二、研究計畫內容（以 10 頁為限）：
(一) 摘要
以 2010 年最新的調查結果，台灣的上網家戶達 77%，12 歲以上民眾上網率為 72.56%，行動上網比例也達 54.86%，都創下新高。由於網路日益進步，政府的角色從 被動改為主動提供更多資訊，使地方的觀光產業更加蓬勃發展，政府為民眾服務邁向 電子化，所提供的服務不僅是旅遊地區的資訊量增加，更應該瞭解什麼資訊才是民眾 所需要的。
本研究結合期望確認理論及資訊系統成功模式為基礎，並加入政府觀光旅遊網對 民眾的效益，以台南地區為例，進行我們的統計資料。藉此了解民眾對台南觀光旅遊 網站的滿意程度、使用該網站的意圖以及民眾認為台南觀光旅遊網站裡面的旅遊資訊 的有用性等等。在本研究的實證資料以及估計模型中可以明確得知，台南觀光旅遊網 站的資訊，到底讓民眾對台南地區的觀光旅遊了解多少，及台南地區吸引民眾前往的 理由。也可能幫助台南觀光旅遊網站更進一步的改進，讓台灣民眾甚至是全世界的民 眾對台南的觀光旅遊資訊了解更多，間接帶動台南觀光旅遊的熱潮。
關鍵字: 觀光網站、旅遊網站、期望確認理論、資訊系統成功模式
(二) 研究動機與研究問題
在地的觀光發展，著重於行銷手法，各地區就其地方特色作為觀光主題，彰顯其 獨特性，觀光主題之產品包裝的競爭力。從旅客規劃旅遊行程到結束，資訊的便利性 與親切的服務也很重要，所以地方推動全方位旅遊資訊網。近年，政府推動觀光產業，
發展觀光與國際接軌，此發展重點必須落實在國人對於休閒生活的重視，在 2008 年 金融海嘯，亞洲鄰近國家的觀光人數均呈現衰退，惟獨台灣透過創意行銷，呈現逆勢 成長的趨勢，顯示台灣對觀光產業已有一定水準。未來發展國際級觀光，必須重視設 施與服務，具獨特性的產業，讓台灣各地都是觀光地。據此線上的旅遊市場更不容小 覷，如何有效率使民眾方便且快速獲得需要的資訊更是網頁管理的一大課題(林秀芬 等，2006)。
本研究即是針對民眾對台南地區政府旅遊網滿意度對於使用意圖之實證探討。有 鑑於大台南直轄市在民國九十九年十二月廿五日成立，市府局處組織及員額確定、鄉 鎮市公所改成區公所到鄉鎮市代會併入區公所一併到位，而大台南地區特別採雙行政 中心分工制，屆時更能開拓廣大的往日台南縣觀光資源。倘若將來市府旅遊網執行改 革時，可依此研究判斷最適合大台南市民之旅遊傾向，達到組織網頁合理、架構明確、
層級精簡及平易化彈性調整等目標。
根據 2010 年財團法人台灣網路資訊中心(TWNIC)中的台灣寬頻網路使用調查報告 (http://www.twnic.net.tw)的結果顯示，截至 2010 年 2 月 12 日為止，台灣地區上 網人口約有 1,622 萬，共計有 16,217,009 人曾上網(整體人口 0-100 歲)，比去年 (2009)1,582 萬人，增加約 40 萬人；12 歲以上之曾經上網人口有 14,669,915 人，曾
經上網比例為 72.56%，比去年(2009)增加 了 1.61 個百分點，其中曾經使用寬頻網路 人數為 13,590,123 人，寛頻使用普及率為 67.21%，比去年(2009)增加 0.74 個百分點。
在所有寬頻網路使用者（個人）中，最常上網的地點以「家中」為最多；其次為
「工作場所」；平日平均一天使用寬頻時數以「2 小時以上，未滿 3 小時」為最多，
佔 18.32%，整 體而言，合計平日一天使用寬頻時數「未滿 4 小時」已佔 59.92%，幾 近六成；假日平均一天使用寬頻數也是以「2 小時以上，未滿 3 小時」為最多，佔 15.02%，整體而言，合計假日一天使用寬頻時數「未滿 4 小時」已佔 49.75%，幾近五 成。可見在網路業者致力於提供多元化、更便利環境的同時，使用者對於網路的接受 程度也日益提昇。
最常使用之寬頻上網功能依序是「搜尋生活資訊」(52.70%)、「新聞氣象」
(31.39%)、再其次是「瀏覽資訊、網頁」(28.09%)。最常使用寬頻上網的網站類型以
「入口網站類」(56.24%)為最多，其次為「新聞媒體」(23.78%)，再其次為「購物網 站」(22.72%)。值得注意的是，當中搜尋生活資訊之上網功能更是涵蓋文教育樂等各 層面，得知透過網際網路查詢旅遊等資訊比率正逐漸提高。
由於旅遊網站經營必須藉由網路技術與旅遊服務雙重機制的結合，本研究擬以
「資訊系統成功模式」及「期望確認」為理論基礎，同時考量資訊系統品質與期望程 度因素，建構「網站品質構面對使用者滿意度影響」之研究架構，並以政府旅遊觀光 網為例，探討網站品質構面(包括系統品質、資訊品質、服務品質)對觀光網使用者滿 意度之影響。
(三) 文獻回顧與探討
本章節是針對我們所要探討的議題整理相關的文獻，本章分成了四小節，第一小 節探討「期望確認理論」：第二小節探討「期望確認理論相關文獻」:第三小節探討
「資訊系統成功模式」:第四小節探討「資訊系統成功模式相關文獻」。
第一節 期望確認理論
期望確認理論(Expectation-Confirmation Theory,ECT)是由Oliver在1980年所 提出的，大多廣泛運用於研究顧客滿意度與購買後行為，並為學者應用於研究顧客滿 意度的各項議題，判斷是否滿意產品或服務。ECT理論架構為：在購買之前顧客懷有 期望(Expectation)購買商品或是使用服務，在接受或使用該項商品服務後，所能感 受到的實際績效(Perceived Performance)與先前所期望的情形做比較，判定是否符 合，而且相較之後的結果，會影響到滿意度(Satisfaction)高低而滿意度就會成為下 次購買或繼續使用的參考。以下為ECT理論的架構圖。
2001年Bhattacherjee認為ECT理論中有三項爭意且不合理的地方：
1. ECT理論忽略了消費者試用過產品或服務過一段時間後，試用之前的期望可能會在 試用期間有所改變，而影響到後續的認知過程(Cognitive processes)。
2. ECT的滿意度概念，其概念上有很多的爭議和衝突的地方。
3. ECT的相關研究中，一些研究將期望當作消費者對產品或服務特性的看法
(Belief)，並將它改變為「預測績效」；而一些研究把它視為單一的個人信念抑 或是信念之集合(Olson&Linda,1981)。
Bhattacherjee因為上述三點提到的爭議，而且考量到可以有效的預測與姊試資 訊系統使用者的持續使用行為，對ECT做出了修正，讓它能夠符合資訊系統使用情境，
所以他提出了「接受後持續使用模式(Post-Acceptance Model of IS Continuance)」
所修正的要點如下述的三項：
1.「接受後持續使用模式」只注重接受後變數(Post-Acceptance)，是因為接受前變 數(Pre-Acceptance)影響已被涵概在確認(Con-firmation)以及滿意度的構面內。
2.之前的ECT理論只調查初期期望(Pre-Consumption Expectation)，但使用者的期望 會隨著時間的改變而改變，因此「接受後持續使用模式」中，更注重在試用後期望 (Post-Consumption Expectation)。
3.「接受後持續使用模式」中，試用後期望被表是為知覺有用性(Perceived
Usefulness)，這項概念與ECT鎖定義的期望一致(及個人信念或信念之集合)，而知 覺有用性剛好代表著使用者對資訊系統有顯著的知覺信念(Davis,1989)。
研究結果指出，若是使用者接受後(Post-Acceptance)的滿意度與知覺有用性會 影響到使用者持續使用資訊系統之意圖，尤其以滿意度預測「持續使用」的能力最高，
並且使用者對系統接受後的卻任程度與對系統的知覺有用性皆會影響使用者的滿意 度。使用者對系統接受後的卻任程度也會影響使用者的知覺有用性。Post-Acceptance 模型圖如下。
第二節 期望確認理論歷屆文獻
梁仁傑(2005)，在研究中延伸期望不確認理論和公平理論，用來探討虛擬社群成 員的持續參與知識分享活動是意圖。Oliver(1980)原本的期望不確認購念分成消費前 與消費後兩階段，期望屬於事前變數，然而事後階段主要試探討不確認的影響，並不 包括認知績效。研究後大多顯示事前期望並不會直接的影響滿意度，(e.g.,Anderson
& Sullivan, 1993; Khalifa & Liu,2002; Spreng et al., 1996)。
在研究中主要的邏輯觀念如下：
1. 實用性的認知受到確認(H1)影響。
2. 滿意度將受到確認(H2)以及實用性認知(H3)影響。
3. 信任將受到確認(H4)、實用性認知(H5)以及滿意度(H6)的影響。
4. 網路諮詢持續使用意願將受到實用性認知(H7)、滿意度(H8)以及信任(H9)的影響。
陳怡君(2008)以過去的期望確認理論相關研究作為此研究的基礎，討論 ECT 理論 的演進模型對於衡量對 ERP 系統使用者的影響，並認為原始發展的 ECT 和 ECT-IS 模 型在滿意度夠面中定義模糊。組要研究對象為台灣在最近兩年內導入 ERP 系統抑或是 將系統升級的企業。藉由 ERP 終端使用者來衡量他們對 ERP 系統的卻任程度、有用認 知度、滿意度、態度和持續使用的意願。
黃文楷(2007)的研究主要目的在於探討使用者對 Blog 使用者持續採用之行為意 圖，把期望確認理論(ECT)的角度為出發點，以 Bhattacherjee(2001a)來修正期望確 認理論(ECT)時所提出的「IS 接受後持續採用模式(A Post-Accptance Model of IS Continuance)」為理論的基礎，並且整理有關 Blog 特性、科技採用和資訊系統成功 的相關文獻，以歸納出影響 Blog 持續採用的相關因素，藉此提出一套能適用於 Blog 情境的理論模型，用來探討持續使用 Blog 的行為。此研究將會採用後期望
(Post-Acceptance Expectation)」以及「知覺 Blog 使用的特性(知覺有用性、知覺 意用性、相容性)」；知覺績效的部分則解構成「知覺 Blog 品質特性(資訊品質、系 統品質)」，來了解這些變數對於 Blog 使用者之「滿意度」以及「確認程度」的影響，
而預測 Blog 使用者的「持續採用意圖」。
翁宗德(2009)的研究以 Bhattacherjee(2001)改良期望確認理論(Expectation ConfirmationTheory, ECT)，裡面所提出府和資訊系統被警架構的 Post-Acceptance Model 作為基礎，用來了解開放事原始碼 Tikiwiki 賤志知識管理系統對於醫學實驗室 的評估，說明如下：1.「有用認知」將受到「確認」的影響。2.「滿意度」將受到「確 認」和「有用認知」的影響。3.「持續使用意願」將受到「有用認知」和「滿意度」
的影響。
陶幼慧、鄭傑仁、孫思源依據 Benbasat and Barki(2007)的第二點建議，此言就 把學習績效取代 TAM 的行為意圖或事實際使用，研究的成果將有實務應用上的意義。
另外一個方面，ECT 中的認知績效也可以和 TAM 改採橫梁學習績效相容，讓 TAM 及 ECT 模式整合成一個良好的街和點。確認程度指期望和認知績效的差一程度，可以藉由任 之際效和確認程度推出期望高低，可以省略 ECT 的期望。
第三節 資訊系統成功模式
在1992年Delone和Mclean提出了衡量資訊系統的成功模式的方法，就是系統品質 (System Quality)與資訊品質(Information Quality)將會影響資訊系統的使用情形 與使用者滿意度，然而資訊系統的使用與使用者的滿意度則會對個人造成影響，以及 個人影響的擴大會進而對組織造成影響。如下圖所表示：
在2003年Delone和Mclean修正了資訊系統成功模式。改以資訊品質(Information Quality)、系統使用情況(System Quality)、使用者滿意度(User Satisfaction)、
系統效益(Net Benefits)等六個評估指標來衡量資訊系統是否成功。如下圖所示；
(一)系統品質
在2000年Lin&Lu提出系統品質包含了系統回應的速度與系統存取性。系統回應速 度代表著使用者與系統互動的等待時間，將影響對系統的「認知易用」：系統存取性 代表著與系統有關的隨時可提供性，正向影響「認知易用」。
(二)資訊品質
1980年Larcker和Lessig發展出測量工具，試以資訊是否有用的認知，其中兩項 指標作為衡量，分別是認知重要(Perceived Importance)以及認知有用(Perceived usefulness)。以往的資訊品質研究上，主要以系統所產出的資訊品質，就是資訊系 統所表現的形式上(Bailey and Pearson,1983；Srinivasan,1985；Mahmood.1987；
Miller and Doyle,1987)。
1992年Delone和Mclean提出的資訊品質是對系統輸出的衡量，衡量因素有下列四點：
1. 正確性(Accuracy) 2. 流通性(Currency) 3. 相關性(Relevance) 4. 完整性(Completeness)
第四節 資訊系統成功模式歷屆文獻
Saeed,Hwang&Yi 在 2003 年對過去研究線上消費者行為的相關文獻整理，對於 1995 年到 2002 年所發表在資訊系統(IS ; Information System)主要領域的期刊進行 研究探討，研究中發展出了線上消費者行為整合性架構，如圖所示 主要是以外變數 系統品質、資訊品質、服務品質及廠商特性四個部份是影響消費者認知的主要因素。
Saeed,Hwang&Yi 線上消費者行為整合架構
以 Saeed,Hwang&Yi 線上消費者行為整合架構，定義出研究「資訊系統
(Information System)為利用電腦軟硬體資源、人力資源、網際網路資源及資料資源 等運作，使使用者滿足需求或娛樂的整合系統。
Negash,Ryan&Igbaria(2003)對於衡量網路顧客服務系統主要以系統品質、資訊 品質及服務品質為衡量主軸，如下圖所指出三種品質會對系統效能產生正面的影響。
Negash,Ryan&Igbaria 影響網路顧客服務系統效能模型 系統品質
資訊品質
服務品質
廠商特徵
人口統計變數
知覺變數
易用性
有用性
信任
購物樂趣
消費者行為
網路使用
線上購買
再購買意願
社會背景變數
資訊品質 (資訊性、娛樂性)
系統品質 (互動性、存取性)
服務品質 (有形性、可靠性、保證
性、反應性、同理心) 效率
(使用者滿意度)
Seddon(2001)對 於 使 用 者 滿 意 度 的 定 義 為 使 用 者 對 於 使 用 資 訊 系 統 的 輸 出 反 應。使 用 者 滿 意 度 在 愉 快 至 不 愉 快 連 續 帶 上 ，對 於 不 同 結 果 評 比 的 主 觀 性 評 價。個 人 影 響 是 資 訊 對 接 收 者 的 行 為 所 產 生 的 效 果 ，而 組 織 的 影 響 是 資 訊 對 組 織 績 效 所 產 生 的 效 果 。
(四) 研究方法及步驟
本研究流程分為 8 個步驟，研究方法如下：
一、確認本研究的方向，依據研究方向，確定研究主題。
二、針對欲研究的方向，蒐集相關國內外資料，將其歸納成研究依據。
三、依據本研究主題及先前的文獻資料，擬訂本研究之研究架構。
四、參考學者文獻，依據本研究主題各構面的變相，設計問卷題目。
五、問卷經專家審核並進行修改後，開始正式發放問卷。
六、問卷彩紙本發放形式。
七、將回收的資料整理成數據資料，在進行統計分析。
八、最後將統計結果彙整成最後結論，並且針對本研究的不足之處提出後續研究方法。
(五) 預期結果
(1) 發現系統品質、資訊品質對網站使用者的滿意度有正向顯著之影響。
(2) 發現確認對網站使用者的認知有用性及滿意度有正向顯著之影響。
(3) 發現認知有用性對網站使用者的滿意度及使用意圖有正向顯著之影響。
(4) 發現網站使用者的滿意度對網站使用者的使用意圖有正向顯著之影響。
(5) 發現資訊品質對網站使用者的使用意圖有正向顯著之影響。
(六) 參考文獻 英文部分:
1.Bhattacherjee, A. 2002, Individual trust in online firms: scale development and initial test, Journal of Management Information Systems, 19(1), 211-241.
2.Bailey, J.E. and S.W. Pearson. 1983 “Development of A Tool for Measuring and Analyzing Computer User Satisfaction,” Management Science, 29, 530-545.
3.Benbasat, I. and Barki, H. “Quo Vadis, TAM?” Journal of the Association for Information System(8:4) 2007,p:211-218.
4.DeLone, W. H., and McLean, E. R. “Information System Success: The Quest for the Dependent Variable,” Information Systems Research (3:1), 1992, p.60-95.
5.DeLone, W. H., and McLean, E. R. “The DeLone and McLean Model of Information System Success: A Ten-Year Update,” Journal of Management Information Systems (19:4),2003, p.9-30.
6.Lin, Chuan-Chuan & Lu, Hsipeng. (2000) Towards an understanding of the behavioral intention to use a web site, Informational Journal of Information Management, 2000, 197-208
7.Larcker, D. F. and V. P. Lessig. 1980. Perceived usefulness of information:
apsychometric examination. Decision Sciences: 121-134.
8.Mahmood, M. A. and Medewitz, J. N., “Impact of Design Methods on Decision Support System Success：An Empirical Assessment,” Information ＆ Management, Oct. 1985, Vol. 2, Iss. 3, p. 37-64
9.Miller, J. and Doyle, B. A., “Measuring the Effectiveness of Computer-Based Information Systems in the Financial Services Sector,” MIS Quarterly, Mar.1987, Vol. 11, Iss. 1, p. 107-124
10.Negash, S., Ryan, T., and Igbaria, M. (2003), “Quality and effectiveness in Web-based customer support systems”, Information & Management, Vol.
40,p.757-768.
11.Oliver R. L, 1980, "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions," JMR, Journal of Marketing Research, 17(4), p.
460.
12.Oliver, Richard L., ”Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retail Settings,” Journal of Retailing, 57(3), p.25-47, 1981.
13.Oliver referred to in Anderson & Sullivan, 1993 p.127
14.Srinivasan, A., “Alternative Measures of System Effectiveness：
Associations and Implications,” MIS Quarterly, Sep. 1985, Vol. 9, Iss. 3, p. 243-253
15.Saeed, K. A., Hwang, Y., and Yi,M.Y.(2003)"Toward an Integrative Framework for Online Consumer Behavior Research: A Meta-analysis Approach",Journal of
End User Computing,15(4),1-26
16.Seddon, K. R. J. Chem. Tech. Biotechnol. 1997, 68, 351.
中文部分:
1.梁仁傑 2005，虛擬社群知識分享持續意圖之探討—公平與知識品質所扮演的角色，
中央大學資訊管理研究所碩士論文
2.林秀芬 2006，網站品質構面對顧客滿意度之研究，聖約翰科技大學學報二十三期 3.黃文楷 2007，探討 Blog 使用者持續採用行為之研究-以期望理論為基礎，高雄第一
科技大學，碩士論文
4.陳怡君 2008。即時通訊人際溝通的非語言使用初探。世新大學公廣所碩士論文 5.許賢陽 2008。PDA 路邊停車資訊系統對巡場開單人員影響因素探討—以高雄市政府
交通局為例。國立中山大學資訊管理學系碩士論文
6.翁宗德 2009，期望確認理論應用於醫學實驗室知識管理系統之評估-以 Tikiwiki 在南部區域教學醫院醫學實驗室之應用為例，嘉南藥理科技大學醫療所碩士論文
網頁部分:
TWNIC(2010)。台灣寬頻網路使用調查報告。取自:http://www.twnic.net.tw 台灣網路資訊中心 2010 調查報告。取自:http://www.runpc.com.tw
中華民國交通部觀光局。http://admin.taiwan.net.tw
(七) 需要指導教授指導內容
透過老師的指導由開始由接觸一個陌生的學術理論到學著觀察其實際現象，再進 行大量相關問卷資料蒐集，進而分析出解決或解釋其現象的方法，並懂得透過嚴謹的 理論基礎再進而學會如何進行實證研究並產生嚴謹的研究結論。
學生也真心期望指導教授可以藉由更完善周詳的解決問題方式來進行指導，讓學 生知悉何謂完善的事前規劃與有效率的研究分析，並給予在撰寫報告過程時給予寶貴 的建議與精闢的見解，對學生在未來人生的旅途中不論是就業或者再進修都能有所幫 助。而這樣的訓練在外既不可遇也不可求，因此對學生來說簡直是如獲至寶，使得學 生的思路更加開闊，專題報告亦更加嚴謹完善。
