企業分析與診斷企業分析與診斷

(1)

— 流程觀點 —

輔仁大學企業管理學系

楊長林楊長林

(2)

有趣的問題有趣的問題

 什麼是管理制度什麼是管理制度

 為何要加班為何要加班

(3)

企業常討論的問題企業常討論的問題

 獲利狀況不佳獲利狀況不佳

 產出是什麼產出是什麼

 為何會有庫存為何會有庫存

 合作廠商的經營有沒有問題合作廠商的經營有沒有問題

 各種系統如何推行才能成功各種系統如何推行才能成功

(4)

引進新系統與企業改善引進新系統與企業改善

 新系統引進（新系統引進（ SCMSCM 、、 ERPERP 、、 CRMCRM 、、 ISOISO ））

 企業改善（企業改善（ QCCQCC 、、 BPRBPR 、、 TPSTPS 、、 6σ 6σ ））

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程序程序

 問題定義問題定義

 資料收集資料收集

 現況分析現況分析

 行動方案提出行動方案提出

 行動方案執行行動方案執行

 回饋與修正回饋與修正

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問題定義問題定義

 動機 — 為什麼要做動機 — 為什麼要做

 目的 — 技術目的或政治目的目的 — 技術目的或政治目的

 目標 — 想要做成什麼樣子目標 — 想要做成什麼樣子

 範圍 — 哪些人會受影響範圍 — 哪些人會受影響

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資料收集資料收集

 過去有沒有做過類似的專案過去有沒有做過類似的專案

 競爭對手有沒有做過類似的專案競爭對手有沒有做過類似的專案

 相關部門所能提供的資料相關部門所能提供的資料

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資料收集的方法資料收集的方法

 問卷或訪談問卷或訪談

 要問哪些人要問哪些人

 要問多少人要問多少人

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現況分析現況分析

 現行的作業方式與方法現行的作業方式與方法

 差異分析 — 現在的績效與目標差多少差異分析 — 現在的績效與目標差多少

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現況分析的工具現況分析的工具

 流程圖流程圖

 服務藍圖服務藍圖

 事務流程圖事務流程圖

 魚骨圖魚骨圖

 現況樹分析現況樹分析

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流程圖流程圖

(12)

流程圖的符號

(13)

範例（坐火車到宜蘭）

 至售票櫃臺至售票櫃臺

 說明班次及地點說明班次及地點

 售票員告知費用售票員告知費用

 給錢給錢

 售票員打車票售票員打車票

 售票員給票並找零錢售票員給票並找零錢

 看看車票對不對看看車票對不對

 至剪票口至剪票口

 站務員剪票站務員剪票

 車上休息車上休息

 列車長查票列車長查票

 到宜蘭車站到宜蘭車站

 出站並交回車票出站並交回車票

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服務藍圖服務藍圖

 定義每個前場活動的標準定義每個前場活動的標準

 前場活動的實體和其他證據前場活動的實體和其他證據 (( 所有步驟詳所有步驟詳加敘述加敘述 ))

 主要的顧客行動主要的顧客行動

 互動線互動線 (( 以圖顯示以圖顯示 ))

 與顧客接觸人員的前場活動與顧客接觸人員的前場活動

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服務藍圖的符號服務藍圖的符號

 □ □ 作業作業

 ◇ ◇ 判斷判斷

 Ⓕ Ⓕ 失敗點（需要進行檢核）失敗點（需要進行檢核）

 Ⓦ Ⓦ 等候點（需安排服務設施）等候點（需安排服務設施）

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範例（餐廳用餐）

 進門等候帶位進門等候帶位

 服務生引導至餐桌服務生引導至餐桌

 點菜點菜

 確認菜單確認菜單

 菜單送至廚房菜單送至廚房

 準備材料準備材料

 菜送至出菜口菜送至出菜口

 檢查擺盤及確認餐桌檢查擺盤及確認餐桌

 送菜給客人送菜給客人

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事務流程圖

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事務流程圖符號

(19)

範例範例

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魚骨圖魚骨圖

 日本石川馨博士所發明，又名「石川馨圖」，係日本石川馨博士所發明，又名「石川馨圖」，係在分析過程中將因、果關係以箭頭表示者，最後在分析過程中將因、果關係以箭頭表示者，最後繪製出來的圖形，如魚骨頭形狀，故名「魚骨繪製出來的圖形，如魚骨頭形狀，故名「魚骨圖」。魚骨圖常用於「解析」之步驟，畫魚骨圖圖」。魚骨圖常用於「解析」之步驟，畫魚骨圖時要注意時要注意

 ( 1 ) ( 1 ) 各「中要因」之箭頭指向各大要因，且與各「中要因」之箭頭指向各大要因，且與主骨線平行繪製，各「小要因」之箭頭指向各主骨線平行繪製，各「小要因」之箭頭指向各

(21)

魚骨圖魚骨圖

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魚骨圖練習魚骨圖練習

 為何工作績效不好？為何工作績效不好？

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現況樹分析—

找找出核心問題所在出核心問題所在

 此為一切動機的起源，對於所欲探討之問題，仔此為一切動機的起源，對於所欲探討之問題，仔細收尋、蒐集所有影響系統的各個不利因素（

細收尋、蒐集所有影響系統的各個不利因素（ unun desirable effects, UDE

desirable effects, UDE ），利用果因果（），利用果因果（ effeeffe ct-cause-effect, E-C-E

ct-cause-effect, E-C-E ）思考處理技術對分析）思考處理技術對分析目前系統資源間的關係，將造成各不利因素之原目前系統資源間的關係，將造成各不利因素之原因以及不利因素所造成之結果加以分析與連結，

因以及不利因素所造成之結果加以分析與連結，

利用相對應的依存狀況，串接成為現況樹，藉以利用相對應的依存狀況，串接成為現況樹，藉以

找出系統的核心問題。

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行動方案提出行動方案提出

 不要有人受傷害不要有人受傷害 -- -- 雙贏策略雙贏策略

 多個方案提出 – 最好是多個方案提出 – 最好是 33 個個

 行動方案的可行性評估 – 可能遭遇的阻行動方案的可行性評估 – 可能遭遇的阻礙礙

 行動方案的評分 – 評分項目與權重行動方案的評分 – 評分項目與權重

 最適方案的選定最適方案的選定

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行動方案執行行動方案執行

 成立專案小組 – 各部門人員都參加成立專案小組 – 各部門人員都參加

 高階主管的支持高階主管的支持

 進度、品質、資源的控制進度、品質、資源的控制

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回饋與修正回饋與修正

 專案執行的修正 – 內部因素專案執行的修正 – 內部因素

 目標的修正 – 外部因素目標的修正 – 外部因素

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Q & A Q & A

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