分享人：趙惠玉
『99年一般旅館中階經理人教育訓練』
櫃檯優質接待與服務
如何展現優質完美的服務
訓練分享講師：趙惠玉
現職：景文科技大學 旅館系副教授 學歷：中國文化大學
國際企業管理研究所博士
專長：旅館經營管理 人力資源管理
課程訓練經歷
¾ 交通部觀光局觀光大使、接待大陸觀光客與旅 遊服務人員訓練講師；交通部觀光局一般旅館 中階經理人訓練課程講師。
¾ 台北圓山大飯店、台北福華大飯店、六福皇 宮、華泰王子飯店、台北101、陽明海運、救 國團總部等各機關單位。
¾ 專業接待、櫃檯服務、國際禮儀、服務態度與 客訴抱怨等課程之訓練講師。
訓練課程大綱
【待客禮儀篇】
– 穿著注意要點 – 專業形象塑造 – 紳士淑女舉止
【優質服務篇】
–服務專業接待 –角色態度認知 –扮演優質達人
形象的自我檢視
1.頭髮
(1-6分)2.化妝
(1-6分)3.服裝
(1-6分)4.鞋襪
(1-6分)5.氣味
(1-6分)6.飾品
(1-6分)【待客禮儀篇】
• 所謂「穿著形象」，其 範圍應包括我們從頭到 腳所穿戴的有東西。
– 帽子 – 衣服
– 領帶、絲巾、圍巾 – 皮包
– 皮鞋
– 其他的配件(髮飾、手錶)
9 禮貌
9 專業
9 個性
9 品味
9 經濟
9 修養
【待客禮儀篇】
穿著三要點
(TOP)7/38/55 定律～Albert Mebralian 55% 在於你的外表形象
38% 在於你的表現態度 7% 在於你 說話的內容
待客禮儀的重要
【待客禮儀篇】
9何謂服務？
¾服務是一種態度，是一種想把事情做的更好，經常 設身處地的為顧客著想，立即了解客人真正的需求 並提供客人所需，就是服務。
9
服務重要嗎？
¾服務人員的儀表、工作態度以及專業的服務，不僅 是影響客人滿意，更對公司營運的好壞與否有著重 要的關係。
【優質服務篇】
角色態度認知 【優質服務篇】
第一次的接觸
9要主動積極
9親切的微笑 9眼神的接觸
9熱情的問候
【優質服務篇】
什麼是關鍵時刻
Moment of Truth(MOT)?客人對您的了解，是來自於和你的接觸，
在跟客人接觸的前10~15秒，
客人就已經決定了你在他們心目中的印象。
微笑的開始，就是讚美服務的開始
【優質服務篇】
一、眼神 一、眼神
眼神接觸的重要
接觸時間的長短
低於2秒：飄視 3 ~ 7秒：凝視
【優質服務篇】
二、笑容 二、笑容
微笑⇒淺笑⇒大笑
9微笑，不露牙 9淺笑，4顆牙 9大笑，7顆半
真誠自然的笑
練習-練習-再練習
【優質服務篇】
握手的技巧 握手的技巧
9虎口對虎口 9紮實有力道
9眼神接觸，微笑
三 三 、握手 、握手
【優質服務篇】
擁抱的技巧 擁抱的技巧
9右手在上，左手在下
-右手放在對方肩頰骨處 -左手放在對方背後腰處
四 四 、擁抱 、擁抱
【優質服務篇】
1.注視
3～5秒
2.微笑
7顆牙的微笑
3.握手
虎口對虎口
4.擁抱
右手上左手下 輕拍2～3下
請說午安，您好!
我是○飯店○姓名
顧客為什麼會抱怨？ 【優質服務篇】
顧客抱怨的來源？ 【優質服務篇】
如何完美處理？ 【優質服務篇】
全方位的優質讚美服務
五星級的服務態度理念
一星級：我不知道
二星級：在二樓的右手邊
三星級：告知並指引或我帶您過去 四星級：直接了解到客人的需要
五星級：提供更多的相關資訊
【優質服務篇】
趙老師的蛋糕理論
9漂亮的蛋糕
9好吃的蛋糕
9健康的蛋糕
提供優質服務的旅館達人
確實的展現專業的形象儀態
在工作中永遠保持笑容及對客人有禮 積極面對每一件客人交待的工作
發自內心的誠懇及謙恭
把客人擺在第一、心甘情願的付出
必須先讓自己滿意
看重自己～從心出發 熱愛自己的工作
有愉快的自己才會有愉快的工作
尊重自己從心開始展露專業
塑造出專業的優質服務達人
相信自己，肯定自己 相信自己，肯定自己
一切都是因為有您
一切都是因為有您 ! !
用心
Service from your heart
與您分享～
就能找到能用力的地方～
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Q & A
Service from your heart
