全面品質管理

1

CYUT IM 陳隆昇

全面品質管理

Chap 2 品質大師的品質理念

3

Ch2

2.2 蕭華德

• W. E. Shewhart

2.2 蕭華德

‧第一個發現「產品績效和以現場績效表示的相 關品質間的一致性存有強烈關係」。

‧「品質的經濟管制」想法(1931年經典之作) –(1) 降低檢驗成本；

–(2) 降低拒收成本；

–(3) 由量產中獲取最大利益；

–(4) 即使在破壞性檢驗下，仍可獲取均勻品質 –(5) 在間接品質量測下，縮小公差界限。

5

Ch2

• 蕭華德將引起過程變異的原因區分為 – 機遇原因 (chance cause)

– 可歸咎原因 (assignable cause) – 例1.騎車到校

– 2.沖泡珍珠奶茶 – 3.程式開發

管制圖

99.73%

µ µ

σ σ

µ

7

Ch2 平均值

上管制界線

下管制界線 mm

Time

•

•

•

•

•

•

•

品質是由製造得來的

‧ 蕭華德1938年在美國農業部授課時，曾經描述管 制作業的要求如下：

1. 管制準則應能顯示變異的可歸咎原因。

2. 不但要能凸顯可歸咎原因，同時也應協助發現其根源 所在。

3. 儘可能以簡單的方式達成持續和可自我矯正的管制作 業。

4. 促使尋求可歸咎原因。

5. 變異的可歸咎原因幾乎出現於早期階段。這些原因總 是時常發生，同時統計管制的達成是一個漸進過程。

9

Ch2

戴明

• 製程變異

– 「特殊原因」(special cause):在本質上屬局部性 的，來源可能是特定的一群作業員、機器或局 部環境等，這些特殊原因可以由作業員或領班 採取行動解決。

– 「共同原因」(common cause) :是系統或制度上 發生的缺失，僅由管理者採取行動，才有可能 矯正。

• \ ¹¹

Ch2

戴明的重要貢獻

PDCA cycle(戴明循環)

• "Plan-Do-Check-Act"的循環是Walter Shewhart在1920 年發展，而後經由W. Edwards Deming發表（Deming, W.E., 1981）。

Plan計畫

Check查核 Do執行 Act處置

持續改善

13

Ch2

管理的功能

• 計畫（P）：應採目標管理，注意要領包括：

a.訂定目標

b.決定目標達成的方法

c.決定目標達成否的評估基準

• 執行（D）：依據計畫實施且為了能夠確實落成計 畫，此階段應進行一個小型的PDCA循環。

• 查核（C）：依據先前擬定的評估基準查核實際績 效，也就是將目標值與實績相對照。

• 處置（A）：在查核後如果發現未能達成目標，首 先採取緊急對策，消除該現象，然後再進一步進行 PDCA循環設法防止相同的問題重複發生。

• 利用不斷的應用PDCA循環完成「循環」的真義。

15

Ch2

戴明 要點

1. 向所有員工創造和公告公司或其他組織的 目的和目標宣言。管理者必須展示對此宣 言持續不斷的承諾。

2. 高層管理者和每個人都需學習新理念。

3. 瞭解檢驗的目的在於改進過程和降低成 本。

4. 廢除以最低價競標的制度。

5. 持續不斷地改善生產與服務系統，以改善 品質與生產力。

17

Ch2

6. 建立在職訓練制度。

7. 建立領導體系。

8. 掃除恐懼，創造互信及創新的氛圍。

9. 讓團隊、小組和幕僚領域的努力朝公司最 佳化的目的與目標邁進。

10.消除要求員工做到零缺點及高生產力水準 的口號。

11.(1)廢除工作現場的工作標準量，代之以 學習和建立改進的方法。

(2)廢除目標管理，代之以學習過程能力 和改進方法。

12.排除不能讓人員以技術為榮的障礙。

13.鼓勵每個人受教育與自我改善。

14.採取行動完成轉型。

19

Ch2

戴明的企業管理七大絕症

• 戴明認為西方企業管理在轉變中絕對不可有如下不 良作法，其稱之為致死罪狀 (deadly sins) 或絕症 (deadly dieasesl)。

– DD1：經營欠缺持續性 (lack of constancy) – DD2：強調短期利益 (short-term profits) – DD3：員工績效評估 (performance appraisals) – DD4：管理者跳槽 (job-hopping)

– DD5：經營公司僅用可見數字 (use of visible figures only) – DD6：龐大的醫藥費用支出 (excessive medical expenses) – DD7：龐大的法律費用支出 (excessive legal expensesuse)

戴明的淵博知識系統

1. 系統的認知 2. 有關變異的知識 3. 知識論

4. 心理學

21

Ch2

23

Ch2

朱蘭

• 品質三部曲 – 品質規劃 – 品質管制 – 品質改善

• 品質就是適用 (fitness for use)

25

Ch2

‧Vital few, trivial few

‧80/20法則

‧柏拉圖分析

柏拉圖分析

支

出 金 額

累

計 比 率

(元 ) (％ )

25000 100

20000 75

15000

製作日期： 94年9月3日 製作者：阿草

10000 50

5000 25

0 0

交 際 費

其 他

水電瓦斯費

零用錢

伙食費 教育費

27

Ch2

29

Ch2

費根堡

• 費根堡於1951著作Total Quality Control中 首次提到全面品質管制TQC的構想。

• QC強調必須體現如下兩個思想：

1. 預防為主、不斷改進的思想。

2. 為顧客服務的思想。

• 改進品質的主要障礙包含以下四大致命絕 症 (four deadly sins)：

1. 暖房品質 (hothouse quality) 2. 浪漫思維 (wishful thinking) 3. 海外製造 (producing overseas)

4. 將品質責任歸於工廠 (confining quality to the factory)

31

Ch2

克勞斯比

• 零缺點 (zero defect, ZD)

• 品管成熟度方格 (Quality Management Maturity Grid) (表2.5)。

33

Ch2

克勞斯比

• 提高品質會造成成本上升而削弱競爭力 的想法，是由一些習焉不察的品管迷思 (myth) 所造成，其中最容易將人導入歧途 的迷思包括如下三點：

1. 邊際效益的想法 2. 眼前的賺賠

3. 「人非聖賢，孰能無過」

35

Ch2

五大「克氏疫苗」

1. 共識 2. 系統 3. 溝通 4. 執行 5. 確定方針

改善品質的「14項步驟」

1. 管理階層對品質的承諾。

2. 採用團體的行動方式達成品質目標。

3. 擬定明確的衡量標準。

4. 審慎客觀地掌握品質成本。

5. 灌輸員工對品質的意識 (quality

awareness)，使之成為企業文化的一部 分。

37

Ch2

6. 找出問題，並根絕之。

7. 以審慎的態度規劃零缺點活動。

8. 設計品質教育系統來教育員工。

9. 莊嚴隆重地舉行「零缺點日」。讓主管與 員工在這一天共同立下承諾與決心。

10.經由團隊的討論，設定品質目標，以逐步 達成最後的總目標──零缺點。

11.要求每位員工說出自己在工作上遭遇的問 題，以便消除達成零缺點的障礙。

12.表揚品質改進的楷模。

13.組成品質委員會，結合品管專家互相切 磋，改善品質。

14.從頭做起。透過觀察、參與、學習，從頭 再來，進一步獲取卓越的成效。

39

Ch2

石川馨

• 魚骨圖(特性要因圖)

石川馨

‧ 石川馨認為「品質」是「一種能令消費者 或使用者決定，並且樂意購買的特質」。

‧ 石川馨的品管理念特別強調下列數點：

1. 高階層經營者，無論是品質意識灌輸或品質 方針的推動，都務必親自在最前頭導引。

2. 務必做好員工的思想革新、意識革新。

3. 務必落實員工的企劃與實踐能力。

41

Ch2

魚骨圖範例

飛行誤點

Man

Method

Machine

Material

機門壞了 駕駛遲到

登機程序 餐點遲送

問題：為什麼航空公司飛機起飛時間會誤點？

田口玄一

‧田口利用其「損失函數」(loss function) 界定和評估品質。在此所謂「損失」(loss) 是指由於偏離某種基線而發生的成本或利 潤的問題。

43

Ch2

田口對品質的作法歸納成三大方面

1. 如何評估品質 ── 損失函數。

2. 如何有效率地降低品質成本 ── 線外品 管。

3. 如何有效率地維持品質成本 ── 線上品 管。

4. 總結。

45

Ch2

狩野紀昭

• Kano 分析

47

Ch2

• 汽車 – 煞車 – 加速 – 夜視

• 旅館

– 游泳池、SPA…

‧狀況一：如果您的「手機收訊」不良，您 的感覺如何？

1.滿意 2.中性 3.不滿意 4.其他

‧狀況二：如果您的「手機收訊」良好，您 的感覺如何？

1.滿意 2.中性 3.不滿意 4.其他

49

Ch2

14個品質要素

• 映像

• 操作性

• 故障

• 壽命

• 安全性

• 設計

• 開關畫像

• 遙控

• 多語言

• 羽毛般觸摸

• 消耗電力

• 放置場所

• 售後服務

• 使用說明書

Ref: Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F. and Tsuji, S., 1984, “Attractive Quality and Must-Be Quality,” Quality, Vol. 14, No. 2, pp.147-156 (in Japanese)

陳俊卿譯，「有魅力的品質與應該有的品質」，品質管制月刊，第21卷，第5期，pp.33-41

問卷之發問樣式

• 假如你的電視機之映像不良時(例如有雙重映像)，你感覺如何？

– 滿意 – 應該 – 不關心 – 沒辦法 – 不滿意 – 其他

• 假如你的電視機之映像良好時(例如無雙重映像)，你感覺如何？

– 滿意 – 應該 – 不關心 – 沒辦法 – 不滿意 – 其他

51

Ch2 0 0 0 0 10

2 (6) 其他

0 41S M2 53M 444M 277O (5) 不滿意

0 R0 0I 3I 12I 11A (4) 沒辦法

0 R0 0I 0I 3I A1 (3) 不關心

0 R2 0I 0I 4I A0 (2) 應該

0 (6) 其他

R3 (5) 不滿意

R0 (4) 沒辦法

R3 (3) 不關心

R2 (2) 應該

S3 (1) 滿意 (1) 滿意

不充 足 充足

「映像」的評價

A: Attractive quality element O: One-dimensional quality element M: Must-be quality element

I: Indifferent quality element R: Reversed quality element S: Sceptical

M O O O A I A O O M O M M M 傾向

2 2 8 1 7 9 8 6 14 11 8 6 5 12 其他

80 33 359 28

66 301 (9) 多語言

40 36 340 32

86 342 (10) 羽毛般觸摸

10 11 182 194

273 196 (7) 開關畫像

24 26 270 12

54 477 (8) 遙控

13 12 81

166 541 63

(11) 消耗電力

14 7

160 160

400 124 (12) 放置場所

15 10 35

299 472 36

(13) 售後服務

47 12 143 339

280 44

(14) 使用說明書

65 46 13 10 37 44 懷疑的

13 6 12 10 19 10 逆向的

129 14 45 21 101

22 無差異

85 561 267 413 363 499 應該的

350 231 461 412 307 277 一元的

221 (6) 設計

8 (5) 安全性

62 (4) 壽命

4 (3) 故障

44 (2) 操作性

12 魅力的 (1) 映像

評價分 類 品質要素

14個品質要素的評價傾向

53

Ch2

彩色電視的魅力品質(1982)

• 魅力品質

– 遙控器, 羽毛般的觸感

• 線性品質(一維品質)

– 壽命、耗電量、售後服務

• 必須品質

– 安全、影像品質、故障

• 無差異品質

– 多路通訊的

魅力品質的例子

55

Ch2

液晶螢幕的一大勁敵--捲筒式螢 幕

Tom 用著他幽默輕鬆的方式，正在介紹一條鮭魚給3歲的Jasmine (April 29, 2002)

買魚送快樂

57

Ch2

機車

越南特殊的使用習慣

59

Ch2

生命週期

• 魅力品質的生命週期 – 無差異品質

– 魅力品質 – 一維品質 – 必須品質

• Example: 您認為現在電視的遙控配備仍然 是屬於魅力品質嗎 (attractive quality)?

品質要素的生命週期

• 當產品有某項新的品質要素，一開始時不熟悉 Æ 無差異品質

• 花些時間教育民眾，民眾逐漸滿意 Æ 魅力品質

• 民眾不斷重複地使用，當有「它」時就滿意，沒有

「它」時就不滿意 Æ 一維品質(線性品質)

• 當產品邁入成熟期，認為有「它」的存在是必然 的，沒有「它」則感到不滿

Æ 必須品質

61

Ch2

• 生命週期

無差異Æ 魅力 Æ 一維(線性) Æ 必須

• 有些產品不一定可以走完整個週期！

Mary and John

快樂

With Mary Without Mary

不快樂

一維(線性) 品質

必須品質 魅力品質

無差異品質

如何重生?

創造魅力品質

63

Ch2