得之回報。綜合上述學者之定義,心理契 約為一種未成文之契約,基於互惠之關係,並且會到受到個人的認知 而有所差異,員工付出其貢獻,並期待組織應給予相對應之回報。其 心理契約的定義整理,如表 2-2。. 16.

(31) 表2-2 心理契約定義彙整表 作者 年份. 定義. 1962. 將心理契約概念發展為具體的理論, 其所敘述的心理契約 是經過詳盡的企業個案研究所得到「不言而喻」的契約。. 1981. 心理契約是用以描述員工與雇主之間的互惠關係 (reciprocal relationship),所指的意義是「員工對於任與 義務上所抱持的信念、期望」。. Davis & Newstrom. 1989. 將心理契約定義為員工對於組織在心理層面介入的情況, 員工願意付出貢獻並保持對組織的忠誠度;但相對也會向 組織要求非經濟性的報酬,如安全、受尊重、人際關係及 組織的支持。因此,組織必須兼顧員工經濟上及心理上的 期望,以確保員工的滿意度、績效與留職意願。. Rousseau. 1995. 個體員工與組織彼此相信另一方會遵循著『彼此關係』的 內容,執行應盡的義務。. 陳照明、萬 榮水. 2001. 心理契約是勞雇間基於相信對方會遵從社群規範,依據彼 此關係之性質相互對待而有的權利義務默契。. 黃家齊. 2002. 心理契約觀點與社會交換理論基本上可視為互補的論點; Blau(1964)所稱之經濟性交換關係及相當於交易型契約, 社會性交換關係則類似於關係型契約。. Thomas & Ravlin. 2003. 心理工作契約是在雇主和雇員之間達成一種未成文的契 約,並互相尊敬協議所達成的規範。. 陳銘薰、方 妙玲. 2004. 一種個人認知,非書面形式,是受雇員工個人與組織之間 在有形的文件規範之外,彼此之間的權利義務。. 葉穎蓉. 2004. 個人在與組織的社會交換關係上,有可能因為個人認知的 不同,進而影響員工的工作態度與行為。心理契約就是在 雇傭關係中,個人認知到的雇傭承諾。. 莊立民. 2005. 即雇主與員工的期許,員工關心自己將貢獻或帶給組織什 麼,而組織將提供什麼報酬給員工。. Aggarwal & Bhargava. 2009. 心理契約涵蓋員工認知對組織應有之義務,並且做為期待 從組織內可獲得之回報。. Levinson. Hill. 資料來源:修改自魏金音(2005)。. Davis 與 Newstron(1989)將心理契約定義為員工對組織心理層 面的介入情形。員工願意付出貢獻並保持忠誠度,相對的也會期望組 織給予超越經濟性的報酬,如:工作保障、安全、社會尊重、人際關 係以及組織支持。因此組織必須兼顧員工經濟與心理上的期望,以確 保員工的滿意度、績效並且使員工願意留在組織。如圖 2-1 表示: 17.

(32) 員工: 若期望符合,則表現出  高工作滿意度  高績效  留在組織中. 心理契約. 員工. 若期望不符則表現出  低工作滿意度  低績效  離職意圖. ‘. 組織. 雇主: 若期望符合,則採取  留住員工  晉升的可能性. 經濟契約.  若期望不符,則採取  更正的行動、處罰  開除的可能性. 圖2-1 心理契約與經濟契約 資料來源:Davis & Newstrom(1989:47)。. 二、心理契約的功能 Shore 與 Tetrick(1994)指出心理契約具有三大功能: (一) 降低員工與組織之間不安全的顧慮:並非所有對於僱傭關 係的可能性事項都會寫清楚在正式的契約上,而心理契約 正好補足這個缺口,透過心理契約的建立減少員工的不安 全感。 (二) 心理契約會規範與塑造員工的行為表現,由於員工會衡量 他對組織的責任與義務和組織對他們的責任與義務之間的 差異來做比較,調整行為表現,以做為員工實際的產出。 18.

(33) (三) 心理契約會讓員工感受到他在組織中的影響力,員工清楚 知道自己在組織中所被組織期望的角色與在組織中的影響 程度。 三 、心理契約建構過程 Rousseau(1995)發展出個人心理契約建構之模型,如圖 2-2。 Rousseau 主張心理契約的建構,可以分別由組織或社會環境的外部訊 息以及個人內部解釋兩因素進行探討。並且指出心理契約建構時,會 根據組織或社會因素及個人內部的解釋,去解讀外部訊息及社會因素, 由於個體接收到訊息會先受到個人傾向影響內在訊息的編碼,之後會 受到社會因素的干擾內在訊息的解碼,最後才形成心理契約。. 訊息建構. 個人過程. 個人特徵. 社會 因素. 編 碼. 解 碼. 組織因素. 圖2-2 建立個人心理契約 資料來源:Rousseau(1995:33)。. 19. 心理契約.

(34) 四 、心理契約特性 根據眾多的心理契約定義、建構過程與功能,本研究將進一步探 討其心理契約特性,其心理契約之特型如表 2-3: 表2-3 心理契約的特性 作者 特性 1. 心理契約中的期望是不被言明的(unspoken)。 2. 心理契約在契約(Contract)之前形成-主管與部屬在彼此見面之 前,便會對各自扮演的角色所應具備的態度與行為形成期望。 3. 心理契約具有相互依賴性(interdependence)-主管與部屬之間必 Levinson 須相互依靠的;也因此心理契約會影響到忠誠度(Loyalty)。 (1966) 4. 心理距離(Psychological distance)處理員工的需求,並且挑戰彼 此的交情。主管與部屬間必須足夠親近以維持兩者關係,但也不 能太親近以免感到被侵犯。 5. 心理契約會隨時間改變而變動,並且不會在正式的通知下發生。 Morrison(1994)針對 Levinson 在 1966 年所提出及建立的心理契約, 與現實的工作環境與條件已大不相同,提出修正後的五項特質: 1. 可預測性:員工若能對現在或未來的工作情況有較好的掌握,那 麼將有助於培養其信任度,產生更好的忠誠度。 Morrison 2. 依賴性:工作團隊中的成員彼此間唯有互相依賴,才能發揮其作 (1994) 用。 3. 心的距離:組織成員在心理層次上彼此靠近的距離。 4. 改變:心理契約是動態的,會隨雙方須期的不同而變化。 5. 處理危機:心理契約會受組織處理危機的方式所受影響。 1. 心理契約具有動態的本質,也就是說組織與員工之間的關係會因 為時間的改變而產生變化。 2. 個體間對於契約的另一方有其不同的主觀看法。 Rousseau 3. 利用契約的概念來敘述涉及契約的相關個體之義務與責任,並且 (1995) 此概念是建立在「施予承諾」上。換言之,就是涉及之個體之間 會改善彼此之間的關係,藉以獲得期望的結果。 4. 心理契約維繫著社級契約的個體間關係,因此無論是個體之間或 是組織之間絕對無法單獨建立起心理契約。 黃家齊(2002)統整 Morrison 與 Rousseau 之看法,認為心理契約有 以下之特性: 黃家齊 1. 心理契約是認知的且具有獨特性。 (2002) 2. 心理契約是建基在「承諾」(Promises)之上。 3. 心理契約只存在員工一方的認知,組織一方並不存在有心理契約。 4. 心理契約可依其特性區分為交易型及關係型。 資料來源:高珪慧(2007)、黃家齊(2002). 20.

(35) 五、心理契約之分類 心理契約最基本的分類,主要以 Macneil(1985)將心理契約分 為兩類:交易型契約(transactional contract)與關係型契約(relational contract) ,這也是早期心理契約最常見的分類。有關交易型契約與關 係型契約之特徵比較如表 2-4: (一) 交易型契約 交易型契約係指員工與組織間,在有限的期間內,特定報酬 或貨幣的交換。其特徵為競爭的工資率與缺乏長期的承諾。 (二) 關係型契約 關係型契約是一種長期的概念,較少特定的協議,主要是建 立持續的關係。其特徵包含了訓練發展的機會與長期職涯規劃。 表2-4 交易型契約與關係型契約之特徵比較 交易型契約. 關係型契約. 關注焦點. 經濟性、外部的. 經濟性、社會情感的、內部的. 時間架構. 封閉式的、特定時間. 開放式的、不限期間. 穩定程度. 靜態的. 動態的. 涵蓋範圍. 狹窄的. 廣泛的. 具體程度. 易於觀察. 主觀認知. 資料來源:Rousseau(1990)。. 小結 本研究心理契約概念型定義採用 Aggarwal 與 Bhargava(2009) 之說法,認為心理契約涵蓋員工認知對組織應有之義務,並且做為期 待從組織內可獲得之回報。並且根據 Kickul 與 Lester(2001)所發展 的心理契約量表。透過四個構面,自治與控制、組織獎賞、組織福利、 成長與發展構面,瞭解組織是否有提供其回報給予員工,進行衡量員 工心理契約滿足的程度。 21.

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參考文獻