服務行銷與管理
期末報告-運輸業缺口報告 (以台鐵及高鐵為例)
班級：夜企四Ａ 學號：U980L135 姓名：趙志偉
指導教授：蕭瑞民老師
服務缺
口構面 台鐵 高鐵
時間的 準度
缺口一：(消費者期望＞管理者對 消費者期望的認知)
1.以消費者的以往經驗，台鐵 提供的是準時、安全的交通 平台，人們通常要提前至火 車站等候，故準時開車、到 達 是 消 費 者 基 本 的 期 望 概 念。
2.以台鐵的立場，因平、假日 的人潮流量差異，假日因不 預期的擁擠、誤點，只要時 間不要差太多，消費者應該 還能接受(認為消費者應該 要體諒)。
缺口二：(管理者對消費者期望的 認知＞服務設計)
1. 台 鐵 認 為 要 讓 顧 客 感 到 滿 意，就是準時的把大家送到 目的地，故在假日人潮眾多 時，我只要增開班次輸運(我 已做到該做的了)，就算已滿 足顧客的需求。
2.在班次設計上，僅以量的方 式增加開車班次，表面上量 的部份似乎增加了，但仍無 法滿足全部顧客的需求(假 日 的 乘 車 需 求 總 是 大 於 供 應)，實際上有許多人依舊無 法依需求的時間搭上車，甚 至有時還會發生買了票卻上 不了車的情況。
缺口三：(服務設計＞服務傳遞) 1.台鐵認為火車時間延誤或不
足，不管是否為人為因素，
只要事前盡到告知責任(書
缺口一：(消費者期望＞管理者對 消費者期望的認知)
1. 以 消 費 者 對 高 鐵 公 司 的 期 望，會認為支付的消費金額 較台鐵高得多，故其在時間 的掌握上要更精準，不得有 誤差。
2.任何再好的交通工具都可能 因為天然災害、或不預期的 人為因素(如沿線路段施工 品質不良的原因導致車輛行 駛狀況出現異常等)造成時 間延誤，公司如沒有辦法做 好完善的處置，則有可能引 發消費者的不滿。
缺口四：(對消費者之外在溝通＞
服務傳遞)
1.當行車時間有延誤時，公司 應該主動提供優渥的補償辦 法及提供其他的輸具解決問 題，並且展現出誠意及耐心。
2.公司通常僅提供其他的運輸 工具因應，幾乎無其他的實 質補償辦法，會讓消費者認 為公司的誠意不足，抱怨還 是會存在。
缺口五：(服務期望＞服務感受) 1.高鐵與台鐵之間的服務品質
常會被人拿來做比較，因其 同質性多，且高鐵的訴求是 提供高價位及更好的服務品 質。
2.如果高鐵公司在時間延誤的 問題上，處置的作為與台鐵 沒有差別、甚至只比台鐵好
面或網路公告)，消費者應該 都會接受(例：5 月 13 日台鐵 舉辦升等高試導致班次減班 事件)。
2.以消費者立場，台鐵既然排 定火車時刻表，就應該依時 間提供服務，且預估乘客的 數量，提供足夠的班次或車 廂，以滿足消費者的需求；
班次誤點或不足如為不可抗 拒之天災尚可接受，否則其 餘的原因都不能平息顧客的 不滿(除非提供合適的替代 方案或補償辦法)。
缺口四：(對消費者之外在溝通＞
服務傳遞)
1.當消費者發現火車班次延誤 時，希望台鐵能夠給予適當 的補償或協助，且火車站現 場會有服務人員適切的提供 相關咨詢服務。
2.台鐵的站務人員通常不會主 動 告 知 ， 當 消 費 者 有 疑 問 時，站務人員通常會以人力 不足或僅以言語安撫的方式 與消費者溝通，通常無法平 息消費者的不滿。
缺口五：(服務期望＞服務感受) 1.「台鐵真心為您服務(Enjoy
Your Life!)」是台鐵的行銷 口號，也是台鐵致力建立的 企業形象，消費者自然也期 待台鐵的實際服務品質能夠 一致。
2.當消費者發現台鐵在應付車 次不足或對誤點的處置方式 其實並沒有想像中的好，自 然對台鐵的服務品質存疑，
也將造成期望與實際的過度
一點，那麼就無法顯現出其 競爭力，對消費者而言期望 與 實 際 將 會 出 現 明 顯 的 落 差。
落差。
改進建 議
1.針對尖峰時段增加足夠的輸 具。
2.對火車時間延誤的問題研擬 相對且優渥的補償措施。
3.針對離峰時段提供優惠的票 價服務，以疏散尖峰時段的 人潮。
1.找出可能造成列車誤點的相 關因子，並研擬具體之風隩 管控措施。
2.當時間延誤問題發生時，須 有 專 人 提 供 相 關 的 諮 詢 服 務。
3.研擬優渥的實質補償作為。
服務缺
口構面 台鐵 高鐵
車站週 邊所提 供的交 通設施 服務
缺口一：(消費者期望＞管理者對 消費者期望的認知)
1.台鐵車站設置的位置通常會 在都市的中心點，交通運輸 能量足夠、且具便利性，消 費者也期望台鐵在車站週邊 提供相關的交通網狀況及諮 詢服務，以提供外來旅客更 便利的資訊。
2.台鐵因佔地利之便，並無主 動提供火車外的其他運輸服 務，僅提供相關的諮詢服務。
缺口二：(管理者對消費者期望的 認知＞服務設計)
1. 台 鐵 公 司 依 據 消 費 者 的 需 求，於車站週邊設置旅遊服 務中心，提供相關的交通諮 詢服務。
2.台鐵因其車站數量眾多，公 司基於人力及成本效益的考 量，僅在規模較大的城市提 供 上 述 服 務 ， 對 消 費 者 而 言，提供資訊的管道仍不足。
缺口五：(服務期望＞服務感受) 1.對消費者而言，期望的是台
鐵公司能夠在每一個車站的 顯眼位置提供充足的交通服 務諮詢資訊。
缺口一：(消費者期望＞管理者對 消費者期望的認知)
1.高鐵車站設置的地點多為都 市未開發或較偏遠的市郊，
消費者期望高鐵公司能提供 旅客適切的交通服務。
2.高鐵公司已在所有的車站提 供公車接駁的服務，並與計 程車業者簽訂合約，提供消 費者多樣的交通工具選擇。
缺口二：(管理者對消費者期望的 認知＞服務設計)
1.高鐵公司已依消費者的需求 提供相關的公車接駁服務。
2.在接駁車的設計上，因需考 量預算的問題，除在班次及 時間上會有不同外，另外行 駛的路線數量也會依都市的 規模程度而不一樣(大城市 約 3-4 條路線、小城市多為 1 條)，無法滿足所有消費者的 需求。
缺口五：(服務期望＞服務感受) 1.當消費者期望高鐵車站有接
駁 車 的 服 務 ， 且 是 免 費 接 送，則會對高鐵公司貼心的 服務感到滿意。
2.當消費者發現雖有接駁車服
2.交通資訊服務的據點不足仍 是存在的問題，也因此與消 費者的期待存在落差。
務，但仍存在發車時間不固 定、及接駁路線太少的問題 時 ， 滿 意 的 程 度 則 隨 之 下 降 ； 另 交 通 服 務 的 選 擇 方 面，雖還有計程車的選項服 務，但因為交通費用必須另 外自行負擔，仍不被多數的 消費者接受，有時還得勞駕 親友接送，也間接造成無形 的不便。
改進建 議
1.儘可能於所有車站均設立相 關的交通諮詢服務。
2.台鐵公司可結合地方觀光資 源 ， 與 地 方 政 府 採 合 作 模 式，提供免費的公共運輸工 具服務。
1.增加接駁車的行駛路線及班 次。
2.在以高鐵為中心的都市交通 網未建設完成時，於車站週 邊提供免費停車的服務，提 供 短 時 間 往 返 的 消 費 者 使 用，以提供更多元的服務。
服務缺
口構面 台鐵 高鐵
行車沿 線的通 訊品質 問題
缺口一：(消費者期望＞管理者對 消費者期望的認知)
1.行動通訊對現代人而言，已 是生活中不可或缺的部份，
一般消費者會期望在搭火車 的期間，能夠享有暢通無阻 的通訊品質。
2.台鐵的火車速度尚在一般電 信業者訊號接受的容許範圍 內，所以沿線大部份區域的 通訊品質都還不差，僅在行 經隧道時才會偶而感受到訊 號不佳，一般消費者對這樣 的水準尚能接受。
缺口二：(管理者對消費者期望的 認知＞服務設計)
1.台鐵公司鮮少接到消費者因 為搭乘火車時訊號不佳問題 的抱怨，所以就認為消費者
缺口一：(消費者期望＞管理者對 消費者期望的認知)
1.以消費者的立場而言，高鐵 的主要客層多為商務人員，
在車廂裡與客戶以行動電話 連 絡 及 無 線 上 網 是 無 可 避 免、甚至是必要的，所以在 搭車的過程中，高鐵公司應 承諾且提供良好的行動通訊 品質。
2.以高鐵的立場而言，電話品 質的好壞取決於電信業者設 備的配置，與本身的服務品 質並無絕對的關係，且因品 質不佳的原因係為高鐵車速 較快的因素，此一部份的改 善需要再另行評估。
缺口二：(管理者對消費者期望的 認知＞服務設計)
普遍對這樣的通訊品質水準 是可以接受的。
2.台鐵並未刻意對訊號品質的 問題與電信業者實施討論，
也沒有相對的改善策略。
缺口五：(服務期望＞服務感受) 1.普遍而言，火車行駛期間的
通訊問題對消費者並非迫切 需要改進的問題，相對台鐵 的服務定位而言，消費者對 這一方面通常不會有太大的 期望及苛求，只要品質別差 太多，消費者還是可以接受 的。
2.如果台鐵能在通訊品質方面 有更好的改善作為，並且作 為其行銷的主打議題，對消 費者而言，應該會有更不一 樣的感受，進而提升整體服 務的形象。
1.高鐵公司意識到行動通訊品 質對消費者的重要性，因而 也著手實施高鐵延線的設備 改善的規劃，期待提供乘客 更好的服務。
2.整體規劃及建設預估需要 3 年的時間完成，也就是說消 費者還得再忍受至少 3 年的 不便利。
缺口五：(服務期望＞服務感受) 1.以消費者的立場而言，高鐵
是 屬 於 相 對 高 價 的 交 通 工 具，在付出高報酬的同時，
其所提供的週邊服務也應該 具有一定的水準。
2.當消費者發覺在高鐵列車上 講手機或上網必須隨時注意 有斷訊的風隩時，會對高鐵 提 供 的 服 務 品 質 產 生 抱 怨 感，且間接影響高鐵整體的 企業形象。
改進建 議
1.協調電信業者，以增加基地 台等方式改善全線之通訊品 質。
1.協調電信業者，研擬及改善 高速行駛的通訊品質。
2.考察國外高鐵的做法，作為 設備系統改善的參考。
