成大研發快訊 - 文摘 成大研發快訊 第六卷 第四期 - 2008年十月三十一日 [ http://research.ncku.edu.tw/re/articles/c/20081031/3.html ]
五階段法於促進R&D工作環境部署知識管理之研究
李昇暾
1,2,*、張萬權
1 1成功大學工資管系暨2資管所 [email protected]Chang, W.-C., Li, S.-T., “Fostering knowledge management deployment in R&D workspaces: a five-stage approach,” R&D Management, Vol. 37, No. 5, Nov. 2007, pp. 479-493.
積
極有效管理寶貴的知識早已被公認是鞏固企業競爭優勢的核心競爭 力，無論知識管理（KM）被視為是一個新構思或只是舊瓶新裝的概念， 管理與學術領域確實也在過去十年中竭盡所能地尋求知識管理之策略、架 構、程序、障礙和助力、工具及各種量測方法；雖然已有很多關於公共部 門和私營企業的知識管理研究發表，但他們大多著眼於國際公司與歐美世 界的實務經驗，相較之下，關於華人社會的實際案例並不多見，特別是專 為服務傳統產業的知識密集研發機構。為彌補此一缺失，本研究以亞太地 區在此方面的成功案例為研究對象，該對象為一以服務金屬產業之研發(R&D)為導向的研究機構，提出並 討論該個案在促進知識管理推動與系統方面之課題。我們討論了有關台灣第三大產業導向的研發機構−金 屬工業研究發展中心（MIRDC）發展知識管理部署架構以及知識管理入口網站的完整概念與實踐方法；我 們進行一項廣泛且深入的研究，探討MIRDC如何透過五階段的知識管理方案，開發一個屬於華人研發機構 的KM運作的部署架構。 此一五階段的KM方案包括知識盤點(audit)、規劃(plan)、執行(execution)、評估(evaluation)與強化 (reinforcement)等步驟，參見圖一之說明。此一方案嘗試回答KM推動關於what、why、where、when以 及how等方面的問題，以及後來如何發展成更複雜的部署架構；該五階段方案的基本訴求在於確認及探討 一個組織知識資源的潛在價值，並尋求關於KM模式與IT解決方案間的適當組合，期能與組織的總體戰略 緊密結合。以下就各步驟簡要說明： 圖一、五階段知識管理法及其關鍵任務 知識盤點。知識盤點主要針對該中心內各個工作場所進行現狀調查。在2003年所進行的調查主要集中在確 定所需的知識資產、各部門當前KM的做法、有 些知識缺口(gap)、以及整個組織對KM前景與使命的共 1 of 2成大研發快訊 - 文摘 識。一旦確定這些知識資產、並以組織知識地圖(knowledge map)的形式表現，管理階層經理人即被賦予 知識資源與知識缺口的全面性概念；因此，MIRDC便可藉此了解到組織KM的需求、優勢、弱勢、機會與 威脅(SWOT)，進而正確導引出KM的努力方向來填補知識缺口，從而確定KM的策略重點。 知識規劃。本項活動定義KM計劃的目標、範圍、策略與實施方法。在實施KM之前的一項基本議題，即如 何整合它與組織的遠景與使命；經由前一階段知識盤點後所收集的綜合意見，逐步成形的MIRDC知識管理 遠景便被制定為以實現「知識豐富化、學習多元化、工作趣味化，傳授具體化、處理快速化以及輸出高質 化」的發展目標；我們預期這將使MIRDC成為當地金屬工業技術創新與應用的領航員；因此，為了實現 KM的目標與彌補知識缺口，MIRDC制定了兩項簡單且直接的策略−人與系統以及人與人的接合。 知識執行。這項活動展現了在例行事務上實現KM目標的努力，為此， MIRDC建立了精密的KM部署架 構，其中包括藉由發展一系列知識管理計劃五大階段內的「小步驟」，以系統化管理KM進展的任務、步 驟和控制點。知識執行階段的主要任務可概分為兩類：首先為知識專責小組，其工作主要側重於發展知識 入口網站、促進組織變革和監控知識管理的進展；另外則是在研發團隊與行政單位的知識工作者有責任服 從組織各項規定，並提交各種知識元件(knowledge object)。此項任務特別重要，因為大部分的研發計畫都 是由政府贊助，所有的研發產出皆在合約中被要求以明確的格式表達，所有的R&D產出與相關報告均被視 為員工評價體系的一部分。 知識評價。這個階段在檢視KM的實施對組織的影響以及知識管理系統績效的活動。MIRDC透過知識管理 入口網站系統的使用者滿意度調查，來評估知識管理的成功與否。首先， IT工程師試圖藉由使用者回饋來 提高系統的穩定性，接著IT管理者訪談在導入知識管理入口網站後之2004年第一季的重度使用者，收集有 關入口網站應如何進一步改善以滿足其需要的意見；相對地，在2004年第二季， IT工程師擴增了新的功 能，使其盡可能地穩定，其中包括了線上管理批示、個人工作流程警示及網上預約系統等，接著實施使用 者對入口網站的開放式意見調查，得到72組使用者的回應，調查結果顯示，大多數使用者對改進後的系統 所提供的功能感到滿意。此外，亦得到兩項有助於協同知識創新的知識擷取(knowledge capture)與成效擴 散(diffusion outcomes)的重要發現，分別得力於一個基於本體論強化式簡報知識元件(presentational knowledge object)管理子系統，及一個專利文件 案(patent filing)管理子系統；前者可以有效地協助學習 他人的認知風格和簡報製作技巧，後者則是設計來管理R&D的流程及提交專利的相關程序，此亦可強化工 程師的生產力和創造力。 知識強化。此項活動著重在如何在一個常態基礎上持續改善、監測進展及適當調整。這些強化的工作包括 每天工作流程的聯繫（例如提供線上管理批示、專案計畫報告的通知、會議室與特定場所的線上預約 等）、客戶目錄與個人訊息（例如不明的請假、未使用的加班、未檢查的出差費用等等）、入口網站電子 郵件的發布、網頁文件傳輸協議（ FTP ）系統以及政府的徵求計畫書(RFP)訊息等；這些工作呼應了使用 者的意見回饋，並鼓勵使用者與系統及他人進行互動，明顯增加新功能的平均每天使用率。 本研究所討論的五階段做法，提供了一個知識處理活動的全方位看法，並形成一個明確且可靠的指引，以 確保執行知識管理每一步驟的適當性；此外，藉由整合以往的文獻中所提出的架構，MIRDC的KM部署架 構設計成可普遍適用於R&D的工作環境；另一方面，考慮到在MIRDC情境中執行專案的特殊性質，下列 這些存在於MIRDC的共同溝通機制，例如KM專責小組的職責確認、控制點與資源分配等，皆已嵌入在部 署架構內，這將有助於管理階層密切地觀察KM的進展，並在必要時作出調整。 2 of 2
