警察機關人事人員工作壓力之研究 －以臺東縣警察局為例

國立台東大學區域政策與發展研究所 公共事務管理在職專班碩士論文

指導教授：侯 松 茂 先生

警察機關人事人員工作壓力之研究

－以臺東縣警察局為例

研究生：傅台興 撰

中華民國九十六年六月

謝 誌

一分耕耘，一分收穫，成功絕非偶然！它是來自多方支持與協助，

在二年東大研究所的學習過程中，感謝一路相伴的貴人。

首先要感謝的是指導教授侯松茂老師在論文寫作上悉心的斧正與指 導，他嚴謹的治學精神，是我學習的榜樣，豐富的理論基礎及學術內涵 指引了正確研究方向，讓我的論文撰寫得以順利完成，涓滴所受，當永 銘於心，值此畢業之際，謹獻上最誠摯的謝意與祝福。

其次感謝孫本初教授與李玉芬教授在論文計畫審查與口試中對拙作 的細心審閱與建議，並提供各種文獻資料及寶貴的學術指導，豐富了論 文的內涵，讓我受益良多，亦使本論文更臻完善與充實。

在研究期間感謝曾副分局長輝宗、林課長宏輝時常的關心與鼓勵並 多方提供資料供個人研讀與參考，同學李分局長民勝及順亨二年來同甘 共苦並彼此勉勵的陪伴，另外對接受訪談的九位受訪同仁，沒有您們的 配合及參與，我無法完成這篇論文，真謝謝你們。

最末，絕對不能遺漏且要衷心感謝的是一路走來始終伴我研讀並在 背後默默支持我、鼓勵我的老婆玲玉，妳是我最大的支柱，從準備考研 究所到放榜錄取及二年利用假日上課讀書期間，家事方面都有勞妳悉心 打理，讓我能無後顧之憂的全心投入學業，更可貴的是妳還幫我蒐集文 獻參考資料、學術刊物或相關書籍，讓我把壓力變甜點，甚至論文校對 上都因妳盡心協助而讓我事半功倍，還有我的一對兒女傅涵，傅荀在生 活上之配合，讓我能全力以赴。謹將這份成果獻給所有關心我的師長、

家人、同事及朋友。

傅台興

謹誌

中華民國九十六年六月

警察機關人事人員工作壓力之研究

─以臺東縣警察局為例

作者：傅台興

國立台東大學區域政策與發展研究所公共事務管理在職碩士班

摘 要

本研究主要目的在探討警察機關中人事人員工作上之壓力，希望能藉 由研究之結果做正確之分析，尋求有效紓解壓力之對策，在研究方法上以 深度訪談作為主要研究方法，並以現職臺東縣警察局人事人員作為研究對 象，依據前述之研究動機、研究目的並經由文獻探討，復對以往相關之研 究與理論加以整合、分析，進而提出本研究之架構，並以質化研究中之深 度訪談來蒐集資料，以兩大層面即「個人層面」包含：個人變項、個人特 質、家庭生活、薪資收入、職務陞遷等面向及「組織層面」包含：長官領 導風格、任務要求、工作環境、組織文化等合計九個面向作為質化訪談的 重點，訪談對象擇定以臺東縣警察局人事人員及所屬各警察分局專責人事 承辦人等合計共九人，研究結果分述如下：

一、人事人員工作壓力來源計有： （一）年齡（二）婚姻（三）官職等（四）

服務地區（五）家庭生活（六）薪資收入（七）職務陞遷（八）長官 領導（九）任務要求（十）工作環境（十一）組織文化。

二、人事人員倍感工作壓力的來源是屬於組織層面的因素： （一）任務要求

（二）長官領導。

三、研究建議： （一）人事人員面對工作壓力之調適處理（二）人事人員陞 遷制度宜作整體規劃考量（三）人事人員獎懲權限應授權機關長官核 定（四）人事人員薪俸應比照警察官職務人員（五）研究範圍（六）

研究方法

關鍵詞：人事人員、人事業務、工作壓力。

The Thesis on the Stress of the Personnel Members in Police Institution

—In the Case of the Police Office in Taitung County

Advisor: Professor Sung-Mao Hou

Institute of Regional Policy and Development in National Taitung University

Abstract

The main purpose of this thesis is about the discussion on the stress of the personnel members in police institution. I hope that through the analysis of this thesis, I can conclude the possible policy for the release of stress. In the perspective of the research method, I adopt the deep interview as the main

method. The research targets are the personnel members in the police office in Taitung County. According to the above, I combine the relative research and theory; furthermore, I use the method of analysis to provide the structure of this thesis. The deep interview depends on the gathering of research materials.

Two main perspectives are included, which are the perspective of the personal and the perspective of the institution. The personal perspectives are the factor of the personal, the personality, the life of family, the income of salary, and the promotion of position. The institutive perspectives are the leading style of the senior officers, the demand of the tasks, the working environment, and the

culture of institution. Nine people from the police office in Taitung County are aimed to regard as research targets to make analysis for the thesis. The results of the research are as follow:

I. The origin of the stress of the personnel members’ works are: (1) age (2) marriage (3) position (4) the area one serves (5) the family life (6) income salary (7) promotion (8) the leading fashion of the senior officers (9) the demand of the tasks (10) the working environment (11) the culture of the institution.

II. The factors from the perspective of institution which makes the personnel members have the stress from work: (1) the demand of the tasks (2) the leading style of the senior officers.

III. Conclusion: (1) The way the personnel members’ pursuit when facing the

working stress physically and mentally. (2) we should reconsider the system of promotion for the personnel members (3) the rights to reward and penalize should be authorized to the senior officers (4) the salary of the personnel

members should be the same standard of the police officers (5) the research area (6) the research method.

Keywords: personnel member, personnel business, the working stress.

目 次

第一章 緒論…… ………01

第一節 研究問題背景與動機………01

第二節 研究目的與待答問題………06

第三節 研究範圍與限制………08

第四節 名詞釋義………10

第二章 文獻探討 ………12

第一節 工作壓力之意涵與理論………12

第二節 人事行政之意涵與理論………31

第三節 臺東縣警察局人事工作概況………39

第三章 研究設計 ………42

第一節 研究架構………42

第二節 研究對象………43

第三節 研究方法………45

第四節 研究信度與效度之檢測………47

第五節 訪談工具………50

第六節 資料處理與分析………53

第七節 研究流程………56

第八節 研究倫理………58

第四章 研究結果分析與討論. ………59

第一節 個人變項與工作壓力分析………63

第二節 個人特質、家庭生活與工作壓力分析………72

第三節 薪資收入、職務陞遷與工作壓力分析………78

第四節 長官領導、任務要求與工作壓力分析………84

第五節 工作環境、組織文化與工作壓力分析………95

第五章 結論與建議 ………103

第一節 研究發現………103

第二節 建議………108

參考文獻 中文部分………114

西文部分………117

附錄一、受訪者個人基本資料簡介 ………118

附錄二、訪談大綱 ………121

附錄三、訪談紀錄 ………124

表 次

表 2-1 國內外相關工作壓力研究彙整表………24

表 2-2 國內外學者對人事行政定義彙整表………31

表 2-3 臺東縣警察局人事室業務職掌表………40

表 3-1 受訪者基本資料表………44

表 3-2 專家學者效度名錄表………51

表 4-1 質性訪談結果主要範疇一覽表………59

圖 次

圖 2-1 工作壓力的基本理論模式圖………19

圖 2-2 壓力的刺激模式圖………20

圖 2-3 壓力的交互模式圖………21

圖 2-4 壓力與壓力反應模式圖………22

圖 2-5 工作壓力的反應模式圖………23

圖 3-1 研究架構圖………42

圖 3-2 研究流程圖………57

第一章 緒論

第一節 研究問題背景與動機

壹、研究問題背景

在現今這樣一個快速變遷，人際互動頻繁、多元化與競爭化且瞬息萬變的時 代，壓力總是如影隨形的緊跟著人們。壓力對人們的影響，輕者情緒不穩定、浮 躁、易怒，胡思亂想，魂不守舍，重者失眠、四肢酸痛、憂鬱、無力感，渾身不 對勁，甚或產生自殘、暴力或輕生行為。由此可知，壓力對生活及個人的影響是 何等重大！是以，為了提昇生活品質及工作績效，每個現代人都應瞭解壓力、面 對壓力、管理壓力與紓解壓力。對

二十一世紀警政工作已邁向「服務型導向」的經營方式，由於資訊網路高度 發展，個人權利意識高漲，加上人事業務包羅萬象，樣樣涉及同仁權益，如稍有 懈怠致影響個人權益，小者行政處分難免，大者甚至挨告，復以公務人員保障制 度落實，人事人員更需謹慎依法行政，傳統工作方法已不能符合人事業務推展的 需要，隨著終身學習的來臨，政府再造、資訊爆炸、數位資訊，電子公文推展、

預算緊縮及人事制度更迭等各方湧來的挑戰，讓人事人員所承受的壓力超乎想 像。許多研究指出，當個人遭受重大事件時，會有焦慮、憂鬱、緊張等情緒反應。

壓力與身心疾病的研究已逐漸被人們所重視。因此，擔任人事人員需要比一般公 務人員更多的調適及社會支持（陳秀玉，2002），而警察機關中的人事人員又比一 般機關學校中的人事人員要處理更多的人事業務，繁雜性及難度更高，其壓力更 是有增無減。

人事工作，經緯萬端，人事法令，多如牛毛，具有高度專業性、複雜性與變 動性。人事人員於人力資源管理過程中，扮演舉足輕重的角色。因此，為順利推 展業務，更有賴人事管理與服務的全力配合，方能奏效。是以，人事人員必須對 所扮演的專業角色有清楚的瞭解與界定，才能發揮人事功能，進而表現專業的效 能。然而面臨環境變遷及前述多方面而來的挑戰，已造成人事人員工作壓力與倦

怠，宜應未雨綢繆，妥慎因應，因此值得做深入之研究。本研究主要目的在探討 警察機關人事人員的工作壓力與調適之道，期能根據研究結果提出建議，作為人 事主管機關未來規劃人事人員專業成長與增進自我調適、紓解壓力之參考。

所有的機關組織，有人力即有人事業務，舉凡考選、任免、遷調、銓敘、俸 給、訓練、進修、考核、獎懲、考績、福利、待遇、人事資料、差假、勤惰、保 險、退休、撫卹，乃至於退休後之照護，都是人事人員的業務範圍。一個公務人 員，只要進了公務機關之後，其與自身有關的各項人事業務，就與人事人員產生 密切的關聯，是以，人事人員於機關人力的運作過程中，實居於關鍵且重要的地 位。一般而言，人事人員的業務職掌都與公務人員的權益息息相關，而依法行政 的辦事原則亦是人事人員不容踰越的範圍，如何在依法行政的原則上，為同仁的 權益做最佳的考量，常常是人事人員吃力不討好之所在。我們都知道，人的慾望 是無窮的，「好」還要更好，「多」還要更多，對於自身的權益，每個人都會極 力的爭取，因此，往往個人無理的要求未能獲得人事人員給予充分的滿足時，就 責難人事人員的不是，甚至到處渲染攻訐，或者投書控訴；常使人事人員處於法 令與人情之兩難的地步。再加上國人處事常按「情、理、法」順序要求辦理，因 而使得當事人常透過人情關說而使人事人員倍感壓力。或者少數的人事人員因工 作過於勞累致心情浮躁，或因個性不夠圓融，講話直來直往，引起反感而招致服 務態度不佳的批評，也是在所難免的，此等均是人事人員的壓力所在（李瑞文，

2002）。

吾人皆知，我們每天生活中無時無刻不存在著壓力問題，而壓力不管是對個 人之身心、生理與健康狀況、對家庭、甚至對自己服務之機關組織與工作績效而 言，均會產生極大的影響，而人事人員面對警察同仁，除平日受理各類繁雜案件 之申請外，尚需面對人情關說、長官臨時交付之任務，人事法令能否熟悉引用，

對他單位申請案件有不同意見時之溝通協調等，這些都是來自長官，同仁或同仁 眷屬給予之壓力，而人事人員本身尚有工作負荷、陞遷考量、工作環境及家庭因 素等不同之壓力，更加顯示人事人員壓力之沉重，此更說明人事人員本身的抗壓 性及挫折容忍力是何等重要了。

在政府公部門中，警察組織體系非常龐大，在地方政府所屬一級單位裡，警 察機關更是人員眾多，有人力即有人事，自然警察機關的人事業務必然更加繁重，

壓力即隨之而來，而警察機關中的人事人員來源有二，一是一般行政人員，一是 具警察身分之人事人員，依據現行內政部警政署人事人員甄試規定，警察人員如 欲遴補人事人員，其參加甄試資格條件須具備一、現任各警察機關學校陞遷序列 表第八、九序列職務，並經中央警察大學專修科、二年制技術系班、四年制或中 央警察大學研究所畢業。二、具備高等考試三級考試或特種考試警察人員考試三 等（乙等）行政警察人員考試及格。三、最近 3 年考績 2 年列甲等，1 年列乙等以 上，且獎多於懲。四、無公務人員陞遷法第 12 條各款不得辦理陞任之情事。五、

身體健康並有志從事警察人員管理工作者。經甄試錄取人員並需受訓為期一個月 人事班訓練結業後始得派補人事課員，且必須管制服務滿二年後才可請調，由於 警察人事業務繁重，常常需要加班，陞遷又受管制，因此人事人員請調異動頻繁，

常見有人事人力不足導致工作量大增情形，或因人員更迭，致人事法令不熟悉，

壓力如影隨形，而人事人員所辦理之業務均攸關同仁權益，如果情緒管理上調適 欠當，工作上則會影響到各類案件受理或處理之情形，甚至造成長官或機關之困 擾，影響相當大，因此，研究者認為探討警察機關中人事人員工作壓力，所得之 成果不僅有知識上、實用上的價值，也可對當前人事人員工作壓力之實際現象或 問題增加了解，並找出調適、紓解之道，讓第一線警察人員因權益受人事人員維 護，無後顧之憂，因此能更努力維護社會治安，進而對社會和人民有所幫助，實 在是一件非常重要而且有價值、有意義的工作。

貳、研究動機

警察機關為一個龐大組織，地方警察機關人員從基層起，職務包含一般行政 人員、技術人員、警員、巡佐、小隊長、偵查佐、巡官、警務員、隊長、組長、

督察員、股長、秘書、副隊長、副分局長、警察局課、室、大隊、隊、中心主管，

分局長、主任秘書，副局長、局長等，機關小者員警人數至少千人以上，大者員 警人數多達五、六千人，人事業務繁重可想而知，人事人員每天受理員警申請案 件諸如差假、獎懲、任免、遷調、福利、待遇等案件甚多，每件又關係警察同仁

權益至鉅，因此常見人事人員每天加班而不敢稍有懈怠，加上警察機關人事人員 具警察身分者，每月均有不定期排夜勤前往外勤單位督導各項警察勤務，遇有選 舉或治安重點節日，除督勤工作增加外，有時更需全天在機關中待命，工作壓力 明顯較一般行政機關、學校之人事人員繁重。

人事人員主要是以服務機關內的同仁為主，或可說是「公僕中之公僕」更為 恰當，另外，人事人員除了人事工作外，另一重要職責則是向機關首長提供必要 的人事資訊及相關法令規定，甚至作為首長與同仁間的溝通橋樑，讓機關業務能 順利推動，這些都說明了人事業務之重要及攸關同仁權益，為了讓人事人員能安 心工作，提高工作效能，則面對不可避免的壓力，我們就應該去瞭解各種壓力的 來源，並尋求因應的策略，找出最佳的適應方式，使人事人員在感受到壓力時，

能運用最好的方法去排解、調適，以保持愉悅的心情，良好的工作節奏，去積極 的服務機關同仁，使警察機關能展現最佳的工作效能，提昇服務品質，有效維護 社會治安，此乃本研究動機之一。

研究者從事人事行政工作匆匆已十年，於民國85年原在警察外勤工作擔任巡 官兼派出所主管職務，因對警察人事管理工作有興趣，即報名參加內政部警政署 辦理之人事人員甄試遴補，經錄取、受訓並依個人志願於86年分發臺東縣警察局 人事室工作，期間辦理組織編制、獎懲、福利待遇、綜合、任免、遷調……等等 業務，對人事業務多有承辦或接觸，記得初任人事人員之始，覺得從原本擔任外 勤派出所主管那種全天候二十四小時待命或執勤的方式，一下子轉變成正常上下 班的作息，頓時感覺壓力減輕不少，然而卻也漸漸地發現接踵而來的竟是業務量 甚重又馬虎不得的人事工作壓力，自此夜晚加班的情形經常可見。

前已述及，工作壓力不僅影響我們的心理狀態，更影響到我們的生理反應，

過多的工作壓力可能使我們產生沮喪或排斥的心理，尤其相較其他單位，工作量 及壓力有明顯差別時，則強烈產生轉換工作環境之想法，因此，對於人事人員在 工作上的感受，所承受的壓力來源及所受到壓力後的影響，實有加以探究之必要，

尤以研究者觀察，警察機關之人事人員之異動頻繁，每年均有人請調其他單位，

就算自願擔任人事管理工作者，在工作一段期間後，只要請調管制期滿，多會積

極求去，或因個人因素，或因工作環境等壓力造成人事人員異動頻繁，留不住人 才，此為本研究動機之二。

有關警察機關人事人員的工作壓力，學術界目前在此領域並無資料可稽，研 究者利用「全國博碩士論文資訊網」、「中華民國期刊論文索引資料庫」等搜尋「警 察機關人事人員工作壓力之研究」並無相關資料可查，另以關鍵詞「人事人員工 作壓力」搜尋結果，僅有三篇論文可供參考，分別為：地方政府暨所屬人事人員 工作壓力與因應策略之研究－以新竹縣市為例（官美雲，2002）；國立大學校院人 事人員工作壓力與因應策略之研究（李瑞文，2001）及人事人員工作壓力、社會 支持與身心健康之研究（陳秀玉，2002），以上三篇研究均採量化研究，然因警察 機關屬性及員警數眾多，遠較一般機關學校人事工作來得繁重複雜，所以可援用 參考的資料有限，因此研究者認為研究警察機關人事人員工作壓力不但有知識上 學術上的價值，也對當前實際現象或問題增加瞭解，進而提昇警察工作效能，對 社會及人民有所幫助，也就更具價值，此為本研究動機之三。

本研究係以臺東縣警察局人事人員為研究範圍，採文獻探討及深度訪談來蒐 集資料並分析資料，所探討的文獻包括國內外工作壓力理論、人事人員壓力來源 及面對壓力該如何調適及紓解壓等相關研究；以自編「人事人員工作壓力探討與 調適訪談大綱」為研究工具。探討警察機關中的人事人員在工作上所遭遇的壓力 來源有哪些？面對壓力該如何調適與紓解。

第二節 研究目的與待答問題

壹、研究目的

本研究主要目的在探討警察機關中人事人員工作上之壓力，希望能藉由研究 之結果做有效之分析，尋求有效紓解壓力之對策，在研究方法上以深度訪談作為 主要研究方法，並以現職臺東縣警察局人事室人員或曾任人事工作之資深人員及 該局所屬分局之人事人員作為研究對象，研究結果除可提供人事人員瞭解工作壓 力產生來源及面對壓力該如何紓解調適，以提昇工作效能外，並可供人事主管做 人事人員管理考核或訂定人事人員任用規訂時參考用，並藉以建立良好的人事人 員陞遷管道，俾吸引優秀警察人員投入人事工作，為警察機關致力於治安維護之 同時有安定健全及良好的人事服務，使第一線的警察人員能安心全力的投入警察 工作，有效維護社會治安。基於研究問題、背景、動機，本研究之目的歸納如下：

一、探討臺東縣警察局人事人員工作壓力來源與現況。

二、探討臺東縣察局人事人員面對工作壓力之調適處理情形。

三、探討人事人員最難承受的壓力來源是屬於個人層面的因素（個人特質、家庭 生活、薪資收入、職務陞遷）或是屬於組織層面的因素（長官領導風格、任 務要求、工作環境、組織文化）。

四、研究結果希望能提供人事人員在面臨工作壓力時能有效紓解並因應壓力，提 昇工作效能，另可供人事主管單位建立良好的人事人員管理及陞遷制度。

貳、待答問題

警察機關人事工作繁重，均攸關同仁權益，業務包羅萬象，處理稍有不慎，

壓力隨之而來，且目前公務人員保障制度非常落實，當事人如有不服、即可檢具 相關證明文件提出申訴、再申訴或復審、再復審等救濟途徑，使得人事人員承辦 業務更須謹慎小心，熟悉人事法令並以客觀公正態度處事，這些都是人事人員工 作壓力來源。

本研究以臺東縣警察局人事人員為研究對象，待答問題臚列如下：

一、個人變項（年齡、服務年資、服務地區、個人經歷、婚姻等）是否與工作壓

力有關？

二、個人特質對擔任人事人員有無壓力？如何調適處理？

三、家庭生活有無壓力？如何調適處理？

四、薪資收入有無壓力？如何調適處理？

五、職務陞遷有無壓力？如何調適處理？

六、長官領導有無壓力？如何調適處理？

七、任務要求有無壓力？如何調適處理？

八、工作環境有無壓力？如何調適處理？

九、組織文化有無壓力？如何調適處理？

第三節 研究範圍與限制

壹、研究範圍

本研究係以臺東縣警察局人事人員作為研究對象，故研究單位以臺東縣警察 局暨所屬單位為範圍，臺東縣警察局本部設有行政課、保安民防課、訓練課、後 勤課、戶口課、外事課、陸務課、鑑識課等八課、秘書室、督察室、保防室、資 訊室、公共關係室、人事室、會計室等七室、另設有勤務指揮中心、民防管制中 心及保安警察隊、交通警察隊、少年警察隊、婦幼警察隊等四個直屬隊及刑事警 察大隊暨台東分局、關山分局、成功分局、大武分局等四個警察分局。警察局人 事室除辦理局本部各課、室、大隊、隊、中心之人事業務申辦案件外，並處理各 分局陳報警察局之人事業務案件，臺東縣警察局員警編制人數為 1,514 人，現有人 數統計至民國九十六年六月底止共計 1,082 人。

臺東縣警察局人事室分二股辦事，第一股辦理組織編制、任免遷調、福利待 遇、退休、撫卹及綜合、人事資料管理等業務；第二股辦理獎懲、考績、差假、

勤惰管理及保險等業務。人員編制計主任一人、股長二人，課員九人、巡官一人、

警務佐一人、辦事員二人。各分局專責人事人員如下：台東分局警務佐一人、警 員一人、關山分局警員二人、成功分局巡佐一人、大武分局警員二人。本研究對 象擬以人事業務熟稔或資深人事人員為主，分別為警察局人事室人員四人、曾任 人事工作資深人員一人，及各分局資深人事人員各一人，以上共計九人為本研究 質性訪談對象。

人事業務包含考選、任免、遷調、銓敘、俸給、訓練、進修、考核、獎懲、

考績、福利、待遇、人事資料、差假、勤惰、保險、退休、撫卹，乃至於退休後 之照護，各分局因員警數不同，致業務量亦有差異外，因地域不同，各分局員警 同仁對人事服務之要求亦有差別，各分局間由於組織文化、長官要求及領導風格 等不同均會造成人事人員承受之工作壓力迴異，且一般警察同仁、長官、部屬均 會以較高標準來衡量人事服務效能，不允許有絲毫差錯，否則同仁權益受影響甚 鉅，即使非本身之過錯，亦有可能受責難，壓力不可謂不大。本研究以臺東縣警

察局人事室人員或曾任人事工作之資深人員及該局所屬分局之人事人員為研究對 象。

貳、研究限制

一、研究對象之限制

本研究以人事人員作為研究對象，因各人承辦之業務不同，重要性、繁重性 及業務量均有相當大的差別，所造成的壓力感受自然不同，會出現因承辦業務不 同而呈現壓力感受不同的情形，易造成壓力來源不夠客觀，另各人自身的因素及 人事工作年資長短及經辦業務多寡等都會影響研究結果是否客觀正確，因此選擇 訪談的對象多以人事業務熟稔或資深者為主，此為本研究限制之一。

二、研究範圍之限制

本研究以臺東縣警察局人事人員作為研究對象，因臺東縣警察局轄區環境單 純、治安、交通、組織文化，主官領導、員警人數等均與西、北部警察機關不同，

人事業務繁雜性相形下自然較單純，因此人事人員工作壓力也有差異，故研究結 果能否適用全國各警察機關之人事人員，仍有進一步值得探討研究之空間，此為 本研究限制之二。

三、研究內容之限制

本研究係採質性訪談方式進行，因警察機關從上而下的屬性，而研究者為人 事幹部，具考核及業務督管權責，部屬會考慮自身考評受負面影響而隱匿實際的 工作壓力，致使結論有所偏差，此乃本研究內容限制之三。

另本研究結論，部分可能涉及警察機關人事人員陞遷制度、人事法令限制及 人事一條鞭及人事主管領導風格等影響，非一朝一夕所能解決，所反映出應是大 多數警察機關人事人員的困境，惟能獲得改善的實際成效尚值得探討，是以，本 研究所得之結論除可提供警政人事主管瞭解地方警察機關人事人員工作壓力外，

也可對日後規劃人事人員陞遷制度或政策時能更審慎、周延。

第四節 名詞釋義

壹、人事人員

依臺東縣警察局組織規程及編制表，本局設人事室，辦理人事管理工作，置 主任一人、股長二人、課員九人、巡官一人、警務佐一人、辦事員二人。另分局 人事業務承辦單位設在分局第二組，其人事人員包含第二組組長及人事業務承辦 人，依各分局業務量多寡，一般均設置專職人事人員一至二人。

貳、人事業務

人事業務係指人事管理之工作事項，在政府人事行政中，是指既定的人事政 策之具體執行及實際應用而言，所涉及者係人事管理的各種方法、技術與實施，

其性質為實行人事行政的事務工作。

人事業務包含考選、任免、遷調、銓敘、俸給、訓練、進修、考核、獎懲、

考績、福利、待遇、人事資料、差假、勤惰、保險、退休、撫卹，乃至於退休後 之照護。

參、工作壓力

工作壓力係指因工作有關的因素而引起的種種內外在事件，使工作者心理與 生理改變正常狀態的壓力，或是個人在工作場域中，所承受來自工作本身或相關 因素所產生的壓力，均稱為工作壓力。

工作壓力也就是指工作情境中某些特性，對個體所產生之一種脅迫現象，使 個人能力和工作環境及資源的需求產生交互作用，影響個體的心理、生理狀態脫 離正常的現象，例如組織內某員工因工作有關的因素，近來常有倦勤，無法專注 於工作或工作效率減低，與同仁間的關係惡化，甚至有偏差行為等異常的情況出 現時，大致上就可認定這名員工正身陷於工作壓力的情境之中。

肆、全國警察機關陞遷序列表第七、第八、第九序列人員

一、第七序列人員

地方警察機關組織，第七序列人員係指官等列警正四階至警正三階（薦任第 七職等）之「股長」及官等列警佐一階至警正三階之「組長、刑事警察大隊偵查

隊隊長、分局偵查隊隊長、分局警備隊隊長、分局勤務指揮中心主任」、及預算員 額二分之一之「警務員、調查員、課員（官等列委任第五職等或薦任第六職等至 第七職等）之人員」。

二、第八序列人員

地方警察機關組織，第八序列人員係指官等列警佐一階至警正三階之「警務 員、調查員、課員（官等列委任第五職等或薦任第六職等至第七職等）」之人員（預 算員額二分之一）。

三、第九序列人員

地方警察機關組織，第九序列人員係指官等列警佐一階至警正三階之巡官、

分隊長及偵查員等職務人員。

第二章 文獻探討

第一節 工作壓力之意涵與理論

壹、工作壓力之意涵

在探討工作壓力之前，我們首先應該對「壓力」之定義有所認識。

一、壓力的定義

當我們聽到別人說，他們正處在「強大的壓力下」，這時我們可能會做如下 的詮釋：他們無法處理眼前所面對的問題或情境；或他們此時正面臨莫大的緊 張、痛苦或不舒服。以上對壓力的兩種詮釋都對，儘管詮釋內涵和性質各有不同。

所以就有心理學家說，壓力是科學文獻裡最不精確詞彙當中的一個。其基本問題 在於，壓力這個詞彙同時用來描述壓力歷程的來源與作用。當我們視壓力為來源

（sources）時，如前述的問題或情境，則壓力可解釋成刺激或是一種輸入(an input)；當我們視壓力為作用(effects)時，如前述緊張、痛苦和不舒服，則壓力可解 釋成反應或是一種輸出(an output)。另有學者周文欽亦深感壓力涵義的不精確性和 複雜性，因此都從刺激、反應與歷程等三個層面來論述壓力的涵義，期能對壓力 的涵義作出更具周延性的闡釋。

從物理學和心理學二方面來分別探討「壓力」的意思，物理學上的「壓力」

是譯自英文 "pressure"，它是指物體表面上每單位面積所受正向力大小；當應用於 心理學時，它則是譯自英文"stress"，係指我們的身體在適應不斷改變的環境時，對 此環境變遷所感受到的經驗，包括肢體與情緒的反應，它能造成正面或負面的效 應。正面的反應能激勵我們採取行動，也能帶來新的認知、新的觀念和對事情的 看法。當壓力帶來負面的經驗時，則我們會對別人不信任、拒絕、憤怒及憂鬱，

這些情緒上的反應很容易引起健康問題（吳來信、黃源協、廖榮利，2006）。就心 理學家的觀點言，通常都會從三個層面來界定壓力：1、視壓力為刺激事件。2、

視壓力為反應狀態。3、視壓力為歷程。

（一）壓力為刺激事件

持此種觀點的學者認為，壓力是一種會令人再適應以致引起某些反應的刺激 事件(stimulus event)。所謂再適應(readjustment)，是指個人處於失衡狀態

(disequilibrium)，再讓其恢復平衡狀態(equilibrium)的歷程；「平衡狀態」是指正面、

興奮、快樂、愉悅、達觀與進取等心理感受，「失衡狀態」則是指負面、消沈、哀 愁、痛苦、悲觀與退縮等心理感受。學者莫利斯（Morris）認為：壓力是指任何會 引起緊張或威脅，並且個人必須去改變或調適(即再適應）的環境事件。（引自周文 欽、孫敏華、張德聰，2005）。從這個定義，可以讓我們了解，並非所有的刺激或 環境事件都是壓力，只有那些會引起不愉快經驗，且須令人去改變自己行為和習 慣的刺激或環境事件，才可稱為是壓力。例如，同樣是「調職」這個刺激或環境 事件，當某甲升官調到外島服務，立即表現出意志消沉、痛苦難抑，且從此怨天 尤人，怪長官不好，怨同事惡劣，認為自己時運不濟、懷才不遇，為什麼別人升 官還能佔到好缺，偏偏就是他要離家那麼遠，又調到那偏遠的外島地區，升官 的喜悅完全沒了，此時升官調職對某甲而言，就是一種壓力。另某乙雖然同樣陞 職調外島服務，不但歡喜如常且躊躇滿志，甚至認為危機就是轉機，而準備一展 抱負，做出傲人的成績，此時升官調職對某乙而言，就不是一種壓力，而是動力。

再者，稱得上是壓力的刺激，有負面的(如離婚、失業、火災、車禍等)，也有可能 是正面的(如結婚生子、升官發財、金榜題名等)。所以壓力無所謂好壞，端視個人 感受、認知及其所採取之因應方式而論。

能視為壓力的刺激事件，心理學上稱壓力源(stressor)，從文獻上顯示，壓力的 研究人員大都將壓力源分成下述三類 (Sarafino,2002)：

1、災難事件(catastrophic events)，如龍捲風與地震。

2、主要的生活事件(major life events)，如失業與離婚。

3、慢性情境(chronic circumstances)，如關節炎與癌症所引起的嚴重疼痛。

（二）壓力為反應狀態

持此種觀點的學者，認為壓力是指因某些令人須再適應以獲得個人之平衡狀 態的刺激，所引起的反應(response)。人生在世，時時經驗各種來自四面八方的刺激：

1、有形且客觀存在的刺激：例如，地震、戰爭、群眾運動、車禍、參加考

試、升官發財等。

2、無形和主觀的刺激：例如，個人對自己和外在人、事、物、環境的想法 與看法。

3、來自於本身自發生理變化的剌激：例如，內分泌失調與腦神經系統的病 變等。

上述的各種剌激並非都會引起人們的壓力反應，唯有那些會令人處於失衡狀 態．而且會令人再適應之刺激所引起之反應，才能稱之為壓力。

所以，國外學者齊姆巴杜(Zimbardo)就指出：「壓力是指干擾個人心理平衡及超 過個體能力之刺激事件，所引起的特殊與非特殊的反應組型。」人們的壓力反應 通常包括多個生理反應和心理反應．而非單單只有一個生理反應或心理反應，因 此齊姆巴杜才將壓力界定為反應組型。所以就有辭書將壓力解釋為：「個體於自覺 適應困難、自尊受貶、力不從心等威脅之下，所產生的身心反應。」此定義將壓 力界定為身體（生理）反應及心理反應，不過也有學者對壓力的見解著重於心理 反應，如張春興就認為：「壓力是指個體生理或心理上感受到威脅時的一種緊張狀 態。此種緊張狀態，使人在情緒上產生不愉快甚至痛苦的感受。」（引自周文欽、

孫敏華、張德聰，2005）。

人們的壓力反應組型有很大的個別差異，大部分都屬於非特殊的反應組型．

如緊張、恐懼、睡不安穩、血壓上升、胃口變差、精神恍惚、心跳急速等；少部 分則會產生特殊的反應組型，如用菸蒂或小刀片自殘、吸毒、吃咬頭髮、開瓦斯 自裁、胡言亂語、精神錯亂、性侵害或暴力相向等。

（三）壓力為歷程

相同的剌激事件，有人會視其為壓力源，有人則不會。一樣的壓力源，有人 會產生明顯、激烈的負面反應，有人則反應尋常．僅是引致些微的反應，比如說．

有人認為讀書考試是謀職、晉階、窮人翻身的最佳途徑，而且該人又對讀書考試 有興趣並能做充分準備，因此對他而言，讀書考試不是壓力。然而，亦有人在面 對讀書考試時，會出現一看書就頭昏腦脹，每考必有「當」，成績一塌糊塗的情形，

並會導致心情沮喪甚或招致師長、同儕的瞧不起，而且家人也無法接受，此時對

他而言，考試就是一件極大的壓力。

綜上所言，近些年來心理學家在對壓力下定義時，都會強調它是個人與環境 之間的關係、溝通與交互作用(Lazarus & Launier,1978；Ogden,1996；Taylor, 1986)。

最近又有學者(Sarafino)更進一步指出．壓力是一種涵蓋壓力源(stressors)與緊張 (strains)的歷程；此種歷程意味著，人與環境間彼此相互影響下，會持續不斷的交 互作用與適應。根據此觀點，壓力不只是一個剌激或反應，而是一個歷程，在這 個歷程裡，人是主動積極的行為者，他能經由行為的、認知的及情緒的策略來處 理或調適壓力源。一言以蔽之，刺激事件是否會形成壓力，壓力下會產生什樣 的反應，常是取決於當事人本身感受時的認知作為。將壓力視為刺激事件與反應 狀態之間歷程的學者有包姆等人（Baum,Singer,& Baum），他們將壓力界定為：「壓 力源威脅個體存在（existence）與良好生存（well-being）的歷程。」，泰勒則將壓 力解釋為：「壓力是評估事件、衡鑑潛在反應，及對事件反應的歷程：壓力的反應 包括生理的、情緒的、認知的，和行為的改變。」（引自周文欽、孫敏華、張德聰，

2005）。

綜合上述學者對壓力所作之定義，研究者認為壓力之定義應是：外在的刺激 或環境事件等因素加諸於個體時，如對個體造成威脅性與不愉快甚至痛苦的感受 時，而產生的生理及心理的緊張程度已超過個人調適能力並處於失衡狀態，則此 刺激即稱之為壓力。

二、工作壓力的定義

適度的工作壓力，可以激勵工作者，激發工作人員的潛能、發揮工作能力，

增進工作效率，但是過高或過低的工作壓力都將會減損其效果，特別是對於過度 的工作壓力，可能造成精神緊張、不安、焦慮及不滿情緒等，或造成脫序現象，

甚至引起員工身體健康影響，根據行政院主計處民國八十八年的調查，造成工作 壓力或困擾的原因分析如下，其中福利、薪水的問題（27.5%）、前途發展問題

（24.0%）、工作本身問題（23.0%）等為最主要原因。其他分析結果還有：年資愈 大認為有工作壓力的比例愈高，相同的在教育程度、服務場所員工人數上也有類 似結果。若不考慮各行業之年紀、事業單位規模、教育程度等影響因素，各行業

中以金融、保險及不動產業（76.6%）及公共行政業（66.3%）認為有工作壓力比例 較高，而農、林、漁、牧業（39.6%）比例最低；各職業中行政主管及經理人員（75.1%）、 專業人員（72.3%）、技術員及助理專業人員（73.4%）比例較高，非技術工及體力 工（42.3%）比例最低。

工作壓力的來源分為下列五大類（周文欽、孫敏華、張德聰，2005）：

（一）與工作特性有關

有些工作如警察、消防人員、加護病房護士等，因工作性質關係，時常暴露 在危險環境中，像先前流行的 SARS 病毒，人人聞之色變，但是醫護人員仍要冒著 被感染的危險去照顧病患，心理的壓力可想而知。還有些工作的壓力來自工作負 荷量太大，例如，保險業務人員每天面對的是不同的客戶，要爭取的是業績、而 且是每月重新起算的責任額，為了達成目標，每天工作十二、三個小時，日復一 日年復一年，隨時保持待命服務的狀態，永遠都在與時間和業績賽跑，沒有喘息 的時候。

（二）與工作角色有關

組織心理學強調的「人境適配論」，就是說到何種個性或專長的人，適合做某 些工作，若是兩者搭配良好，工作就會感到愉快，若二者之間不能配合，工作壓 力就會產生。例如一個個性內向、不善言詞的人，要他去擔任遊說或應酬交際的 工作，必須經常陌生拜訪或面對公眾發言，那是相當大的壓力。若是一個個性外 向活潑，好動而坐不住辦公椅的人，每天都要他伏案八小時，坐在辦公桌前處理 文書作業，其壓力感受一定相當大。

（三）與人際關係有關

工作中與人際關係有關的壓力，對女性上班族來說排名第一。女性在人際關 係的感受遠高於男性。相對工作中的快樂或痛苦都與工作場所的人際關係有關。

工作中的人際關係分為對上、對下、及平行的關係。愈是傳統性高的組織，與上 司長官的關係就愈形重要，若是與長官的風格不合，則容易產生壓力。例如長官 行事風格屬於鉅細靡遺、事必躬親者，如果部屬是屬於大而化之，得過且過的類 型，就容易產生工作壓力。此外同事間相處，由於彼此的競爭、接觸，難免會產

生磨擦，如因此造成彼此間的心結，則每天日子不好過，常會受影響而無法專心 工作。有些時候在工作上顧得了上司，顧不了同事，有時會兩邊同時不討好，產 生人際衝突，這些都是與人際關係有關的壓力。

（四）與職業發展有關

職場中每個人都希望能夠獲得陞遷的機會，滿足自己的成就感，或是發展自 己的理想，雖然每個人都有相同的想法，卻不是每個人都能達成。如果有目標可 追求，只要在工作上兢兢業業，按步就班，做好自己份內的工作，隨時充實自己，

為自己將來更上一層樓作準備，這是一件好事。如果在現職工作中，辛勤努力耕 耘，宵衣旰食，卻看不到願景，再堅強的意志也會損耗殆盡，長期下來也會產生 工作倦怠感，這也是一種壓力。

（五）與家庭、工作交互影響有關

現代的職業婦女，對這種要兼顧職場與家庭的壓力應屬最深刻。每天周旋在 工作、家庭、孩子間，恨不得自己有三頭六臂，方能應付多方面的需求，因此許 多職業婦女都有蠟燭兩頭燒，心力交瘁的感覺。單親家庭更是如此，在日前一則 新聞報導中（95 年 10 月中秋節夜晚），一位刑事警察局警官，由於警察工作的關 係，加上夫妻離異，難得與子女共同度中秋，當天晚上在家烤肉完後，因顧及第 二天早上還須值班，怕睡過頭，因此在安排小孩就緒後即返隊部休息，沒想到半 夜發生火警，等接獲通知趕回家時，已發生子女一死一重傷的惨劇，此種無法兼 顧家庭與工作的處境，是多大的工作壓力。美國加州大學的兩名研究人員對 19 名男警官進行了研究。這 19 名男警官和他們的妻子透過每天寫日記，為研究人員 提供了一個月的有關自身和婚姻的資料。在這個月中，他們到實驗室與專家們見 四次面，以接受錄像和測量心率。透過分析這些日記和錄像資料後，研究人員認 為，警官們將工作中的壓力帶回了家中，並影響到他們的婚姻關係。這一研究結 果說明，工作壓力對人的負面作用不僅在於生理疲憊。單是生理的疲憊不會引起 激烈的爭吵，而危險的婚姻氣氛的確與工作壓力有關。

貳、工作壓力之理論

壓力有多種涵義，從刺激事件的觀點，壓力是指一種會令人再適應以致引起

某些反應的刺激事件；從反應狀態的觀點，壓力是指因某些令人須再適應以獲得 個人之平衡狀態的刺激，所引起的反應；從歷程的觀點，壓力是指評估事件、衡 鑑潛在反應，及對事件反應的歷程。

1956 年「壓力之父」Hans Selye 將壓力運用到科學研究領域後，美國密西根大 學社會學研究所於 1962 年第一個進行組織中壓力之研究，並發展出工作壓力模式 ISR（Institute for Social Research Model），使工作壓力研究成為科學研究之新 領域，陸續有國內外學者紛紛投入，壓力遂成為組織行為研究之重要議題。

工作壓力之理論模式依學者的觀點發展不同而有差異，學者提出很多壓力理 論，謹將壓力基本理論模式（劉玉玲，2001）、壓力的刺激模式（Ivancevich &

Mattteson,1980）、壓力的交互模式（Ivancevich & Mattteson,1980）、壓力與壓力的反 應模式（藍采風，2000）等理論，茲分述如下：

一、基本理論模式

一般而言，壓力不僅發生於工作上，甚至平常生活中也會產生壓力，就壓力 基本模式的內容而言，可分為壓力源、壓力，個別差異及壓力反應等四方面，壓 力源依其層次之不同可分外在環境、組織與個人，而這些潛在壓力會不會變成真 實壓力，將視個人的反應而定，像是工作經驗、性格等差異。同樣的一件事情，

對於不同的人來說，其反應可能會完全相反，這就好比上台發表演講一事，對於 某些人來說極為輕鬆自然，但對某些人而言，卻是困難重重，緊張的不得了。當 個人感受到壓力時，會有生理、心理及行為上的反應，而壓力是個人主觀上的知 覺，係經由認知鑑別來判斷的。理論模式如圖 2-1 所示：

二、壓力的刺激模式

此種模式係將壓力視為自變項，而將緊張視為反應變項。Ivancevich & Mattteson

（1980）認為壓力係由外來的力量或刺激產生的緊張反應，但相同的壓力對於不同 的人會引起不同的反應。換言之，個體受到客觀危險的生理或心理情境，當情境 被解釋為「危險的」之後，個體才會引起緊張焦慮反應，採取此類觀點者，係視 壓力為自變項，即指外來的壓力會造成個人的壓力反應或緊張。此類定義又可細 分為二：一類重視個體對事件的評估，即雖然壓力指的是具有客觀危險的生理或 心理情境，惟具有壓力的情境只有在被解釋成為「是危險的」之後，才會引起個 體的焦慮反應。另一類則不重視，即指壓力是遇到外界事件而失去生活平靜時，

個體為了恢復原有適應狀態，而所需花費的精神與體力的總合。所以，不論是金 外在環境因素

經濟不確定性 政治不確定性 技術不確定性

生理症狀 頭痛 高血壓 心臟病

組織因素 任務要求 角色要求 人際關係要求 組織結構 組織領導風格 組織的演化階 段

心理症狀 焦慮 消沉 工作滿足減 少

感受壓力

個人因素 家庭問題 經濟問題 人格特質

行為症狀 生產力改變 曠職

離職 個別差異

知覺情形 工作經驗 人際關係 內控或外控 A 型行為

圖 2-1 工作壓力的基本理論模式 資料來源：劉玉玲，2001

榜題名或是名落孫山均是一種壓力，茲將該理論以圖 2-2 所示：

三、壓力的交互模式

此種模式是將壓力源視為自變項，壓力反應視為依變項，而將壓力視為中介 變項。Ivancevich 與 Matteson (1980)其認為壓力係來自個體特質與環境刺激間的反 應，動態交互作用的結果。壓力源是否會形成壓力，視個人認知而定，而重要性、

不確定性、期間的長短為影響個別認知的因素。此一模式架構完整，並反應出對 所處情境的瞭解、個人特殊反應與因應壓力的重要性，所以是最能說明壓力之理 論，採取此觀點者，係視壓力為中介變項，即指壓力係來自個人與環境之間動態 交流系統的一部分，壓力是個人與環境之間的一種特殊關係，被個人視為非自己 能力所及，並危及自己的完好性。至於認知鑑別與因應則是決定互動取向的關鍵 過程。認知鑑別為一項個人何以視某些情境具威脅性，以及威脅程度為何的評量 過程；而因應則關係到使用生理、認知及行為上的策略，以控制被認定為具壓力 與併發情緒的情境。此一定義亦顯示，壓力的基本模式應為：壓力源（stressor）

引起壓力而形成壓力反應。不過同樣的壓力源卻不一定會產生相同的壓力反應，

此乃係脆弱性具有個別差異存在所致，所以將個人特質視為中介變項，若中介變 個 人

緊 張 外在環境

刺激 反 應

圖 2-2 壓力的刺激模式

資料來源：Ivancevich,J.M & Mattteson,M.T. 1980 壓 力

項是有利的，則會適應良好；反之，若中介變項是不利的，則會適應不良。同時 壓力反應本身亦是一種新的壓力源，所以壓力的基本過程尚應包括回饋系統。茲 以圖 2-3 所示：

四、壓力與壓力的反應模式

壓力是日常生活的一部分，當個人面臨接踵而至的壓力時，若能以正面的態 度予以回應並處理得當，便能夠為個人帶來助力；但若處理不當，或對壓力視而 不見，過度壓力的累積可能會為個人惹出更大的麻煩。壓力嚴重程度若大增或持 續時間更久，即可能造成嚴重的情緒、生理及行為的傷害，導致各種身心疾病的 發生，甚至引發精神病體質，形成各類的精神病。當面對這些壓力時，較理想的 處理問題態度為冷靜面對並解決。壓力管理的重點即在於要以最有效的方式，處 理外界的要求與加諸在你身上的壓力。一般而言，壓力管理可分成二部分：一是 處理壓力所造成的反應，即情緒、行為及生理等方面的紓解；另一則是針對壓力 源造成的問題本身去處理（吳來信、黃源協、廖榮利，2006）。

壓力情境係指產生壓力的外在環境或客觀事件，它屬於一種或數種刺激。壓 反 應 個 人

外在環境

個別差異 刺 激

壓 力 壓力源

圖 2-3 壓力的交互模式

資料來源：Ivancevich,J.M & Mattteson,M.T.,1980

力反應或經驗則是指個人主觀對外界刺激所做的適應或所引起的緊張或壓迫感

（Strain），甚至苦惱（Distress）或憂鬱（depression）。壓迫感是指個人受到壓力影 響而引起的心理緊張、強迫感，如肌肉因緊張而拉直的反應，它是一種心理與生 理的反應；苦惱是指個人在適應或面對壓力時，因緊張與強迫感而帶來的心理反 應，它亦以生理反應呈現，如窒息、極度疲勞、氣憤、冒冷汗、失眠等現象：憂 鬱則是情緒狀態，其特質包括高度悲傷、無力感或是對壓力來源無法應對，且會 有極度無能為力之感（藍采風，2000），壓力與壓力反應間的關係如圖 2-4：

上述四種理論各有其立論點，顯示壓力源無所不在。工作壓力可概分二大類，

一是屬於組織層面產生之壓力源，另一則是屬個人層面產生之壓力源，但壓力源 所產生之刺激能否造成壓力，端視個人特質、感受而定，適度的壓力能激勵我們 處事主動積極，也能帶來新的認知、新的觀念與對事情不同的看法，進而提昇工

圖 2-4 壓力與壓力反應模式 資料來源：藍采風，2000 外在環境或

客觀事件

生理反應 心理反應 肢體反應

（或行為）

苦惱 壓力來源 適應、反應

正向 或負 向的 結果 緊張、壓迫

感受或憂鬱

個人或團體（主觀經驗或對壓力來源的認知）

刺激 反應

作效率。但負面的壓力卻會讓人產生情緒上的反應或身體不適的情形，影響了工 作品質，假若產生理症狀（如頭疼、心悸）或心理症狀（如緊張、焦慮）或行為 症狀（如離家、離職）等，則此刺激對吾人而言就是一種壓力。綜合上述理論，

研究者針對工作壓力的反應整理如圖 2-5 所示：

參、國內外相關工作壓力之研究

國內有關壓力的論文相當多，其中關於人事人員工作壓力之論文經研究者以 關鍵字「人事人員工作壓力」進入國家圖書館－全國博碩士論文資訊網查詢，僅 有三篇研究論文可稽，另查詢與本研究有關之工作壓力研究，經彙整如表 2-1 所示：

壓力源

生理反應 心理反應 行為反應 壓力

組織層面

個人特 質與感 受

刺激 反應

個人層面

圖 2-5 工作壓力的反應模式 資料來源：研究者整理

表 2-1 國內外相關工作壓力研究彙整表

研究者 年份 研究主題 研究發現 官美雲 2003 地方政府暨所

屬 人 事 人 員 工 作 壓 力 與 因 應 策 略 之 研 究 － 以 新 竹 縣 市 為 例

一、不同基本屬性及不同的機關屬性在工作壓力 及面對壓力的處理方式沒有相異處。

二、面對壓力來臨時，人事主管較常採取自我調 適來排除壓力。

三、服務於學校之人事人員比在機關之人事人員 感受較大之工作壓力。

四、考績較差者感覺工作負荷也較大。

五、工作負荷、人際關係與解決問題、自我調適 呈正相關，環境因素與整體壓力因應策略不 相關，自我認定與自我調適呈負相關。

李瑞文 2002 國立大學校院人 事人員工作壓力 與因應策略之研 究

一、人事人員的工作壓力主要是來自工作負荷，

其次為角色衝突、家庭因素、上級因素、環 境因素、人際關係。

二、.學歷及婚姻狀況等不影響工作壓力感受程度。

三、男性人事人員較容易感受到工作壓力；女性 人事人員則在環境因素上較容易感受到壓 力。

四、年齡愈輕及工作年資愈少的人事人員，對工 作壓力的感受程度愈大。

五、面對工作壓力時最常使用的因應策略是解決 問題，其次為尋求支援、理性思考、自我調 適。

六、女性人事人員面對工作壓力時最常使用尋求 支援的因應策略。

表 2-1 國內外相關工作壓力研究彙整表（續）

陳秀玉 2003 人事人員工作壓 力、社會支持與 身心健康之研究

一、人事人員的工作壓力屬於中等略高程度，其 中以「工作負荷」最沉重。

二、人事人員的社會支持屬於中等略高程度，但 主管支持層面最低。

三、人事人員整體身心健康狀況屬於健康，但以 生活適應層面最差。

四、非主管、服務於學校的人事人員在工作上的 壓力較高。

五、女性、已婚、高中職校畢業、非主管、服務 於學校的人事人員社會支持較高。

六、女性、未婚、年紀較輕、非主管、年資淺、

服務於機關之人事人員身心健康較差。

七、亦即工作壓力愈高身心健康愈差，社會支持 愈高身心健康狀況愈佳。

林蒼彬 2000 人事人員角色壓 力、組織承諾與 離職傾向關係之 研究

一、低年齡、低年資、低薪資、非主管職及未婚 者其所知覺的角色壓力較高。

二、高年齡、高年資、高薪資、主管職及已婚者，

其所知覺的組織承諾較高。

三、高年齡、高年資、高薪資、主管職及已婚者，

其所知覺的離職傾向較低。

四、角色壓力與組織承諾呈顯著負相關。

五、組織承諾與離職傾向呈顯著負相關。

六、角色壓力與離職傾向呈顯著正相關。

黃翠紋 1992 警察人事人員工 作態度之調查研

一、人口特徵中的性別、職務官等、婚姻狀況與 工作態度有顯著差異存在。

表 2-1 國內外相關工作壓力研究彙整表（續）

究 二、影響工作態度的五個自變項領導型態、溝通 狀況、工作技能、人際關係、內外獎酬與工 作態度均呈正相關的關係。

三、五個自變項的滿意程度，最滿意者為人際關 係，其次依序為：工作技能、領導型態、內 外獎酬，最後為溝通狀況。

楊國展 1994 警察工作壓力與 適應之調查研究

工作本身壓力愈大時，基層員警的適應程度愈 低，二者之間呈負向顯著相關。工作壓力愈大時，

社會支持的程度愈高，二者之間呈正向顯著相關。

蔡萬來 2003 警察人員壓力之 研究─以臺北市 政府警察局為例

一、警察工作是高危險與高壓力的職業。

二、壓力源來自機關制度、工作因素、生涯規劃、

家庭因素等極具關聯性。

三、在性別上，男性比女性工作壓力大。在年齡 上，資淺者比資深者工作壓力大。在配階上，

階級越低者工作壓力越大。在教育程度與婚 姻方面，均與工作壓力無顯著關係。

四、離職傾向與工作壓力反應，有顯著相關。

林標油 2004 警察人員工作壓 力之研究－以保 二總隊為例

一、警察人員工作壓力源與工作壓力反應呈現正 相關；人格特質－內外控性格與工作壓力反 應呈現正相關；人格特質－TypeA＆TypeB 人 格特質與工作壓力反應之心理、行為反應具 相關性，但與生理反應未具關聯性。

二、另有關人口統計變項，除年資及服務地區兩 項與工作壓力之生理及行為反應具相關性 外，其餘（性別、年齡、教育程度、配階、

表 2-1 國內外相關工作壓力研究彙整表（續）

婚姻狀況）皆未與工作壓力反應具關聯性。

許仁宗 2004 台北市基層員警 工作壓力與組織 承諾之研究

一、就工作壓力而言，知覺感受依序為生涯發展、

家庭生活與工作、工作時間、角色衝突、工 作負荷量、與上級長官關係、同事間工作競 爭。

二、就組織承諾而言，依序為努力承諾、留職承 諾、認同承諾。

康世鑫 2004 警察人員工作關 係管理之研究

一、關係管理對警察來說是重要的。

二、警察的關係管理必須是日積月累、聚沙成塔 且是全方位的。

三、警察做好關係管理可以減少工作上的阻力及 壓力。

四、警察關係管理可以作為危機處理的基礎。

陳德宗 2004 學校人事人員的 角色期望、角色 壓 力 、 角 色 踐 行、組織承諾與 工作倦怠之關聯 性研究－以嘉義 縣市高中職國中 國小為例。

學校人事人員的個人特徵(年齡、教育程度、婚姻 狀況、服務年資、現任職務、學校類型)對角色期 望、角色壓力、角色踐行、組織承諾與工作倦怠 有顯著差異。

董敏珍 2004 臺北市基層警察 人員壓力之研究

－眷屬的觀點

警察工作包羅萬象，危險性又高，且休假時間不 固定，面對的壓力較其他行業大，其身心調適較 為困難，家人的支持、包容與體諒，是支撐警察 人員的最大力量。

表 2-1 國內外相關工作壓力研究彙整表（續）

程文宏 2004 國道公路警察人 員工作壓力與工 作滿足關係之研 究

國道公路警察人員的工作壓力，主要的差異是來 自於主管領導、人際關係，以及社會壓力等。造 成個別員警工作壓力有所差異的原因，為年齡、

配偶有無收入、服務年資、工作性質、進修狀況、

健康狀況、睡眠品質，以及服務單位等因素。

蘇美卿 2004 基層員警工作壓 力、因應策略與 健康狀況關係之 研究－以高雄市 警察為例

一、基層員警的工作困擾源主要來自於家庭生活 與休閒壓力、工作時間與負荷壓力、角色壓 力等相關的因素上。

二、男性、外勤基層員警，整體壓力較大。

Selye, H. 1979 壓力承載反應所 具有的三種階段 性過程

一般壓力承載反應的三個階段分別為：警示階段、

抗抵階段及潰竭階段如下：

一、警示階段：處於此階段的個體，其生理情況 會為了因應壓力而產生改變，不外乎會出現 頭疼、失眠、疲累以及食慾喪失等症狀。

二、壓力抗抵階段：在於解釋人們可以因為自我 調適，而對於某一持續存在的壓力情境，產 生抗抵作用，使因壓力而導致的生理變化復 於正常。

三、潰竭階段：當某一壓力情境持續存在過久，

超過個人所能承載或抗抵的範疇，有可能導 致個體罹患重病或死亡。

Hanson, P.

1986 壓力與工作效率 適度的壓力確實可增加工作效率，不過當壓力一 旦超載，越過警示界線時，工作效率也就會隨著 急速下跌、歸零、甚至跌破零點。

表 2-1 國內外相關工作壓力研究彙整表（續）

Atwater, E.

1994 壓力的反應水準 依個人對壓力的反應水準，可分類如下：

一、輕壓力：指能夠激發人們變得更警覺、積極 及機智的壓力。

二、中壓力：在中壓力下，人們對於他們所處的 環境會變得不敏感，易於急躁，而且較傾向 於依賴某些較固定或特殊的因應方式。

三、重壓力：指會令人們抑制正常的習慣性行為，

且可能會導致冷漠和僵化（immobility）的壓 力。

資料來源：研究者整理

綜合上述研究者對工作壓力相關研究之發現，由於各人探討層面、研究對象 或研究主題等不同，致結果有其差異，如據此比較警察人員、警察人事人員及其 他機關、學校人事人員工作壓力之異同仍可歸納區分如下：

一、相同處：

（一）在不同的機關或不同的工作屬性中所產生的工作壓力不相同，但面對壓 力的處理方式沒有相異處。

（二）因個人特質的不同，所以每個人在面對壓力時的知覺感受與處理方式會 有顯著之差異。

（三）年齡愈輕、年資愈短，工作壓力感受愈大。

（四）男性比女性較容易感受到壓力。

（五）壓力源之大小依序為：工作負荷、生涯發展、角色衝突、家庭因素、上 級因素、環境因素、人際關係。

（六）面對工作壓力最常使用因應策略依序為：解決問題、尋求支援、理性思 考、自我調適。

二、 相異處：

（一）警察人員的工作壓力

1.警察人員的工作壓力主要來自於警察工作本身，具危險性且休假不固定，事 業與家庭難以兼顧。

2.家人能否支持、包容與體諒也是警察工作的壓力源。

3.警察機關科層體制屬性、工作環境、工作時間及警察人員的角色衝突等均是 壓力源。

4.警察工作壓力大，又以男性、外勤基層員警為最。

5.在性別上，男性比女性工作壓力大。

（二）警察人事人員的工作壓力

1.工作壓力主要來自人事業務量大，工作繁重。

2.長官支持態度、組織文化、人情關說、請託都是壓力源。

3.警察人事人員比其他機關、學校之人事人員感受較大之工作壓力。

4.薪資待遇及職務陞遷對照警察人員而言較受限制，造成警察人事人員異動頻 繁，此亦為工作壓力源。

5.警察機關採功績原則陞遷，人事業務均攸關權益，職責繁重，且人事人員較 受高標準之要求，此等均與壓力呈正相關。

6.男性與女性工作壓力感受不同，在業務職責上，男性工作壓力較大。

（三）其他機關、學校人事人員的工作壓力 1.人事人員的工作壓力主要來自工作負荷。

2.服務於學校之人事人員比在機關之人事人員感受較大之工作壓力。

3.學歷及婚姻狀況等不影響工作壓力感受程度。

4.人事人員的社會支持屬於中等略高程度，但主管支持層面最低。

5.年齡愈輕及工作年資愈短的人事人員，對工作壓力的感受程度愈大。

6.男性人事人員較容易感受到工作壓力；女性人事人員則在環境因素上較容易 感受到壓力。

第二節 人事行政之意涵與理論

壹、人事行政之意涵

任何一個組織體，無論是政府機關，或民營企業，甚至社會團體，都有其成 立的目的，為達此目的，故有其一定的功能，為發揮其功能，必有相當的工作人 員，而此項工作人員之遴選、運用、培育、考核、激勵、報酬及退休撫卹等原理、

原則、方法及實施，即為人事行政(personnel administration)。中外學者對於人事行 政的意義與範圍，由於注重的觀點不同，故有各種不同的界說。茲將國內外學者 對人事行政之定義彙整如表2-2：

表2-2 國內外學者對人事行政定義彙整表

研究者 年份 人事行政定義

許南雄 1993

人事行政即一、機關組織人的管理的問題；二、探討人 力資源管理及人性化管理為旨趣；三、行政首長與主管 運用人事權責的技巧；四、機關組織人事業務的措施。

趙其文 1995

人事行政是屬於組織中工作人員的管理，而不是組織服 務對象的管理。

吳定、張潤 書、陳德禹、

賴維堯

2002

人事行政係指政府系統內，對其所需人員（人力資源）

之引用、管理及發展的一套相關制度、政策與運作，尋 求人員適才適所，人盡其才，目的在事竟其功，以達政 府系統之生存發展並完成任務。

蔡良文 2006

人事行政係指政府機關為達成任務及使命時，對其所需 要人員的考試、任用、考績、級俸、陞遷、獎懲、保障、

撫卹、退休、訓練等行為與措施。

Stahl, O.G. 1962 人事行政，是指組織中與人力資源有關的一切事務之總 體。

Dimock, M.E. 1969 人事行政就是機關的輔助功能（staff function），係有考

表 2-2 國內外學者對人事行政定義彙整表（續）

選、任用、激勵與人員訓練等工作，目的在增進人員的 士氣及功能之有效性。

Beatty, R.W. &

Schneier ,C.E.

1981

人事行政是一種獲得(acquiring)、發展(developing)和保持 (maintaining)有能力的員工的藝術，使其能以最大的效率 完成工作；並使組織的目標和功能，得以經濟有效的達 成。

資料來源：研究者整理

上述學者專家對人事行政的定義各有其見解，許氏定義人事行政為機關組織 人的管理，行政首長與主管運用人事權責的技巧及人事業務的措施等。趙氏則認 為人事管理為「管理」的一部分；人事行政則是「行政」的一部分，一般而言人 事行政涉及政策、原則的層面較多，而人事管理則涉及技術及執行的層面較多。

吳氏等指人事行政係指政府系統內，對其人力資源之引用、管理及發展的一套相 關制度，尋求人員適才適所，人盡其才，目的在達政府系統之生存發展並完成任 務。蔡氏此一定義係指人事行政為機關組織有關「人力資源運用」及「人員行為 管理」之措施。Stahl,O.G 指人事行政範圍包括人員的考選、公務人員等級與職位 分類、薪俸、激勵、訓練、衛生、福利、行為標準、紀律、考績、獎懲、退休、

撫卹、人事機構等。Dimock, M.E. 是從人事行政具有考選、任用、激勵等輔助功能 著眼，認為其目的在增進人員的士氣及組織的功能性。Beatty, R.W & Schneier,C.E.

則係從人事行政的動態面與功能面來觀察，並把其運作視為一種藝術。

從以上所列舉的各種人事行政界說中，可以清晰的瞭解，人事行政是屬於組 織中工作人員的管理，而不是組織服務對象的管理。例如在軍中對士兵的管理，

在監獄中對犯人的管理，或是在學校中對學生的管理等等，都不屬於人事行政的 範疇。但在軍中對工作人員的管理，在監獄中對管理人員的管理，或是在學校中 對教師與行政人員的管理等，則均屬人事行政的範疇。不同的組織有各有其組織 成立的目的，但人事行政對不同的組織而言，其目的均是一致的，就是對其員工