國立空中大學 99 學年度上學期期中考試題【正參】36
科目：顧客服務管理
壹、配合題(60％，共 20 個答案，1 個答案 3 分，共 60 分)
＊說明：請針對每個題目空格，填上「參考答案」中正確答案之「英文代號」即可，在答案卷上填答 時請注意標註題號與答案代號，若「無題號」或是「僅答中文答案而無英文代號」者採不計分處理。
1. 服務接觸的三角模型中，包含了「G.服務組織」、接觸人員、顧客三個要素。（P.56）
2. 好的「F.顧客服務」可以帶來建立第二次買賣的機會與忠誠效應二種效果。（P.7-8）
3. 服務品質的分類中，餐廳食物品質、口味及飯店或旅館的室內裝潢、照明的亮度等屬於顧客看得 見的「E.硬體」品質。（P.91）
4. 「H.品牌關係」是由顧客所經歷到的一系列品牌接觸而建立的，是顧客與品牌互動的過程而產生 的結果關係。（P.40）
5. 關係行銷依其與顧客間的關係程度，分成三種層次，包含財務性結合、「C.社會」性結合與結構性 結合。（P.61）
6. 服務品質的分類中，禮節周到的接待、款待、親切等，是屬於「I.心理」的品質。（P.92）
7. 服務接觸的屬性包含人員服務接觸是雙邊的、服務接觸是人際互動、服務接觸是「D.角色表現」
幾種。（P.59）
8. 品牌接觸為顧客或潛在顧客所經歷的「J.形象」與產生資訊之經驗。（P.40）
9. 服務品質的面向包含了可靠性、反應性、「B.確實」性、同理心、有形性五種。（P.90-91）
10. 品牌概念大致上可分為功能性品牌概念、象徵性品牌概念、「A.經驗」性品牌概念三種。（P.39）
1-10 題參考答案(注意：請於答案卷上填上題號與英文代碼即可)
A.經驗 B.確實 C.社會 D.角色表現 E.硬體 F.顧客服務 G.服務組織 H.品牌關係 I.心理 J.形象
11. 教育訓練的基本原則包含了「H.需求分析」、成果評鑑與實施良好的訓練計畫。（P.128）
12. 人力資源計分卡的效益之一是清楚分辨人力資源例行事務與「D.交付事項」的差異。（P.135）
13. 人力資源計分卡的效益之一是評估人力資源對策略推動的貢獻及其對「B.基層」的影響。（P.136）。 14. 所謂的「C.智慧」是組織及個人運用知識，以創造新知識的效果及價值。（P.160）
15. 所謂的「G.資訊」是指將資料有系統的整理以利於傳遞。（P.160）
16. 顧客知識管理的程序包含了知識目標規劃、顧客知識創造、顧客知識發展、顧客知識「A.分享」
與顧客知識應用。（P.151-154）
17. 資料倉儲的特性包含了主題導向、整合性、隨時間變化、「E.非揮發」性幾種。（P.174-176）
18. 資料倉儲的種類中，「J.企業資料」倉儲是以整個企業的需求為出發點建構的，包含日常營運資料。
（P.177）
19. 「F.線上分析」可以了解不同產品對於收入的影響，但是無法瞭解顧客購買行為模式。（P.198）
20. 資料探勘的模型包含了資料分類、資料分群、「I.資料關聯」、循序模式探勘四種。（P.201-202）
第 11-20 題參考答案(注意：請於答案卷上填上題號與英文代碼即可)
A. 分享 B. 基層 C. 智慧 D. 交付事項 E. 非揮發 F. 線上分析 G. 資訊 H. 需求分析 I. 資料關聯 J. 企業資料
＊PS：答案整理：1-5 題 GFEHC、6-10 題 IDJBA、11-15 題 HDBCG、16-20 題 AEJFI
貳、簡答題(40％，二大題，共 8 個答案，1 個答案 5 分，寫標題即可，共 40 分) 一、服務組織在創建品牌關係時，應將哪四個策略性觀點納入考量？(20 分，P.41)
答：要具差異化、決定服務組織自身的聲譽、在情感上產生連結、將品牌內在化 二、服務品質的管理行動基本上有哪四個要素？(20 分，P.98-99)
答：參與、評量、獎勵、追蹤
