滿意度調查滿意度調查

(1)

滿意度調查滿意度調查

品管中心

品管中心張基生張基生 103.03.11

103.03.11 第七會室

第七會室

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講師簡介講師簡介

◎現職：柳營奇美醫院品質管理中心組長

◎e-mail：

[email protected]

◎電：

72706

^傳呼：

7949

◎健康資源規劃相關認證：

-BIM顧客服務管理師(2014)

-院內品管種子證書(奇美醫院2014)

-健康管理師(2013)醫管證第1020262號 -護理部稽核員過證書(柳營奇美醫院2012) -ISO 9001:2008條文改版訓練合格(2010) -TBSA商務企劃能力檢定合格(2010)

張基生

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為麼要做滿意度調查?

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為麼要做滿意度調查?

• 第1篇經營管理第1.7章病人向之服與管理

號條文 評核項目 1.7.1 第一線

工作人員服 態度親，能 注意病人或家 屬感受

C 醫院各級工作人員應配戴牌其中醫事人員應配戴執業執照 或其彩色影本使其服態度親 能注意病人或家屬感受 且 評核機制

B 符合C項且

1.訂有牌或職員證配戴標準規範，並有稽查制度，查核員工配 戴牌之情形

2.第一線工作人員能展現親和力，主動自介紹，熟悉醫院， 且各項問題之處理明快妥適

3.每 少進行1次外部顧客滿意度調查 並資料查 A 符合B項且依滿意度調查及評核結果檢討分析並體改

(5)

為麼要做滿意度調查?

• 第1篇經營管理第1.7章病人向之服與管理

號 條文評核項目 1.7.13 定期

實行病人滿意度調查

C 1.每 少實 1次包括急診門診 院病人或家屬的滿意度調查 2.調查的結果應整理分析並提供管理者參考

B 符合C項且

1.問卷內容調查數量抽樣方法合宜，且 代表性 2.調查結果能提供相關部門行檢討改善

A 符合B項且能作持續性的追蹤改善，並有效 [註]符合列全部條件者自選本條免評

(1)急性病床49床含以

(2) 請地區醫院評鑑者

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A1.能做持續性的追蹤改善，並有效

A1-1依滿意度作業辦法訂持續性追蹤改善機制

持續性改善計畫追蹤流程圖

A1-2經次PDCA持續性改善病人滿意度提昇成效說明如

加等候抽血時間滿意度持續性改善案例

條文自評A.呈現範例

(7)

大綱

問卷調查流程大綱

問卷調查流程

1.確定問題和目標

2.擬定調查設計

4.選擇樣本 5.蒐集資料

6. 析資料

7.歸納總結和準備報告

8.追蹤 3.問卷設計

Plan Plan

Do Do

Check

Action

RePlan

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• 階段1：確定問題

– 探索的研究(exploratory research)

1.普查→顧客需求與實際回之感受 2.市場開 →在地文化

– 焦點團體訪談(focus group interviews)

(一)使用開放性的問

加本次的服務感？加你等候的時間感？ ( )要求參與者回想

加請問本次等候時間？分鐘 ( )避免質問為麼的問題

加影響因素是什原因讓您來本院就醫?

加意願因您最常就診科別？

( 四)讓問簡單明

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• 階段2：擬定調查設計(survey design)

– 常見種基本研究設計(research design)：

• 探索→ 確定問題( 要性)

調查目的依據

• 述→ 量目標特性(族群)

本次就醫科別就醫時段調查期間

• 因果→找出就醫行為或就醫結果的關聯

等候時間VS. 期就醫時段VS.等候時間

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• 階段3：問卷設計

– 應避免複雜性題項

如您的等候時間_______分鐘

– 使用簡單的準確的且不會困擾回答者語言

如您的居住地□嘉義 □ 嘉義縣□ 南 □ 高雄 – 避免偏見的語言

如來醫院因素□醫術高明 □ 教信仰

– 避免使用雙倍的詢問：

兩種主題和詞的問題，

會讓受訪者在回答時比較困難

如檢查檢驗等候時間 □很滿意□滿意□不滿意

(11)

門診滿意度調查改善前(範例)

(12)

門診滿意度調查改善後(範例)

(13)

• 階段4：選擇樣本

– 挑選樣本的方法(為能準確的供情報給研究者) – 抽樣調查

→調查全體中一部分用來推論整體

– 普查

→調查一完整團體的總數做研究

– 誰將為樣本？( 象)

– 樣本的大？( 效樣本數是否足夠代表性依據) – 樣本的選擇(抽樣方式)

•機率抽樣：每一個個體都有可能會為樣本

•簡單隨機樣本(simple random sample)

•抽樣誤差(sampling error)

•非機率抽樣(nonprobability sample)

•便利抽樣(convenience sample)

•非代表性樣本(unrepresentative samples)

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常引用的樣本量計算

• 樣本數依據灣醫療照護品質指標系列品質系列手冊 (附件一) 計算樣本數

每門診人次抽樣率調整數樣本數

1-100,000 1/500 0 1-200

100,001以 1/500 100 300

每出院人次抽樣率調整數樣本數

1-999 1/10 0 1-100

1000-2999 1/20 50 100-200

3000-5999 1/30 100 200-300

6000以 1/40 180 300以

每急診人次抽樣率調整數樣本數

．門診滿意度調查

．院滿意度調查

．急診滿意度調查

(15)

以接近信賴區間決定樣本大

p=調查樣本/總樣本 q=1-p n=總樣本

(16)

• 階段5：蒐集資料

– 現場訪查

– 電腦支援之電話訪談 – 訪員訓練與訪員效應

標準化的調查訪問

是減少調查誤差的基本要求

訪員特質訪問技巧和訪員訓練

問卷品質很要 -如何招募訪員強訪員訓練做到標準訪問

減少訪員效應訪者答題所成的影響

…太都是影響問卷回答的品質

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調查訪談的一般性指引

1.儀表和舉止

服裝和被認為一個人的態度和向符號以整齊清潔穿著適當為指原則訪象穿著類似的形式

2.熟悉問卷

包括訪員是否能問卷題項毫無錯誤地讀給受訪者聽句間沒停及口吃

3.精確地依問題的字句

問題句使用的改變(用詞) 能引受訪者回答的結果 4.準確地紀錄作答

無準確紀錄無法從原先答案中的差異獲得任何資訊 5.探索問題

時訪談中的訪者會給一個不適當或不完整的答案

在種情形探索會使訪者提出較完備準確的答案

(18)

• 階段6：析資料

– 量性分析(項目統計分析) – 質性分析(開式意見回饋) – 量性+質性時執行

題項代碼

請問您 院櫃檯人員的服態度感到 (3)滿意(2)尚可(1)不滿意

題項開放性說明

請問您 院櫃檯人員的服態度感到_________________________________________

題項代碼/開放性說明

請問您 院櫃檯人員的服態度感到 (3)滿意(2)尚可(1)不滿意

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• 階段7：歸納總結和準備報告

– 摘要方式

– 曲線圖圖表來表示

滿意 97%

尚可 3%

不滿意

0% 無回答

0%

服態度 ^滿意尚

不滿意無回答

滿意, 96%

尚可, 3%

不滿意, 1%

服態度 ^滿意_尚

不滿意 9

86.00%

88.00%

90.00%

92.00%

94.00%

96.00%

98.00%

100.00%

101年 102年 70.00%

80.00%

90.00%

100.00%

服務態度

作業速度

回答問題

櫃檯等候

待床等候

字體大小

文字說明

入院手續

出院手續

推薦親友

101年 102年

統計102 度院滿意度調查-轉診服，以文字說 明 91.33%最高，待床等候 91.33%最

以辦理入院手續滿意度升最高(94.74%

→96.67%低，以待床等候滿意度降幅度最大 位93.68% →91.33%低

均滿意度滿意以

%

統計102 度院滿意度調查-轉診服滿意以統 計，以文字說明 98.67%最高，待床等候 82.67%最

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• 階段8：追蹤

– 調查 將一份報告呈核給管理者之後，

持續追蹤得知管理者這報告的反應 – 將題體陳述，加以調整

– 將調整題，列入次衡量的查重點

(21)

•• 感恩您感恩您品質品質 ^{的持續堅持，} ^{的持續堅持，}

•• 讓奇美讓奇美關懷關懷 ^{文化持續推動} ^{文化持續推動}

(22)

編碼/ 類

(23)

編碼

• 所謂編碼即訪者回答之選項量成數

• 原始資料轉換成為以被機器閱讀和分析的標準格式之過程

• 儘量使用封閉式和預先編碼的問題

• 涉及研究者設計的問題是否能窮盡所的答案 (exhaustive) 以及答案之間是否具相互的排除性

• 僅量使用一性的編碼

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編碼表(Coding book)

一份問卷會一份屬的編碼表或稱做譯碼簿

單 (1)醫院(2)診所(3)衛生所(4)外監

醫院別

(1)衛生福利部臺南醫院(2)衛生署胸腔病院轉診(3)嘉南療養院(4)成大學醫學院附設醫院(5)奇美醫療財團法人奇美醫院 (6)高雄榮民總醫院南分院轉診(7)佑昇醫院(8)臺南立安南醫院(9)新生醫院(10)奇美醫療財團法人佳奇美醫院 (11)茂生醫院(12) 南新樓醫院轉介中心(13) 南立醫院(14) 豆新樓醫院(15)謝醫院

(16)宏科醫院(17) 南醫院新分院轉診中心(18)新醫療社團法人新醫院(19)信一骨科醫院(20)衛生署新營醫院 (21)營新醫院(22)財團法人主教聖馬爾定醫院(23)嘉義榮民醫院(24)衛生署立嘉義醫院(25)嘉義基督教醫院 (26)慈濟醫院大林分院(27)衛生署朴子醫院(28)嘉義長庚紀念醫院轉診中心

衛生所別

(1)七股衛生所(2) 營衛生所(3)大內衛生所(4)山衛生所(5)六衛生所 (6) 門衛生所(7)玉井衛生所(8)白河衛生所(9)安定衛生所(10)佳衛生所 (11) 田衛生所(12)東山衛生所(13)後壁衛生所(14)柳營衛生所(15) 軍衛生所 (16) 豆衛生所(17)善衛生所(18)新營衛生所(19)楠西衛生所(20)學衛生所

(21)鹽水衛生所(22)嘉義縣大埔鄉衛生所(23)水衛生所(24) 袋衛生所(25)義竹衛生所

診所別

(1)長暉診所(2)民生診所(六 )(3)泰和診所(4)王國欽內兒科診所(5)鄭永穆兒科診所 (6)賴冠維診所(7)蓋德診所(8)曾建昌內兒科診所(9)黃鴻志耳鼻喉科診所(10) 和診所

(11)錫和診所(12)蔡瑞家醫科診所(13)林眼科診所(14)翁冠文診所(15)惠生婦產科診所( 南) (16)周明顯診所(17)佑全診所(新營)(18)雙美診所(19)顏兒科診所(20)黃素娥婦產科

(21)王鵬內科診所(22) 家皮膚科診所(23)和平診所(24)佑全診所(嘉義)(25)偉翔兒科診所 (26)德昌診所(後壁)(27)許世泌尿外科診所

轉診 1.是否知悉本院免費提供轉診單？ ^(1)是(2)否

2.是否知悉病人持轉診單本院就診優免100元？ ^(1)是(2)否

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題項代碼

1.請問您的齡 (1)30歲以 (2)31-40歲(3)41-50歲(4)51-65歲(5)65歲以 2.請問您 院櫃檯人員的服態度感到 (3)滿意(2)尚可(1)不滿意

2.1開放性說明 開放性說明

3.請問您 院櫃檯人員的作業速度感到 (3)滿意(2)尚可(1)不滿意

4.請問您 院'櫃檯人員的回答問題感到 (3)滿意(2)尚可(1)不滿意

5.請問您 院櫃檯等候時間感到 (3)滿意(2)尚可(1)不滿意

6.請問您 院候床等候時間感到 (3)滿意(2)尚可(1)不滿意

7.請問您 院須知字體大感到 (3)滿意(2)尚可(1)不滿意

8.請問您 院須知文字說明感到 (3)滿意(2)尚可(1)不滿意

9.請問您入院手續感到 (3)滿意(2)尚可(1)不滿意

10.請問您出院手續感到 (3)滿意(2)尚可(1)不滿意

11.如有機會您會推薦親來本院看診嗎？ (3)會(1)不會

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資料鍵入

• 輸入問卷答案到電腦中

• 目前一般使用的資料建檔或KEY-IN 工，

依類型來區，可大：

– 文書處理軟體：所能處理純文資料txt檔的軟體如漢書記 事本等

– 試算表軟體：資料顯示畫面是以工作表 Sheet 方式表現最常使用的軟體 LOTUS 1-2-3 dBASE EXCEL等

– 統計析軟體：以處理統計分析為主的軟體常用軟體 SAS SPSS STATISTICA MINITAB等

– 資料庫軟體：資料庫軟體顧思義就是門用來儲資料的工

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資料鍵入

問卷編號 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

基本資料

轉介單 (1)醫院(2)診所(3)衛生所(4)外監

衛生所別(非衛生所別本欄免填)

診所別(非診所別本欄免填)

轉診資訊

1.是否知悉本院可免費供轉診單？

2.是否知悉病人持轉診單本院就診可優免100元？

3.是否知悉本院教育訓練課程開放鄰近醫療院所醫師

參加？

4.是否知悉本院圖書館置且亦開放鄰近醫療院所醫

護人員使用？

轉診回覆滿意度

1. 診斷與報告內容是否滿意？

2. 出院病摘內容是否滿意？

3. 醫師回覆內容的完整性是否滿意？

4. 轉診回覆速度是否滿意？

5.整體而言，您 本院之轉診服品質是否滿意？

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資料庫範例

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調查資料析前之步驟

問卷整理檢查問卷整理檢查

預留欄位預留欄位

編碼(coding 編碼(coding

鍵入 KEY-IN 鍵入 KEY-IN

檢誤 Check Error 檢誤 Check Error

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資料整理編輯與類

• 問卷回收後檢查

(1)樣本編號是否確 (2)問卷封面是否填寫

(3)是否多漏答跳題錯誤或無反應

(4)是否訪員舞弊情形

(31)

有效訪問率

=成訪問樣本數/總訪問樣本數

=成訪問樣本數/

(成訪問樣本數拒答未完訪問數)

(32)

無效問卷討論

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1.無效問卷的定義- 銘傳大學講師彙整 2.問卷回收時的點檢與應對

-(意見調查&資料處理SPSS 使用手冊 p.20)

3.教學意見無效問卷說明聯合大學教學意見問卷 4.教學問卷(國立新竹教育大學)

5.民眾服務問卷(北區國稅局)

6.不同性別消費者在正負面心情狀態下對於零食類型的選擇差異-心情修復觀點陳祐嘉-論文

7.網路體驗對網路口碑意圖之影響：以情緒為中介變數蔡瑤昇-論文

8.歸納後，建議實施使用兩種原則判定無效問卷

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一般碩博士論文對於無效問卷的定義：

1.問卷漏答數過多，一般以漏答總題數的2/3為準 例如有10題問卻漏答6題以上者即為無效問卷

2.問卷有設計反向問，若正反問出現矛盾視為無效問卷

例如：第1題問：我樂意幫助工作上有問題的同事，的答案選，非常同意第2題問：我通常以做好份內的工作為主;不會輕易幫助工作上有問題的同事的答案也選，非常同意，代前受訪者的答案前後不一，該份問卷視為無效問卷

3.整份問卷所勾選的選皆為同一個

例如：通通勾選同意，該份問卷視為無效問卷 4.整份問卷所勾選的選有規律性

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5.未按問卷所指示之題填答

例如：第1題問：請問您有無網路購物的經驗，若有請繼續填答以下2~15 題，若沒有請跳至第16題，但第1題選沒有的，卻仍填2~15題，

則該份問卷視為無效

6.題目為非複選題，但卻填2個以上(含)的選 7.非按照研究設計進行的問卷調查

例如：研究設計是採隨機抽樣，但卻以立意抽樣進行問卷調查，或是研究對象為ACER的員工，卻找ASUS的員工填

8.一人重覆填兩份以上的問卷，則該人填第二份之後的問卷皆視為無效

許旭昇(銘傳大學講師)彙整

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問卷回收時的點檢與應對

要點檢所回收的問卷縱然說回收了，也不一定所到的問卷都是到效的點檢1. 幾乎不回答的問卷即為無效問卷

又，對於沒到回答的部分，如果可以再次向受訪者要求回答時，要讓他們回答但是，因為不想回答而故意不回答時，不要無理的要求回答

點檢2. 到錯誤的記入時，該部分是無效，或者該問卷本身也可當作無效問卷

錯誤的記入甚到時，最好當作無效問卷關於錯誤的記入，如果是可以再次向受訪者要求回答時，要讓他們回答

點檢3. 覺得到顯地不正經回答時，當作無效問卷例：對所到的詢問目均圈選沒意見

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(38)

• 無法確認是否不願意作答者，以下狀況為無效問卷，其餘視為有效問卷

1 空白卷

2 沒有繳回之問卷

3 以非2B鉛筆填答，以致無法判讀之問卷

4 整份問卷均勾選同一值

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回答所有問卷目以下簡稱問，各問均規劃為單一選單選，所有問不應有未勾選者，也不得重複勾選，以避免造成分析混亂；且填答問卷民眾的基本資料也必須完整填寫，以利交叉比對與

• 據此，訂定問卷審查與篩選之判定標準，如下所列：分析

1.所有封閉式問 (包括基本資料)皆為必答，凡有任一題漏答者即列為無效問卷

2.所有封閉式問 (包括基本資料)皆為單選，凡有任一題重複勾選者即列為無效問卷

為利及維持調查分析及比對一致性的基礎，採用較嚴格的審查與篩選標準，凡有出現上列二中任一判定標準者，即歸類為無效問卷

(40)

不同性別消費者在正負面心情狀態下對於零食類型的選擇差異 -心情修復觀點

無效問卷判斷基準：

當受試者填寫的整份問卷中，有三分之一或以上的回答具有一定規率或全部相同時，視為無效問卷，且不列入本研究的結果分析

(41)

網路體驗對網路口碑意圖之影響：以情緒為中介變數

至於無效問卷之判斷標準為：

(1) 若題為反向題時，其填答不合邏輯 (2) 各構面題填寫不完全

若符合以上任一種即視同無效問卷

(42)

銘傳講師 SPSS

手冊聯合

大學新竹

大學北稅

問卷論文

1 論文

2 統計

空白或漏答總題數的2/3 V V V V 4

所勾選選皆為同一個 V V V V 4

正反問出現矛盾 V V V 3

問卷所勾選選有規律性 V V 2

未按問卷所指之題填答 V V 2

非複選題，但卻填2個 V 1

問卷對象錯誤 V 1

重覆填兩份以上的問卷 V 1

填答非常不滿意(未填原因) V 1

未回收 V 1

滿意度調查 滿意度調查