服務業管理-個案研究
利達製藥股份有限公司
組 員
郭恩綵 P980L102
陳瑞展 P980L110
郭俐宜 P980L120
陳姿嫻 P980L131
王烟輝 P980L161
目錄
第一章 緒論 ... 4
第二章 公司沿革... 5
第三章 產品特色... ... 6
第四章 產品品質政府要求管控核發證照…... ... 6
第五章 服務接觸的核心觀念... ... 7
第六章 服務接觸的關鍵因素... ...7
第七章 服務品質與通路... ………... .8
第八章 結論... …... .8
一、緒論
在製藥產業劇烈競爭及滿足政府對醫療保險計畫性管理的政策下仍能提供更具"
成本效益"的健康醫療產品，使企業能永續經營與持續成長、並滿足客戶需求是本公司 經營理念。
策略性經營方向則致力於各專業人力資源的開發與培育，持續不斷改善及提昇製 造品質，積極研發高技術門檻的產品，致力於產品差異性價值。
策略性行銷則著重於國內醫院、診所及藥局市場的自有品牌處方及指示用藥的市 場佔有率，並開發國外優良藥物的代理，以服務國內市場，同時亦積極尋求國際知名 藥廠進行 OEM／ODM 模式的合作。
註: OEM(簡稱委託代工，Original Equipment Manufacturing)為主要的業務型態，運用 充裕的勞動力提 供國際市場上所需的產品製造、組裝之委託代工服務。
ODM(簡稱設計加工，Own Designing & Manufacturing)就是不僅生產還包含設計喔部份 廠商更嘗試建立自有品牌(OBM，Own Branding & Manufacturing)，直接經營市場。
產品的生產及製程的發展必須滿足顧客的心理的需求，再倒入先期產品品質規劃，
於製程設計和開發流程評價之程序、公司既有品保制度融入本系統與依據客戶之需求 成立跨部門功能小組為原則,也會因企業規模不同而會有產生些差異，將以先期產品品 質規劃系統導入過程來提升服務品質。
藥物或者健康食品的品質管制，絕對嚴格於其他商品，研發生產過程，儲放空間 溫度控制等，皆牽涉到工安及人安之要素，而本公司生產之藥品決對是優質服務於顧 客，所以不只有嚴格品控，更要有顧客的感官及使用安全，購買全線保健產品投保貳 仟萬產品責任險。免費營養諮詢師.，而公司之品質管控完全依一定程序，處理生產程 序之品管要求，接受衛生單位監控及品質稽核，對客戶投訴及反應不良品，亦定有相
關程序及相關部門之處理。
(一)藥品生命週期管理藥品三大要項 1.安全性(safety)
2.有效性(efficacy) 3.品質(quality) (二)經營理念
1.誠信:堅守商業道德理念 2.品質:堅守志要理念 3.服務:堅守人本理念 (三)我們傳遞給消費者的是
1.愛心‐以關懷為出發點，關心自己、家人及朋友的健康，是我 們的理念。
2.專業‐傳達正確的營養品補充觀念，是我們的責任。
3.誠懇‐以合理的價格提供最符合國人需求的產品，是我們的誠意。
4. 責任‐優越研發團隊，嚴格 GMP 品質，完全台灣製，健康百分百。
5. 品質保證流程圖
二、公司沿革
1960/籌設創立〝利達化學製藥股份有限公司〞。
1961/設廠於台中縣大甲鎮中山路一段 906 號，為專業生產西藥之綜合廠商。
1987/全新 GMP 廠房落成並通過政府優良藥品製造規範（GMP）綜合藥廠認證。
1996/更名為〝利達製藥股份有限公司〞。
1997/通過無菌製劑作業確評鑑審查。
2002/通過行政院衛生署第一階段 cGMP 藥品確評鑑審查。
2003/通過行政院衛生署第二階段 cGMP 藥品確評鑑審查。
2004/增設化妝品廠。
2005/通過行政院衛生署第三階段 cGMP 藥品確評鑑審查。
2006/增設食品廠。
製造廠 : 利達製藥股份有限公司 食品廠(即是健康營養品 GMP 藥廠) 製造廠 : 利達製藥股份有限公司 化妝品廠(GMP 藥廠)
製造廠 : 利達製藥股份有限公司 西藥品廠(GMP 藥廠) 三、產品特色
1、西藥品：鎮咳去痰抗喘息、鎮痛解熱、消炎酵素、寧神、麻醉、骨骼肌緩、消化、
維生素、利尿、心血管、強肝解毒、止血、抗過敏、荷爾蒙、抗生素、
皮膚、眼藥水等藥劑。
2、保健食品(綜合維生素錠、蔓越莓萃取物等等)。
3、美容保養品(IJUGLORIA 膠原蛋白全效精華凝露緊緻亮白精華眼霜、膠原蛋白之 化妝水等等)。
4、台灣的生活型態急劇改變，外食族增加迅速，加上工作造成的壓力、長期睡眠不 足；飲食習慣變化如精緻飲食、速食、美食等增加；現代人的文明病症，包括：
肥胖、過勞、三高等不斷增加。
5、針對現在民眾需求，藥物及健康保健食品將是繼續研發與生產發展主要工作 6、品質保證流程圖
四、產品品質政府要求管控核發證照如下(列舉)
五、服務接觸的核心觀念
（一）Lovelock 指出，服務業之有別於其他產業的兩項重要特色為：
1.服務是一種歷程與呈現，不單只是某一個物件而已。
2.顧客會以各種不同的程度，來介入參與服務產生的過程。
而這兩個大特色也就是了解「服務接觸」的核心觀念。
在 Czepiel 等人（1985）所建構之服務接觸之模型裡，可以明確的看到在服務 場所 （生產實體）、服務提供者（服務者行為）以及顧客行為三者之間的互動 情形，與所產生出來的互動結果。
（二）服務管理:為顧客提供最全面的一站式服務，由藥品註冊咨詢、市場資訊、製 造、質量控制、到藥理測試和臨床試驗，我們都能一手包辦，給顧客最佳和最 有效率的服務。提供藥品市場資料、協助營銷和宣傳，提供產品諮詢和市場策 略，擴大產品的市場和增加其競爭力
（三）利達多年來以服務、誠信、創新之精神堅守本業，至今已發展成為 全方位跨國性製藥及健康科技集團。
(四)秉持著「提供最佳的藥品，增進人類的健康」之企業理念，堅持以
全方位顧客滿意度為最高服務原則。在未來，我們更致力於提升藥品 製造品質層次，並利用多年奠定之穩固根基，強化國內外競爭力及全 球市場之策略佈局，以早日達成專業化及全球化之策略目標。
(五)為了更寬廣的未來，我們將以專業科技延伸企業版圖，並加以實踐 「謢衛健康、創造美麗與傳遞快樂」為公司願景，致力於醫藥、保健、
美容等相關產品的專業行銷服務。成立以來我們一直秉持著專業與誠信的服務，
藉由不斷的開發優質產品，以達到提升優良的健康生活而努力。
(六)專注於生技產業的研發、製造、業務、行銷的整體服務，以專屬技術平台、豐富 的產品開發經驗、再結合國內研發資源，不斷推出優質的產品。我們結合醫藥界 研發及銷售領域中經驗豐富的團隊，並期許在未來迅速成長的市場中，稟持高水 準的專業基礎，成為生技產業領導品牌的角色。
(七)我們擁有一群『 創新、積極、謙柔、強韌 』的好員工，以堅強的醫藥行銷及業 務推廣經驗，與快速、彈性的後勤支援能力，使得力達目前直接往來客戶，遍佈 各醫學中心、區域 / 地區醫院、診所、藥局、連鎖藥粧、大型量販 / 超市等通 路。主要服務產品 包括處方用藥、 OTC 產品、健康消費品等。
(八)優異的行銷與業務推廣能力表現，協助顧客屢創佳績。 累積過去 數十年豐富的 銷售經驗 , 我們透過民眾講習、活動推廣、持續教育、醫療講座、店頭陳列、
學術研討、極高的通路覆蓋率、確實的庫存管理、訂單追蹤與市調監控分析 … 等，為藥廠與顧客 ，提升整體行銷與市場管理知識的建立，並快速有效地回應 市場，協助顧客締造亮眼的銷售業績。
六、服務接觸的關鍵因素
「服務的品質」與「客戶滿意度」是利達製藥公司目前要追求達到的目標及理念。
服務品質是能夠一致符合顧客期望的程度。服務品質更是顧客期望的服務，和實 際感受到的服務，相互比較的結果。
(一) 專業供應鏈後勤服務，提供顧客最堅固的支援。 提供精確庫存管理、嚴謹的 QA 流程、符合 GMP 環境、增值加工、常 ( 低 ) 溫配送、逆物流、貨品的批號追 蹤管理、客戶訴願即時處理及國內運輸配送整合規劃 … 等精緻物流服務。
(二) 擁有 ISO‐9000 認證，取得 cGMP 證照的服務商。 同時具備 強而有力之客服 、 資訊、金流後勤服務系統。
(三) 承諾為顧客提供最優質的藥品註冊諮詢服務，並提供專業意見，我們有負責科學 研究和藥物，我們在產品研發、藥品註冊和代理有資深經驗，業績穩步上升。我 們的企業宗旨是管理嚴謹、質量上乘、產品優秀、服務優良。我們的業務包括產 品開發、製造、質量控制、註冊咨詢、發行和營銷等。
(四)公司努力提升公司與顧各關係
製造品質績效(最主要者)、特色(功能) 可靠性、一致性(規格符合)持久性(耐用 性)、服務能力 知覺價值(品牌與商譽)、美學。
1.外部服務品質:氣氛、可靠性、時間性價值、 服務績效
2.內部服務品質:資源、激勵、明確責任 、溝通標準、自由決策管理認知的服務 品質
3.內部業務人員的專業知是每月不斷的加強受訓
4.建立公司藥品品質的確切落實 5.護衛健康、創造美麗、傳遞快樂 (五）與顧客服務溝通
1.告訴公司藥品及研發新藥的訊息，提供顧客個人化關心與照顧的能力。
2.說服顧客對公司提供藥品的忠誠度，程序構面：便利性、預備性、及時性、有 組織的流程、溝通、顧客回饋、監督。
3.提示藥品獨特性而獲得醫師們的認同並採購服務實體設備的過程與程序、專業 性的判斷、服務人員的行為與態度。
4.努力不懈持續尋找疾病的創新了法。
5.每個人都應該得到所需的醫療及藥品。
6.健康是極為重要的社會投資。
7.預防疾病的解決之道近在咫尺更好的健康福祉，預防方法和治療。
8.我們不斷精進，已贏得信任、提供醫護人員和病患藥物安全課程。
9.健康、安全及研究三重並重致力改善大眾的健康。
10.我們關心周遭的人群和文化。
七、服務品質與通路
裕揚有限公司我們是利達製藥的代理商
1.醫藥流通部：現今醫療院所及藥局，維持醫藥服務品質，其中藥品及衛材等醫 療必須品的採購成本及供貨水準，更是醫療院所及藥局之經營關鍵，醫藥流通 部之主要服務區域為大桃園地區、竹、苗及大台北地區，客戶族群以區域醫院、
地區醫院、基層醫療診所及藥局為主，目前全台灣區域級(含)私立醫療院所之 藥品。
2.為了不斷提昇醫療之市場競爭力，並有效提供客戶之需求，已開始致力朝向幾 個重點目標發展：
(1).擴大經營規模，拓展新範疇，以提供更多元化、全方位之服務，包含專業經 營專業技術人員派遣及指導管理。
(2).專業人員訓練場地的設立，增加各項專業人力的素質，隨時可支援各醫療院 所，擴大公司利基。
(3).加強專業人才教育訓練，積極培養醫療專業人才。並與業界專業技師結盟，
合作開發市場。
(4)由公司直屬分派業務人員，已便掌控服務品質 北區:區分 8 區的業務針對診所及藥局
中區:區分 6 區的業務針對診所及藥局 南區:區分 6 區的業務針對診所及藥局
八、結論
專業製藥，回饋社會，我們基於誠信、關懷、創新、卓越之理念，以誠為本，關 懷社會與員工，力求品質與服務之創新，追求卓越，並以此為公司之核心價值。
醫藥品專業加上採購優勢及多元化的新服務，如自有保健品的經銷等，積極搶攻 市場占有率，使客戶對本公司所提供之產品與服務，即早建立忠誠度與依賴性，未來
即使有更多競爭者加入市場，亦難切入這個建構完整的服務網絡，策略性行銷則著重 於國內醫院、診所及藥局市場的自有品牌處方及指示用藥的市場佔有率，並開發國外 優良藥物的代理，以服務國內市場；當然台灣市場目前走向是多元化，一家藥廠公司 不只有生產藥品,現在大家注意養生及保健時代，不只賣藥更要賣美容及健康保健，在 這競爭多元情形,如何經營提升服務價值將是企業藥廠生存之主要因素。
