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CYUT IM 陳隆昇
全面品質管理
Chap 1 Introduction 概論
全球化競爭
‧兩股主要勢力 1. 日本品質革命
2. 社會大眾品質意識覺醒.
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美國經濟的興衰
‧ 生產者導向的管理
‧ 大量生產
‧ 美國經濟的衰退
– 管理者以『短期利益』為導向
– 目標著重於追求每季紅利使公司股票價格升 至最高的作法。
– 注重財務，不注重品質(捨本逐末)
國際情勢
1. 日本企業興起
2. 日本貨進入國際市場
– 日本人提出「預防導向」的品質作法震驚讓歐美國人 士。
– 「提升品質穩定性，可促使生產力提高」，推翻了歐 美企業以往的常識。
3. 美日經貿摩擦
– 以故障率 (failure rate) 等品質穩定性而言，日本產品 要比美國好2倍
– 日本產品非但「價廉物美」，而且由於品質管制得
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美國對外貿易失衡
-150 -100 -50 0 50
1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000 年
十億美元
變革
• 改變的速度
• 過去經驗
– 第一波: 農業化社會(土地) – 第二波: 工業化社會(資本) – 第三波: 資訊化社會(資訊)
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美國的覺醒 科技知識的爆發
1. 科技領導社會進步
2. 技術變遷速度愈來愈快
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為何日本產品可襲捲國際市場
‧日本擅長吸取他國長處，再加以本士化，
在品質的概念方面也不例外。
‧「品質」非日人目標，「利潤」才是主要 目標，而品質只是手段。
‧日本人將品質界定為「目標值附近的均勻 度」，而不是美國式的「符合規格」。
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反思
• 質疑：為何美國企業算不上是世界級水準?
– 日本文化較不同
– 美國不能與位處日德的新工廠和機器設備競爭 – 美國工人比較懶散
– 政府介入太多
– 外國政府不公平的貿易措施 – 美國的教育較差
反思
‧調查
長期而言，影響企業績效的最重要因素是 相對於競爭者的產品品質和服務。
• 品質&質量(Quality) 斤斤
貝
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製造策略
• 成本Cost
• 品質Quality
• 可靠性Dependability
• 彈性Flexibility
品質的新理論
• 交易模式(Trade off Model)
在一個面向改進，會導致另一面向退化 如：增進品質會使成本上升。
• 累積模式(Cumulative model)
• 沙錐模式(Sand cone model)
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累積模式
品質 彈性
成本 可靠度
基礎
品質 彈性
成本
可靠度
基礎
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的誕生
• 朱蘭博士: 大Q (big Q) 和小Q (little Q)
• 「全面品質」Æ大Q，原指『公司內的所有 部門與成員在產品、服務、工作過程等方 面的品質』，後擴大到把供應商也包括在 內。
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• 日式品管的特徵有如下6項：
1. 全公司品質管制；全員參加的品管。
2. 品質管制的教育與訓練。
3. 品管圈活動。
4. 品管稽核診斷 (頒發戴明獎及董事長親自參與 的診斷)。
5. 活用統計方法。
6. 全國性品質管制的推行活動。
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• 石川馨認為日式品管是經營的一項思想革 命，主要內涵包括：
1. 品質第一：不應僅追求短期利益。
2. 消費者導向：不是生產導向，應考慮買方的 立場。
3. 後續工程是顧客：要打破本位主義觀念。
4. 根據數據、事實說明事情：活用統計學。
5. 尊重人性的經驗：全員參與的經營。
6. 機能別的管理。
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的定義 的意義
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• Dale Besterfield (1999) 定義品質為「滿足 或超越顧客期望的最佳產品或服務」。他 以下述公式表示
如果比值大於1.0，則表示顧客對該產品∕
服務滿意。
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的廣泛定義
• 全面品質的內容隨著時代而變動。如今 TQM的T (total) 一字不僅包含人、事、地、
物，甚至是環境與生活也涵蓋在內。
的架構
1. 藍圖 (評估與需求)：決定組織目前內部 (士氣與激勵、內部顧客滿意、工作倫理、
資源、生產力等) 與外部 (環境、競爭、經 濟、外部顧客滿意等) 的現狀 。
2. 建構方法與材料 (策略)：由願景、任務、
指導原則、規劃假設、未來趨勢，以及3 年和5年的整合企業計畫支持的組織目 標。
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4. 橫樑 (方針)：一年期的計畫達成依據管理 者的特定目標值，以及結合品質、成本、
交期、士氣的手段所發展出的目標。
5. 支柱 (方針管理)：達成方針的PDCA 循環 (課題型)、CAPD 循環 (改善型)，以及 SDCA 循環 (維持型) 活動。
6. 框架 (跨機能管理)：高階管理團隊以跨機 能的PDCA循環、CAPD循環及SDCA循環 活動處理關於品質、成本、交期與士氣等 課題。
7. 基礎 (日常管理)：每日個人與團隊行動專 注於達成過程逐漸改善的PDCA循環、
CAPD循環及SDCA循環活動的各種組織 策略。
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指導原則
1. 由有承諾和參與的管理者長期由上至下提供全組 織的支援(leadership)
2. 重視顧客，包括內部顧客與外部顧客 (customer satisfaction)
3. 員工參與 (employee involvement)
4. 持續改善企業流程與生產流程 (continuous process improvement)
5. 將供應商視為伙伴 (supplier partnership) 6. 建立各過程的績效評量 (performance
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三要素
1. 人員的品質
2. 組織∕過程的品質 3. 產品∕服務的品質
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的三種聲音
1. 顧客之聲 2. 員工之聲 3. 過程之聲
4. 公司的競爭能力與顧客需求
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參考資料
• 滄海書局投影片
• 清華大學 工工系 蘇朝墩教授上課講義
