服務行銷與管理 服務行銷與管理
運輸業缺口報告 運輸業缺口報告
－台鐵及高鐵
－台鐵及高鐵
指導老師：蕭瑞民 指導老師：蕭瑞民
U970L119
U970L119羅惠馨羅惠馨 U980L106
U980L106倪菊英倪菊英
運 輸 時 間 的 準 度
缺口一：準時開車、到達，是消費者對台鐵基本的服務期望。
缺口二：火車如果延誤或停駛，應給予一個合理的交代，以及 相對的補償。
缺口五：台鐵的行銷口號應與實際狀況相符，如果達不到的話，
將降低在消費者心中的形象。
缺口五：人們對高鐵的期待不同於台鐵，所以高鐵應想辦法超越自 己。
缺口二：與台鐵一樣，補償辦法並無法獲得消費者的認同。
缺口一：高鐵屬高價位產品，應提供高品質的服務，誤點或停駛 的狀況不應該發生。
改進建議：
1.針對尖峰時段增加足量的輸具
2.對延誤或停駛的實況研擬相對的補償措施 3.提供離峰時段的票價優惠措施
改進建議：
1.加強風險管理的機制，建立相關管控 作為。
2.如發生班車延誤或停駛的事實，應有 相對的實質補償措施。
車 站 週 邊 所 提 供 的 交 通
缺口一：台鐵車站通常設置於都市的中心點，交通問題影響不大，
故台鐵通常不會主動提供額外的交通服務。
缺口二：雖提供相關交通諮詢服務，但通常僅限於在規模較大 的車站設置。
缺口五：如能提供更詳實的在地交通網資訊，將會給消費者更 貼心的服務感受。
缺口五：高鐵提供接駁車服務是消費者的基本期望，但對其服務品 質不見得滿意。
缺口二：高鐵的接駁車不足，行駛時間不固定，無法滿足消費者 需求。
缺口一：高鐵車站偏遠及交通的不便是事實，應提供消費者接駁 服務。
改進建議：
1.提供更多的交通諮詢服務。
2.可結合地方觀光事業，彼此互蒙利益。
改進建議：
1.增加接駁車的班次及線路的多樣性。
2.提供免費的停車服務。
行 車 沿 線 的 通 訊 品 質
缺口一：通訊品質對消費者很重要，但相對於台鐵的定位，消費 者通常不會要求太高。
缺口二：因為對台鐵期望不高，故消費者的抱怨並不明顯。
缺口五：如能提供更好的品質，將會給消費者有更高的評價。
缺口五：高消費應有高品質，高鐵還有很大的努力及改進空間。
缺口二：雖有改善品質的規劃，但工程須歷時3年以上，感覺誠意 不足。
缺口一：消費者多為商務人士，對通訊的品質要求高。
改進建議：
協高通訊業者，以增加基地台的方式改善品質 問題。
改進建議：
1.協調電訊業者，改善通訊品質。
2.誠實面對問題，並承諾在改善前，以 降低票價的方式獲取消費者對其誠意的 肯定。
