第四章 研究結果與討論
本章節將依據研究目的，分別探討有關於受試者的基本資料，餐飲管理專業能力之 因素構面，餐飲管理專業能力的應具備程度與自評程度分析與需求評估，各項影響因子 對於餐飲管理專業能力的應具備程度與自評程度的差異性與餐飲管理專業能力的應具備 程度與自評程度的相關性等議題，茲分析如下：
第一節 受試者基本資料 一、基本資料
經由描述統計分析結果，表 4-1-1 為本研究受試者之基本資料。研究樣本性別所佔 應屆畢業生的比例為男生32.36%，女生 67.64%，所佔比例與教育部統計處所統計的九 十一年畢業生男女比例相同，男女人數比約1：2（教育部統計處，2004），大專校院餐 飲(旅)系科學生中女生為多數。就讀學制方面，二專佔 62.30%、二技佔 17.96%、五專佔 9.06%、四技佔 6.96%，與大學佔 3.72%。就讀科系名稱以餐飲管理系科居多，75.40%，
餐旅管理系20.87%和旅館與餐飲管理學系 3.72%。在實習經驗方面，餐飲(旅)管理系科 受試者實習時間以一年與半年所佔的比例居多，分別為32.95% 與 40.91%。其中因 SARS 事件或其他個別因素而尚未實習的人數有33 位(佔 5.36%)。就實習部門來分析，以餐飲 部外場居多，所佔的比例為 72.82%，其次是餐飲部內場為 15.05%，其他單位方面佔 6.15%，如財務部、吧台、行銷業務部門、行政部門、休閒部門、旅行業等。
二、受試者就讀意願與工作條件考量
就讀本科系的意願方面，受試者抱持很願意與願意的態度分別有 23.74% 與 49.92%，而有 20.81%與 5.53%受試者則持不願意與很不願意的看法。有 70.36% 的應屆 畢業生未來希望從事餐飲相關工作。受試者對於第一份工作優先考量的工作性質為服務 生45.01% ，領班 29.93%，餐廳副理與餐廳經理 3.25%與 3.02%，而其他性質佔 18.79%，
如：教師、企劃人員、業務人員、行政人員、行銷人員、餐飲內場人員、自我創業等(如 表4-1-2)。
本研究受試者對於第一份工作優先考量的因素，將排名以反向計分方式計算總分，
依據統計結果發現應屆畢業生在考量第一份工作的因素排序為工作環境、薪資福利、專 業成長、職場人際關係、升遷機會，最後是工作時間(如表 4-1-2)。
三、受試者工作經驗與第一份工作性質考量
表4-1-3 為本研究受試者擁有全職工作經驗與工讀經驗的基本資料。擁有全職工作 經驗者為44.64%，無全職工作經驗者為 55.36%，有工讀經驗者為 81.17%，無工讀經驗 者為 18.83%。有全職工作經驗者且有工讀經驗者為 42.69%，僅有全職工作經驗者為 1.95%，僅有工讀經驗者為 38.47%，無全職工作經驗亦無工作經驗者為 16.88%。
進一步將全職工作經驗 、 工讀經驗與第一份工作優先考量的工作性質交叉分析來 看，發現受試者對於第一份工作優先考量的工作性質為服務生者，其中有全職工作經驗 者且有工讀經驗者佔 33.16%，僅有全職工作經驗者為 0.52%，僅有工讀經驗者為 44.56%，無全職工作經驗亦無工作經驗者為 21.76%。受試者對於第一份工作優先考量的 工作性質為領班者，其中有全職工作經驗者且有工讀經驗者佔53.49%，僅有全職工作經 驗者為1.55%，僅有工讀經驗者為 33.33%，無全職工作經驗亦無工作經驗者為 11.63%。
受試者對於第一份工作優先考量的工作性質為餐廳副理者，其中有全職工作經驗者且有 工讀經驗者佔57.14%，僅有全職工作經驗者為 0.00%，僅有工讀經驗者為 35.71%，無 全職工作經驗亦無工作經驗者為7.14%。受試者對於第一份工作優先考量的工作性質為 餐廳經理者，其中有全職工作經驗者且有工讀經驗者佔76.92%，僅有全職工作經驗者為 0.00%，僅有工讀經驗者為 15.38%，無全職工作經驗亦無工作經驗者為 7.69%。受試者 對於第一份工作優先考量的工作性質為其他性質者，其中有全職工作經驗者且有工讀經 驗者佔51.25%，僅有全職工作經驗者為 2.50%，僅有工讀經驗者為 32.50%，無全職工 作經驗亦無工作經驗者為13.75%(如表 4-1-4)。
表4-1-1 受試者基本資料
統計項目 次數分配(人) 百分比(%)
性別
男 200 32.36
女 418 67.64
就讀學制
二專 385 62.30
五專 56 9.06
二技 111 17.96
四技 43 6.96
大學 23 3.72
就讀的科系
餐旅管理系科 129 20.87
餐飲管理系科 466 75.40
旅館與餐飲管理學系 23 3.72
在校或校外實習時間
一年 203 32.95
半年 252 40.91
三個月 32 5.19
其他 96 15.58
未實習 33 5.36
有效樣本總數 616 實習部門
餐飲部外場
是 450 72.82
否 168 27.18
餐飲部內場
是 93 15.05
否 525 84.95
客務部
是 30 4.85
否 588 95.15
房務部
是 54 8.74
否 564 91.26
其他
是 38 6.15
否 580 93.85
註：有效樣本總數 N=618
表4-1-2 受試者就讀意願與工作條件考量
統計項目 次數分配(人) 百分比(%)
就讀本科系的意願
很不願意 34 5.53
不願意 128 20.81
願意 307 49.92
很願意 146 23.74
有效樣本總數 615 希望從事餐飲相關工作
是 432 70.36
否 168 27.36
不確定 14 2.28
有效樣本總數 614
第一份工作優先考量的工作性質a
服務生 194 45.01
領班 129 29.93
餐廳副理 14 3.25
餐廳經理 13 3.02
其他 81 18.79
有效樣本總數 431
第一份工作優先考量的因素 薪資福利
排名 1 139 22.90
2 138 22.73
3 128 21.09
4 94 15.49
5 78 12.85
6 30 4.94
總分b 2504
有效樣本總數 607 升遷機會
排名 1 44 7.26
2 70 11.55
3 100 16.50
4 113 18.65
5 107 17.66
6 172 28.38
總分b 1739
有效樣本總數 606
續下頁
續表4-1-2 受試者就讀意願與工作條件考量
統計項目 次數分配(人) 百分比(%)
工作時間
排名 1 45 7.43
2 85 14.03
3 87 14.36
4 93 15.35
5 97 16.01
6 199 32.84
總分b 1715
有效樣本總數 606
職場人際關係
排名 1 55 9.06
2 84 13.84
3 116 19.11
4 113 18.62
5 157 25.86
6 82 13.51
總分b 1949
有效樣本總數 607
專業成長
排名 1 112 18.48
2 98 16.17
3 81 13.37
4 125 20.63
5 106 17.49
6 84 13.86
總分b 2157
有效樣本總數 606
工作環境
排名 1 213 35.03
2 137 22.53
3 93 15.30
4 66 10.86
5 61 10.03
6 38 6.25
總分b 2693
有效樣本總數 608
註：a=以希望從事餐飲相關工作之有效樣本(N=431)加以分析。 b=將排名以反向計分方式計算總分。
表4-1-3 受試者全職工作經驗與工讀經驗的基本資料
工讀經驗
有 無 總和
有 人數 263 12 275
總和百分比(%) 42.69 1.95 44.64
無 人數 237 104 341
全職工作經驗
總和百分比(%) 38.47 16.88 55.36
人數 500 116 616
總和 總和百分比(%) 81.17 18.83 100.00 註：有效樣本總數N=616
表4-1-4 受試者全職工作經驗、 工讀經驗與第一份工作優先考量的工作性質分析
工作性質 工讀經驗
有 無 總和 人數 64 1 65 有 總和百分比(%) 33.16 0.52 33.68
人數 86 42 128
全職工作經驗
無 總和百分比(%) 44.56 21.76 66.32 人數 150 43 193 服務生
總和 總和百分比(%) 77.72 22.28 100
人數 69 2 71 有 總和百分比(%) 53.49 1.55 55.04
人數 43 15 58
全職工作經驗
無 總和百分比(%) 33.33 11.63 44.96 人數 112 17 129 領班
總和 總和百分比(%) 86.82 13.18 100.00
人數 8 0 8 有 總和百分比(%) 57.14 0.00 57.14
人數 5 1 6 全職工作經驗
無 總和百分比(%) 35.71 7.14 42.86 人數 13 1 14 總和 總和百分比(%) 92.86 7.14 100.00 餐廳副理
人數 10 0 10 有 總和百分比(%) 76.92 0.00 76.92
人數 2 1 3 全職工作經驗
無 總和百分比(%) 15.38 7.69 23.08 人數 12 1 13 餐廳經理
總和 總和百分比(%) 92.31 7.69 100.00
人數 41 2 43 有 總和百分比(%) 51.25 2.50 53.75
人數 26 11 37
全職工作經驗
無 總和百分比(%) 32.50 13.75 46.25
人數 67 13 80
其他
總和 總和百分比(%) 83.75 16.25 100.00
第二節 餐飲管理專業能力構面與問卷之信度與效度
本研究以因素分析的方式建構餐飲管理專業能力的理論構面，使用主成分分析法 (Principal components)萃取主要因素構面，並界定抽取因素時，因素特徵值(eigenvalue)大 於1 的因素，經直交最大變異法(Varimax)，扣除缺失值，選取因素負荷量大於 0.3 之變 項。
餐飲管理專業能力認知、技能與情意層面之各項構面經因素分析結果如表4-2-1、表 4-2-2與表4-2-3，累積解釋變異量分別為認知層面63.20%、技能層面68.69%與情意層面 68.26%。取樣適當性統計量值（Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy）分別 為認知層面.95、技能層面.97與情意層面.98，皆在.90以上，表示因素分析抽取共同因素 的適當性極佳。
註解: 問卷是指一般類別區分，
如男=1，女=2 與量表是指程度 區分，如李克量表的差異
表4-2-1 餐飲管理專業能力認知因素層面分析結果
認知 题號
規劃與管理 餐飲設計、產品與
服務 環境保護與安全 組織與運作 相關知識 C14 0.7680
C15 0.7470 C19 0.7261 C16 0.7103 C12 0.7042 C17 0.6899 C18 0.6814 C20 0.6617 C11 0.6347 C22 0.5385 C21 0.4603 C13 0.3473
C2 0.7807
C3 0.7503
C1 0.7021
C4 0.6623
C6 0.5965
C7 0.5184
C5 0.5016
C27 0.7908 C26 0.7210 C28 0.6616 C24 0.5837
C9 0.7824
C8 0.7710
C10 0.7073
C23 0.7348
C29 0.5111
C25 0.4242
特徵值 12.40 1.90 1.52 1.42 1.10 解釋變異量(%) 42.75 6.54 5.23 4.88 3.80
累積變異量(%) 63.20
KMO 0.95
表4-2-2 餐飲管理專業能力技能層面因素分析結果
技能 题號
效率管理 交易與人事管
理 控管能力 應變管理 執行能力 人際溝通 國際性服務
C103 0.7456
C102 0.7432
C105 0.7379
C107 0.7242
C104 0.7229
C106 0.7196
C101 0.6925
C51 0.6923
C50 0.6774
C49 0.6579
C52 0.6481
C53 0.6256
C47 0.6159
C48 0.6128
C46 0.5249
C30 0.6532
C32 0.6123
C31 0.5760
C41 0.5552
C43 0.5546
C42 0.5437
C45 0.5365
C59 0.5315
C44 0.5044
C40 0.5019
C37 0.4016
C62 0.7681
C61 0.7538
C60 0.7400
C63 0.6874
C64 0.5923
C75 0.4685
C73 0.5982
續下頁
續表4-2-2 餐飲管理專業能力技能層面因素分析結果
技能 题號
效率管理 交易與人事
管理 控管能力 應變管理 執行能力 人際溝通 國際性服務
C72 0.5926
C74 0.5458
C66 0.5296
C71 0.5287
C67 0.5246
C70 0.5190
C69 0.5105
C68 0.4929
C65 0.4508
C56 0.6985
C57 0.6906
C58 0.6834
C55 0.6484
C54 0.6404
C39 0.4069
C35 0.7623
C34 0.7554
C33 0.5874
C38 0.4405
特徵值 25.84 2.86 1.98 1.59 1.27 1.11 1.07 解釋變異量(%) 49.69 5.49 3.81 3.06 2.45 2.14 2.05
累積變異量(%) 68.69
KMO 0.97
表4-2-3 餐飲管理專業能力情意層面因素分析結果
题號 技能
工作承諾 自我情操 巨觀視野 C81 0.7661
C79 0.7525 C78 0.7494 C82 0.7468 C83 0.7361 C84 0.7057 C80 0.7040 C77 0.6990 C85 0.6967 C86 0.6533 C88 0.6478 C87 0.6370 C36 0.3930
C93 0.7337
C92 0.7268
C94 0.7259
C90 0.7176
C95 0.6926
C91 0.6668
C89 0.6419
C100 0.5954
C96 0.5870
C99 0.5864
C111 0.5257 C112 0.5198 C110 0.5196
C116 0.7546 C114 0.7513 C115 0.6795
C98 0.6669
C97 0.5931
C76 0.5834
C109 0.5755 C108 0.5401 C113 0.5321 特徵值 20.84 1.91 1.14 解釋變異量(%) 59.55 5.44 3.27
累積變異量(%) 68.26
KMO 0.98
依據因素分析之後所決定的認知、技能和情意層面與其各項因素構面進一步分析出 Cronbach α 值，如表 4-2-4、表 4-2-5 與表 4-2-6，結果發現認知、技能和情意各個層面之 Cronbach α 值皆在.90 以上，而各個層面之各項因素構面之 Cronbach α 值也皆在.70 以上 表示內部一致性高，即是具有相當高的信度(林傑斌、劉明德，2001)。
其中認知層面之「具備物料成本的概念」與技能層面之「具備企劃能力」兩項題目 之該題目與分量表相關係數(Corrected Item-Total Correlation)較低，分別為.3171 與.398 9。但是依據王保進(2002)提及如果該分量表之中無相似題目可測量該題目之樣本行為特 質時，不可因其相關係數低就將它刪除。近年來，由於餐旅業在硬軟體方面設備皆需要 巨額的投資，且資金回收亦比其他產業來的更長，因此在經營管理上必須擬定收支計畫
（許順旺、蘇靜蕙，2002），在產品促銷上，如何「物超所值」吸引消費者，又能收支 平衡，物料成本概念有其重要性，經理人的重要職責與任務(李青松、林玟廷，2003)，
另一方面，在這多變的時代如何結合話題，善用潮流趨勢，將產品置入行銷，促使企業 形象提升（許順旺、蘇靜蕙，2002），經營管理者必須具備企劃能力，結合資源，製造 出符合市場需求的餐旅產品，亦是提升管理者本身與組織競爭力的要素之一。因此本研 究保留認知層面之「具備物料成本的概念」與技能層面之「具備企劃能力」題目。
進一步就認知、技能與情意層面之各項因素構面所含變項分別加以命名。有關餐飲 管理專業能力的認知部份，包括五個因素分別是：
因素一：依據該因素組成的特徵，命名為「規劃與管理(Planning & management)」，組成 的項目包含成本、市場行銷、顧客/消費者、產品與工作現場等各項規劃與管理 知能。
因素二：組成項目特徵包含餐食、飲品、禮儀與服務等有形與無形的產品專業知識，因 此命名為「餐飲設計、產品與服務(F&B Design, Product & service)」。
因素三：依據組成因素特徵強調如：環保、安全與法令等現今相關政策知識，所以命名 為「環境保護與安全(Environmental protection & safety)」。
因素四：依據該因素組成的特徵，命名為「組織與運作(Organization & operation)」，組成 的項目強調不同組織的自我風格，如：公司自我的營運方針、模式架構、章程、
制度與規則等知識。
因素五：依據該組成因素特徵著重於瞭解本國人文與環境特色，如：台灣本土的歷史與 地理、本國的稅務知識。當我們理解當地的民族個性，就能夠尋找最符合當地 民眾心理的期望與價值觀，適切地運用相關知識，如：授權。所以本因素命名 為「相關知識(Relational knowledge)」。
註解: 「與」意涵較為廣泛
有關餐飲管理專業能力的技能部份，包含七個因素分別是：
因素一：依據該因素組成的特徵命名為「效率管理(Efficiency management)」，組成的項 目包含時間管理、自我管理、彈性管理與學習能力等各項提高工作效能的能力。
因素二：組成項目特徵強調主導性，包含對外協商能力 (如：採購技術與議價技巧)和人 力管理能力 (如：教育訓練、督導、知人善任、面試與解僱等技巧)。因此命名 為「交易與人事管理(Transaction & personnel management)」。
因素三：依據組成因素特徵強調管理者掌控與分析能力，其中包含財務方面(如：會計、
報表與數理能力)、產品鑑賞方面(如：欣賞事物、餐飲品評能力)、市場分析方 面(如：消費行為)與外部關係(如：主持會議、簡報、公文) 等面向，所以命名 為「控管能力(Control competence)」。
因素四：該因素項目著重於臨場突發狀況之管控能力與立即性，包括應變能力、危機處 理、緊急事故處理、顧客抱怨與衝突處理等方面。依據因素的組成特徵命名為
「應變管理(Emergency management)」。
因素五：依據該組成因素特徵涵蓋籌備、統整、執行、決策、呈現與規劃等能力。所以 本因素命名為「執行能力(Executive competence)」。
因素六：該因素項目著重於餐飲職場上人與人之間的互動關係，因此命名為「人際溝通 (Interpersonal communication)」。
因素七：組成該因素的項目特徵主要為餐飲服務技術與外語能力，所以本因素命名為「國 際性服務(International service)」。
有關餐飲管理專業能力的情意部份，包括三個因素分別是：
因素一：依據該因素組成的特徵強調對工作的認同感與自我負責等正向的工作態度，所 以命名為「工作承諾(Job commitment)」。
因素二：組成項目特徵內涵在於管理者與人群相處的方式與自我心理層面因素，因此命 名為「自我情操(Self-sentiment)」。
因素三：本因素特徵焦點在於管理者必須有開闊的心胸、創造思考、適應性、多元化的 洞察力與全球化的觀點等內涵，所以命名為「巨觀視野(Macro-view)」。
註解: 中高階管理者必須有更廣 泛的控管能力，必須瞭解 administration、marketing、Finance 對管理上的影響。
表4-2-4 認知構面的因素分析後之信度分析
構面 题目 Cronbach α Corrected Item-Total Correlation
認知 .9371
11. 具備基礎管理知識 .7173
12. 具備人力成本的概念 .7437
13. 具備物料成本的概念 .3171
14. 具備市場行銷的基本知識 .7547
15. 具備市場分析的知識 .7430
16. 了解市場特色 .7270
17. 具備消費者心理的知識 .6965
18. 具備公共關係的能力 .6784
19. 具備行銷技巧 .7232
20. 拓展新客戶、推銷產品 .6739 21. 具備標準作業流程分析的知識 .6230 規劃與管理
(Planning &
management)
22. 具備餐廳規畫的知識
.8752
.6485
1. 具備餐飲文化的知識 .5950
2. 具備食物與酒的專業知識 .6421 3. 具備餐食與飲料搭配的知識 .6983 4. 具備餐飲服務的專業知識 .6368 5. 具備菜單設計的專業知識 .5449
6. 具備餐桌禮儀的知識 .6370
餐飲設計、產品與服 務 (F&B Design, Product
& service)
7. 具備社交與國際禮儀的知識
.8584
.6281
24. 具備環保的概念 .5329
26. 具備基本衛生與安全知識 .7125
27. 具備消防知識 .7593
環境保護與安全 (Environmental protection & safety)
28. 具備相關的法令 (勞基法、食品衛生管理辦法、
消費者保護法、消防法等)
.8315
.6562
8. 了解公司營運方針與運作模式 .7829 9. 了解公司的章程、制度及相關設備 .7827 組織與運作
(Organization &
operation)
10. 具備議事規則的知識
.8651
.6674
23. 具備台灣地理與歷史的基本概念 .5344
25. 了解如何授權 .5216
相關知識 (Relational knowledge)
29. 具備稅務知識
.7081
.5220
註解: 文獻佐證
表4-2-5 技能構面的因素分析後之信度分析
構面 题目 Cronbach α Corrected Item-Total Correlation
技能 .9781
101. 具備時間管理能力 .7755 102. 具備自我管理能力 .8228 103. 具備邏輯思考能力 .8173 104. 具備理解與描述的能力 .8168 105. 具備學習如何學習的能力 .8128 106. 具備彈性管理的技巧 .7837 效率管理
(Efficiency management)
107. 有效的利用有限資源
.9394
.7783
46. 具備採購的技術 .6831
47. 具備與廠商或客戶議價的技巧 .7321 48. 具備教育訓練的技巧 .7785 49. 具備領導統御的技術 .8023
50. 具備督導的技巧 .8197
51. 具備面試技巧 .8031
52. 具備知人善任的技巧 .7895 交易與人事管理
(Transaction & personnel management)
53. 具備解僱技巧
.9320
.7125
30. 具備會計能力 .6485
31. 具備閱讀報表能力 .6962
32. 具備基本數學能力 .6123
37. 鑑賞與學習美好事物的能力 .5524 40. 品評菜餚與飲料的能力 .6529 41. 分析消費行為的能力 .7350 42. 評估消費市場的能力 .7388 43. 具備主持會議的技巧 .7173 44. 具備進行簡報的技巧 .7113
45. 撰寫公文與計畫 .6990
控管能力 (Control competence)
59. 具備心肺復甦術的技術
.9112
.5229
60. 具備應變能力 .8258
61. 具備危機處理的能力 .8805 62. 具備處理緊急事故的能力 .8938 63. 具備處理顧客抱怨的能力 .8463 64. 具備處理衝突的能力 .8060 應變管理
(Emergency management)
75. 具備認識與了解顧客的能力
.9420
.7025
續下頁
續表4-2-5 技能構面的因素分析後之信度分析
構面 题目 Cronbach α Corrected Item-Total Correlation 65. 具備表演及展現的能力 .6277 66. 具備操作電腦與軟體的技術 .6564 67. 具備規劃生涯的能力 .7247
68. 具備企劃能力 .3989
69. 具備決策判斷的能力 .7828 70. 具備組織事物的能力 .7697 71. 具備執行計畫的能力 .7736 72. 蒐集及歸納整理資料的能力 .7366 73. 具備統計分析的技術 .7142 執行能力
(Executive competence)
74. 具備知識轉移能力
.8962
.7048
39. 具備餐飲服務管理的能力 .6473
54. 具備表達能力 .8207
55. 善用肢體語言 .7766
56. 具備溝通協調的技巧 .8826 57. 具備與他人相處的能力 .8569 人際溝通
(Interpersonal communication)
58. 具備激勵與讚美他人的技巧
.9292
.7873
33. 具備外語會話的能力 .7137 34. 具備外語閱讀的能力 .8461 35. 具備外語書寫的能力 .7959 國際性服務
(International service)
38. 具備餐飲服務的技術
.8831
.6361
註解: 文獻佐證
表4-2-6 情意構面的因素分析後之信度分析
構面 題目 Cronbach α Corrected Item-Total Correlation
情意 .9795
36. 具備人文素養 .5108
77. 展現對職業的認同 .7374
78. 展現專業的工作態度 .7775
79. 對工作積極樂觀 .8104
80. 展現守法精神 .7747
81. 為自己表現負責 .8343
82. 展現良好的儀態 .8353
83. 以身作則 .8096
84. 堅持品質 .8271
85. 重視工作效率 .8229
86. 客觀、公正 .7863
87. 主動發現及解決問題 .7986 工作承諾
(Job commitment)
88. 主動學習
.9570
.8032
89. 管理自我情緒與壓力 .7709
90. 具備好的品德操守 .8171
91. 樂於提攜後進 .7956
92. 樂於分工合作 .8477
93. 樂於與人分享 .8238
94. 尊重他人 .8469
95. 關懷他人 .8086
96. 樂於創新與改變 .7874
99. 做事果斷 .7520
100. 處事冷靜 .7761
110. 具備熱誠 .7692
111. 具備忠誠度 .7460
自我情操 (Self-sentiment)
112. 具備幽默感
.9603
.7285
76. 具備創造力 .6447
97. 展現敏感度與前瞻性 .7651 98. 具備全球化的企業概念 .7503
108. 擁有開放的心胸 .7624
109. 擁有同理心 .7625
113. 自我肯定 .7461
114. 具備多元文化觀 .7893
115. 具備適應性、彈性和寬容 .7963 巨觀視野
(Macro-view)
116. 具備國際性的相關經驗
.9336
.7630
第三節 餐飲管理專業能力之應具備程度與自評程度分析
為了瞭解現階段大專院校餐飲(旅)系科學生對於餐飲管理專業能力之應具備程度與 自評程度情形，本節就認知、技能與情意各層面之因素構面與各項因素構面之項目加以 分析，如表4-3-1、表 4-3-2 與表 4-3-3。
一、認知層面
就認知層面來看(如表 4-3-1)，各項因素構面的應具備程度之平均數為 3.88，其中各 因素應具備程度之平均數由高而低依序為「環境保護與安全」(M=4.07)、「規劃與管理」
(M=4.05)、「餐飲設計、產品與服務」(M=4.01)、「組織與運作」(M=3.75)、「相關知識」
(M=3.54) 等項目。進一步依據 z 分數加以判定，除了「相關知識」(z=0.82)，z 分數介於
±1 之間，則屬於「應具備項目」，其各項 z 分數大皆於 1，則歸屬於「必備項目」，顯 示除了「相關知識」因素之外，大多數的受試者認為餐飲管理專業能力認知層面各項因 素構面是屬於「必備項目」。
可見受試者認同應具備環境、規劃與管理及產品方面之能力。此外，受試者也認為 必須瞭解組織內部相關的營運知識與其他有關國家特色的相關知識，如：文化歷史、稅 務知識。在餐旅國際化的趨勢之下，客觀的(如：貨幣、政府系統、建築與語言等) 與主 觀的(如：關稅、價值、信念與規範等等)文化特色能幫助管理者發展與理解更深層的價 值與信念，進而影響其行為，如：工作態度、權力與規矩(punctuality) (Shay & Tracey, 1997)。
受試者自評認知層面的各項因素構面的平均數為2.81。自評專業能力程度由高而低 依序為「環境保護與安全」（M=3.16）、「餐飲設計、產品與服務」（M=3.02）、「規劃與管 理」（M=2.93）、「組織與運作」（M=2.77）、「相關知識」（M=2.56）等項目。進一步依據 z 分數加以判定，其各項 z 分數皆介於±1 之間，表示大多數的受試者自評餐飲管理專業 能力認知層面各項因素構面是屬於「普通程度」。
進一步分析認知各項因素構面之項目的應具備與自評程度：
(一) 規劃與管理
受試者評價「規劃與管理」因素構面中十二個項目之應具備程度的z 分數皆大 皆於1，屬於「必備項目」，包括「具備人力成本的概念」（z=1.31）、「了解市場 特色」（z=1.40）、「具備行銷技巧」（z=1.44）、「具備市場行銷的基本知識」（z=1.46）
與「具備消費者心理的知識」（z=1.58）等項目。而受試者自評「規劃與管理」因 素構面中十二個項目已具備程度之z 分數皆介於±1 之間，屬於「普通程度」，包括
「拓展新客戶、推銷產品」（z=-0.31）、與「具備市場分析的知識」（z=-0.10）、
「具備物料成本的概念」（z=-0.18）、「具備人力成本的概念」(z=-0.13)、「了解 市場特色」（z=-0.01）、「具備基礎管理知識」（z=0.03）、「具備標準作業流程 分析的知識」（z=0.07）、「具備消費者心理的知識」（z=0.13）等項目。
「規劃與管理」因素中顧客管理與開拓市場的知識是必備的項目，如：「具備 消費者心理的知識」，「具備行銷技巧」、「了解市場特色」、「具備市場行銷的 基本知識」等，然而受試者對於自評專業能力給予普通程度。餐飲爲人服務的第一 線，且二十一世紀未來的經營趨勢非僅單就經營者的直覺或臆測，需妥善經營管理 及善用嶄新的市場行銷技術（許順旺、蘇靜蕙，2002），其中對於顧客需求經營尤 其重要。Woods & Joyce(2003)指出餐飲管理者應該著重於現有的產品、市場或服務 的管理，並且促進企業繼續運作，身為管理者在行銷與管理等工作項目有很高的需 求(Woods, Rutherford & Sciarini, 1998)。此外，受試者也認為具備管理知識是必要的 與Horng & Wu（2002）研究所提出具備管理知識是店經理最必要的認知項目一致。
受試者認為具備成本概念的相關知識是屬於必備的能力，自評程度則為普通程 度。就餐旅業招募者的角度來看，認為食物、飲料和人力成本、管理原則、餐旅銷 售和行銷與財務分析等餐旅課程相當重要(Hsu & Gregory, 1995)。Bowen (1996)指出 未來的管理者面對員工的管理，如：員工健康或盜竊問題，必需學習妥善的因應之 道，讓公司損失降到最低且如何減少工作上的傷害，讓員工更健康等，是學生應該 培養的能力。如同Horng & Wang(2003)研究指出「物料管理」是國際觀光旅館餐廳 經理重要的職責之一，而且成本的概念也是店經理最必要的五項認知項目之一 (Horng & Wu, 2002)。在餐飲業，不論是人員、食物或相關硬體設備之成本控制皆是 餐飲供應過程的重要環節之一。例如：在宴席經營方面應考量如何預測食物生產的 需求進而降低食物與非實物之耗材的浪費(Jones & Lockwood, 2003)。因此，餐飲管 理教育上應該注重學生成本概念的相關知識。
(二) 餐飲設計、產品與服務
受試者評價「餐飲設計、產品與服務」因素構面的七個項目之應具備程度的 z 分數皆大皆於1，屬於「必備項目」，包括「具備菜單設計的專業知識」（z=1.03）、
「具備餐食與飲料搭配的知識」（z=1.36）、「具備食物與酒的專業知識」（z=1.40）、
「具備餐飲文化的知識」（z=1.44）、「具備餐桌禮儀的知識」（z=1.76）、「具備 餐飲服務的專業知識」（z=1.92）…等項目。受試者自評「餐飲設計、產品與服務」
因素構面的七個項目所具備程度之z 分數皆介於±1 之間，屬於「普通程度」。包括
「具備菜單設計的專業知識」（z=-0.35）、「具備食物與酒的專業知識」（z=-0.15）、
「具備餐食與飲料搭配的知識」（z=-0.11）、「具備社交與國際禮儀的知識」
（z=-0.05）、「具備餐桌禮儀的知識」（z=0.42）、「具備餐飲服務的專業知識」
（z=0.46）…等項目。
受試者認為具備「具備菜單設計的專業知識」能力是必要的。如同 Horng &
Wang(2003)研究指出「商品設定」是國際觀光旅館餐廳經理重要的職責之一，而且 菜單設計專業知識是管理者必備的能力項目之一。菜單在餐飲經營過程中扮演重要 的角色，餐飲的供給著重於菜單發展與設計與新產品發展等方面。菜單分析(menu analysis)能夠更有效率地協助行銷與菜單經營之技術與程序方面做出決定，而菜單的 設計與也是影響顧客行為的因素之一(Jones & Lockwood, 2003)。受試者自評「具備 菜單設計的專業知識」能力為普通程度，但是餐廳主管對於餐飲科學生「瞭解菜單 內容」、「具備配菜、點菜、的知識」及「瞭解餐飲推銷的方式」等專業知識最感 不滿意(陳麗文、孫路弘，1999)，因此，教師必須加強餐飲(旅)系科學生有關菜單與 餐飲產品方面的認知，充實餐飲設計與產品的先備知識。
受試者認為「具備餐飲文化的知識」是必備的能力，自評程度則為普通程度。
就國際觀光旅館餐廳經理觀點來看，餐飲文化知識的未來需求增加，而且是排名前 五項的重要認知專業能力(Horng & Wang, 2003)。近年來美食學的提倡之下，享用餐 飲如同生活的藝術一般，著重於餐飲相關技術與知識之外，並強調吃喝的愉快和享 受。推動文化觀光的同時，餐飲不在只是填飽肚子的基本需求，它更強調文化與環 境的參與或關聯性，有別於「家」的特色(Santich, 2004)。因此，餐旅教育與訓練除 了烹調實務、企業或管理課程之外，應該提供學生瞭解餐飲歷史與文化，融入歷史、
文化和地區性或各國傳統美食等課程之修習機會，以提升餐飲品質，奠定餐飲服務 與廚藝創新之根基。
(三) 環境保護與安全
受試者評價「環境保護與安全」因素構面中「具備環保的概念」（z=1.08）、
「具備相關的法令（勞基法、食品衛生管理辦法、消費者保護法、消防法等）」
（z=1.20)、「具備消防知識」（z=1.45） 與「具備基本衛生與安全知識」（z=1.78）
等四個項目之應具備程度的z 分數大皆於 1，屬於「必備項目」。受試者自評「具 備相關的法令 （勞基法、食品衛生管理辦法、消費者保護法、消防法等」（z=-0.24）、
「具備消防知識」（z=0.23）、「具備環保的概念」（z=0.27）與「具備基本衛生與 安全知識」（z=0.56）等項目程度的 z 分數皆介於±1 之間，屬於「普通程度」。
受試者認為「具備基本衛生與安全知識」項目的能力是必要的，符應了餐飲衛 生與安全管理之教學目標之重要性(黃韶顏、楊鹃華、陳若琳、陳靜怡，2003)。此 外，受試者認為「具備環保的概念」是必備的能力，自評程度則為普通程度。
本研究確認具備相關的法令 (勞基法、食品衛生管理辦法、消費者保護法、消
防法等)為必備項目。Hsu & Gregory (1995)研究顯示餐旅業招募者對於餐旅課程所提 出前十項課程範圍之中，具備餐旅法律相關知識是相當重要，如同 Horng &
Wang(2003)研究指出具備相關的法令知識是國際觀光旅館餐廳經理的應具備能力之 一。身處於法治的民主國家，促進餐飲(旅)系科學生在這方面的認知，充實其餐旅 相關的法令的先備知識，實不容忽視。
(四) 組織與運作
「組織與運作」因素構面中，受試者評價「具備議事規則的知識」(z=0.72)與「了 解公司的章程、制度及相關設備」(z=0.99) 等二項目之應具備程度的 z 分數介於±1 之間，則屬於「應具備項目」，而「了解公司營運方針與運作模式」(z=1.05)項目之 應具備程度的z 分數大皆於 1，屬於「必備項目」。受試者自評「具備議事規則的 知識」 (z=-0.48)、「了解公司營運方針與運作模式」(z=-0.22)與「了解公司的章程、
制度及相關設備」(z=-0.22)等項目程度的 z 分數介於±1 之間，屬於「普通程度」。
Horng & Wang(2003)研究指出具備議事規則的知識、具備組織營運方針與目 標、章程、制度及相關政策等知識是國際觀光旅館餐廳經理的必具備能力項目。因 此在教學上應該提升學生對於議事規則與組織制度方面知識的能力。
(五) 相關知識
受試者評價「相關知識」因素構面中「具備台灣地理與歷史的基本概念」(z=0.48) 與「具備稅務知識」(z=0.55)與「了解如何授權」 (z=0.93)等三個項目之應具備程度 的z 分數皆介於±1 之間，屬於「應具備項目」。受試者自評「具備稅務知識」
(z=-0.85)、「具備台灣地理與歷史的基本概念」(z=-0.46)與「了解如何授權」(z=-0.31) 等項目程度的z 分數皆介於±1 之間，屬於「普通程度」。
「相關知識」因素包含「具備台灣地理與歷史的基本概念」、「了解如何授權」
與「具備稅務知識」。受試者認為「具備稅務知識」項目是應該具備的能力，自評 程度則為普通。從具備稅務知識的重要性加以探討，可發現國家稅務政策會間接影 響餐旅業的經營成本。政府提升稅收相對地業者也會將其成本壓力分擔於消費者身 上，藉此加以平衡，倘落政府的稅務政策變動過大，消費者對於價格的敏感度提高，
可能對於餐旅產業形成負面的影響，而且以會計實務層面來看也必須具備稅務方面 的知識，才能妥善管理公司與員工個人的收入稅收事務(Bowen, 1996)。對此，餐旅 教師應該提升學生對稅務知識的學習意願，讓學生明白身為餐旅管理人必須密切監 督稅務政策是否有利於餐旅產業與公司營運狀況。
受試者認為「了解如何授權」項目是應具備的能力，自評為普通程度。在業界
管理的認為授權是餐旅業提供更好的顧客服務之關鍵因素，可以協助員工很快地解 決顧客的問題。對於服務工作者而言，心理學上的授權會長遠地影響組織之間以及 員工顧客之間的關係。授權的意涵在於給予員工更好的機會去影響顧客經驗的正向 方法，而且員工對與心理上的授權給予很高的評價，相信自己擁有能力(技巧與才能) 運用熟練的方式去完成工作。員工相信工作是重要的，也關心什麼是他們能做的，
所以身為一位管理者必需個別幫助員工的需求，協助他們有更好的表現。公司對授 權方面的課程需求主要是在於加強授權的定位與執行時的溝通。管理者瞭解授權概 念的價值與潛在的結果，必須準備降低控制的程度與增加信賴層面，餐廳的管理者 必需定義授權的意義與員工做決定的需求程度，授權並非只是告訴員工他們擁有的 權力也必須讓他們感受到授權與其帶來的相關行為(Hancer & George, 2003)。
此外，研究結果也顯示受試者認為「具備台灣地理與歷史的基本概念」是應該 具備的能力，自評為普通程度。從國家的地理環境、氣候與歷史文化可以追溯其飲 食習慣的淵源，飲食與當地的人文背景息息相關，隨著時間的波動與生活事件的驅 動「食」文化不斷地改變。「吃」由生存必需轉換成現代人比較吃異國、吃流行排 行榜的心態。重視建築美學大於口感上的追求，漸漸地我們搞不清楚為何「吃」與
「吃」的意義是什麼？台灣飲食是否已經悄悄地變成失根的狀態？ (鄧景衡，
1997)，所以教育學生瞭解我國的地理與歷史知識一方面能夠加深學生對本土餐飲的 認識，另一方面有助於傳承與保有我國的本土特色。
表4-3-1 認知構面因素應備程度與自評程度之分析
應具備程度 自評程度
構面 平均數
M
標準差 SD
z分數 z
判定1 項目
平均數 M
標準差 SD
z分數 z
判定2 項目 認知 3.88a 0.51 1.73 必備 2.81a 0.47 -0.40 普通
規劃與管理 4.05b 0.63 1.67 必備 2.93b 0.58 -0.12 普通
具備基礎管理知識 4.01 0.69 1.46 必備 3.02 0.74 0.03 普通 具備人力成本的概念 3.98 0.75 1.31 必備 2.90 0.76 -0.13 普通 具備物料成本的概念 4.04 0.75 1.39 必備 2.86 0.76 -0.18 普通 具備市場行銷的基本知識 4.08 0.74 1.46 必備 2.92 0.77 -0.10 普通 具備市場分析的知識 4.02 0.80 1.28 必備 2.81 0.76 -0.25 普通 了解市場特色 4.08 0.77 1.40 必備 2.99 0.74 -0.01 普通 具備消費者心理的知識 4.17 0.74 1.58 必備 3.10 0.76 0.13 普通 具備公共關係的能力 4.07 0.78 1.37 必備 2.92 0.81 -0.10 普通 具備行銷技巧 4.11 0.77 1.44 必備 2.87 0.80 -0.16 普通 拓展新客戶、推銷產品 4.00 0.80 1.25 必備 2.75 0.80 -0.31 普通 具備標準作業流程分析的知識 4.04 0.74 1.41 必備 3.05 0.72 0.07 普通 具備餐廳規畫的知識 4.00 0.75 1.33 必備 2.91 0.73 -0.12 普通
餐飲設計、產品與服務 4.01b 0.50 2.02 必備 3.02b 0.49 0.04 普通
具備餐飲文化的知識 3.89 0.62 1.44 必備 3.00 0.57 0.00 普通 具備食物與酒的專業知識 3.95 0.68 1.40 必備 2.90 0.67 -0.15 普通 具備餐食與飲料搭配的知識 3.95 0.70 1.36 必備 2.93 0.66 -0.11 普通 具備餐飲服務的專業知識 4.27 0.66 1.92 必備 3.32 0.69 0.46 普通 具備菜單設計的專業知識 3.75 0.73 1.03 必備 2.75 0.72 -0.35 普通 具備餐桌禮儀的知識 4.20 0.68 1.76 必備 3.31 0.73 0.42 普通 具備社交與國際禮儀的知識 4.02 0.76 1.34 必備 2.96 0.74 -0.05 普通
環境保護與安全 4.07b 0.64 1.67 必備 3.16b 0.62 0.26 普通
具備環保的概念 3.90 0.83 1.08 必備 3.23 0.84 0.27 普通 具備基本衛生與安全知識 4.28 0.72 1.78 必備 3.42 0.75 0.56 普通 具備消防知識 4.13 0.78 1.45 必備 3.18 0.80 0.23 普通
具備相關的法令 (勞基法、食品衛 生管理辦法、消費者保護法、消防 法等)
3.98 0.82 1.20 必備 2.80 0.82 -0.24 普通
續下頁
續表4-3-1 認知構面因素應備程度與自評程度之分析
應具備程度 自評程度
構面 平均數
M 標準差 SD z分數
z 判定
1
項目 平均數 M 標準差
SD z分數 z 判定
2
項目 組織與運作 3.75b 0.72 1.04 必備 2.77b 0.67 -0.34 普通
了解公司營運方針與運作模式 3.86 0.82 1.05 必備 2.83 0.76 -0.22 普通 了解公司的章程、制度及相關設備 3.81 0.82 0.99 應備 2.83 0.78 -0.22 普通 具備議事規則的知識 3.58 0.81 0.72 應備 2.64 0.75 -0.48 普通
相關知識 3.54b 0.66 0.82 應備 2.56b 0.62 -0.71 普通
具備台灣地理與歷史的基本概念 3.40 0.83 0.48 應備 2.64 0.79 -0.46 普通 了解如何授權 3.79 0.85 0.93 應備 2.74 0.83 -0.31 普通 具備稅務知識 3.44 0.80 0.55 應備 2.32 0.80 -0.85 普通 註：
1 z分數大於1 者，則歸屬於「必備項目」；z分數介於±1 之間者，則屬於「應具備項目」；z分數小於-1，則歸 為「非必要項目」。
2 z分數大於1者，則歸屬於「良好程度」；z分數介於±1之間者，則屬於「普通程度」；z分數小於-1，則歸為「差 的程度」。
a 認知構面所有因素加總平均。
b 該因素構面所含問題的加總平均。
二、技能層面
就技能層面來看(如表 4-3-2)，各項因素構面的應具備程度之平均數為 4.12，由高而 低依序為「人際溝通」（M=4.32）、「應變管理」（M=4.30）、「效率管理」（M=4.27）、「國 際性服務」（M=4.22）、「交易與人事管理」（M=4.03）、「執行能力」（M=3.99）、「控管能 力」（M=3.82）等項目。進一步依據z 分數加以判定，其中各項因素之 z 分數皆大於 1，
顯示餐飲管理專業能力技能層面各項因素構面皆屬於「必備項目」。
受試者自評技能層面的各項因素構面的平均數為3.02，自評專業能力程度由高而低 依序為「效率管理」（M=3.32）、「人際溝通」（M=3.28）、「應變管理」（M=3.13）、「執行 能力」（M=2.92）、「交易與人事管理」（M=2.83）、「控管能力」（M=2.84）、「國際性服務」
（M=2.82）等項目。進一步依據 z 分數加以判定，其中各項因素之 z 分數皆介於±1 之間，
表示大多數的受試者自評餐飲管理專業能力技能層面各項因素構面是屬於「普通程度」。
受試者認為處理工作事務的能力、工作狀況之反應能力與人際互動方面的技巧皆是 必備能力。Herrera, Enz, & Lankau (2003)認為未來餐旅管理者主要培養的能力除了倫理
行為之外，另一者為管理之敏銳度，適切體察工作需要，提升自我應變能力，有助於工 作事務順利進行。另一方面，受試者認為「國際性服務」項目，包含外語能力與服務技 術方面，也是必備的能力，自評程度則為普通程度。在餐旅國際化的趨勢之下，外語能 力與服務技術，是未來餐旅業重要的競爭力之一，值得餐旅教育加強之。
進一步分析技能各項因素構面之項目應具備與自評程度：
(一) 效率管理
受試者評價「效率管理」因素構面中七個項目之應具備程度的z 分數皆大於 1 者，屬於「必備項目」，包括「具備彈性管理的技巧」（z=1.60）、「有效的利用 有限資源」（z=1.64）、「具備時間管理能力」（z=1.86）與「具備自我管理能力」
（z=1.89）等項目。受試者自評「效率管理」因素構面中七個項目之程度的 z 分數 皆介於±1 之間，屬於「普通程度」，包括「具備彈性管理的技巧」（z=0.27）、「有 效的利用有限資源」（z=0.41）、「具備時間管理能力」（z=0.36）、「具備自我管 理能力」（z=0.49）等項目。
為了面對今後的工作場域需求，除了自我管理與時間管理的能力之外，如何適 應環境變化、轉換工作壓力、提升工作效率並懷著將危機化為轉機的心胸是未來的 管理人在彈性與適應能力的任務(Herrera, Enz & Lankau., 2003)。「百業結合，同行相 濟不相忌」是企業永續經營之道，如何藉由政府政策或資源，在透過媒體宣傳的力 量，結合組織各單位的力量（許順旺、蘇靜蕙，2002），進而吸引人潮或擴展組織 活動，讓餐旅業蓬勃發展，達到互利共榮的目的，而且在全球資源緊縮之下，如何 教導學生在現有的資源下做最大的利用也是未來學生進入餐旅工作場域中要突破的 挑戰之一。
(二) 交易與人事管理
受試者評價「交易與人事管理」因素構面中除了「具備解僱技巧」（z=0.96）
項目之應具備程度的z 分數介於±1 之間，則屬於「應具備項目」，其他各個項目之 應具備程度的z 分數大於 1，屬於「必備項目」，包括「具備採購的技術」（z=1.09）、
「具備與廠商或客戶議價的技巧」（z=1.06）、「具備教育訓練的技巧」（z=1.23）、
「具備領導統御的技術」（z=1.36）與「具備知人善任的技巧」（z=1.41）等項目。
受試者自評「交易與人事管理」因素構面中八個項目之程度的z 分數介於±1 之間，
屬於「普通程度」，包括「具備解僱技巧」（z=-0.52）、「具備與廠商或客戶議價 的技巧」（z=-0.45）、「具備採購的技術」（z=-0.35）、「具備督導的技巧」（z=-0.14）、
「具備領導統御的技術」（z=-0.11）與「具備知人善任的技巧」（z=-0.01）等項目。
受試者認為「具備領導統御的技術」與「具備知人善任的技巧」項目為必備的 能力，但自評程度則為普通程度。身為一位管理者擁有如何對外協商以及領導並規 劃組織內部的人力資源等能力是必要的，如同Horng & Wang(2003)研究指出領導是 成功管理的關鍵性能力，而且未來的需求度增加。領導(leadership)的概念對於員工 如何感受工作與感知顧客的信念扮演著重要角色，管理者─領導者必須隨時注意且 符應顧客與員工的需求。無法適切體察員工需要的領導氣氛所造成的負面影響將增 加員工離職率與削弱員工的表現(Testa, 2001)。Woods, Rutherford & Sciarini (1998)研 究指出旅館總經理相當看重人力資源的工作需求，也期望大學的餐旅課程能提供更 多的人力資源與人事管理(如：領導能力)技巧。
此外，本研究受試者認為具備「具備解僱技巧」項目是應具備的能力與「具備 採購的技術」、「具備與廠商或客戶議價的技巧」與「具備教育訓練的技巧」等項 目能力是必備的能力，受試者在自我程度方面給予普通程度的評價。依據Horng &
Wang(2003)研究指出具備採購的技術、與廠商或客戶議價的技巧與解僱技巧是國際 觀光旅館餐廳經理的應具備能力，其中解僱技巧更是管理者必備的能力項目之一。
因此，在教學規劃上除了領導能力的培育課程之外，應該加強學生對於員工解聘、
教育訓練與採購議價等課程之學習機會，以提升學生交易與人事管理的先備能力。
(三) 控管能力
受試者評價「控管能力」因素構面中，除「具備會計能力」（z=0.55）、「具 備基本數學能力」（z=0.68）、「撰寫公文與計畫」（z=0.79）、「具備心肺復甦術 的技術」（z=0.90）、「具備閱讀報表能力」（z=0.94）與「具備主持會議的技巧」
（z=0.96）之應具備程度的 z 分數介於±1 之間，則屬於「應備項目」；其他項目之 應具備程度的z 分數大於 1 者，屬於「必備項目」，包括「具備進行簡報的技巧」
（z=1.05）、「鑑賞與學習美好事物的能力」（z=1.25）、「分析消費行為的能力」
（z=1.27）、「評估消費市場的能力」（z=1.27）與「品評菜餚與飲料的能力」（z=1.47）
等項目。
受試者自評「控管能力」因素構面中十一個項目之程度的z 分數介於±1 之間，
屬於「普通程度」，包含「具備會計能力」（z=-0.64）、「撰寫公文與計畫」（z=-0.55）、
「鑑賞與學習美好事物的能力」（z=0.43）、「具備閱讀報表能力」（z=-0.34）、
「具備主持會議的技巧」（z=-0.33）、「具備基本數學能力」（z=-0.26）、「分析 消費行為的能力」（z=-0.10）、「品評菜餚與飲料的能力」（z=0.17）與「具備進 行簡報的技巧」（z=-0.05）等項目。
受試者認為「具備基本數學能力」、「撰寫公文與計畫」、「具備閱讀報表能
力」等項目是應備的能力與「鑑賞與學習美好事物的能力」、「品評菜餚與飲料的 能力」、「分析消費行為的能力」與「評估消費市場的能力」等項目是必備的能力，
自評程度則為普通程度。受試者肯定事物的鑑賞能力(如：品評美好事物、菜餚與飲 料等)以及顧客與市場的分析能力，而且具備基本數學能力與撰寫公文與計畫能力是 國際觀光旅館餐廳經理的必備與應備能力(Horng & Wang, 2003)。受試者認為「具備 會計能力」是應具備能力，但是自評程度則為差程度。然而會計與行政方面的能力，
雖然屬於會計部門或行政部門的職責。但是，身為未來中高階管理者必須有更廣泛 的控管能力，瞭解會計、行銷與財務等方面對管理上的影響。旅館總經理對於財務 與會計等工作需求項目給予很高的評價(Woods, Rutherford & Sciarini, 1998)。因此，
教師必須讓學生明白學習會計與行政方面等課程在餐飲經營方面的重要性，增強學 生學習動機，提升學生會計與行政方面的能力。
(四) 應變管理
受試者評價「應變管理」因素構面的各個項目之應具備程度的z 分數皆大於 1，
屬於「必備項目」。包括「具備認識與了解顧客的能力」（z=1.46）、「具備應變 能力」（z=1.67）、「具備處理衝突的能力」（z=1.68）、「具備危機處理的能力」
（z=1.75）、「具備處理緊急事故的能力」（z=1.75）與、「具備處理顧客抱怨的能 力」（z=1.84）等六個項目。受試者自評「具備處理衝突的能力」（z=0.00）、「具 備危機處理的能力」（z=0.10）、「具備處理緊急事故的能力」（z=0.10）、「具備 處理顧客抱怨的能力」（M=0.23）、「具備應變能力」（z=0.24）與「具備認識與 了解顧客的能力」（z=0.31）等項目的 z 分數皆介於±1 之間，屬於「普通程度」。
受試者認為具備「具備認識與了解顧客的能力」、「具備處理顧客抱怨的能力」、
「具備應變能力」、「具備危機處理的能力」、「具備處理緊急事故的能力」與「具 備處理衝突的能力」等項目是必備的能力，符應Ng & Pine(2003)研究指出旅館管理 者認為問題解決技巧是職涯成功的重要因素之一。在餐旅業中，危機管理實務重要 的四個範圍包含行銷、旅館經營與維繫、人力資源與政府支援(Israeli & Reichel, 2003)。對於學界來說，在危機管理方面最重要的是探究危機發生的原因與結果。面 對危機的同時，應用習得的危機處理工具與技術方面的相關知識，可有效改善危機 狀況，協助有效的管理評估(Henderson, 2003)。
此外，受試者自評「具備處理顧客抱怨的能力」、「具備危機處理的能力」、
「具備處理緊急事故的能力」與「具備處理衝突的能力」等項目所具備的程度為普 通程度。餐廳主管最不滿意餐飲管理科畢業生在處理顧客抱怨事項與緊急事件之應 變能力（陳麗文、孫路弘，1999）。在餐飲服務業中，不論是設備、賣場或是顧客 服務的過程之中都隱藏者危險的因子，就如同Horng & Wu(2002)研究指出「危機處
理」是店經理在經營分店運作中最重要的工作職責，而且就國際觀光旅館餐廳經理 觀點來看，具備處理顧客抱怨、危機與緊急事故的能力是排名前五項的重要技能 (Horng & Wang, 2003)。所以課程規劃上可以多提供學生實例模擬或利用個案討論方 式，教導學生學習如何預知、控制或解決危機狀況，強化學生面對職場上客訴與突 發狀況的應變能力。
(五) 執行能力
受試者評價「執行能力」因素構面中除了「具備企劃能力」（z=0.68）項目之 z 分數介於±1 之間，則屬於「應具備項目」，其他各個項目之應具備程度的 z 分數皆 大於1，屬於「必備項目」。包括「具備統計分析的技術」（z=1.02）、「具備表演 及展現的能力」（z=1.06）、「具備操作電腦與軟體的技術」（z=1.10）、「具備知 識轉移能力」（z=1.17）、「具備組織事物的能力」（z=1.42）、「具備規劃生涯的 能力」（z=1.15）、「具備執行計畫的能力」（z=1.48）與「具備決策判斷的能力」
（z=1.47）等項目。受試者自評「執行能力」因素構面中十個項目之程度的 z 分數 皆介於±1 之間，屬於「普通程度」，包括「具備統計分析的技術」（z=-0.36）、「具 備企劃能力」（z=-0.24）、「蒐集及歸納整理資料的能力」（z=0.01）等項目。
受試者認為「具備企劃能力」能力是應備的與「具備統計分析的技術」、「具 備決策判斷的能力」、「具備執行計畫的能力」、「具備操作電腦與軟體的技術」
與「具備統計分析的技術」等能力是必備的，自評程度則為普通程度。Agut, Grau &
Peiró(2003) 研究 指 出 旅 館 與 餐廳 管 理 者 主 要 在 財 經 管 理 (economic-financial management)與從事電腦工作(computing)等技術管理能力是最不足的，但是電腦相關 能力是餐廳經理所必備的專業能力（Horng & Wang, 2003）。因此，餐旅教育應該加 強規劃餐旅職場所需要的電腦相關課程，幫助學生順利勝任如：文書處理、報表製 作或客務服務等工作內容。
另一方面，受試者認為「具備表演及展現的能力」、「具備規劃生涯的能力」
與「具備知識轉移能力」等能力亦屬於必備項目，自評普通程度。其中的規劃生涯 的能力是餐廳經理所必備的專業能力（Horng & Wang, 2003），也是店經理所應備的 能力(Horng & Wu, 2002)。就培養學生帶的走的能力之教育理念，餐旅教育要教授學 生專業知識之外，如何培養餐飲（旅）學生具備轉移的能力，幫助學生能應對不同 的生涯挑戰，使學生終生受用才是最重要的。
(六) 人際溝通
受試者評價「人際溝通」因素構面中六個項目之應具備程度的z 分數皆大於 1，
屬於「必備項目」。包括「善用肢體語言」（z=1.64）、「具備餐飲服務管理的能
力」（z=1.72）、「具備溝通協調的技巧」（z=1.99）、「具備與他人相處能力」（z=2.10）
等項目。另一方面，受試者自評「人際溝通」因素構面中各個項目之程度的z 分數 皆介於±1 之間，屬於「普通程度」，包括「具備餐飲服務管理的能力」（z=0.27）、
「具備與他人相處的能力」（z=0.55）、「具備激勵與讚美他人的技巧」（z=0.42）
等項目。
受試者認為「具備溝通協調的技巧」與「具備與他人相處能力」項目是必備的 能力，自評程度則為普通程度。符應國際觀光旅館餐廳經理認為具備溝通協調的技 巧是管理者應該優先具備的知能之一(Horng & Wang, 2003)，而且旅館業管理者認為 有效的溝通技巧也是職涯成功的最重要因素之一(Ng & Pine, 2003)。對於一個新任的 管理者技術與人際技巧遠比概念性技巧來的重要。Hsu & Gregory (1995)建議餐廳管 理課程應該協助學生發展技術與人際技巧。對於管理者而言，溝通技術的提升不僅 是領導者召開例行的會議或是面對面提議或傾聽，而是要增加敏感度，多體察員工 的工作生活需求，了解員工的心聲。一位優秀的領導者能夠與員工做最直接溝通，
討論組織問題或關心員工，並接納建言。有效的溝通在於能夠及時回應員工的需求 (Testa, 2001)。
此外，受試者認為「具備餐飲服務管理的能力」亦是必備要的，自評程度則為 普通程度，如同國際觀光旅館餐廳經理觀點來看，具備餐飲服務管理的能力是管理 者必備的能力(Horng & Wang, 2003)。
(七) 國際性服務
受試者評價「國際性服務」因素構面之四個項目之應具備程度的z 分數皆大於 1，屬於「必備項目」，包括「具備外語書寫的能力」（z=1.24）、「具備外語閱讀 的能力」（z=1.36）、「具備外語會話的能力」（z=1.69）與「具備餐飲服務的技術」
（z=1.84）等項目。受試者自評各個項目之程度的 z 分數皆介於±1 之間，屬於「普 通程度」，包括「具備外語書寫的能力」（z=-0.60）、「具備外語閱讀的能」（z=-0.42）、
「具備外語會話的能力」（z=-0.27）與「具備餐飲服務的技術」（z=0.51）等項目。
受試者認為「外語會話的能力」是必備能力，自評程度為普通程度。如同Horng
& Wang（2003）研究指出具備英日語會話能力是管理者必備的能力，而且餐旅業管 理者在從事工作的語言方面有顯著需求(Grau, Agut, Llorens & Martinez, 2002)。外語 能力教學是餐旅教育一直努力突破的項目，除了教授語言的基本知識之外，如何提 供餐飲（旅）學生學習外語能力的情境或機會，讓學生從「做中學習」應該是有效 的學習方式。
表4-3-2 技能構面因素應備程度與自評程度之分析
應具備程度 自評程度
構面 平均數
M
標準差 SD
z分數 z
判定1 項目
平均數 M
標準差 SD
z分數 z
判定2 項目 技能 4.12a 0.54 2.07 必備 3.02a 0.52 0.04 普通
效率管理 4.27b 0.62 2.05 必備 3.32b 0.65 0.49 普通
具備時間管理能力 4.34 0.72 1.86 必備 3.31 0.85 0.36 普通 具備自我管理能力 4.34 0.71 1.89 必備 3.41 0.83 0.49 普通 具備邏輯思考能力 4.30 0.72 1.81 必備 3.27 0.83 0.33 普通 具備理解與描述的能力 4.22 0.70 1.74 必備 3.33 0.78 0.42 普通 具備學習如何學習的能力 4.24 0.71 1.75 必備 3.41 0.80 0.51 普通 具備彈性管理的技巧 4.17 0.73 1.60 必備 3.22 0.81 0.27 普通 有效的利用有限資源 4.21 0.74 1.64 必備 3.32 0.78 0.41 普通
交易與人事管理 4.03b 0.65 1.58 必備 2.83b 0.61 -0.28 普通
具備採購的技術 3.84 0.77 1.09 必備 2.72 0.79 -0.35 普通 具備與廠商或客戶議價的技巧 3.89 0.84 1.06 必備 2.63 0.83 -0.45 普通 具備教育訓練的技巧 3.96 0.78 1.23 必備 2.79 0.82 -0.26 普通 具備領導統御的技術 4.10 0.81 1.36 必備 2.91 0.81 -0.11 普通 具備督導的技巧 4.04 0.80 1.30 必備 2.89 0.80 -0.14 普通 具備面試技巧 3.98 0.81 1.21 必備 2.82 0.81 -0.22 普通 具備知人善任的技巧 4.13 0.80 1.41 必備 2.99 0.82 -0.01 普通 具備解僱技巧 3.85 0.89 0.96 應備 2.57 0.82 -0.52 普通
控管能力 3.82b 0.58 1.41 必備 2.84b 0.52 -0.31 普通
鑑賞與學習美好事物的能力 3.99 0.79 1.25 必備 3.34 0.80 0.43 普通 品評菜餚與飲料的能力 4.09 0.74 1.47 必備 3.13 0.76 0.17 普通 分析消費行為的能力 3.99 0.78 1.27 必備 2.93 0.69 -0.10 普通 評估消費市場的能力 3.98 0.77 1.27 必備 2.83 0.73 -0.23 普通 具備進行簡報的技巧 3.81 0.77 1.05 必備 2.96 0.83 -0.05 普通 具備會計能力 3.46 0.83 0.55 應備 2.49 0.80 -0.64 普通 具備閱讀報表能力 3.76 0.81 0.94 應備 2.73 0.79 -0.34 普通
續下頁
續表4-3-2 技能構面因素應備程度與自評程度之分析
應具備程度 自評程度
構面 平均數
M 標準差 SD z分數
z 判定
1
項目 平均數
M 標準差 SD z分數
z 判定
2
項目 具備基本數學能力 3.54 0.79 0.68 應備 2.78 0.85 -0.26 普通 具備主持會議的技巧 3.79 0.82 0.96 應備 2.72 0.84 -0.33 普通 撰寫公文與計畫 3.64 0.81 0.79 應備 2.57 0.78 -0.55 普通 具備心肺復甦術的技術 3.77 0.86 0.90 應備 2.80 0.93 -0.22 普通
應變管理 4.30b 0.67 1.94 必備 3.13b 0.64 0.20 普通
具備應變能力 4.27 0.76 1.67 必備 3.18 0.76 0.24 普通 具備危機處理的能力 4.33 0.76 1.75 必備 3.08 0.77 0.10 普通 具備處理緊急事故的能力 4.33 0.76 1.75 必備 3.08 0.78 0.10 普通 具備處理顧客抱怨的能力 4.38 0.75 1.84 必備 3.19 0.82 0.23 普通 具備處理衝突的能力 4.26 0.75 1.68 必備 3.00 0.75 0.00 普通 具備認識與了解顧客的能力 4.14 0.78 1.46 必備 3.24 0.78 0.31 普通
執行能力 3.99b 0.67 1.48 必備 2.92b 0.60 -0.13 普通
具備表演及展現的能力 3.85 0.80 1.06 必備 2.94 0.82 -0.07 普通 具備操作電腦與軟體的技術 3.88 0.80 1.10 必備 2.95 0.89 -0.06 普通 具備規劃生涯的能力 3.92 0.80 1.15 必備 2.96 0.79 -0.05 普通 具備決策判斷的能力 4.13 0.77 1.47 必備 2.95 0.73 -0.07 普通 具備組織事物的能力 4.09 0.77 1.42 必備 2.95 0.76 -0.07 普通 具備執行計畫的能力 4.11 0.75 1.48 必備 2.97 0.76 -0.04 普通 蒐集及歸納整理資料的能力 3.98 0.80 1.23 必備 3.01 0.80 0.01 普通 具備統計分析的技術 3.84 0.82 1.02 必備 2.71 0.80 -0.36 普通 具備知識轉移能力 3.88 0.75 1.17 必備 2.94 0.76 -0.08 普通 具備企劃能力 4.04 1.53 0.68 應備 2.82 0.76 -0.24 普通
人際溝通 4.32b 0.64 2.06 必備 3.28b 0.66 0.42 普通
具備餐飲服務管理的能力 4.24 0.72 1.72 必備 3.19 0.70 0.27 普通 具備表達能力 4.35 0.71 1.90 必備 3.25 0.81 0.31 普通
續下頁
續表4-3-2 技能構面因素應備程度與自評程度之分析
應具備程度 自評程度
構面 平均數
M 標準差 SD z分數
z 判定
1
項目 平均數
M 標準差 SD z分數
z 判定
2
項目 善用肢體語言 4.21 0.74 1.64 必備 3.24 0.82 0.29 普通 具備溝通協調的技巧 4.39 0.70 1.99 必備 3.27 0.79 0.34 普通 具備與他人相處的能力 4.41 0.67 2.10 必備 3.45 0.82 0.55 普通 具備激勵與讚美他人的技巧 4.30 0.72 1.81 必備 3.36 0.85 0.42 普通
國際性服務 4.22b 0.61 2.00 必備 2.82b 0.68 -0.26 普通
具備外語會話的能力 4.32 0.78 1.69 必備 2.78 0.83 -0.27 普通 具備外語閱讀的能力 4.13 0.83 1.36 必備 2.64 0.85 -0.42 普通 具備外語書寫的能力 4.04 0.84 1.24 必備 2.49 0.85 -0.60 普通 具備餐飲服務的技術 4.34 0.73 1.84 必備 3.40 0.79 0.51 普通 註：
1 z分數大於1 者，則歸屬於「必備項目」；z分數介於±1 之間者，則屬於「應具備項目」；z分數小於-1，則歸 為「非必要項目」。
2 z分數大於1者，則歸屬於「良好程度」；z分數介於±1之間者，則屬於「普通程度」；z分數小於-1，則歸為「差 的程度」。
a 認知構面所有因素加總平均。
b 該因素構面所含問題的加總平均。
三、情意層面
就情意層面來看(如表 4-3-3)，各項因素構面的應具備程度之平均數為 4.31，其中各 因素應具備程度之平均數由高而低依序為「工作承諾」（M=4.35）、「自我情操」（M=4.35）、
「巨觀視野」（M=4.26）等項目。進一步依據 z 分數加以判定，其各項之 z 分數皆大於 1 者，顯示大多數的受試者認為餐飲管理專業能力情意層面各項因素構面是屬於「必備項 目」。
受試者自評情意層面的各項因素構面的平均數為3.49，自評專業能力程度由高而低 依序為「自我情操」（M=3.61）、「工作承諾」（M=3.60）、「巨觀視野」（M=3.29）等項目。
進一步依據z 分數加以判定，「工作承諾」、「自我情操」與「巨觀視野」等項目之自評程 度的z 分數介於±1 之間，屬於「普通程度」。
由此可見，大多數的受試者肯定「工作承諾」、「自我情操」與「巨觀視野」等餐飲 管理情意層面專業能力的是必備的，受試者自評「工作承諾」、「自我情操」與「巨觀視 野」項目程度為普通程度。Bowen (1996)提到成為領導者必須具備良好的價值觀、開闊
