整合Kano模式與品質機能展開法於量販店服務品質設計之研究 = Integrating the Kano model into QFD for service quality of gene
賴政松、曾清枝
E-mail: [email protected]
摘 要
國內的量販店產業目前已經步入成熟期，面對同業與其他異業的競爭者，為增強競爭力，必須利用不同的行銷方式來吸引 消費者。若要增加本身市場競爭力，除了特殊的行銷方式外，更應重視如何提升服務品質。 本研究採用PZB 的服務品 質SERVQUAL 量表的五個構面：有形性、可靠性、反應性、保證性與關懷性，做為衡量量販店服務品質的基礎，找出國 內量販店之品質要素，再導入二維品質模式，分別將各品質要素歸類為魅力、一元、當然、無差異及反轉等五種不同的服 務屬性。所找出的品質要素用來衡量顧客需求以及排序。最後，從二維品質模式中所做出的屬性分類找出改善指標，與品 質機能展開中的品質要素重要度與滿意度做分析比較，以了解相互之關連性，進而對國內量販店之服務品質提出改善和建 議。
關鍵詞 : Kano二維模式、品質機能展開、服務品質、量販店 目錄
中文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．iii 英文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．iv 誌謝辭 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．v 內容目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．vi 表目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．viii 圖目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．ix 第一章 緒論．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1 第一節 研究背景與動機．．．．．．．．．．．．．．．．．．1 第二節 研究目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7 第三節 研究範圍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7 第四節 研究流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8 第二章 文獻探討．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10 第一節 量販店．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10 第二節 服務品質．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20 第三節 Kano二維品質模式．．．．．．．．．．．．．．．．．29 第四節 品質機能展開（QFD）．．．．．．．．．．．．．．．36 第五節 整合二維品質模式以及品質機能展開．．．．．．．．．41 第三章 研究設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49 第一節 研究架構．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49 第二節 問卷設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51 第三節 分析方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53 第四章 研究分析與結果．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55 第一節 前測問卷之信效度分析．．．．．．．．．．．．．．．55 第二節 正式施測結果分析．．．．．．．．．．．．．．．．．57 第五章 結論與建議．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．88 第一節 研究結論．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．88 第二節 後續研究建議．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．97 參考文獻 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．98 附錄 研究問卷．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．．．108
表目錄
表 1- 1 台灣零售式量販店店數之統計．．．．．．．．．．．．．．．2 表 1- 2 經濟部商業動態月報表．．．．．．．．．．．．．．．．．．3 表 2- 1 家樂福量販店重大記事．．．．．．．．．．．．．．．．．．15 表 2- 2 台糖量販事業部重大記事．．．．．．．．．．．．．．．．．20 表 2- 3 國外學者對服務的定義．．．．．．．．．．．．．．．．．．21 表 2- 4 有形產品與無形產品服務區分表．．．．．．．．．．．．．．24 表 2- 5 Kano模式應用在服務業之品質屬性之調查結果．．．．．．．．33 表 2- 6 Matzler and Hinterhuber二維品質要素之歸類表．．．．．．．．46 表 3- 1 Matzler and Hinterhuber二維品質要素之歸類表．．．．．．．．52 表 3- 2 α係數可信程度參考範圍與意義．．．．．．．．．．．．．．．54 表 4- 1 前測問卷之信度分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56 表 4- 2 正式問卷之信度分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58 表 4- 3 人口統計變數表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．60 表 4- 4 消費者對量販店服務品質構面期望重要度評分表．．．．．．．．62 表 4- 5 台糖量販店認知滿意度評分表．．．．．．．．．．．．．．．．66 表 4- 6 家樂福量販店認知滿意度評分表．．．．．．．．．．．．．．．69 表 4- 7 愛買吉安量販店認知滿意度評分表．．．．．．．．．．．．．．72 表 4- 8 Kano二維品質屬性分類表．．．．．．．．．．．．．．．．．．76 表 4- 9 各顧客屬性對Kano 二維品質要素之歸類差異表．．．．．．．．．81 表 4- 10 量販店消費者之品質屋表．．．．．．．．．．．．．．．．．．86
圖目錄
圖 1-1 研究流程圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9 圖 2-1 家樂福量販店企業標誌圖．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．15 圖 2-2 服務品質概念模式圖．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．29 圖 2-3 狩野紀昭之二維品質模式在服務品質上之應用圖．．．．．． ．．．31 圖 2-4 品質屋組成架構圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．39 圖 2-5 關係矩陣範例圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．40 圖 2-6 產品創新發展過程圖．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．45 圖 3-1 研究架構圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．．．50 參考文獻
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