第三章 研究設計與實施
本研究採用文獻分析法，以及訪談法的結果作為初步幼兒園服務品質 問卷之擬定，並以問卷調查之方式，獲得試測之實證資料，據以分析幼兒 園服務品質之現況。
第一節 研究架構與假設
壹、 本研究根據依據研究目的、待答問題及國內外文獻資料，就變項間 之關聯設計此研究設計為此研究架構。如圖 3-1-1 所示。
H2
H1 H5
H3 H4
圖 3-1-1 研究架構圖
貳、 研究假設
本研究根據研究目的與待答問題，研究者提出下列的研究假設。
假設 1：家長和教師對幼兒園服務品質的構面重要度，在認知上有顯著差 異。
高幸聰（1993）研究保育員及家長對高品質托兒所內涵的重視程度。
1.在屬於重要部份，二種不同對象認為較重要的多數<健康與安全>，其次 是為保育員的態度及觀念、<營養及食物供應>。
2.在無意見部份，保育員以<收費高低>感到最無意見。幼兒家長則對<保育 員的年紀>最無意見。
3.在屬於不重要部份，二種對象皆以<保育員的年紀>感到最不重要。
教師
家長
幼兒園服務 品質 1.核心服務 2.附屬服務
家長的幼兒園服 務品質滿意度 教師的幼兒園服 務品質滿意度
教師工作滿意度
幼兒園招生績效
假設 2：教師對幼兒園服務品質滿意度與教師工作滿意度有正相關。
陳建文（2004）研究發現國民小學學校行政服務品質對教師工作滿意度產 生正向且高度的影響。
林義豐（2004）研究發現台南縣國小學校行政服務品質與教師工作滿意度 有顯著正相關，亦即學校行政服務品質愈高，其教師工作滿意度 就愈高。
蘇淑芬（2001）研究發現社工員「工作滿意度」與「服務品質」呈正相關。
林政祐（2003）研究發現服飾零售業之銷售員工作滿意度與服務品質之假 設呈顯著正相關。
Schlesinger & Zornitsky（1991）以公司內部員工為對象進行研究，發現內 部服務品質知覺與員工工作滿意度及服務能力自我知覺有正相 關。
假設 3：教師工作滿意度與幼兒園招生績效有正相關。
Schlesinger & Zornitsky（1991）以公司內部員工為對象進行研究，發現內 部服務品質知覺與實際顧客滿意度不一致程度越大，導致工作滿 意度及服務能力越差。
Atkins、Marshall & Javalgi（1996）研究發現醫療組織的員工滿意度影響看 護品質與病患忠誠度，對醫院的收益亦有相關。
假設 4：家長的幼兒園服務品質滿意度與幼兒園招生績效有正相關。
孫立葳（2000）在其《幼稚園經營：品質指標之理論與實際》一書中提出 不滿意的家長對幼兒園最直接的影響是減少招生的來源。
假設 5：教師與家長的幼兒園服務品質滿意度有顯著差異。
高幸聰（1993）研究發現：
1.幼兒家長及保育員在整體方面都以處於滿意狀態最多。
2.在屬於滿意部份，幼兒家長以<保育員的人格特質>為最滿意，保育員則 以<幼兒的平安保險>為最滿意。
3.在普通部份，幼兒家長及保育員皆以<社區資源的運用為最普通>。
4.在屬於不滿意部份，幼兒家長及保育員皆以<平均每名保育員照顧的幼兒 人數>感到最不滿意。
第二節 研究對象與研究方法
本研究旨在瞭解幼兒園家長與教師對幼兒園服務品質重要度之關 係，因此本研究以台北市公私立幼兒園為調查對象。茲將研究可行性之探 索、研究對象與抽樣方法說明如下。
壹、研究可行性之探究
為了瞭解本研究的可行性，以及本研究欲主要參考 Goodnack（2000）
於其博士論文中以 Parasuraman et al.（1985）所採用的一套研究方法所發 展出十九個家長對學校的期待構面，是否適用於本研究。因此，於正式施 測前，採取立意取樣，訪問文山區公私幼各一所，每所各兩位幼教師接受 訪談、南港區一所公幼內的一位教師接受訪談；家長部分則於內湖區一所 公幼內訪談兩位家長，以及大安區某私托的兩位家長，所以總共訪問了五 位教師與四位家長。
接著將錄音檔打成逐字稿並加以分析，以下為訪問結果：
一、訪談結果大致可歸納到 Goodnack（2000）9 個期待構面，但是家長和 教師也很重視目前的幼教政策，例如幼托合一、延長托育等議題，而 這是 Goodnack 所未呈現的部分。
二、家長和教師重視的幼兒園服務構面排序不相同，且 Goodnack 歸納國小 家長的期待構面排序也不同。
（一）教師對幼兒園服務期待構面之前五項依序為：
1.教職人員的知識、能力與專業 2.教育機構的領導與管理
3.課程、進度及教學法 4.學校與家庭之溝通 5.教師和主管的責任
（二）家長對幼兒園服務期待構面之前五項依序為：
1.課程、進度及教學法
2.教職人員的知識、能力與專業
3.對學生的高度期待、清楚的目標及全面品質管理 4.教職人員的個人特質
5.設備
綜上可知，家長和教師皆非常重視幼教核心服務之「課程、進度及教 學法」，但是家長比教師更重視；然附屬服務方面，教師較重視幼兒園之 領導層面，如園所管理與教師責任；而家長較重視教職人員的個人特質與 設備等。
（三）公幼教師對於延長托育時間的看法：訪談過程中有三位公幼教師，
其中兩位曾擔任過園長的教師，他們提出了其他教師及家長所沒述說的幼 托合一等相關政策，兩位教師對於延長課後托育時間抱持反對立場，認為 教師需要時間備課，但現今延長托育時間讓他們沒有時間與精力準備教 學，而課程與教學又是最重要的部分。
（四）教師對於「服務品質」一詞的看法：三位教師在訪談中提到他們對 幼兒園「服務品質」一詞感到陌生，他們不太清楚其中的內涵。而另一位 公幼園長表示在教育界中使用「服務」措辭似乎不恰當，因為她認為「服 務」及「服務品質」帶有商業涵義，這會使人有「主顧關係」，間接會讓 師生間及親師間原有的倫理消失。
（五）家長對幼兒園服務的內容有著廣泛的期待：不論是公私幼家長，他 們都了解幼兒教育是奠基個人未來的基礎，他們不約而同都提及幼兒園要 有適合孩子的課程與教學，也非常注重環境設備，例如喜歡新的學校，因 為有新穎的設施、充足的空間等。其中一位家長提到他希望找「全中文」
的幼兒園，因為他希望孩子可以好好學習母語，而非美語；這位家長甚至 還認為幼教老師應該都要擁有碩士學歷！
還有幾位家長也都提到幼兒階段要養成許多良好習慣（例如飲食習 慣、閱讀習慣等）、培養健全人格與品德、養成充滿自信與好奇心的孩子 等等。由訪談資料可驗證文獻中所說的「教育品質是多層面多指標的體系」
（鄭燕祥，2003），也了解家長與教師對幼兒園服務有著多元的期待，而且 並非所有家長都是如專業托教人員想像中那樣對幼教不清楚，或是有著錯 誤的觀念！因此在這追求品質的時代、講求全體合作的潮流中，幼兒園和 家長彼此互信互賴地合作之下，幼兒園的整體品質將會提升，幼兒不僅從 中獲得實質利益，整個家庭、社區及國家也會因此而獲益。
貳、研究對象
本研究之問卷調查對象為台北市「松山區、大同區、萬華區及文山區」
等四區立案之公私立幼兒園家長與教師為研究對象。選取這四區的理由是 看了台北市各區的公私幼園數後，覺得松山區的公私幼園數差異頗大；大
同區則是唯一一區其公幼園數高於私幼園數；萬華區是早期發展的社區；
而文山區則是有地利之便，因此選擇了上述四區。
此四區共有 106 所公私立幼兒園樣本。而每一所幼兒園有三位家長與 三位教師為研究對象，預計共有 318 位家長樣本，及 318 位教師樣本。表 3-2-1 為台北市各區之公私立幼稚園數；表 3-2-2 為本研究問卷回收情形；
表 3-2-3 為本研究扣除無效問卷，例如整份問卷的答案都一樣者，最後的 有效問卷分配情形。
表 3-2-1 台北市各區之公私立幼稚園數
表 3-2-2 本研究問卷回收的情形
區域 類別 教師問卷 家長問卷 回收總問卷數
公立 14 16 30
松山區 私立 34 26 60
公立 20 20 40
大同區 私立 2 3 5
公立 34 31 65
萬華區 私立 19 17 36
公立 53 46 99
文山區 私立 24 22 46
問卷總數 318 200 181 381
回收百分比 100% 62.89 % 56.91 % 59.90 %
表 3-2-3 本研究有效樣本的分配情形
教師問卷 家長問卷 回收總問卷數 回收總園數 區域 類別
發放數 回收數 發放數 回收數 發放數 回收數 發放數 回收數
公立 21 11 21 11 42 22 7 4 松山區 私立 57 24 57 16 114 40 19 10
公立 30 17 30 14 60 31 10 6 大同區 私立 18 2 18 2 36 4 6 1 公立 36 32 36 25 72 57 12 10 萬華區 私立 42 13 42 10 84 23 14 7
松山區 信義區 大安區 中山區 中正區 大同區 萬華區 文山區 南港區 內湖區 士林區 北投區 總數 公立 7 9 10 11 7 10 12 19 6 13 18 15 137
私立 19 17 31 15 11 6 14 19 15 16 29 23 215
公立 57 49 57 39 114 88 19 18 文山區
私立 57 20 57 13 114 33 19 10 問卷總數 318 張
106 園 318 168 318 130 636 298 106 76 園 回收百分比
100 % 52.83 % 100 % 40.88 % 100 % 46.86 % 100 % 71.69 %
第三節 研究工具與實施
為驗證研究假設，本研究採用問卷調查法，選取適合本研究之已發展 問卷以及自行發展之問卷，以利分析。本研究共有兩份問卷，一份為幼兒 園服務品質重要度與滿意度量表，由家長填答；另一份為幼兒園服務品質 重要度、滿意度與教師工作滿意度量表，由教師填答。以下為幼兒園服務 品質題目之選取、問卷之內容與填答方式介紹，以及問卷信效度分析：
壹、幼兒園服務品質題目之選取
一、構面選取
由於本研究要探究的是「幼兒園服務品質」，無論是幼教系統核心之 幼教歷程品質，或是結構品質、服務品質與全面品質都屬於本文之研究範 疇。在構面選擇上，研究者主要參考 Goodnack（2000）所發展的十九個類 別之學校服務品質。考量因素有： Goodnack 所發展的十九個學校服務品 質類別是由焦點團體訪談中歸納而得，並非取決於文獻回顧。他使用的方 法與 Parasuraman et al.三人所使用的研究方法一樣，Parasuraman et al.三人 利用這樣的方法反覆多次，並再多次精簡後發展出具有信效度的量表，且 廣為學術界及事務界運用。因此，本研究認為 Goodnack 這十九個類別具有 一定的信效度。
二、幼兒園服務品質題目
（一）本研究根據文獻分析，將 Goodnack 每個學校服務品質類別轉化為兩 題，使其用語更加符合幼兒園場域，所以總共有三十八題，如表 3-3-1 所
表 3-2-3（續）
示，自行編制之題目的題號為問卷中的題目編號。
表 3-3-1 Goodnack 十九個學校服務品質類別轉化為 38 題幼兒園服務品質 Goodnack 19 個服務品質類別 自行編制之幼兒園服務品質題目
1.提供個別化以滿足學生需求 29.教師瞭解幼兒的特殊需求（吃素、特殊體質、生病）
30.教師依照幼兒個別差異來引導 2 教師及班級大小 7 每位教師照顧的幼兒人數合宜
12 教職員的敬業態度
3 學校與家庭之溝通 38.教師經常與家長溝通聯繫 40.教師對家長的需求做回應 4 教職人員的個人特質 13 教職員處理事務的態度積極
24.教師的人格特質（愛心與耐心等) 5 學校對學生的高度期待、清楚
的目標及全面品質管理 14 幼稚園的辦學理念值得信賴 23.幼兒的德智體群美均衡發展 6 課程進度及教學法 15 幼稚園提供適合幼兒的課程 17 教師確實執行教學活動計畫 7 學生喜歡上學且有歸屬感 35.幼兒和教師互動良好
37.幼兒喜歡上學 8 資金、支出及資源 3 幼稚園的圖書資源豐富
43.幼稚園運用經費的情況
9 完整的教育及提供許多機會 18.安排各類型教學活動（如室內、戶外、團體、個人）
21.幼兒的人格養成 10 提供學生繼續升學或就業所
需之技巧與知識 19.配合教學內容提供實物（如標本、模型、影片）
20.提供升國小的銜接課程
11 設備 1 幼稚園的空間環境條件
2 幼稚園的教學設施條件 12 歡迎家長及社區參與 41.歡迎家長參與園所事務
42.幼稚園運用社區資源 13 紀律與管理 22.幼兒的常規訓練
32.教師公平對待幼兒
14 安全的學校環境 5 幼稚園的環境與教室安全 33.教師掌握幼兒的行蹤 15 學校和家庭、學生之間的信
任與尊重 36.幼兒和教師互信與尊重 39.教師尊重家長的要求
表 3-3-1（續）
16 教育機溝的領導與管理技巧 28.教師持續研習及進修 11 教職員間彼此密切溝通 17 教職人員的知識能力與專業 26.教師具有幼教專業知識
27.教師的專業技能值得信賴 18 教師和主管的責任 31.教師正確評估幼兒的表現 34.幼兒的學習歷程記錄詳實 19 學業成績之公平性 44.幼稚園運作持續改善的情況
45.幼稚園促進教師改進 資料來源：研究者自行編制
（二）其次，以 Parasuraman et al. SERVQUAL 量表以及台北市政府教育局
（1998）為協助家長擁有選擇一所好的幼稚園之知覺，所發展出「選擇好 的幼稚園檢核表」來檢視上述 38 題，則發現有些構面題數過少，有些則是 缺乏幼兒園中重要的指標，因此又增加了以下八題，下列的題號為本研究 問卷中的題目編號，括號內的文字代表從 SERVQUAL 量表或「選擇好的 幼稚園檢核表」中編制的題目。
4 園所的衛生清潔情況（選擇好的幼稚園檢核表）。
6 園所提供幼兒營養衛生的餐點（選擇好的幼稚園檢核表）。
8 園所上下學的時間配合家長（SERVQUAL 量表）。
9 教職員穿著合宜（SERVQUAL 量表）。
10 教職員有禮貌（SERVQUAL 量表）。
16 園所事先提供行事曆給家長（SERVQUAL 量表）。
25.教師的教育程度（選擇好的幼稚園檢核表）。
46.政府對園所進行評鑑（選擇好的幼稚園檢核表）。
（三）接著，將 46 題幼兒園服務品質題目歸納至 Parasuraman et al.五大服 務品質構面，然本研究的歸納方法並非全然按照 Goodnack 的歸類，而是反 覆參考 Parasuraman et al.五大服務品質的意義與 SERVQUAL 量表內容來歸 類，因此有些題目和 Goodnack 他自行歸類的結果不同。以下是本研究將 46 題歸至 P.Z.B.服務品質構面表 3-3-2。
表 3-3-2 幼兒園服務品質題目歸納至 Parasuraman et al.五大服務品質構 面表
Parasuraman et al.
五大構面
46 題幼兒園服務品質題目
1幼稚園的空間環境條件
表 3-3-2（續）
2幼稚園的教學設施條件 3幼稚園的圖書資源豐富 4幼稚園的衛生清潔情況 5幼稚園的環境與教室安全
6幼稚園提供幼兒營養衛生的餐點 7 每位教師照顧的幼兒人數合宜 9 教職員穿著合宜
19.配合教學內容提供實物（如標本、模型、影片）
42. 幼稚園運用社區資源 有
形
性
（11） 43. 幼稚園運用經費的情況 13 教職員處理事務的態度積極 14幼稚園的辦學理念值得信賴 17 教師確實執行教學活動計畫 31.教師正確評估幼兒的表現 34.幼兒的學習歷程記錄詳實 44. 幼稚園運作持續改善的情況 45. 幼稚園促進教師改進
可
靠
性
（8）
46.政府對園所進行評鑑
8幼稚園上下學的時間配合家長 16幼稚園事先提供行事曆給家長 38.教師經常與家長溝通聯繫 39.教師尊重家長的要求 40.教師對家長的需求做回應 反
應
性
（6） 41.歡迎家長參與園所事務 10 教職員有禮貌
11 教職員間彼此密切溝通 12 教職員的敬業態度
15幼稚園提供適合幼兒的課程
18.安排各類型教學活動（如室內、戶外、團體、個人）
20.提供升國小的銜接課程 21.幼兒的人格養成
22.幼兒的常規訓練
23.幼兒的德智體群美均衡發展 24.教師的人格特質（愛心與耐心等) 25.教師的教育程度
26.教師具有幼教專業知識 保
證
性
（16）
27.教師的專業技能值得信賴
表 3-3-2（續）
表 3-3-3（續）
28.教師持續研習及進修 32.教師公平對待幼兒 33.教師掌握幼兒的行蹤
29.教師瞭解幼兒的特殊需求（吃素、 特殊體質、生病）
30.教師依照幼兒個別差異來引導 35.幼兒和教師互動良好
36.幼兒和教師互信與尊重 關
懷 性
（5）
37.幼兒喜歡上學 資料來源：本研究自行整理
（四）最後， 依據 Phillips & Howes（1987）所提出的幼教「歷程品質」與
「結構品質」當成是幼兒園服務中最重要的部分，並將它稱為「核心服 務」，其餘的部分當成「附屬服務」。因此將 46 道題目分為「核心服務」與
「附屬服務」兩大構面，如表 3-3-3。
表 3-3-3 核心服務與附屬服務構面表 46 題項 15 幼稚園提供適合幼兒的課程
17 教師確實執行教學活動計畫
18.安排各類型教學活動（如室內、戶外、團體、個人）
21.幼兒的人格養成 22.幼兒的常規訓練
23.幼兒的德智體群美均衡發展 24.教師的人格特質（愛心與耐心等) 26.教師具有幼教專業知識
29.教師瞭解幼兒的特殊需求（吃素、 特殊體質、生病）
30.教師依照幼兒個別差異來引導 31.教師正確評估幼兒的表現 32.教師公平對待幼兒
33.教師掌握幼兒的行蹤 35.幼兒和教師互動良好 36.幼兒和教師互信與尊重 核
心 服 務
37.幼兒喜歡上學
1 幼稚園的空間環境條件 2 幼稚園的教學設施條件
3 幼稚園的圖書資源豐富 4 幼稚園的衛生清潔情況
5 幼稚園的環境與教室安全
6 幼稚園提供幼兒營養衛生的餐點 7 每位教師照顧的幼兒人數合宜 8 幼稚園上下學的時間配合家長 9 教職員穿著合宜
10 教職員有禮貌
11 教職員間彼此密切溝通 12 教職員的敬業態度
13 教職員處理事務的態度積極 14 幼稚園的辦學理念值得信賴 16 幼稚園事先提供行事曆給家長
19.配合教學內容提供實物（如標本、模型、影片）
20.提供升國小的銜接課程 25.教師的教育程度
28.教師持續研習及進修 27.教師的專業技能值得信賴 34.幼兒的學習歷程記錄詳實 38.教師經常與家長溝通聯繫 39.教師尊重家長的要求 40.教師對家長的需求做回應 41.歡迎家長參與園所事務 42.幼稚園運用社區資源 43.幼稚園運用經費的情況 44 幼稚園運作持續改善的情況 45.幼稚園促進教師改進
附 屬 服 務
46.政府對幼稚園進行評鑑 資料來源：研究者自行整理
貳、 問卷之信度與效度
本研究以統計套裝軟體 SPSS 15.0 中文版進行研究工具（問卷）之信、
效度分析工作。
一、信度
信度方面，使用 SPSS 之「信度分析」功能，以 Cronbach’s α分析本 研究參考 Parasuraman 等五大服務品質構面所建構之幼兒園服務品質問卷
題目是否有足夠的構面內部一致性，信度分析結果如表 3-3-4。由內部一致 性分析產生之結果，參考 Parasuraman 等人.五構面所構成之五構面題目其 內部一致性皆在 0.8 以上，顯示其內部一致性高。而本研究之研究假設所 使用之構面為「核心服務」與「附屬服務」兩構面，其內部一致性如表 3-3-5，
兩構面之內部一致性皆高於 0.9，顯示其構面內部一致性高，信度良好。
表 3-3-4 五個構面內部一致性
構 面 Cronbach’s α Cronbach’s α（標準化） 題數
有 形 性 .823 .842 11
可 靠 性 .832 .852 8
反 應 性 .795 .807 6
保 證 性 .898 .910 16
關 懷 性 .866 .875 5
表 3-3-5 核心服務與附屬服務內部一致性
Cronbach’s α Cronbach’s α（標準化） 題 數
核心服務 0.934 0.941 16
附屬服務 0.912 0.920 30
二、效度
效度方面，則是使用 SPSS 之「資料縮減」功能中的「因子」分析，
使用主成分分析法，即所謂的因素分析，由此分析問卷之建構效度（表 3-3-6 核心服務及附屬服務因素分析）。
表 3-3-6 核心服務及附屬服務因素分析 因
素 題 目 因素 負荷量
解釋 變異量%
15 園所提供適合幼兒的課程 .661
17 教師確實執行教學活動計畫 .535
18.安排各類型教學活動（如室內、戶外、團體、個人） .569
21.幼兒的人格養成 .652
22.幼兒的常規訓練 .679
23.幼兒的德智體群美均衡發展 .652
24.教師的人格特質（愛心與耐心等) .734
26.教師具有幼教專業知識 .705
29.教師瞭解幼兒的特殊需求（吃素、 特殊體質、生病） .698 核
心 服 務
30.教師依照幼兒個別差異來引導 .742
49.08%
31.教師正確評估幼兒的表現 .740
32.教師公平對待幼兒 .703
33.教師掌握幼兒的行蹤 .767
35.幼兒和教師互動良好 .810
36.幼兒和教師互信與尊重 .793
37.幼兒喜歡上學 .713
1 園所的空間環境條件 .372
2 園所的教學設施條件 .501
3 園所的圖書資源豐富 .577
4 園所的衛生清潔情況 .446
5 園所的環境與教室安全 .480
6 園所提供幼兒營養衛生的餐點 .525 7 每位教師照顧的幼兒人數合宜 .423 8 園所上下學的時間配合家長 .416
9 教職員穿著合宜 .530
10 教職員有禮貌 .645
11 教職員間彼此密切溝通 .626
12 教職員的敬業態度 .593
13 教職員處理事務的態度積極 .676
14 園所的辦學理念值得信賴 .665
16 園所事先提供行事曆給家長 .574
19.配合教學內容提供實物（如標本、模型、影片） .621
20.提供升國小的銜接課程 .451
25.教師的教育程度 .507
27.教師的專業技能值得信賴 .684
28.教師持續研習及進修 .640
34.幼兒的學習歷程記錄詳實 .671
38.教師經常與家長溝通聯繫 .575
39.教師尊重家長的要求 .651
40.教師對家長的需求做回應 .682
41.歡迎家長參與園所事務 .685
42.園所運用社區資源 .563
43.園所運用經費的情況 .657
44.園所運作持續改善的情況 .766
45.園所促進教師改進 .715
附 屬 服 務
46.政府對園所進行評鑑 .541
34.833%
表 3-3-6（續）
Tabachnica與Fidell於2007年所提出判斷因素負荷量之標準：當負荷量 大於.71，也就是因素可解釋觀察變項50%以上的變異量時，是非常理想的 狀況，當負荷量大於.63，也就是該因素可以解釋觀察變項40%的變異量 時，是非常好的狀況，但若負荷量小於.32，也就是該因素解釋不到10%的 觀察變項變異量，是非常不理想的狀況，通常這類題目雖然是形成某個因 素的題項，但是貢獻非常小，可以考慮刪除。
由 Tabachnica 與 Fidell（2007）之標準，可依各題項在因素中的解釋 變異量整理如表 3-3-7。「核心服務」中，各題項之因素負荷量均在.63 以 上（除 17 與 18 以外），各提項解釋變異量狀況均非常好之範圍，而題項 17 與 18 雖未達非常好之程度，但其負荷量為.535 及.569 也屬於解釋變異 量狀況好的範圍。「附屬服務」中，13 個題項解釋變異量狀況屬於非常好 之範圍，另 14 題介於好與普通之間，而題項 1、7 與 8 之解釋變異量狀況 則屬於不好的範圍，但為考慮整個問卷所含服務品質類別及內容之完整 性，且解釋變異量狀況並未到應考慮刪題之境地，故仍予以保留。
表 3-3-7 各題項解釋變異量程度分類表 因素負荷量 解釋變異量 構面 題項
核心 24 30 31 33 35 36 37 大於.71 50%以上
（優秀） 附屬 44 45
核心 15 21 22 23 26 29 32 .63---.71 40%---50%
（非常好） 附屬 10 11 13 14 27 28 34 39 40 41 43 核心 18
.55---.63 30%---40%
（好） 附屬 03 12 16 19 38 42 核心 17
.45---.55 20%---30%
（普通） 附屬 02 04 05 06 09 20 25 46 .32---.45 10%---20% 核心
（不好） 附屬 01 07 08 核心
小於.32 10%以下
（考慮刪除） 附屬
參、問卷內容
一、幼兒園家長問卷內容分成三個部分：
1.人口統計變數
第一部份為受試者之基本背景資料，主要在獲取幼兒園幼兒家長之基 本資料背景，包括教育程度和公私立幼兒園等二項，用來瞭解顧客在人口 統計上的特徵。
2.幼兒園服務品質重要度
第二部份問卷內容參照 Parasuraman, Zeithaml and Berry（1988）所提出 五大服務品質構面：有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性，及 Goodnack
（2000）所發展之家長對學校服務的 19 個期待構面來編制，一共設計了 46 個衡量幼兒園服務品質重要度的題目。
3.幼兒園服務品質滿意度
第三部份的題目和第二部份「重要度」題目一模一樣，家長以自己孩 子就讀幼稚園所感受到的滿意度來填寫。
二、幼兒園教師問卷內容分成四個部分：
1.幼兒園統計變數
第一部份為受試者服務園所之基本背景資料，主要在獲取幼兒園教師 所任教之幼兒園的基本資料背景，包括幼兒園所在地、公私立和服務年資 等三項，用來瞭解教師在人口統計上的特徵。
2.幼兒園服務品質的重要度
第二部份問卷內容參照 Parasuraman, Zeithaml & Berry（1988）所提出五 大服務品質構面：有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性，及 Goodnack
（2000）所發展之家長對學校服務的 19 個期待構面來編制，一共設計了 46 個衡量幼兒園服務品質重要度的題目。
3.幼兒園服務品質滿意度
第三部份的題目和第二部份「重要度」題目一模一樣，教師是根據自 己任教幼稚園所感受到的滿意度來填答
4.教師工作滿意度
第四部份引用許玉齡（1998）根據幼兒教師工作滿意調查問卷（ECJSS）
試測修正而得之量表，以及林義豐（2005）教師工作滿意度量表，一共設 計 12 道題目。
肆、塡答方式
一、幼兒園服務品質重要度及滿意度
以李克特式（Likert-type）七點尺度量表來衡量，「非常重要 / 滿意」
7 分；「大致重要 / 滿意」為 6 分；「有點重要 / 滿意」為 5 分；「普通」
為 4 分；「有點不重要 / 不滿意」為 3 分；「大致不重要 / 不滿意」為 2
分；「非常不重要 / 不滿意」為 1 分。家長及教師依其觀點圈選影響幼稚 園服務品質的重要程度，非常重要的圈選 7，非常不重要的圈選 1。滿意度 的部分，老師依照其對任教幼稚園的滿意度，非常滿意的圈選 7，非常不 滿意的圈選 1；家長依照對孩子就讀幼稚園的滿意程度，非常滿意的圈選 7，非常不滿意的圈選 1。
二、教師工作滿意度
以李克特式（Likert-type）七點尺度量表來衡量，「非常同意」7 分；「大 致同意」為 6 分；「有點同意」為 5 分；「普通」為 4 分；「有點不同意」為 3 分；「大致不同意」為 2 分；「非常不同意」為 1 分。
伍、研究實施
為使研究能順利進行，擬進行之研究步驟如下：
一、確定研究主題
首先廣泛閱讀相關文獻，依研究的可行性與價值性，確立研究方向並 經與指導教授充分討論後，確定研究題目。
二、文獻蒐集與分析
確定研究主題後，即開始廣泛蒐集與閱讀國內外相關之研究成果，將 相關文獻資料分析與整理，做為研究問題、文獻探討架構與研究設計之參 考。
三、撰寫研究計畫
閱讀相關資料及相關研究結果，藉以確定研究目的、待答問題、研究 方法及研究對象，形成研究架構後再請指導教授提供修正意見，根據指導 教授之修正意見，進行研究計畫之撰寫。
四、進行訪談
依研究實際需要，實地進行台北市五所公私立幼教機構的教師與家長 的訪談，將其打成逐字稿後，再分析歸納並比對所參考之文獻。
五、編製研究工具
接著將訪談資料與參酌相關研究編製成問卷初稿，邀請數位幼教老師 與家長塡答問卷，再針對回收之問卷加以修正指導語及題目。再與指導教 授討論修正後，編製成正式問卷。
六、正式施測與回收
正式問卷編製完成後，採取分層方法，委請該園教師（聯絡人）代為 發放與回收。為期許提高問卷回收率及填答之有效性，隨問卷附上清楚的 問卷發放信函及回郵信封，並適時催收問卷。
七、資料處理與統計分析
研究者將問卷回收後，先剔除無效問卷，再將有效問卷之資料依序編 碼輸入電腦，以Windows for SPSS 15.0 中文版統計套裝軟體進行統計分 析。
八、撰寫論文
待資料統計分析完成後，將研究結果予以討論，並針對研究目的與研 究發現，作成結論與建議，最後撰寫研究論文。
第四節 分析方法
問卷調查資料回收後，逐一檢視、剔除無效問卷，將有效問卷資料整 理編碼、輸入電腦與儲存建檔，並採用SPSS for Windows 15.0 中文版統計 套裝軟體，進行各項資料統計分析，以回答本研究探討之問題，其研究使 用統計分析如下所述：
壹、描述統計分析
本研究將依據問卷施測所得之各項題目分數進行描述性統計分析，計 算教師與家長幼兒園服務品質滿意度及教師工作滿意度各題目分數之百 分比、平均數、標準差，成為進行推論統計比較教師與家長觀點之間差異 的基礎。
貳、推論統計分析
一、 獨立樣本 t 考驗
獨立樣本 t 考驗適用於檢定兩組樣本平均數的差異情形。本研究用 以檢定幼兒園教師與幼兒家長對幼兒園服務品質重要度的差異顯著性，
用以考驗假設一。
二、成對樣本 t 考驗
使用成對樣本 t 檢定考驗同一園所之教師服務品質滿意度與家長服 務品質滿意度是否有所差異，用以考驗假設五。
三、皮爾森積差相關分析
使用皮爾森積差相關分析考驗假設二、假設三及假設四。
