中 華 大 學 碩 士 論 文
題目：企業內部服務品質對員工工作滿意度之影 響研究－以某個案公司為例
系 所 別： 科技管 理 研究所
學號姓名： M09103030 林世泰 指導教授： 鄧維兆 博 士
中華民國九十三年七月
企業內部服務品質對員工工作滿意度之影響研究
─以某個案公司為例
學生：林世泰 指導教授：鄧維兆博士
摘要
本研究透過文獻探討以及初試問卷的過程，針對個案公司設計七個構面 (職務本身、工作環境設備、主管、人際關係、薪資福利、升遷考核、教育訓 練)二十九個問項，採用李克特五點量表，所做的企業內部服務品質對員工工 作滿意度之影響研究之問卷調查(內容包括三大部分：員工基本背景資料、員 工認知與期望的內部服務品質以及工作滿意度)，研究結論如下所述：
一、根據分析的結果，個案公司不管是在內部服務品質各個構面或要項都對 於員工工作滿意度有其影響能力，這表示每一構面與要項對於工作滿意 度都有其舉足輕重的地位。
二、個案公司員工認知內部服務品質都比期望內部服務品質的平均數還要 低，表示員工對於公司的內部服務品質都不盡滿意。
三、個案公司員工期望內部服務品質與認知內部服務品質確實有顯著地不 同，表示員工對於內部服務品質認知與期望的感受完全不相同。
關鍵詞：服務品質、內部服務品質、工作滿意度
誌謝
本論文之所以能夠順利完成，首先要感謝恩師鄧維兆博士在研究所這兩 年的時間給予我悉心的指導與教悔。在課業上，用其專業的學術素養及教學 經驗，指導我解決在論文的撰寫與研究上所遭遇到的困難與挫折。師恩浩瀚，
永誌難忘，在此致上我最誠摯的敬意與感謝。並且感謝陳文欽、田墨忠等口 試委員於百忙中撥空指導，提供諸多寶貴意見，使得本論文得以更加完善。
此外，還要感謝個案公司的員工對於本研究問卷之填寫，給予適時的幫 助，使得本研究有其存在的價值。
最後，也要感謝我的家人在求學期間，給予我的鼓勵與關懷，使得我能 夠在這兩年之間專心進行論文的研究。在此將我完成的論文獻給曾經關心、
照顧我的師長、朋友以及家人。
林世泰 謹識於中華科管所 中華民國93 年 7 月 27 日
目錄
摘要...i
誌謝...ii
目錄...iii
圖目錄...iv
表目錄...v
第一章 緒論...1
1.1 研究背景與動機...1
1.1.1 研究背景...1
1.1.2 研究動機...2
1.2 研究目的...2
1.3 研究限制...3
1.4 研究流程...3
第二章 文獻探討...6
2.1 服務品質...6
2.2 內部顧客...9
2.3 內部服務品質...10
2.4 工作滿意度...13
第三章 研究方法...19
3.1 研究架構...19
3.2 研究假設...20
3.3 問卷設計...20
3.4 問卷發放與回收...27
3.5 統計分析...29
第四章 問卷結果與分析...30
4.1 信度分析...30
4.2 敘述統計分析...31
4.3 差異分析...31
4.4 變異數分析...31
第五章 研究結論與建議...52
5.1 研究結論...52
5.2 建議...53
參考文獻...54
附錄...58
圖目錄
圖1.1 研究流程圖...4 圖2.1 服務-利潤價值鍊圖...11 圖3.1 研究架構...19
表目錄
表2.1 內部服務品質因子表...12
表2.2 工作滿意度之定義...14
表3.1 初試之信度分析表...24
表3.2 基本資料之次數分配表...28
表4.1 認知內部服務品質之信度分析表...39
表4.2 期望內部服務品質之信度分析表...40
表4.3 認知內部服務品質之敘述統計表...41
表4.4 期望內部服務品質之敘述統計表...42
表4.5 差異檢定表...43
表4.6 內部服務品質構面要項對工作滿意度之變異數分別表...44
表4.7 內部服務品質構面要項對工作滿意度之變異數分析表...45
表4.8 個人背景「性別」變項對內部服務品質構面要項的變異數分析表...46
表4.9 個人背景「年齡」變項對內部服務品質構面要項的變異數分析表..47
表4.10 個人背景「婚姻」變項對內部服務品質構面要項的變異數分析表..48
表4.11 個人背景「教育程度」變項對內部服務品質構面要項變異數分析 表...49
表4.12 個人背景「工作年資」變項對內部服務品質構面要項變異數分析 表...50
表4.13 個人背景「部門」變項對內部服務品質構面要項的變異數分析表..51
第一章 緒論
本 章 在 闡 述 本 研 究 的 背 景 、 動 機 及 目 的 ， 接 下 來 說 明 本 研 究 的 限 制 ， 最 後 決 定 研 究 進 行 之 流 程 。
1.1 研究背景與動機 1.1.1 研 究 背 景
服務品質的時代已經來臨了，企業致力於維護服務品質，提昇顧 客 滿 意 度 ， 一 流 的 企 業 更 是 以 卓 越 的 服 務 品 質 做 為 其 競 爭 的 優 勢 。 而 今 日 對 於 服 務 品 質 的 管 理 概 念 已 從 強 調 「 外 部 服 務 品 質(external service quality)延伸到「內部服務品質(internal service quality)」，亦即 從 服 務 人 員 與 顧 客 間 的 服 務 品 質 延 伸 到 企 業 內 部 管 理 階 層 對 員 工 的 服 務 品 質 。
企 業 往 往 忽 略 了 產 品 /服 務 的 生 產 或 傳 遞 均 透 過 公 司 內 的 員 工 來 進 行，員 工 本 身 就 是 服 務 的 一 環，是 產 品/服務的精神元素，如何使員 工 有 意 願 及 盡 力 去 服 務 顧 客 是 管 理 者 必 須 考 慮 的 課 題 。 在 顧 客 服 務 導 向 的 今 日 ， 對 任 何 行 業 來 說 ， 服 務 品 質 及 企 業 形 象 就 是 基 業 長 青 的 根 本 。 重 視 內 外 部 顧 客 的 滿 意 ， 提 升 內 部 服 務 品 質 與 外 部 服 務 價 值 ， 常 言 道 ： 「 有 滿 意 的 員 工 才 有 滿 意 的 顧 客 」 。 重 視 內 部 的 服 務 品 質 ， 一 方 面 可 以 提 高 優 秀 人 才 的 留 任 率 及 生 產 力 ； 另 一 方 面 亦 能 夠 提 升 外 部 服 務 價 值 。
除非對於企業內部的員工有好的服務品質，員工對於外部顧客才 會 有 誠 摯 優 良 的 服 務 ； 在 卓 越 的 企 業 都 是 先 建 立 滿 足 內 部 顧 客 的 文 化 ， 到 競 爭 市 場 上 才 會 有 實 力 不 斷 地 滿 足 外 部 顧 客 而 獲 得 永 續 經 營 的 能 力。企 業 的「 企 」字，如 果 把 上 面 的「 人 」字 去 掉，就 是 一 個「 止 」 字 ； 這 意 謂 著 如 果 企 業 沒 有 員 工 的 參 與 ， 就 沒 有 辦 法 營 運 下 去 。 因 此 人 才 是 企 業 最 重 要 的 資 產 ， 企 業 應 該 好 好 培 育 與 誘 導 員 工 積 極 參 與 公 司 各 項 活 動 ， 以 增 進 公 司 整 體 利 益 。
而所謂優良的內部服務品質指的是企業能夠創造一個令員工沒有
後 顧 之 憂 且 能 發 揮 所 長 的 良 好 工 作 環 境 ， 企 業 與 員 工 之 間 的 關 係 是 彼 此 存 在 著 互 信 互 賴 的 合 作 氣 氛 ， 企 業 願 意 栽 培 員 工 ， 並 且 員 工 也 樂 於 為 企 業 效 力 。
1.1.2 研 究 動 機
人才乃企業之根本，公司管理者不僅要留下優秀的員工，還要讓 員 工 天 天 願 意 上 班，在 1990 年代的末期，美國每年因員工曠職造成的 損 失 ， 超 過 四 百 億 美 元 ， 可 見 影 響 之 大 。 員 工 該 上 班 卻 缺 席 ， 公 司 的 運 作 勢 必 會 受 到 影 響 ， 而 造 成 延 宕 工 作 進 度 ； 所 以 公 司 管 理 者 若 發 現 員 工 的 工 作 滿 意 度 不 高 時 ， 首 先 要 注 意 的 就 是 曠 職 問 題 。
員工工作滿意度的好壞對於企業是相當重要的，管理人員應該多 關 心 這 個 問 題 ， 因 為 不 滿 意 的 員 工 比 較 傾 向 逃 避 工 作 ， 離 職 傾 向 也 比 較 高 ， 而 且 工 作 的 態 度 比 較 消 極 ， 工 作 的 品 質 也 相 對 的 偏 低 。
1.2 研究目的
本 研 究 主 要 有 以 下 五 個 目 的 ：
一 、 瞭 解 個 案 公 司 員 工 工 作 滿 意 度 情 況 ： 藉 由 對 個 案 公 司 問 卷 調 查 的 結 果 ， 透 過 統 計 軟 體 ， 做 一 簡 單 敘 述 統 計 的 陳 述 。 把 個 案 公 司 認 知 內 部 服 務 品 質 、 期 望 內 部 服 務 品 質 以 及 員 工 工 作 滿 意 度 做 一 簡 要 敘 述 ， 包 括 平 均 數 、 標 準 差 、 變 異 數 以 及 把 表 現 較 好 與 較 不 好 的 部 分 做 一 簡 單 陳 述 。
二 、 探 討 個 案 公 司 員 工 認 知 內 部 服 務 品 質 與 期 望 內 部 服 務 品 質 的 差 異 ： 主 要 透 過 差 異 檢 定 ， 檢 定 認 知 內 部 服 務 品 質 與 期 望 內 部 服 務 品 質 在 各 個 問 項 中 是 否 有 顯 著 性 的 差 異 。
三 、 探 討 個 案 公 司 員 工 的 個 人 背 景 變 項 對 內 部 服 務 品 質 各 個 構 面 與 要 項 的 影 響 程 度 ： 藉 由 變 異 數 分 析 ， 可 以 得 知 員 工 的 個 人 背 景 變 項 對 於 內 部 服 務 品 質 是 否 有 其 影 響 程 度 ， 並 且 把 其 有 影 響 程 度 的 構 面 與 要 項 做 一 簡 單 敘 述 。
四 、 探 討 個 案 公 司 員 工 工 作 滿 意 度 與 內 部 服 務 品 質 構 面 要 項 的 關 係 ：
為 本 研 究 的 重 點 所 在 ， 藉 由 變 異數 分 析 探 討 內 部 服 務 品 質 各 個 構 面 與 要 項 對 於 員 工 整 體 工 作 滿 意 度 有 無 影 響 程 度 。
五 、 根 據 研 究 結 果 提 出 具 體 建 議 ， 以 供 個 案 公 司 在 做 人 力 資 源 管 理 時 做 一 參 考 的 依 據 ： 不 管 公 司 在 做 招 募 、 升 遷 、 員 工 輪 調 的 時 候 ， 可 以 藉 由 本 研 究 的 結 果 做 一 參 考 的 依 據 。
1.3 研究限制
本研究在過程中力求合乎科學的研究精神與步驟，在研究對象方 面 儘 可 能 做 到 一 般 性 的 包 含 ， 參 考 文 獻 的 部 分 也 儘 可 能 地 廣 泛 收 集 各 家 學 派 與 學 者 的 理 論 與 研 究 結 果 以 作 為 本 研 究 的 理 論 基 礎 ， 在 研 究 方 法 的 設 計 上 亦 力 求 公 平 、 公 正 的 原 則 。
儘管本研究設定了以上的目標，但因人力、物力、時間、經費及 各 種 研 究 資 源 的 限 制 ， 仍 然 不 免 有 一 些 缺 憾 之 處 ， 也 因 此 對 本 研 究 造 成 了 若 干 的 限 制 ：
一 、 本 研 究 之 範 圍 僅 侷 限 於 本 研 究 的 個 案 公 司 ， 所 以 本 研 究 的 結 論 無 法 代 表 所 有 企 業 的 共 同 現 象 。
二 、 本 研 究 的 個 案 公 司 屬 於 傳 統 製 造 業 的 公 司 ， 公 司 員 工 較 保 守 ， 又 本 研 究 的 問 卷 調 查 牽 涉 到 員 工 工 作 滿 意 度 ， 以 致 於 造 成 問 卷 的 回 收 率 並 不 是 很 高 。
1.4 研究流程
本 研 究 流 程 ， 如 圖 1.1 之流程圖加以說明，主要參考國內外相關 主 題 之 研 究 文 獻 並 蒐 集 有 關 的 資 料 ， 確 立 了 研 究 背 景 與 動 機 以 及 其 研 究 目 的 ， 並 參 考 相 關 的 研 究 進 而 建 立 了 本 研 究 的 架 構 ， 研 究 架 構 建 立 之 後 ， 進 而 決 定 其 研 究 方 法 ， 而 本 研 究 是 運 用 問 卷 調 查 的 方 式 做 為 其 研 究 的 方 法 ， 並 將 問 卷 調 查 的 資 料 做 一 整 理 ， 最 後 提 出 本 研 究 的 結 論 與 建 議 。
圖 1.1 研究流程圖 問 卷 的 發 放 與 回 收
資 料 統 計 與 分 析
結 論 與 建 議
研 究 目 的
文 獻 探 討
問 卷 設 計 研 究 背 景 與 動 機
建 立 研 究 架 構 與 研 究 假 設
問 卷 初 試 與 修 改
一 、 第 一 章 ： 緒 論 ； 說 明 研 究 背 景 與 動 機 、 研 究 目 的 、 研 究 限 制 與 研 究 流 程 。
二 、 第 二 章 ： 文 獻 探 討 ； 分 別 蒐 集 國 內 外 有 關 於 服 務 品 質 、 內 部 顧 客 內 部 服 務 品 質 、 工 作 滿 意 度 等 相 關 文 獻 。
三、第 三 章：研 究 方 法；有 本 研 究 架 構、研 究 假 設、問 卷 設 計(包括問 卷 設 計 的 過 程、問 卷 的 內 容 與 結 構)、問卷的發放與回收以及使用 的 統 計 分 析 方 法 等 。
四 、 第 四 章 ： 問 卷 結 果 與 分 析 ； 利 用 統 計 軟 體 進 行 問 卷 資 料 的 整 理 ， 在 運 用 統 計 手 法 進 行 資 料 的 分 析 ， 而 本 研 究 使 用 的 統 計 手 法 包 括 敘 述 統 計、信 度 分 析、差 異 檢 定、變 異 數 分 析、Duncan 檢 定 等 。
五 、 第 五 章 ： 研 究 結 論 ； 針 對 分 析 的 結 果 總 結 本 研 究 的 結 論 ， 並 對 個 案 公 司 與 後 續 研 究 者 提 出 建 議 。
第二章 文獻探討
2.1 服務品質 一 、 服 務 品 質 的 定 義
針 對 國 內 外 學 者 專 家 所 提 出 服 務 品 質 的 論 述 ， 做 一 整 理 如 下 ： (一) Sasser et al.【34】將服務品質區分為及時性、一般性、安全
性 、 便 利 性 、 完 整 性 、 情 境 等 七 要 項 。
(二) Lehtinen【27】則提出服務品質決定於實體品質、公司品質與 互 動 品 質 之 觀 點 。
(三) Churchill et al.【16】指出服務品質是消費者對於服務的滿意 程 度 ， 取 決 於 實 際 的 服 務 與 原 來 期 望 間 的 差 距 。
(四) Gronroos【21】將服務品質區分為技術性品質與功能性品質。
前 者 係 由 實 際 傳 遞 服 務 的 內 容 獲 得 ， 後 者 則 由 消 費 者 參 與 服 務 傳 遞 而 獲 得 ， 其 中 又 以 功 能 性 品 質 較 能 決 定 消 費 者 最 後 所 知 覺 的 服 務 品 質 。
(五) Garvin【20】認為服務品質為一主觀的認知品質，而非一種 客 觀 的 評 估 。
(六) Armistead【11】認為服務品質包含五項重要因素，分別為組 織 、 人 員 、 流 程 、 設 備 及 物 質 。
(七) Olshavsky【31】認為服務品質可視為是一種態度，是消費者 對 於 事 務 所 做 的 整 體 性 評 估 。
(八) 杉本辰夫【5】結合服務業特性，歸納出以下五類服務品質：
1. 內部品質
乃 指 消 費 者 看 不 到 的 品 質，由 於 看 不 到，所 以 服 務 品
質 之 好 壞 全 靠 服 務 提 供 人 員 的 內 部 作 業 是 否 完 善 。 2. 心理品質
乃 指 服 務 提 供 人 員 是 否 對 消 費 者 提 供 有 禮 貌 之 應 對 或 親 切 之 招 待 ， 使 消 費 者 能 感 受 到 舒 服 的 服 務 。
3. 即時反應品質
乃 指 服 務 之 迅 速 性、服 務 人 員 前 來 接 待 時 間、客 戶 抱 怨 之 處 理 時 間、醫 院 等 候 看 病 時 間 等 之 長 短，以 上 都 反 應 此 種 品 質 之 良 好 與 否 。
4. 硬體品質
乃 指 消 費 者 所 能 看 到 的 品 質，由 於 看 得 到，因 此 消 費 者 對 於 品 質 的 好 壞，會 有 立 即 的 反 應 及 感 受，是 針 對 一 般 作 業 而 言 。
5. 軟體品質
乃 指 消 費 者 所 能 看 到 的 軟 性 品 質 。
(九) Martin【28】將服務品質區分為程序構面與友善構面。
在 程 序 構 面 中 ， 其 包 括 了 便 利 、 預 備 、 及 時 、 有 組 織 的 流 程 、 溝 通 、 顧 客 回 饋 、 監 督 等 。 在 態 度 構 面 中 ， 包 括 了 態 度 、 注 意 、 說 話 的 聲 調 、 肢 體 語 言 、 引 導 、 建 議 性 銷 售 、 解 決 問 題 、 機 智 等 。
二 、PZB 服務品質
過去有許多學者提出服務品質的觀念性模式，其中 Parasuraman et al.【32】三位教授所提出的服務品質觀念性模式最為完整。他們三人 為 了 學 習 更 多 有 關 服 務 品 質 的 課 題 ， 於 是 展 開 了 消 費 者 團 體 及 服 務 業 者 的 訪 談 。 此 研 究 在 美 國 進 行 。 被 訪 談 的 四 種 不 同 的 服 務 業 分 別 為 ： 銀 行 業 、 信 用 卡 業 、 證 券 業 及 產 品 維 修 業 。 目 的 是 希 望 從 消 費 者 及 服
務 業 的 業 務 主 管 的 觀 察 中 更 加 瞭 解 服 務 的 類 別 及 如 何 判 定 服 務 的 品 質 ， 並 且 找 出 導 致 服 務 品 質 問 題 的 原 因 ， 進 而 提 出 處 理 問 題 的 策 略 。 經 過 這 個 研 究，三 位 教 授 提 出 一 套 完 整 的「 服 務 品 質 觀 念 模 式 」，一 般 簡 稱 「PZB 模式」。
在這個模式中，共有五個服務品質的缺口，這五個缺口就是服務 業 者 的 服 務 水 準 無 法 滿 足 顧 客 期 望 的 原 因 ， 如 果 業 者 要 讓 顧 客 的 期 望 達 到 滿 足 ， 這 五 個 缺 口 的 差 距 就 必 須 被 縮 小 。 在 這 五 個 缺 口 中 ， 缺 口 一 到 缺 口 四 是 服 務 業 者 提 供 服 務 品 質 的 主 要 障 礙 ， 缺 口 五 則 是 消 費 者 期 望 的 服 務 與 知 覺 的 服 務 之 間 的 差 異 造 成 。
以下對五個缺口分別說明：
(一) 消費者期望與管理者認知間的差異
此 缺 口 產 生 的 主 要 原 因 是 因 為 服 務 業 者 對 顧 客 期 望 的 服 務 沒 有 充 分 的 瞭 解 ， 因 此 服 務 業 者 所 提 供 的 服 務 無 法 滿 足 消 費 者 的 期 望 。
(二) 管理者認知與服務品質規格間的差異
此 缺 口 的 產 生 主 要 因 為 服 務 業 者 本 身 資 源 不 足 、 市 場 限 制 、 短 期 獲 利 考 量 或 是 其 他 因 素 而 導 致 所 提 供 的 服 務 品 質 規 格 與 消 費 者 期 望 的 服 務 有 所 出 入 ， 因 而 產 生 此 一 缺 口 。 (三) 服務品質規格與實際服務傳遞間的差異
此 缺 口 產 生 的 原 因 在 於 服 務 的 提 供 者 沒 有 達 成 預 期 規 劃 的 績 效 。
(四) 實際服務傳遞與外部消費者溝通間的差異
此 一 缺 口 的 造 成 主 要 是 因 為 服 務 業 者 使 用 廣 告 媒 體 或 其 他 溝 通 方 式 與 消 費 者 進 行 溝 通 時 ， 對 於 其 所 提 出 的 保 證 或 承 諾 無 法 完 全 履 行 ， 或 是 無 法 達 到 消 費 者 的 期 望 。
(五) 期望的服務品質與知覺服務品質間的差距
此 一 缺 口 是 顧 客 對 事 前 的 服 務 期 望 和 接 受 服 務 後 認 知 間 的 差 距 。 如 果 事 後 的 認 知 大 於 事 前 的 期 望 ， 則 顧 客 對 於 服 務 業 者 提 供 的 服 務 品 質 會 感 到 滿 意 ； 如 果 事 後 的 認 知 未 達 事 前 的 期 望 ， 則 顧 客 對 於 服 務 業 者 提 供 的 服 務 品 質 將 會 感 到 不 滿 意 。
由 PZB 服務品質觀念模式缺口五的定義，可以定義出本研究之工 作 滿 意 度 ， 在 員 工 對 於 事 後 認 知 的 內 部 服 務 品 質 大 於 事 前 的 期 望 內 部 服 務 品 質 ， 則 員 工 對 於 公 司 所 提 供 的 內 部 服 務 品 質 會 感 到 滿 意 ， 也 就 是 會 提 升 員 工 的 工 作 滿 意 度 。
2.2 內部顧客
何 謂 內 部 顧 客 ？Crawford and Getty【17】將顧客分為外部顧客 與 內 部 顧 客 ， 且 明 確 指 出 內 部 顧 客 即 指 組 織 內 部 員 工 。 每 個 員 工 皆 應 視 自 己 為 其 他 同 仁 的 顧 客 ， 同 時 也 應 視 自 己 為 其 他 內 部 顧 客 的 供 應 商 。 消 費 者 購 買 產 品 ， 而 員 工 所 購 買 的 則 是 工 作 ； 消 費 者 交 換 經 濟 資 源，而 員 工 交 換 的 則 是 人 力 資 源 【5】。因此把員工視為內部顧客，則 工 作 即 為 內 部 產 品 或 內 部 服 務 。
企業是由一連串相關的機能單位所組成，這些機能單位間的關係 隨 著 組 織 的 不 同 而 有 所 變 化 ， 但 都 明 確 的 定 義 在 組 織 圖 中 ， 檢 視 這 些 單 位 的 工 作 流 程 後 ， 確 立 接 受 其 他 機 能 單 位 的 產 出 的 機 能 群 組 即 稱 為 內 部 顧 客 【15】。
身為公司員工之一，若要使工作圓滿結束，你必須依賴其他員工。
在 此 情 況 之 下 ， 你 就 是 公 司 的 內 部 顧 客 。 反 之 ， 其 他 員 工 亦 需 要 你 提 供 某 些 產 品 及 服 務 ， 才 能 完 滿 地 完 成 他 們 的 工 作 。 在 此 情 況 下 ， 你 就 是 公 司 內 部 的 供 應 商 。
2.3 內部服務品質
內 部 服 務 品 質 (internal service quality) 是 由 顧 客 服 務 品 質 (customer service quality) 的概念而來的【9】，是員工對內部服務提供 者 所 提 供 的 服 務 感 到 滿 意 的 態 度 【23】。
Gummeson【 22】 則 指 出 公 司 應 該 組 織 內 部 服 務 單 位 ， 並 服 務 內 部 顧 客；且 更 進 一 步 主 張 應 該 鼓 勵 部 門 間 更 多 的 交 互 作 用(interaction) 與 相 互 依 賴(interdependency)。組織能否滿足外部顧客需求的能力，仰 賴 員 工 滿 足 內 部 顧 客 需 求 之 能 力【23】，因此內部服務品質極其重要，
良 好 的 內 部 服 務 可 促 進 員 工 的 服 務 能 力 與 工 作 滿 意 度 ， 進 而 影 響 外 部 服 務 品 質 。
員工的滿意和動機通常是重要的品質決定因素。Schneider【36】
認 為 管 理 顧 客 對 服 務 品 質 的 經 驗 是 去 管 理 組 織 內 員 工 的 經 驗 ， 員 工 在 他 們 工 作 上 所 得 到 的 經 歷 傳 送 給 顧 客 。 因 此 ， 公 司 必 須 在 整 個 組 織 內 強 調 品 質 的 重 要 性 ， 而 不 只 是 對 前 線 的 員 工 而 已 。 一 個 正 面 的 工 作 經 驗 將 導 致 高 品 質 的 服 務 【19】。
所謂內部服務品質其實是統合了行銷與服務品質的概念，並將其 應 用 於 企 業 內 部，在 有 形 方 面 包 括 教 育 訓 練、獎 勵 制 度、福 利 措 施 等 ， 在 無 形 方 面 包 括 組 織 內 部 溝 通 管 道 是 否 暢 通 或 是 員 工 運 用 職 權 的 自 主 性 程 度 。Parasuraman et al.【32】認為，為了能夠吸引、培養、激勵 及 留 住 組 織 所 需 要 的 優 秀 人 才 ， 管 理 階 層 必 須 提 供 能 令 員 工 滿 意 的 福 利 措 施 、 獎 勵 制 度 與 教 育 訓 練 。
內 部 服 務 品 質 乃 是 衡 量 員 工 對 其 工 作 本 身 、 同 事 及 公 司 之 感 受 ， 同 時 亦 包 括 員 工 接 受 服 務 及 服 務 同 仁 之 方 式 【25】。
Crawford and Getty【 17】 提 出 內 部 顧 客 注 重 的 服 務 品 質 因 子 包 括：資 源、明 確 的 責 任、溝 通 的 標 準、決 策 自 主 性 及 激 勵。而 Hallowell et al.【23】所提出的八個內部服務品質因子為工具、政策與程序、團 隊 合 作 、 管 理 支 援 、 目 標 一 致 、 有 效 的 訓 練 、 溝 通 與 獎 酬 。
Heskett et al.【25】提出了一服務-利潤價值鍊的觀念，如圖 2.1
服 務-利潤價值鍊圖所示。此一價值鍊將公司獲利、顧客忠誠度與員工 滿 意 度 以 及 生 產 之 間 的 關 係 串 聯 起 來 ， 並 指 出 高 品 質 的 輔 助 服 務 與 便 利 員 工 及 提 供 良 好 服 務 的 政 策 會 影 響 員 工 滿 意 度 ， 而 滿 意 、 忠 誠 及 具 有 生 產 力 的 員 工 又 能 創 造 出 服 務 價 值 ， 顧 客 所 接 受 的 服 務 價 值 又 直 接 影 響 顧 客 滿 意 度 ， 顧 客 的 滿 意 度 對 其 忠 誠 度 又 具 有 相 當 的 正 面 影 響 ， 最 後 感 到 滿 意 且 具 有 忠 誠 度 的 顧 客 則 為 公 司 帶 來 利 潤 與 成 長 。
資 料 來 源 ： 本 研 究 整 理
圖 2.1 服務-利潤價值鍊圖
表 2.1 為 綜 合 國 內 外 學 者 在 探 討 內 部 服 務 品 質 應 該 包 含 哪 些 因 子 ， 把 他 們 的 論 述 歸 納 整 理 出 一 個 表 格 來 。
本研究透過文獻與專家訪談的結果，設計出符合個案公司的內部 服 務 品 質 構 面 ， 以 下 做 一 簡 要 敘 述 ：
一 、 根 據 文 獻 設 計 出 「 人 際 關 係 」、「 教 育 訓 練 」、「 主 管 」 等 構 面 。 二、根 據 專 家 與 個 案 公 司 主 管 員 工 訪 談 的 結 果，設 計 出「 職 務 本 身 」、
「 工 作 環 境 設 備 」、「 薪 資 福 利 」、「 升 遷 考 核 」 等 構 面 。 內 部
服 務 品 質
員 工 滿 意
員 工 留 職 率
員 工 生 產 率
外 部 服 務 價 值
顧 客 滿 意
顧 客 忠 誠
收 入 成 長
利 潤 增 加
‧ 工 作 場 所 設 計
‧ 工 作 設 計
‧ 員 工 遴 選 與 發 展
‧ 員 工 獎 酬 認 知
‧ 服 務 顧 客 的 工 具
‧服 務 觀 念 ： 顧 客 知 覺 結 果
‧服 務 設 計 與 傳 遞 ： 以 滿 足 市 場 消 費 者 需
‧維 持
‧ 重 覆 交 易
‧ 參 考
表 2.1 內部服務品質因子表
學 者 研 究 主 題 內 部 服 務 品 質 因 子
McDermott et al.【 30】
探 討 內 部 顧 客 想 要 的 是 什 麼
相 對 價 值、充 足 的 資 源、反 應 性、可 靠 性、彈 性、解 決 問 題、清 楚 與 充 足 的 溝 通、責 任、同 理 心 與 理 解、人 際 關 係 的 技 巧
Chaston
【15】
對 英 國 的 銀 行 業 的 內 部 員 工 做 調 查
公 司 管 理 的 風 格、內 部 顧 客 資 訊 獲 得 系 統、傳 遞 內 部 顧 客 工 作 的 系 統、服 務 內 部 顧 客 需 求 之 分 行 幕 僚 技 巧、分 行 作 業 結 構、銀 行 作 業 結 構、服 務 內 部 顧 客 需 求 策 略 及 分 行 經 理 人 風 格
Hallowell et al.【 23】
為 研 究 內 部 服 務 品 質 、 服 務 能 力 和 顧 客 滿 意 度 的 關 係 ， 調 查 兩 家 美 國 保 險 公 司
工 具、政 策 與 程 序、團 隊 合 作、管 理 支 持、目 標 一 致、有 效 的 訓 練、溝 通 及 獎 酬 與 認 知
Edvardsson et al.【 19】
探 索 實 體 的 工 作 環 境 與 內 部 服 務 品 質 的 關 係 ， 研 究 瑞 典 電 腦 公 司 555 位 員工
回 應 性 、 生 理 工 作 條 件 、 工 作 負 荷 、 主 管 關 係、實 質 工 作 條 件、工 作 的 擔 憂 、決 策 自 主 性 、薪 資、激 勵 、部 門 的 支 援 、 同 僚 的 支 援 、 物 料 的 支 援 、 目 標 與 資 訊 的 傳 遞、人 際 關 係、可 靠 性
Brooks et al.【 13】
研 究 電 傳 通 訊 業 者 與 外 部 顧 客 與 內 部 顧 客 對 服 務 的 期 望
可 靠 性 、反 應 性 、能 力、禮 貌 、接 近 性 、溝 通 、同 理 心 、可 信 賴 、參 與 決 策 、 注 意 細 微 和 領 導
盧 淵 源 和 鄭 玉 惠
【6】
內 部 顧 客 服 務 品 質 因 子 之 初 探
組 織 因 子(政 策 與 程 序、目 標 合 作、獎 酬 與 認 知)、 部 門 因 子 (工 具 、 團 隊 合 作、管 理 支 援、有 效 的 訓 練、溝 通)、
個 人 因 子(知 識 、 技 術 、 意 願 )、 顧 客 因 子
鄭 玉 惠
【4】
以 護 理 人 員 為 例 ， 探 討 內 部 服 務 品 質 因 子
管 理 方 式 、 單 位 間 連 繫 、 教 育 訓 練 、 護 理 部 支 援、薪 酬、責 任 區 分、資 源、
工 作 內 容 、 醫 院 目 標 資 料 來 源 ： 本 研 究 整 理
三 、 人 際 關 係 ： 包 括 公 司 同 仁 在 工 作 上 的 互 相 支 援 、 相 處 情 形 以 及 對 彼 此 的 互 相 尊 重 讚 賞 等 。
四 、 教 育 訓 練 ： 包 括 公 司 內 部 的 教 育 訓 練 與 公 司 外 的 教 育 訓 練 ， 公 司 外 的 教 育 訓 練 指 的 是 在 外 面 學 校 進 修，充 實 自 己 的 知 識 技 術 水 準。
五 、 主 管 ： 包 括 各 級 主 管 的 工 作 要 求 、 分 配 ， 主 管 的 決 策 能 力 以 及 主 管 對 員 工 的 尊 重 讚 賞 。
六 、 薪 資 福 利 ： 包 括 工 作 薪 資 、 加 班 報 酬 、 各 項 權 益 與 福 利 措 施 。 七 、 升 遷 考 核 ： 包 括 升 遷 考 核 辦 法 規 定 、 升 遷 考 核 的 公 平 性 。
2.4 工作滿意度
本節主要針對工作滿意度的定義、工作滿意度的重要性以及工作 滿 意 度 的 相 關 理 論 ， 如 需 求 層 次 理 論 、 激 勵 保 健 雙 因 素 理 論 、 公 平 理 論 等 相 關 文 獻 的 介 紹 。
一 、 工 作 滿 意 度 的 定 義
工 作 滿 意 的 概 念 始 於 1933 年 Mayo 等 人 在 霍 桑 實 驗 (Haw-throne experiment) 中 發 現 人 的 心 理 因 素 對 工 作 行 為 的 影 響 ， 認 為 工 作 效 率 的 提 高 不 是 只 用 嚴 謹 的 工 作 分 析 或 機 械 性 的 控 制 即 可 以 獲 得 ， 而 工 作 者 的 態 度 、 行 為 、 情 感 的 投 入 及 人 際 關 係 等 人 群 與 心 理 因 素 ， 如 能 激 起 其 工 作 動 機 和 欲 望 ， 促 使 體 認 工 作 價 值 與 榮 譽 感 ， 就 可 提 高 工 作 效 率 。
工 作 滿 意 度 (Job Satisfaction) 的 正 式 研 究 始 自 Hoppock
【26】，著名的「工作滿意度」 (Job Satisfaction) 一書，首度提 出 了 工 作 滿 意 度 的 概 念 ， 他 認 為 工 作 滿 意 度 是 工 作 者 心 理 與 生 理 兩 方 面 對 環 境 因 素 的 滿 足 感 受 ， 亦 即 工 作 者 對 工 作 情 境 的 主 觀 反 應 。 之 後 ， 相 關 的 研 究 即 陸 續 地 蓬 勃 發 展 ， 對 工 作 滿 意 度 的 定 義 也 不 致 相 同 ， 各 個 學 者 往 往 依 據 所 欲 研 究 的 對 象 及 其 理 論 架 構 ， 而 分 別 提 出 不 同 的 見 解 。Blum and Naylor【12】則認為工作滿意
表 2.2 工作滿意度之定義
學 者(年代) 定 義 Seashore and
Taber【35】
工 作 滿 意 有 以 下 四 種 意 義 ：
1. 工 作 滿 意 即 為 工 作 者 在 工 作 層 面 上 獲 得 滿 意 總 合 。
2. 工 作 滿 意 即 為 工 作 者 在 各 工 作 層 面 上 所 獲 得 滿 意 程 度 及 其 重 要 性 之 乘 積 和 。
3. 工 作 滿 意 即 為 工 作 者 預 期 應 有 之 滿 意 程 序 與 實 際 滿 意 程 度 之 差 距 的 和 。
4. 工 作 滿 意 為 前 項 預 期 滿 意 與 實 際 滿 意 之 差 距 數，乘 以 各 相 關 層 面 之 重 要 性 加 權 數，再 求 其 總 合 。
許 士 軍 【3】 認 為 工 作 滿 意 是 個 人 對 工 作 所 具 有 的 感 覺， 而 這 種 感 覺 取 決 於 他 從 工 作 環 境 中 之 實 際 所 得 的 價 值 與 預 期 間 之 差 距 。
吳 靜 吉 等 【2】 認 為 工 作 滿 足 的 最 簡 單 定 義 係 指 工 作 者 認 為「 期 望 獲 得 滿 足 」 和 「 實 際 獲 得 滿 足 」 程 度 差 距 的 總 和 。
謝 金 青 【9】 工 作 滿 意 是 指 工 作 者 對 其 工 作、工 作 歷 程 或 工 作 結 果 整 體 的 一 種 主 觀 的 價 值 判 斷 ， 是 屬 於 感 覺 、 態 度 或 情 意 的 反 應 。 而 其 感 到 滿 意 與 否 取 決 於 自 特 定 的 環 境 中， 因 工 作 所 實 際 獲 得 之 價 值 與 預 期 應 獲 得 價 值 的 差 距 。 此 差 距 愈 小 ， 滿 意 程 度 愈 高 ； 反 之 滿 意 程 度 愈 低 。
謝 百 亮 【8】 認 為 學 者 對 工 作 滿 意 的 一 般 性 定 義 分 為 三 類 1. 工 作 滿 意 是 個 人 對 所 從 事 工 作 情 意 反 應 與 感
受 。
2. 工 作 滿 意 是 個 人 對 於 他 的 工 作 的 知 覺 與 原 來 預 期 間 的 差 距 。
3. 工 作 滿 意 是 個 人 對 其 工 作 層 面 之 特 性 的 情 意 性 反 應 或 感 覺 之 總 和 。
資 料 來 源 ： 本 研 究 整 理
度 是 工 作 者 對 其 工 作 、 有 關 工 作的 因 素 及 生 活 等 所 持 不 同 態 度 之 結 果。同 年，Porter and Lawler【33】提出工作滿意程度端視一個 人 實 際 所 獲 得 的 報 酬 與 他 所 認 為 自 己 應 得 的 報 酬 之 間 的 差 距 而 定 ， 這 種 感 覺 主 要 來 自 個 人 主 觀的 需 求 。 在 工 作 情 境 中 ， 一 個 人 實 得 報 酬 與 應 得 報 酬 的 差 距 越 小， 則 其 工 作 滿 意 度 越 大 ， 反 之 則 越 小 。
而 Cribbin【18】認為工作滿意度是工作者對其工作環境的感 覺 ， 此 工 作 環 境 包 括 工 作 本 身、 主 管 、 工 作 團 體 、 機 關 組 織 ， 甚 至 包 括 生 活 等 。 表 2.2 為綜合國內外學者對於工作滿意度的定義 看 法 ， 把 他 們 的 論 述 歸 納 整 理 出 一 個 表 格 來 。
二 、 工 作 滿 意 度 的 重 要 性
Seashore and Taber【35】認為探討工作滿意度之重要性如下：
(一) 員工是企業成員的一份子，因此員工的工作滿意度是構成整 個 企 業 社 會 心 裡 重 要 的 部 分 。
(二) 工作滿意度可視為企業組織內健康與否的一項早期警戒的指 標 ， 因 此 經 由 對 員 工 工 作 滿 意 度 之 持 續 觀 察 ， 可 及 早 發 現 企 業 組 織 之 問 題 所 在 。
(三) 工作滿意度可提供組織及管理理論一項重要的參考變項，即 可 做 為 衡 量 管 理 或 組 織 變 項 的 影 響 結 果 ， 亦 可 做 為 預 測 各 種 組 織 行 為 之 指 標 。
三 、 需 求 層 次 理 論 (Need-Hierarchy Theory)
馬 斯 洛 (Maslow)【29】於 1943 年提出需求層次理論，認為 人 類 慾 望 無 窮 ， 因 此 人 類 的 需 求 是 永 無 止 境 的 。 他 將 人 類 的 需 求 歸 納 為 五 個 層 次 ， 由 低 而 高 分 別 為 生 理 需 求 、 安 全 需 求 、 愛 與 隸 屬 需 求 、 尊 重 需 求 、 自 我 實 現 需 求 。 低 層 次 需 求 被 滿 足 後 ， 將 再 追 求 較 高 層 次 需 求 的 滿 足 。
各 層 次 需 求 間 沒 有 明 顯 界 線 ， 對 某 一 層 次 需 求 到 達 部 分 滿 足
程 度 後 ， 就 會 開 始 追 求 較 高 層 次 需 求 滿 足 。 人 類 的 行 為 目 的 在 於 追 求 五 種 需 求 的 滿 足 。 茲 分 別 說 明 如 下 ：
(一) 生理需求 (Physiological Needs)：為維持溫飽的需求，如食、
衣 等 基 本 生 活 必 需 品 ， 是 人 類 對 低 層 次 的 需 求 ， 也 是 表 現 最 強 烈 的 需 求 。
(二) 安全需求 (Safety Needs)：使生命財產不受到侵害、生活 有 保 障 的 需 求 ， 如 退 休 生 活 、 失 業 救 助 等 。
(三) 愛與隸屬需求 (Love Needs)：如歸屬感、關懷、被人接納及 友 誼 等 需 求 。
(四) 尊重需求 (Esteem Needs)：包括內在的尊重因素，例如自尊 心 、 自 主 權 及 成 就 感 ； 及 外 在 的 尊 重 因 素 ， 例 如 身 份 地 位 、 被 人 認 同 及 受 人 重 視 的 需 求 。
(五) 自我實現需求 (Self-actualization Needs)：為達成自己所希望 的 成 就 ， 希 望 發 揮 自 己 的 潛 力 ， 追 求 自 我 的 標 與 實 現 理 想 的 需 求 。
四 、 激 勵 保 健 雙 因 素 理 論 (Two-Factor Theory)
赫茲柏格(Herzberg)【24】於 1959 年出版之「工作激勵」 一 書 中 提 出 激 勵 保 健 雙 因 素 理 論 (Two-Factor Theory) 。 赫 氏 研 究 發 現 ， 影 響 人 們
工 作 滿 足 的 因 素 可 以 區 分 為 激 勵 因 素 與 保 健 因 素 。
(一) 激勵因素 (Motivation Factor, Satisfiers)：又稱為動機因子或 內 在 因 素 ， 用 來 提 高 工 作 滿 意 度 的 因 素 ， 當 激 勵 因 素 存 在 時，便 有 激 勵 作 用，有 助 於 工 作 滿 意 度 的 提 升，若 這 些 因 素 不 存 在 時，並 不 會 導 致 工 作 不 滿 意 (Dissatisfaction)，只是沒 有 工 作 滿 意 (No Satisfaction) 而已。而激勵因素包括成就感 (Achievement)、 受 人 讚 識 (Recognition)、 工 作 本 身 (Work Itself) 、 責 任 感 (Responsibility) 、 升 遷 發 展 (Advancement
Growth)。
(二) 保健因素 (Hygiene Factor, Dissatisfiers)：又稱為維持因子或 外 在 因 素，如 果 這 些 外 在 的 因 素，使 我 們 生 活 滿 意，就 能 消 除 員 工 不 滿 意 的 感 覺。也 就 是 說 這 些 因 素 的 存 在，不 會 使 員 工 產 生 滿 意 (Satisfaction)，但當這些相關條件無法滿足個人 時，就 會 造 成 員 工 的 不 滿 意 (Dissatisfaction)。而保健因素包 括 公 司 的 政 策 與 行 政 (Company Policy and Administration)、督導技巧 (Supervision-Technical)、工作條 件 (Working Conditions) 、 主 管 同 僚 部 屬 之 間 的 人 際 關 係 (Interpersonal Relation-with Superiors, Subordinates, and Peers) 、 薪 資 (Salary) 、 地 位 (Status) 、 工 作 安 全 (Job Security)、個人生活因素 (Personal Life)。
五 、 公 平 理 論 (Equity Theory)
公平理論是由亞丹斯 (Adams, J. S.)【10】在 1965 年所提出 的 ， 該 理 論 是 一 種 社 會 比 較 理 論 (Social Comparison Theory) ， 又 稱 為 分 配 公 正 理 論 。 他 認 為 員 工的 工 作 滿 意 程 度 及 工 作 表 現 的 好 壞 ， 受 工 作 報 酬 的 公 平 程 度 影 響， 人 們 不 僅 關 心 自 己 努 力 得 到 多 少 報 酬 ， 也 關 心 自 己 和 他 人 之 間的 比 較 ， 亦 即 人 們 會 主 觀 的 將 自 己 的 工 作 投 入 與 所 得 的 比 值 ， 和「 比 較 對 象 」 的 工 作 投 入 與 所 得 比 值 相 比 較 ， 希 望 能 保 持 兩 者 間的 平 衡 ， 如 果 與 「 比 較 對 象 」 不 相 等 時 ， 就 認 為 不 公 平 ， 會 感 到 不 滿 意 。
這裡所指的工作投入是指年齡、性別、工作經驗、工作時間、
技 術 、 教 育 程 度 、 努 力 程 度 等 ； 工作 報 酬 指 待 遇 、 福 利 、 上 級 器 重 、 成 就 感 等 ； 比 較 對 象 可 以 是 一個 、 也 可 以 有 很 多 個 、 或 同 一 組 織 內 的 同 事 、 或 其 他 組 織 內 的 成員 。 亞 丹 斯 認 為 當 一 個 人 感 受 到 不 公 平 的 待 遇 時 ， 會 以 下 列 幾 種 方 法 來 降 低 或 消 除 不 公 平 ： (一) 增加或減少對工作的付出，
(二) 要求增加或減少工作報酬，
(三) 心裡上改變對工作投入與所得比例看法，
(四) 辭職或轉調到其他部門，
(五) 改變比較對象，
(六) 改變比較對象的工作投入與所得的比例。
第三章 研究方法
3.1 研究架構
圖 3.1 研究架構 圖 3.1 為本研究的研究架構，敘述如下：
一 、 針 對 認 知 內 部 服 務 品 質 與 期 望 內 部 服 務 品 質 做 差 異 檢 定 ， 以 了 解 認 知 內 部 服 務 品 質 與 期 望 內 部 服 務 品 質 在 各 個 要 項 有 沒 有 顯 著 性 的 差 異 。
二 、 本 研 究 採 用 認 知 內 部 服 務 品 質 減 去 期 望 內 部 服 務 品 質 做 為 衡 量 各 個 構 面 要 項 的 內 部 服 務 品 質 的 值 。
三 、 接 下 來 針 對 內 部 服 務 品 質 各 個 構 面 與 整 體 工 作 滿 意 度 做 變 異 數 分 析 ， 以 了 解 內 部 服 務 品 質 各 個 構 面 要 項 是 否 有 影 響 整 體 工 作 滿 意 度 。
四 、 最 後 做 個 人 基 本 背 景 與 內 部 服 務 品 質 各 個 構 面 要 項 的 變 異 數 分 析 ， 以 了 解 個 人 基 本 背 景 是 否 有 顯 著 影 響 內 部 服 務 品 質 各 個 構 面 要 項 。
內 部 服 務 品 質
工 作 滿 意 度 認 知
內 部 服 務 品 質
期 望 內 部 服 務 品 質
個 人 基 本 背 景
(性 別、年 齡、婚 姻 、 教 育 程 度 、 工 作 年 資 、 部 門 、 職 位)
3.2 研究假設
本 研 究 有 下 列 十 個 基 本 研 究 假 設 ：
假 設 一：「 期 望 」內 部 服 務 品 質 與「 認 知 」內 部 服 務 品 質 有 顯 著 性 的 差 異 。
假 設 二 ： 內 部 服 務 品 質 構 面 對 員 工 工 作 滿 意 度 有 顯 著 影 響 。 假 設 三 ： 內 部 服 務 品 質 要 項 對 員 工 工 作 滿 意 度 有 顯 著 影 響 。
假 設 四 ： 不 同 個 人 背 景 「 性 別 」 變 項 ， 在 各 內 部 服 務 品 質 構 面 與 要 項 的 看 法 有 顯 著 性 的 差 異 。
假 設 五 ： 不 同 個 人 背 景 「 年 齡 」 變 項 ， 在 各 內 部 服 務 品 質 構 面 與 要 項 的 看 法 有 顯 著 性 的 差 異 。
假 設 六 ： 不 同 個 人 背 景 「 婚 姻 」 變 項 ， 在 各 內 部 服 務 品 質 構 面 與 要 項 的 看 法 有 顯 著 性 的 差 異 。
假 設 七 ： 不 同 個 人 背 景 「 教 育 程 度 」 變 項 ， 在 各 內 部 服 務 品 質 構 面 與 要 項 的 看 法 有 顯 著 性 的 差 異 。
假 設 八 ： 不 同 個 人 背 景 「 工 作 年 資 」 變 項 ， 在 各 內 部 服 務 品 質 構 面 與 要 項 的 看 法 有 顯 著 性 的 差 異 。
假 設 九 ： 不 同 個 人 背 景 「 部 門 」 變 項 ， 在 各 內 部 服 務 品 質 構 面 與 要 項 的 看 法 有 顯 著 性 的 差 異 。
假 設 十 ： 不 同 個 人 背 景 「 職 位 」 變 項 ， 在 各 內 部 服 務 品 質 構 面 與 要 項 的 看 法 有 顯 著 性 的 差 異 。
3.3 問卷設計
透 過 文 獻 探 討 與 專 家 訪 談 以 及 初 試 問 卷(過程為發放 25 份問卷給 個 案 公 司 的 員 工 填 寫，回 收 這 25 份問卷，計算信度每個構面 Cronbach α 係數均大於 0.7)的結果，設計出本研究問卷的題目問項，包含七個
構 面 二 十 九 個 問 項 ， 採 用 李 克 特 五 點 量 表 。 在 認 知 內 部 服 務 品 質 分 為
「 非 常 滿 意 」、「 滿 意 」、「 普 通 」、「 不 滿 意 」、「 非 常 不 滿 意 」五 個 等 級 ， 分 別 給 予 5 分、4 分、3 分、2 分、1 分，在期望內部服務品質分為「非 常 重 要 」、「 重 要 」、「 普 通 」、「 不 重 要 」、「 非 常 不 重 要 」 五 個 等 級 ， 也 分 別 給 予 5 分、4 分、3 分、2 分、1 分。
一 、 初 試 過 程
根據古永嘉【1】編譯的企業研究方法一書中提到，在問卷的 預 試 過 程 中 ， 受 測 者 可 以 比 較 少 ， 約 20 至 30 人，而本研究初試 問 卷 份 數 為 25 份。
在 初 試 過 程 中 ， 本 研 究 以 「 信 度 分 析 」 來 精 簡 問 項 的 內 容 ， 刪 除 對 構 面 無 貢 獻 之 問 項 ， 以 增 進 每 個 構 面 的 信 度 ， 也 就 是 可 以 強 化 每 個 構 面 內 部 的 一 致 性。常 用 來 考 驗 信 度 的 方 法 為 Cronbach 所 創 的 α 係數，α 介於 0 至 1 之間。
本研究在使用「內部一致性分析」的過程中，篩選問項之標 準 如 下 ：
(一) 首先檢視每個構面問項的總相關值部分
若 該 問 項 之 總 相 關 值 偏 低 或 是 呈 現 負 值 時 ， 則 考 慮 刪 除 ， 一 般 來 說 「 問 項 總 相 關 值 」 以 0.4 為其標準。
(二) 接著檢視刪除該問項之 α 值
若 是 刪 除 該 問 項 可 以 提 升 Cronbach 的係數值，亦即表示 能 夠 提 升 整 體 量 表 信 度 時 ， 則 考 慮 刪 除 之 。
在以上兩者皆成立的情況下，即刪除該問項。
根據表 3.1 信度分析的結果，以下將逐一進行各構面信度的 檢 測 ：
(一) 職務本身構面：經由內部一致性信度分析，得出此一構面的
Cronbach α 值為 0.8219。在此構面的 6 個問項中，各問項的
「 問 項 總 相 關 」 值 皆 合 大 於 0.4 的標準，且若刪除其中的任 何 一 個 問 項，皆 會 造 成 α 值的下降。因而在此構面中將不會 刪 除 任 何 一 個 問 項 ， 仍 維 持 6 個問項。
(二) 工作環境設備構面：經由內部一致性信度分析，得出此一構 面 的 Cronbach α 值為 0.7826。在此構面中若刪除其中的任何 一 個 問 項 ， 皆 會 造 成 α 值的下降。因而在此構面中將不會刪 除 任 何 一 個 問 項 ， 仍 維 持 2 個問項。
( 三 ) 主 管 構 面 ： 經 由 內 部 一 致 性 信 度 分 析 ， 得 出 此 一 構 面 的 Cronbach α 值為 0.8454。在此構面的 7 個問項中，各問項的
「 問 項 總 相 關 」 值 皆 合 大 於 0.4 的標準，且若刪除其中的任 何 一 個 問 項，皆 會 造 成 α 值的下降。因而在此構面中將不會 刪 除 任 何 一 個 問 項 ， 仍 維 持 7 個問項。
(四) 人際關係構面：經由內部一致性信度分析，得出此一構面的 Cronbach α 值為 0.7665。在此構面的 6 個問項中，各問項的
「 問 項 總 相 關 」 值 皆 合 大 於 0.4 的標準，且若刪除其中的任 何 一 個 問 項，皆 會 造 成 α 值的下降。因而在此構面中將不會 刪 除 任 何 一 個 問 項 ， 仍 維 持 6 個問項。
(五) 薪資福利構面：經由內部一致性信度分析，得出此一構面的 Cronbach α 值為 0.8754。在此構面的 4 個問項中，各問項的
「 問 項 總 相 關 」 值 皆 合 大 於 0.4 的標準，且若刪除其中的任 何 一 個 問 項，皆 會 造 成 α 值的下降。因而在此構面中將不會 刪 除 任 何 一 個 問 項 ， 仍 維 持 4 個問項。
(六) 升遷考核構面：經由內部一致性信度分析，得出此一構面的 Cronbach α 值為 0.9120。在此構面的 4 個問項中，各問項的
「 問 項 總 相 關 」 值 皆 合 大 於 0.4 的標準，且若刪除其中的任 何 一 個 問 項，皆 會 造 成 α 值的下降。因而在此構面中將不會 刪 除 任 何 一 個 問 項 ， 仍 維 持 4 個問項。
(七) 教育訓練構面：經由內部一致性信度分析，得出此一構面的
Cronbach α 值為 0.7096。在此構面中若刪除其中的任何一個 問 項 ， 皆 會 造 成 α 值的下降。因而在此構面中將不會刪除任 何 一 個 問 項 ， 仍 維 持 2 個問項。
二 、 個 人 背 景 變 項
本研究的個人背景變項選定，共有性別、年齡、婚姻、教育 程 度 、 工 作 年 資 、 部 門 、 職 位 等 七 項 ， 分 別 說 明 如 下 ：
(一) 性別：分「男」、「女」兩個類別。
(二) 年齡：分「20 歲以下」、「21~30 歲」、「31~40 歲」、「41~50 歲」、
「51 歲以上」等五個類別。
(三) 婚姻狀況：分「已婚」、「未婚」兩個類別。
(四) 教育程度：分「國中、國小」、「高中、高職」、「專科」、「大 學 、 二 技 」、「 研 究 所 」 等 五 個 類 別 。
(五) 工作年資：分「未滿一年」、「1~3 年」、「3~5 年」、「5~10 年」、
「10~20 年」、「20~30 年」、「30 年以上」等七個類別。
(六) 部門：分「研發技術部門」、「製造部門」、「品管生管部門」、
「 總 務 資 訊 部 門 」、「 業 務 部 門 」、「 其 他 部 門 」 等 六 個 類 別 。 (七) 職位：分「技術員、作業員、組員」、「(助理)工程師」、「(副) 班、組 長 」、「(副)課長」、「(副)經、襄理」、「其它」等六個類 別 。 在 本 研 究 後 續 分 析 中 ， 把 「 技 術 員 、 作 業 員 、 組 員 」 當 做「 基 層 人 員 」、「(助理)工程師」、「(副)班、組長」當做「中 階 人 員 」、「(副)課長」、「(副)經、襄理」當做「高層人員」。
表3.1 初試之信度分析表 研究
構面 問項內容 校正後
總相關
刪除後 α 係數
Cronbach α 係數 目前職務能展現自己的理想 0.6017 0.7909
目前職務能發揮自己的才能 0.6377 0.7856 目前職務能符合自己的興趣 0.6984 0.7708 目前職務的工作量 0.5215 0.8118 目前職務的工作成就 0.5010 0.8128 職
務 本 身
目前職務的工作前途 0.6063 0.7897
0.8219
目前公司的工作環境 0.5364 0.7713 工作環
境設備 目前公司所提供的工作設備 0.5825 0.7564 0.7826 所屬各級主管的工作要求 0.6188 0.8216
主管的工作分配 0.7357 0.8029
主管的決策能力 0.5609 0.8302
主管接受員工建言的機會 0.5511 0.8314 與主管的溝通情形 0.6490 0.8171
主管體恤部屬 0.6288 0.8199
主管
獲得上級主管的讚賞、尊重 0.4752 0.8430
0.8454
公司同仁之間的支援合作 0.6335 0.6744 與公司同仁之間的相處 0.5482 0.7213 公司同仁之間能否相互關懷 0.6048 0.6902 人際
關係
獲得公司同仁的讚賞、尊重 0.4885 0.7551
0.7665
目前的薪資待遇 0.6524 0.8706
公司維護個人權益 0.7679 0.8263
公司的福利措施 0.7615 0.8287
薪資 福利
公司加班報酬之給予 0.7486 0.8339
0.8754
公司員工升遷制度 0.8369 0.8733 公司員工升遷機會 0.7771 0.8946 公司員工考核制度 0.8423 0.8730 升遷
考核
公司員工考核公平性 0.7532 0.9019
0.9120
公司內部的教育訓練 0.5503 0.6633 教育
訓練 公司提供員工進修機會 0.5503 0.6645 0.7096 資料來源：本研究整理
三 、 內 部 服 務 品 質 構 面
本 研 究 所 採 用 的 內 部 服 務 品 質 因 子 以 盧 淵 源 與 鄭 玉 惠 【 5】
所 發 表 的 「 內 部 顧 客 服 務 品 質 之 初 探 」 為 其 發 展 基 礎 ， 分 別 說 明 如 下 ：
(一) 個人因子(知識、技術、意願)：為本究的「職務本身構面」。
(二) 部門因子(工具、團隊合作、管理支援、有效的訓練、溝通)：
為 本 研 究 的 「 工 作 環 境 設 備 構 面 」、「 主 管 構 面 」、「 人 際 關 係 構 面 」、「 教 育 訓 練 構 面 」 等 四 個 構 面 。
(三) 組織因子(政 策 與 程 序 、 目 標 合 作 、 獎 酬 與 認 知 )：為本研究 的 「 薪 資 福 利 構 面 」、「 升 遷 考 核 構 面 」 等 二 個 構 面 。
(四) 顧客因子：本研究未列入。
四 、 內 部 服 務 品 質 各 個 構 面 之 要 項
(一) 職務本身：包括了「目前職務能展現自己的理想」、「目前職 務 能 發 揮 自 己 的 才 能 」、「 目 前 職 務 能 符 合 自 己 的 興 趣 」、「 目 前 職 務 的 工 作 量 」、「 目 前 職 務 的 工 作 成 就 」、「 目 前 職 務 的 工 作 前 途 」 等 六 個 要 項 。
(二) 工作環境設備：「 目 前 公 司 的 工 作 環 境 」、「 目 前 公 司 所 提 供 的 工 作 設 備 」 二 個 要 項 。
(三) 主管：「所屬各級主管的工作要求」、「主管的工作分配」、「主 管 的 決 策 能 力 」、「 主 管 接 受 員 工 建 言 的 機 會 」、「 與 主 管 的 溝 通 情 形 」、「 主 管 體 恤 部 屬 」、「 獲 得 上 級 主 管 的 贊 賞 、 尊 重 」 等 七 個 要 項 。
(四) 人際關係：「 公 司 同 仁 之 間 的 支 援 合 作 」、「 與 公 司 同 仁 之 間 的 相 處 」、「 公 司 同 仁 之 間 能 否 相 互 關 懷 」、「 獲 得 公 司 同 仁 的 讚 賞 、 尊 重 」 等 四 個 要 項 。
(五) 薪資福利：「目前的薪資待遇公司」、「維護個人權益」、「公司 的 福 利 措 施 」、「 公 司 加 班 報 酬 之 給 予 」 等 四 個 要 項 。
(六) 升遷考核：「公司員工升遷制度」、「公司員工升遷機會」、「公 司 員 工 考 核 制 度 」、「 公 司 員 工 考 核 公 平 性 」 等 四 個 要 項 。 (七) 教育訓練：「 公 司 內 部 的 教 育 訓 練 」、「 公 司 提 供 員 工 進 修 機 會 」
二 個 要 項 。
五 、 與 國 內 外 學 者 提 出 的 內 部 服 務 品 質 因 子 之 共 通 性
(一) 職務本身：Edvardsson et al.【19】在探究實體的工作環境與 內 部 服 務 品 質 的 關 係 之 「 工 作 負 荷 」、「 工 作 的 擔 憂 」 因 子 ， 與 鄭 玉 惠 以 護 理 人 員 為 例 、 探 討 內 部 服 務 品 質 因 子 之 「 工 作 內 容 」 因 子 ， 與 本 研 究 「 職 務 本 身 」 構 面 有 其 共 通 性 。 (二) 工作環境設備：Hallowell et al.【23】在為了研究內部服務品
質 、 服 務 能 力 和 顧 客 滿 意 度 的 關 係 之 「 工 具 」 因 子 ， 與 本 研 究 「 工 作 環 境 設 備 」 構 面 有 其 共 通 性 。
(三) 主管：McDermott et al.【30】在探討內部顧客想要的是什麼 之 「 清 楚 與 充 足 的 溝 通 」 因 子 ， 與 Chaston【14】 在 對 英 國 的 銀 行 業 的 內 部 員 工 做 調 查 之 「 分 行 經 理 人 風 格 」 因 子 ， 與 本 研 究 「 主 管 」 構 面 有 其 共 通 性 。
(四) 人際關係：McDermott et al.【30】在探討內部顧客想要的是 什 麼 之 「 人 際 關 係 的 技 巧 」 因 子 ， 與 Edvardsson et al.【19】
在 探 究 實 體 的 工 作 環 境 與 內 部 服 務 品 質 的 關 係 之 「 人 際 關 係 」、「 同 僚 的 支 援 」 因 子 及 鄭 玉 惠 以 護 理 人 員 為 例 、 探 討 內 部 服 務 品 質 因 子 之 「 單 位 間 連 繫 」、「 護 理 部 支 援 」 因 子 ， 與 本 研 究 「 人 際 關 係 」 構 面 有 其 共 通 性 。
(五) 薪資福利：Edvardsson et al.【19】在探究實體的工作環境與 內 部 服 務 品 質 的 關 係 之「 薪 資 」，與 鄭 玉 惠 以 護 理 人 員 為 例 、 探 討 內 部 服 務 品 質 因 子 之 「 薪 酬 」 因 子 ， 與 本 研 究 「 薪 資 福
利 」 構 面 有 其 共 通 性 。
(六) 升遷考核：Hallowell et al.【23】在為了研究內部服務品質、
服 務 能 力 和 顧 客 滿 意 度 的 關 係 之 「 獎 酬 與 認 知 」 因 子 ， 與 本 研 究 「 升 遷 考 核 」 構 面 有 其 共 通 性 。
(七) 教育訓練：Hallowell et al.【23】在為了研究內部服務品質、
服 務 能 力 和 顧 客 滿 意 度 的 關 係 之 「 有 效 的 訓 練 」 因 子 ， 與 鄭 玉 惠 以 護 理 人 員 為 例、探 討 內 部 服 務 品 質 因 子 之「 教 育 訓 練 」 因 子 ， 與 本 研 究 「 教 育 訓 練 」 構 面 有 其 共 通 性 。
六 、 工 作 滿 意 度
在問卷調查的第三部分為針對公司員工對於目前公司的管理 狀 況 ， 所 產 生 的 工 作 滿 意 度 的 狀 況 ， 分 為 五 個 等 級 ， 分 別 為 非 常 滿 意 、 滿 意 、 普 通 、 不 滿 意 、 非 常 不 滿 意 。
3.4 問卷發放與回收
發 放 問 卷 的 對 象 以 個 案 公 司 的 員 工 為 主 ； 發 放 方 式 以 各 部 門 為 主 ， 總 共 發 放 240 份問卷，回收 164 份，有效問卷 159 份，無效問卷 5 份，回收率 68.3%。包括研發技術部門發放 40 份，回收 30 份，製 造 部 門 發 放 110 份，回收 69 份，品管生管部門發放 45 份，回收 30 份 ， 總 務 資 訊 部 門 發 放 10 份，回收 8 份，業務部門發放 35 份，回收 27 份。無效問卷為研發技術部門 1 份，製造部門 3 份，品管生管部門 1 份。表 3.1 為問卷個人基本資料各個屬性的次數統計表。
表3.2 基本資料之次數分配表
一、性別 次數 有效百分比 累積百分比
男性 97 61.0 61.0
女性 62 39.0 100.0
總和 159 100.0
二、年齡 次數 有效百分比 累積百分比
21~30 歲 60 37.7 37.7
31~40 歲 65 40.9 78.6
41~50 歲 31 19.5 98.1
51 歲以上 3 1.9 100.0
總和 159 100.0
三、婚姻 次數 有效百分比 累積百分比
已婚 93 58.5 58.5
未婚 66 41.5 100.0
總和 159 100.0
四、教育程度 次數 有效百分比 累積百分比
國中、國小 7 4.4 4.4
高中、高職 71 44.7 49.1
專科 45 28.3 77.4
大學、二技 32 20.1 97.5
研究所 4 2.5 100.0
總和 159 100.0
五、工作年資 次數 有效百分比 累積百分比
未滿一年 8 5.0 5.0
1~3 年 42 26.4 31.4
3~5 29 18.2 49.7
5~10 41 25.8 75.5
10~20 28 17.6 93.1
20~30 11 6.9 100.0
總和 159 100.0
六、職位 次數 有效百分比 累積百分比
基層人員 113 71.1 71.1
中階人員 36 22.6 93.7
高層人員 10 6.3 100.0
總和 159 100.0
資料來源：本研究整理
3.5 統計分析 一 、 敘 述 統 計 分 析
利 用 敘 述 統 計 分 析，針 對 有 效 問 卷 進 行 樣 本 資 料 分 析，了 解 問 卷 樣 本 分 佈 情 形 ， 包 括 認 知 內 部 服 務 品 質 、 期 望 內 部 服 務 品 質 、 工 作 滿 意 度 的 基 本 資 料 分 析 。
二 、 信 度 分 析
所 謂「 信 度 」，也 稱 為 可 靠 度，指 的 是 一 部 分 測 驗 所 測 的 分 數 的 可 信 度 或 穩 定 度。本 研 究 採 用 Cronbach α 係數作為衡量信度的 標 準 ， 係 數 值 愈 大 ， 其 內 部 一 致 性 愈 高 。
三 、 差 異 檢 定
本研究採用平均數差異檢定方法(t 檢定)，予以判定期望內部 服 務 品 質 與 認 知 服 務 品 質 在 各 問 項 中 是 否 存 在 有 顯 著 差 異 。 四 、 變 異 數 分 析
採 用 變 異 數 分 析 ， 予 以 判 定 個 人 背 景 變 項 ， 在 內 部 服 務 品 質 構 面 與 各 個 要 項 的 看 法 是 否 有 顯 著 性 的 差 異 ； 以 及 判 定 在 各 內 部 服 務 品 質 構 面 與 各 個 問 項 對 於 工 作 滿 意 度 是 否 有 其 影 響 程 度 。
五 、Duncan 檢定
用變異數分析判定內部服務品質構面與各個要項的看法有顯 著 性 的 差 異 後 ， 再 用 Duncan 檢定其差異性。
第四章 問卷結果與分析
4.1 信度分析
本 研 究 採 用 Cronbach α 係 數 檢 驗 各 構 面 與 總 量 表 的 內 部 一 致 性 ， 不 管 在 認 知 內 部 服 務 品 質 ， 或 者 是 在 期 望 內 部 服 務 品 質 之 整 體 構 面 α 係 數 界 於 0.66~0.96 之間，表此研究之問卷調查的結果具有其可 信 度 。
4.2 敘述統計分析
根 據 問 卷 調 查 的 結 果 ， 做 一 簡 單 敘 述 統 計 ， 包 括 認 知 內 部 服 務 品 質 與 期 望 內 部 服 務 品 質 各 個 要 項 的 最 小 值、最 大 值、變 異 數、平 均 數 、 以 及 把 其 平 均 數 做 一 由 大 到 小 的 排 序，其 數 值 分 別 列 於 表 4.3 與表 4.4 中 。
根 據 表 4.3 認知內部服務品質之敘述統計表可以得知：表現較好 的 前 五 名 分 別 為 目 前 職 務 能 發 揮 自 己 的 才 能 、 目 前 職 務 能 展 現 自 己 的 理 想 、公 司 同 仁 之 間 能 否 相 互 關 懷 、 與 公 司 同 仁 之 間 的 相 處 、 目 前 職 務 能 符 合 自 己 的 興 趣，表 現 較 不 好 的 前 五 名 為 公 司 內 部 的 教 育 訓 練、目 前 的 薪 資 待 遇、公 司 員 工 升 遷 制 度、公 司 員 工 升 遷 機 會、公 司 加 班 報 酬 之 給 予。
根 據 表 4.4 期望內部服務品質之敘述統計表可以得知：個案公司 員 工 較 重 視 的 內 部 服 務 品 質 的 前 五 名 為 公 司 同 仁 之 間 的 支 援 合 作 、 公 司 加 班 報 酬 之 給 予、公 司 的 福 利 措 施、目 前 職 務 能 發 揮 自 己 的 才 能、目 前 職 務 能 展 現 自 己 的 理 想 ， 較 不 重 視 的 前 五 名 為 所 屬 各 級 主 管 的 工 作 要 求 、 目 前 職 務 的 工 作 成 就 、 目 前 職 務 的 工 作 前 途 、 主 管 接 受 員 工 建 言 的 機 會 、 目 前 公 司 所 提 供 的 工 作 設 備 。
根 據 上 述 對 於 認 知 內 部 服 務 品 質 與 期 望 內 部 服 務 品 質 的 敘 述 統 計 分 析 的 結 果 可 以 得 知 ， 個 案 公 司 員 工 所 滿 意 與 重 視 的 內 部 服 務 品 質 項 目 不 盡 相 同 。
在 工 作 滿 意 度 方 面 ， 其 平 均 數 為 3.0260，變異數為 0.5711。
4.3 差異檢定
本 研 究 做 差 異 檢 定 的 目 的 在 於 探 討 認 知 內 部 服 務 品 質 與 期 望 內 部 服 務 品 質 之 間 在 各 個 要 項 是 否 有 其 顯 著 差 異 。
差 異 檢 定 分 析 的 結 果 列 於 表 4.5 中，包括內部服務品質標準差、
平 均 數 的 值 ， 以 及 其 由 大 到 小 的 排 序 ， 與 檢 定 統 計 量 t 值、P 值等數 值 。
根 據 表 4.5 差異檢定表可以得知：內部服務品質表現較佳的前五 名 為 目 前 職 務 能 展 現 自 己 的 理 想 、 目 前 職 務 能 發 揮 自 己 的 才 能 、 目 前 公 司 所 提 供 的 工 作 設 備 、 目 前 職 務 的 工 作 前 途 、 所 屬 各 級 主 管 的 工 作 要 求 、 ， 而 表 現 較 差 的 前 五 名 為 公 司 員 工 考 核 公 平 性 、 公 司 員 工 升 遷 機 會 、 獲 得 公 司 同 仁 的 讚 賞 尊 重 、 公 司 員 工 的 升 遷 制 度 、 公 司 內 部 的 教 育 訓 練 。
在表現較差前五名的內部服務品質中，有一項是屬於「人際關係」
構 面 ， 有 三 項 是 屬 於 「 升 遷 考 核 」 構 面 ， 有 一 項 是 屬 於 「 公 司 教 育 訓 練 」 構 面 。 本 研 究 中 「 升 遷 考 核 」 構 面 有 四 個 要 項 ， 在 內 部 服 務 品 質 較 差 的 前 五 名 就 包 含 了 三 個 ， 可 見 個 案 公 司 員 工 對 於 內 部 服 務 品 質 之
「 升 遷 考 核 」 構 面 的 滿 意 度 是 所 有 構 面 中 較 差 的 部 分 。
4.4 變異數分析
一 、 各 內 部 服 務 品 質 構 面 要 項 對 工 作 滿 意 度 之 變 異 數 分 析
根據表 4.6 可以得知：各內部服務品質構面要項對工作滿意 度 都 有 顯 著 性 的 影 響 。
二 、 不 同 個 人 背 景 「 性 別 」 變 項 ， 在 各 內 部 服 務 品 質 構 面 要 項 的 變 異 數 分 析
根 據 表 4.7 可以得知：個人背景「性別」變項對於內部服務 品 質 「 工 作 環 境 設 備 」、「 人 際 關 係 」、「 薪 資 福 利 」 構 面 有 顯 著 性 的 差 異 。 個 人 背 景 「 性 別 」 變 項 對 於 「 目 前 職 務 能 展 現 自 己 的 理
想 」 、 「 目 前 公 司 的 工 作 環 境 」 、 「 主 管 的 決 策 能 力 」 、 「 與 主 管 的 溝 通 情 形 」 、 「 與 公 司 同 仁 之 間 的 相 處 」 、 「 獲 得 公 司 同 仁 的 讚 賞 尊 重 」、「 目 前 的 薪 資 待 遇 」、「 公 司 的 福 利 措 施 」、「 公 司 加 班 報 酬 之 給 予 」 、 「 公 司 員 工 考 核 制 度 」 、 「 公 司 提 供 員 工 進 修 機 會 」等 內 部 服 務 品 質 要 項 有 顯 著 性 的 差 異。分 別 敘 述 如 下：
(一) 工作環境設備
男 性 整 體 的 平 均 數 為 -0.3608 ， 而 女 性 整 體 的 平 均 數 為 -0.7500，所 以 可 以 知 道 男 性 在「 工 作 環 境 設 備 」的 工 作 滿 意 度 比 女 性 還 高 。
(二) 人際關係
男 性 整 體 的 平 均 數 為 -0.4742 ， 而 女 性 整 體 的 平 均 數 為 -0.7863，所 以 可 以 知 道 男 性 在「 人 際 關 係 」的 工 作 滿 意 度 比 女 性 還 高 。
(三) 薪資福利
男 性 整 體 的 平 均 數 為 -0.6495 ， 而 女 性 整 體 的 平 均 數 為 -1.1613，所 以 可 以 知 道 男 性 在「 薪 資 福 利 」的 工 作 滿 意 度 比 女 性 還 高 。
(四) 目前職務能展現自己的理想
男 性 整 體 的 平 均 數 為 -0.2887 ， 而 女 性 整 體 的 平 均 數 為 -0.6129，所 以 可 以 知 道 男 性 在「 目 前 職 務 能 展 現 自 己 的 理 想 」 的 工 作 滿 意 度 比 女 性 還 高 。
(五) 目前公司的工作環境
男 性 整 體 的 平 均 數 為 -0.2887 ， 而 女 性 整 體 的 平 均 數 為 -0.6129，所 以 可 以 知 道 男 性 在「 目 前 職 務 能 展 現 自 己 的 理 想 」 的 工 作 滿 意 度 比 女 性 還 高 。
(六) 主管的決策能力
男 性 整 體 的 平 均 數 為 -0.2887 ， 而 女 性 整 體 的 平 均 數 為 -0.6129，所 以 可 以 知 道 男 性 在「 目 前 職 務 能 展 現 自 己 的 理 想 」 的 工 作 滿 意 度 比 女 性 還 高 。
(七) 與主管的溝通情形
男 性 整 體 的 平 均 數 為 -0.4330 ， 而 女 性 整 體 的 平 均 數 為 -0.9194，所 以 可 以 知 道 男 性 在「 與 主 管 的 溝 通 情 形 」的 工 作 滿 意 度 比 女 性 還 高 。
(八) 與公司同仁之間的相處
男 性 整 體 的 平 均 數 為 -0.3505 ， 而 女 性 整 體 的 平 均 數 為 -0.7419，所 以 可 以 知 道 男 性 在「 與 公 司 同 仁 之 間 的 相 處 」的 工 作 滿 意 度 比 女 性 還 高 。
(九) 獲得公司同仁的讚賞尊重
男 性 整 體 的 平 均 數 為 -0.5876 ， 而 女 性 整 體 的 平 均 數 為 -1.0484， 所 以 可 以 知 道 男 性 在 「 獲 得 公 司 同 仁 的 讚 賞 尊 重 」 的 工 作 滿 意 度 比 女 性 還 高 。
(十) 目前的薪資待遇
男 性 整 體 的 平 均 數 為 -0.6186 ， 而 女 性 整 體 的 平 均 數 為 -1.0986，所 以 可 以 知 道 男 性 在「 目 前 的 薪 資 待 遇 」的 工 作 滿 意 度 比 女 性 還 高 。
(十一) 公司的福利措施
男 性 整 體 的 平 均 數 為-0.6186，而 女 性 整 體的 平 均數 為 -1.3226，所 以 可 以 知 道 男 性 在「 公 司 的 福 利 措 施 」的 工 作 滿 意 度 比 女 性 還 高 。
(十二) 公司加班報酬之給予
男 性 整 體 的 平 均 數 為-0.7320，而 女 性 整 體的 平 均數 為 -1.1935，所 以 可 以 知 道 男 性 在「 公 司 加 班 報 酬 之 給 予 」的 工 作 滿 意 度 比 女 性 還 高 。
(十三) 公司員工考核制度
男 性 整 體 的 平 均 數 為-0.6289，而 女性 整 體 的 平均 數 為 -1.0323，所 以 可 以 知 道 男 性 在「 公 司 員 工 考 核 制 度 」的 工 作 滿 意 度 比 女 性 還 高 。
(十四) 公司提供員工進修機會
男 性 整 體 的 平 均 數 為-0.6186，而 女性 整 體 的 平均 數 為 -1.0645， 所 以 可 以 知 道 男 性 在 「 公 司 提 供 員 工 進 修 機 會 」 的 工 作 滿 意 度 比 女 性 還 高 。
三 、 不 同 個 人 背 景 「 年 齡 」 變 項 ， 在 各 內 部 服 務 品 質 構 面 要 項 的 變 異 數 分 析
根據表 4.8 可以得知：個人背景「年齡」變項對於各內部服 務 品 質 構 面 要 項 沒 有 顯 著 性 的 差 異 ， 也 就 是 個 人 背 景 「 年 齡 」 變 項 並 不 會 影 響 各 內 部 服 務 品 質 構 面 要 項 。
四 、 不 同 個 人 背 景 「 婚 姻 」 變 項 ， 在 各 內 部 服 務 品 質 構 面 要 項 的 變 異 數 分 析
根據表 4.9 可以得知：個人背景「婚姻」變項對於各內部服 務 品 質 構 面 要 項 沒 有 顯 著 性 的 差 異 ， 也 就 是 個 人 背 景 「 婚 姻 」 變 項 並 不 會 影 響 各 內 部 服 務 品 質 構 面 要 項 。
五 、 不 同 個 人 背 景 「 教 育 程 度 」 變 項 ， 在 各 內 部 服 務 品 質 構 面 的 變 異 數 分 析
根據表 4.10 可以得知：個人背景「教育程度」變項對於各內
