第三章 研究設計與實施
本章主要在說明本研究之研究架構，進而說明研究方法、研究流程、
研究工具、資料分析方法，共分五小節分述如下 第一節、研究架構與對象 壹、研究架構
本研究架構之架構模式，係依據研究目的及待答問題、研究對象（1.
公 訓 機 構 之 受 訓 學 員 。 2. 企 業 用 人 單 位 ） 及 職 訓 機 構 服 務 內 容 ， 依 Parasuraman、Zeithaml 與 Berry 三位教授於 1985、1988、1992 年所分 別提出及修正之服務品質為主體，並參考第二章文獻探之相關研究，研 討、歸納及修改，以符合職業訓練機構服務品質之需求。
在 P.Z.B.模式中，發現顧客根據先前對服務的期望與之後對實際服務 的知覺，兩者之差距來決定服務品質良寙與顧客滿意高低。本研究擬對受 測對象，發出問卷，針對受測者預期與實際品質感知對服務品質做對照，
擬對我國公共職業訓練機構,實施服務品質相關問題之落差作探討；根據 服務品質理論之探討與文獻回顧，提出本研究之架構圖如圖 3-1 所示。
圖 3-1 研究架構
精簡之職 訓服務品 質屬性構 面：
確實性、
及時性、
關懷性。
對職業訓練 服務品質預 期重要程度
職業訓練服 務過程與成 果之實際感 受滿意程 度。
對象：
1.公訓機構受 訓學員。
2.企業用人單 位
預期服務 品質與實 際感受滿 意值之呈 現及落差 分析
問題成 因、對 策；結論 與建議
貳、研究對象
本研究之對象包括：各職訓中心之學員及企業用人單位等（不包括漁 訓中心）。
本研究係對公訓中心所有學員採取隨機率樣，並以因素分析方法，針 對服務品質因素構面進行分析，為符合因素分析之受測人數需為問卷題目 五倍以上之要求（蕭惠彬，民83），本研究問卷題目為29 題，故實際抽 樣人數為，29題×5人/題＝145人，是以問卷受測最低抽樣人數為145人（預 試選定學員200人、企業用人單位120家）。
惟感於樣本愈大，統計值的可靠性也就愈高，依此原則，本研究正式 問卷決定最後抽取樣本數為720個樣本（選定學員600人、經常進用結訓學 員之企業用人單位120家）；又因時間、人員、成本的限制和問卷回收的 考量，本研究採用隨機抽樣（random sampling），並依客觀的判斷抽取 所需的樣本。依學者Gay（1992）論點，描述統計所提樣本數10%，母群體 較小時抽20%；是以針對我國公訓中心學員採抽樣10%方式，問卷對象包括 12所公訓中心（不包括漁訓）。（公訓中心91年下年學員人數約6004人，抽 10%約600人，企業用人單位120個，總計約720個樣本（詳見表 3-1）。
表 3-1 本研究公訓機構研究對象抽樣計劃表
機構名稱 學員（半年） 【約抽 10%】 企業用人單位 小計
局北職訓中心 290【30】 10 300【40】
泰山職訓中心 463【50】 10 473【60】
退輔會職訓中心 300【30】 10 310【40】
桃園職訓中心 525【50】 10 535【60】
中區職訓中心 1571【150】 10 1581【160】
台南職訓中心 840【80】 10 850【90】
局南職訓中心 287【30】 10 297【40】
青輔會職訓中心 200【20】 10 210【30】
北市職訓中心 700【70】 10 810【80】
高市訓練就業中心 180【20】 10 190【30】
中華文化職訓中心 477【50】 10 487【60】
東區職訓中心 171【20】 10 181【30】
小計 6004【600】 120 6124【720】
註：本表係以 91 年下半年人在訓學員及在職之人員為研究對象；【】內為抽樣人數
第二節、研究方法
本研究意在探討公共職業訓練機構服務品質因素與顧客滿意度之相 關性。研究擬採如下方法：1.文獻分析。2.問卷調查。3.專家訪談，以達 上述研究目的。
一、文獻分析：包括一般企業管理上應用服務品質之相關研究、我國服務 業推動應用服務品質之相關研究、政府機關管理上應用服務品質之相 關研究、教育管理上應用服務品質之相關研究、有關公共職業訓練機 構管理上應用服務品質之相關研究等（包括著作、法令、政府出版品、
政府會議記錄、法人機構文書、報章雜誌期刊、學術論文等。）。 二、問卷調查：本研究採自編之公共職訓機構服務品質之研究調查問卷藉
以釐出共同看法，其間配合訪談、由預試發展成研究工具後經專家審 查後，再郵寄至各公立職業訓練中心施測，資料蒐集分析後，藉匯集
『量的資料』研究，來探討並提出對公共職業訓練機構服務品質實證 上之相關建議。
三、實地訪談：以實地專家訪談方式進行『質的分析』以彌補量的方面資 料收集之不足（見附錄二），並挑選多位具實務背景之公訓機構教職 員進行結構式實地訪談，以蒐集各相關單位及人員對公訓機構服務品 質之現況、相關問題及因應措施作為問卷設計之參考。
第三節 研究流程
本研究論文之系統從動機，所牽涉之潮流趨勢（時空背景、競爭優勢、
企業經營競爭利器）；政策面（政府重視程度）；服務品質之意涵、服務品 質之相關研究（社會上對服務品質的重視程度）；公共職業訓練機構服務 品質之探討等方面來著墨。並依目的、過程、結論、建議、後續研究建議 等部分分別加以討論（如圖 3-2）。
本研究步驟流程是由下列幾個步驟組成 一、界定研究問題與範圍。
二、擬定研究計畫（確定研究主題，擬定研究計劃，邀請相關學者專家審 查研究計劃內容，確認研究方向）。
三、蒐集、整理相關文獻與分析。
四、研究目的與架構建立、預試問卷。
五、預試問卷建構效度與信度分析。
六、專家訪談。
七、正式問卷調查設計與實施。
八、資料蒐集。
九、資料整理與分析。
十、提出結論與建議。
圖 3-2 本研究流程圖 資料整理與分析
提出結論與建議 擬定研究計畫
蒐集、整理相關文獻與分析
研究目的與架構建立、預試問卷
正式問卷調查
設計與實施 專家訪談
資料蒐集
預試問卷建構效度與信度分析 界定研究問題與範圍
第四節 研究工具 壹、編製問卷初稿
一、基本資料
本研究所使用之研究工具為自行編製之「我國公共職業訓練機構服務 品質之證研究」調查問卷如附錄三。
為建立及評鑑本研究問卷之內容效度，了解其適切性，對公訓機構服 務品質的影響根據本研究問調查所得資料，經文獻探討後參照 P.Z.B.之表 2-3、杉本辰夫及彭仁桂所談九大職訓成效因素等，概取得 5 個公訓機構 服務品質因素構面，並發展出 29 個問項，再與指導教授究問卷內容多次 研商、修正後，完成自編之研究問卷初稿。
問卷內容包含基本資料與問卷兩部分，學員用卷基本資料包含學員性 別、年齡、受訓成績、就業與否、曾受職業訓練否、曾接受職業訓練之職 類、曾經接受幾種職類訓練、現正受訓職類、就業情況、最高學歷、受訓 期間、受訓班別等。企業用人單位用卷則包含單位成立時間長短、是否有 辦在職進修、曾經進用的職訓職類人才、每年進用的結訓學員人才數、單 位行業屬性、用人之最低學歷、進用的職訓學員之一般受訓期間、進用的 學員之受訓班別、單位所在之地理區域、單位的進用員工總人數等。
二、問卷本文
問卷共分為二份問卷，第一份針對受訓學員、第二份針對企業用人單 位；受訓學員與企業用人單位問卷部份皆包括基本資料及服務品質重視程 度與感受程度。問卷在服務品質衡量方面，則以 P.Z.B 的五個服務品質構 面經 SPSS 統計修正精簡量表之三個服務品質構面及 29 個服務品質內涵來 評估公共職業訓練機構的服務品質，針對每個構面根據 SPSS 內涵共同性 來設計，每個構面約二到十四個問項，詢問學員及企業用人單位之服務品 質的重視程度和服務品質的感受程度。
（一）職訓中心學員用卷，五項構面之問項包括 構面一：確實性共 9 題
1.職訓廠房、宿舍、餐廳足夠支援訓練服務。
2.職訓設備、儀器、工具、材料足敷支援訓練服務。
3.職業訓練中心之招訓、選訓、施訓工作符合作業要求。
4.職訓作品、成果、技能能達到施訓品質目標。
5.各級教職員是否具備必要的專業知識、技術與溝通能力。
6.職業訓練中心施訓職類、工作技能符合學員需求。
7.各級教職員是否具備能提供充分支援之訓練服務。
8.訓練師與企業經驗交流可幫助提升施訓目標。
9.訓練實施過程能不斷改善改善使結果符合之訓練品質目標。
構面二：及時性共 14 題
1.各級教職員態度良好且能適時解決問題癥結與疑惑。
2.各級行政人員對學員提供支援訓練服務之處理速度與時效。
3.施訓機具設備材料或損壞時，能及時採購或修護。
4.各級服務人員差勤時，皆有代理人能依次及把服務工作做好。
5.職業訓練中心受訓學員實習機會人人均等。
6.職業訓練中心之訓練環境、廠房設施可使學員免於危險及冒險。
7.職業訓練中心之訓練工具、儀器、設備可使學員免於危險。
8.職業訓練中心之住宿、用餐安全可使學員免於危險及冒險。
9.職業訓練中心學員即訓即檢及格率在平均值之上。
10.處理學員申訴案能迅速、有效、客觀，且在一定時間完成。
11.當受訓學員遇有學業、生活困難時，員工能主動提供服務。
12.職業訓練中心施訓教材、教案、教助、技術手冊符合學員需求。
13.學員需要服務時，很容易找到專屬教職員協助。
14.職業訓練中心對結業學員之成就調查非常關心。
構面三：關懷性共 6 題
1.職業訓練中心實施電腦化及行政革新值得肯定。
2.職業訓練中心全體員工對服務品質管理皆相當重視。
3.主管之行政管理風格與理念。
4.各級教職員提供支援訓練服務之準備。
5.各級教職員工具有禮貌、尊重、體貼、友善之服務態度。
6.各種申請案流程簡便，並能針對各案主動協助解決問題。
（二）用人單位之用卷構面之問項包括 構面一：確實性計 2 題
1.進用之職訓學員在工作技能上，能滿足能滿足企業所需。
2.進用之職訓學員能正確使用各項機具設備。
構面二：及時性計 2 題：
1.進用之職訓學員能主動且迅速對同事提供服務。
2.進用之職訓學員有專業研究創新能力。
構面三：關懷性計 11 題
1.進用之職訓學員具團隊氣氛與敬業精神。
2.進用之職訓學員能把服務視為產品行銷重要項目之一。
3.進用之職訓學員有對顧客抱怨處理有解決之能力。
4.進用之職訓學員有主動積極處理問題之習慣與能力。
5.進用之職訓學員能主動且迅速提供顧客服務。
6.進用之職訓學員能針對顧客差異給與適當之服務。
7.進用之職訓學員符合就業市場需求。
8.進用之職訓學員具備先前設定的專業知識與技能。
9.進用之職訓學員具有禮貌、尊重、友善之服務態度。
10.進用之職訓學員能和藹解釋顧客疑惑與問題癥結。
11.進用之職訓學員能關懷並聽懂顧客所陳述的問題。
並將各問卷之服務品質之重視程度及及滿意程度可繪成服務策略矩 陣如圖 3-3 作為職訓機構未來改善服務品質之策略分析；並針對以上職 訓 5 項服務品質構面，作為預試各職訓中心之問卷量表，期能對服務品 質構面及服務品質問項進行落差分析，針對問題，尋求對策，進而使各 職訓中心循序改進，早日提昇職訓機構服務品質。
圖 3-3 職訓機構未來改善服務品質之策略分析圖 貳、訪談對象職訓專家及企業界
一、專家學者對問卷初稿修正之建議事項（詳見附錄二之 2）
職訓專家邀請多位具實務背景之公訓機構主管、教職進行結構式 實地訪談，以蒐集各相關單位及人員對公訓機構服務品質與顧客滿意 之現況、相關問題及因應措施等歸納如下
（一）職業訓練資源未有效整合利用。
（二）訓練最後目標應能讓學員就業。
（三）失業者參加職訓評估與諮商為落實。
（四）應能增加委訓或拓展與廠商合作辦理訓練。
（五）機具設備應定期汰舊換新。
二、專家、學者、學員對問卷部分之修正意見歸納如下
訴求重點：在顧客重視的服務問項上，滿意 度極佳，應維持現狀並作為訴求重點。
改善重點：在顧客不重視的服 務問項上，滿意度不佳，應予 及時改善。
次要改善重點：在顧客不重 視的服務問項上，滿意度雖 不佳，但可暫時不予改善。
改善重點：在顧客不重視的 服務問項上，表現極佳，表 示努力不當，應作努力轉向。
滿意度高 重視度高
重視度低 滿意度低
（一）字體要適中，文字表達要精簡、清晰。
（二）問項不要超過 30 項。
（三）基本資料酌減。
（四）表格要對齊。
參、預試
一、預試量表之編製
為建立及評鑑本研究問卷之內容效度，了解其適切性，根據文獻 探討，整理出『我國公共職業訓練機構服務品質之研究』的具體作法，
依 Parasuraman、Zeithaml 與 Berry 所提出之 5 項品質因素，當作公 訓機構服務品質 5 個構面，在學員問卷上，區分為 29 個品質問項，編 製問卷草稿。
再經由台灣師大碩士班所同學討論交換意見、五位口試委員賜教 指正及專家學者所提供的修正意見，校正草稿。計畫將校正後之草稿，
遴選數位相關領域具職訓經驗人士訪談或問卷請益，協助鑑定題目是 否相符合與研究主題內容向度，根據所提供的修正意見，及職訓問卷 填答人選取數十位經驗教職及學員預視問卷，當專家內容效度，在問 卷修正後，最後方確定正式問卷內容為調查『我國公共職業訓練機構 服務品質之研究』。再經預試，採用次數分配、百分比等對整份問卷作 統計分析，做信度、建構效度、因素分析來精簡量表。
二、預試樣本選取
完成預試問卷編製後，為瞭解問卷之信度與建構效度以供進一步 修訂問卷之依據，研究者於民國九十一年五月上旬，以研究母群體之 八分之一為預試樣本，並以台北市政府勞工局職業訓練中心、退輔會 職訓中心二單位，隨機抽樣送出學員 200 份問卷企業用人單位 120 份 問卷查表，共計發出 320 份問卷；回收學員 189 份問卷、企業用人單 位 80 份問卷共計回收 269 份問卷調查表，再追蹤未填問卷，扣除填答
不完全的學員 9 份問卷、企業用人單位 17 份問卷合計無效問卷計 26 份，有效問卷學員計 180 份、企業用人單位 63 份問卷總計 243 份問卷 如表 3-3；隨即用社會科學統計用 spss-pc10.1 進行項目分析與選題。
計分方式採 Likert 式五點量表（Liker five-point scale），由公共 職業訓練機構之在訓學員就「訓練服務品質之預期重視程度」選項中，
選填一個與自己態度最近之答案，「非常重要」「重要」「尚可」「不重 要」、「非常不重要」依序給 5 分、4 分、3 分、2 分、1 分；「訓練服務 品質之實際感受程度」選項中，選填一個與自己態度最近之答案，「非 常滿意」「滿意」「沒意見」「不滿意」、「非常不滿意」依序給 5 分、4 分、3 分、2 分、1 分；未作答之問卷，以”0”代替，以缺失資料處 理，不做統計。
表3-2 預試問卷初稿調查回收統計表
發出份數 回收份數 有效份數 無效份數 學員 200 189 180 9 企業界 120 80 63 17
三、預試分析、選題與修訂
本研究之預試量表，係受試者依得分高低排序，分為高低分兩組，
定義組別 1 為高分組、2 為低分組找出分數最高的 27%（高分組）及最 低分的 27%（低分組）的分數（t 考驗）觀察量表之鑑別率，計算兩組 人之平均數的臨界比 CR（critical ratial）值，CR 值愈大顯示其愈 有鑑別率，p 值未達 0.01 顯著水準或決斷值未達 3.0 以上者刪除。考 驗高低兩組在題項上的差異。
四、問卷效度與信度分析方法
（一）項目分析後在作建構量表效度，建構效度指測量某些特定的概念 特質的能力，本問卷經採用成分法抽取因素，並採用因素分析中 之主成份分析法（principal component analysis）來抽取因素，
而以直交法中之最大變異法（varimax）進行轉軸分析，保留特徵 質>1 之共同因素，來檢驗問卷之效度。
（二）信度分析（reliability）「信度」是指一種衡量工具的正確性
（accuracy）或精確性（precision），本研究所採用的量表係以 SERVQUAL 的服務品質衡量表為藍本，針對特性，配合專家學者意 見，經過預測、修正後，而發展成為適切的問卷量表。本問卷之 信度檢測是根據學者Gay（1992）觀點，量表的信度係數如果在0.9 以上則表示量表的信度甚佳；如學者Devellies、Nunally（1978）
則認為0.7以上為可接受的最小信度值，如在0.6以下則應重新修 訂或重新編製量表較為適宜。
肆、學員問卷信度與效度分析 一、學員問卷之建構效度
預試問卷項目分析摘要表呈現於附錄六（學員訓練服務品質預試 問卷項目分析摘要表）及預試問卷項目分析摘要表呈現於附錄六之 1
（學員訓練服務品質預試問卷獨立樣本檢定一覽表）、附錄六之 2（學 員問卷服務品質重視程度高低分兩組統計量表）、附錄六之 3（學員 訓練服務品質問卷之預期重視程度轉軸後因素建構成分矩陣摘要 表）。再看不假設變異數相等之顯著性雙尾檢定，顯著值 p<0.05 表此 29 題項皆具有鑑別度（即指所有題項均能鑑別不同受試者反應程度）。 二、依此 29 題項均能鑑別不同受試者反應程度，接下來進行因素分析以
考驗量表的建構效度。
因素分析的主要步驟如下
（1）計算變項間相關矩陣或共變矩陣。
（2）估計因素負荷量。
（3）決定轉軸方法。
（4）決定因素與命名。
（5）依據因素負荷排序-絕對值捨棄之下限 0.1。
三、學員訓練服務品質預試問卷因素建構分析 表 3-3 KMO 與 Pbartlett 檢定表
Kaiser-Meyer-Olkin 取樣適切性量數
.93
Bartlett球形檢定 近似卡方分配 6268.41 自由度 406 顯著性 .00
表3-4學員訓練服務品質預試問卷之解說總變異量一覽表（N=224）
初始特徵值、平方因素負荷量萃取 轉軸平方和因素負荷量 成份因
素
總和 變異數解釋 的%
累積變異數解釋 的%
總和 變異數解釋 的%
累積變異數解釋 的%
1 16.803 57.940 57.940 8.368 28.857 28.857 2 1.462 5.042 62.982 6.172 21.281 50.138 3 1.297 4.471 67.453 5.021 17.315 67.453 4 .941 3.245 70.698
5 .891 3.071 73.769 6 .763 2.630 76.399 7 .708 2.441 78.840 8 .573 1.976 80.816
四、學員訓練服務品質問卷之素陡坡圖（N=224）
從陡坡圖來看，第 3 個因素以後坡度甚為平坦，應保留 3 個因素 為宜。
圖 3-4 學員訓練服務品質問卷之因素陡坡圖 0
20
特徵值
1 29
成分編號
五、萃取了3個成份，學員訓練服務品質問卷之預試問卷因素分析轉軸後 得三個構面，此三個有效構面解說總變異量達累積變異數解釋的 7.453%；構面效度0.5以上即可。依Kaiser準取特徵值 >1者即可，此 三個有效構面解說總變異量達累積變異數解釋的67.453%。成分法萃 取三個有效構面並根據因素所含括的題項內容將因素加以重新命名 如下（根據問卷之問項內涵命名）
（1）構面一（確實性）包含第 1、2、3、5、6、8、9、10、23 共 9 題。
（2）構面二（及時性）包含第 12、14、15、16、17、19、20、21、22、
24、25、26、27、28 共 14 題。
（3）構面三（關懷性）則包含所剩的第 4、7、11、13、18、29 等 6 題。
表 3-5 P.Z.B.服務品質模式五構面縮減為本研究之三構面對照表
精簡後之品質構面 本研究品質構面 原始十個
品質構面 有形
性
可靠 性
反應 性
保證 性
關懷 性
確實 性
及時 性
關懷 性
有形性(Tangibles) ν ν
可靠性(reliability) ν ν 反應性(Responsiveness) ν ν
禮貌性(courtesy) ν ν
安全性(Security) ν ν
保證性(Confidence) ν ν
瞭解顧客（understanding & knowing） ν ν 關懷性(communication) ν ν
適用性(useful) ν ν
接近性(Access) ν ν
六、學員問卷編製
本問卷參照學者彭仁桂、杉本辰夫及 P.Z.B.SERVQUAL 量表編製學 員服務品質問卷如下
（一）問卷問項參照彭仁桂（民 90）「我國公共職業訓練機構訓練成效 影響因素之研究」研究中指出影響職業訓練機構訓練成效因素計 有下列九大項
包括（1）組織文化方面（2）訓練制度方面（3）訓練規劃方 面（4）訓練環境方面（5）訓練實施方面（6）訓練評鑑方面（7）
職業訓練師資方面（8）學員輔導方面（9）行政支援方面。
（二）問卷問項參照潘家鼎（民 84）我國公共職業訓練機構行政系統實 施全面品質管理之可行性研究
瞭解我國公共職業訓練機構行政系統，依杉本辰夫綜合服務 業的特性，歸納出五種服務品質（1）內部品質（internal qualties）
典章制度訂定、修改、執行如電腦教室及各項設施的保養整備，
使設施能發揮原有功能。（2）硬體品質（hardware qualties）如 教室、工廠的硬體設備、照明、儀器等。（3）軟體品質（software qualties）如上課的講義、課本、課程設計、行政作業流程等。（4）
及時反映（time promptness）指服務時間的迅速性，包括手續的 承辦時間、詢問的答覆時間、物品的叫修時間、學員問題的反應 時間等。（5）心理品質（psychological qualties）例如禮貌應 對親切招待等。
（三）問卷問項參照服務品質內涵及 P.Z.B.SERVQUAL 量表
表 3-6 學員服務品質問卷題項與因素構面、彭仁桂九種訓練成效因素、杉 本辰夫五種服務品質因素及 P.Z.B.SERVQUAL 量表對照表
問 卷 構 面
訓 練 服 務 品 質 之 內 涵 參照 彭仁桂 九種訓 練成效 因素
參照 杉本辰 夫五種 服務品 質因素
參照 P.Z.B.
SERVQUAL 量表
1.職訓廠房、宿舍、餐廳足夠支援訓練服務。 彭（4）杉（2）1、這家公司有現代化設備。
2.職訓設備、儀器、工具足敷支援訓練服務。 彭（2）杉（2）1、這家公司有現代化設備。
3.職業訓練中心之招訓、施訓工作符合作業要求。彭（3）杉（1）無類似問項 5.職訓作品、成果、技能能達到施訓品質目標。 彭（6）杉（1）無類似問項 6.各級教職員是否具備必要的專業知識、技術與
溝通能力。
彭（7）杉（3）14.這家公司的員工行為能讓顧客信任。
8.職訓中心施訓職類、工作技能符合學員需求。 彭（6）杉（3）無類似問項
9.各級教職員具備能提供行政支援訓練服務。 彭（9）杉（4）17、這家公司的員工能獲得工適當支援，
已做好他們工作。
10.訓練師與企業經驗交流可幫助提升施訓目標。 彭（7）杉（1）無類似問項 確
實 性
23.申請流程簡便、清楚主動協助 彭（9）杉（3）無類似問項 12.各級教職員態度良好且能適時解決問題癥結
與疑惑。
彭（9）杉（1）13、這家公司的員工因太忙而無法提供顧 客適當服務。
14.各級行政人員對學員提供支援訓練服務之處 理速度與時效。
彭（8）杉（1）8.這家公司會於答應完成之時間內服務。
15.施訓機具設備損壞時，能及時採購或修護。 彭（9）杉（2）5.這家公司做出之承諾均會及時完成 16.各級服務人員差勤時，有代理人能主動依次及
把服務工作做好。
彭（8）杉（1）7、這家公司第一次即能提供完善服務。
17.職業訓練中心受訓學員實習機會人人均等。 彭（2）杉（1）無類似問項 19.職業訓練中心之訓練環境、廠房設施可使學員
免於危險及冒險。
彭（4）杉（2）15、您覺得與這家公司接觸很安全
20.職訓中心之工具儀器、設備使學員免於危險 彭（4）杉（2）15、您覺得與這家公司接觸很安全 21.職訓中心能安全住宿、用餐使學員免於危險。 彭（4）杉（2）15、您覺得與這家公司接觸很安全 22.學員即訓即檢能及格率在平均值之上 彭（6）杉（2）無類似問項
24.申訴案能公正有效、迅速完成 彭（9）杉（1）無類似問項
25.當遇學業生活心理困境時教職能提供服務 彭（8）杉（5）19、這家公司的員工不能給您個別的關照 26.教材教案、教助編製能依社會脈動符合需求 彭（9）杉（3）20.這家公司的員工不知道您的需求為何 27.學員需要服務時很容易找到專屬教職員協助。 彭（8）杉（1）21.這家公司未將您的最佳利益放在心上 及
時 性
28.結業後成就追蹤調查與關心 彭（6）杉（5）無類似問項 4.職業訓練中心實施電腦化及行政革新符合需求 彭（9）杉（2）無類似問項
7.職業訓練中心全體員工對服務品質管理皆相.
當重視
彭（2）杉（1）無類似問項
11.主管之行政管理風格與理念。 彭（1）杉（1）無類似問項
13.各級教職員能做好各項支援服務訓練準備。 彭（7）杉（3）14.這家公司的員工行為能讓顧客信任 18.各級教職具有禮貌、尊重友善之服務態度。 彭（8）杉（4）16.這家公司的員工對您很有禮貌。
關 懷 性
29.申請案流程簡便清楚能針對各案主動協助。 彭（9）杉（1）21.這家公司未將您的利益放在心上。
（四）學員訓練服務品質問卷之問項信度分析
1.構面一（確實性）為第 1、2、3、5、6、8、9、10、23 等 9 題。
表3-7學員對訓練服務品質預試問卷預期重視程度確實性問項構面信度分 析表（N=224）
問項 刪此問項分數 之平均數
刪此問項分 數之變異數
正確的問項 總分之相關
刪除此問項之 Cronbach’α值
問項保 留與否 V1 35.62 17.76 .69 .93 保留 V2 35.52 17.57 .74 .92 保留 V3 35.70 17.04 .72 .92 保留 V5 35.63 17.41 .73 .92 保留 V6 35.49 17.29 .80 .92 保留 V8 35.53 17.59 .75 .92 保留 V9 35.53 17.27 .81 .92 保留 V10 35.47 17.55 .73 .92 保留 V23 35.58 17.46 .78 .95 保留
有效樣本數N = 222.0 、題項數= 9、信度係數Cronbach’ α =0.93
2.構面二（及時性）包含第12、14、15、16、17、19、20、21、22、24、
25、26、27、28共14題。
表 3-8 學員對訓練服務品質預試問卷預期重視程度及時性問項構面信度分 析表（N =224）
問項 刪此問項分數之 平均數
刪此問項分數之變 異數
正確的問項總分 之相關
刪除此問項之 Cronbach’α值
問項保 留與否 V12 56.55 53.52 .77 .95 保留 V14 56.61 53.47 .75 .95 保留 V15 56.50 53.62 .78 .95 保留 V16 56.66 53.28 .75 .95 保留 V17 56.50 54.60 .71 .95 保留 V19 56.43 54.63 .74 .95 保留 V20 56.48 53.35 .81 .95 保留 V21 56.59 52.97 .78 .95 保留 V22 56.55 53.37 .80 .95 保留 V24 56.65 52.46 .76 .95 保留 V25 56.66 52.96 .75 .95 保留 V26 56.55 54.01 .78 .95 保留 V27 56.65 53.54 .81 .95 保留 V28 56.68 53.81 .75 .95 保留
有效樣本數N = 222.0、題項數=14、信度係數Cronbach’ α = 0.95
3.構面三（關懷性）包含所剩的第 4、7、11、13、18、29 等 6 題 表3-9 學員對訓練服務品質預試問卷預期重視程度關懷性問項構面信度
分析表（N =224）
有效樣本數N = 222.0、題項數= 6、信度係數Cronbach’ α = 0.80 問項 刪此問項分數
之平均數
刪此問項分數之變 異數
正確的問項總分 之相關
刪除此問項之 Cronbach’α值
問項保 留與否 V4 21.17 9.81 .71 .79 保留 V7 21.21 9.81 .71 .79 保留 V11 21.32 9.53 .66 .80 保留 V13 21.13 9.90 .71 .79 保留 V18 21.20 9.81 .73 .79 保留 V29 21.69 8.77 .42 .89 保留
伍、企業用人單位問卷編製 一、企業用人單位問卷建構效度
同教職及學員問卷之建構效度之方法。（詳見附錄七之 1 企業用人單 位訓練服務品質預試問卷項目分析摘要表；附錄七之 2 企業用人單位訓練 服務品質重視程度高低分兩組統計量表；附錄七之 3 表企業用人單位訓練 服務品質預試問卷因素構面之解說總變異量；附錄七之 4 企業用人單位重 視程度問卷項目分析轉軸後因素建構成分矩陣摘要表；附錄七之 5 企業用 人單位訓練服務品質問卷之問項信度分析總表。
表 3-10 企業用人單位訓練服務品質預試問卷 因素分析表（KMO 與 Pbartlett 檢定）
Kaiser-Meyer-Olkin 取樣適切性量數
.67
Bartlett球形檢定 近似卡方分配 653.14
自由度 105
顯著性 .00
二、企業用人單位訓練服務品質問卷之問項因素陡坡圖（N=224）
從陡坡圖來看，第 3 個因素以後，坡度甚為平坦，應以保留 3 個因素 為宜。
圖 3-5 企業用人單位問卷問項因素陡坡圖 因素陡坡圖
0 7
特徵值
1 15
成分編號
三、企業用人單位訓練服務品質預試問卷因素分析轉軸後得三個構面，此 三個有效構面解說總變異量達累積變異數解釋的 67.39%；構面效度 0.5 以上即可。依 Kaiser 準取特徵值 >1 者即可，則成分法萃取三個 有效構面並根據因素所含括的題項內容將因素加以重新命名（同教職 員與學員問卷）
（1）構面一（確實性）包含第 1、2 共 2 題。
（2）構面二（及時性）則包含第 8、10、等 2 題。
（3）構面三（關懷性）包含所剩的第 3、4、5、6、7、9、11、12、
13、14、15 共 11 題。
四、本企業用人單位服務品質問卷參考文獻如 P60 所示
本問卷參照學者彭仁桂、杉本辰夫及 P.Z.B.SERVQUAL 量表編製企 業用人單位服務品質問卷如下
表 3-11 企業用人單位服務品質問卷題項構面與彭仁桂所談九種訓練成效 因素、杉本辰夫五種服務品質因素及 P.Z.B.SERVQUAL 量表對照表
構 面
企 業 服 務 品 質 之 內 涵 參照 彭仁桂
參照杉 本辰夫
參照 P.Z.B.
SERVQUAL 量表 1.進用之職訓學員在工作技能上，能滿
足能滿足企業所需。
彭（7） 杉（1）15、您覺得與這家公司接觸很安全。
確 實
性 2.進用之職訓學員能正確使用各項機 具設備。
彭（7） 杉（2）1、這家公司有現代化設備
8.進用之職訓學員能主動且迅速對同 事提供服務。
彭（9） 杉（1）17、這家公司的員工能獲得工適當支援，已 做好他們工作。
及 時
性 10.進用之職訓學員專業研究創新能力 彭（7） 杉（1）無類似問項 3.進用之職訓學員具團隊氣氛與敬業
精神。
彭（2） 杉（1）17、這家公司的員工能獲得工適當支援，已 做好他們工作。
4.進用之職訓學員能把服務視為產品 行銷重要項目。
彭（2） 杉（1）6、當遭遇問題時，這家公司會熱誠的加以 解決。
5.進用之職訓學員有對顧客抱怨處理 有解決之能力。
彭（9） 杉（4）21、這家公司未將您的最佳利益放在心上。
6.進用之職訓學員有主動積極處理問 題之習慣與能力。
彭（9） 杉（1）20、這家公司的員工不知道您的需求為何？
7.進用之職訓學員能主動且迅速提供 顧客服務。
彭（5） 杉（3）6、當遭遇問題時，這家公司會熱誠的加以 解決。
9.進用之職訓學員能針對顧客差異給 與適當之服務。
彭（8） 杉（4）12、這家公司的員工並不太願意協助顧客。
11.進用之職訓學員符合就業市場需求 彭（3） 杉（1）5、這家公司做出之承諾均會及時完成。
12.進用之職訓學員具備先前設定的專 業知識與技能。
彭（7） 杉（3）14、這家公司的員工行為能讓顧客信任。
13.進用之職訓學員具有禮貌、尊重、
友善之服務態度。
彭（8） 杉（5）16、這家公司的員工對您很有禮貌。
14. 進用之職訓學員能和藹解釋顧客 疑惑與問題癥結。
彭（8） 杉（5）19、這家公司的員工不能給您個別性的關 照。
關 懷 性
15.進用之職訓學員能關懷並聽懂顧客 所陳述的問題。
彭（8） 杉（5）21、這家公司未將您的最佳利益放在心上。
五、企業用人單位訓練服務品質問卷之問項信度分析
（1）構面一（確實性）包含第 1、2 共 2 題。
表3-12 企業用人單位對訓練服務品質預試問卷預期重視程度確實性問項構面信 度分析表（N =63）
問項 刪此問項分數之平 均數
刪此問項分數 之變異數
正確的問項 總分之相關
刪除此問項之 Cronbach’ α值
問項保 留與否 V1 4.09 .53 .60 .75 保留 V2 4.09 .73 .60 .74 保留 有效樣本數N = 63.0、題項數= 2、信度係數Cronbach’α = 0.74
（2）構面二（及時性）則包含第8、10、等2題。
表3-13 企業用人單位對訓練服務品質預試問卷預期重視程度及時性問項 構面信度分析表（N =63）
問項 刪此問項分數之平 均數
刪此問項分數 之變異數
正確的問項總 分之相關
刪除此問項之 Cronbach’ α值
問項保留與否
V8 3.82 .72 .53 0.70 保留 V10 3.74 .51 .53 0.71 保留
（3）構面三（關懷性）包含所剩的第 3、4、5、6、7、9、11、12、13、
14、15 共 11 題。
表3-14 企業用人單位對訓練服務品質預試問卷預期重視程度關懷性問項 構面信度分析表（N =63）
問項 刪此問項分數 之平均數
刪此問項分 數之變異數
正確的問項總分 之相關
刪除此問項之 Cronbach’ α值
問項保留與否
V3 39.93 26.70 .54 .89 保留 V4 39.90 26.08 .70 .88 保留 V5 39.87 24.69 .78 .87 保留 V6 40.00 27.22 .62 .88 保留 V7 39.93 25.67 .61 .88 保留 V9 39.90 26.66 .61 .88 保留 V11 40.03 26.48 .47 .89 保留 V12 39.80 27.25 .61 .88 保留 V13 39.68 27.18 .59 .89 保留 V14 39.90 25.76 .75 .88 保留 V15 39.74 26.45 .63 .88 保留 有效樣本數N = 63.0、題項數= 11、信度係數Cronbach’ α =0.89
陸、本節小結
一、由上述統計，學員訓練服務品質問卷及企業用人單位訓練服務品質問 卷之因素建構效度，經採用成分法抽取因素，並採用因素分析中之主 成份分析法（principal component analysis）來抽取因素，而以直 交法中之最大變異法（varimax）進行轉軸分析，保留特徵質>1 之共 同因素，來檢驗問卷之效度。P 值未達 0.01 顯著水準或決斷值未達 3.0 以上者刪除，結果學員訓練服務品質問卷之預期重視程度預試問 卷因素分析轉軸後得三個構面，此三個有效構面解說總變異量達累積 變異數解釋的 67.453%；企業用人單位訓練服務品質預試問卷因素分 析轉軸後亦得三個構面，此三個有效構面解說總變異量達累積變異數 解釋的 67.395%；構面效度 0.5 以上即可。學員訓練服務品質問卷 29 題項及企業用人單位練服務品質問卷 15 題項決斷值皆達 3.0 以上可 全數保留。
二、信度分析包括學員訓練服務品質問卷信度係數 Cronbach’α＞ 0.7 表 示量表的信度甚佳，而以 Cronbach’α係數的平方根為效率之參考指 標，結果顯示學員訓練服務品質預試問卷預期重視程度確實性問項構 面信度表、及時性問項構面信度表及關懷性問項構面信度表之信度係 數 Cronbach’α分別為 0.93、0.83、0.95，換算其效率之參考指標分 別為 0.96、0.91、0.98，且總表信度係數 Cronbach’α = 0.97，換 算其效率之參考指標為 0.98；而企業用人單位訓練服務品質確實性問 項構面信度分析表、及時性問項構面信度分析表、關懷性問項構面信 度分析表之 Cronbach’α 分別為 0.89、0.74、0.7116 換算其效率之 參考指標分別為 0.94、0.86、0.84，且總表信度係數 Cronbach’α = 0.89，換算其效率之參考指標分別為 0.95，故量表之 15 題項結果亦 可全數保留。
第五節 問卷調查實施
本研究問卷經專家內容效度、建構效度及信度考驗後修定為正式問卷
（如附錄 3），問卷之對象則以 12 所公立職業訓練中心之當期在訓學員抽 10%及問卷調查企業用人單位 120 家（因畢業學長在企業問卷回收率普遍 低，樣本少致信度不足，故企業用人單位，僅由各公訓中心推薦 10 個經 常用人之企業單位共計約 120 家進行問卷調查）。
各公訓中心及各企業用人單位問卷皆以郵寄請其填寫，本問卷調查實 施期間自民國91年七月至91年十二月止，計分發學員600份問卷、企業界 190份問卷，共計分790 份問卷調查表，回收學員580份問卷、企業界80份 問卷共計回收640份問卷調查表，再追蹤未填問卷，扣除填答不完全的學 員52份問卷、企業界17份問卷合計無效問卷計69 份，有效問卷總計581份
（如表3-31），問卷回收完成後，隨即著首進行資料處理及分析。
表3-15 正式問卷調查回收統計表
發出份數 回收份數 有效份數 無效份數 學員 600 580 528 52
企業界 120 80 63 17
第六節資料處理與分析
本研究調查問卷回收整理及剔除廢卷之後，隨即進行編碼，資料分析 與處理係利用社會科學統計用軟體 spss-pc10.1。正式調查問卷計分方式 與預試資料的處理方式相同，採 Likert 式五點量表（Liker five-point scale），由公共職業訓練機構之學員及企業用人單位在「服務品質重視程 度及滿意程度」選項中，選填一個與自己態度最近之答案，「非常滿意」、
「滿意」、「沒意見」、「不滿意」與「非常不滿意」依序給 5 分、4 分、3 分、2 分、1 分，未作答之部分，以”0”代替，並以缺失資料處理。
本研究針對研究目的及代答問題採適切的統計方法來分析，茲將所使
用的統計方法及資料處理方法說明如下（本研究統計顯著水準 p<0.05 顯 著水準；其中獨立樣本單因子變異數分析（one -way anova）（F 統計法）
係針對三組以上母群體平均數的顯著性考驗，四個基本假設 1. 母群體常 態分配 2.觀察直自母群體隨機抽樣 3. F 統計量的分子與分母是彼此獨立 4. 變異數的同質性：F 統計量的分子與分母是相同母群體變異量的估計值
（各樣本母群體變異數相同）。
第七節 待答問題檢定方法 為達成待答問題有關之檢定方法如下
一、依據研究目的一「探討公共職業訓練機構服務品質構面與重視程度之 排序。」
待答問題一、公共職業訓練機構之服務品質之構面。
統計方法：利用次數分配、描述統計、t 考驗、單因子變異數分析(One-way ANOVA)（包括樣本數、平均數、標準差、標準誤）（差異若達 顯著水準用 Scheffs’之事後考驗來比較各組之差異）。 待答問題二、公共職業訓練機構之服務品質重視程度之排序。
統計方法：利用次數分配、描述統計、t考驗、配對樣本t-value 檢定期 望服務與知覺績效，於不同變數間是否存在顯著差異、單因子 變異數分析(One-way ANOVA)（包括樣本數、平均數、標準 差、標準誤）（差異若達顯著水準用Scheffs’之事後考驗來比
較各組之差異）。
二、依據研究目的二「分析不同受測對象對公共職業訓練機構服務品質之 重視程度。」
待答問題一、不同背景之公訓機構之學員對服務品質之重視程度是否有差 異？
統計方法：利用次數分配、描述統計、t 考驗、單因子變異數分析(One-way ANOVA)（包括樣本數、平均數、標準差、標準誤）（差異若達 顯著水準用 Scheffs’之事後考驗來比較各組之差異）。 待答問題二、不同背景之企業用人單位對服務之重視程度是否有差異？
統計方法：利用次數分配、描述統計、t 考驗、單因子變異數分析(One-way ANOVA)（包括樣本數、平均數、標準差、標準誤）（差異若達 顯著水準用 Scheffs’之事後考驗來比較各組之差異）。 三、依據研究目的三「分析不同受測對象公共職業訓練機構對服務品質之
感受程度。」
待答問題一、不同背景之公訓機構學員對服務品質之感受程度是否有差 異？
統計方法：利用次數分配、描述統計、t考驗、配對樣本t-value 檢定期 望服務與知覺績效，於不同變數間是否存在顯著差異；單因子 變異數分析(One-way ANOVA)（包括樣本數、平均數、標準差、
標準誤）（及Scheffs’之事後考驗差異）。
待答問題二、不同背景之企業用人單位對服務之感受程度是否有差異？
統計方法：利用次數分配、描述統計、t 考驗、單因子變異數分析(One-way ANOVA)（包括樣本數、平均數、標準差、標準誤）（差異若達 顯著水準用 Scheffs’之事後考驗來比較各組之差異）。 四、依據研究目的四「評估不同受測對象對公訓機構服務品質重視程度
與服務品質感受程度之落差。」
待答問題一、公訓機構受訓學員服務品質重視程度與感受程度之落差為何 統計方法：利用次數分配、描述統計、t考驗、配對樣本t-value 檢定期
望服務與知覺績效，於不同變數間是否存在顯著差異；單因子 變異數分析(One-way ANOVA)（包括樣本數、平均數、標準差、
標準誤）（及Scheffs’之事後考驗差異）。
待答問題二、企業用人單位對其服務品質重視程度與感受程度之落差為何 統計方法：利用次數分配、描述統計、t考驗、配對樣本t-value 檢定期
望服務與知覺績效，於不同變數間是否存在顯著差異；單因子 變異數分析(One-way ANOVA)（包括樣本數、平均數、標準差、
標準誤）（及Scheffs’之事後考驗差異）。
