中華大學

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中華大學碩士論文

工程顧問業結案報告知識地圖建立之分析 Developing a Knowledge Map of Project Closure

Reports for Construction Consultant Firms

系所別：營建管理研究所學號姓名：M09516018 黃祥宇指導教授：楊智斌博士

中華民國九十七年七月

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I

誌謝

首先誠摯的感謝指導教授楊智斌博士，老師細心的教導使我得以一窺知識管理領域的深奧，不時的討論並指點我正確的方向導正錯誤，使我在這兩年中獲益匪淺。老師對學問的嚴謹更是我學習的典範。感謝余文德教授、曾秋蓉教授等諸位老師於研究上的協助與指導。最後感謝余文德教授、王維志教授、曾仁杰教授及楊亦東教授於校外審查時給予學生諸多建議與指導，使我受益良多。

本論文的完成另外亦得感謝台灣世曦工程顧問公司的劉沈榮協理、吳誠魁副理大力協助，及台灣世曦工程顧問公司周昌典副理、陳冠霖大哥、黃耀光大哥等人在百忙之中，仍費心指出我研究中的許多問題對我研究上的指教評點與協助，因為有你們的體諒及幫忙使得本論文能夠更完整而嚴謹。七百多天的日子，研究室裡共同的生活點滴，學術上的討論、八卦閒扯、讓人又愛又恨的宵夜、

研討會的革命情感...，有你/妳們的陪伴讓兩年的研究生活變得絢麗多彩。

特別感謝志魁學長、佩倫學姐們不厭其煩的指出我研究中的缺失，智瑋在程式方面給我指導，總能在我迷惘時為我解惑，也感謝小安、阿中、奇政、宣合、阿德同學的幫忙，恭喜我們順利走過這兩年。研究室的小董、阿國、阿宏、柯董、偉志、鞠、阿威、阿強學弟、伊君、詩婷、珮漪當然也不能忘記，你/妳們的幫忙及搞笑我銘感在心。最後，謹以此文獻給我摯愛的家人，有您們的支持才有今天的成果讓我們一起分享。

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II

摘要

關鍵字：知識地圖、結案報告、知識管理、工程編碼。

工程顧問業是屬於知識密集度高的智慧型服務行業，且各工作階段成果多以圖說、文件或報告的型式呈現，而此為工程顧問公司的主要知識文件。工程顧問公司之知識管理系統通常以知識文件為核心，但知識文件因領域廣、資訊水準不一、檔案格式多、數量龐大…等特性，此造成知識文件搜尋使用不易、保存管理困難等問題。

如何運用適當的資訊技術，解決上述等問題，為工程顧問公司知識管理迫切需要進行的議題。

本研究提出一套建置知識地圖之架構與流程，透過工程編碼之輔助，以知識地圖的型態呈現結案報告之知識分佈，讓使用者可以容易地觀看結案報告的知識分佈與知識缺口。本研究透過以下三步驟建置結案報告知識地圖：一、系統化分析個案公司結案報告之內容；二、提出適用於工程顧問業之結案資料知識地圖建構理論；三、

建立結案報告知識地圖系統。

本研究之成果將可協助個案顧問公司瞭解本身所擁有的知識，

更進一步實現知識資產管理的目的，使知識地圖能夠成為找到需要的知識與評估企業知識資產現況的工具。

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III

ABSTRACT

Keywords: Knowledge Map, Project Closure Report, Knowledge Management, Engineering Code.

Construction consultant firms belong to an intelligent industry that requires intensive knowledge to perform their works; they usually produce work outcomes by different types of drawings, documents, and reports. These outcomes are the main source for knowledge documents.

Developed knowledge management systems in such firms usually based on the knowledge documents. However, the documents have the characteristics of diversified in many disciplines, inconsistent in information level, stored in varied file format, and enormous in quantities. These situations result in the problems of uneasy to search and reuse, and difficult to retain and manage the knowledge documents.

How to use suitable IT techniques to resolve such problems plays a key role in the domain of knowledge management for construction consultant firms.

This study proposed a framework with several procedures, for developing a knowledge map that is used to represent the knowledge distribution of project closure reports. An engineering coding system is used to systematically establish the knowledge map. Through the coding system, all knowledge documents can show their knowledge representations and link to knowledge source. Therefore, the map user can easily explore the knowledge map to find the knowledge distribution and knowledge gap of project closure reports. This study developed the knowledge map of project closure report by the following three steps: (1) systematically analyzing project closure reports from the

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IV

study firm, (2) proposing a methodology for developing a knowledge map for project closure reports in construction consultant firms, (3) constructing a knowledge map system for obtained project closure reports.

Study results can help the study firm to explore his knowledge asset, and further to achieve the goal of knowledge asset management.

The developed knowledge map can be used as a tool to find required knowledge and to assess the status of knowledge asset in the firm.

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V

表目錄

表2.1 Wexler 提出知識地圖之概念與意涵 ... 18

表2.2 SeedNet 的網站地圖 ... 19

表2.3 各類知識地圖優缺點分析表 ... 30

表2.4 近年來國內外知識地圖應用相關研究整理 ... 31

表2.5 Papows 企業知識管理演化過程 ... 35

表3.1 第四碼專業碼類別 ... 61

表4.1 結案報告員工填寫工時表清單 ... 67

表4.2 單一編號案例五組工時表清單 ... 67

表4.3 資料庫欄位使用清單 ... 76

表4.3 資料庫欄位使用清單（續） ... 77

表4.4 TaskCode1 資料表欄位名稱及型態 ... 90

表4.8 EndTechCode 資料表欄位名稱及型態 ... 94

表4.9 SenDimension 資料表欄位名稱及型態 ... 95

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圖目錄

圖1.1 PPS 整體系統規劃 ... 2

圖1.2 研究流程 ... 7

圖2.1 知識管理的定義 ... 10

圖2.2 Oracle R11i 的物料需求規劃流程圖 ... 20

圖2.3 公司業務部門的組織架構 ... 21

圖2.4 檔案總管型知識地圖 ... 23

圖2.5 思考管理型知識地圖 ... 24

圖2.6 網狀地圖型知識地圖 ... 25

圖2.7 星狀地圖型知識地圖 ... 26

圖2.8 點狀地圖型知識地圖 ... 27

圖2.9 條列地圖型知識地圖 ... 28

圖2.10 等高線地圖型知識地圖 ... 29

圖2.11 知識活動情境 ... 34

圖2.12 公共工程施工綱要編碼選定流程 ... 44

圖2.13 台灣世曦工程顧問股份有限公司工技碼架構 ... 45

圖2.14 MASTERFORMAT 編碼系統架構 ... 46

圖2.15 CICS 資訊分類的程序 ... 47

圖3.1 蔡丞提出知識地圖之建構流程 ... 50

圖3.2 台灣大學嚴慶齡中心提出知識地圖之建構流程 ... 51

圖3.4 本研究知識地圖之建構流程 ... 53

圖3.5「結案資料全文檢索系統」 ... 57

圖3.6 九十六年度結案系統資料類型查詢統計圖 ... 58

圖3.7 九十六年度結案資料查詢筆數、人數、計畫統計圖 ... 58

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X

圖4.1 結案報告知識地圖之系統架構圖 ... 66

圖4.2 知識地圖三層架構圖 ... 67

圖4.3 工作碼(第一、二、三碼) ... 68

圖4.4 技術碼(第四、五、六碼) ... 69

圖4.5 第一碼對應第二三碼組合圖 ... 70

圖4.6 第一碼對應第四五六碼組合圖 ... 70

圖4.7 第二三碼對應第四五六碼組合圖 ... 71

圖4.8 第二三碼對應第四碼之知識地圖 ... 72

圖4.9 第二三碼對應第四五六碼之知識地圖 ... 72

圖4.10 結案資料清單 ... 73

圖4.11 第一碼對應第四碼之知識地圖 ... 73

圖4.12 第一碼對應第四五六碼之知識地圖 ... 74

圖4.13 結案資料清單 ... 74

圖4.14 E-R Model 概念圖 ... 75

圖4.15 本研究結案資料知識地圖 E-R Model ... 77

圖4.16 Endmap.aspx 程式畫面 ... 81

圖4.19 Ultra Chart 元件(1) ... 82

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圖4.27 結案報告知識地圖使用者畫面 ... 87

圖4.28 專家地圖使用者畫面 ... 88

圖4.29 專家專業雷達圖 ... 89

圖4.30 TaskCode1 資料表 ... 89

圖4.32 TaskCode4 料表 ... 91

圖4.34 EndTechCode 資料表 ... 93

圖4.35 SenDimension 資料表 ... 94

圖4.36 參與計畫案員工知識加值資料表 ... 95

圖5.1 結案報告知識地圖使用流程圖 ... 96

圖5.2 知識地圖第一碼對應第二三碼 ... 97

圖5.3 結案資料呈現(第一碼對應第二三碼) ... 98

圖5.4 案例編號 81102 結案報告下載 ... 98

圖5.5 員工編號 31620 詳細資料 ... 99

圖5.6 專家專業雷達圖（第一碼） ... 100

圖5.7 專家專業雷達圖（第二三碼） ... 100

圖5.8 專家專業雷達圖（第四碼） ... 101

圖5.9 知識地圖第二三碼對應第四碼 ... 101

圖5.10 知識地圖第二三碼對應第四五六碼 ... 102

圖5.11 結案資料呈現(第二三碼對應第四五六碼) ... 102

圖5.12 案例編號 88097 結案報告下載 ... 103

圖5.13 員工編號 25476 詳細資料 ... 103

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XII

圖5.16 專家專業雷達圖（第四五六碼） ... 105

圖5.17 知識地圖第一碼對應第四碼 ... 105

圖5.18 知識地圖第一碼對應第四五六碼 ... 106

圖5.19 結案資料呈現(第一碼對應第四五六碼) ... 106

圖5.20 案例編號 81102 結案報告下載 ... 107

圖5.21 員工編號 38988 詳細資料 ... 107

圖5.24 專家專業雷達圖（第四五六碼） ... 109

圖5.25 知識地圖查詢介面-情境模擬(一) ... 110

圖5.26 知識地圖查詢介面-情境模擬(二) ... 111

圖5.27 結案資料知識地圖-選擇案例 ... 112

圖5.28 報告書案例編號及專家清單 ... 112

圖5.29 結案資料知識地圖-觀看案例資料 ... 112

圖5.30 知識地圖查詢介面-情境模擬(三) ... 113

圖5.31 結案資料知識地圖-選擇案例 ... 114

圖5.32 報告書案例編號及專家清單 ... 114

圖5.33 結案資料知識地圖-觀看案例資料 ... 114

圖5.34 員工編號 20107 詳細資料 ... 115

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第一章緒論

1.1 研究背景與動機

面臨全球競爭的新經濟環境，知識管理常被用來做為提升企業創新能力、整合及傳遞的手法，而工程顧問業是屬於知識密極度高的智慧型服務行業，且各工作階段成果多以圖說文件的方式表達並扮演業主技術咨詢與協調的主要角色，對圖說文件除有產製需求外並有審查與參照的需要。目前國內少數的顧問公司，在結案資料方面通常是以資料庫的方式作存取的動作，並利用關鍵字的查詢方式搜尋知識文件並無有系統性的知識的分類，而個案公司之結案資料因範圍廣、資訊水準不一、檔案格式多、數量大、無分類…等特性，

此造成文件搜尋使用不易、保存管理困難等問題，而結案系統至87 年以來儲存的結案報告就高達上萬件，且一份結案報告所擁有數十本或是數百本甚至更多的知識文件，要在龐大的知識文件中搜尋結案資料會令使用者非常困擾，因此可以透過知識地圖的建立將知識文件分門別類與促進員工間互相學習以及提升工作的速度且協助新進員工學習，員工可以透過知識地圖瞭解整個公司專業領域的相關知識分佈情況及資訊的所在，以減少面對龐大的文件卻不知從何下手的窘境，往往需要花費很多的時間與精神去找出重要的知識所在，

阻礙了一般正常工作效率，乃至於阻礙了企業智慧的探索與發展，

如何運用適當的資訊技術，解決上述等問題，為迫切需要進行的議題。

由於知識經濟時代的快速發展，資訊量的暴增，導致有過多的資訊無法做有效的管理，對於專業領域不甚熟悉或是新進員工在面對龐大的資訊與文件時，不免花上更多的時間去搜尋，所以有許多

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學者提出了「知識地圖(Knowledge Map)」的概念，希望透過知識地圖的建置，將知識與知識之間建立關連，提升知識分佈範圍的能見度，將更快更有效率的提供知識，方便使用者能夠快速找到需要的知識。

知識管理系統(KMS)所累積之問題討論、結案報告、圖檔等資料皆為公司之無價資產。然而個案工程顧問公司現有 KMS 乃屬於

「被動式」知識管理模式，對於緊急問題之解決有可能存在緩不濟急之情況發生的疑慮。本研究擬以「以PISP 績效改善策略規劃模式建立個案工程顧問公司知識管理績效評估系統之研究」計畫之前導研究成果作為本研究之基礎，建立主動式問題解決系統(PPS)。圖 1.1 中，PPS 系統之主要內容包括：(1) 緊急求救提問自動化回覆模組 (Automatic SOS Answering Module, ASA)；(2) 緊急求救提問自動化分派模組 (Automatic SOS Dispatching Module, ASD)；(3) SOS 經驗學習魔術師模組(LLW)；(4) 建構初步知識/專家地圖(K/E Map)。

圖 1.1 PPS 整體系統規劃

問題提出問題解決？

知識效益量化模組

（BQM）

緊急求救提問自動化回覆模組

ASA

yes no 專

家地圖專家地圖

緊急求救提問自動化

分派模組 ASD

KMS/

SOS 知識地圖

經驗學習魔術師 LLW

PPS

KMS

CECI

KCM

PPS

知識/專家地圖 (K/EM)

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3

PPS 系統在接受提問者詢問後，將由 ASA 模組主動分析問題，

並透過知識地圖快速搜尋相似之歷史案例，且從歷史案例中發掘最適用之案例提供提問者參考；若提問者無法利用所提供之案例資料解決其問題，則該問題將被傳遞到ASD 系統進行專家比對，經由知識地圖及專家地圖之知識能量矩陣找出曾解決過該類型問題之最適專家建議名單，並主動諮詢該專家群以謀求解決方案。最後若仍無法得解，再透過傳統 SOS 模式求解。本研究僅以建構初步知識/專家地圖作說明。

1.2 研究目的

依學者們的研究，知識管理可以大致說明是有系統的管理與運用企業的各種資源，包括有形的資產與無形的人才或經驗，為的是要讓組織內的成員，經過系統取得、應用、分享知識，以達成組織經營目標的一種管理行為。目前在國內真正實施知識管理的企業並不多。

本研究提出一套建置知識地圖之架構與流程，並以視覺化的方式呈現個案公司結案報告知識地圖，並透過工程編碼之分類使各知識文件更具自我代表性，讓使用者可以簡單明瞭的看出以結案報告而言的知識分佈與知識缺口，本研究具體之研究目的有以下三點：

一、透過編碼建立知識關連性

探討國內外工程編碼的現況，分析結案報告之內容與特性，並將工程編碼導入個案公司結案資料中且透過編碼的方式建立其知識間之關連性。

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4 二、分析知識階層架構

利用知識地圖瞭解到過去執行過的專案之知識分佈與含量，並瞭解知識缺口以利將來公司之發展，更進一步實現知識資產管理的重要性，使知識地圖能夠達到找到需要的知識與評估企業知識資產的概況。

三、建立結案報告知識地圖

透過工程編碼將個案公司結案資料進行分析，並將這些分析過後的資訊建構成知識地圖，來提供企業對於特定領域之專業知識文件有更多宏觀資訊（結案報告以及專家名單），以及知識獲得之新管道。

1.3 研究範圍與限制

本研究所擬定之範圍以個案工程顧問公司知識管理系統之子系統「結案資料全文檢索系統」為主要範圍，在結案資料全文檢索系統中所儲存之知識文件包含有結案文件與結案圖檔二大類別，因結案系統儲存該「個案公司」過去至現在所執行過的專案，但沒有做有效的知識分類導致資料文件繁雜，因此選用此系統作為本研究之研究對象，將蘊含企業知識核心之結案系統中上萬筆結案資料挑選100 筆該個案公司過去執行過專案之結案報告書作為本研究之樣本，包含有研發、專案、規劃、設計、監造、鑽探之屬性與各種工程類別之型態。並蒐集國內、外知識地圖建立之流程與形式與工程編碼之相關文獻，彙整其理論、技術、方法及其應用。為增加研究成果之可靠度與真實性，本研究設定二點研究假設，

假設內容如下：

1. 假設本研究之 100 筆工程專案中，參與員工所填寫工時表與

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5 事實相符。

2. 本研究僅以個案公司知識管理系統中結案系統之結案文件為分析對象，結案圖檔則不在此研究範圍中。

1.4 研究方法

為達到本研究上述所提出之內容，將依照以下方法作為知識地圖建置之方法，本論文採用之研究方法一共六點，如下所示：

一、次級資料分析法

本研究首先藉由文獻回顧的方式，掌握知識管理定義、工程顧問公司導入知識管理之現況、建置知識地圖型態、架構及流程之定義以及工程編碼之相關定義及其研究，來做為本研究後續在建置知識地圖之基礎。

二、個案研究

針對個案工程顧問公司知識管理系統之子系統「結案資料全文檢索系統」中工程專案結案報告做為案例分析與驗證之對象，並與本案例工程顧問公司之專家進行研究與討論，提出一套以結案報告為例之知識地圖建置流程與架構，並確定知識地圖應用在結案資料之方法論。

三、文件分析

針對個案公司所提供較具代表性之工程專案作為分析對象，其採用之樣本數為100 筆結案報告，將這些結案資料分析與編碼後作為往後知識地圖建置之基礎資料。

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6 四、內容分析

針對國內、外有關知識地圖建置之理論與方法以及工程編碼，

依據相關之期刊、碩博士論文文章進行分析研究，以釐清與探討知識地圖之架構與流程以及國內外工程編碼使用之現況。

五、專家訪談

透過專家訪談瞭解本研究之個案公司對於結案系統使用之現況，並透過訪談結果瞭解工程編碼導入結案報告之可行性與知識地圖呈現型態之選定。

六、系統規劃

透過工程編碼之方式將結案報告之文件進行分類，給予足夠代表自我之工程編碼，並且協助本研究個案公司能夠過知識地圖 (Knowledge-Map)之建立以視覺化之型態瞭解公司過去執行過的工程專案之知識分佈與知識含量，並瞭解知識缺口以利將來公司之發展，更進一步實現知識資產管理的重要性，使知識地圖能夠達到找到需要的知識與評估企業知識資產的概況。

1.5 研究流程

本研究主要在應用工程編碼之技術建立結案資料之知識地圖，

來改善工程顧問業在結案資料存取時，能夠有系統性之分類，往後此類資料在公司能更有效率的應用。本研究研究流程如圖1.2 所示。

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圖1.2 研究流程

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8 1.6 論文架構

本研究共分為六個章節，依次為：

第一章序論

說明本研究之研究背景與動機、研究目的、研究範圍與限制、

研究方法以及研究流程。

第二章文獻回顧

本章主要探索與整理文獻上有關知識管理、工程編碼、工程顧問業知識管理現況及知識地圖之相關研究，以作為結案資料知識地圖建置知基礎。

第三章知識地圖建立之分析

本章以知識管理為出發點，探討如何以資訊科技的技術來輔助組織中成員，來幫助使用者快速進入、迅速了解整體專業領域，並且在大量知識文件中萃取出符合需求的有用資訊，以供作為決策以及學習等目的。本章節將逐一說明知識地圖建構程序以及搜尋程序，

其中第一節針對知識地圖整體建構作說明；第二節則詳細描述知識地圖流程規劃與建置；第三節介紹案例工程顧問公司之結案系統之概述；第四節敘述知識編碼；第五節知識地圖之效益；第六節小結。

第四章系統分析與建置

資訊系統的開發，將有效的提升知識管理之效能，故本章將說明系統分析與建置的過程，內容包括知識地圖的分析與工程編碼的結合，建立結案報告知識地圖之模組包含系統資料分析、資料庫、

使用元件及系統介面。

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9 第五章系統成果展示

本章說明研究所建置之知識地圖成果，第一節的部分為知識地圖系統操作說明，第二節為以 100 筆結案報告進行驗證並以 USE CASE 舉例說明，第三節為結案報告知識地圖效益分析之結果。

第六章結論與建議

本章節將整理與分析並歸納研究結果，提出以知識地圖整理結案報告之重要性，並提出未來研究方向。

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第二章文獻回顧

本章主要探索與整理文獻上有關知識管理、工程編碼、工程顧問業知識管理現況及知識地圖之相關研究，以作為結案資料知識地圖建置知基礎。

2.1 知識管理

知識管理並不是一個新概念，數百年前家族企業的擁有者就懂得把商業智慧傳給其子孫、工藝大師收學徒將其技藝傳承下去、人們在工作時彼此交換想法和技能等，都是現今所謂知識管理的範圍 [2]。

知識必須能夠創造價值而且產生力量，知識才能稱為知識或智慧。知識是透過有目的、有系統、有組織的學習，才能讓知識轉變成力量。而知識管理就利用有系統的方法來管理知識，讓知識才能夠創造價值[3]。一般企業的知識管理主要由資料、資訊、知識及智慧四層級觀念所架構而成如圖 2.1 所示。

圖2.1 知識管理的定義[4]

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11 2.1.1 知識管理之定義

知識管理是近年來興起的議題，因此其定義很多，但它最基本的精神在於將員工在工作時所創造的不可見且非常寶貴之原則、方法、準則等知識建立成知識庫，並且和企業中原有的資源與資料庫整合，以提供將來做決策時之整體方案之依據[2]。以下為專家學者對於知識管理所下的定義：

1. 馬哈查(Malhotra)認為[5]：知識管理提供組織在面對不確定性日益增加的環境變化時，能適應生存及競爭的關鍵議題。

基本上，它把組織的程序具體化，力求資訊科技中資料及資訊程序能力的相關整合，除此之外，知識管理亦重視人員的創造及革新能力。他以知識的角度來看組織的程序，

而這些程序是藉由資訊與通訊科技的能力處理資訊，以及將資訊轉換成為行動。

2. 史佩克和史培克維(Spek and Spijkervet)認為[6]：知識管理是提供工具給組織中所有的成員，協助他們控制並管理知識，以支持學習的能力。知識管理牽涉到的範疇相當廣，

包括文化與動機、組織與人事、管理、以及資訊科技。

3. 美國生產力中心(American Productivity & Quality Center，即 APQC)定義知識管理為[7]：是一種把對的知識、在對的時間、傳遞給對的人的策略，可以幫助員工分享資訊，並將之付諸行動，以改善組織的表現。APQC 並認為知識管理是一種複雜的過程，必須得到策略與及領導、企業文化、

評量機制及科技等方面的支援，並包括對知識的創造、辨識、收集、組織、分享、採納及使用。

4. 劉常勇認為[8]：有關知識的清點、評估、監督、規劃、取

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得、學習、流通、整合、保護、創新活動，並將知識視同資產進行管理，凡是能有效增進知識資產價值的活動，均屬於知識管理的內容。

5. Hanley(2000)[9]對於知識管理之定義，是一個能夠管理知識的創造、擴散和影響力，以實踐組織目標的收集程序。他更進一步指出「知識管理是一組能夠展現組織設計與經營原則、流程、組織架構、應用技術的集合，它能幫助知識工作者以驚人的效率展現他們的創造力和能力，為企業創造價值。

6. Sarvary(1999)[10]認為知識管理是一個商業程序(business process)，是公司創造和使用他們機構或集團知識的一個程序，它包含三個次程序:1.組織學習：公司取得資訊或知識的程序。2.知識生產：將原始資訊轉換和整合成可以解決商業問題的知識的程序。3.知識分配：讓組織成員可以去接近和使用公司內共同知識的程序

7. Marshall(1997)[11]則認為，知識管理是有關如何去管理一個組織內的智慧型資產。知識管理理論討論如何去取得和使用團體內的所有資訊，使每個人能夠去應用他們已經知道的適當資訊，以創造知識。這個理論認為知識不只是簡單的資訊，而是一個團體內最大的資產。它包含了策略與定義、獲取、分享和影響的過程。

綜合以上各專家意見後，可總結知識管理是企業在面對重大變革或社會整體環境改變時，必須建立的一個包括了資料、資訊技術、

組織流程與企業精神等加以整合之過程及成果，其中包括了全體員工的創新力與創造力，也就是透過分享促使整個企業和個人得以進

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步，增進企業的競爭力及獲利率，以達成企業目標。

2.1.2 知識管理之目的

微軟的執行長比爾．蓋茲(Bill Gates)主張[12]，知識管理的最主要目的在於提高機構的智商(即企業智商，Corporate IQ)。所謂企業智商不是指公司僱用一批高智商的員工即可，更重要的是公司內部是否能廣泛地分享及快速地流通資訊，讓員工善用彼此的知識而成長，而這正是知識管理的精神之所在。劉常勇認為[8]其知識管理的目的有可分為以下八點：

1. 增加組織整體知識的存量與價值。

2. 應用知識以提昇技術、產品、與服務創新的績效以及組織整體對外的競爭力。

3. 促進組織內部的知識流通，提昇成員獲取知識的效率。

4. 指導組織知識創新的方向。 5. 協助組織發展核心技術能力。

6. 有效發揮組織內個體成員的知識能力與開發潛能。 7. 提昇組織個體與整體的知識學習能力。

8. 形成有利於知識創新的企業文化與價值觀。

知識管理成功要素，在於資訊科技的角色。協助企業實踐知識資源之擁有、使用與創造的技術服務業，在企業知識的擴散與創造上，扮演橋樑與催化的功能，為企業知識管理基礎建設提供良善的解決之道[8]。

知識新經濟的時代，企業的價值已不在於擁有多少廠房、設備和產品，而在於知識產權、客戶的信賴程度與商業夥伴合作的能力以及雇員的創造潛力和技能等，公司中最大的資源就是資本、勞動

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14

之後脫穎而出的「第三資源」-知識資源。為此，在 21 世紀的知識經濟社會環境下，把企業的知識資源納入其管理之中，即把知識的識別、獲取、開發、分解、儲存、傳遞、共用等組成一條知識鏈，

並對其進行有效的管理[12]。

智慧資本管理(Intellectual Capital Management) [13]是知識管理一個合理的延伸，將企業內部所有知識化為公司產品或其他有價值的資產的能量，都被視為企業的智慧財產，需要得當的管理運用。

其目標是全面而徹底地掌握企業中所有能間接產生經濟及其衍生利益的無形資產，這樣的無形資產可能包括了：技術人員累積多年的經驗、研發人員所寫的成果報告、或是與經銷商培養的關係和默契，

這些都屬於智慧資本管理的範疇。

2.1.3 知識之定義

勤業管理顧問公司(2000) [14]就認為知識可分為組織知識以及個人知識。組織知識泛指歸屬於組織中的知識，其包含種類繁多且豐富，有助於創造組織價值，且易於與他人共享的知識，如資料庫，

制度，設計圖，工作程序等等。個人知識則為歸屬於個人的知識與智慧，個人可再利用與活用，但難以與人共享的知識，如經驗、能力等等，可藉由員工熟練的技術、表現而外顯出來。

有關知識的清點、評估、監督、規劃、取得、學習、流通、整合、保護、創新活動，並將知識視同資產進行管理，凡是能有效增進知識資產價值的活動，均屬於知識管理的內容[8]。結合個體與團體，將個體知識團體化將內隱知識外顯化；結合組織內部與外部將外部知識內部化，將組織知識產品化，則屬於知識管理的過程[8]。

國內外許多的學者對知識作了不同的解釋整理如下[15、16]：

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15

1. Davenport & Prusak 認為知識起源智者的思想，是一種流動性質的綜合體，其中也包含了結構化的經驗、價值及經過文字化的資訊。此外，也包含了專家獨特的見解，為新經驗的評估、整合與資訊提供架構。

2. 劉常勇認為資訊是知識的輸入端，技術是知識的產生端，但資訊與技術的定義與內容較為明確清楚。而知識是需要經由客觀分析與主觀認知形成，相對也比較難系統化。

3. 劉淑娟認為知識除了包含資料與資訊，並透過個人實際經驗的行動，形成吸收、同化與行動的循環機制，進而影響個人的外在行為與內在價值觀。

4. Quinn 認為知識是存在專業人員身上的技能資產。

2.2 知識地圖

知識地圖亦稱知識黃頁簿，是經由專家所整理的一種知識索引

，可以補助快速定位或找到需要的知識，為搜尋知識的導引並非資料庫。

知識地圖是以視覺化的方式表現企業單位內的知識資產、知識來源、知識架構、和知識應用系統之所在的方法。其可以增加企業內知識資源的流通性與可辨識性，因此使用者可以輕易地將新知識和既有知識的關係串聯起來，並將企業內部的專家與知識資產與員工本身的工作內容互相結合。

知識地圖中所包括的資訊可以是數位化，再利用電腦圖形與資訊技術協助其視覺化型態之表現。知識地圖不論是以公司黃頁簿、

資料庫、或是有座標的地圖格式展現，其功能是為使用者指引知識 (包括人、文件、或是資料庫)之位置所在[16]。

(29)

16

知識地圖其主要目的和好處是，當員工需要企業內部的專門知識時，可以告知他們到哪裡去找尋。除了「指引」的功能之外，知識地圖也是一種「庫存管理」的工具，它顯示出企業知識資源之分佈，讓企業可以瞭解其強處何在，以及哪些知識領域需要加強[14]

。然而編製知識地圖所需的內容，通常早已存在於企業單位中，只是它們一般都分散各地而且沒有被記錄下來，也就是說每一個員工的腦中都有一小塊的知識地圖[13]。一般來說，編製知識地圖的用途如下[13]：

1. 辨識出企業內知識密集的工作流程。 2. 尋找出相關的知識資產與知識擁有者。 3. 將這些知識資產和知識擁有者做索引。

4. 在知識地圖中標示出知識資產與知識擁有者的座標，並將索引整合於其中。

5. 建立可以分散式更新知識地圖內容的的機制。

雖然知識地圖是可以同時組織整理企業隱性知識和顯性知識的方法，但其也可能產生下列問題，因此在決定採用前需要審慎評估，並做好前置的準備工作[13]：

1. 公開知識資源之所在，使得企業低層員工也能輕易取用知識，

因而扭曲了企業內部原有的權力關係。

2. 內容可能靜止不動，或員工將更新視為企業裡另一個額外的例行工作。

3. 可能會侵犯或干擾企業員工的隱私。

4. 「成長的有機體」，因此需要設計能使它永續發展的機制。

5. 害怕因此失去在企業中的重要性、或甚至失去工作，員工可能會抗拒將自己的知識顯性化。

(30)

17

6. 知識地圖中包括企業中各種不同領域的知識資源，因此必須發展一套「共同語言」(即控制字彙機制)來確保大家都瞭解其內容。

7. 企業單位必須真正將知識視為重要的資源，知識地圖的效用才能發揮。

2.2.1 知識地圖之概念與定義

知識地圖是一種知識搜尋的概念，將知識間建立關連性，將知識利用一種階層的方式進行呈現，讓使用者在使用時可以依其知識階層及所提示之關連性找到欲尋找之相關知識[15]。

知識地圖只是指南或嚮導，所顯示的知識來源可能是人員、文件名稱、或知識庫的範疇，僅僅告訴使用者知識所在的位置並不包含知識內容的本身。相關研究學者對於知識地圖的定義整理如下 [17]：

1. Davenport & Prusak [18]曾對知識地圖的定義做了解釋：知識地圖，不管他是否真的是張地圖、知識的黃頁簿還是精心建立的資料庫，都只是告訴人們知識的所在位置，並不包含其中內容。知識地圖也就是一種知識的指南，顯示哪些資源可以利用，而非知識的寶庫。而知識地圖最主要的目的，以及最明顯的好處是，當人們需要某項專業知識時，

可以透過分佈圖的指引，找到所需要的知識。

2. Gordon[19]認為：知識地圖能以階層的方式呈獻人們所知到的知識。在知識地圖中，人們可以知道知識間之關連式如何組成，知識如何能成為其他知識的基礎，進而發展出其他的新知識。

(31)

18

3. Logan & Caldwell[20]認為：知識地圖是知識管理的基本，

並將知識地圖定義為一種知識概念或知識相關的呈現方式

，例如知識的分類、知識的階層等。另外，知識地圖也是一種工具，可幫助使用者在很短的時間找到所需知識的來源。

4. Wexler[21]認為：各領域中的知識無法僅以單一形式的知識地圖來呈現，因此知識管理的重要工作之一，就是必須持續的設計可以是用於各領域知識的知識地圖。並歸納整理知識地圖應有的概念與對應的意涵，如表2.1 所示。

表 2.1 Wexler 提出知識地圖之概念與意涵[21]

概念意涵

知識地圖被設計來當作地圖繪製者與地圖使用者問的溝通媒介。

為了使溝通的誤差減至最低，地圖繪製者必須提供回顧的機制，讓地圖使用者可以發表對改進知識地圖的意見。

知識地圖繪製者與使用者必須對地圖中的使用的符號、圖示或其他用於知識地圖的呈現方式取的共識。

知識地圖必須提供明確的圖示說明與指引，讓新使用者可以對地圖中的各項符號與圖示有正確的認知。

知識地圖必須能夠有效的解決問題，使得地圖繪製者與使用者皆能持續的使用。

為了能解決問題，知識地圖必須能藉由自發性的教育來激發使用者。

知識地圖必須能支持自我調整的行動與學習。

為了產生知識，知識地圖必須提供對於未來行動的範圍。

知識地圖必須是資訊搜尋的引導而不是終點。

為了產生價值，知識地圖必須避免產生相依性與重要的關鍵或創新的想法。

知識地圖收集外顯與集合知識使得知識得以被分享，並產生出新的內隱知識。

為了促進探索與擴散資訊，知識地圖幫助個人與團隊來使用新的可行方案與關係。

(32)

19

5. Zack(1999)[22]則認為：知識地圖是衡量組織存在哪些知識與知識分佈的指南。

綜合以上學者的看法，本研究認為知識地圖是一種知識搜尋概念且可以告訴使用者知識位置之所在，主要是利用知識地圖整理知識與整合知識的概念，將知識間建立關連性進而找到所需要的專業知識，將知識利用階層的表達方式進行建立，讓使用者在使用時可依其知識階層及所提示之關連性找到需要的知識。

2.2.2 知識地圖之類型

知識地圖的類型主要有三種，分別是[17]：

一、概念型(conceptual)

依據主題或概念所組織而成，只包含了敘述性知識，用以表達知識與外顯知識原來間的關係，概念型範例如表2.2 所示。

表2.2 SeedNet 的網站地圖[17]

分類主題內容

搜尋引擎分類查詢、網頁查詢、站內查詢、BBS 查詢、新站、

登錄、無毒信箱、哈嘻網

電子報特別推薦、人文藝術、休閒娛樂、流行時尚、教育企管、財經股市、科技資訊、政治社會、

旅遊玩家開講、台灣導覽、遊樂園訂票、香港訂票、遊學、

深度旅遊歷史區、全球景點、主題之旅

理財台灣股市、美國股市、影音解盤、基金報報、外匯市場、有價資訊、理財試算、基金專賣

新聞精彩圖片、政治、社會、娛樂、財經、旅遊、生活、

體育、國際

占星線上論命、西洋神祕館、線上開運、線上心理分析、

線上神算、佛音算命、吉普賽神算、線上占卜家生活今日天氣、統一發票、公益彩券、視節目、電影熱訊

(33)

20 二、流程型(process)

依據活動流程所組織而成，包含了敘述性知識與程序性知識。

其知識的組成包含陳述型知識以及行為行知識。陳述型知識之定義相近於外顯知識;行為型知識則相近於內隱知識，流程型範例如圖 2.2 所示[17]。

圖2.2 Oracle R11i 的物料需求規劃流程圖[3]

三、職稱型(competency)

依據人員與知識的關係所組織而成，也包含了敘述性知識與程序性知識，職稱型範例如圖2.3 所示。其中，敘述性知識(declarative knowledge)屬於靜態的「know-what」知識，主要在描述某個事實或概念；而程序性知識(procedural knowledge)則屬於動態的「know-how」

知識，主要在描述某事的處理過程。企業的知識地圖可能為其中一種類型，也可能包含了兩種以上，不同的類型具有不同的功能與目的，應視其需要來決定[17]。

(34)

21

圖 2.3 公司業務部門的組織架構[3]

Gartner Group[23]提出知識地圖是知識管理的基本，並將知識地圖的定義為一種知識概念或知識相關的呈現方式，例如知識的分類、知識的階層等等。另外，知識地圖也是一種工具，可幫助使用者在很短的時間找到所需知識的來源。

除了定義知識地圖的概念之外，林睿陞[19]並指出知識地圖可分為概念性知識地圖、流程知識地圖以、能力知識地圖、交流頻率知識地圖、指引式知識地圖、領域式知識地圖及語意式知識地圖，

如下所述：

1. 概念性知識地圖(Conceptual K-Map)：概念性知識地圖是由一些主題(Topics)或者概念所組成，用以表達知識與外顯知識來源間相互的關係。

2. 流程知識地圖(Process K -Map)：流程知識地圖則是由一連

(35)

22

串的活動所組成，例如組織日常生活中有哪些活動、業務等等。其知識的組成包含陳述型知識(Declarative Knowledge) 以及行為型知識(Procedural Knowledge)有關。

3. 能力知識地圖(Competency K-Map)：能力知識地圖則用來表達知識與人之間的關係。例如哪些人有哪些知識等等。與流程知識地圖相同，包含了陳述型知識與行為型知識。

4. 交流頻率知識地圖(Organizational K-Map)：也稱為組織之地圖其藉由組織部門間連接員工之互動，以表達互動間之頻率。

5. 指引式知識地圖(Guide K-Map)：是連接專家或個體之專業技術或知識領域，在該類型中僅告知使用者組織中所擁有之技術，對於缺乏或需求之技術則無法涉獵。

6. 領域式知識地圖(Regio K-Map)：特別與知識領域有關，以辨別組織中可用或需要、缺乏之知識。

7. 語意式知識地圖(Semantic K-Map)：該網路由節點與連接縣所構成，在此類型中可經由連接線上之說明以瞭解知識之脈絡。

楊賀婷研究中提到[24]知識地圖的呈現方式有許多種，通常概念型與職稱型的知識地圖有三種適用的呈現方式，分別是：階層式 (hierarchies)、分類式(taxonomies)、語意網路式(semantic networks)，

而流程型的知識地圖，其呈現方式則包含了：企業流程圖、認知流程圖、推論引擎及流程圖等。

2.2.3 知識地圖展現的型態

為展現知識地圖所表達之知識，本研究以台灣大學嚴慶齡工業

(36)

23

發展基金會之「建構營建產業知識地圖分類架構及知識交流標準」

計畫[25]中所歸納出七種主要型態知識地圖做一完整性之介紹：

一、檔案總管型

多面向分析主要是立基於物件的觀察與展現是多面向的基礎，

即使是發展成熟的事物，也可能具有多變的面向。多面向分析的方式是希望建立一個具有彈性且可擴及新事物處理的機制，而所分析的面向可從人、事、時、地、物等，或者是類似的結構來分析物件，

其概念詳圖如圖2.4 所示。

檔案總管型主要是將知識以檔案總管之方式來展現知識分佈，

方便使用者快速直接瞭解知識分類及分佈，是現有知識地圖展現型態最常使用及應用的方式之一。

圖2.4 檔案總管型知識地圖[26]

(37)

24 二、思考管理型

思考管理型主要是將知識以人類思考模式之方式來展現知識分佈，方便使用者直接瞭解知識思考分佈與內容，是現有知識地圖展現型態常應用的方式之一，其概念詳圖如圖2.5 所示。

圖2.5 思考管理型知識地圖[26]

三、網狀地圖型

網狀地圖型主要是將知識以網狀地圖之方式來展現知識分佈，

方便使用者直接瞭解知識之主要分類，透過網狀連結可清楚瞭解知識彼此間之關連性，一般應用於網站內容相似度高或關連性高之連結，其概念詳圖如圖2.6 所示。

(38)

25

圖2.6 網狀地圖型知識地圖[26]

四、星狀地圖型

星狀地圖型主要是將知識以星狀地圖之方式來展現知識分佈，

讓使用者清楚直接知識主要分類及次分類之知識分佈，是目前知識地圖常應用的工具之一，其概念詳圖如圖2.7 所示。

(39)

26

圖2.7 星狀地圖型知識地圖[26]

五、點狀地圖型

點狀地圖型主要是將知識以點狀地圖之方式來展現知識分，主要使用於知識種類分類之情形，由點之稠密度與點與點之間的距離來表達知識地圖之展現，其概念詳圖如圖2.8 所示。

(40)

27

圖2.8 點狀地圖型知識地圖[26]

六、條列地圖型

條列地圖型主要是將知識以條列式之方式來展現知識分佈，方便使用者直接瞭解知識分類及分佈之型態，快速建構是條列地圖主要優勢之一，亦是早期知識地圖應用常使用的方法之一，其概念詳圖如圖2.9 所示。

(41)

28

圖2.9 條列地圖型知識地圖[26]

七、等高線地圖型

等高線地圖型主要是將知識以等高線地圖之方式來展現知識分佈，主要優點是三度空間表示及等高線概念之應用，具有知識地圖視覺化之主要優勢，其概念詳圖如圖2.10 所示。

(42)

29

圖2.10 等高線地圖型知識地圖[26]

(43)

30 表 2.3 各類知識地圖優缺點分析表[26]

類型優點缺點

檔案總管型一目了然且能快速瞭解知識分類及分佈

無法以三度空間顯示知識分類及分佈

思考管理型展現人類思考之模式不易表達多維向度且無法表達知識間彼此的關連程度網狀地圖型快速瞭解知識關連及

分佈

不易表達多維向度且無法表達知識間彼此的關連程度星狀地圖型能清楚瞭解知識分類

及關係之型態

無法或不易表達知識間彼此之關連

點狀地圖型清楚瞭解知識分佈及分類情況

不易表達多維向度且無法表達知識間彼此的關連程度條列地圖型清楚瞭解知識分類無法或不易表達知識間彼此

之關連等高線地圖型以三度空間表達方式

讓使用者能以圖像化瞭解知識的分類及分佈

無法或不易表達知識間彼此之關連

建構知識地圖之目的，是為了便利使用者有效率的找到需要找的知識。故綜合上述七種知識地圖主要型態進行說明與分析，本研究選擇採用等高線地圖型作為結案資料之知識地圖，以一目了然且快速瞭解知識分類及知識的分佈。

2.2.4 近年來知識地圖之相關研究

近年來知識管理是個新興起的議題，多數的企業也對於知識管理有了新的定義，開始重視組織內部的資訊交流、知識傳遞、經驗傳承，近年來知識地圖之應用不限於營建產業，許多專家學者紛紛提出建置知識地圖之流程與方法將知識以新的方式來呈現，透過文獻整理近年來知識地圖應用相關之研究，如表2.4 所示。

(44)

31

表 2.4 近年來國內外知識地圖應用相關研究整理[27,28]

學者/年份知識地圖之應用

Kohonen 等學者 (1999)

提出了 WEBSOM 的概念，以兩階層的 SOM，包含一萬多個的輸出神經元節點，來表示六萬近七萬篇的文件，其內容包羅萬象，不僅提供詳盡的參考流程以及做法，也豎立一個知識地圖的典範。

Krista 等學者(2003) 提出了回顧性的看法，以及管理相關議題的討論，和相關技術的介紹。

Yang 等學者(2004) 提出了以階層式的方法，自動地整理網頁以產生目錄，其方法是將每個神經元以某指標來判斷是否差異不大，如果是則歸屬於同一群之內，以逐漸產生架構性。

Skupin(2002, 2004) 提出了以自我組織映射圖為資料做過預先處理後，再以類似 SVM(Support Vector Machine)的方法切割輸出層平面，以每個資料點自己為一群，接著慢慢堆疊成其架構性，最後整理地理相關之文獻。

Chung 等學者(2003) 提出類似知識地圖的工具，以尋求商業潛在智慧，並且提出不同的表現方法，其中最令人振奮的，莫過於使用者對知識地圖的肯定。

楊智斌、吳坤鴻 (2005)

利用 Engineering Village2 資料庫系統中之 Scirus 資料庫所提供工程領域與相關研究的資訊來源，分析時程分析技術知識地圖並呈現知識之分佈。

2.3 工程顧問業之知識管理

面臨全球競爭的新經濟環境，知識管理(Knowledge Management) 已成為企業求生存的重要手段，誠如比爾蓋茲(Bill Gates)所言[12]：

「利用知識做好工作，是讓公司在競爭中脫穎而出的最好辦法」。工程顧問公司之知識管理系統分別由資料庫、知識庫、工作庫三大區域組成。經由此系統之瀏覽模型與系統化地蒐集、整理過去

(45)

32

與未來累積的外顯知識資產、以及挖掘員工累積經驗之知識資產。

期望藉由本研究之知識地圖架構建立模式，提升工程顧問公司知識管理系統之效能，並建構系統化的知識資源整合模式，成為提昇企業競爭力之最佳利器。

2.3.1 工程顧問公司知識管理之需求

工程顧問業在營建工程中負責規劃設計、施工監督，屬於上游的知識密集產業。公司的知識多半累積在工程師腦海中，或只是文件紀錄的原始資料、資訊，未轉化成知識。知識的累積與經驗傳承均靠工程師的口耳相傳或是閱讀報告，面對員工流動率升高，造成企業知識智慧資本流失的危機。同時處裡的專案類型重複性相當地高，如何有系統的尋找過往的專案，降低重複性專案已發生之問題，

減少因解決問題所花費之成本，縮短專案進行的時間，提高企業的競爭力，進而提高獲利能力，為產業當務之急[29]。因此由上述文中可發現工程顧公司有必要導入知識管理來保留公司的知識資產及活用知識的能力，進而提昇公司的競爭力。

2.3.2 工程顧問公司導入知識管理之目的

工程顧問公司為因應業務市場環境之變遷，積極推動建立知識管理機制以累積知識資產，且工程顧問公司屬知識密集的服務業，

需要促進員工知識成長及提高每位員工活用知識資產的能力，進而提供業主滿意的服務及達成公司業績目標[30]。知識生產的過程投入因素直接來自客戶或銷售，因此，透過知識管理的流程將提供顧客高品質的知識，高品質的知識將吸引更多顧客，由更多的顧客獲取更多的經驗，更多的經驗將回饋到知識管理系統，形成一正向的

(46)

33

循環系統，為工程顧問業帶來更大的優勢[31]。知識累積與分享而創造知識經濟效益的關鍵因素為「時間」，就如同微軟總裁比爾蓋茲先生所指稱，未來國際企業主要的競爭為「速度」[32]。國內學者林利國等人認為經營環境的變化情況，且在面對變化時能正確的決策而作成反應，始能保持企業的持續經營，因此知識管理的融入即是為了朝企業永續經營的目標邁進 [33]。

2.3.3 工程顧問公司知識管理之現況

工程顧問業是知識與經驗並重之專業，過去經驗所累積的知識是公司參與未來工作最重要之資產。工程顧問公司的經驗知識主要存在於員工個人，隨著員工之成長而增加，但也隨著員工之離開而喪失。員工日常主要以從事計畫工作為要項，由圖2.11 所示「知識活動情境」顯示[34]，靜態知識(結構化知識)包含結案資料、圖書期刊等，這些知識在推動知識管理前就已具備，動態知識(非結構化知識)包含知識社群、專業知識庫、訓練上課等，以往不是付諸闕如就是沒有系統化保存下來，而且業主對於品質之要求日益提昇，加上工程顧問業競爭激烈，若想在如此競爭且複雜的環境中生存，以過去傳統的方式生存，因無法迅速有效的處理所面臨的問題，將導致沒落及倒閉，此因知識管理決定企業成敗的因素之一。

(47)

34

圖 2.11 知識活動情境[34]

為能夠解決以上所提到的問題，工程顧問業必須有效的管理知識，也就是從以前的專案中學習讓公司能夠不斷的改進。然而，知識管理這個專業術語對工程顧問業而言還相當的新，目前的工程顧問公司只是期望透過各種方法來管理知識，而知識管理系統 (Knowledge Management System, KMS)之建立為工程顧問業導入知識管理最常見之途徑[32]。

2.3.4 工程顧問公司導入知識管理程序

知識管理不僅是一種理論，也是維持企業組織永續經營的方法論。更是知識管理最重要之目的，並藉由人與人之間的知識分享，

透過無私的貢獻智慧於團體中，進而產生有價值之創意及商品，以提高企業競爭力及獲利[35]。

Papows 學者指出[36]，知識管理隨著企業發展的演化過程而將會有所不同，可分為四個組織層級。此四層次由企業中最小的單位

「人」，逐漸衍生到所屬的工作群組及部門，最後則擴散到企業外部

(48)

35

或各個客戶之中，該層級分別如以表2.5 所述。

表2.5 Papows 企業知識管理演化過程[37]

層級敘述

個人層次此層次重視知識存取和工作的整合

工作群組層次此層次形成小群組系統、討論系統、部門行事曆與文件編寫系統等

企業內部整合層次此層次利用知識管理將資訊從個人經驗中挖掘出來，將這些資訊提供更多人使用，發揮其更大之價值

企業向外延伸層次此層次可依照個人的需求，將資訊主動提供給使用者，以此克服靜態系統的問題

勤業管理顧問公司以其經驗開發六個步驟的知識管理系統導入方法論，步驟分別為[14]：

1. 認知覺醒：在引進知識管理系統之前，首先要使員工對知識管理的必要性和重要性有所瞭解，並引發實踐的動機。並認為知識管理可以為組織創造價值，知識管理可以由各個部門自發實踐，但是知識管理要能成功，卻仰賴高階主管的肯定與實踐的堅強意志。所以在導入之初，是由上而下的誓師行動。

2. 策略：擬定知識管理策略時，必須明確定義知識創造的目的，

同時對現有的知識管理相關資訊和活動基礎上，建立新的知識管理方向。透過知識管理最佳實施案例的介紹與調查，有助於研擬知識策略方向。

3. 設計：知識管理的設計必須能夠消除現在與未來的隔閡。瞭解各項業務所需的重要知識以及所需能力，並利用已習得之知識管理成果，具體描繪知識管理流程，並探討知識管理可

(49)

36

能造成的影響。以能力模式和知識策略為基礎，設計知識管理系統。

4. 原型開發與測試：這個階段不只是開發系統，目標是建立試驗社群，選定合適的流程、資訊科技、人和組織。

5. 導入：將假想的組織知識管理活動，導入到真實的組織體系中，落實知識策略，創造新組織文化。

6. 評估與維護：知識管理系統運作之後，應評估其績效並提供回饋，持續地改善以確保知識管理對組織產生正向的績效。

2.3.5 工程顧問公司知識分類架構

有關工程顧問公司知識的分類架構，可以先從營建工程管理編碼系統的資訊分類方式著手，整合國內外所編定的架構方式進行知識分類的動作。工程管理編碼系統之主要目的，在於提高工程資料分類選擇、識別之處理效率。

編碼是指對分類所訂定的類別或等級賦以文字或數字符號，借此符號反映該類別或該等級所代表的資訊，而使這些資料所代表的意義，得以正確地識別[38]。將產生的知識做一有系統之分類及編碼，其最主要的目的在於建立營建業知識分類系統架構標準化，並配合編碼，將資訊予以整合並儲存，使資訊之共通及取用更具效率。

若想成功地為企業的知識資源編碼，應謹記以下四個原則[4]：

1. 決定知識編碼要滿足企業的那些商業目標。 2. 辨識可達到該目標的各種形式知識之所在。 3. 評選適合編碼與編碼後有用的知識。

4. 辨識適當的媒體來編碼與傳遞知識。

(50)

37

因此，陳梓佶(2004) [39]提出知識分類的功用，可以分使用者和管理者兩方面來說明：

一、使用者方面：

1. 讓使用者很容易的瞭解有那些類別的知識可供使用。

2. 讓使用者瞭解有某類別和有關主題的知識可供使用。

(1) 若沒有某一特定知識，可以得到同類的其它知識。

(2) 可輕易的將某一主題知識，搜羅殆盡。

(3) 在找尋某一特定知識時，雖不能確定其書名或著者姓名，

也可檢索出來。

3. 使用者可以在某一主題的前後，查獲相關主題的資料。

二、管理者方面：

1. 管理者根據分類將某一主題知識，搜羅殆盡。

2. 使管理者瞭解藏書各類的分布狀態，便於擬定各類知識補充的計畫。

3. 根據使用者出納的分類統計，可以擬定未來收藏知識之發展策略。

2.4 工程顧問業知識價值之特性

工程顧問業是屬於知識密集的智慧型服務行業，有別於一般勞力密集型商業性的傳統服務業，由於全球科技及電腦發展突飛猛進，

隨著經濟社會活動日益複雜化，水準提升規模日漸擴大化，複雜程度及技術需求日新月異，工程顧問業之活動已發展成為專業性，集中性的群體活動，而且成為多學科跨行業，融合法律、經濟與技術

(51)

38 的綜合性產業，其行業特性如下[40]：

一、獨立及公正性

這是工程顧問業最突出的特點，工程顧問業是獨立自主的機構

，它接受顧客委託，進行獨立研究，不受外界干擾或干預，一切從實際出發，採取客觀、公正的態度及科學原理分析模式，向顧客提供符合客觀規律的科學見解與建議，採用科學性措施與步驟，使建設計畫符合市場競爭的檢驗，以取得最大經濟利益、社會效益及環保效益。

二、整合性

在各項工程建設中的決策與建議，遇到的困難及問題往往不是單一學科，單一技術或方法所能解決，尤其近代工程建設，由於科學進步，人類需求衣冠文物水準提升，往往需要多種專業知識及新技術，當然包括也自然科學、社會科學和工程技術的綜合應用，因此工程顧問行業為滿足顧客要求，無法僅僅靠單一門學科或單一項專業知識，而必須各種專業技術的整合，互相應用，才能建設多元性目標及多功能的工程成果。

三、系統性

工程顧問業仰賴於工程人員利用高科技的應用，結合群體之智慧性服務，為有效地實現計畫最終成果，其過程中涵蓋概念訂定、

策略、設計方案、執行方案等等工作，並特別要求強調系統性和科學化，因此必須擁有豐富的科學知識技術和大量的資訊科技，對事務的分析要有系統及整體之理念，各種動態研究都要透過科學性檢

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39

測，掌握未來的趨勢。運用數學及統計學對工程事物做科學性定量定性分析，唯有如此才能確保工程業務的品質與安全，工程顧問業必須掌握科技趨勢，以創新知識之應用，提供增加價值的技術性服務，為一種科技管理綜合技術之系統性服務。

四、服務價值不易量化

由於工程技術顧問服務內容廣泛，包括如與客戶的互動關係、

設計圖說等。互動關係如業者服務態度，需憑客戶的感覺去衡量其服務價值；設計圖說或服務建議書畢竟都僅停留於紙上作業，這些存在者無法以客觀數據來衡量問題，只能以語意模式表達各工程技術顧問服務價值，不似快遞服務業般可藉由金額、物件重量及送件花費時間等條件衡量其價值。所以工程技術顧問服務存在著不易量化的因子，增加消費者在選擇業者服務時之不確定性，需透過更合理且嚴謹的模式，才能確保消費者所選擇的服務結果與當初預期不致差異太大。

五、異質性

所謂異質性係指產品本身因顧客不同、所在地點不同或甚至因時間不同而具有差異性。主要原因為營建工程本身是量身定做的產品，常隨著不同業主有不同需求，也隨著所在地點的不同而需針對產品本身的規劃或設計等相關內容有不同的考量，所以對於產品本身會有不同的結果而產生差異性。

六、交易過程長

一項工程規劃或設計案，短則數月長則數年，在與顧客的互動

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40

過程中，若我們委託顧問公司作設計，從簽約到產品完成，需一段長時間的交易過程，才能產生最終的產品。這種情況有別於一般商品買賣，如買電腦只要說明欲購買規格型號與廠牌，1 到 2 天產品就到顧客手上了。

七、產品影響對象具有集體性

產品對象具有集體性，乃指產品最終使用者為社會大眾。由於工程技術顧問的產品內容，多為公共工程，所以使用者並不只是企業所有人本身而已，產品是由大眾所享用，因此產品服務對象具有集體性，而並不只是單一個體而已。這與一般服務業如速食業，產品對象只是消費者本身而已。工程技術顧問若規劃錯誤、可行性分析不當或設計錯誤，影響將是全面性的。由於其品質具有遞延性，

將包含後續的執行工作如建造或使用維護等，加上公共工程本身皆具有強大之外部影響性與工程金額皆不在少數，因此若不幸失敗，

則社會所付出之成本難以估計。

國內工程技術顧問公司其專業服務項目可歸納為交通工程類、

環境工程類、石化工程類、電力工程類、水利工程類及其他工程類等六大項目，其服務範圍之內容及成果略述如下[40]︰

一、計畫規劃與可行性評估之諮詢及審查：

1. 計畫需求之評估。

2. 可行性報告、環境影響說明書及環境影響評估報告書之審查。

3. 方案之比較研究或評估。

4. 財務分析及財源取得方式之建議。

(54)

41 5. 初步預算之擬訂。

6. 計畫綱要進度表之編擬。

7. 設計需求之評估及建議。

8. 專業服務及技術服務廠商之甄選建議及相關文件之擬訂。

9. 用地取得及拆遷補償分析。

10. 資源需求來源之評估。

11. 設計準則及綱要規範之審查。

12. 其他與規劃與可行性評估有關之事項。

二、設計之諮詢及審查：

1. 各專業服務及技術服務廠商之工作協調及督導。

2. 材料、設備系統選擇及採購時程之建議。

3. 計畫總進度表之編擬。

4. 設計進度之管理及協調。

5. 設計、規範與圖樣之審查及協調。

6. 設計工作之品管及檢核。

7. 施工可行性之審查及建議。

8. 專業服務及技術服務廠商服務費用計價作業之審核。

9. 建造與設備發包預算之編擬及審查。

10. 發包策略及分標原則之擬訂或建議。

11. 文件檔案及工程管理資訊系統之建立。

12. 其他與設計有關之事項。

三、招標發包之諮詢及審查： 1. 招標文件之準備或審查。

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2. 協助辦理招標作業之招標文件說明、澄清、補充或修正。

3. 協助辦理投標廠商資格之訂定及審查作業。

4. 協助辦理招標文件之審查及評比。

5. 協助辦理契約之簽訂。

6. 協助辦理有關器材、設備、零件之採購。

7. 其他招標發包有關之事項。

四、施工督導與履約管理之諮詢及審查：

1. 各工作項目界面之協調及整合。

2. 施工計畫、品管計畫、預訂進度、施工圖、器材樣品及其他送審資料之審查或複核。

3. 重要分包廠商及設備製造商資歷之審查或複核。

4. 施工品質管理工作之督導或稽核。

5. 工地安全衛生、交通維持及環境保護之督導或稽核。

6. 施工進度之查核、分析及督導。

7. 施工估驗計價之審查或複核。

8. 契約變更之處理及建議。

9. 契約爭議與索賠案件之評估及審查。

10. 結算資料之審查或複審。

11. 竣工圖及結算資料之審查或複核。

12. 機電設備測試及試運轉之督導。

13. 協助辦理工程驗收、移交作業。

14. 設備運轉及維護人員訓練。

15. 維護及運轉手冊之編擬或審定。

16. 特殊設備圖樣之審查、監造、檢驗及安裝之監督。

中 華 大 學

中 華 大 學 碩 士 論 文

工程顧問業結案報告知識地圖建立之分析 Developing a Knowledge Map of Project Closure

Reports for Construction Consultant Firms

系 所 別：營 建 管 理 研 究 所 學號姓名：M09516018 黃 祥 宇 指導教授：楊 智 斌 博 士

中華民國 九十七 年 七 月

誌 謝

摘 要

ABSTRACT

目錄

表 目 錄

圖 目 錄

第一章 緒論

PPS

PPS

第二章 文獻回顧

中華大學

中華大學碩士論文

系所別：營建管理研究所學號姓名：M09516018 黃祥宇指導教授：楊智斌博士

中華民國九十七年七月

誌謝

摘要

表目錄

圖目錄

第一章緒論

第二章文獻回顧