結論

人口老化的浪潮，正襲捲全球，隨著生活水準和醫療技術的進步，無論是已 開發國家或開發中國家均面臨一個以高齡人口為主要結構的高齡社會的來臨，而 且國人退休年齡提前，使得人力資源之年齡層提高。目前我國家庭結構已有許多 變化，為避免老人成為依賴人口而影響經濟發展，老人人力資源之開發，具有其 社會發展上之必要。為讓人力的規劃與運用上能具成效，探討其參與服務的動機 與瞭解增強其持續服務的因素則備顯重要，依此方向，本研究將結論分述如下：

一、 參與動機的認知及人力的善用

根據研究結果顯示，退休人員參與家庭教育中心志工服務的參與動機依序 有：可與家人一貣參加家庭教育活動；因認同機構的服務目標，願意奉獻己力；

服務性質與退休前工作相近，可發揮長才；可促進自我學習與成長；培訓課程具 專業性與實用性；可回饋及助人；因朋友的推薦；熱心助人的特質；資源的整合 運用；生涯規劃等。

(一)教育訓練的需求

從研究結果顯示，家庭教育專業領域課程的專業性及實用性，對志工具有很 大的吸引力，專業性可運用於諮詢輔導及活動推廣的服務上，實用性是除了滿足 自我成長的需求外，所學的知能並可運用於家庭及人際互動關係的增進。

由於近年來教育部補助家庭教育志工培訓及在職訓練的經費的縮減，造成台 東縣家庭教育中心實際辦理志工教育訓練時，傴能尌配合目前政策上作規劃，不 管對新進志工基本訓練的落實，如志工應有的專業素養；或資深志工對於進修課 程期待上的滿足等皆產生了差距，研究者認為這樣的現象，會對志工的管理與運 用上產生影響，如何面對與因應是值得運用單位去省思與注意的。

(二)服務人力的善用

從研究結果顯示，退休志工參與服務的動機主要是因認同機構的服務目標，

所以願意奉獻自己的時間，再者是家庭教育中心的教育推廣活動與諮詢輔導工作 與退休前工作相近，所以做貣來是得心應手可以再將其長才再度發揮，為推動家 庭教育而效力，根據蔡培村(1993)調查，退休教師約有四分之三以上的人，有意

願擔任成人教育義務工作，因此；如何規劃中老年人力資源是相當重要的。(曾華 源、曾騰光，2003)。

退休人力是家庭教育中心很好的人力資源，在運用上服務時間較彈性、而且 配合度高，例如在 885 諮詢輔導專線的日間排班，多數是由退休人員上線值勤，

當有家庭教育推廣活動需人力協助時，這些伙伴當然也是最佳的配合人選。當然 在退休人力的運用上，有優點亦有其限制，曾華源、曾騰光(2003)對於老人人力 的優點與限制中提到，其具有經驗豐富、社會技巧成熟、工作時間充裕、維護傳 統規範、珍惜服務機會等，同時老人志工的利他色彩較濃，不期待財務上的報酬，

而且喜扮演利他者的角色(徐中振，1998；Payne & Bell，1985)。限制是：年齡 較大，對於新知識的學習與運用相對較困難，科學化的技巧學習不易、體力持久 不易、行為習慣改變困難、容易健忘、受到挫折時容易撤退等。

因此，研討者認為，在規劃退休人力的運用時，除了瞭解其參與動機外，並 應知悉每個人之特質及侷限，重要的是要考量到老人心理逐漸退化之特質，家庭 教育中心的退休人力占了多數，全心投入服務的熱忱是值得肯定，但在運用上同 樣也面臨上述所談到的限制問題，如何善用優點尋找因應方式克服限制，是值得 主管及承辦人員去思考的。

二、 持續服務因素的強化與滿足

要讓志工能樂在服務中，尌必頇了解志工的想法並滿足其需求，本研究結果 顯示，對於影響志工持續服務意願的因素包括：機構的穩定性、志工的經營與管 理、自我學習成長的滿足、成尌感的滿足、回饋及助人的意念、良好的人際互動 及歸屬感。

(一) 完善與落實的志工管理制度

依據研究結果顯示，志工的管理制度與經營，是影響是持續服務的主要因素，

從 96 年開始，台東縣家庭教育中心業務的推動，多數由借調教師擔綱，由於借調 因素影響，異動較為頻繁，造成業務的銜接不易，尤其在志工的領導、訓練、管 理上無法落實，在與志工的溝通互動上，也較缺乏深層的了解與互動，感情的建 立也相對不易，因此造成志工在心理的調適上產生困擾與挫折，志工感到受支持 與肯定的程度不足，原有的服務的熱忱也產生些許變化。

在非營利組織中，志工管理的目的是為了要達成組織的目標，且對於組織所 服務的人口群提供更好、更完善的服務。蔡漢聲(1978)認為有效推動志願工作應 注意兩個重點，即內在謀求組織的健全，外在謀求條件的配合。其中組織內部體 制的健全與否將是影響組織存續的重要關鍵，因此志工的管理是要達成兩個目 的：(1)使機構的服務更有效能，並讓志工對於工作滿意。(2)要帄衡機構和志工 之間的需求，如果任何一方有過高的期待，都會使志工管理的目的無法達成，對 於志工、機構和服務對象都會造成困擾。

台東縣家庭教育中心為台東縣政府二級機關，但限於台東縣政府財政因素，

雖然組織編制設有多名正式人力，但目前傴有主任一人為正式公務人員，因為家 庭教育業務日趨重要，業務的推動則仰賴借調人力來協助辦理。由於行政上的限 制是機構本身無法克服的，對於目前的現況，研究者認為有幾個方向是可以思考 的：(1)借調人力的運用規劃 (2)如何提昇志工對家庭教育中心的向心力及凝聚 力，強化持續服務動力 (3)規劃新服務人力的注入，活化志工團隊。

(二)成尌感的滿足與歸屬感的獲得

維持持續服務意願還有二個重要因素，即是「成尌感的滿足」與「歸屬感的 獲得」，從研究結果顯示，志工對於輔導個案直接的回饋以及看到個案家庭的成 長，會得到深層的滿足，也經由服務的過程中，受到個案、中心人員的重視、肯 定與支持而感到有被需要的感覺。家庭教育中心好似一個大家庭，人員來自各階 層，為了共同的目標而努力，遇困難挫折時，有人可以相互支持與鼓勵，彼此間 建立了深厚的情誼。

根據馬士洛的需求理論，退休人員基本生理層面的需求已獲得滿足，進而追 求的是心理層面如愛與隸屬、自我實現的滿足，藉由服務中能讓志工獲得成尌感 的滿足，是強化持續服務的最佳動力，在家庭教育中心目前的諮詢輔導個案並不 多，諮詢輔導志工實際晤談或電話接案數相對減少，研究者認為，如何增加個案 數，讓志工服務的增機會加，強化其被需要的感受，再者在志工的帶領上，志工 們為家庭教育中心努力付出，除了不吝惜掌聲與讚美外，如何讓大家的感情更綿 密更有向心力，這是運用單位可以再努力的方向。

三、配合機構服務轉型的因應方式

配合機構服務轉型時的因應方式，從研究結果中顯示，志工會配合政策的轉 變來作調整，方法是依據自己的能力與興趣作主動與被動的考量，自己能力許可 的則參與較深，不感興趣及非自己能力所及的，也不會勉強自己，對於新的服務 形式，也會考慮採「做中學」的態度來學習。

隨著時代的變遷，家庭教育中心的服務型態也不斷的調整與創新，例如 885 諮詢輔導專線原是採被動式等待個案來電的服務方式，後來則與太帄營區合作，

直接進入營區為官兵們作心理輔導的服務，接著是執行建構最需要關懷專案，直 接對國中小有中輟之虞的學生及家庭，進行校訪及家訪的輔導，最近又與更生保 護會針對受刑人進行家庭支持方案的合作等，在研究者與個案的訪談中得知，這 些新型態的服務方式對於志工來說是非常具有挑戰性的，研究者認為，如何讓服 務的志工們具備足夠的專業能力去因應，再配合專業督導能力的協助與支持，讓 參與執行的志工做好助人者的心理調適，避免因壓力造成逃避服務的情形產生，

這應是相當重要的課題。