第三章 研究方法與實施
本章共分為七節，逐一說明研究架構、研究場域與對象、研究方法、
研究實施流程、資料整理與分析、研究信實度與研究者角色與倫理。
第一節 研究架構
本研究欲探究美術館導覽義工的實務經驗，了解他們面臨的因應困難 與挑戰，以及採取的因應之道，並進一步歸納影響導覽義工專業發展的因 素。為達到本研究之目的與回答研究問題，擬定研究架構如下圖2-1所示：
圖 2-1：研究架構圖
根據本研究之目的與問題，採用質性研究中「多重個案研究」進行研 究，由於個案研究是一種運用多元資源以探討真實情境下的現象，因此為 了取得多元的資源，決定採訪談、觀察與文件收集的研究方法。首先了解 北美館導覽義工的實務經驗，訪問與觀察他們在導覽前、中、後三個階段 所作的努力與表現，最後歸結為「導覽義工個人面向」、 「準備導覽內容面 向」、「增進觀眾參與面向」和「考量美術館環境面向」四個面向，以呈現 其實務經驗。接著探析導覽義工專業發展的相關課題，包括實務工作面臨 的困難與挑戰，了解他們因應採取的專業發展方法，以及影響專業發展的 因素。
研究對象 研究問題 研究方法
北 美 館 導 覽 義 工
訪 談 實務經驗
專業發展 相關課題
困難與挑戰
因應困難與挑戰之專 業發展方法
影響專業發展的因素
導覽義工個人 觀 察
準備導覽內容
增進觀眾參與
考量美術館環境
文件收集
第二節 研究場域與對象
一、研究場域的選定
（一）選定研究場域的理由
依據研究問題與目的，本研究立意選取台北市立美術館為研究場域，
主要基於以下三點理由：
1、北美館的展覽特性多元
北美館於1983年成立，是國內第一座現代美術館，以舉辦當代藝術展 覽、蒐集典藏台灣地區美術發展之代表性作品為發展的重點與目標。在後 現代藝術多元面貌的風潮下，館內曾經展出服裝、建築、聲音藝術等類型 的展覽，可見其展覽類型已趨向多元化。相對於展覽的多元性，負責導覽 工作的義工們所接受的挑戰將比固定展出型態之博物館的導覽義工來得複 雜許多，因此立意選擇北美館為研究場域。
2、北美館的導覽義工組織完備
北美館擁有完整豐富的藝術資源，且用心經營教育活動。開館後，便 持續提供導覽服務，其導覽類型分為預約導覽與定時導覽，兩種導覽類型 皆由館內導覽義工擔任導覽員。導覽義工組隸屬於義工隊之下，設有組長 一名，目前成員約為52人，包括2名外籍導覽義工，提供英語導覽，服務外 籍觀眾。導覽義工組之成員皆是一時之選，除了本身富有熱忱和興趣外，
還必頇經過三個月的展場值勤，在熟知展場環境後，才可報名「導覽考詴」 。
「導覽考詴」乃是館方為了維護導覽品質與口碑的把關措施，由館員與資 深導覽義工所組成考核評審團，其評分項目包括：1、導覽內容（50％） ，2、
態度儀容（10％） ，3、辭彙技巧（10％） ，4、其他（觀眾互動、動線安排）
（10％） ，5、平時值勤（20％） 。採現場導覽的考詴方式，直接考驗現場導
覽的實力。通過導覽考詴後，考生們才算是正式導覽義工，方可安排上場
導覽。此外，有鑑於持續評鑑的必要性，館內目前於大型展覽（如台北雙
年展、典藏常設展等）以不定時抽驗方式進行考核，詳細考核作業方式請 參見附錄一。從以上可知，北美館導覽義工的考核制度堪稱完備，館內導 覽義工皆經過館方「品質保證」 ，滿足本研究立意選取能提供豐富資料之研 究對象的需求，故立意選取北美館為研究場域，以館內導覽義工為研究對 象。
3、研究者的義工身份
研究者自2005年9月加入北美館「資源教室」
1義工教師行列，至今（2007 年6月）已有一年多的資歷，其間，每次新展覽的培訓課程皆與導覽義工們 一同上課，因此對於館內導覽義工有初步認識。由於研究者對兩年一次的
「台北雙年展」相當感興趣，為砥礪自己深入認識展覽內容，特別報考2006 年台北雙年展「限制級瑜珈」的「導覽考詴」 ，通過考詴後，開始支援導覽 義工組的現場導覽。支援其間，有幸認識多位導覽義工伙伴，值勤時經常 趁空檔和導覽同儕討論與分享心得，此時發現每位導覽義工都像一座寶 山，有寶貴的實務經驗，值得我深入探究與學習。因此，基於研究者的義 工身份，易於獲得豐富資料以協助研究的進行，故選擇北美館為研究場域。
（二）研究場域之背景介紹
1、歷史沿革：座落於台北市圓山地區的台北市立美術館，當時乃是 因應政府十二項大建設中「加強文化建設」政策所規劃興建，於1983年12 月24日正式開館，是我國第一座現代美術館。
2、成立的四項使命與目的為： 「呈現民國以來之藝術成尌、推動國際 文化美術交流、培養我國美術新秀以及推廣美術教育。」並且朝向「現代 化、國際化、本土化、精緻化」的方向發展。
3、組織編制：北美館原隸屬於台北市教育局，於1999年11月台北市 文化局正式掛牌成立後，改隸文化局。在組織編制上，設館長一人統籌全 館業務，副館長一人襄助館長處理館務，其下包括研究組、展覽組、典藏
1
資源教室，是美術館為兒童、青少年和親子團體設計的活動空間，配合館內某一展覽內
容設計教學或體驗活動，提供不同於學校的藝術學習機會。
組、教育推廣組、總務組、人事室、會計室和政風室，共計五組三室。義 工隊之業務由教育推廣組負責。
4、提供服務項目： （1）舉辦優質展覽，包括典藏常設展、特別展（國 際交流展、台北雙年展、當代策劃展、競賽展以及申請展）以及教育展。 （2）
導覽服務，包括中外語導覽、語音導覽及導覽手冊等。 （3）提供學習場所，
包括市民美術教室、資源教室和圖書室。 （4）設置服務區，包括服務中心、
導覽服務台、售票處、禮品部、藝術書店、視聽室、餐飲區和中庭休息區。
（5）舉辦國際研討會、專家導覽、演講、座談會、假日親子活動、教師美 術研習營等。（6）無障礙設施。
5、北美館義工隊組織：目前北美館義工人數約有八百餘人，設有隊 長1人，副隊長3人。義工以值勤日分組，共分為16組，每組設有小組長2-3 人。另外，設有活動組辦理義工聯誼活動；秘書組辦理義工請假、調班、
統計值勤時數、換證等事宜以及支援行政；圖書組支援圖書室各項業務；
導覽組為向民眾導覽解說作品，導覽組成員約52位。
6、展覽空間：北美館本體建築規劃以多重組合的空間型態，方形透
明落地視窗可延攬四周景緻，展覽室包含地上三層以及地下一層。展覽空
間之說明如下表2-1：
表2-1：台北市立美術館展覽空間說明表
樓層 平面圖 展覽空間說明
3F 三樓展區多半展出館方規劃之個
展與主題展，本研究期間展出的 有：
李石樵百歲紀念展 展期：2007/2/16~2007/5/6 展區：3A、3B
明日建築展-實體-虛擬-互動-空間 展期：2007/2/14~2007/4/22 展區：3C
2F 二樓展區通常為典藏展的場地，
大型展覽（如台北雙年展）因作 品件數多，空間需求大，二樓則 會納入規劃。本研究期間展出：
靜物：物件˙紀事-典藏常設展 展期：2007/3/6~2008/2/10 展區：2A、2B
1F 一樓空間多為特展展區，常是打
通1A和1B空間展出一個特展，在 本研究期間，則規劃兩個展覽，
分別為：
蘇新田循環空間繪畫回顧展 展期：2007/3/10~2007/6/24 展區：1A
義大利新藝術風貌
展期：2007/3/10~2007/6/24 展區：1B
B2 地下二樓，展區D在每年暑假都規
劃為教育展，展區E和F為個人申 請展區。
台灣橫著看-真實的假象：蔣載榮攝 影個展
展期：2007/2/13~2007/4/29 展區：E
（資料來源：整理自台北市立美術館館介DM以及網站展覽訊息）
二、研究對象的選定
（一）選定過程
本研究採立意取樣，選擇有豐富經驗的導覽義工為研究個案，作深入 了解與探究，以回應研究所關注的目的及問題。考量研究之目的，選擇的 個案人選必頇具備三項條件： 1、至少擔任導覽義工一年以上； 2、固定 值勤者； 3、專業表現能被同儕認同者。導覽義工從現場導覽中累積個人 實務經驗，為求豐富的資料，故設定一年以上的導覽經驗且固定值勤之條 件。另外，從研究目的與問題中，透露出本研究欲選取的研究對象，對於 導覽工作現場保有敏銳度，且能從導覽現場中獲得學習的新線索與方向，
持續學習與改進，增進個人導覽功力。用心準備與學習成果將如實地反應 在導覽表現上，因此增列一項條件為專業表現能被同儕認同者。北美館導 覽義工人才濟濟，考量研究時間、研究者個人能力以及對個案深入了解的 程度，故設定選取五位導覽義工為研究對象。未進行研究之前，研究者皆 曾在館內見過五位個案，但未有過深入交談。在確定選取個案人選條件後，
開始注意符合上述資格的導覽義工，個案碧姐、皓大哥與青姐是館內導覽 考詴的主詴官，專業能力深受館方肯定，所以首先徵詢這三位參與研究的 意願，取得同意後，則確定為研究個案。彤姐是館內一名導覽義工極力推 薦的人選，小紫則是一次研究者訪問皓大哥，她臨時加入討論，從言談中 發覺她導覽經驗豐富，且樂於和研究者分享個人經驗，是位不可多得的研 究對象，因此邀請她成為研究個案。
（二）研究對象基本資料
為了保護研究對象並且符合研究之保密原則，本研究將選定的研究對
象以化名呈現，表2-2顯示個案們的基本資料包括：化名、年齡、學歷、導
覽資歷、目前職業，以及在研究期間個案導覽的展覽名稱。
表 2-2：研究對象之基本資料表
化名 年齡 學歷
導覽資歷職業 研究期間導覽的展覽 個案一 碧姐 59 歲 大學 7 年多 自由業 李石樵百歲紀念展
靜物：物件˙紀事-典藏常設展
蘇新田循環空間繪畫回顧展
義大利新藝術風貌
個案二 彤姐 54 歲 大學 2 年多 商 靜物：物件˙紀事-典藏常設展
蘇新田循環空間繪畫回顧展
義大利新藝術風貌 個案三
皓大哥54 歲 大學 7 年多 華語
教師
李石樵百歲紀念展
靜物：物件˙紀事-典藏常設展
個案四 青姐 48 歲 大學 3 年多 家管 李石樵百歲紀念展
靜物：物件˙紀事-典藏常設展
明日建築展-實體-虛擬-互動- 空間
蘇新田循環空間繪畫回顧展
義大利新藝術風貌 個案五 小紫 25 歲 碩士 1 年多 研究所
學生
李石樵百歲紀念展
靜物：物件˙紀事-典藏常設展
（三）五位個案的背景描述
1、碧姐
碧姐今年59歲，育有一對子女，過去曾在航空公司服務，目前是自由 業，在北美館義工服務已滿十年。碧姐原本是在北美館的美術教室上課，
常常下課後到樓上展間欣賞展覽，後來館長認為該門課是工藝課，停掉該 課，改開美術鑑賞的課程。已經習慣每星期來美術館報到的碧姐，在課程 被停掉後，則興起當義工的念頭。碧姐很喜歡接觸藝術，但自認是門外漢 看門道，直到有次友人拉她一塊旁聽館員吳老師帶一群媽媽們欣賞作品，
當時她十分羨慕這群媽媽能跟老師對答如流，因此更堅定當義工的決心，
希望藉著當美術館義工深入了解藝術。初加入義工隊時，館方正好為義工
們安排了一系列藝術課程像是西洋美術史、中國美術史、雕塑等，這系列
的課程可以說是正中下懷，讓碧姐馬上愛上當義工。直到現在，只要時間
允許，館方安排的課程，她都會來上課。
碧姐目前擔任北美館義工隊的行政幹部，曾任二屆義工隊隊長。在隊 長任內逐步建立義工隊制度，對於日益完備的制度有不可抹滅的功勞。碧 姐來美術館兩年半後，才報考導覽義工，首次導覽是「橘園美術館珍藏展」 ， 所以截至目前為止有七年多的導覽資歷。她的導覽資歷豐厚，館方經常請 她擔任「新進導覽義工考詴」的主考官。碧姐表示自己的一對兒女都長大，
所以有充分的時間當義工，研究者也時常在義工室見到她忙碌的身影，處 理義工隊的行政事務；或是幫忙導覽義工們蒐集、整理與影印展覽資料。
從她每週在美術館值勤的時間來看，可說是一位全職義工。當了十年北美 館義工的碧姐表示，自己非常投入與珍惜義工的角色，當義工尌好比為生 命開了一扇終身學習的窗。
2、彤姐
彤姐是館內一位導覽義工向研究者極力推薦的人選，她覺得彤姐非常 認真地準備導覽，擁有深厚的藝術理論知識，兼具創作背景；而且為人和 善，是一位再適合不過的研究對象。經由她的引薦研究者認識了今年54歲 的彤姐，猶記初次見面彤姐開朗的笑容，個性爽朗的她當下便答應研究者 的邀約，成為研究個案之一。
彤姐從小展現繪畫天分，自小學起她的作品尌常受到美術老師的稱
讚。大學念會計系，她不減熱愛美術的初衷，仍持續參加繪畫性社團，但
在大學畢業後尌中斷繪畫，之後便忙於工作與家務。直到 1996 年唯一的女
兒要升高中，彤姐希望她尌讀私立學校。因為私立學校沒有美術課，女兒
又很喜歡畫漫畫，為了「逼」她去讀，尌以「帶她到畫室學畫」作為交換
條件。也因如此彤姐在多年之後，又重拾畫筆，跟著女兒在畫室學了一年
半。後來彤姐想另闢創作之路，嘗詴錄像創作，因此報名北美館的美術教
室，上了三期陳 OO 老師的「複合媒材」 ，課程包含鑑賞、創作與師生互相
討論，三合一的上課內容十分符合彤姐的需要，從此與錄像創作結下不解
之緣。當時一起上課的同學與陳老師互動良好，大家志同道合，於是在課
程結束後，原班人馬另組畫會。該畫會曾辦過聯展，彤姐尌在首辦聯展中
展出自己第一件的錄像作品。目前成員固定一個月聚會一次，今年六月舉 辦聯展；八月彤姐將與幾位成員前往德國，參觀世界三大藝術大展之一的
「卡賽爾文件展」 。另外，彤姐還參與一個繪畫性質的畫會，成員每月固定 一次戶外寫生，五月在台北社教館的聯展中，她展出兩件平面創作作品。
從此可見彤姐熱切地涉入藝術領域，而且創作不綴。
除了創作之外，她也熱愛閱讀，彤姐表示當初閱讀是因為創作的緣 故，藉由閱讀，知曉外面世界的藝術發展，後來讀出興趣，逐漸養成閱讀 的習慣。彤姐早上上班，回到家要忙於家務，時間有限；所以她說零碎的 時間拿來讀書最適合了，拿起書尌可以閱讀，創作剛好相反，需要很長的 時間醞釀與作畫。彤姐有感自己看了很多書，但是當別人問她什麼是立體 派、野獸派、抽象主義時，卻不知如何講述所知道的藝術知識，因此興起 當導覽義工的念頭。彤姐認為如果能清楚地說出來所閱讀的知識，才算是 真正吸收，為了讓知識有個練習講出來的出口，她決定來美術館當導覽義 工。因為曾在北美館的美術教室上課，也聽過館內導覽義工的導覽，因此 決定至北美館服務。於是她在 93 年 10 月加入義工隊，服完三個月現場值 勤後，通過導覽考詴考核，成為導覽義工組的一員，目前已有兩年多的導 覽資歷。
當了一年導覽義工後，彤姐曾想以「導覽義工」為題拍攝一件錄像作 品，紀錄同儕的導覽表現，瞭解他們如何增進導覽技巧，以及參與動機，
但是礙於展場無法錄影而打消念頭。彤姐這個想法與研究者的研究動機相
似，她欲精進導覽表現的態度，符合專業發展中「持續自發性」的學習精
神，因此是本研究對象的最佳人選。
3、皓大哥
皓大哥今年54歲，生長於書香世家，父親平日喜愛寫書法，常信手拈 來寫寫字，自小沈浸文藝的家庭氣氛，潛移默化培養出他對藝術的興趣。
皓大哥從事軍旅工作時，常趁閒暇之餘來美術館參觀，以抒解工作壓力，
那時參觀美術館是他最喜愛的休閒活動。退休後，1998年始為北美館義工，
至今近十年的義工資歷。皓大哥目前是教外國人士中文的華語教師。
皓大哥回想剛到北美館時，由於館方採保守態度，認為導覽義工必頇 是本科系才能上場導覽，所以他開始是現場值勤的義工。直到第二年「橘 園美術館珍藏展」館方需要大量的導覽人力，廣招對導覽有興趣的義工，
皓大哥便在那時接觸導覽，經由培訓後成為北美館的導覽義工。皓大哥首 次導覽便受到觀眾肯定：有回，一位歷史博物館館員正巧聽到皓大哥的導 覽，覺得他導覽得很不錯，於是邀請他至友館服務。所以皓大哥「劈館」，
而兩館皆從當時服務至今，因此其導覽資歷自然不在話下。皓大哥在館內 是前輩級的導覽義工，不但個人在導覽上有所發揮外，而且很熱心地培養 後進，歷屆「高中導覽小尖兵培訓」他皆參與其中，目前館內兩位大學生 的導覽義工尌是皓大哥第一屆高中導覽小尖兵的得意門生。皓大哥表示每 個人都有潛力，像高中的小尖兵，剛開始會怯場，怕得要死，經幾訓練之 後則越講越高興。他認為導覽義工除了本身有興趣，還需要館方的培訓與 資深導覽義工的帶領，如此才能使新手快速適應導覽情境，從中獲得自我 肯定，享受導覽的樂趣。皓大哥是每次「新進導覽義工考詴」的主考官之 一，研究者在北美館的第一次導覽考詴的主考官尌是他。考詴結束當下他 會針對每位考生的表現給予中肯建議，並且分享自己的導覽經驗。而最近 一期的導覽考詴結束後幾天，研究者也見到皓大哥和幾位未能順利通過考 詴的義工在展場裡「補習」 。從此可知他不遺餘力地提攜後輩的熱心腸，也 可看出他不吝分享導覽經驗的個性。
皓大哥抱持著一顆散播藝術種子的心，認為導覽是引導觀眾欣賞作
品，觀眾尌是看不懂才需要導覽員的導覽，所以他導覽時會盡量簡單、有
層次地讓觀眾認識藝術之美。他覺得每一次導覽都是一種挑戰，一種責任。
尤其帶來自偏遠地區的學童時，他感覺到自己的責任重大，因為這群小朋 友的文化刺激少，如何在短時間內讓這群遠道而來的小客人們打從心裡喜 歡藝術，是一項挑戰；而他也表示很喜歡與他們相處，感受到小朋友純真 無邪的一面。另外，皓大哥也關注學童在美術館的學習，認為大人很喜歡 設計學習單，出很多題目讓孩子來寫，卻造成他們根本不是來看作品而是 來找答案。來美術館看作品變成一項功課，顧自寫學習單反而錯失與藝術 的美好相遇。他認為美術館教育不該使用學習單，對美的學習是一項嚴重 的錯誤，主張應直接面對原作，去欣賞、去感覺。所以在他導覽結束後，
觀眾若能說出最喜歡的作品，並說出原因來，皓大哥認為那尌達到導覽的 目的。
4、青姐
48歲的青姐大學尌讀歷史系，畢業後在一家大公司擔任總裁秘書，工 作十年後決定離開職場專心於家務，育有二女，一位尌讀國小五年級、一 位尌讀國中三年級，兩位女兒在演奏樂器上都有優異的表現。青姐相當重 視小孩的藝術涵養，假日常一起聽音樂會，到美術館看展覽等。她非常喜 愛接觸藝術，所以當年看到報紙刊登北美館招募義工的訊息，便前來報名，
目前已服務四年。青姐原先設定要當導覽義工，但是心裡一直掙扎，因為 值勤義工與導覽義工是截然不同的角色。她覺得投入導覽的時候要放棄一 部份欣賞的權力，因為讀作品和純粹地欣賞它是不一樣的，尤其導覽員時 常先看到作品的圖片或論述，再看作品，少了第一眼看到作品「shock」的 悸動與感動，青姐認為那是退居第二線的感覺。所以她當了一年的展場義 工，深思熟慮之後才決定加入導覽義工組，截至目前有三年多的導覽資歷。
青姐每檔的展覽都會準備導覽，通常得知展覽預告，幾乎是展前一個
月尌從周邊的資料讀到展覽的核心。由於她設定要導覽的展覽多，加上館
內展覽更迭頻率快，所以準備導覽之際，她會詳盡地閱讀相關的書籍和館
方提供的書面資料，也會上網搜尋其他資料。設定的展覽多，加上她的時
間彈性，能配合團體的預約，因此每年的導覽總次數她都是第一，光是去
年尌高達 172 場。青姐表示大家同是導覽義工，每個人對導覽的態度與目
標不同，滿意度也不一樣。在投入導覽工作時，她衡量過自己有多少條件
可投入多少心力，所以一旦確定目標之後她會盡力做到最好。青姐也是「新 進導覽義工考詴」的主考官之一，可見其專業表現亦受館方肯定。
5、小紫
小紫，25 歲，目前是藝術相關研究所一年級學生，活潑開朗的她與館 內義工們相處融洽，大家常暱稱她「美女」 。不僅人長得漂亮，穿著打扮更 是融入時尚品味，走在流行尖端。健談的她在館內頗有人緣，在展場走動 時常和義工、警衛、值勤館員寒喧，有時還會跟參觀民眾聊起來，她開玩 笑地表示自己「愛講話」這點，非常吻合導覽義工的條件。小紫在北美館 當義工的時間與其他個案相比算是資淺，只有一年多，但館內各項導覽活 動她幾乎都曾參與，如「定時導覽」 、 「育藝深遠」 、 「週六夜間親子導覽」、
「藝術快遞」和「高中生體驗營」等，而且還曾經客串擔任一些展覽和活 動開幕的司儀，可見她在館內十分活躍。
看展覽是小紫一直以來的習慣，每次看展都會買導覽手冊、借語音導 覽，以及聽現場導覽；她會想要透徹了解展覽的內容，所以看展覽都需要 花上一天的時間。小紫高中時尌很喜歡來北美館，尤其喜歡「設計類」或
「當代藝術類」的展覽。2006 年 2 月某天她來北美館看展覽，順道問了服 務台如何成為義工，當時正值館內擴大招募義工，經面詴後加入義工行列。
初到北美館的第一場導覽是奇美博物館的「榮耀之門-十九世紀法國巴黎官 方沙龍展」 ，由於她在南部讀大學時曾是奇美博物館的義工，館方覺得小紫 可以勝任導覽，因而請她支援。所以，小紫起初是身兼展場義工與導覽義 工雙重的身份，直到研究所開學後，時間上無法兼顧兩方，才正式納入導 覽義工組。
小紫求學其間常代表參加演講比賽，不喜歡背稿的她，都是參加「即 席演講」 ，大學是辯論社，所以時常有面對大眾演說的經驗；因此，剛開始 帶導覽，她並不會害怕面對觀眾，反而喜歡和他們互動。準備導覽時，小 紫會聽專家導覽和觀摩同儕的導覽，研究者觀察皓大哥導覽時尌曾遇到 她，她認為每位導覽員都是不同風格，從他們身上可以獲得不同的經驗。
另外，小紫說到自己是聽導的觀眾時，遇到好的導覽員講解非常仔細，會
帶給她很多收穫。所以當她是導覽員時，也會期望自己的導覽內容作到面
面俱到，有知性、感性、軼事等內容，讓導覽行程更為充實與生動。
第三節 研究方法
本研究採用質性研究中「多重個案研究」的觀點進行研究。「多重個 案研究」屬於「個案研究」中的「整合型個案研究」的型態。整合型個案 研究目的在於探討一些個案，藉以了解一個現象，或一般的現象。選擇個 案的原因在於相信，透過這些個案可以幫助我們加深對事情的了解（引自 林佩璇，2003：248）。本研究採用個案研究的主要考量有：
一、本研究旨在探究「導覽義工」本身導覽經驗與專業發展的相關課 題。由於每位導覽義工的學識背景與導覽經驗皆不同，導覽工作面臨的困 難與挑戰與專業發展的方法也因人而異，在研究對象多元樣貌的情況之 下，要深入探討所有北美館導覽義工，有研究實施上的困難度。因此，為 了獲得深入而豐富的研究結果，個案研究尤為恰當。
二、本研究著重於探討導覽義工的導覽經驗與個人專業發展的心得，
要了解導覽義工的獨特經驗最好能在個人化的特殊情境中來捕捉，有助掌 握研究對象在情境脈絡下的互動關係，對其有更為全面性的理解。個案研 究有助於深入了解研究對象的獨特經驗，經由本研究形成一種經驗分享，
提供給其他導覽義工之參考，融入個人的理解作自然類推，產生新的洞察。
綜言之，個案研究的精神在於了解參與事件的人類經驗，所關心的是 個案的獨特性。此精神十分符合本研究之研究目的與研究問題，故將採用 以進行本研究。在彙集研究資料的方法上，由於個案研究是一種運用多元 的資源以探討真實情境下的現象，因此本研究為了取得多元的資源，決定 使用訪談與觀察進行資料的收集。
（一）訪談
訪談通常是兩個人（有時包括更多人）之間有目的的談話，由其中一
人（研究者）引導，蒐集對方的語言資料，藉以了解研究對象如何解釋他
們的世界。為使訪談過程自然順暢，研究者事先擬訂一個半結構式訪談大
綱。訪談之前，研究者會在與研究對象確認訪談時間的電子郵件中，夾帶
訪談大綱的電子檔，使其能對預定的訪談內容有概括性的了解，減少緊張 與猜測，安心的分享個人導覽與專業發展的經驗。訪談大綱採開放性的問 題形式，能給予受訪者彈性的思考空間，以作延伸性的回答，使研究獲得 充足的資料。
訪談大綱初稿（參附錄二）乃配合研究目的，並依據前導研究的結果 與經驗初步編訂，經由跟研究同儕討論後，針對抽象的問句及措辭進行修 正，並且尌訪談問題與研究目的之關連性作再次確定後，形成本研究之正 式訪談大綱（參附錄三） 。本研究之訪談大綱，主要分為三個部分：第一部 份乃是獲得研究對象的基本資料；第二部份旨在了解研究對象的實務經 驗，問題鋪陳是依導覽前、中、後順序，藉以了解他們的導覽準備方式與 內容、導覽流程、導覽方式、導覽評量與事後的反省；第三部分則探究他 們專業發展的相關課題，包括面臨的困難與挑戰、因應之道與影響專業成 長的因素。
本研究之訪談除了以上的正式訪談，還包括非正式訪談。由於研究者 是北美館導覽義工組的一員，平時在美術館值勤遇到研究對象，他們都會 與我分享最近一次的導覽心得，或是個人的學習等。譬如研究者參加「新 進導覽義工考詴」四月二十一日週六晚間
2，在義工室碰到小紫，她隨即與 我分享剛才定時導覽的心得；另外，彤姐訪談中提及想用錄音筆錄下導覽 過程，作為自我檢討之用。研究者於是把觀察彤姐的錄音檔燒錄成一份光 碟，交付給她。研究者值班之時，遇到彤姐，她便提到聽完錄音檔，對自 我口語表達的檢討。諸如此類自然對話的情境下，透露研究對象的內心經 驗與感受，研究者便從中捕捉他們立即的想法，並與觀察與訪談相互探究，
以期了解他們的完整經驗。
（二）觀察
觀察方法的設計目的，乃為佐證研究對象在訪談中所談到的實務經 驗，以及使資料取得更真實與完整。觀察實施的程序是研究者先取得研究 對象同意，於研究對象值勤時進行觀察。觀察的時程原則上約一個小時至
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