第三章 第三章 第三章
第三章 研究設計與實施 研究設計與實施 研究設計與實施 研究設計與實施
本章在說明本研究之設計與實施過程，內容共分為五節；第一節為研究方法；
第二節為研究對象；第三節為研究工具；第四節為研究實施；第五節為資料分析，
分別敘述如下。
第一節 第一節
第一節 第一節 研究方法 研究方法 研究方法 研究方法
本研究所使用的方法包括文獻分析法、訪談法等二種。
（一）文獻分析法：利用此法蒐集與研究問題有關之文獻，分析整理有關服務 品質之相關研究，繼以探討有關服務品質之理論與模式，綜合國內外對 於圖書館服務品質方面之研究，將有關評量服務品質之指標加以整合歸 類。
（二）深度訪談法：訪談法，是指透過有目的的對話藉以蒐集資料的歷程；亦 即研究者就預先研擬之訪談問題或大綱，訪問受訪者，並依其語言反應
（有時亦含行為反應）達到資料蒐集的調查方式。訪談法的優點在於他 具有彈性，亦即當受訪者不清楚問題時，研究者可以重複解釋該問題；
可蒐集到較具深度與完整的資料，亦即研究者可以瞭解受訪者對問題的 各種觀點、來龍去脈或前因後果等；可以蒐集非語言的行為反應，亦即 研究者可透過對受訪者的非語言行為觀察，補充訪談的內容，並可進一 步確保受訪者回答的效度。（周文欽，2000）
為深入瞭解研究出臺藝大專家學者對圖書館服務品質之看法，並研究出臺藝大 圖書館服務品質評量模式，故本研究採用文獻分析法與質性研究的訪談法，冀望透 過面對面的對談，得知專家學者的想法與意見。
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第二 第二 第二
第二節 節 節 節 研究對象 研究對象 研究對象 研究對象
本研究從藝術領域之專家學者探討圖書館服務品質之評量，以臺藝大之專家 學者為調查對象。以下針對研究對象與限制及研究對象之基本資料加以說明。
一 一 一
一、、、、研究對象與限制研究對象與限制研究對象與限制研究對象與限制
本研究文獻之蒐集以中、英文為主，研究之資料期間截至 2005 年 5 月 30 日。
研究對象為臺藝大藝術專業領域之專家學者。本研究結果適用於藝術大學圖書 館，研究方法及成果可供其他大學圖書館參考。
本研究時程為 2005 年 1 月至 2006 年 6 月，正式進行訪談的時間自 2006 年 4 月 14 日起至 5 月 15 日止，所有的訪談資料內容，以訪談期間搜集到的資訊為範圍，
並以研究期間之臺藝大就教之教師做為研究對象，以立意抽樣方式選定訪談對象，
該抽樣方式的邏輯與效力，在於選擇資訊豐富的個案，透過訪談法進行深度之研究，
藉由受訪者之豐富經驗與其專業研究背景，能對研究主題提出更深入的見解與剖析。
二二
二二、、、、研究對象之基本資料研究對象之基本資料研究對象之基本資料研究對象之基本資料
本研究以臺藝大就教之教師為研究對象，從 4 個學院 17 個系所之中尋求對圖書 館服務品質評量指標有興趣且願意分享之受訪者，採取立意抽樣的方式進行訪談，
17 位受訪者之基本資料如下：（一）性別分佈：包括女性 6 位(35.29%)，男性 11 位 (64.71%)，以男性居多。（二）年齡分佈：17 位受訪者之年齡，40 歲以下有 2 位 (11.76%)，介於 41-45 歲之間有 8 位(47.06%)，介於 46-50 歲之間有 3 位(17.65%)，
介於 51-55 歲之間有 2 位(11.76%)，介於 56 至 60 歲之間有 1 位(5.88%)，61 歲以 上有 1 位(5.88%)。在全部受訪者中，以介於 41-45 歲居多有 8 位（三）年資分佈：
年資為受訪者服務於臺藝大的年資，不滿 1 年有 0 位(0%)，介於 1-5 年之間有 3 位 (17.65%)，介於 6-10 年之間有 4 位(23.53%)，介於 11-15 年之間有 4 位(23.53%)，
介於 16-20 年之間有 2 位(11.76%)，21 年以上有 4 位(23.53%)。在全部受訪者中，
以介於 6-10 年之間、11-15 年之間、21 年以上居多有 4 位（四）職級分佈：17 位 受訪者中，教授 5 位(29.41%)，副教授 8 位(47.06%)，助理教授 2 位(11.76%)，講
師 2 位(11.76%)，助教 0 位(0%)，其中以副教授居多。（五）學院分佈：受訪者分屬 於表演、美術、設計、傳播等四學院。17 位受訪者中表演學院 5 位(29.41%)，美術 學院 5 位(29.41%)，設計學院 3 位(17.65%)，傳播學院 4 位(23.53%)。受訪者之基 本資料如表 3-1。
表 3-1 受訪者基本資料 代碼
代碼 代碼
代碼 性別性別 性別性別 年齡年齡年齡年齡 系所名稱系所名稱系所名稱系所名稱 職級職級 職級職級 A01 女 45 表演所 助理教授 A02 男 51 音樂系 教授 A03 女 42 國樂系 講師 A04 男 44 戲劇系 副教授 A05 女 47 舞蹈系 副教授 B01 男 61 造形所 副教授 B02 女 45 古蹟系 講師 B03 男 54 書畫系 教授 B04 男 43 美術系 副教授 B05 男 56 雕塑系 教授 C01 男 36 工藝系 助理教授 C02 女 48 視傳系 副教授 C03 女 47 多媒系 教授 D01 男 42 應媒所 教授 D02 男 45 電影系 副教授 D03 男 42 廣電系 副教授 D04 男 35 圖文系 助理教授
說明：A 代表表演學院、 B 代表美術學院、 C 代表設計學院、
D 代表傳播學院 資料來源：本研究整理
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第三節 第三節 第三節
第三節 研究 研究 研究 研究工具 工具 工具 工具
本研究之研究工具主要以參考文獻所獲得的理論基礎進行分析與歸納，所設計 之訪談大綱，包括訪談大綱、訪談問卷二大部分，茲將內容與統計方式等說明如下：
一、訪談大綱及訪談問卷設計的部分，根據服務品質相關理論找出適當與切合本研 究的量表，再依本研究對象的特性做部分修正，藉以建構出訪談大綱初稿。訪 談大綱初稿經由指導老師及論文計畫審查委員針對題目的適切性與明確性，進 行增刪潤飾，再委請臺藝大專家學者作預測，以修改訪談大綱中用詞不當、語 意不清或不適合之題目，經與指導老師多次討論後，訪談大綱得以完成。
二、訪談問卷設計的部分，透過文獻探討除以 SERVQUAL 與 LibQUAL+TM之評量構面與 問項為基礎，亦參照林瑞玉(2003)、陳美文（2004）、蔡佳霖（2005）、林鈺雯
（2006）之研究，歸納出圖書館服務品質量表的測量構面分為資訊控制、服務 影響、圖書館實體環境等三大構面，再加上預測專家學者意見之行政組織管理 構面，並委請圖書資訊專家效度審核，而形成本研究之訪談問卷設計；包括以 下兩部分：（一）個人背景變項：包括性別、年齡、年資、職級、學院分布（二）
資訊控制、服務影響、圖書館實體環境、行政組織管理等四大構面 53 問項，並 據此進行訪談。
三、本研究之評量構面說明如下：
（一）資訊控制構面
包括以下 27 問項：「館藏類型的多元化」、「館藏數量標準」、「各類型館 藏之專業性比例」、「藝術專業類圖書與綜合類圖書之比例」、「藝術專業類期 刊、 學報、報紙與綜合類期刊、學報、報紙之比例」、「藝術專業類參考工具 書與綜合類參考工具書之比例」、「藝術專業類特藏資料與綜合類特藏資料之 比例」、「多媒體影音資料之類型與數量」、「光碟資料庫之館藏種數」、「線上 索摘資料庫之館藏種數」、「線上全文資料庫之館藏種數」、「電子期刊之館藏 種數」、「電子書之館藏冊數」、「除了電子期刊、電子書之外的電子參考資料 筆數」、「線上多媒體影音資料之類型與數量」、「師生展演、作品之館藏資源」、
「師生展演、作品之數位典藏資源」、「讀者使用資料類型」、「館藏資料對研 究或教學需求之符合性」、「館藏（包括線上館藏）目錄查詢服務」、「圖書資 料的分類組織及排列邏輯性」、「館藏（包括線上館藏）具有時效性與新穎性」、
「電子期刊檢索服務」、「期刊目次查詢服務」、「光碟資料庫查詢服務」、「推 廣利用教育及活動之服務」、「電腦檢索設備服務之品質」。
（二）服務影響構面
包括以下 19 問項：「館刊之出版與典藏」、「電子文獻傳遞服務」、「圖書 館網頁設計」、「圖書館網站版面配置」、「圖書館網站內容更新與時效性」、「圖 書館網站資訊檢索系統之便利性」、「圖書館網站之網路資源整理」、「借閱服 務（包括線上預約、續借資料服務）」、「圖書館服務時間、方式及內容」、「圖 書館服務說明及指引標示」、「館員的服務態度」、「館員協助的專業能力及可 靠性」「圖書館作業問題回覆之時效性」、「參考諮詢服務（包括線上參考諮詢 服務）、資訊、個人化服務」、「館際合作服務（包括線上申請館際合作服務）」、
「線上資料薦購服務」、「e-mail 協助服務」、「讀者使用率（包括圖書館網站 入口服務）」、「每次讀者館內停留時間」。
（三）圖書館實體環境構面
包括以下 4 問項：「館內空間設計之舒宜性」、「藏書空間安排之適宜性」、
「提供個人及團體學習活動空間」、「提供學習研究環境」。
（四）行政組織管理構面
包括以下 3 問項：「校方於設備經費投入配額」、「校方於館藏設備投入配 額」、「校方於人力投入配額」。
四、本研究針對臺藝大 4 個學院、17 個系所，採取立意抽樣的方式，展開臺藝大圖 書館服務品質評量指標相關議題之訪談；訪談結果將依構面及編碼表之主題概 念進行資料分析，分述於第四章節。
五、訪談問卷部分，採用李克特式量表（Likert-type Scale）法，五點量表，由受 訪者針對該選項之重要程度進行圈選，計有：非常重要、重要、普通、不重要、
非常不重要等五種反應。
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第四節 第四節 第四節
第四節 研究實施 研究實施 研究實施 研究實施
本研究實施步驟分為以下幾個階段進行，分別是確定研究主題、蒐集文獻資 料、設計訪談說明與大綱、訪談前測與修正訪談大綱、實施深入訪談、訪談內容謄 錄、資料綜合分析、提出研究結論與建議。研究實施步驟如下，詳圖3-1。
一、確定研究主題
首先提出研究動機，擬定研究主題方向，進而確定研究題目。
二、蒐集文獻資料
廣泛蒐集國內外有關服務品質之相關文獻、國內外圖書館服務品質研究之相關 文獻、服務品質之構面與衡量模式之研究、國內外圖書館有關LibQUAL+TM服務品 質之研究，做為文獻分析的基礎，據此提出研究目的與問題，確定以臺藝大為 研究對象，進而建立研究設計與實施。
三、設計訪談說明與大綱
除蒐集分析國內外重要文獻，瞭解國內外大學圖書館讀者意見調查方法、項目 及服務品質評量模式且根據Association of Research Libraries ＆ Texas A&M University之研究報告LibQUAL+TMSpring 2003 Survey中NY3Rs College and University Libraries、NY3Rs Public Libraries、 Alabama Academic（NAAL）、 MERLN（Military Education & Research Library Network）及LibQUAL+TMSpring 2004 Survey之問卷問項設計及藝術專家學者使用之特性，據以設計訪談說明與 大綱（詳附錄二）以利訪談進行。
四、訪談前測與修正訪談大綱
本研究於2006年3月28日預先試訪專家學者乙位，於訪談過程中釐清各項題目之 明確度，根據前測受訪者的意見與看法，修正訪談大綱及部分問卷問項之陳述 用語。
五、實施深入訪談
本研究自2006年4月1日開始聯繫訪談對象，從4個學院17個系所之中尋求對 圖書館服務品質評量指標有興趣且願意分享之受訪者，先以電話聯繫，於每一
系所皆先確立受訪者後，以e-mail寄送邀請函、訪談說明與訪談大綱予17位訪談 對象。
本研究正式訪談期間於2006年4月14日至5月15日，進行正式訪談之前，研 究者事先搜集受訪者之背景資料，包括職級、學歷、年資、教學課程、研究領 域、著作資料等，以利訪談之進行。
訪談的時間與地點以尊重受訪者的意願為原則，每位受訪者訪談時間從35 分鐘到60分鐘不等，平均約40分鐘，訪談地點其中有12位在受訪者辦公室，4 位在教師資訊室，1位在學校餐廳。
正式訪談以半結構式的訪談(semistructured interviews)進行，訪談內容包括：
（一）對臺藝大圖書館的認知、看法與使用經驗（二）如何才能有效的評量臺 藝大圖書館的服務品質，本研究於此部分設計56指標問項，其中有53個結構式 問項（三）因應藝術領域專家學者之學術研究、展演創作及送審升等管道之特 殊因素，藝術大學圖書館除了有一般大學圖書館之服務項目外，還更應具備哪 些足以為臺藝大圖書館特殊服務項目及功能，並能成為評量之指標。據此進行 訪談，訪談過程雖主要以訪談大綱為進行依據，但也會視受訪者的回答調整問 題的先後順序，並彈性運用未列在訪談大綱的問題，藉由適時地發問、引導、
認同、舉例說明等在愉悅的氣氛下，讓受訪者盡量表達意見。
並依受訪者的回答，逐一轉換成訪談文本，以利進行編碼分類、歸屬範疇，
進而加以詮釋分析，提出結論與建議，再根據結論檢驗研究目的，研究流程圖 如圖3-1。
六、訪談內容謄錄
進行訪談內容謄錄整理為文本資料，包括研究者與受訪者的對談問答，平均一 份訪談文本約花費3小時，訪談文本，詳附錄七。
七、資料綜合分析
彙整文獻並依據訪談文本內容，發展出適合的編碼表(附錄三)，並依編碼表之 主題概念進行資料分析。
八、提出研究結論與建議
歸納研究結果，提出適合臺藝大圖書館之服務品質評量表，並據以提出結論建
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議與後續研究方向。
本研究受訪者共17位，按4個學院17個系所編入個別代碼A-D（A：表演學院 B：美術學院 C：設計學院 D：圖文傳播學院），編號自A01-D04（表4-1），引用訪 談文本舉例為B02:2，其中B02為受訪者代碼，2為個別訪談文本之段落編號，若 引用同位受訪者一段以上的談話，引文內以破折號（－－）做為段落分隔，引 用編號註記之間以逗號（,）為區隔，範例如下。
「圖書、電子書、參考工具書、期刊、特藏資料、光碟資料庫、學報、電子期刊、線 上資料庫、報紙、電子資源、電子參考資料、多媒體影音資料、線上多媒體影音資料。
另外還要有樂譜、畫冊。」(A02：115) ← 引用受訪者 A02 第 115 段談話
「本校古蹟藝術修護學系是國內唯一的傳統技藝傳承科系，市面能提供的參考資料，
相對的很少。因此國內相關系所的碩士研究論文(尤其是北藝大傳統藝術研究所傳統工 藝組，以及建築與古蹟保存研究所)，成了本系師生很重要的研究基礎資料。圖書館可 加強透過管道索取典藏。－－由於古蹟與地方發展有絕對密切的關係，故本系急需台 灣各縣市的地方誌，坊間的出版品外，地方政府自行出版的文獻史料，亦是圖書館索 贈的最佳對象。－－另外，由於傳統建築裝飾藝術的內容，涉及歷史典故，故除正史 史料之外，章回小說之古刻本，亦是圖書館可代為搜集的對象。」(B02：2,3,4) ← 引 用受訪者 B02 第 2 段、第 3 段、第 4 段談話
圖 3-1 研究實施步驟流程圖 研究動機
確定研究主題
蒐集文獻資料
文獻探討
設計訪談說明與大綱
訪談前測與修正訪談大綱
實施深入訪談
訪談內容謄錄
資料綜合分析
提出研究結論與建議
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第五節 第五節 第五節
第五節 資料 資料 資料 資料分析 分析 分析 分析
一、根據訪談結果進行訪談文本整理，編碼分類並歸納，以瞭解臺藝大專家學者對 圖書館服務品質的的看法與評價。
二、訪談問卷部分採次數百分比法，將觀察值依類別分類並計算各類別的次數，或 將觀察值依數值大小做有系統的排列，然後分組並計算各組的次數，以顯示觀 察值在各組分佈的情形，依此分析資料的特性，以瞭解臺藝大專家學者對圖書 館服務品質評量指標之看法。
