中華大學碩士論文

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中華大學碩士論文

題目：國民小學學校服務品質之研究-以台中縣國民小學為例

系所別：科技管理研究所學號姓名：M09503022 鄭秀文指導教授：陳棟樑博士

中華民國九十六年七月

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國民小學學校服務品質之研究 - 以台中縣國民小學為例

學生：鄭秀文指導教授：陳棟樑博士

摘要

為因應社會大眾對時代潮流、教育需求的改變，政府多年來進行多項教育改革政策，針對教改的推動包括建構式數學、小班教學、統整課程、改善教學環境、九年一貫、教科書鬆綁及其他相關套措施。換句話說，教師應視學生的實際需求做合適的教學與輔導活動，以達「因材施教」的原則，而學校管理者則應該讓學生擁有一個舒適、安全的學習場所，以符合學生家長的期待。因此本研究乃以台中縣國民小學之學生家長、教師及校長為研究對象，

探討目前國內國民小學教育品質之現況，以提供相關單位及人員參考。

本研究修改 SERVQUAL 量表後設計出符合目前國民小學學校服務品質的量表，進行有關學校所提供教育服務之重視度與滿意度的差異性研究。抽樣對象為台中縣166 所學校校長、教師及其中 38 所學校二年級家長，經問卷調查，共獲得1287 份有效問卷，利用單因子變異數分析、成對樣本 T 檢定、

獨立樣本T 檢定做問卷分析。

研究結果顯示，家長因性別、學歷、職業而對重要度有顯著差異看法，

而滿意度則只受學校規模而影響。教師會因性別而對重要度有顯著差異看法，而滿意度則受學校規模而影響。校長對學校服務品質重要度之看法不因背景變項而有顯著差異。

另外，本研究探討的缺口一至缺口六，其中缺口一(家長對學校服務品質重視度與滿意度之間的差距)、缺口三(教師對學校服務品質重視度與滿意度之間的差距)、缺口六(校長及家長對學校服務品質重視度之間的差距)在每一個構面都有顯著差異，缺口二、缺口四、缺口五則有些構面有顯著差異，有些構面未達顯著差異。

經 IPA 分析問卷結果顯示，25 題學校服務品質題項裡有 10 題落在繼續

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保持的位置，有3 項落在供給過度的位置，有 8 項落在優先順序較低的位置，

有4 項落在加強改善重點的位置；從整體結果來看，落在繼續保持的項目有 10 項而已，數量過少，表示學校做的努力還不夠，而落在加強改善重點、供給過度、優先順序較低的數量共15 項，所以學校目前的服務品質無法滿足家長的要求，或學校方面還不清楚家長的需求在哪些構面。未來學校要做改善學校服務品質的規劃時，應該要辦理班親會、增加親師溝通的方式，多向家長徵詢教育相關意見及要求，以增進國民小學的學校服務品質。

根據本研究問卷調查結果以及上述的結論，本研究將針對教育行政機關、學校、教育人員及未來研究方向，提出本研究建議。

關鍵詞：國民小學、服務品質、P.Z.B.、IPA

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誌謝

能完成這份論文，要感謝的人真的很多，首先感謝的人是指導教授陳棟樑博士，願意在暑假期間收我這位即將在10 月臨盆、需 2 個月坐月子的在職媽媽學生，從我懷孕一直到開始養育幼子，這期間一再地關心我，在課業上或生活上都給予我許多的指導及關愛，心裡由衷感謝；而老師對研究的熱衷以及實事求是的態度，也深深的烙印在我的心中，使我時時刻刻要求自己要向老師學習做研究，讓我這一年來受益良多，在此對恩師致上最崇高的致意及最真摯的謝意。

除了感謝陳老師的殷切指導之外，還要感謝口試期間承蒙龍華科技大學林如貞博士與中華大學許淳博士於百忙之中費心審閱，以其專業學識及寬廣的視野提供彌足珍貴的意見，使論文得以更完整、周嚴。

感謝台中縣166 所國民小學校長、教師及家長，有大家的熱情參與及支持，令本研究得以順利取得相關資料，進行研究及分析。再者感謝台中縣華龍國小許君良校長及全校同仁，在我進修的兩年時間裡，在工作上相當包容我，給予我許多的幫助，讓我可以在工作之外找到另一份成就感；也感謝晏斌、貞平、自強，幫我分擔許多學校工作。感謝濬為、曉雯、惠卿在一旁鼓勵我、督促我寫作。感謝育如、冠均、玉真、雅雯在學校幫我許多忙，讓我免去許多舟車勞頓。

從決定念研究所到現在完成論文兩年時間下來，這一路走來，始終在我身邊鼓勵、支持我的公婆、父母及家人，感謝你們毫無怨尤的付出與全力的支持，尤其外子更是挑起照顧寶貝冠儀、冠宏及家庭的重責大任，在我撰寫論文時為我加油打氣，使我在工作之餘可以全心投入學習及論文的完成。

最後，謹以感恩的心情和大家分享此份喜悅，你們的支持是我完成論文的最大動力。僅以此篇論文獻給所有幫助我、關心我的人。

鄭秀文謹誌中華大學科技管理研所碩士班中華民國九十六年五月三十一日

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圖目錄

圖1.1 臺灣歷年人口成長趨勢圖 ... 2

圖1.2 研究流程圖 ... 6

圖2.1 P.Z.B.服務品質觀念性缺口模式 ... 16

圖2.2 重視度-滿意度分析模式圖 ... 23

圖3.1 學校服務品質研究架構圖 ... 28

圖4.1 國民小學學校服務品質重視度-滿意度分析圖 ... 76

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表目錄

表1.1 台灣少子化現象之探討 ... 1

表2.1 服務品質與實物品質之差異 ... 11

表2.2 學校服務品質相關研究 ... 13

表2.3 服務品質和滿意度之差異 ... 14

表3.1 各類別抽取樣本數分配表 ... 31

表3.2 各種對象問卷發放數量 ... 32

表3.3 預試問卷五大構面信度分析 ... 33

表3.4 本研究五大構面之意涵 ... 34

表3.5 問卷分析之統計法說明表 ... 36

表4.1 家長基本資料統計 ... 39

表4.2 教師基本資料統計 ... 41

表4.3 校長基本資料統計 ... 42

表4.4 校長版問卷信度分析 ... 43

表4.5 教師版問卷信度分析 ... 43

表4.6 家長版問卷信度分析 ... 43

表4.7 家長對學校服務品質重視度差異性檢定－依性別分析 ... 44

表4.8 家長對學校服務品質重視度差異性檢定－依學歷分析 ... 44

表4.9 家長對學校服務品質重視度差異性檢定－依職業分析 ... 46

表4.10 家長對學校服務品質重視度差異性檢定－依子女數分析 ... 47

表4.11 家長對學校服務品質重視度差異性檢定－依子女排序分析 ... 48

表4.12 家長對學校服務品質重視度差異性檢定－依學校規模分析 ... 49

表4.13 家長對學校服務品質滿意度差異性檢定－依性別分析 ... 50

表4.14 家長對學校服務品質滿意度差異性檢定－依學歷分析 ... 51

表4.15 家長對學校服務品質滿意度差異性檢定－依職業分析 ... 52

表4.16 家長對學校服務品質滿意度差異性檢定－依子女數分析 ... 53

表4.17 家長對學校服務品質滿意度差異性檢定－依子女排序分析 ... 54

表4.18 家長對學校服務品質滿意度差異性檢定－依學校規模分析 ... 55

表4.19 教師對學校服務品質重視度差異性檢定－依性別分析 ... 56

表4.20 教師對學校服務品質重視度差異性檢定－依服務年資分析 ... 57

表4.21 教師對學校服務品質重視度差異性檢定－依學歷分析 ... 58

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表4.22 教師對學校服務品質重視度差異性檢定－依職務分析 ... 59

表4.23 教師對學校服務品質重視度差異性檢定－依學校規模分析 ... 60

表4.24 教師對學校服務品質滿意度差異性檢定－依性別分析 ... 62

表4.25 教師對學校服務品質滿意度差異性檢定－依服務年資分析 ... 63

表4.26 教師對學校服務品質滿意度差異性檢定－依學歷分析 ... 63

表4.27 教師對學校服務品質滿意度差異性檢定－依職務分析 ... 64

表4.28 教師對學校服務品質滿意度差異性檢定－依學校規模分析 ... 65

表4.29 校長對學校服務品質重視度差異性檢定－依性別分析 ... 66

表4.30 校長對學校服務品質重視度差異性檢定－依服務年資分析 ... 67

表4.31 校長對學校服務品質重視度差異性檢定－依學歷分析 ... 68

表4.32 校長對學校服務品質重視度差異性檢定－依學校規模分析 ... 69

表4.33 國民小學學校服務品質缺口一分析 ... 70

表4.34 國民小學學校服務品質缺口二分析 ... 71

表4.35 國民小學學校服務品質缺口三分析 ... 72

表4.36 國民小學學校服務品質缺口四分析 ... 72

表4.37 國民小學學校服務品質缺口五分析 ... 73

表4.38 國民小學學校服務品質缺口六分析 ... 74

表4.39 家長重視度與滿意度的相關性與顯著性檢定 ... 75

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第一章緒論

本章主要在說明研究背景與動機、研究目的、研究問題、重要名詞釋義、

研究範圍與研究限制。

1.1 研究背景與動機

從民國五十七年開始，政府努力推動文化建設，其中包括九年基本國民教育；當時以農業社會為主的時代，學校及教師的地位相當崇高，家長對教師教學品質、教學內容、授課方式只有尊重，不會有太多的意見及深入認識，

所以並不會對學校提出教育品質的要求。

而今，二十一世紀是瞬息萬變，品質第一的時代，教育品質之良窳，不但攸關國民素質之高低，也是決定國家競爭力的一項重要指標，因此世界各國教育莫不追求「卓越」與「績效」作為學校教育改革與發展之首要目標。

【6】其次，因為時代的變化，大環境也隨之改變，整體社會的國際觀、升學主義至上、填鴨式的補教業興盛等等，再加上少子化情形日趨明顯(見表1.1)，

家長對孩子的教育多採菁英化，也因此對學校提升服務品質的要求日趨嚴謹。

表1.1 台灣少子化現象之探討

年別總人口數(人) 嬰兒出生數(人) 出生率(‰) 總出生率(‰) 40年

50年 60年 70年 80年

7,869,247 11,210,084 15,073,216 18,193,955 20,605,831

385,383 422,740 382,797 414,069 321,932

49.97 38.32 25.67 22.96 15.70

7,040 5,585 3,705 2,455 1,720 90年

91年 92年 93年 94年

22,405,568 22,520,776 22,604,550 22,689,122 22,770,383

260,354 247,530 227,070 216,419 206,854

11.65 11.02 10.06 9.56 9.06

1,400 1,340 1,235 1,180 1,115 資料來源：【27】

有鑑於此，在新時代的來臨時刻，教育政策及措施必須依據時代的變遷而修正，以回應社會大眾對時代潮流、教育需求的改變；所以政府在民國八十三年著手成立「教育改革審議委員會」【5】，多年來進行多項教育改革政策，針對改革國民教育方面，推動包括建構式數學、小班教學、統整課程、

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改善教學環境、九年一貫、教科書鬆綁及其他相關配套措施，以完成教育改革五大方向：一、教育鬆綁，二、帶好每位學生，三、暢通升學管道，四、

提升教育品質，五、建立終身學習社會，及八大改革之重點項目【28】。

教育改革進行至今也十餘年了，社會大眾對受過國民教育的學生之素質及能力還是存有懷疑，到底社會大眾對學校服務品質的需求為何？另外家長希望學校給予的國民教育優先順序是以課業優先，還是以道德教育為重？這些都是有待研究的議題。綜觀國內近幾年來出生率逐年下降(見圖1-1)，出生率從民國40年的7.040‰驟降到民國94年的1.115‰，家長對學生的教育重視度必然有增無減。而國民教育進行改革之後，家長對學校服務品質的滿意度真的因此提升了嗎？莊哲瑋【15】提出家長對於學校所提供之服務品質與家長對於學校服務品質的期望之間有差距，換言之，家長對於目前學校的服務品質不太滿意。所以本研究欲探討家長對目前國民教育的重視構面為何？家長對學校所提供的服務品質實際感受如何？利用問卷也可以探討家長對學校服務品質重視度與滿意度之間是否也有缺口存在？如果缺口存在，學校及教師方面應從哪些構面著手改善服務品質、構面的優先順序為何？

5.0 10.0 15.0 20.0

1994 1996 1998 2000 2002 2004 2006

年別人

數 (

‰

)

自然增加出生死亡

圖1.1 臺灣歷年人口成長趨勢圖資料來源：【26】

從學生國語、數學程度日益低落，坊間補習班一間一間的增加，家長對學校的抱怨不斷等幾個方面來看，教育問題似乎尚未得到圓滿的解決，難道是教育部的政策改革速度跟不上社會變遷的快速？學效編制的課程好像也無

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法滿足學生現在及未來的需求，因此本研究欲探討學校管理者，亦即校長，

對提升國民教育的理念是否與家長相同？亦即校長所重視的是否就是家長所需要的？兩者之間是否有所謂的缺口存在？

教師是教育工作上的推手，除了發揮其教育專業角色之外，更是教育改革的主要實踐者，所以教師對學校服務品質的重視度當然會影響學生的學習內容，教師對班級學生的教學理念、班級經營方式、生活常規等等更是家長所重視的學校服務品質，因此本研究亦欲探討教師與家長所重視的學校服務品質是否相同？兩者之間是否有缺口存在？

這些有關百年大計的教育問題，「教改萬言書」【28】中有四大訴求：1.

檢討十年教改、終結政策亂象2.透明教育決策、尊重專業智慧 3.照顧弱勢學生、維護社會正義4.追求優質教育、提振學習樂趣，並在結語部分指出「教育的主體是教師和學生」。換句話說，教師應視學生的實際需求做合適的教學與輔導活動，以達「因材施教」的原則；而學校管理者則應加強學校軟硬體設施、提高學校效能及服務品質，讓學生擁有一個舒適、安全的學習場所，

家長也會更滿意。

為了因應家長觀念的轉變，在「教育基本法」【30】中第 14 條提到人民享有請求學力鑑定之權利，學力鑑定之實施，由各級主管教育行政機關指定之學校或教育測驗服務機構行之。且在該法第15 條提到教師專業自主權及學生學習權遭受學校或主管教育行政機關不當或違法之侵害時，政府應依法令提供當事人或其法定代理人有效及公平救濟之管道。其文中已經合法保障了家長參與學校校務權力的依據。由此可知學生家長對學校教學滿意度將會影響學校之決策，可見學生家長對教學品質的觀感實乃值得深入探討。

隨著民意的要求，莊哲瑋【15】於 2004 年提出學校良好的服務品質，將替學校塑造良好的形象，基於社會不停的變遷，服務不可能一成不變，因此學校必須從傳統「教學活動提供者」的單一角色，轉而扮演起對每個學校顧客，提供更多教育相關服務的多元角色。故此，國民小學教育應是以接受教育的學生為主體，再以學生家長的期望與滿意度導向為經營理念，最後達成一致的目標「追求卓越，提升品質」。學校主要顧客是學生，但是主要影響者卻是家長，家長對於教育有一定的看法與期許，面對如此開放的教育環境，

學校如何提高教育品質，營造競爭優勢，增進學校效能，提供優質選擇，是

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教育工作者責無旁貸的責任。因此本研究認為針對國民小學家長對學校服務品質之探討，有其必要性。

提昇教育品質是社會大眾的期望，而教育改革的目的就在於追求卓越的教育品質。由此可知，教育乃百年大計，學校、家長、教師對學生的受教有相當的影響。截至目前為止，國內有關調查國民小學學校服務品質缺口的論文不多，本研究希望藉由問卷來分析學校服務品質缺口的情形，以提供教育機關或人員參考利用。

1.2 研究目的

基於上述的研究背景與動機，本研究針對台中縣國民小學學生家長、教師及校長進行探討，透過服務品質的觀念，探究國民小學學校服務品質之內涵，衡量結果來瞭解國民小學學校服務品質現況，並提出改善的相關建議，

促使學校服務品質之提升。本研究之具體目的如下：

目的一：探究不同背景變項的國民小學學生家長對學校服務品質的重視度及滿意度之現況與內涵。

目的二：探究不同背景變項的國民小學教師對學校服務品質的重視度及滿意度之現況與內涵。

目的三：探究不同背景變項的國民小學校長對學校服務品質重視度之現況與內涵。

目的四：了解學校服務品質是否有缺口存在。

目的五：以I.P.A. (important-performance analysis)法進行「重視度─滿意度程度分析」，分析何種服務品質為「國民小學學生家長」所最渴望且急迫需要的，以供學校單位參考，期使有限之學校資源得以發揮最大之邊際效益。

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1.3 研究問題

ㄧ、台中縣不同背景變項的國民小學家長對學校服務品質的重視度及滿意度是否有缺口存在？

二、台中縣不同背景變項的國民小學教師對學校服務品質的重視度及滿意度是否有缺口存在？

三、台中縣不同背景變項的國民小學校長對學校的期望是否與家長對學校的期望有缺口存在？

四、為改善學校服務品質，台中縣國民小學首要改善構面為何？

1.4 研究流程

本論文之研究流程如圖1.2 所示：

一、建立研究背景、動機與目的：確定研究此題目背景與動機，以達成研究目的之結果。

二、相關文獻探討：蒐集與探討教育服務品質之相關文獻，進行分類、彙整與歸納並作回顧與描述。

三、問卷設計與修正：依研究目的設計問卷，與專家學者進行訪談，建立研究假設並設計初步問卷。

四、預試：以台中縣華龍國小三至六年級家長為預試對象，以進一步確認問卷之合適性。

五、信度分析：將預試資料作信度分析，以確認問卷之可信度。

六、抽樣調查：決定適當之抽樣方法。

七、問卷發放與回收：發放問卷及回收，以利進行研究調查

八、資料處理與分析：問卷回收後經統計相關軟體分析，我們可得知學生家長、教師及校長對學校服務品質重視及滿意的項目，進而探討學生家長、

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教師及校長對學校教育品質的知覺差距。

九、結論與建議：根據上述之研究發現提出本論文的研究結果與建議，供相關單位作為提昇教育品質之參考。

建立研究背景、動機與目的

↓ 文獻探討

服務品質滿意度相關教育理論

↓

問卷設計與修正

↓ 預試

↓

信度分析、確定正式問卷

↓ 抽樣調查

↓

問卷發放與回收

↓

資料處理與分析

↓ 結論與建議

圖1.2 研究流程圖

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1.5 重要名詞釋義 一、國民小學

國民小學為我國實施國民義務教育的前段學校，意指小學一年級至小學六年級。國民小學招收年滿六歲的兒童，修業六年，以培養其國家觀念、民族意識、國民道德、健全體格及基本的生活知能【29】。本研究之國民小學係指台中縣之公立國民小學而言。

二、學校服務品質

「學校服務品質」就是將學校教育等同服務業，將學生視為服務接受者，學生家長為主要影響者，教師則是提供服務者亦是服務接受者，

校長就是管理者，並將國民小學提供給學生的所有教育活動視為提供教育服務，是一種強調顧客導向的教育活動，並利用服務接受者、提供服務者及管理者的觀點，來進行衡量學校的教育服務，以評估學校的教育服務是否符合服務接受者之需求與期望，藉以提昇服務接受者之滿意度。

三、學校顧客

在「學校服務品質」將學校教育等同服務業的情形之下，整體教育活動的過程中，學校顧客指的是內部顧客－行政人員、學校教師、學生等，以及外部顧客－學生家長、社會人士、企業廠商等。為使家長在針對有關教學活動的題項做答時不易受干擾，所以將對象設定為二年級學生家長，因二年級學生家長只接觸過一位學校級任教師，即學生的一年級級任老師，如此家長填答遇有與「教師」相關的題項時較不易產生困惑。故本研究所指學校顧客即為台中縣國民小學教師及學生家長。

1.6 研究限制

ㄧ、本研究對象為台中縣公立國民小學校長、二年級級任教師、二年級學生家長，研究結果恐無法推論到其他縣市、私立學校、其他年級學生家長。

二、台中縣公立國民小學各鄉鎮學校數不一，學校規模也不盡相同，抽樣時採便利抽樣，以致各類別學校抽樣數不同，有效問卷數會有些許差異。

三、部分受訪者可能基於問卷內容過於敏感，在做答時有所顧忌而任意填答，

或較為保守地做答，可能影響研究結果。

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第二章文獻回顧

本章各節主要在說明服務品質、滿意度、服務品質與滿意度的關係、P.Z.B.

服務品質缺口模式及SERVQUAL 量表、P.Z.B.服務品質模式在教育領域的相關研究、重視度-滿意度程度分析法(I.P.A.)。

2.1 服務品質

「服務」兩字的意思為：為社會、別人做事，任職。「品質」兩字的意思為：物品的質地【29】。而服務品質則是一個較為複雜的主題，以下分別整理出專家學者對服務及品質的定義、特性及服務品質的定義。

2.1.1 服務

有形的產品和無形的服務有所不同，李友錚【7】認為服務的性質可以用以下五點來說明：

一、不可觸知性：服務本質上為無形的過程，故具不可觸知性。

二、不可分離性：服務的提供與接收經常是同步進行的，故具不可分離性。

三、需求不穩定性：服務需求受淡旺季、假日與每日時段的影響極大，且服務一旦出現，常須立即完成，故需求較不穩定。

四、本體易消逝性：服務無法庫存，不能久置，故極易消逝。

五、過程注重時間性：服務的過程若速度過快，反而會給顧客不周到的感覺。

西方世界裡，拉丁語的 servitium 的意思是「奴隸奉承」，即為「服務」

一詞(service)的語源，亦是指勤務的一種；但隨著時代的演進，「服務」的意義也隨著改變。Lovelock【41】指出服務是依附在實體產品上，而消費者可以得到產品的效用或價值。Kotler【40】提出服務是指一個組織提供另一群體的任何活動或利益，基本上服務是無形的，且無法產生事物的所有權。服務的生產有可能與某些實體產品有關，但也可能無關。莊哲瑋【15】認為服務是經由一連串內在心理因素與外在行動的程序表現，交錯組成的結果，故

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為一抽象的概念。而在這事事要求效率的時代下，本研究認為「服務」就是

「在顧客產生需求前就先考慮到、提供的服務比顧客要求的更多」，包含與實體產品有關的服務，包含任何可以提升顧客心理滿意度的活動。

2.1.2 品質

「品質」是一個很通俗的語彙，但卻是一個不具體的概念，一般人對品質的概念，大多以該產品的好壞、耐用與否及實在性等評定的用詞來說明。

Crosby 【 33 】在 1979 年將品質定義為「符合規格 (conformance to specification)」，強調品質意為零缺點，第一次就要把工作做好(do it right the first time)。Deming【34】則認為品質就是用最經濟的手段，製造出市場上最有用的產品。所以品質是由製造過程產生的，而不是來自事後的檢驗，這一種對品質要求的觀念，對日本工業有著極深遠的影響，因此，Deming 享有「品質之父」的美譽。Juran【39】認為品質是一種「適合性(fitness for use)」，其目的不在銷售，品質的優劣表現在於是否能滿足消費者的需求，此概念跳脫只重視製造過程的概念，而融入消費者的立場。蘇麗華【25】則指出 Feigenbaum(1989) 首創全面品管(total quality control，TQC)的觀念，認為品質的建立是來自於「企業內各部門完全無誤運作結合的產物」，而品質即為「以最經濟的水準，生產出滿足消費者需求」的產品；此外並為了維持某種品質水準而發生的成本，提出「品質成本」的觀念，包含預防成本、檢驗成本、

內部失敗成本及外部錯誤成本等。

從這些學者對品質定義的闡述，發現品質定義的典範會隨時空脈絡而轉移；由哲學取向、價值取向、製造取向，逐漸精進為顧客取向，除了哲學取向的品質是一絕對理想的標準外，其他的價值取向、製造取向、顧客取向等三類品質的定義典範，皆考慮「顧客需求面」的因素；而品質的觀點自製造業的角度蛻變為使用者/顧客的角度，品質的概念亦從「產品品質」拓展成為

「服務品質」(service quality)。邱子玲【11】也指出品質的意涵已隨脈絡情境的變遷而轉化，其內涵也越來越複雜，甚至難以衡量。於是本研究更須針對學校教學的品質作一番研究、探討。

2.1.3 服務品質

舉凡現今社會，提供無形服務之公司行號與日俱增，公司會對員工提供

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服務的方式做教育訓練，確實指出使顧客提高滿意度的服務品質為何；學校教育單位等公家機關團體也應正視家長愈來愈重視學校服務品質之現象；所以本研究認為進行研究之前，須先對服務品質做深入了解。

張敏慧【17】於 2005 年提及服務品質的衡量較一般的商品品質更難以衡量，因服務品質是以對顧客所需之服務期望水準，再加上過去經驗與親身感受，與實際使用過感受之品質，若品質無法達到期望水準，則無法接受品質；

反之符合期望水準，則為滿意品質，若超過期望水準，則為理想品質。Gronroos

【36】指出服務品質是由消費者事前所期望的服務，與接受服務後的知覺，

兩者之間相互比較而得。換句話說，兩者之間的差異可獲得總體認知的品質，

如果服務後的知覺品質大於事前所期望的品質，那麼，總體認知品質就是好的，反之就是不好的。Parasuraman 等人【45】認為服務品質是消費者主觀性的對所提供之服務可以知覺的狀況。亦即顧客對業者所提供之服務，實際感受和服務期望間的差距；如果期望的服務水準和認知服務水準相等，表示服務品質普通；如果認知的服務水準大於期望的水準相等，表示服務品質高；

如果認知的服務水準小於期望的服務水準，表示服務品質低。Bitner【32】則認為服務品質是一種顧客對服務消費後，是否再次購買服務的整體態度。江義平【4】發現由於服務品質具有無形性、異質性、同時性與易逝性等性質，

使得服務品質不易被明確界定、衡量與控制，加上服務提供過程中有消費者介入，必須以消費者所認知之觀點來界定及衡量服務品質，故服務品質必須由使用者之觀點加以定義之。綜上所述，消費者對服務品質的滿意度就是消費者對服務品質事先的期望與實際感受兩者之間的差距。

莊哲瑋【15】指出服務品質之重要意義如下：(一)服務品質是一種態度或感受，為被服務者對服務狀況的一種心理滿足情況。(二)服務品質不僅是服務結果的評估，亦包括接受服務過程的感受。(三)服務品質之範圍包括提供服務的人員態度、作法，以及設備、資料、決策等。(四)服務品質並無一定絕對的標準，由於感受與個人的經驗及認知有很大的關連性。

由於服務指的是「提供勞務來產生無形的產品」，而這項產品並不是實體的，所以品質的好壞須由被服務者自行體會。由表 2.1 可比較出服務品質的定義和實物品質的定義兩者之間的差異。

(23)

表2.1 服務品質與實物品質之差異

服務品質實物品質

具無形性 ˇ

無絕對標準 ˇ

具有形性 ˇ ˇ

包涵接受服務者之需求與期待 ˇ

具異質性 ˇ ˇ

具不可分割性(同時性) ˇ ˇ

具易消逝性 ˇ

資料來源：本研究整理

由上述服務品質的特徵可以知道，服務品質的定義較實物品質的定義更為廣泛，因為服務品質除了有形的產品，還包括了無形的內部品質，及消費者在被服務時的認知及被服務後的滿意度。因此，本研究在進行調查學校服務品質之同時，應特別注意問卷問項中須包含消費者對有形產品的感受及無形的內部品質兩大部份。

2.1.4 服務品質衡量的構面

找出衡量服務品質的方法一直是學者們研究的問題，我們可以透過哪些構面(dimensions)或屬性(attribute)來衡量服務品質，本研究對歷年來專家學者的研究進行文獻回顧。

Martin 【 43 】認為可以由程序和友善兩構面對服務品質做評估。 Haywood 等人【37】指出服務品質是由實體設備的過程與程序、提供服務者的行為與愉悅性、以及專業性判斷，三者之間交互作用的結果。Sasser 等人

【48】則認為服務品質包含下列構面：安全性、一致性、態度、完整性、調節性、即用性、時效性。Garvin【35】提出衡量服務品質的八大構面分別為：

績效、特質、可靠度、一致性、耐久性、服務性、美學、認知品質。Schvaneveldt 等人【49】表示服務品質可分成以下五大構面：績效、保證、完整性、便於使用、情緒/環境。

張慧玲【18】於 2004 指出，Quelch 和 Takeuchi 在 1983 根據消費者的消費步驟提出服務品質應依消費前、消費時與消費後三階段來加以評估，其衡

(24)

量的因素為：(一)消費前所考慮的因素：業者的行號與形象、過去的經驗、

朋友的看法與口碑、商店的聲譽、政府檢查的結果、廣告價格與宣傳績效。(二) 消費時所考慮的因素：服務的規格與標準、對服務人員的評價、服務保證條款、服務與維修政策、支援方案、索價。(三)消費後所考慮的因素：使用的便利性、維修、申訴與保證的處理、零件的即時性、服務的有效性、可靠度、

相對績效。

Parasuraman 等人【45】則於 1985 利用探索性研究的方法找出十個品質構面：有形性、可靠性、反應性、勝任性、禮貌性、信用性、安全性、接近性、溝通性、瞭解，發展成P.Z.B.服務品質模式。之後 Parasuraman 等人【46】

更於1988 將十個品質構面精簡為五大構面：(一)有形性：指顧客可以看到的實體部份，包含實體設施、服務人員的儀表。(二)可靠性：指服務的績效能夠正確的達成之能力，即有正確地及值得信賴的能力去執行所約定的服務。

(三)反應力：指迅速協助顧客解決問題及提供顧客立即的需求。(四)保證性：

指服務人員具備執行服務所需的知識、能力、禮貌的能力以達成完整的任務，

且能激發顧客的信心。(五)體貼性：指對顧客提供特別的關心與重視。

近幾年已有許多專家學者運用 P.Z.B.來探討許多議題，楊文敏【22】以 P.Z.B.研究消費者對中國信託商業銀行服務品質與顧客滿意度之關係，荊元武

【13】以 P.Z.B.探討台灣東部觀光景點服務品質與遊憩吸引力對遊客滿意度影響之研究，黃微媗【14】則以 P.Z.B.探討航空公司內部服務品質與空服員服務行為關係之研究，而本次研究範圍屬國民小學服務品質，為了更暸解目前國內有關研究學校服務品質的議題中，衡量服務品質時所使用的構面，本研究將近幾年的相關研究整理如表2.2。

(25)

表2.2 學校服務品質相關研究

研究者標題構面周碩樑

【12】

高級工業職業學校服務品質內涵建構與實證調查研究

有形性、可靠性、保證性、關懷性、反應性

王俊貴

【2】

國民小學教師對理想服務品質與實際服務知覺差異之調查研究

有形性、信賴度、反應、保證、

親和力

吳家淑

【8】

管理教育服務品質之研究—品質機能展開法之應用

課程內容、教學方法與技巧、師生互動與學習輔導、學習評量與回饋、教學態度

楊綺紅

【21】

多校區大學學生對學校服務品質之研究

校園環境、教學支援、行政支援、師生關係、課程內容、國際化程度、整體滿意度

簡君蓉

【24】

國民中學學校服務品質缺口模式問卷發展與應用之研究

學校環境設備、學校行政效率、

教職員工服務態度、教師教學與輔導能力、溝通與關懷

邱子玲

【11】

我國高等教育服務品質差距分析之研究-以淡江大學為例

有形性、可靠性、反應力、保證性、關懷性

莊哲瑋

【15】

國民小學家長知覺學校對家長服務品質現況、問題與改善策略之研究

有形性、可靠性、反應性、保證性、體貼性

張慧玲

【18】

中等教育消費者選校考量與學校服務滿意之研究—以中壢市公私立國民中學為主

家長部分：學校環境設備、教師教學輔導能力、學校行政效率、

學校溝通與體貼、積極服務學生部份：教職員服務態度、學校行政效能、學校環境設備、學校溝通與服務

陳秀江

【19】

家長期望學校服務品質與滿意度之調查研究—以桃園縣國民小學為例

教學與輔導、環境與設備、行政與服務、溝通與關懷

張敏慧

【17】

提升學生就讀意願之教育服務品質競爭優勢強化研究-以七所私立大學為例

有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性

林義豐

【10】

台南縣國小學校行政服務品質與教師工作滿意度關係之研究

有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性

資料來源：本研究整理

綜合以上各專家對服務品質構面的主張及看法，可知在眾多的服務品質構面，其中以 P.Z.B.所提出的五個服務品質構面最受國內外學者認同，而且相關研究的運用也最為廣泛。所以本研究也將根據 P.Z.B.的五大服務品質構面：有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性，來作為本次研究之基礎。

(26)

2.2 滿意度

當提供服務者所提供的產品或服務有符合顧客的需求時，顧客將會滿意；反之，則不滿意。當滿意度比可容忍程度低時，顧客將拒絕使用或接受該項產品或服務。針對滿意度，各家學者也提出相關主張，Hemple【38】指出顧客滿意度是決定於顧客所預期的產品或服務之實現程度，亦即反應出預期和實際結果的一致程度。Kotler【40】則認為滿意度是指一個人感受到服務的程度高低，來自其對產品功能使用結果的知覺與個人對產品的期望，對兩者比較後所形成的，所以滿意度為實際知覺的功能與期望知覺兩者間之差異。簡言之，本研究認為，滿意度若以現在消費者的思想方式來表示，就是接受服務的所有過程是否都超過顧客的需求，若所有過程都超過顧客心中的想法，則顧客滿意度會高；反之，顧客接受服務的任一過程有瑕庛，則顧客滿意度勢必降到最低點，甚至抹煞掉其他有好表現的部份。

2.2.1 服務品質與滿意度的關係

目前學術界在定義「顧客滿意度」時大多以「服務品質」為基礎，或者將「顧客滿意度」視為等同於「服務品質」。於是部分學認為兩者之間屬於相同概念，部分學者則主張因果關係，以下是陳秀江【19】認為服務品質和滿意度有以下的差異，如表2.3。

表2.3 服務品質和滿意度之差異

關連項目服務品質顧客滿意

因果關係消費之前因消費之後果

消費行為顧客滿意度之累積特定交易評估價值感價格是屬於較低階層屬性顧客會受價格影響

測量任何時間消費後立即測量

範圍小於顧客滿意範圍包含服務品質

本質應該提供的，一種欲求預期依情感認知作判斷

希望接受的，預測依過去經驗和績效比較

不確認性推論得到感受得到

時間隨時間而形成服務品質隨時間而衰退對認知影響不需經驗(間接影響) 要有經驗(直接影響) 資料來源：【19】

(27)

雖然服務品質與顧客滿意有以上的差異，因果關係有所爭議，但也有學者認為兩者之間應當是屬於相同概念或正相關。Oliver【44】、Anderson and Sullivan【31】等人用「顧客的期望」、「產品的績效」和「不一致」來衡量「滿意度」。而 Gronroos【36】、Parasuraman 等人【45、46】用「顧客的期望」、「產品的績效」和「不一致」來衡量「服務品質」。

綜合以上學者的不同主張及研究，林昆諒【9】將服務品質與顧客滿意度歸納出 3 點結論：1.服務品質與滿意度之間存在著某種函數關係。2.在兩次服務的期間中，滿意度扮演著中介的角色。3. 如果直接用績效表現 (performance)來衡量滿意度，可能會有較佳的效果。在本研究中，亦將採用林昆諒【9】對服務品質與顧客滿意度的看法為研究依據，認為此兩者之間存在著某種函數關係，將兩者視為相同概念。

2.3 P.Z.B.服務品質缺口模式及 SERVQUAL 量表

Parasuraman 等人【45】三位學者在 1985 年根據 Lovelock【41】對服務業的分類，針對四種較具代表性的服務行業：銀行、證券經紀公司、信用卡公司與產品維修四種服務業，進行對服務品質系統性的探索與研究。其中針對管理階層進行深度訪談，再對這四種服務業的消費者進行焦點團體訪談，

在研究過程中發現，服務業者對服務品質的知覺與提供給消費者服務的執行中，產生一群主要的差距，並且指出服務品質是由顧客預期的服務水準與實際感受到的服務水準兩兩相互比較而得，並據此提出一個詳細的服務品質缺口模式。研究結果亦發現，不論接觸何種形式的服務業，消費者基本上都會使用相同的構面來評量該服務業的服務品質，這些構面共有十項，分別為：

接近性、溝通性、勝任性、信用性、可靠性、禮貌性、反應性、安全性、有形性、了解顧客。同時 Parasuraman 等人【46】整合這些發現，進而發展出一個觀念性的認知服務品質決定要素模式，該模式主要可以用來探求服務業者提供的服務品質無法滿足顧客需求的原因，在該研究中認為不論哪種形式的服務業，若要提昇服務品質的水準，必須突破該模式中的五道缺口(Gaps)，

並將缺口的差距消除，才可以滿足顧客的需求;其中缺口一、二、三、四是屬於服務提供者層面，它與組織內部有關，而缺口五隸屬於被服務者層面，是透過顧客的期望與認知來決定，現將該模式中的五道缺口簡述如下：

(28)

圖2.1 P.Z.B.服務品質觀念性缺口模式資料來源：【46】

一、缺口一：消費者的期望—管理階層的認知落差(consumer expectation－

management perception gap)：指顧客的期望和管理者對顧客期望認知之間的差距。

二、缺口二：管理階層的認知—服務品質規格的落差(management perception

－service quality specification gap)：指管理者對顧客期望的認知和服務品質規格間的差距。

三、缺口三：服務品質的規格— 服務實際傳遞的落差 (service quality specification－service delivery gap)：指服務品質的規格與服務傳遞之間的差距。

先前使用經驗個人需求

消費者的期望服務

服務傳遞 (含事前、事後接觸)

消費者的認知服務

管理者對消費者期望服務的認知管理者將認知轉化為

服務品質規格

與消費者的外部溝通消費者

服務業者

Gap 5

Gap 3 Gap 1

Gap 2

Gap 4 口碑溝通

(29)

四、缺口四：服務實際的傳送－外部溝通的落差(service delivery－external communication gap)：指服務的傳遞與對顧客的外部溝通之間的差距。

五、缺口五：期望的服務—認知的服務落差(expected service－ perceived service gap)：指顧客期望的服務與顧客認知服務的差距。缺口五本身將受到組織內各種落差的影響(缺口一至缺口四)，也就是每個缺口的大小及方向都會對服務品質有所衝擊，因此缺口五可以表示為缺口一至缺口四的函數：

Gap 5 ＝ F(Gap 1, Gap 2, Gap 3, Gap 4) (2.3.1) 從五個缺口彼此之間的函數關係得知，P.Z.B.主張顧客認知的服務品質 (SQ)，將決定於期望服務(E)與認知服務(P)之間缺口的大小與方向，也就是 SQ＝P-E。

2.4 P.Z.B.服務品質模式在教育的相關研究

將P.Z.B.及 SERVQUAL 量表於衡量服務品質之行業，以產業界與服務業占多數，將該觀念應用於教育界之現象始於近幾年，也多以高等教育為主，

以下針對應用P.Z.B.缺口模式觀念及 SERVQUAL 量表於教育之相關研究、期刊，將其相關研究重點與發現，簡略敘述如下。

張慧玲【18】在「中等教育消費者選校考量與學校服務滿意之研究－以中壢市公私立國民中學為主」指出，該研究是以P.Z.B.(1985)所提出的服務品質概念性模式為基礎，旨在探討中等教育的消費者－家長與學生，對學校服務品質滿意度暨選校考量的重要因素之實證研究。研究採取文獻探討及參考專家的建議，修編擬出國民中學的服務品質暨選校考量因素量表。運用問卷調查法，收集研究之實際資料。透過因素分析、統計分析等方法，對問卷資料加以分析處理，獲得以下結論：

一、國民中學學校服務品質衡量構面，家長部分－「學校環境設備」、「學校行政效率」、「教師教學與輔導能力」「學校溝通與關懷」以及「積極服務」

等五構面；學生部份則分為「學校環境設備」、「學校行政效率」、「教職員工服務態度」以及「學校溝通與關懷」等四構面。

(30)

二、越區就讀的家長(學生)對學校服務的滿意度不全是比學區內家長(學生) 高。

三、各校家長(學生)對子女(自己)就讀學校服務較滿意項目；家長在「學校行政效率」方面有較好的滿意度，學生在「學校環境設備」方面有較好的滿意度。

四、各校家長(學生)對子女(自己)就讀學校服務，在「學校溝通與服務」「積極服務」兩個項目則較低些，顯示學校教職員工的服務態度仍未達一般家長(學生)之要求。

五、中壢市國中家長對子女就讀學校服務滿意度，大部分呈現普通程度的滿意，顯示學校的服務仍有努力空間。

六、中壢市國中學生對其就讀學校服務滿意度，雖大部分呈現普通程度的滿意，但較家長滿意度稍高些。

七、公私立學校家長(學生)對子女(自己)就讀學校服務滿意度是有差異。

八、家長(學生)對選擇就讀學校較重視的因素除升學率外，學校設備、師資、

學生素質等亦是重要考量因素。

陳秀江【19】在「家長期望學校服務品質與滿意度之調查研究-以桃園縣國民小學為例」表示該研究採用P.Z.B.(1988)「SERVQUAL」量表之有形性、

可靠性、確實性、反應性、關懷性五構面為架構，自編「家長期望學校服務品質與滿意度意見調查問卷」進行研究。經歸納本研究分析之結果，獲致以下結論：

一、衡量國民小學服務品質重要構面為「環境與設備」、「行政與服務」、「溝通與關懷」、「教學與輔導」等四構面。

二、國民小學家長對學校整體及各構面服務品質期望很高。

三、國民小學女性家長對學校整體或各構面服務品質的期望高於男性家長。

四、國民小學家長教育程度低者，對「教學與輔導」構面期望高於教育程度高者。

(31)

五、對學校服務品質「整體」、「環境與設備」、「行政與服務」期望，會因不同親屬教養之家長而有所差異。

六、國民小學家長對學校整體服務品質滿意度都持正向的感受。

七、家長對學校服務品質滿意度不會因不同性別而有所差異。

八、國民小學家長教育程度越低者，對學校「整體」與「環境與設備」構面服務品質越滿意；反之，越不滿意。

九、對學校服務品質滿意度，不會因不同親屬教養之家長而有所有差異。

十、學校應改善服務品質的重點是「環境與設備」構面，其次是「溝通與關懷」構面。

莊哲瑋【15】在「國民小學家長知覺學校對家長服務品質現況、問題與改善策略之研究」表示此次研究運用服務品質之觀念，以文獻分析法、問卷調查法、簡化德懷術等方法，探究國民小學學校服務品質之內涵，藉以衡量學校的服務品質，分析學校對家長服務品質之概況，並提出改善服務品質的策略，促使學校服務品質之提昇。獲致以下結論：

一、國民小學家長對學校服務品質在實際感受層面之看法

(一)國民小學家長在學校服務品質表現的實際感受皆持正向肯定的看法 (二)家長在學校服務品質之實際感受因不同最高學歷、職業與學校地區

而有所差異

二、國民小學家長對學校服務品質在期望層面之看法 (一)國民小學家長對學校服務品質的期望頗高

(二)家長對學校服務品質之期望會因不同最高學歷、職業與學校規模而有差異存在

(32)

三、國民小學家長對學校服務品質在落差層面之看法

(一)國民小學家長對學校服務品質之認知有缺口(落差、差距)的存在 (二)家長在學校服務品質之感受落差因不同個人背景變項而有所差異 (三)家長在學校服務品質之感受落差因不同學校環境變項而有所差異四、家長對改善學校服務品質相關問題之看法

(一)家長認為學校改善服務品質之難處 (二)家長對學校改善服務品質之其他意見五、專家學者對學校服務品質改善策略之看法

王俊貴【2】於 2001 發表「國民小學教師對理想服務品質與實際服務品質知覺差異之調查研究」，這份研究旨在透過服務品質的觀念，初探國民小學教師對理想服務品質與實際服務品質知覺之差異。研究方法採用文獻分析、

專家適合度評量和問卷調查法。由文獻分析和專家適合度評量來建構國民小學學校服務品質的內涵，而後由問卷調查進行實徵資料之蒐集。獲致以下結論：

一、專家適合度評量也是衡量國民小學學校服務品質的可行方法

二、衡量國民小學學校服務品質重要因素為有形性、信賴度、反應、保證和親和力等五個構面

三、國民小學全體教育人員對學校服務品質之期望頗高

四、教育人員對學校服務品質之期望不會因不同個人背景變項而有所差異五、國民小學全體教育人員在學校服務品質之實際感受為正向的

六、教育人員在學校服務品質之實際感受會因不同性別、服務年資、最高學歷和職務變項而有所差異

(33)

七、國民小學全體教育人員在學校服務品質的落差是有缺口存在

八、教育人員在學校服務品質的落差缺口會因不同性別、服務年資、最高學歷和職務變項而有所差異

簡君蓉【24】在「國民中學學校服務品質缺口模式問卷發展與應用之研究」中指出該研究應用 P.Z.B.服務品質缺口模式之概念，藉由對學校服務品質觀念之探討，以 SERVQUAL 衡量模式，進行國民中學學校服務品質內涵之建構，並藉以發展「國民中學學校服務品質問卷」，進行實證調查，以瞭解國民中學學生對國民中學學校服務品質之看法以及國民中學學校服務品質之現況。獲致以下之結論：

一、國民中學學校服務品質衡量構面為「學校環境設備」、「學校行政效率」、

「教職員工服務態度」、「教師教學與輔導能力」以及「溝通與關懷」等五構面

二、國民中學學生對學校服務品質在期望層面之看法 (一)國民中學學生對學校服務品質的期望頗高

(二)學生對學校服務品質之期望會因不同背景變項而有所差異存在三、國民中學學生對學校服務品質在實際感受層面之看法

(一)國民中學學生在學校服務品質表現的實際感受皆持正向肯定的看法 (二)學生在學校服務品質之實際感受因不同性別與年級而有所差異四、國民中學學生對學校服務品質在認知層面之看法

(一)國民中學學生對學校服務品質之認知有缺口(落差、差距)的存在 (二)學生在學校服務品質之認知差距因背景變項而有所差異

由於本研究旨在探討校長、教師及家長三者之間對學校服務品質之期望服務與認知服務之間的差距，將應用 P.Z.B.缺口模式的概念，來衡量國民小學學校服務品質，並依據相關文獻發展「國民小學學校服務品質問卷」，進行

(34)

全縣實證調查，來探討瞭解國民小學學校服務品質之現況，以及校長、教師及家長三者之間對學校服務品質之期望服務與認知服務之間的差距。

2.5 重要-表現程度分析法(I.P.A.)

重要-表現程度分析法(importance-performance analysis，I.P.A.)是由一種藉由「重要」-對消費者的重要性和「表現」-消費者認為表現情形的測度，

將特定服務產品的相關性優先排序的技術【47】。此法包含雙重機制，分析的結果可以讓經營者知道使用者或消費者的要求以及本身服務品質的現況評價，做為日後繼續發展或中斷的參考，對於經營者來說是一項非常有用的資訊【3】。

I.P.A.起源於 1970 年的多元歸因模式，由 Martilla and James【42】在 1977 年首先運用於消費者對汽車銷售公司提供的服務屬性等項目上，他們在研究中提出 I.P.A.的簡單架構，並將表現情形與重要性的平均分數製圖於一個二維矩陣中；矩陣裡象限的位置和軸的尺度可以任意訂定，重點是矩陣中每個不同點的相關位置，分析其表現情形與重要性之間的關聯性，並提出發展管理策略和行銷建議。

Sampson and Showalter【47】提出 I.P.A.的三項假設：

一、表現情形與重要性之間有相關。

二、一般而言，所知覺的表現情形與所知覺的重要性是相反關係；也就是說當表現情形已經足夠時，其重要性便會降低。馬斯洛的需求理論中也指出當需求已滿足時，需求就不再是動機之一。

三、重要性是表現情形的導因函數；意思即為表現程度的改變也會導致重要性的改變。

陳棟樑【20】參考 O'Sullivan、吳忠宏與關羽彤歸納 I.P.A.分析之步驟如下：

一、列出休閒活動、產品或服務的屬性，並設法發展成問卷之形式。

二、根據問卷所得之休閒活動、產品或服務屬性之重要性及滿意度評分結果

(35)

進行統計分析。

三、以橫軸(X 軸)為滿意度，縱軸(Y 軸)為重要性，將各屬性的平均數標示於二維I.P.A.座標系統，將空間分割成四個像現。

四、由產品或服務之屬性落於二維 I.P.A.座標系統中象限位置，決定加強或調整營運方向或策略之優先次序。

針對本研究主題，本研究會分析家長對學校服務品質重視度與滿意度之間的相關性與顯著性，並從分析結果中明白家長對學校服務品質現況的要求與感受之間有落差，若要進一步說明改善學校服務品質的先後順序，則須以 I.P.A.來分析。

首先將家長對學校服務品質之重視度做為橫軸(X 軸)，以家長對學校服務品質之滿意度作為縱軸(Y 軸)，以家長對學校服務品質重視度的平均值畫出一條平行於Y 軸的線，再以家長對學校服務品質滿意度的平均值畫出一條平行於X 軸的線，兩線將座標圖分割成Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ四個象限，構成如圖 2-2 的重視度-滿意度分析模式圖，將各象限所代表涵義說明如下：

滿意度

Ⅱ象限(過度供給) Ⅰ象限(繼續保持)

Ⅲ象限(優先順序較低) Ⅳ象限(加強改善重點) 重視度

圖2.2 重視度-滿意度分析模式圖

一、若落點在這Ⅰ象限，表示家長對該問項服務品質項目相當重視，而且對學校所提供的服務品質也相當滿意，所以學校方面應該對該服務品質予以「繼續保持」其服務品質水準。

二、若落點在這Ⅱ象限，表示家長對該問項服務品質項目相當滿意，可是實際上家長對學校該服務品質重視度不高，所以該服務品質對學校方面屬於「過度供給」之服務品質水準。

三、若落點在這Ⅲ象限，表示家長對該問項服務品質項目不滿意，事實上對

(36)

學校所提供的服務品質重視度也不高，在改善之優先順序上，Ⅲ象限和

Ⅳ象限比較起來，Ⅲ象限屬於「優先順序較低」的改善重點。

四、若落點在這Ⅳ象限，表示家長對該問項服務品質項目相當重視，可是學校目前的表現卻使家長悉當不滿意，所以學校方面應該將該服務品質列為「加強改善重點」。

以下針對 I.P.A.之相關研究、期刊，將其相關研究重點與發現，簡略敘述如下。

莊雪麗【16】於「台灣會展產業及發展策略之研究」一文中，藉由文獻探討、問卷調查、Delphi 專家問卷法及訪談法，收集相關資料，包括選擇會展舉辦地重要考量因素分析，台灣作為會展舉辦地之 I.P.A.分析，台灣發展 MICE 產業之 SWOT 分析，以及台灣 MICE 產業發展策略之探討等。獲致下列數項研究結果：

一、會展產業應包含「會議」、「展覽」與「獎勵旅遊」，依國際慣例與國內專家意見，宜分別訂定相關法規與輔導獎勵措施。

二、開發多功能之會展園區，以台北市聯結信義園區與南港園區之作法，是較具效益與可行的方案。

三、掌握區域產業發展特色與優勢，形成聚集經濟效應，建立消費服務鏈之概念，充分發揮會展業「產業關聯大」之特性。

四、會展經濟發展重心有移向亞洲地區之趨勢，台灣宜掌握先機在既有的基礎上做好布局，以因應最新的發展趨勢。

五、會展產業不僅須專注會展行業本身的狀況，尚必須掌握各種產業發展的脈動，配合開發地區產業經濟特色，以發揮會展服務業相輔相成的功能。

六、台灣發展會展產業宜積極辦理的事項，可參酌該研究 I.P.A.分析結果，

針對重視度高、滿意度低的項目優先辦理。

七、該研究 Delphi 專家群，針對台灣發展 MICE 產業所做的 SWOT 分析及各項發展策略，可供公私部門在擬訂相關計畫時參酌運用。

(37)

廖榮聰【23】發表的「民宿旅客投宿體驗之研究」，主要在於了解民宿旅客選擇動機及其與社經背景、投宿情形之間的關係。並檢定投宿前後期望程度與滿意程度的差異情形。希望藉由研究結果與建議，提供民宿經營者參考。

研究以南投縣清境地區之「香格里拉空中花園民宿」為研究對象。採用等距抽樣問卷調查方式。以變異數分析、因素分析及 I.P.A.法為資料分析方法，

並利用配對樣本T 檢定及卡方獨立性檢定進行假設檢定。經由分析結果，主要結論如下：

一、選擇民宿動機的因素構面，分別為民宿特色體驗、環境體驗、社交追尋、

服務口碑及實質效益等5 個因素，總累積解釋變異量為 60.767%。

二、5 個選擇民宿動機因素除環境體驗動機因素外，其他皆與社經背景及投宿情形部份問項具顯著差異。

三、民宿旅客投宿前後期望與滿意程度檢定方面，其中25 個問項具顯著差異。

四、以I.P.A.法探討「香格里拉空中花園民宿」經營績效方面。有 14 項落在

「繼續保持」象限內；5 項落在「供給過度」象限內；而有 9 項落在「優先順序低」象限內；至於「加強改善重點」象限則有4 項。

丁國璽【1】於「影響飯店業服務品質因素之研究」擬以 P.Z.B.所提出之

「服務品質模式」與SERVQUAL 量表為基礎，經由對 k 飯店所提供之服務品質的探討，期望其研究結果對k 飯店在改善及提昇服務品質上有所助益，

並提供未來飯店業者欲進行服務品質分析時的應用依據。研究方式採問卷調查方式，並運用信度檢定、次數分配、T 檢定、變異數分析、I.P.A.分析等統計方法，進行研究結果描述及假設驗證。

經實證分析結果得知，發現k 飯店的主管非常瞭解顧客對飯店服務品質的重視度為何，而k 飯店的主管與員工對顧客服務品質重視度之認知上的看法是一致的，對服務品質執行的滿意度上也是一致的，但是由飯店服務品質缺口二及缺口六的分析中可發現，k 飯店主管與員工雖認知到顧客對於服務品質水準的期待，但在服務品質的執行上，卻都沒有達到所認知之顧客重視的服務品質水準。

(38)

另外在重視度－表現程度分析法(I.P.A.)中發現，落在機會構面的服務品質共11 項，落在優勢構面的服務品質共 1 項，落在劣勢構面的服務品質共 7 項，落在威脅構面的服務品質共3 項。

而目前國內以 I.P.A.衡量服務品質於各行各業的研究如雨後春筍，而與教育領域較有相關的研究較少，所以本次研究擬先利用 P.Z.B.缺口模式的概念，來衡量國民小學學校服務品質，並依據相關文獻發展「國民小學學校服務品質問卷」，進行全縣實證調查，來探討瞭解國民小學學校服務品質之現況，以及校長、教師及家長三者之間對學校服務品質之期望服務與認知服務之間的差距。再利用 I.P.A.找出落在機會、優勢、劣勢、威脅構面的服務品質項目分別為哪幾項，以供各國民小學參考應用於改善學校服務品質。

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第三章研究方法

為了分析並瞭解目前國民小學學校服務品質概況，本研究除了進行相關文獻探討之外，並根據相關教育文獻設計「國民小學學校服務品質」量表，

再進行實際的問卷調查，找出具有落差的服務品質構面，作為改善國民小學學校服務品質參考依據。本章各小節主要在說明研究架構、研究假設、研究樣本、問卷設計以及研究方法。

3.1 研究架構

根據第一章的研究動機及目的，本研究主要在探討家長對學校服務品質之重視度與滿意度、教師對學校服務品質之重視度與滿意度、校長對學校服務品質之重視度，再根據Parasuraman 等人【45、46】三位學者於 1985 及 1988 年提出之「服務品質模式」修改成可應用於學校服務品質管理的研究架構。

如圖3-1 所示。

從研究架構圖可得知，本研究試圖了解國民小學校長、教師及家長之間對學校服務品質重視度及滿意度之間的差距(缺口)，架構中共有六個「學校服務品質缺口」之存在，六個服務品質缺口的定義及說明如下：

缺口一：「家長對學校服務品質之重視度」與「家長對學校服務品質之滿意度」間的差距。此缺口意即家長對學校「期望的服務品質」與「實際感受的服務品質」之間的差距，也可以說是整體服務品質的水準。若實際感受的服務品質高於期望的服務品質，則家長對學校服務品質滿意度的評價將會提高；反之則會下降。

缺口二：「家長對學校服務品質之滿意度」與「教師對學校服務品質之滿意度」間的差距。此缺口意即家長與教師都是顧客，兩者共同對學校服務品質作評比，由於兩者對學校服務品質所重視的層面不同，其所滿意的程度也會有所偏差，缺口也因此產生。

缺口三：「教師對學校服務品質之重視度」與「教師對學校服務品質之滿意度」間的差距。此缺口意即教師對學校期望的服務品質與在學校所實際感受的服務品質之間的差距，也可以說是整體服務品質的水準。若實際感受的

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服務高於期望的服務，則教師對學校服務品質水準的評價將會提高；反之則會下降。

圖3.1 學校服務品質研究架構圖

缺口四：「教師對學校服務品質之重視度」與「校長對學校服務品質之重視度」間的差距。此缺口意即校長基於管理者的角度希望教師提供的學校服務品質，和教師基於提供服務者的角度去認知的學校服務品質之間有差距，

表示管理者與提供服務者理念有差距。

缺口五：「家長對學校服務品質之重視度」與「教師對學校服務品質之重視度」間的差距。此缺口意即家長與教師對學校服務品質認知上的差距。當兩者有顯著差異時，表示家長重視的服務品質和教師重視的服務品質有差異，所以教師提供的服務品質和家長要求的服務品質之間會有差距，表示提供服務者與顧客對服務品質的認知有所差異。

家長對學校服務品質之重視度

家長對學校服務品質之滿意度

教師對學校服務品質之滿意度

教師對學校服務品質之重視度

校長對學校服務品質之重視度缺口ㄧ

缺口二

缺口三

缺口四

缺口五

缺口六

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缺口六：「家長對學校服務品質之重視度」與「校長對學校服務品質之重視度」間的差距。此缺口意即校長對學校服務品質之認知與家長對學校服務品質之認知的差距。缺口產生的原因是學校校長未能夠真正了解家長期望學校所提供的學校服務品質所致。也就是家長真正的需求未被注意或了解，所以學校提供的服務品質當然無法滿足家長的需求，而影響家長對學校服務品質的認知。

完成研究架構之後，接著要說明本研究問卷中，三種研究對象的背景變項，分述如下：

一、家長、教師、校長背景變項

本研究中家長背景變項包括性別、教育程度、職業、子女數、子女排序，分述如下：

(一)性別：共有兩種，分別為男性與女性。

(二)教育程度：共有五種，分別為國中(含)以下、高中(職)、專科、大學及研究所(含)以上。

(三)職業：共有六種，分別為軍、公、教、商、工及其他。

(四)子女數：共有五種，分別為 1 人、2 人、3 人、4 人及以及 5 人(含) 以上。

(五)子女排序：共有五種，分別為老大、老二、老三、老四以及其他。

本研究中教師背景變項有性別、服務年資、最高學歷、職務，分述如下：

(二)服務年資：共有四種，分別為 5 年(含)以下、6-16 年、16-25 年和 26 年(含)以上。

(三)最高學歷：共有五種，分別為高中職、專科、大學、研究所(含)以上 (含 40 學分班)和博士。

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(四)職務：共有兩種，分別為教師兼行政和教師不兼行政。

本研究中校長背景變項有性別、服務年資、最高學歷，分述如下：

(二)服務年資：共有四種，分別為 5 年(含)以下、6-16 年、16-25 年及 26 年(含)以上。

(三)最高學歷：共有五種，分別為高中職、專科、大學、研究所(含)以上 (含 40 學分班)、博士。

二、重視的服務品質

重視的服務品質即是由「可靠性」、「關懷性」、「反應性」、「保證性」

及「有形性」五大構面所組成的「重視度」。在校長、教師及家長對「您心目中的理想學校」題目中，重視度分數越高者，表示該構面在校長、

教師及家長的心目中越重要。

三、認知的服務品質

認知的服務品質即是由「可靠性」、「關懷性」、「反應性」、「保證性」

及「有形性」五大構面所組成的「滿意度」。在教師對「目前任教的學校」

及家長對「您子女就讀學校的實際表現」題目中，滿意度分數越高者，

表示該構面在教師及家長的心目中感受越滿意。

3.2 研究假設

本研究根據研究目的及問題，提出下列研究假設：

一、不同背景變項的家長對「學校服務品質」之重視程度無顯著差異。

二、不同背景變項的家長對「學校服務品質」之滿意程度無顯著差異。

三、不同背景變項的教師對「學校服務品質」之重視程度無顯著差異。

四、不同背景變項的教師對「學校服務品質」之滿意程度無顯著差異。

中 華 大 學 碩 士 論 文