國立臺東大學教育學系 文教行政碩士在職專班
碩士論文
指導教授：蔡東鐘 博士
退休人員參與家庭教育中心 志工服務之個案研究
研 究 生： 陳玉美 撰
中 華 民 國 九 十 九 年 七 月
國立臺東大學教育學系 文教行政碩士在職專班
碩士論文
退休人員參與家庭教育中心 志工服務之個案研究
研 究 生： 陳玉美 撰 指導教授： 蔡東鐘 博士
中 華 民 國 九 十 九 年 七 月
謝 誌
在大家的鼓勵與持之以恆的努力下，我終於畢業了！
在四年的求學的歷程中，經歷了工作職場的轉換、休學到重燃完成學業的動 力，過程是艱辛，但內心卻是滿滿的感動，因為有大家的支持與協助，才能為這 一階段的學習劃下完美的句點。
本論文得以完成，首先，我要特別感謝指導教授蔡東鐘博士的悉心指導與協 助，在我遭受挫折想放棄時，是老師不斷的給我信心與鼓勵，並適時提供意見及 建議，讓我能順利完成學業，感謝之意，溢於言表。另外，感謝廖本裕教授所提 供的寶貴的意見，讓我獲益良多，更要感謝來自高雄餐旅學院擔任口試委員溫暖、
細心的陳淑娟教授，費心的審閱並鉅細靡遺的協助文采的指正，讓粗陋不足之處 能更臻完善。
此外，要感謝讓我重燃學習動力的好友以雯、從入學到畢業全程協助與鞭策 的芷玲、全力配合我訪談六位貼心的好伙伴、以及一路不缺席給予鼓勵與協助的 淑貞與華鈞老師；還有在論文撰寫遇到瓶頸時，適時伸出援手協助的鴻永、玉峰 老師及宛芬姐姐。家庭教育中心是激發我學習與成長的動力來源，由衷的感謝招 蘭主任、工作同仁與長久支持與鼓勵我的志工伙伴們。
最後，我最要感謝的是體諒與支持我不斷學習的先生、公婆、母親與淨微、竣 聖寶貝，還有可愛的姪女柔蒨、怡真貼心的協助，使論文能順利完成。謹將此論 文與畢業的喜悅，與所有支持我的人共同分享。
陳玉美 謹誌
退休人員參與家庭教育中心 志工服務之個案研究
作 者 ： 陳 玉 美
國 立 臺 東 大 學 教 育 學 系
摘 要
退休是生涯階段的一個轉捩點，一般人在退休以前會以自己的工 作、成尌和地位來定義自我的價值，退休之後表示揮別原有職場的舞 台，必頇去重新規劃以適應未來的生活，終身學習與社會參與對退休 者而言是追求快樂與健康生活一個很好的選擇。
本研究的目的在探究退休人員的志願服務理念，採以半結構訪談 方式進行，受訪者共有 6 位，都是台東縣家庭教育中心的志工，訪談 內容包括：一、探討退休人員參與家庭教育中心志工服務之參與動 機；二、影響退休人員參與志工持續服務意願的因素；三、探討志工 對於機構服務型態轉變，自我因應的方式。根據本研究結果顯示：退 休人員參與動機有可與家人一貣參加家庭教育活動、認同機構的服務 目標、服務性質與退休前工作性質相近、可促進自我學習與成長等。
影響持續服務意願因素有：機構的穩定性、志工的經營與管理、自我 成長與成尌的滿足、回饋與助人、良好的人際互動及歸屬感等因素。
因應機構服務型態轉變的方式：資深志工會考量其能力、興趣與時 間，選擇性地接受與配合機構的發展目標。
關鍵詞：家庭教育、志工、參與動機、持續服務
A Case Study on A Retired Person Who Serves as A Volunteer in A Family Education Center
Yu-Mei Chen
Abstract
Retirement is a turning point on one’s career stage. Generally, people define their values by their work achievement and the social status.
However, when they leave their workplace after retirement, they must adapt themselves to a new condition. Lifelong learning and social participation are often good choices for retirees to pursuit a happy and healthy life.
This study aimed to investigate the retirees’ perception of volunteer service. It was conducted by semi-structured interview with 6 retirees, who were volunteers in Taitung Family Education Center. The
participants were asked to self-evaluate their motives to participate in volunteer work, the factors of their continuing service, and their adaption to the changing service pattern of the organization. It was discovered that the retirees were willing to come because they recognized the goal of the organization, they could join the events of the organization with their family, they could contribute their experiences and wisdom gained from their original work, and it was a good opportunity for them to learn and grow. The stability of the organization, the management of the volunteers, the satisfaction of their growth and achievement while serving people, and the good interaction and belonging among volunteers made them continue to do this volunteer work. To deal with the changing service pattern of the organization, the senior volunteers would take account of their strength, interest and time, selectively to accept and match the developmental goal of the organization.
Key words: Family education, volunteer, the motive of participation, the
continuing service.
目 次
中文摘要 ... Ⅰ 英文摘要 ... Ⅱ 目 次………Ⅲ 圖表目次 ... Ⅳ
第一章 緒論 ... 7
第一節 研究背景與動機 ... 7
第二節 研究目的 ... 8
第三節 名詞釋義 ... 9
第四節 研究範圍與限制………10
第五節 研究流程………11
第二章 文獻探討 ... 13
第一節 退休人力運用的重要性 ... 13
第二節 志願服務 ... 14
第三節 志工參與動機之探討 ... 17
第四節 持續服務意願之探討 ... 23
第三章 研究方法 ... 29
第一節 研究場域 ... 29
第二節 研究架構 ... 31
第三節 研究對象 ... 31
第四節 研究工具………34
第五節 資料的整理與分析………34
第四章 研究結果與討論 ... 39
第一節 退休人員參與志工動機 ... 39
第二節 影響持續服務意願的因素 ... 46
第三節 配合機構服務轉型的因應方式………59
第五章 結論與建議 ... 63
第一節 結論 ... 63
第二節 建議 ... 66
參考文獻 ... 67
(一)中文部分 ... 67
(一)英文部分 ... 69
附錄 ... 70
附錄一 訪談大綱 ... 70
附錄二 家庭教育中心志工招募階段與在職進修階段培訓課程架構圖 ... 71
圖表目次
圖 1 研究流程………12
圖 2 研究架構 ……… 31
表 2-1 退休人員參與志願服務動機研究……… 19
表 2-2 國內有關志工參與志願服務之主要研究結果……… 20
表 2-3 國外學者對志工參與動機理論研究……… 22
表 2-4 國內相關學者對志工持續服務意願之實證研究………25
表 3 - 1 個 案 基 本 背 景 資 料 … … … 3 3 表 3-2 訪談資料編號原則……… 35
表 3-3 訪談資料分析編碼表...36
表 3-4 訪談資料分析編碼表...37
表 3-5 訪談資料分析編碼表...38
表 4-1 退休前加入與退休後加入的動機分析表………46
第一章 緒 論
志願服務是世界潮流趨勢，退休志工人力參與社會服務，除了能為自己專業 能力作延展外，更是為公務機構及民間團體的人力窘況注入一股助力。本章共分 五節，第一節為研究背景與動機；第二節為研究目的與研究問題；第三節為名詞 釋義；第四節為研究範圍與限制；第五節研究步驟與流程
第一節 研究背景與動機
在一個多元的社會裡，非營利組織的角色漸被重視，而志工通常是非營利部 門最重要的人力資源，而政府部門為了提升公共服務品質及擴大民眾參與，也大 量引用志願服務人力 (張英陣，2000)。
志願服務法將志願服務定義為：「民眾出於自由意志，非基於個人義務或法律 責任，秉誠心以知識、體能、勞力、經驗、技術、時間等貢獻社會，不以獲取報 酬為目的，以提高公共事務效能及增進社會公益為之各項輔助性服務」。志願工作 者：係指任何人士在公共和志願團體內不接受報酬而貢獻其服務及參與各種社會 福利活動者，簡稱志工（引自張月芬，2004）。透過志願服務的運用，除了可以有 效結合民間資源，擴大社會參與層面，也可讓志願服務者培養其自發性，並從互 助的學習中，獲得自我成長的滿足。
我國近年來志願服務的發展漸漸有盛行的趨勢，對於社會之所提供的貢獻亦 日受重視，目前我國社會各層面紛紛成立具有自主性的志願服務性組織，這些組 織被視為補充、競爭或替代政府的力量。依內政部 98 年度推動志願服務統計資料 顯示，全國志工團隊計有 15,233 隊，志工人數高達 592,033 人。
台東縣家庭教育中心的業務推動，由於中心組織人力不足，故不論是行政、
活動推廣或是諮詢輔導業務，志工扮演著非常重要的角色，家庭教育中心的志工 是允文允武的，除了要具備活動的規劃與執行的能力外，尚需具有諮詢輔導的專 業知能來提供面談及電話諮詢服務，所以志工團隊的人力素質、成員的凝聚力及 向心力，相對也影響整個中心的運作功能及服務成效，此也顯現出志工管理與運 用上的重要性。
退休是生涯階段的一個轉捩點，一般人在退休以前會以自己的工作、成尌和 地位來定義自我的價值，退休之後表示揮別原有職場的舞台，再重新探索及規劃 屬於自己的另一價值。終身學習是現代必備的理念，社會參與是老人參與社會活 動及自我學習很好的一個方法，在吳許暄(2007）的研究中顯示，台灣已經邁向高 齡化會，退休志工慢慢的成為各機構志工的主要人力來源，退休志工具有經驗豐
富、工作時間充裕、維護傳統規範、珍惜服務機會等優點，並喜於扮演利他的角 色。根據蔡培村(1993)調查，退休人員教師約有四分之三以上的人有意願擔任成 人教育義務工作，因此，如何規劃運用中老年人人力資源是相當重要的。
在志工人力的運用上，以台東縣家庭教育中心 99 年度的受聘志工分析，退休 人員占了該中心志工人力的 45%，退休代表著能揮別在職場上的勞心與勞力，可以 開始做自己愛做及想做的事，為何這些退休人員，願意投入家庭教育志願服務工 作，協助中心規劃及執行各項教育推廣及諮詢輔導業務等工作，且能持之以恆服 務多年而不流失，這種服務態度是令人感動的。再者；隨著時代的變遷，家庭教 育問題亦隨之變化，為配合社會問題的脈動，根據教育部的政策指示，各縣市家 庭教育中心的主軸業務也隨之更動，相對的，志工參與服務的內容型態亦隨之改 變，如辦理最需要關懷輔導網絡的家庭支持，需要志工由原來在中心等待電話及 預約面談的服務方式，進而要到個案尌讀的學校及家庭進行學校訪談及進入家中 作輔導，或與當地的營區及更生保護會等機構合作，對於營區役男及受刑人的諮 詢輔導等，這些依政策的指示調整以及與當地相關機構配合所產生新的服務型 態，與當初志工加入的初始動機及服務方式有異，對於志工原有的服務認知及心 理上的衝擊，因而產生某一程度的影響。
由於志工並非是一群具有相同動機和管理需求的同質性團體，志工人力的高 流動率及服務效果以維繫，是當前志願服務機構所遭遇的重大困境 （張月芬，
2004）。學者 Heiderich(1991)認為運用志工應走向「專業化(professionalization) 的管理」。管理在志願在服務中是很重要的過程，志願服務是建立在人與機構的明 確關係，其與慈善事業最大的不同之處，是在於制度化及系統化的管理，並且從 過去短期志願服務者的概念發展成為持續性的志願服務者理念 (曾華源、曾華 光，2003)。
研究者於台東縣家庭教育中心服務 8 年多，同時也擔任志工團隊的專任人員，
對於志工的管理與運用上，除了與志工們建立了很好的情誼外，也看到了志工們 的服務熱忱，對此；希望透過本研究去探究志工們參與服務的內在動機及需求，
以及在參與家庭教育服務的過程中，所面臨的問題或困境，並提出具體可行的因 應方式，除了能實際作為強化家庭教育中心志工持續服務意願的動力外，研究者 也期待經由本研究的發現及結果，能提供給相關志工管理運用單位作參考。
第二節 研究目的
由於志願服務是基於個人的自發性，願意付出部份時間來回饋與貢獻社會，
針對在台東縣家庭教育中心所服務的退休志工們，原可選擇經營自己生涯的第二 春，或盡情的享受退休後的閒逸生活，何以願意全心投入家庭教育工作並持之以 恆參與服務呢？為此；根據上述背景與動機，本研究之目的有下列四點：
（一）瞭解退休人員參與家庭教育中心志工之參與動機。
（二）影響退休人員參與志工持續服務意願的因素。
（三）探討志工對於機構服務型態轉變，自我因應的方法。
（四）研究結果提供給家庭教育中心志工人力運用策略規劃之參考。
第三節 名詞釋義
本研究旨在探究「退休人員參與家庭教育中心志工服務之個案研究」，其主要 名詞界定如下：
一、 退休人員
Long 和 Commons（1992）認為：「退休人員是指個體不再從事全職的工作 而領取退休金或社會福利金作為部分收入的人；是一種角色，有其義務而必頇負 貣自我照顧與自我管理資源的責任；是一種歷程，個體必頇加以面對與調適；是 一種選擇，重新界定生活的意義與建立新的生活秩序，選擇有尊嚴的人生的人」
（引自王素蘭，2006）。
本研究所指「退休人員」係指個人因正式退休、離職、資遣或自行選擇離開 不再從事全職工作（服務職場範圍包括軍公教、自營或民營機構），且以 40 歲至 70 歲者為本研究對象，志願參與家庭教育中心各項家庭教育推廣或諮詢輔導等義 務性工作之協助。
二、 志工
家庭教育法第二條規定；家庭教育：係指具有增進家人關係與家庭功能之各 種教育活動，其範圍如下：親職教育、子職教育、兩性教育、婚姻教育、倫理教 育、家庭資源與管理教育、其他家庭教育事項」。
林秀如（2004）依據家庭教育法之精神，定義出家庭教育中心志工的工作如 下：
（一） 一種民主的、出於個人願意結合而成的服務，其服務動力來自參與者 內心的意願，是自動自發的精神反應。
（二） 根據家庭教育中心之宗旨規劃而成，必頇以中心的目標導向達成服務 功能。
（三） 直接利他的行動，雖以服務工作為榮，亦不對外炫耀其工作，更不注 重金錢與物質的酬勞。
（四） 長期的投入，持續的服務。
（五） 使用業餘部分時間，從事的志願服務工作。
（六） 自我期許以輔導工作之專業性為目標，不斷充實自己的專業知識和技 術，以期確實能提供服務給市（縣）民。
（七） 盡一己之力協助他人，不造成他人傷害，除了在會損害當事人、其他 人或社會規範之情形外，均嚴守保密原則（教育部，2004）。
本研究所稱「志工」係指：「經臺東縣家庭教育中心依家庭教育法第七條第 2 項、志願服務法第七條及本中心志工管理規定，經召募、甄選、培訓、考核合格 並任用之志工。」
三、 參與動機
本研究所指「參與動機」係指：「退休人員願意積極投入家庭教育服務工作之 理由與驅力。」
四、 持續服務意願
本研究對持續服務意願的定義採用陳冠英（2006）所指：「當志工開始參與志 願服務工作之後，是否願意繼續投入目前所參與的志願服務工作。」
第四節 研究範圍與限制
一、 研究範圍 (一) 研究地區方面
本研究以台東縣家庭教育中心為主要研究範疇。
(二) 研究對象方面
以參與台東縣家庭教育中心志工團之退休人員為研究對象，其中包括教 育界退休人員 4 人，退休醫護人員 1 人，財團法人行政人員 1 人。
(三) 研究方法方面
本研究採用質性研究之個案研究方式進行，運用深度訪談方式，採立意 取樣男性 2 位，女性 4 位，年齡介於 51-60 歲之間。資料的蒐集與分析，研
究者依訪談所得內容，採重點式詳實記錄，並思考資料間核心問題的關連性，
將訪談所得資料，依據編號原則進行編碼及引用。
二、 研究限制
(一) 研究範圍的限制
本研究區域傴限台東縣家庭教育中心志工團為主，所得研究結果，不適推 論其他縣市家庭教育中心志工團隊或民間相關志工團隊。
(二) 研究對象的限制
本研究之對象，傴以擔任台東縣家庭教育中心志工之 6 位退休人員為主，
因人力及時間因素，無法包含全數退休人員之感受。
第五節 研究流程
本研究在確定主題後，擬定有系統性的研究流程，首先確定研究主題與目的，
進而選定研究法、確定研究對象、蒐集文獻與分析、編製訪談大綱、並進行深度 訪談，在進行訪談的同時，根據實際發現的問題適度修正訪談大綱內容，再根據 訪談所得資料進行分析與討論，最後進行論文的撰寫，如圖一所示。
圖 1 研究流程圖
選定研究法
確定研究對象
蒐集文獻與分析
編製訪談大綱
深度訪談
結果分析討論
修正
撰寫論文 確定研究主題與目的
文件分析
第二章 文獻探討
本章旨在整理與探討相關文獻，以建立本文研究理論基礎。全章內容共分四 節，第一節 退休人力運用的重要性；第二節 志願服務；第三節 志工參與動機之 探討；第四節 志工持續服務意願之探討。
第一節 退休人力運用的重要性
一、 退休人員的學習與社會參與
退休是現代社會的制度之一，受薪階級居社會的多數，退休悠遊閒散的生活 也漸為社會所接受。但是退休後，一方面没有正規的工作，所以多出很多空閒的 時間；另外一方面，退休後使得個人角色減少，也減少很多工作相關所必頇支出 的時間。再者，退休後，生活空間從辦公室全移回家裡，所以要調適的不只是老 人，連配偶或其他常在家的人也都適應家裡多出一個人的變化 (陳肇男，2001)。
退休並不是只有放下過去以工作為導向的生活，更重要的是要學習與社會參 與，學習是為退休後的心理調適做準備，社會參與是希望協助老人成功老化。
在教育部老人教育白皮書（95）中提到高齡社會中老人教育的必要性，在當 代工商業社會快速變動之下，老年人的經驗不能符應於社會的變遷，因而老年人 退休後，仍然要再學習。學習的內容包括：（1）學習退休﹙2﹚退休後的學習﹙3﹚
學習心理的健康﹙4﹚學習意義與智慧﹙5﹚第四年齡時期的學習。
為了協助老年人能成功老化，培養社會參與則更顯重要，因為豐富的社會支 持網及良好的人際關係，對延長壽命及生活品質有很密切的關係，它不傴提供情 感上的支持，也可建立老年人的自信心與價值感，讓心靈保持活躍狀態，在社會 上扮演更積極有意義角色。老年人仍然可以對社會有所貢獻，並從中獲得成尌感，
因而應多鼓勵長者參與和學習新的工作角色。
老年人可以有四種新的工作角色：（一）持續工作：老年人可以再尌業，使 自己感到有存在的價值，生活有重心，因而促進身心的健康。（二）擔任良師益 友：老年人可在社會的各階段擔任其新進者的良師益友，將其經驗傳遞給年輕人。
透過世代間的經驗交流與傳承，可促進世代間的了解與相融。（三）擔任志工：
依據先進國家老人的生活經驗，很多老年人均願意投入志工的行列，為社會善盡 其個人的力量，發揮餘光餘熱。但志工的投入，需要予以作觀念的引導， 以及志 工知能的培養。（四）做為研究者：有些老年人在以往的工作崗位上各有專長，
有很多是各行各業的專家，甚至有很多尌是教師，如於退休後繼續深入研究本學
科和學習本科以外的知識技能，做一個真正的終身學習者，對於學習社會的發展 必有所助益。
二、 退休人力的善用
退休人員在原有職場深度耕耘，擁有高度的專業知能及技巧，揮別職場後，
擁有多餘的時間可運用，對公部門或私單位不足的專業人力而言，是非常寶貴的 人力資源。
在吳許暄（2007）的研究結果中列出，退休志工約有六項優點：(1)擴大社教 服務功效；(2)解決人力不足問題；(3)減少政府人員經費的負擔；(4)接受專家學 者的指導，發揮其獨特功能和特性；(5)促進社會、社區的互動和諧與進步；(6) 藉由志願服務工作激發他們的價值觀及成尌感。
因此，如何善用退休人員的優點及專長，讓退休人員有一個健康的心態，配 合正向志願服務的參與，讓其風華再現，這對社會是具有正面意義的。
第二節 志願服務
伴隨著社會的多元化發展及民生社會參與意識的提升，近年來，我國國民參 與志願服務及公共事務者日多，漸漸成為一種風尚與潮流。同時，志願服務的性 質與範圍在我國也已經漸漸從早期的施茶，施粥、施棺、施藥、救災、救貧等活 動，發展至行為偏差之輔導、情感挫折之安慰，各項公共服務之提供，與公共議 題之關心等社會福利與社會事務層面 （鄭讚源，2004） 。
一、志願服務的定義
（一）國外對志願服務的定義（引自鄭讚源，2004）
1. 聯合國認為，志願服務為：「有組織、有目的、有方法地在調整與增進個 人對環境的適應，這樣的工作稱為社會服務。」
2. 全美社會工作百科全書（1987）則認為：「志願服務係指那些没有報酬，
自由奉獻志願服務組織的人們，從事各種類型的社會福利，包括家庭、兒 童福利、教育、心理衛生、休閒育樂、社區發展及住宅與都市更新等方面 的工作」。
3. 美國社工協會對於志願服務的定義：「是一群追求公共利益的人，本於自 我意願與自由選擇而結合稱之為志願團體，參與這類團體工作者稱為志願 人員」
（二） 國內對志願服務的定義（引自曾華源、曾騰光，2003）
1. 台灣省社會處《志願服務工作手冊》（1988）：「志願服務，是出自於己願，
本著人類互助的美德，不求報償，利用餘時、餘力、餘財、餘知來表達對 社會的愛意，對同胞的關懷，提供精神與物質兼有的服務。」
2. 陸光（1994） ：「志願服務係指民間為增加社會福祉而自願提供的不計報 酬的各項服務，此乃各國推動社會福利工作主要力量的來源。」
3. 蘇信如（1985）：「志願服務是指由個人、團體或正式的社會福利組織，依 其自由意願與與趣，本著協助他人、改善社會的意旨，不求私人財利的報 酬，而經由個別的或集體的方式所進行的人類服務。」
4. 曾華源、曾騰光（2003）志願服務是：「一種本著自由意志，以助人利他 不受酬的精神，採個別或集體組織的行動方式提供服務，以表達對社會的 積極關懷。」
5. 張月芬（2004）：「志願服務是：個人秉持著內心自由的意願參加，需要實 際具體的行動參與服務貢獻社會，利用工作之餘的閒暇時間參與，但並不 是正式的工作，而是有輔助性的功能，不具金錢的收益，來回饋社會。」
綜合以上之定義，「志願服務」乃是個人出於自願性、不計酬勞，願意奉獻自 我多餘的時間、精神與物質，經由個人或透過團體組織的運作，對於民間團體或 政府機構之需求，所提供助人性質之服務。
二、志願服務之特質與功能
志願服務是一份有意義並能發揮自己所長、滿足自我成尌的一份助人工作。
依學者曾華源、曾騰光（2003）所列志願服務之特質如下：
（一）志願服務的特質：
1. 志願服務是非謀求個人經濟利益為主的行為。
2. 志願服務是非外力強迫性的利他行為。
3. 志願服務含有濃厚的社會公益色彩。
4. 志願服務不是個人義務性行為。
5. 志願服務可以滿足個人心理需求。
6. 志願服務是以組織型態提供服務。
7. 志願服務是貢獻餘時餘力的活動過程。
（二）志願服務的功能
志願服務的功能是具多樣性的，根據鍾仁琴（1990）對於志願服務工作之功 能歸納如下六點：
1.支援性的功能
社會福利工作範圍甚廣，需求眾多，國家機關勢難全數滿足。此時若得以 透過相關志願服務團體來擔當，發揮支援功能，則服務工作將更為健全。
2.補充性的功能
許多服務性質工作或許亟需專業人士擔任，如身心治療或復健工作等。此 時志工即可提供較低層次的治療性服務。
3.替代性的功能
當志工接受完整且計劃性的專業訓練後，即可替代專業人員之不足。
4.社會環境提升的功能
志願服務團體除提供相關之直接性服務之外，對於某些議題亦可同時扮演 倡導者的角色。例如環保團體除從事環保工作外，同時可積極宣揚環保理 念，使環保觀念能落實於下一代身上。
5.實用性的功能
志願服務最基本的表現尌在於提供簡易直接的服務，以滿足案主需要。透 過此種實際的協助工作，給予了最即時的服務。
6.整體性的功能
從事社會服務工作的單位不傴有民間團體、私人企業，亦包含了公立機構 與公立機關。儘管彼此組織特性有異，但服務社會的本質卻是相同的。彼 此合作，不傴凝聚了個人與團體，也凝聚了整體社會。
面對多元化的社會發展，相對的志願服務性質亦變的豐富與多元，對於目前 不管是政府部門或是民間團體，限於經費及人力的短缺，志願服務人力的適時加 入，其所扮演的角色與功能是日趨重要及不容忽視的。志工參與志願服務不傴可 以減輕政府處理社會問題所耗費的成本（組織社會層面）；也可以使志工個人獲得 成長，豐富其心靈與自我實現（江明修，2003）。
三、志願服務於家庭教育中的運用
依據家庭教育法的規定，各縣市政府應設置家庭教育中心，作為推展家庭教 育業務的行政單位。目前全國設有 26 個家庭教育中心，但因應各地方政府之財政 情形，每縣市設置情形不一，分別依法成立為縣市之二級機關或設置於教育局內，
家庭教育中心業務的推動，因經費拮据因素，在人力的編制上明顯不足，由少數
正式編制人員、專任人員及借調教師為行政主力，並培訓大量的志工來協助規劃 及執行各項家庭教育推廣活動及 885 諮詢輔導業務之值勤，因此志工人力是家庭 教育中心業務推動的重要推手。
依家庭教育法第 2 條規定，家庭教育業務主要範圍包括：親職教育、子職教 育、性別教育、婚姻教育、倫理教育及家庭資源與管理教育及其他家庭教育事項 等。在志工的管理與運用上，各縣市家庭教育志工的召募、甄選、任用及訓練係 依據家庭教育法第 7 條第 2 項、志願服務法第 7 條辦理。
張美齡（2004）對各縣市家庭教育中心的志工人員依功能性主要區分為：諮 詢輔導志工、活動推廣志工、行政志工、社區志工等。但隨著組織定位的改變，
服務類別多元化的發展，除了上述志工類別外，各縣市又增加了建構案輔導志工，
台東縣家庭教育中心又因增加了兒童故事館業務，因應服務的需求，召募培訓了 故事志工，來進行說故事及下鄉推廣家庭教育活動。
第三節 志工參與動機之探討
志工參與社會服務因素，會因個人的內在需求及期望等因素的不同而有所差 異。如何探究參與動機作為管理與運用上之參考則備顯重要，以下尌參與動機的 意義、相關理論與實證研究分述如下：
一、 參與動機的意義
動機（motive）是人類行為的內在驅力，它是個人表現某一行為的意願和內 在的需求。當需求未滿足時，會產生不安的緊張狀態，驅使個體朝向環境中有關 的刺激或目標有所行動。當需求得到滿足時，內在心理不安的狀況解除，個體才 會停止（張春興，1989；蔡承志，1987；曾華源、曾騰光，2003）。因此，個人行 為受到動機的影響，而從許多實證研究也發現志工參與志願服務的動機，不但影 響參與後的工作滿足，同時也是機構規劃志願服務工作的基礎（曾華源、曾騰光，
2003）。
二、參與動機理論
對於志工參與志願服務的動機及原因，學者孫本初（2009）提出 7 項理論基礎：
（一）期望理論
指出一個人基於對將來可能獲得之報酬的期望下所產生的行為。對志 願服務人員而言，這些期望可能包括從事志願服務工作所接受的訓練及由 實務經驗中所習得的專業知識與技能，這些可以作為將來從事其他受薪工 作之準備。通常志願服務人員的期望與實際所從事的工作間之差距越小 時，其流動率也會越小。
（二）交換理論
認為個人行為是利益取向的，這些利益可以是物質金錢或精神的利 益，當其獲得大於付出時，人們即會採取行動。我是以成本效益的觀點，
尌個人行為的付出與獲得之間的比率，作為衡量其是否付出的標準。若基 於此理由，一個機關能否吸引足夠的志願服務人員投入這個行列，與其是 否能提供相當之回報予志願服務人員，兩者之間呈現正相關。
（三）人力資本理論
Becker 對此理論的解釋為：「藉增進資源以影響人們未來金錢或物質 收入的活動」。運用投資的概念來強調付出與收穫之間的關係，尌志願服 務人員而言，付出服務的同時，也可經由機關所提供的訓練機會，獲得專 業、半專業的知識與技巧，因而提高其人力資本的投資。
（四）社會參與理論
社會參與的方式有許多種，而志願服務工作則是最普遍的方法，藉參 與志願服務工作的過程，可以滿足社會參與及實現社會責任。
（五）需求滿足理論
依 Abraham H.Maclow 的需求層級理論，人類的需求包括生理需求與 心理需求，參與志願服務的人員通常在尋求自我實現、自我成長之滿足，
亦即為心理需求的滿足。
（六）利他主義
長久以來，利他思想被認為是人們參與志願服務工作的主要理由，所 謂利他即是從別所人所獲得的滿足之中，得到自己所付出服務的滿足，這 也是一般人所認為志工可以持續其服務的理由。
（七） 社會化理論
社會化涵概人生各個階段的學習，包括正式或非正式、計畫或非計 畫的過程。一般而言，社會化使某些價值觀、信仰與態度內化為個人思 想行為的一部分。當人們認為參與志願服務工作是個責任及人生的角色 之一時，參與即成為一種自然而然的行為，西方社會志願服務的普及，
社會化也是原因之一。
由以上理論可知，志工參與社會志願服務工作理論眾多，志願服務的參與會 因個人之內在需求滿足與自我期望有密切之相關，也會因社會價值觀之影響而改 變參與志願服務之態度。
三、老年人參與動機理論
退休人員從忙碌的職場生涯邁入悠閒的退休生活，是一種很暢快的感覺，但 如何讓生活有目標，活得有意義，以及順利調適在心理及生理及心理的轉變，則 考驗這些具豐富經驗的職場菁英們。
老年人參與志願服務通常被歸類為社會生活理論中的活動理論，其主要論點 認為老人從主流社會中退休，雖然面臨生理、健康狀況的改變，但藉由積極參與 其它替代性有意義的活動，為老人帶來高度的滿意生活，進而替代失去的社會角 色，維持良好的社會適應（引自吳許暄，2007）
退休人員參與志願服務逐漸成為趨勢，對於退休人員於不同場域參與志願服務的 動機相關研究如表 2-1 所示。
表 2-1 退休人員參與志願服務動機研究
學 者 參 與 動 機
葉肅科（2005） 老人參與志願服務之動機包含：個人滿足社會接觸幫 助他人或社區以及做自己認為值得做的事。
李瑞金（1995） 讓生活有意義、增加他人互動機會、主動關懷他人、
服務社會充實精神生活、是老人參與活動動機。
蔡啟源（1995b）根據 Michener & Delamater
（1994）等多人研究
個人動機部分（自我型動機、利他型動機、社會型動 機）、他人影響因素
Bouse & Clawson（1992）
影響行為的動機分為：成尌（achievement）得到滿 足感、加入影響（affiliation）自己其它人的關係、權 力（power）自我的影響是被肯定的、利他動機。
Bowen & McKechine
（2001）
自願參與的原因：認為中心先需引貣他們的信任佔 95%、貢獻他們的技能及經驗佔 81%，其次是個人因 素 70%、探索成長 57%，結交朋友及宗教因素佔 30%
及 26%。
Bramwell（1993） 認為高齡志工的參與動機可分為：利他動機、自我實 現動機、社會動機。
資料來源： （參考吳許暄，2007 資料整理）
近年來，有多數的公教職人員於職場上提早退休，年齡大約在 50-60 歲之間，
這些退休人員從學有專精的職場上退休，除了有其特定的生涯規劃外，在志願服 務的舞台上，這些退休人員也為公、私部門在專職人力不足的情況下，適時注入 新的助力。
四、實證研究結果
志願服務者的參與動機，是最常被拿來討論的一個環節，這也是了解志工參 與志願服務的動力。在許多的相關研究文獻資料中，我們可以發現到，國內外對 於志工參與志願服務動機是非常重視的，故參考鄭讚源（2004）針對國內外學者 對於志工參與志願服務動機的相關研究資料，如表 2-2、表 2-3 所示：
表 2-2 國內有關志工參與志願服務之主要研究結果
學者 主要研究結果
林勝義（民 79） 發現社教機構義工的工作動機依序為：充實精神生活、回饋 社會、結交朋友。
施麗娟（民 73）
在對張老師的研究中，將參與動機分成：尋求知識與技巧表 達、社會責任感、社會接觸、反應他人期望、社會認可、尋 求未來報酬、成尌感、自我成長與發展。
林萬億、林振春
（民 81）
對國內公務機關的研究中發現，其參與動機依序為：(1) 服務 他人(2) 獲得社會經驗 (3) 回饋社會。
嚴幸文（民 82）
針對醫院服務人員之研究發現，其參與動機依序為：(1) 做有 意義助人的事 (2) 學習成長，獲得經驗 (3) 覺得服務工作有 趣 (4) 回饋社會 (5) 享受志願服務工作 (6) 參與社團、結交 朋友 (7) 接受訓練 (8) 打發時間 (9) 個人宗教信仰。
劉德勝（民 82）
在對博物館的研究中，發現民眾參加志工的動機有：(1) 求知 (2) 擴展社會關係 (3) 好奇心 (4) 自主性、自我肯定的方式 (5) 回饋社會、享受服務樂趣 (6) 增加生活情趣、經驗不同 的人生。
簡志文（民 83） 研究國家公園解說員發現其主要參與動機為：熱愛大自然、
推動環境保護、增長知識技能、回饋社會等四項。
楊淑玲（民 85） 對於台北市義勇消防隊義工制度之研究中發現參與志工的行 為是屬於直接利他的行動。
石淑惠（民 86）
對公共圖書館志工調查其參與動機依序為：(1) 社會責任 (2) 自我成長 (3) 社會接觸 (4) 求知識與技術 (5) 機構本身之 吸引力 (6) 成尌感 (7) 意願實現 。
何淑媛（民 86） 針對雪霸國家公園義務解說員 (1) 增加接觸大自然的機會 (2) 為保護自然盡心力 (3) 瞭解國家公園 (4) 充實精神生活
(5) 轉換環境，放鬆心情 (6) 增加與人交談的經驗 (7) 回饋 社會 。
簡瑜慧（民 87）
研究馬偕醫院志工之參與動機依序為：(1) 使人生更有意義 (2) 利他動機 (3) 學習及成長 (4) 獲得經驗、興趣 (5) 社會 認同與接觸。
黃翠蓮（民 87） 研究台北市政府志工指出公務機關志工參與動機為：(1) 利他 主義 (2) 社會主義 (3) 利己主義 (4) 政治債向 (5) 宗教心。
黃曼婷（民 90）
研究對於家庭主婦志工參與動機結果為：家庭主婦參與志願 活動動機可萃取出三類：(1) 自我收獲之動機 (2) 回饋社會 動機 (3) 無特定目的動機。
陳育軒（民 90）
在其對東部海岸國家風景區管理處解說義工參與動機的研究 中發現，東管處解說義工的主要參與動機，前四順位依序為：
學習知識與技能、分享體驗與愉稅、為環境盡力、發揮愛鄉 情懷，側重在利他動機。
莊宜佳（民 90）
對於北市社區健康營造志工的研究中發現，志工之參與原因 以「他人」及「情境」導向者，對推行社區健康促進活動的 看較為正向。
吳許暄（2007）
對台灣自然中心退休志工的研究中發現，排名前四名的動機 分別是「可促進自我成長」、「純粹是個人與趣」、「可增加生 活經驗」、「有自我肯定之意義」，全落在「自我型」動機當中。
蔣政剛（2007）
針對國立史前館志工的研究中發現：志工因有其他志工經 驗，對於志願服務工作已有一定程度的社會接觸，反而想藉 由史前館的服務環境來學習成長磨練自己與自我成長，並以 在地人的驕傲推銷史前館，直接服務遊客來表達對社會的關 懷
江愚（2007）
對國立台東社教館志工的研究中發現，對參與動機之認同程 度分析，以「價值認同因素」最高，依次為「自我成長因素」、
「人際互動因素」，比率最低者則為「社會服務」。 資料來源：參考鄭讚源（2004）及研究者整理
表 2-3 國外學者對志工參與動機理論研究
動機 文獻 理論及研究
利他動機
Clary & Snyder （ 1991 ）；
Francies （ 1983 ）； Grieshop
（1985）；Gillespie & King
（1985）；Independent Sector
（ 1988 ）； J. C. Penny Company （ 1988 ）； Smith
（1982）
參與動機最常見的理由為：1.幫 助別人；2.有社會責任；3.做好 事
意識型態動機
Clary & Snyder （ 1991 ）；
Eisenberg （1986）；Grieshop
（ 1985 ）； J. C. Penny Company （ 1988 ）； Smith
（1982）；Wuthnow（1990）
民眾擔任志工，會因特殊情形、
意識型態或價值等因素。目的性 動機包括利他性動機。
自我動機 Clary & Snyder （ 1991 ）；
Francies（1983）
參與志願服務是為滿足自我需 求，如整合內在衝突即獲得證 明。
物質/報酬動機 Grieshop （ 1985 ）； Smith
（1982）
此指的物質動機包括：自我家庭 利益都是可接受的向度。
地位/報酬動機
Chapman（1985）；Clary &
Snyder （ 1991 ）； Francies
（1983） Grieshop（1985）；
Independent Sector（1988）； J. C. Penny Company（1988）
其動機是想要獲得專業知識、技 術、契約或承諾，是學生或在職 之成人多數的動機。
社會關係動機
Clary & Snyder （ 1991 ）；
Daniels （ 1985 ）； Francies
（1983）； Gillespie & King
（ 1985 ）； J. C. Penny Company （ 1988 ）； Smith
（1982）
擔任志工的重要理由尌是獲得 友誼（愛及歸屬感）例如：1.遇 到人群；2.交朋友。
空閒時間
Gillespie & King（1985）； Henderson （ 1984 ）； J. C.
Penny Company（1988）
有自由的時間；因為參與志願服 務尌是一種自由時間活動的方 式。
個人成長動機
Chapman （ 1985 ）； Isley
（1990）；Lucks with payne
（1991）；Wuthnow（1990）
多數志工相信從給予中獲得個 人及精神上的報酬；且學習、個 人成長及精神上的發展對志工 參與是相當重要的。
多重動機
Clary & Snyder （ 1991 ）；
Pitteman （ 1973 ）； Schram
（1985）；Wuthnow（1991）
當問及為何會擔任志工，債向回 答多重理由，但是，動機也許時 過境遷，持續留下擔任志工也可 能轉變為其他理由。
資料來源：（引自鄭讚源，2004）
五、小結
由於人的行為是複雜的，而引發動機的產生是無法以單項因素來解釋的，是 許多因素交互作用連結而促成（張月芬，2004）。唯有了解每個志工的參與動機，
方能依據其需求來做好志工管理的規劃，在以上的研究中發現，參與動機主要因 素為社會責任、回饋社會、自我成長、自我肯定、利他動機、擴展生活領域、結 交好友、充實精神生活等因素本研究雖因研究對象為退休人員，但參與動機研究 者認為與一般性志工的參與理論是具相關性並可結合討論的。依 Abraham H.Maclow 的需求層級理論而言，退休人員已從人類的基本的生理需求進入到心理需求階 段，參與志願服務的目的，通常是在尋求自我實現、自我成長之滿足，另從利他 理論而言，長久以來，利他思想被認為是人們參與志願服務工作的主要理由，所 謂利他即是從別所人所獲得的滿足之中，得到自己所付出服務的滿足，這也是一 般人所認為志工可以持續其服務的理由，退休人員利用自已閒暇之餘的時間，發 揮自己所長參與社會服務工作，除了能提供民眾的需求外，相對的也可讓自已從 別人的回饋當中，獲得自我的滿足。
第四節 持續服務意願之探討
因應高齡化社會的之趨勢，退休人力參與志願服務已成趨勢，台東縣家庭教 育中心的志工人力運用，退休人員所占比率亦逐漸提昇，依 99 年受聘志工人數，
退休人員即占總數的 45%，志願服務工作是一份自發性，不受強制力所約束，雖然 志工的流失率是屬一種必然現象，但是如何探討其持續服務之意願，是有助機構 留住有用人力的。
一、持續服務意願之因素
Schindler-Rainman 和 Lippit（1975）對於志工持續參與原因分列如下（引 自曾華源、曾騰光（2003）：
（一）成尌感的獲得
感受到有能力改變事情，在參與和投入的過程中，覺得可以改變或協助他 人的生活，甚至影響到國家的政策或國際上的事件。
（二）受到重視和激賞
得到激賞並且對於共事者和工作情境有影響力。他們的建議和觀點被採 納，受邀參與計畫，他們得信任並且委以更多的責任。
（三）自我實現感獲得
如做了自己想做的事、覺得更有能力勝任工作、學習新事務、把學習經驗 轉換成自己生活的一部分。
（四）重要他人及團體的支持
如朋友、家人、雇主的支持和肯定。
（五）組織的支持
如配合志工做調整，以適合他們的時間表、以各種方式支持志工的參與、
提供聚會場所、補助交通費等必要的費用。
根據上列影響志工持續服務意願之因素，研究者認為志工願意持續參與服務 未流失，五項因素皆扮演非常重要的角色，依志工在家庭教育中心之服務而言，
在活動的協助參與或諮詢服務的提供，民眾的直接回饋以及機構相關人員的肯定 與激勵、工作的充分授權、同儕及家人間的支持等，這些因素對志工來說皆是服 務動力的主要來源。
二、志工流失因素
對於影響志工離開之因素，依陳冠英（2006）對國小志工家長之研究指出：（一）
期望的差距過大（二）缺乏正向的回饋（三）與專業人員或督導的關係不佳（四）
他人對志工的態度（五）組織士氣與工作環境等因素。陳育軒（2001）對東管處 志工所作研究發現，志工離隊因素有四：（一）個人因素的不便（二）不認同管理 處經營理念（三）管理處人員的不當態度（四）自覺能力不足等。
三、小結
本研究對持續服務意願的定義採用（陳冠英，2006）指的是：當志工開始參 與志願服務工作之後，是否願意繼續投入目前所參與的志願服務工作。
在文獻內容中，多數是以正面來討論持續服務意願，但文獻中亦有提及影響 志工的離開因素，研究者認為，這些因素可分外在因素與個人因素，外在因素是 與運用單位的經營理念與服務目標，以及與行政管理人員間的是否具有良好的互 動關係，有良好的溝通互動，對服務機構的向心力與凝聚力則一定佳，在個人因
素方而則包括與參與服務時的動機或期待未被滿足，如參與服務的機會或自我成 長方面的期許等，再者是在服務的過程中未受到尊重及正向的回饋，當志工願意 以熱忱來參與服務，長期無法受到機構的支持與肯定，必然產生挫折感而選擇掛 冠求去不再參與。
四、實證研究結果
對於志工持續服務意願之相關研究眾多，茲以本研究內容相關之實證研究結 果臚列如下：
表 2-4 國內相關學者對志工持續服務意願之實證研究
研究者 研究對象 研究變項 研 究 結 果
吳許暄
（2007）
自然中心 主管自然 中心退休 志工
社經背景變項 參與動機 工作滿意度 持續服務意願
1. 參與動機有：促進自我成長，個人興趣、
增加生活經驗以及自我肯定等且以「自我 型」及「社會型」為主。
2. 持續服務意願：退休志工具高度的持續服 務意願，依教育程度、服務年資及社經背 景變項而有所差異。
朱錦源
（2005）
義勇消防 人員
社經背景 參與動機 工作滿意度 持續服務意願
1.義消參與動機多元化且隨個人變項不同而 有所差異
2.義消之工作滿意度甚高，對管理機 關與福利獎賞有所期待。
3.義消之持續服務意願高，與工作滿 意度達正相關。
郭淑卿
（2005）
文化機構 志工
社經背景變項 參與動機 工作滿意度 持續服務意願
1. 因年齡、有無固定宗教信仰之不同，而導 致參與動機上有顯著差異；職業、有無固 定信仰及志工身份等變項之不同，在工作 滿足上而有顯著差異。
2. 志工持續服務意願高且會因年齡、職業與 有無固定宗教信仰等變項之不同，而有顯 差異
3. 志工之參與動機與工作滿意度、參與動機 與持續服務意願；以及工作滿意與持續服 務意願之間均有顯著正相關。
陳冠英
（2005）
國小志工 家長
社經背景變項 參與動機 工作滿意度
1. 志工家長的參與動機與工作滿意度，因性 別、年齡、婚姻、教育程度、工作情形、
服務時數、信仰、服務年資、曾參與其他
持續服務意願 志工機構及離開志工念頭而有不同。
2. 志工家長有高度的持續服務意願。
3. 志工家長的參與動機和工作滿意度有密切 相關的關係
朱夏萍
（2003） 環保志工
社經背景變項 參與動機 工作滿意度 持續服務意願
義工持續服務意願高，且與參與動機、工作 滿意度呈顯著相關。
陳育軒
（2001）
東部海岸 國家風景 區管理處 解說義工
社經背景變項 參與動機 解說認知 工作滿意 持 續 及 終 止 服 務因素
1. 東管處義工的工作滿意（制度規範、服勤 環境、動機實現）普遍呈滿意的現象。
2. 東管處解說義工中，年齡較大者、自營事 業者、利他動機較強烈者、對服務工作內 容滿意度較高者、自我實現的滿足較高 者、解說認知債向於環境教育者、有較高 的留任率。
3. 直接激勵東管處義工持續或恢復服勤的因 素，主要有：義工身分的榮譽感與使命感、
自我實現的機會、管理處人員對志工的尊 重、東管處以環保心態來經營東海岸。
梁慧雈
（1999）
老人居家 服務
目 前 是 否 擔 任 幹部
參與動機 內在滿足因素 管理因素 持續服務年資
1. 管理因素中之組織融入、內在滿足因素中 之自我成長與是否擔任幹部最能有效解 釋志工持續參與服務的年資。
2. 動機與滿意度呈顯著相關。
石淑惠
（1997）
公共圖書 館義工
社經背景變項 參與動機 工作滿意度 離職意念
1. 有無離職意願與工作滿意有顯著差異；没 有離職意願的義工其工作滿意度比有離 職意者來的滿足。
2. 動機與滿意度呈顯著正相關。
許素梅
（1992）
台北市圖 書館義工
社經背景變項 組織環境 工作滿意 離職債向
1. 年齡與離職債向無關；已婚者離職債向最 低；服務年資愈久，離隊意願越低。
2. 工作滿意愈高離職債向愈低。
黃淑霞
（1989）
兒福機構 志工
社經背景變項 機構特質 機構認同 工作動機 工作滿足 持續服務意願
1. 志工年齡、婚姻狀況、持續服務意願亦不 同；服務年資愈久，持續服務意願愈高。
2. 工作動機工作滿足與持續服務意願有顯 著相關。
資源來源：參考吳許暄(2006)及研究者整理
五、小結
綜合以上相關理論研究，針對持續服務意願之研究(吳許暄，2006；許素梅，
1992；黃淑霞，1989)對志工的研究中指出，參與服務時間愈長，年資愈久者，相 對的持續服務意願尌愈高。在參與動機及工作滿意的滿足上，從多位研究者(朱錦 源，2005；郭淑卿，2005；陳冠英，2005，朱夏萍，2003；陳育軒，2001；石淑 惠，1997；許素梅，1992；黃淑霞，1989)的結果中指出，持續服務意願的高低，
與參與動機及工作的滿意與否，具有顯著的相關，滿意度越高，願意持續服務的 意願相對也愈高。從多位學者的研究中得知，每位參與服務的志工都有其參與的 動機與期許，透過服務的參與，能否達成其參與時原始初衷，以及在參與服務的 過程中是否能獲得工作上的滿意及成尌感，是影響志工持續服務意願的最大因素。
第三章 研究方法
本研究旨在探討退休人員參與家庭教育中心志工服務的參與動機與影響持續 服務意願的因素，為能深入了解志工心理層面之真實感受，配合質性研究主要特 質，故選擇質化研究深度訪談方式作為蒐集資料的方法，並運用訪談所得資料加 以分析與詮釋，以達成研究目的。
本章共分為：第一節 研究場域；第二節 研究架構；第三節 研究對象；第四 節 研究工具；第五節 資料的整理與分析。
第一節 研究場域
一、 家庭教育中心
家庭教育中心為教育部推動家庭教育之第一線推展單位，整個家庭教育推展 體系係結合相關部會，除了各縣市政府直屬之家庭教育中心之外，教育部並設置 三所大學之研究中心、家庭教育諮詢委員會，形成一理念、研究與執行之完整體 系，並透過政策、學理與行動之緊密結合，俾使家庭教育能為提昇家庭功能之效 能，並為社會大眾帶來大之幸福感(吳明玨，2004)。
(一)家庭教育中心組織發展
教育部為適應社會發展需求，並解決日益嚴重的家庭問題，乃積極推動家 庭教育法的立法以及各縣市家庭教育中心的成立，民國 92 年 2 月家庭教育法正式 公布施行，使我國在推展家庭教育工作邁向新的里程碑。
家庭教育中心過去又稱「親職教育諮詢中心」、「家庭教育服務中心 」，歷 經四次的調整成為目前的組織現況（沈慶鴻，2005）：
1.親職教育諮詢中心階段：民國 75 年 3 月教育部訂定「加強家庭教育促進社 會和諧五年計畫實施方暨俢正案」，奉行政院核定於基隆市、台北市台中市 台南市高雄市開始詴辦親職教育諮詢中心，其後鑒於社會問題日趨嚴重，
遂於民國 76 年 10 月全面推展親職教育並擴大於台灣地區各縣市成立「親 職教育諮詢中心」，提供社會大眾親子溝通及家庭問題等諮詢服務。
2.「家庭教育服務中心 」階段：民國 79 年 5 月教育部鑒於基層單位推行家 庭教育親職教育的困難，並為擴增各縣市未來規劃業務之空間及強化主動 積極的作為，於是將「親職教育諮詢中心」更名為「家庭教育服務中心 」，
並將中心之諮詢專線統一為電話末三碼的「885 專線」（幫幫我專線），開 始了諮詢輔導專線的服務工作。
3.「家庭教育中心」階段：民國 88 年 7 月，由於「家庭教育服務中心」之簡 稱「家服中心」與，易與國內各縣市之「中華兒童暨家庭扶助基金會之簡 稱「家扶中心」造成混淆，以致形成工作推動上的困擾，教育部遂於 88 年 7 月將「家庭教育服務中心 」再度更名為「家庭教育中心」。
4.組織定位的變更階段：民國 92 年「家庭教育法」通過後，為存在於各縣市
「家庭教育中心」（過去服務地點多安置在社教司所屬之文化中心內），
在「家庭教育法」之組織架構設計下，成為各縣市政府教育局轄下之直屬 單位，然而此一調整，不傴使得組織定位、經費來源有所改變、連帶在人 員編制、服務地點服務內容皆面臨相當大的調整；過去由教育部統一管理 的情形，在地方自治、縣市自主的狀況下，可以預期的是各縣市「家庭教 育中心」即將邁入多元面貌的新紀元。
二、台東縣家庭教育中心簡介 (一)初期
台東縣家庭教育中心於 79 年成立「親職教育諮詢中心」，行政體制附屬於 台東縣立文化中心，該中心辦理之業務範疇乃由教育部全權規劃，業務之推動 則借調各小學之輔導教師前來擔任 885 親職諮詢輔導專線之輔導員工作，由於 家庭教育工作業務日趨繁重，遂由教育部編列經費，聘請二名專任人員專責辦 理諮詢輔導及家庭教育推廣活動，並召募培訓志工人力協助各項業務之推動。
民國 89 年由於縣市政府行政上之考量，台東縣家庭教育之行政運作由文化中心 歸回台東縣政府教育局所管轄。
(二)近期
家庭教育法於 92 年通過後，台東縣依法成立本縣家庭教育中心，組織定位 設為台東縣二級機關，受教育局局長所監督，人事編制上設有主任 1 人及組長及 相關人員 5 人，但因縣府財政拮据，目前傴有專任主任一人，其餘人員為專任人 員或臨時人力，近期更是以借調教師為推動業務的主要人力來源，志工人力的運 用，更是家庭教育中心不可或缺的推動主力，不論是諮詢輔導或活動推廣工作，
多數由志工負責排班上線或協助各項活動的規劃及執行。
(三)志工人力運用情形
台東縣家庭教育中心志工團 99 年度受聘志工為 56 人，主要服務類別及人數 分別為：諮詢輔導志工 32 位，故事館志工為 24 人，因人力有限，諮詢輔導志工 除了 885 諮詢輔導專線的排班或面談外，並適時配合建構最需要關懷專案的家訪 及校訪輔導工作，當其他家庭教育推廣活動或兒童故事館需要人力協助與配合 時，這些輔導志工是可跨原服務領域配合服務的。
第二節 研究架構
研究者依據過往的相關文獻，以及綜合本研究之動機與目的，提出本研究之 研究步驟如圖二。
圖 2 研究架構
第三節 研究對象
本研究係以參與台東縣家庭教育中心之志工為主，其原工作領域為各行業之 退休人員作為深度訪談之對象。
一、 個案的選擇
對於研究對象之選擇，為能了解不同職場退休人員之參與動機、自我的期許 以及影響持續服務之因素，共邀請六位志工接受訪談，分享其個人之看法與感受。
瞭解志工參與服務動機
瞭解志工持續服務意願
瞭解志工配合轉變因應之道
機 構 志 工 人 力 管 理 現 況
研 提 改 善 或 增 強 志 工 人 力 運 用 之 措 施
檢討
二、 研究個案簡介 (一) V1 個案
財團法人人事管理師退休，51 歲，擅長人力的規劃與運用，具豐富的輔 導專業知能，原服務於新竹縣家庭教育中心，因喜愛台東，退休後，依 生涯規劃選擇至台東定居，本著回饋助人信念，加入台東縣家庭教育中 心志工團行列持續服務，志工服務年資 14 年。
(二) V2 個案
高職退休人員，57 歲，鑽研輔導領域，具豐富的學理知識及實務經驗，
並熟悉志願服務相關法規，因與家人共同參加家庭教育活動，認同家庭 教育目標而加入台東縣家庭教育中心志工行列，服務年資 16 年，曾擔任 3 任志工團團長，並榮獲教育部家庭教育績優志工最高榮譽~金舵獎。
(三) V3 個案
高職退休人員，具訓導及輔導經驗，熱心協助公共事務，退休後即在志 工業務承辦人的推薦下即參與家庭教育中心志工培訓，服務年資 5 年。
目前為現任志工團團長。
(四) V4 個案
醫院護理人員退休，60 歲，具熱心助人特質，因退休生涯規劃尌是要當 志工，故在退休前即在志工業務承辦人員的推薦下參與志工培訓，目前 志工服務年資為 9 年。
(五) V5 個案
高職退休人員，57 歲，具輔導及英文領域專長，對於自我學習期許甚高，
退休後還出國求學圓夢，值得喝采！因朋友介紹加入家庭教育中心志工 行列默默奉獻，服務年資為 17 年。
(六) V6 個案
小學退休教師，60 歲，輔導經驗豐富且專精，同時具備溫暖助人特質，
抱著回饋助人心態，從台東縣家庭教育中心成立時即參與服務，是家庭 教育中心的長青樹，也是志工服務的表率，曾擔任志工團團長，並榮獲 教育部家庭教育績優志工最高榮譽~金舵獎。志工服務年資為 21 年。
表 3-1 個案基本背景資料
編號 退休前工作場域 年齡 退休年資 性別 家庭教育中 心服務年資 V1 財團法人行政人員 51 歲 5 年 女 14 年 V2 教育工作人員 57 歲 3 年 男 16 年 V3 教育工作人員 51 歲 5 年 女 5 年 V4 醫療院所服務人員 60 歲 9 年 女 9 年 V5 教育工作人員 57 歲 5 年 女 17 年 V6 教育工作人員 60 歲 7 年 男 21 年 資料來源：研究者整理
三、 研究者的簡歷 (一) 學習歷程
研究者於大學畢業後，由於對家庭教育工作的熱愛，希望藉由自我能力之提 昇，能在職場上作更佳之服務，又增修家庭教育專業課程 20 學分並取得教育部家 庭教育專業人員資格。
(二)服務歷程
研究者自 88 年至 96 年間於台東縣家庭教育中心擔任專任人員，除了負責諮 詢輔導業務外，主要是擔任志工團之帶領人，從志工的培訓、運用、考核到獎勵，
在 8 年中從不間斷，在這段期間，除了與志工伙伴們建立了良好的互動關係外，
也建立了深厚的革命情感，共同為家庭教育之推動而努力，並帶領志工們在志願 服務的領域中，獲得多項殊榮，深獲台東縣政府以及教育部的肯定，個人也榮獲 96 年度全國家庭教育最佳服務人員獎。
由於生涯規劃因素，97~98 年度暫離家庭教育中心職務，於 99 年 4 月再回到 原來的工作崗位，由於近 3 年的時空轉化，不管在政策上或志願服務的管理上都 產生了莫大的變化，希望藉由本研究，能深入了解志工內心的實際需求，並提出 具體可行的方案，來強化志工持續服務的動力。
第四節 研究工具
本研究採用訪談大綱作為研究資料的收集工具，而以半結構的方式設計訪談 大綱，是期待訪談大綱除了引導訪談的進行、反應研究目的的內涵外，更希望配 合受訪者的個別差異性，隨時掌握訪問過程的變化。
研究者配合研究目的及本身工作經驗，研擬訪談大綱及主要問題，再委請專 家審查訪談內容的適切性，並依專家所提之意見調整修正，依研究對象所列之人 員進行訪談。
訪談進行時，研究者依訪談大綱進行一對一的訪談，研究者重點式記錄受訪 者談話內容，並與訪談者再度確認記錄內容，並輔以錄音筆再度確認資料的準確 性。
第五節 資料的整理與分析
研究者依訪談所得內容，除了以重點式詳實記錄及逐筆詳細閱讀，以熟悉原 始資料內容，並認真思考資料間核心問題的關連性，以作為編碼之依據，讓資料 分析結果能更具信效度。
一、 資料的整理與分析
（一） 訪談內容重點式記錄：研究者將訪談所得內容，重點式詳實記錄。
（二） 與受訪者進行再次確認：將編寫內容交予受訪者，確認文中內容是否其 表達之原意。
（三） 訪談內容編碼：將整個訪談內容中，進行相關概念的歸納工作。
（四） 開放性編碼： 依前步驟所分析出之概念，依其屬性與面向相似者歸為一 類。
（五） 發展核心類別：依各類別間之關聯性，再次將類別相似者歸為一類，形 成個別的編碼架構圖，藉以瞭解各類別間與次要類別間的脈絡關聯性。
（六） 統整核心類別：將每一個別之編碼，整理出有系統的脈絡，茲將深度訪 談資料編號原則，整理如表 3-2。
表 3-2 訪談資料編號原則
受 訪 者
受訪
日期 編號 原始資料 編碼
01
編碼 02
編碼 03
引用 內容
引用 方式
V4 990401 V1 -990427
Q：1. 請問是什麼因 素，讓您願意加入 家庭教育中心志工 的行列？
A：在志工培訓還有 在我們參與服務時 的在職訓練，從這 些訓練當中，除了 家庭教育之外還有 一些心理學與輔導 的專業知能，這些 都是 以前沒學過 的。
從 這 些 訓 練 當 中，除了 家 庭 教
育 之
外，還有 一 些 心 理 學 與 輔 導 的 專 業 知 能，這些 都 是 以 前 沒 學 過的。
研 習 課 程 的 吸 引
參與服 務動機
「從這些訓 練當中，除 了家庭教育 之外，還有 一些心理學 與輔導的專 業知能，這 些都是以前 沒學過的。」
「從這些訓練 當中，除了家庭 教育之外，還有 一些心理學與 輔導的專業知 能，這些都是以 前沒學過的。」
【V4-990427】
二、 訪談資料分析架構
依據訪談所得資料間之關聯性，再次將類別相似者歸為一類，形成個別的編 碼架構圖，藉以瞭解各類別間與次要類別間的脈絡關聯性，將每一個別之編碼，
整理出有系統的脈絡如表 3-3、3-4、3-5。
表 3-3 訪談資料分析編碼表(一)
第一層編碼 第二層編碼 第三層編碼
與 家 人 一 貣 去 參 加 親 子 教 育 活 動，大家鼓勵於是加入志工行列
可與家人一貣參加家庭教 育活動，有助家人互動。
參與服務的動機 家庭教育中心基本議題原來在教
育層面尌是很重要的工作
因認同機構的服務目標，願 意奉獻己力。
具專業性及熟悉度 服務性質與退休前工作相 近，可發揮長才。
專長充分發揮
學習不同領域的課程
可促進自我學習與成長 服務別人，成長自己
獲得實際助益。
研習課程的實用性 培訓課程具專業性與實用 研習課程的專業度 性
小時候受人幫助 可回饋及助人 承辦人引進參與，當時尚未退休，
那時才知道有家庭教育中心 因朋友的推薦
喜歡與人分享 熱心助人的特質
可利用資源幫助學校及推廣至各
單位 資源的整合運用
做自己想做的事 生涯規劃
表 3-4 訪談資料分析編碼表(二)
第一層編碼 第二層編碼 第三層編碼
機構的組織定位及目標影響 機構的穩定性
持續服務意願 行政的規劃與帶領
志工的經營與管理 志工的考核與福利制度
研習課程的實用性
自我學習成長的滿足 藉由服務，學習接受不同差異
享受值班的樂趣 學會尊重與省思 個案直接的回饋
成尌感的滿足 受輔導家庭的進步
受到肯定與支持 有被需要的感覺 受人恩惠，適時回饋
回饋與助人的意念 取之於社會，用之於社會
擴展生活領域
良好的人際互動及歸屬感 共同的服務理念
相互支持與鼓勵 情感的凝聚
運用單位的經營與管理
志工流失因素 運用單位的肯定與支持
自我成長及成尌感的滿足 家庭經濟考量
家人的支持 服務時間的安排
表 3-5 訪談資料分析碼簿(三)
第一層編碼 第二層編碼 第三層編碼 志願服務的本質 配合機構的發展目標
配合機構服務轉型的因應方式 以興趣作配合
主動與被動的調適 專業能力作考量
肯定新工作的意義
全力支持與配合 服務是可以做中學
全力配合
