! " #$% & ' ( ! " ) * + * #,- . /0 1 #
23 4 567 8 9:; < = >#? 9@AB ) C
! /D E FG H I JK L M NO P Q R S T U
9 ! " #,V . P Q R S T U WXY Z >[ # P Q R S T U /\
] Z ^ N _ 9P Q R S T U # X& ` a b c d " ,e f _ g h T i #,= j k Xlm
n ' ) * 90 1 #,- . 567 8 $
$o #p q _ ; < := >:9@AB ) C ! D E #,! .
rs t u v 9w xyz # _ { |FG H L M , } h
FG H < ~ L M
:) *
@ / #u v #u v T
" F # 1776 G Adam Smith , /u
/} / ¡ ¢ # £/ X¤X¥ ¦ § ¡ ¢ £¤¨ ©ª « ¬ # 2000
®#¯ ¯ ° ± ² ³ S /W´ #µ ¶ 60 · /u v ¸µ ¹ º ² ³
S £#$» / X¼ ½ ¸, ¾ /¿ À :¡ ¢ #Á = Â ,Ã
Ä Å #¸Æ Ç È» ¾ É #ÊË Ì Í ± È¡ ¢ £¤¨ /¦ § É
1980 · #Î ] S Ï Ð 56#a FÎ ] Ñ ÈÒ YÉ © intangibility : ÈÓ Ô Õ YÉ © inseparability : ÈÖ × YÉ © variability È Ø YÉ © perishability
1Ù w x© Palmer, 1998 #Î ] @Ú9Ä ÅÛ /Ü Ý Þß à á #Êâ @ã Ü Ý
© person-to-person encounter ¾ x#\ ä å Ä Åæ ®¼ Î ] ¾ xç è / é êë © Zeithaml, Berry & Parasuraman, 1988 #ìÎ ] í ß î FÚïð ñ #r,9
Ä ÅÜ Ý Úïò FÞß é ó ôÎ ] S /@ÚÒ >õ ö ó ÷ ø ð ù /
ú >©ûüýþ þ ¾ ¾ x# Úï9Ä Å /ø ¼ FÄ Å¦
V 0 Y/ä å © # 2001 êâ#u v ( ð ù / ¾
Ò /Î ] #¼ ½ Â( ÃÄ Å 6¶ S /Úï©Ä Å©
# 2001 Úï´ Ä Å#÷ ø ûÃ ¼ ÃÄ Årj k /
9 ³ Úï¦ # $Ñ Ä Å /Î ] #p Ê T Ä Å
1