屏東縣人事人員對於網際網路版人力資源管理資訊系統(WebHR)接受度與使用行為之研究

全文

(1)國立屏東大學教育行政研究所碩士論文. 指導教授：李銘義博士. 屏東縣人事人員對於網際網路版人力資源管理資訊系統(WebHR)接受度與使用行為之研究. 研究生：朱錦雯. 中華民國. 1 0 5. 年. 撰. 5. 月. 2 6. 日.

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(3) 屏東縣人事人員對於網際網路版人力資源管理資訊系統(WebHR)接受度與使用行為之研究. 中文摘要資訊科技的發展，網際網路相關的應用普及，公部門人力資源從人事行政管理轉型到策略性人力資源管理，然而在考量資料完整性、正確性、公務生涯全程服務及跨機關資訊無縫銜接等面向。人事行政總處投入於人力資源管理資訊系統的開發及全國公務人事資料庫運用之雲端運算的技術，期能針對公務人員、機關首長、主管機關、人事機構人事同仁等不同對象，主動提供其公生涯的全程資訊服務，有助於公務人力素質之提升，進而促使行政效能之進步。本研究旨在瞭解屏東縣人事人員對於網際網路版人力資源管理資訊系統(WebHR)接受度與使用行為。實施問卷調查法以屏東縣人事處暨所屬人事機構人事人員為調查對象，調查期問為 105 年 3 月 1 日至 3 月 15 日止，進行問卷填答，總計發放 95 份，實際回收 87 份，均為有效問卷，回收填答率為 92%，使用 SPSS 統計軟體為資料分析工具。根據資料分析結果，本研究結論為屏東縣人事人員就 WebHR 系統之個人定位與系統調整對認知易用性有顯著影響；屏東縣人事人員就 WebHR 系統之認知易用性對認知有用性有顯著影響；屏東縣人事人員就 WebHR 系統之認知有用性對行為意念有顯著影響；分析屏東縣人事人員就 WebHR 系統之認知易用性對行為意念之影響；屏東縣人事人員就 WebHR 系統之行為意念對使用行為有顯著影響。建議主管機關藉由電腦教育訓練、專業種籽教師的培訓及建立系統諮詢等相關業務人員，主管機關由上而下，以助促進系統充份使用的情況。進而使得人事人員對系統的認知有用性及認知易用性提升時，對於 WebHR 系統改善人事業務品質及增進專業知能及效能與增加人事業務之彈性有其正向的影響，以 I.

(4) 充分提升系統的效益，建置完善的資訊科技有利的環境，進而影響 WebHR 系統使用者對於科技有用性、易用性的認知，如此亦能增進資訊科技接受及使用的意願。. 關鍵字：科技接受模式、科技接受、資訊科技、管理資訊系統. II.

(5) 英文摘要 Study on Acceptance and Use Behavior of Personnel Staff of Pingtung County towards WebHR. ABSTRACT. Due to the development of information technology and the widespread application related to the internet, the human resources of the public sectors are transferred from the personnel administrative management to the strategic human resources management. Notwithstanding, the consideration should be taken into on such dimensions as the complete ness and correctness of information, full-range service of the public service career as well as the seamless bridging of the multi-authority information. The personnel administration headquarters shall devote itself to the development of the human resources management information system and the technology of the cloud computing of the application of the national public service personnel database in anticipation that the full-range information service of the public service career can be actively provided, `based on the different subjects of public servants, authority chiefs, the authority concerned, personnel colleagues of the personnel authorities with a view to promoting the manpower quality of the public service and further facilitating the progression of the administration efficiency.. This study aims to understand the acceptance and use behavior of personnel staff in Pingtung County towards WebHR. The questionnaire survey method is conducted by taking the personnel staff of the Personnel Department of Pingtung County and its affiliated personnel sectors. The III.

(6) period of survey lasts from March 1, 2016 to March 15, 2016 by way of filling up the questionnaires. Totally 95 copies of questionnaire are issued, among which 87 copies are actually recovered and va lid at a 92% recovered answering rate. The SPSS statistical software is used to serve as the tool of data analysis.. On the basis of the data analysis results, it is concluded from this study that the individual orientation and the system regulation towar ds the WebHR system of the personnel staff in Pingtung County make significant influence on the perceived ease of use; the remarkable impact exists in the perceived usefulness and the perceived ease of use of the personnel staff in Pingtung County towards the WebHR system. The perceived usefulness and the perceived ease of use of the personnel staff in Pingtung County towards the WebHR system bears significant impact on the behavioral intention; the remarkable influence exists in the behavioral intention and the use behavior of the personnel staff in Pingtung County towards the WebHR system. It is suggested that the authorities concerned from the top to the bottom level shall provide the related business persons with the computer educational training, the seed teacher training and the buildup of the system consultation for the purpose of accelerating the full utilization of the system. Furthermore, when the perceived usefulness and the perceived ease of use of the personnel staff towards the system is enhanced, it will make positive impact on the improvement of the personnel business quality, reinforcement of the professional know-how and effectiveness and increase of the flexibility of the personnel business by the WebHR system so as to fully promote the system effect, establish the well-designed environment of benefit to the information technology and further affect the WebHR system IV.

(7) users’ recognition of the technology usefulness and ease of use. In such a way, the acceptance and the willingness for use of the information technology can also be upgraded.. Key Words: Technology Acceptance Model, Technology Acceptance, Information Technology, Management Information System. V.

(8) 目. 次. 中文摘要 ................................................................................................... I 英文摘要 ................................................................................................ III 目. 次 ................................................................................................ VI. 表. 次 .............................................................................................. VIII. 圖. 次 ................................................................................................. X. 第一章緒論 ............................................................................................... 1 第一節研究背景與動機 .................................................................... 1 第二節研究目的 ................................................................................ 4 第三節名詞釋義 ................................................................................ 5 第四節研究範圍與限制 .................................................................... 9 第二章文獻探討 ..................................................................................... 11 第一節網路版人力資源管理資訊系統 ............................................ 11 第二節科技接受模式相關理論觀點................................................ 18 第三節相關研究 .............................................................................. 30 第三章研究設計與實施 .......................................................................... 39 第一節研究架構 .............................................................................. 39 第二節研究假設 .............................................................................. 40 第三節研究對象 .............................................................................. 41 第四節研究工具 .............................................................................. 42 第五節資料處理與分析 .................................................................. 63 第六節研究程序 .............................................................................. 66 第四章研究結果 ..................................................................................... 69 第一節正式問卷有效樣本分布情形................................................ 69 第二節因素分析與信度檢定 ........................................................... 71 第三節個人定位、系統調整與科技接受模式之現況分析 .............. 78 VI.

(9) 第四節 t 考驗與單因子變異數分析 ................................................ 81 第五節相關分析與迴歸分析 ........................................................... 93 第五章結論與建議 ................................................................................. 99 第一節結論 ..................................................................................... 99 第二節建議 ................................................................................... 104 參考文獻 .............................................................................................. 107 一、中文部分 ............................................................................... 107 二、英文部分 ................................................................................ 110 附錄 ....................................................................................................... 113 附錄一專家內容效度問卷 .............................................................. 113 附錄二正式問卷 ............................................................................ 121. VII.

(10) 表. 次. 表 1-1 變項之構面與操作型定義 .................................................. 8 表 2-1Pemis2K 與 WebHR 主要差異 ............................................ 12 表 2-2WebHR 系統作業功能表 .................................................... 14 表 2-3 人力資源業務關係表 ........................................................ 17 表 2-4 理性行為理論、計畫行為理論、社會認知理論及創新擴散理論比較 ................................................................................... 22 表 2-5 科技接受模式延伸發展的比較分析 ................................ 29 表 2-6 運用 TAM 所為之相關研究結果發現 .............................. 30 表 3-1 屏東縣政府專任人事人員基本資料表 ............................ 41 表 3-2 協助審閱問卷專家名單 .................................................... 48 表 3-3 專家意見修正對照表 ........................................................ 48 表 3-4 預試問卷項目分析摘要表 ................................................ 53 表 3-5 因素分析之 KMO 值判斷標準表 ..................................... 56 表 3-6 KMO 與 Bartlett’s 球形檢定摘要表 ............................... 57 表 3-7 個人定位之因素分析表 .................................................... 58 表 3-8 系統調整之因素分析表 .................................................... 59 表 3-9 科技接受模式之因素分析表 ............................................ 60 表 3-10 各構面預試問卷之信度分析表 ...................................... 63 表 4-1 問卷發放統計表 ................................................................ 69 表 4-2 有效樣本之基本資料分析統計表 .................................... 70 表 4-3 KMO 值及 Bartlett’s 球形檢定摘要表 ........................... 71 表 4-4 個人定位變項之各構面因素分析與信度分析彙整表 .... 73 表 4-5 系統調整變項之各構面因素分析與信度分析彙整表 .... 75 表 4-6 科技接受模式變項之各構面因素分析與信度分析彙整表 ....................................................................................................... 76 VIII.

(11) 表 4-7 個人定位各構面之現況分析表 ........................................ 79 表 4-8 系統調整各構面之現況分析表 ........................................ 80 表 4-9 科技接受模式各構面之現況分析表 ................................ 81 表 4-10 不同性別人事人員之獨立樣本 t 考驗分析表 ............... 82 表 4-11 不同職務人事人員之獨立樣本 t 考驗分析表 ............... 83 表 4-12 不同年齡人事人員之單因子變異數分析表 .................. 84 表 4-13 不同學歷人事人員之單因子變異數分析表 .................. 85 表 4-14 不同人事業務經驗年資人事人員之單因子變異數分析表 ....................................................................................................... 86 表 4-15 不同人事業務經驗年資人事人員之單因子變異數分析表 ....................................................................................................... 88 表 4-16 不同機關內人事人員人數之單因子變異數分析表 ...... 89 表 4-17 不同學習 WebHR 的來源之單因子變異數分析表 ........ 90 表 4-18 不同資訊能力之單因子變異數分析表 .......................... 92 表 4-19 相關係數的強度大小與意義 .......................................... 93 表 4-20 個人定位與系統調整和科技接受模式積差相關摘要表 ....................................................................................................... 94 表 4-21 迴歸分析摘要表 .............................................................. 96 表 5-1 假設驗證結果 .................................................................. 100. IX.

(12) 圖. 次. 圖 2-1 WebHR 整體架構圖 .......................................................... 13 圖 2-2 理性行動理論（TRA） ................................................... 19 圖 2-3 計畫行為理論（TPB） .................................................... 20 圖 2-4 科技接受模式（TAM） ................................................... 24 圖 2-5 科技接受模式 2（TAM 2） ............................................. 26 資料來源：(Venkatesh & Davis, 2000) ......................................... 26 圖 2-6 科技接受模式 3（TAM 3） ............................................. 28 圖 3-1 研究架構圖 ....................................................................... 40 圖 3-2 研究流程圖 ....................................................................... 66. X.

(13) 第一章緒論本論文旨在瞭解屏東縣人事人員對於網際網路版人力資源管理資訊系統(Web Human Resource)(簡稱 WebHR)接受度與使用行為。本章共分五節，第一節為研究背景與動機，第二節為研究目的，第三節名詞釋義，第四節為研究範圍與限制。. 第一節研究背景與動機邁入二十世紀以後，資訊科技的發展，資訊科技與網際網路應用愈來愈多元，資訊科技已經是信手拈來，無法避免的輔助工具，世界各國政府爭相投入雲端運算政策規劃，帶動雲端運算科技的發展與創新，冀望經由雲端運算的服務提升政府效能，然而信息和通信科技(Information and Communications Technology)(簡稱 ICT)對於國家社會與經濟發展之影響已是全球認同，世界各國均朝著建置「電子化政府」邁進，因此我國也致力於思索著應如何藉由資訊科技的特性，運用在政府的行政事務上，引進資訊管理系統藉以提升組織的效能與作業的效率。在數位化的網際網路時代裡，資料不僅可以進行大量的分析運用，同時亦可大幅度的提高運算分析的精準度，也能成為具有高附加價值的資材，也可以轉化成為推動社會與經濟發展的力量。然而世界各國政府積極地建構「電子化政府」，以作為提升政府效率及便民服務的政府。電子化政府的精髓是在於建構一個「無時無刻、無所不在」的機關，使民眾與各界能有效且迅速的情形中，取得整合性的資訊科技及資訊服務，然而在資訊科技的協助下，電子化政府會依據民眾及各界的需求、使用的形式、要求服務的時間及服務的地點，提供多樣化的選擇服務。我國政府也不例外的著手實施「電子化政府」誠如林嘉誠 (2003)指出這二十年來，公共行政的改變速度愈來愈快，電子時代的來臨，「電子化政府」 1.

(14) 的因應出現與網際網路技術發展，息息相關並緊密結合。透過電子化政府與資訊科技不斷的推陳出新，資訊科技也因此能夠迅速的整合各機關 (構)，達到共同治理之成效。然而在電子化政府的過程中，人事行政也隨著資訊科技的時代發展，由傳統的人事管理轉型為人力資源管理，再藉由數位電子化，形成現今的人力資源資訊系統，運用網路與電腦科技來進行人力資源的管理、收集、存取與彙整，人力資源資訊系統所包含的應用程式可以涵蓋人力資源管理組織基層、中階、高階與最高階的工作範圍，更進一步可提供管理階層適時的人力資源管理的參考決策(何文魁，1995)。有鑑於以往的人事管理方式，總是不斷的重複作業，其流程費時費力，已不符應現今政府講求行政效率的要求，因此推動電子化人事管理計畫，已是政府所追求的既定目標，人事人員亦應藉此提升服務效率與品質。行政院人事行政局(現改為行政院人事行政總處，以下簡稱人事總處) 為簡化人事日常作業、整合人事資訊系統，以提升人事業務處理效率，自民國 80 年起即進行人事行政資訊系統的開發，民國 83 年開發 DOS 版人事管理資訊系統並推至行政院所屬中央機關；民國 86 年 9 月配合個人電腦視窗化開發「視窗版人事管理資訊系統」(簡稱 Windows 版)，並推至各行政機關，89 年在節省各機關重覆開發之人力及經費考量下，和教育部合作開發「公教人員人事管理資訊系統」(簡稱 Pemis2k)，使用者含括各級行政機關(包括中央、省屬及福建省連江縣各層級行政機關 )及學校(包括國立學校及省立高中(職)以下學校)。考量基層人事機構處理日常人事業務，除人事行政總處之系統外，尚需使用銓敘部之銓敘整合網路系統、中央健康保險局之健保系統、公務人員退休撫卹基金管理委員會之退撫基金管理系統、臺灣銀行公保部之公保系統等，上述系統與人事行政總處之應用系統有資料上下游關. 2.

(15) 係，如能藉由資訊科技整合各主管機關系統，對於人事業務之推動及簡化將有極大助益，遂於 97 年起運用服務導向架構 (Service Oriented Architecture，SOA)、web2.0 等新的資通訊科技觀念和技術，開發網際網路版「人力資源管理資訊系統」(以下簡稱 WebHR)，透過人事行政作業流程再造，縱向整合基層機關及主管機關，橫向整合各人事業務主管機關，改善基層人事人員資料重複報送，資料無法共享等問題，達到簡化人事業務的目標。(張念中，2013)。人事行政總處將「公務人力資源智慧型資訊服務計畫」各項目與功能，逐步整合於 WebHR 且持續推廣運用，於 101 年止 WebHR 系統已推廣 21 個縣市政府，規劃於 102 年起推動行政院所屬中央機關導入，持續擴大服務範圍。為配合 WebHR 推廣政策，針對人事資訊種籽教師專業水準不一問題，規劃研訂「WebHR 系統種籽教師認證班實施計畫」，以「數位學習」、「實體課程及測驗」、「實務教學」三階段認證程序，建立「專業種籽教師」認證機制。認證機制之推動除了全面提升種籽教師專業水準，並帶動人事資訊種籽教師實務教學風氣，實施後各主管機關運用專業種籽教師辦理系統教學時數增加，對於日後推動各式人事資訊系統及提升人事資料正確性具有正向的影響。資訊科技是必須要經由使用者的充分運用，才能發揮最大的效能，所以使用者對於資訊科技接受度、與使用行為與行為意念，其影響的因素是值得重視與探究的。然而在詮釋使用者對於資訊科技接受的決定因素與意念理論方面，科技接受模式（Technology Acceptance Model, TAM）是常見的研究模式。1986 年由 Davis 所提出的 TAM，是根據探討關於個人知覺意念行為的理性行動理論（Fishbein & Ajzen, 1975）而來。科技接受模式是具有基本的解釋力，在許多的資訊科技等相關研究，則常採用 TAM 來探究。許多的研究主要以 TAM 模式為主，研究者再視研究的. 3.

(16) 個別差異性，在模式中加入幾個外部變項，或結合相關理論例如社會認知理論、創新擴散理論、結構融合理論等，一併加以探討，期望能提升其研究議題的解釋力。這在多次修正的科技接受模式發展中也找尋到相同的軌跡，例如科技接受模式 2 與整合性科技接受模式。至 2008 年科技接受模式 3（Technology Acceptance Model 3, TAM 3）再度以認知心理學之個人定位與系統調適性（anchoring and adjustment）觀點，框架出來個人在應用資訊科技的心理認知行為與決策，而模式在包涵個人與組織間及個人與行為間等層面更為廣泛且具關鍵的解釋力。由上述各學者所發展出的行為模式理論可知研究之重要性，是以本論文利用科技接受模式 3 來解釋屏東縣人事人員對於網際網路版人力資源管理資訊系統(WebHR)接受度。本研究透過相關文獻分析，以 TAM 3 為基礎，以科技接受模式 3 中的相關構念與變項，對於網際網路版人力資源管理資訊系統(WebHR)接受度與使用行為之研究，希望能提供實務上的見解，作為提升系統效能及充分使用發揮系統更好的價值。. 第二節研究目的綜合上述，本研究之主要研究目的如下：一、探討屏東縣人事人員就 WebHR 系統之個人定位與系統調整對認知易用性之影響。二、分析屏東縣人事人員就 WebHR 系統之認知易用性對認知有用性之影響。三、分析屏東縣人事人員就 WebHR 系統之認知有用性對行為意念之影響。四、分析屏東縣人事人員就 WebHR 系統之認知易用性對行為意念之影響。五、分析屏東縣人事人員就 WebHR 系統之行為意念對使用行為之影響。 4.

(17) 六、瞭解不同背景變項的使用者在 WebHR 系統之使用現況。根據研究結果提出具體建議，提供屏東縣政府人事處日後推行相關系統時之的參考，藉以提升適切性及可行性的推廣的方式。. 第三節名詞釋義本研究以「屏東縣人事人員對於網際網路版人力資源管理資訊系統 (WebHR)接受度與使用行為之研究」為題，為使研究能順利進行分析與討論，茲將本研究所涉及之相關重要名詞包括：人力資源資訊系統、 WebHR 系統、科技接受模式，分述如下：. 一、人力資源資訊系統乃是企業透過電腦化的過程，建立一套資訊系統，達到人力資源成本具體化、人力資源作業數量化、人力資源作業理性化與人力資源作業策略化之目的(何永福、楊國安，1996)。. 二、WebHR 系統 WebHR 系統採集中式之 Web-based 架構，由行政院人事行政總處於 2009 年起陸續研發推展，供全國人事人員對人事作業的一套基本操作系統，並與銓敘部、公保、勞保、健保、退撫基金委員會連線取得即時資料之網路作業系統。. 三、科技接受模式科技接受模式（Technology Acceptance Model, TAM）是 Davis 於 1986 年提出，主要是用來解釋對於資訊系統使用者接受的模型。TAM 是根據理性行動理論（TRA）發展而來，Davis 修正了 TRA 的構念與因果關係，假設認知有用性（perceived usefulness）、認知易用性（perceived 5.

(18) ease of use）這兩項特定變項為使用者對於電腦接受行為之主要決定性因素。TAM 經過幾十年的重要發展，為許多相關研究及 TAM 主要作者群所不斷驗證與修正，由 TAM 2 至整合型科技接受模式（UTAUT）。至 2008 年由 Venkatesh 與 Bala 歸納出更豐富的理論，進而推出科技接受模式 3 （TAM 3）。本研究主題所稱之科技接受模式，即為 TAM 3。本研究依照科技接受模式的理論，將科技接受模式 3，個人定位與系統調整性及科技接受模式等三個構念及操作型定義加以探討，分別如下：（一）個人定位(Anchor) 個人定位是個人在決策時，會搜尋過去相關使用經驗為思考起點，當得到初步資訊後，隨之而來的對系統的調適力，分為電腦自我效能、外部控制的看法、電腦焦慮及電腦娛樂等變項(Venkatesh & Davis ,2000)。 1.電腦自我效能(Computer Self-efficacy)：使用者在使用 WebHR 系統時對於所產生之各種不同情況的判斷能力。 2.外部控制的看法(Perceptions of External Control)：使用者相信組織中現存之相關基礎設施或科技的資源能夠支持 WebHR 系統使用的程度。 3.電腦焦慮(Computer Anxiety)：當使用者面對使用 WebHR 系統的可能性時，憂慮或害怕的程度。 4.電腦娛樂(Computer Playfulness)：使用者與 WebHR 系統互動中，內心動機認知自然並覺得愉悅的認知擴充程度。（二）系統調整性(Adjustment) 系統調整性即涵蓋了認知有趣性及客觀使用性等變項(Venkatesh & Davis, 2000)，使用者親自使用目標系統後，隨著使用時間的增加與經驗的累積，而歸納成客觀使用性 (Objective Usability) 及認知有趣性 6.

(19) (Perceived Enjoyment)，過去科技接受模式大多是依據使用者的主觀知覺來判斷系統的接受度，但科技接受模式 3 所提出的客觀條件亦為客觀使用性。 1.認知有趣性(Perceived Enjoyment)：當使用者在與 WebHR 系統的互動過程中，所感受到的有趣程度。 2.客觀使用性(Objective Usability)：使用者實際操作 WebHR 系統時，並進行某項具體任務或工作。（三）科技接受模式(Technology Acceptance Model,TAM) Venkatesh & Davis, (2000)科技接受模式定義在認知有用性、認知易用性、行為意念及使用行為等四個 TAM 相關變項。 1.認知有用性：使用者認為使用 WebHR 系統將帶來的工作績效提升程度。 2.認知易用性：使用者預期操作 WebHR 系統將不須費力的程度。 3.行為意念：使用者依據主觀識意的衡酌使用 WebHR 系統的利弊關係，從而決定繼續使用的意念強度。 4.使用行為：操作 WebHR 系統各作業子系統與功能之實際使用情形。. 7.

(20) (四)操作型定義依文獻探討提出各變項之操作型定義如表 1-1 所示。表 1-1 變項之構面與操作型定義構面. 變項. 個人. 電腦自我效能. 定位. 操作型定義. 主要參考文獻. 使用者在使用 WebHR 系統時 Compeau & 對於所產生之各種不同情況. Higgins (1995). 的判斷能力。外部控制. 使用者相信組織中現存之相. Ajzen (1991);. 關基礎設施或科技的資源能. Venkatesh et. 夠支持 WebHR 使用的程度。 al. (2003) 電腦焦慮. 當使用者面對使用 WebHR 的 Venkatesh et 可能性時，憂慮或害怕的程. al. (2003). 度。電腦樂趣. 個人與 WebHR 互動中，內心 Venkatesh & 動機認知自然並覺得愉悅的. Bala (2008). 知覺擴充程度。系統. 認知有趣性. 當使用者在與 WebHR 系統的 Venkatesh &. 調整. 客觀使用性. 互動過程中，所感受到的有. 性. Bala (2008). 趣程度。使用者實際操作 WebHR 系統 Venkatesh & 時，並進行某項具體任務或工作。. 8. Bala (2008).

(21) 表 1-1 變項之構面與操作型定義(續) 構面科技. 變項. 操作型定義. 覺知有用性. 使用者認為使用 WebHR 系統 Davis et al.. 接受. 將帶來的工作績效提升程. 模式. 度。覺知易用性. 行為意圖. 主要參考文獻. (1989). 使用者預期操作 WebHR 系統 Davis et al. 將不須費力的程度。. (1989). 使用者依據主觀衡量 WebHR. Fishbein &. 系統的利害關係，從而決定. Ajzen (1975). 繼續使用的意願強度。使用行為. 操作 WebHR 系統各主要作業 Davis et al. 與功能之實際使用情形。. (1989). 資料來源：研究者自行整理. 第四節研究範圍與限制本研究屬於初探性研究，針對尚未做過研究調查之單位進行研究，瞭解屏東縣人事人員對於網際網路版人力資源管理資訊系統(WebHR)接受度及使用行為。茲就本研究之研究範圍與限制說明如下：. 一、研究範圍茲因推行 WebHR 系統之研究調查對象為數眾多，亦礙於時間及經費上之限制，本研究僅擇定之研究對象為屏東縣人事人員，又因人事人員學校兼任人事人員眾多之情形下，故本研究對象範圍為屏東縣政府所屬行政機關、鄉鎮公所、各級學校之正式人事人員。. 9.

(22) 二、研究限制由於屏東縣政府所屬行政機關、鄉鎮公所及各級學校正式人事人員有限，受限於人力、物力、時間等因素影響，無法推論至中央及其他地方行政機關及學校之全體人事人員，僅得針對現況了解及探究。. 10.

(23) 第二章文獻探討本章旨在以科技接受模式理論針對屏東縣人事人員對於網際網路版人力資源管理資訊系統(WebHR)接受度與使用行為之研究，蒐集相關文獻進行分析、歸納與整理，以作為本研究訪談問卷編製及結果分析討論之基礎。以下共分為三節進行文獻探討：第一節網際網路版人力資源管理資訊系統；第二節科技接受模式相關理論觀點；第三節相關研究，期藉由綜合文獻探討之所得以形成本研究之架構。. 第一節網路版人力資源管理資訊系統一、WebHR 系統發展與架構 (一)系統發展行政院人事行政總處（以下簡稱人事總處）因應電腦軟硬體、開發工具、資料庫架構的進步，自民國 80 年起即進行人事行政資訊系統的開發，民國 83 年開發ＤＯＳ版人事管理資訊系統並推廣至行政院所屬中央機關；民國 86 年 9 月配合個人電腦視窗化開發「視窗版人事管理資訊系統」（簡稱 Windows 版），並推廣至各行政機關；89 年在節省各機關重覆開發之人力及經費考量下，和教育部合作開發「公教人員人事管理資訊系統」（簡稱 Pemis2k），使用者含括各級行政機關（包括中央、省屬及福建省連江縣各層級行政機關）及學校（包括國立學校及省立高中（職）以下學校）。考量基層人事機構處理日常人事業務，除人事局開發之系統外，尚需使用銓敘部之銓敘整合網路系統、中央健康保險局之健保系統、公務人員退休撫卹基金管理委員會之退撫基金管理系統、臺灣銀行公保部之公保系統等，上述系統與人事局之應用系統有資料上、下游關係，如能. 11.

(24) 藉由資訊技術整合各主管機關系統，對於人事業務之推動及簡化將有極大助益，遂於 97 年起運用服務導向架構（Service Oriented Architecture， SOA）、web 2.0 等新的資通訊科技觀念和技術，開發網際網路版「人力資源管理資訊系統」（簡稱 WebHR），透過人事行政作業流程再造，縱向整合基層機關及主管機關，橫向整合各人事業務主管機關，改善基層人事人員資料重複報送，資料無法共享等問題，達到簡化人事業務的目標。 104 年底完成所有機關 WebHR 導入，104 年底本總處將停止提供 Pemis2K 系統維護及客服工作。(林哲正，2000) 表 2-1Pemis2K 與 WebHR 主要差異 Pemis2K. WebHR. 為主從式架構，使用者須先安裝應用程式並注意更新程式版本，方可正常使用。須人工產製異動檔報送本總處入檔。. WebHR 則採集中式管理，由本總處負責維護及管理，使用者不須安裝應用程式。. 無法緃向主管機關流程，所屬機關報送主管機關之考績、獎懲等資料，亦無法透過系統介面直接傳輸。無法銓敍部銓審資料庫進行整合，就組織編制、銓敍審定、考績、退休撫卹等各項作業進行資料交換。資料庫採單機式管理。. 可緃向主管機關流程，所屬機關報送主管機關之考績、獎懲等資料，可透過系統介面直接傳輸，無須再產製檔案及進行匯出、匯入等操作。銓敍部銓審資料庫進行整合，就組織編制、銓敍審定、考績、退休撫卹等各項作業進行資料交換，以減輕人事人員重覆登打資料之負擔。使用權限由主管機關統一進行設定，且資料庫採集中式管理，大幅提升資料之安全性。中文內碼係使用 UTF-8 編碼，中文字數量較多，可解決大部分中文姓名須自行造字問題。資料庫係建置於本總處，因此機關內部系統如有介接該資料庫擷取個人資料進行利用之需求，須由主管機關端(或 3 級機關)自行準備伺服器與資料庫軟、硬體、資安設備等，方能將 WebHR 資料庫相關資料傳輸回主管機關。. Pemis2K 使用 BIG-5 編碼，中文字數量少，常發生缺字或難字出現之問題。資料庫係建置於各機關承辦人員之個人電腦。. 於每日晚間自動將異動資料傳輸本總處入檔，無須再以人工產製異動檔報送本總處。. 資料來源：研究者自行整理自政府機關資訊通報第314期(2013). 12.

(25) (一)系統架構網際網路版「人力資源管理系統」(WebHR)以人事總處服務平台為基礎，人事服務網（eCPA）為入口，整體架構如下圖：. 圖2-1 WebHR 整體架構圖資料來源：政府機關資訊通報第 314 期(2013). 二、WebHR 系統功能 WebHR 系統採集中式之Web-based 架構，整合了大部份人事機構之業務，就功能面而言共包含個人基本資料、組織編制、考績、任免遷調、獎章獎懲、保險、退休撫卹、待遇福利、差勤管理、統計、相片管理、人事傳輸、人事選員、中等以下學校、大專以上學校兼免、系統管理等子系統，適合所有層級行政機關及學校之人事機構使用。. 13.

(26) 表 2-2WebHR 系統作業功能表作業子系統個人資料考績作業. 功能建置個人基本資料、人事傳輸、人事選員離退人員辦理考績、年終辦理考績、主管機關核定、升等作業、教職員成績考核、計列考績甲等比例、教師年資加薪、其他退休撫卹參數管理、退休意願調查、退休撫卹作業、照護作業、傳輸作業、工具任免遷調陞遷選員、任免核薪、銓審、委任請任、約聘任計畫、報到/離職、升官等保險作業公保、退撫基金、健保、報表中等以下學校教師聘期作業、教師敘薪作業、教師兼行政、導師作業、緩召作業大專以上學校新任教師聘期、教師聘期管理作業、教師升等改聘兼免作業、學術行政主管作業、其他組織編制機關基本資料、職員員額維護、相關統計及名冊、職務歸系作業、職員編修作業、教師員額作業獎懲作業獎懲建議表、一般獎懲、獎懲統計、資深教育人員、模範(績優)公務人員、請頒服務獎章、其他報表相片作業相關軟體、相片管理作業、相片調閱作業待遇福利參數資料、固定性給與資料、待遇資料管理、資料傳輸作業、其他補助管理差勤管理制度管理、工具、出勤管理、請假管理、出差管理、加班管理、輪班值班管理、勤惰統計管理、國民旅遊卡資料管理、首長差假統計作業. 一般統計、季報表、新季報表、人事查報、大專教師統計、高中職人事查報、國中小人事查報系統管理法規連結設定、資料分享區、權限管理、查詢作業、公告作業、機關參數設定、全國性代碼查詢、業務指引設定維運管理共用代碼檔維護、一般維護、共用參數檔維護、共用範本檔維護、查詢作業資料來源：研究者自行整理自政府機關資訊通報第277期(2000). 14.

(27) 三、WebHR 系統管理、操作、應用效益 (一)WebHR 系統管理 WebHR系統管理由人事行政總處資訊室負責系統分析、開發與維護，並成立「資訊發展與推動專案小組」定期檢討人力資源資訊業務之發展及推動事宜。尤由網際網路、資通訊科及行動應用的快速發展與普及，資通訊安全面臨日趨嚴重與多樣性的威脅。人事行政總處為資訊安全A級機關，掌管全國公務人員之個人資料。因此，如何確保人事資料之機密性、完整性、可用性是重要課題。為了強化資安能力及保護個人資料。人事行政總處採取下列措施： 1.落實資訊安全管理制度，人事行政總處於96年即導入資通安全管理制度(Information Security Management System以下簡稱ISMS)，並通過ISO 27001驗證。 2.導入SOC監控服務。 3.配合「行政院國家資通安全會報之」政策，導入公務用資通訊設備資訊安全基礎設定、導入網域名稱安全架構、導入政府資通安全管理制度。 4.建置機敏資料加密系統。 5.規劃應用系統存取日誌集中保存機制。 6.建置資訊安全設備及系統，己設防火牆、入侵偵測系統、垃圾郵件過濾系統、防毒系統、網點控管系統、電腦軟體資產控管系統、防止資料外洩系統、一次性密碼系統等。 7.檢測機關網站安全弱點，每季針對人事行政總處20個對外服務之. 15.

(28) 網站進行安全弱點掃描。 8.建置資料庫稽核系統，蒐集及保留存取資料庫之紀錄。 9.不定期舉辦社交工程演練，並將演練成績納入各單位績效成績。 10.配合個人資料保護法之實施，自100年起，導入個人資訊管理系統(Pims，Personal Information Management System)。該系統係個人資料保護法及施行細則、BS 10012為標準所訂出之程序，並依完整的PDCA循環流程，建立出一套完善的個資保護框架和最佳實務，並納入資訊安全管理制度(ISMS ，Information Security Management System)中運作。. 二、WebHR 系統操作公務機關之人力資源業務主管機關，包含銓敘部、考選部、公務人員保障暨培訓委員會(以下簡稱保訓會)、教育部、人事行政總處(以下簡稱人事總處)、行政院研究發展考核委員會(以下簡稱研考會)、各縣市政府人事處(室)、教育處(局)、臺灣銀行公保部(以下簡稱臺銀公保部)、中央健康保險署(以下簡稱健保署)、公務人員退休撫卹基金管理委員會(以下簡稱退撫基金管委會)等(關係表如表2-3)，因各自發展資訊系統的期程先後不一，操作的工具不同與技術整合複雜等因素，致形成系統各自獨立，欠缺整合與介接。為整合上述各自發展之系統並提供人事行政總處及使基層人事機構有較佳的操作環境。以資料庫分責及跨人事主管機關資訊流程整合，將同一項人事作業整合不同人事主管機關的現有資源，使整體人事業水平與垂直作業流程流暢與連貫，方能發揮資源最大效益。(張念中，2013). 16.

(29) 表 2-3 人力資源業務關係表考試院. 作業系統考試個人資料考績作業退休撫卹. 銓敘部. v v v v. 考選部. 保訓會. v. v. 教育部. 人事總處. 研考會. v v v v. v. 任免遷調 v v 保險作業中等以下 v v 學校大專以上 v v 學校兼免組織編制 v v v 獎懲作業相片作業待遇福利 v 差勤管理 v 統計作業 v v v 系統管理 v 維運管理 v 資料來源：政府機關資訊通報第314期(2013). 縣市縣府人事處. 縣市政府教育局. 臺銀公保部. 健保署. 退撫基金管委會. 各機關出納. v v v. v. v. v. v. v. v v. v. v v v v. v v. 三、WebHR 系統應用及實施效益 (一)節省各人事機構各自開發系統費用與建置設備費用。 (二)人事資料集中統一，由人事業務主管機關負擔管理及保護，提昇資料的可信度與運用資料的效益。 (三)人事業務主管機關及所屬機關(構)均在網路上作業，可以節省公文紙張、往來郵資與傳遞公文的成本。. 17.

(30) (四)人事業務主管機關能即時的在網路上，取得各所屬機關(構)之人員人事資料，可配合各個業務需求，進行人事選員、資料統計與分析。 (五)人事資料每日自動更新人事行政總處公務人力資料庫，可提升人事行政總處之資料即時、完整及正確性。 (六)經由逐步統整銓敘部資料庫及相關作業平台，透過建置跨系統自動傳輸資料機制，簡化人事作業。. 第二節科技接受模式相關理論觀點資訊科技時代，與資訊科技相關的應用日新月益，一個創新的科技或新的使用系統，是否讓使用者所接受與運用，以及是否能符合大眾的需求，應如何有效衡量創新科技的接受與運用的行為，其影響的因素，一直以來都是學者們所關注的焦點議題，而過去有關科技接受度的研究長久以來深受討論及應用。. 一、理性行動理論 Fishbein 與 Ajzen（1975）提出理性行動理論（Theory of Reasoned Action, TRA）是經由社會心理學的角度所發展出來的，其主要用於分析態度會如何有意識的影響個體行為，關注基於認知訊息的態度形成過程，其基本假設認為人是理性的，在做出某一行為前，會綜合各種訊息來考量自身行為的意義與後果。理性行為理論是一個通用的模型，它提出任何因素，只能透過態度與主觀準則來間接的影響使用行為，如此會使得人們對於行為的合理，產生清晰的認識。該理論有一個重要的假設：人有完全控制自己行為的能力。但是，在組織的環境裡，個體行為要受到管理干預以及外部環境的制約。此理論是基於人類一般是理性且有系. 18.

(31) 統的使用資訊的假設，主要經由態度與行為意念來預測或決定個人的實際行為。而其間經由不斷發展與驗證，1980 年則再提出主觀規範，建構出四者間完整的理論架構。. 信念及評價. 行為態度. 行為意念. 規範信念及動機. 實際行為. 主觀規範. 圖2-2 理性行動理論（TRA）資料來源：(Fishbein & Ajzen, 1975). 二、計畫行為理論計畫行為理論（Theory of Planned Behavior, TPB）在 TPB 中，態度被定義為一種對於某種行為喜歡或是不喜歡的感覺，態度為每一個行為的信念（behavioral belief）的總和，為理性行動理論（TRA）的延伸，一般而言，此一模型較合適描述，當人們在使用資訊科技的行為（the use of information technology）。行為意念除了對於行為態度和主觀規範決定之外，還有受到認知行為控制的影響。認知行為是控制個人對於其所從事的行為而進行控制的認知程度，由控制信念與認知促進因素共同決定。控制信念是人們對其所具有的能力、資源與機會的感知，然而認知促進因素是人們對於這些資訊資源的重要程度。TRA 主張個人於執行某一行為時，可以憑藉著自由意志行事，Ajzen（1991）則指出在實際的環境中，個人卻常遭遇非自願性的困難，因此除了對行為的態度、主觀規範之外，. 19.

(32) 尚須考慮「認知行為控制」（perceived behavioral control）對於行為意念的影響，即對於執行時所需要具備之能力與機會等，當事人認為可以控制的程度。認知行為控制是由當事人的控制意念（control beliefs）與認知助益（perceived facilitation）所決定。認知行為控制包括內部因素及外部因素兩項，內部因素指技能、能力、情感及強制力等；外部因素指執行力相關的資源與機會等（Ajzen,1991）。. 態度. 主觀規範. 行為意圖. 實際行為. 行為控制知覺. 圖2-3 計畫行為理論（TPB）資料來源：( Ajzen, 1991). 三、社會認知理論 Bandura（ 1986）提出的社會認知理論（Social Cognitive Theory, SCT）為一種瞭解、預測與改變人類行為的機制，主要是以個人(person)、行為 (behavior)、環境(environment)三者之間的交互作用影響下達到平衡的關係來解釋人的行為。在行為與個人之間互動中涉及個人的行動與想法，環境與個人之間的互動則包含在環境中人類信念與認知力被社會環境及結構所開發與修正的相互影響，而行為與環境的第三個作用力，則是指行為決定了環境，外在環境也會修正個人的行為（Bandura, 1986）。所謂自我效能（self-efficacy）指個人對自己具有充分能力可以完成某事的信念。自我效能與個人所擁有的技術和能力無關，而與所擁有之能力程度. 20.

(33) 的自我判斷有關。即為對自己所擁有能力的信念，自我效能決定個人在某一特定情境中的行為、情緒反應及思維方式，在 SCT 的機制中，自我效能即為影響個人行為的重要構念之一。Compeau 與 Higgins（1995）就依據 SCT 應用在資訊科技接受行為之研究議題中，提出電腦自我效能（computer self-efficacy）即指出使用者認為可以運用電腦執行某一特定任務的能力，以作為探討使用電腦的行為。此外，Compeau, Higgins, 與 Huff（ 1999）亦進一步提出焦慮（ anxiety）、影響（affect）、結果預測（outcome expectations）等，作為使用者對電腦使用行為之解釋變數。. 四、創新擴散理論 Rogers(1983) 提出的創新擴散理論（ Innovation Diffusion Theory, IDT）認為「創新」是個人對於組織決策認知，直到新觀念或新事物的推出，然而「擴散」則是經由傳播的管道，經歷一段時間，而被社會中的個人所接受進而採用的過程，並且認為創新擴散是經由創新、溝通管道、社會體系與時間等四個重要因素所建置而成。主要是社會體裡的成員、經由某一特定的溝通途徑，將新的概念及想法隨著時間在系統中相互傳遞與溝通的歷程。Rogers（ 1983）提出相對優勢（relative advantage）、兼容性（compatibility）、複雜性（complexity）、可試性（trialability）與可觀測性（observablity）等五個主要的創新特性會影響個人採用創新事物或觀念，故 IDT 常被用來詮釋創新事物在初期新採用以及擴散行為的理論（Moore & Benbasat, 1991；Swanson & Ramiller, 1997）。由於資訊科技的屬性具備創新物，其理論與觀念常見於以科技為研究的議題中，例如 Davis et al. (1989)認知有用性是類似相對優勢的概念，亦即創新物被認知比舊事物比較具有優點，擴散速度更為迅速；另外認知易用性則相對於複雜性的概念。Moore 與 Benbasat （1991）亦即以 IDT 為基礎，對於資訊科技之創新特性，再提出八項有關使用者的認知創新 21.

(34) 特性（perceived characteristics of innovating），其中相對優勢、兼容性、易用性和可試性等四項與 Rogers（1983）所提一致，而可觀測性區分為結果求證（result demonstrability）和能見度（visibility）兩項，另外加入印象（image）和自願（voluntariness）。創新擴散理論對於使用者習慣的理解，包括可試性、可觀測性等，陳述了創新特性影響個人的態度，以使用者的觀點，來補足過去計畫行為理論（TPB）或理性行動理論（TRA）等，由上而下、由機構向使用者推展的模式。其理論則偏重在於傳播途徑（channels）與傳播模式及創新事物在早期開始採取階段的影響，對於依賴創新事物自行發展更具意義的大多數躊躇的使用者，以及新事物獲得採用之評估、決策、採納與實施後等複雜歷程，較無充分說明（Swanson & Ramiller, 1997；李政賢譯，2006）。表 2-4 理性行為理論、計畫行為理論、社會認知理論及創新擴散理論比較理論. 領域. 理性行為理論. 內在行為預測內在與外在行為預測瞭解、預測、改變人類行為的機制透過傳播管道. 計畫行為理論社會認知理論. 創新擴散理論. 影響行為因素. 內容. 使用態度、主觀規範新環境要重新了解信念使用態度、主觀規範圍廣、提供較範、認知行為控制特殊訊息個人因素、環境以及行為決定環行為三者的相互作境，外在環境修用正個人的行為優勢性、兼容性、複偏重在於傳播雜性、可試性與可觀途徑（channels）測性會影響個人採與傳播模式及取創新事物或觀念創新事物在早期開始採取階段的影響. 資料來源：研究者自行整理. 22.

(35) 五、科技接受模式 (一)科技接受模式（Technology Acceptance Model,TAM）科技接受模式（Technology Acceptance Model, TAM）是 Davis 於 1986 年提出，專門用來解釋對資訊系統使用者接受的模型。TAM 的目標是從一般廣泛電腦技術與使用者族群中，提供解釋電腦接受的決定因素及使用者行為（Davis, 1986），亦即，TAM 欲成為一個理想的模式，不但是用來預測也可以提供解釋原因，藉此來協助研究者與從事者認識為什麼某一個特定的系統可能不被接受，以及接著得以進行適當的修改步驟（Davis et al., 1989）。TAM 是根據理性行動理論（TRA）發展而來， Davis 修正了 TRA 的構念與因果關係，假設認知有用性（ perceived usefulness）、認知易用性（perceived ease of use）這兩項特定的變項為使用者對於電腦接受行為的主要決定性因素（Davis, 1989）。認知有用性的定義即為使用者對於使用某一個特定系統，將會增進對於任務績效的主觀認定程度，而認知易用性則使用者相信使用某一資訊系統，不需要秏費太多的努力的可能，亦即容易的程度（Davis et al., 1989）。如圖 2-4 所示，Davis et al., (1989)指出，科技接受模式的外部變項，即為使用者特性、資訊科技特性、環境特性與客觀系統設計特性都會影響使用資訊科技的意願。TAM 主張外部變量對於使用者行為的影響，是透過使用者信念及態度，所以是間接的影響。所謂認知有用性係指使用者相信資訊系統能加強工作表現程度；認知易用性則為使用者相信資訊系統能減少操作的負擔程度。然而認知有用性和認知易用性會影響使用行為態度、使用行為意圖及實際使用行為。Davis et al., (1989)也發現系統在使用的初期，雖然認知易用性能夠對該系統的使用情形造成最直接的影響，但是在長期使用情形下，卻會發現認知易用性對系統的使用情. 23.

(36) 形所造成的直接影響並非最顯著的；換言之，就是說對系統的接受度，認知有用性比認知易用性來的更具有關鍵決定因素（Davis et al., 1989）。. 認知有用性. 外部變量. 使用行為態. 使用行為意圖. 實際使用行為. 度認知易用性. 圖2-4 科技接受模式（TAM）資料來源：(Davis,1989) (二)科技接受模式 2（Technology Acceptance Model2, TAM2） TAM 在 1986 年發表之後被廣泛應用，經由許多實證研究發現 TAM 一致地解釋 40%使用意圖變化情形，Venkatesh 與 Davis（2000）鑑於有一些研究已完成認知易用性的決定因素，相對的認知有用性卻被忽視，加上認知有用性決定因素，可讓我們構思新增使用者對於新系統的使用及接受的干擾因子，因此 Venkatesh 與 Davis 延展了 TAM，提出了科技接受模式 2 （ Technology Acceptance Model 2, TAM2）科技接受模式 2 是 TAM 的延伸發展，更加幫助我們了解認知有用性與認知易用性兩個構面之外的主要決定因素，以及了解這些決定因素的改變如何影響行為意念的關係。 Venkatesh 與 Davis（2000）提出 TAM 2，則是以原始 TAM 為基礎，刪除 TAM 中的使用行為態度(Attitude Toward Use)這一個構面，大幅的修正認知有用性受到社會影響力的過程（social influence process）與認知工具性過程（cognitive instrumental process）之影響，故有主觀規範（subjective norm）、印象（image）、工作相關（job relevance）、輸出質 24.

(37) 量（output quality）、結果求證（result demonstrability）等外部影響因素存在，更完整的解釋科技接受模式的延展，並賦加理論模式的解釋能力。如圖 2-5 所示，TAM 2 反映出當使用者面對接受或抗拒一個新系統的機會時，受主觀規範、自願及印象三個社會力量衝撃且透過順從（compliance）、內化（internalization）及鑑定（identification）的機制來運作。Venkatesh 與 Davis（2000）闡述工作相關、輸出質量、結果求證及認知易用性是以認知工具性過程作用決定認知有用性。認知工具性過程形成認知有用性的判斷，是相對應一個系統有能力來達成使用者必須完成的工作的認知比較，亦即對一個系統認是否有沒有用，是使用者內心的評估系統輸出質量、結果求證及與重要工作目標及執行工作任務結果之間相呼應的程度，所形成對系統有用性的看法。研究結果，社會影響及認知工具性過程兩者為重大影響使用者的接受。上述的認知工具性過程的工作相關等形成對系統認知有用性的作用和 Thompson, Higgins, 及 Howell（ 1991）提出的電腦使用模式（Model of PC Utilization, MPCU）變項之一的工作配合（job-fit）的概念一樣。係為使用者認為運用電腦來完成工作或某項任務配合的程度，對於績效提升的程度。另外，比較 TAM 2 與 TAM 之同異處，除了 TAM 2 以社會影響及認知工具性過程將外部變項予以特定化之外，即是被 TAM 排除的主觀規範再度被 TAM 2 納入探討，另一方面是態度變項的忽視。態度變項的被忽視原因，乃是 Davis 等人（1989）的 TAM 研究中，即發現態度這個因素在影響意念的過程中，只具有部分中介的效應。也因為態度的中介角色並不顯著，在後續引用 TAM 為探究時，亦常將態度的變項予以刪除，以求達到簡化的目的，並將注意力關注於認知有用性、認知易用性. 25.

(38) 或外部變項上（Venkatesh & Davis, 1996）。這也顯示，Venkatesh 與 Davis （2000）所提出的 TAM 2，是採取相同的論點。. 經驗. 自願. 主觀規範. 印象認知有用性工作相關行為意念. 輸出質量. 使用行為. 認知易用性科技接受模式(TAM) ). 結果求證. 圖2-5 科技接受模式2（TAM 2）資料來源：(Venkatesh & Davis, 2000) (三)科技接受模式 3（Technology Acceptance Model 3, TAM3） Venkatesh 與 Bala（2008）綜合之前的 TAM2 及影響認知易用性決定因素的相關研究與研究成果，提出科技接受模式 3。除了原具有的社會影響過程 (Social Influence Processes) 和認知工具性過程 (Cognitive Instrumental Process) 兩項構面外，另外新增了定錨 (Anchor) 與調整 (Adjustment)兩項構面。定錨與調整（anchoring and adjustment）啟發。人們最初得到的信息可能制約對事件的估計，產生定錨效應，而以最初 26.

(39) 的信息為參照來調整對事件的估計通常不充分。開始的參考點不同會產生不同的估計。定錨就是指決策者的思考被某一個「錨」給定住了，思考範圍便以該「錨」為中心再做調整，但既然定住了，常常是調整不足的，從而造成的判斷誤差，便稱為定錨偏誤或定錨效應。在對特定系統知識較為缺乏的情況下，Venkatesh（2000）認為捷思的作用使個人會以一般普遍的資訊形成開始的錨點，這些錨點包括電腦自我效能（computer self-efficacy）、外部控制的看法（perception of external control）、電腦焦慮（computer anxiety）及電腦娛樂（computer playfulness）影響認知易用性的外在變項；至於調整(Adjustment)即涵蓋了知覺享受及客觀可用的影響認知易用性變項。和 TAM2 相同的認為自願及經驗為顯著的干擾變項，但增加了以往在使用上的經驗會干擾影響電腦焦慮、電腦娛樂、知覺享受以及客觀可用對認知易用性的影響。發展為對使用者採用資訊科技的決定因素的解釋及預測上，建構出更為完整的網狀理論系統，即為科技接受模式 3（Technology Acceptance Model 3, TAM 3）。TAM 3 亦指出在 TAM 2（Venkatesh & Davis, 2000）及覺知易用性決定因素模式（Venkatesh, 2000）中，三個沒有證實的被經驗調節的關係，即存在於：（1）認知易用性對認知有用性；（2）電腦焦慮對認知易用性；（3）認知易用性對行為意念之間，如圖 2-6 中線條較粗黑者所顯示。. 27.

(40) 自願. 經驗. 主觀規範. 印象認知有用性. 工作相關 Lmage 輸出質量. 結果求證. 行為意念. 定錨. 使用行為. 電腦自我效能外部控制的看法認知易用性電腦焦慮. 科技接受模式(TAM). 電腦娛樂. 調整知覺享受. 客觀可用. 圖2-6 科技接受模式3（TAM 3）資料來源：(Venkatesh & Bala, 2008). 28.

(41) 表 2-5 科技接受模式延伸發展的比較分析理論模式研究者發表年代研究範圍假設. 變項. 論點. TAM. TAM 2. TAM 3. Davis. Venkatesh & Davis 2000. Venkatesh & Bala. 1986 針對電腦科技的使用行為預測。實際行為係受到行為意念影響。. 針對資訊科技的使用行為預測。在使用者產生知覺有用性的前置因素加上社會影響與認知工具價值帶來的影響。態度、認知有用認知有用性、認知性、認知易用性、易用性、主觀規外部變項。範、印象、工作相關、輸出質量、結果求證；經驗、自願。. 以知覺有用性及知覺易用性兩個構面，來解釋或預測資訊科技採用意圖的決策模式。知覺有用性，人們會傾向使用他們認為可以幫助其工作做得更好的軟體。知覺易用性，即使潛在使用者相信某種應用軟體確實有用，但使用者所需花費的心力遠超過系統使用的效益，則使用者會傾向不採用此系統。. 2008 針對資訊科技的使用行為預測。實際行為係受到行為意念影響。. 認知有用性、認知易用性、主觀規範、印象、工作相關、輸出質量、結果求證、電腦自我效能、外部控制的看法、電腦焦慮、電腦娛樂、知覺享受、客觀可用；經驗、自願。「社會影響」使用者的認知有用性、 1. 以內化及認同認知易用性為決定因讓使用者認為自素、特定的外部變項、己應該使用該系組織介入管理決策論統，因而覺得該系點。統是有用的。 2. 透過公眾形象影響使用者的知覺有用性，建立或維持在該團體中良好的印象。「認知工具價值」人們對知覺有用的判斷，有部分來自該系統是否有足夠的能力來完成他們的需求認知。. 資料來源：研究者自行整理. 29.

(42) 第三節相關研究綜觀國內外之研究文獻發現，科技接受模式是目前最常見於探究使用者對於新的資訊科技接受度的理論模式，包涵五個主要構面：外部變項、認知有用性、認知易用性、使用行為及行為意念。整理科技接受模式之相關研究，主要分為概念與模式的建立、效度及信度驗證、模式修訂、尤其近來網路化之趨勢，應用於其他資訊系統、學習成效、以科技接受模式探究使用者對於各種資訊系統之使用情形、例如個人電腦使用、網路瀏覽行為、網路零售意向、線上購買意圖、數位學習行為、使用 WebCT 因素等探究。由此可見其研究範疇相當多元，例舉近年來科技接受模式相關研究如表 2-6 所示。表 2-6 運用 TAM 所為之相關研究結果發現研究者（年代）林信志湯凱雯賴信志 (2000). 研究主題. 對象. 研究結果發現. 以科技接受模式探討大學生學習以網路教學系統製作數位教材之意圖之成效. 以 97 學年度下學期選修「數位學習課程」並有 JoinNet 使用經驗的大學生. 大學生使用 JoinNet 各種功能和工具之頻率，發現具有互動性的聲音交談及文字交談最常被使用。. 蔡文献 (2000). 由科技接受模式 (TAM)探討消費者對選購住宅型太陽能發電系統之行為意向. 全國一般消費大眾. 消費者購買行為意向受到態度的影響較大，而態度受到有用性認知的影響較大，而有用性認知受到系統品質的影響較大。. 洪新原梁定澎張嘉銘 (2005). 科技接受模式之彙總研究. 收集 58 篇應用 TAM 的相關研究. 對 10 組關係進行彙總分析，顯示大多數都具備顯著的正向相關。. 30.

(43) 表 2-6 運用 TAM 所為之相關研究結果發現(續) 研究者（年代）吳亞馨朱素玥方文昌 (2008). 研究主題「網路購物信任與科技接受模式之實證研究」，資訊管理學報. 對象. 研究結果發現. 321 位大專生為研究 (1)本文提出之模式具合對象理配適度，此模式很成功地結合了 TAM 與信任理論，可用以解釋台灣網路購物者對新科技的採用行為； (2)在台灣的網路購物環境中，信任的前因包含「計算基礎」、「熟悉基礎」以及「制度基礎」的信任； (3)網路購物者對網站系統的使用會受到對購物網站信任的影響，且藉由增加與網路購物者的溝通，可以提高消費者的信任程度，以及消費者對購物網站的知覺易用與知覺有用的評估，並進一步提昇對該網站的使用意願。某校學生 10 位個案知覺易用性部分多為趨向正面的使用性影響評價，主要的影響因素為客觀使用性及電腦自我效能、電腦玩興等三個因子，系統輸出展示度為低品質且有問題時則會影響系統有性的認知。. 陳冠廷 (2010). 電腦疲勞防護系統之使用性評估研究基於科技接受模式 TAM3. 曾瑞譙 (2010). 電腦輔助教學軟體使用後之效益分析 -科技接受模式的觀點與應用. 一所專科學校的學生. 黃秋敏 (2011). 雲端人力資源管理資訊系統(WebHR)使用者接受度之研究—以新北市為例. 以新北市人事人員. 31. 科技接受模式中的「知覺有用性」、「知覺易用性」、「主觀規範」、「電腦焦慮」、「電腦自我效能」對電腦輔助教學軟體的使用意圖有正向的影響，並進而改善學生的學習效益。認知幫助條件、組織內部影響、人機互動是影響人事人員使用的三大要素。.

(44) 表 2-6 運用 TAM 所為之相關研究結果發現(續) 研究者（年代）. 研究主題. 對象. 研究結果發現. 劉忠峰翁明正吳欽和郭光明 (2011). 以科技接受模式 3 探討網路大學系統使用意向之研究. 某科技大學資訊管理學系一年級三個班級的學生. 林月琴黃靖文 (2012). 科技接受模式於政府歲計會計資訊管理系統之應用. 機關或學校會計人員. 影響認知有用性的因素為認知易用性與工作 (課業 )相關性；影響認知易用性有電腦自我效能以及認知外部控制等因素。影響使用意向的因素則有認知有用、認知易用與主觀規範。此外主觀規範對認知有用受到經驗之干擾效果；電腦使用焦慮與認知享受對認知易用受到經驗之干擾效果。由上而下的推行資訊系統供給公務使用時，來自上級主管的主觀規範影響很重要，形象對覺知有用性之影響，並不明顯；系統的品質功能相當程度的影響覺知有用性以過去經驗形成的定錨性效果，深度影響較後期為大。. 吳玫瑩林怡君 (2012). 臺灣的大學院校師生對 Library 2.0 網站的使用意圖及使用行為之探討. 針對臺灣的五所大學院校使用 Library 2.0 之師生進行調查. 何淑熏林裕淩吳姮憓 (2013). 檢驗網路銀行之採用意願—創新擴散理論與科技接受模式之頁獻. 大學生. 32. 若 Library 2.0 在推廣初期，能強調其知覺有用性、知覺易用性、可試用性及可觀察性，即可有效地增加使用者之使用意圖；此外，目前使用者普遍對 Library 2.0 的態度趨於正向，且正向影響採用 Library 2.0 的意圖及行為。當人們知覺到網路銀行具有愈高的安全性、相容性及有用性時，有助於提高其採用意願；然而，相對優勢與易用性 (複雜性 ) 則未能對採用意願提供顯著地解釋力。.

(45) 表 2-6 運用 TAM 所為之相關研究結果發現(續) 研究者（年代）饒海繻 (2013). 研究主題. 對象. 研究結果發現. 桃園縣政府人事人員資訊素養、科技使用程度及人力資源資訊系統應用效益之研究. 桃園縣政府各機人事人員. 李春麟方文昌 (2013). 科技接受模式再探討整合資訊科技外部變項之論點. 文獻調查. 馬小敏 (2013). 臺南市政府推行電子差勤系統之研究—以科技接受模型滿意度的觀點. 以臺南市政府全體同仁. 楊舜雯鄭佳昆林晏州 (2014). 解說導覽 APP 系統使用行為意向的研究. 所有至陽明山的遊客. 周君倚陸洛 (2014). 以科技接受模式探討數位學習系統使用態度 -以成長需求為調節變項. 以立意取樣選取使用數位學習者為研為對象，並以 TKB 數位學習中心的學生為受測對象. 桃園縣人事人員對於系統的認知有用程度程度頗高，科技使用度表現良好，顯示人事人員能同意並使用系統，且在作業功能效益有較高的同意程度，只在系統穩定及系統的設備尚未完善，故是 WebHR 需改進的地方，而經結果證實，人事人員之資訊素養透過科技使用度可影響人事人員使用系統之應用效益的主要因素。瞭解若要人們使用或採用一項新科技，便要讓其相信科技的有用性與易用性。暸解公務人員對於電子差勤系統的使用上，其方便、易用、有效及快速的程度，了解使用者對於現階段臺南市政府所導入的系統滿意度。以行動解說導覧系統作為解說媒介具有良好之解說成效；另外，透過路徑分析發現，解說成效會正向的影響使用者對系統方面之滿意度。滿意度則會進一步正向影響使用者之認知有用性及認知易用性，而認知有用性及認知易用性則進而正向影響使用者對系統的態度，最後透過認知有用性及態度正向影響到使用者的行為意向。成長需求確實調節了系統特徵與使用態度間之關聯，填補了個人因素在數位學習之重要性的研究缺口。. 33.

(46) 表 2-6 運用 TAM 所為之相關研究結果發現(續) 研究者（年代）吳智鴻蔡依錞 (2014). 研究主題. 對象. 研究結果發現. 以科技接受模式來探討社群網站 Facebook 的使用意圖. 網路蒐集了 105 份有效樣本，並透過 PLS 進行多群體分析. 賴宜弘黃芬芬楊雪華 (2015) 陳光華楊政樺簡名儀 (2015). 科技接受模式中文版量表之編製與相關研究. 以 501 名某醫學中心掛號手機 APP 軟體使用者. 建構高鐵乘客使用 APP 訂票通關服務之行為模式. 問卷蒐集方式分別透過網路問卷及以便利抽樣法針對高鐵乘客進行調查. 楊楠華李宏安方慧臻陳慧秋 (2015). 以科技接受模式探討國中生線上學習使用意願之研究-以台中市為例. 以台中市目前在學國中生為研究對象. 方慧諒陳慧秋李宏安陳龍吉 (2015). 以科技接受模式探討影響國中生購買智慧型手機因素之研究-以台中市為例. 以台中市十所國中生為對象. 知覺有趣性是影響使用者採用 Facebook 的態度最重要因素。而知覺有用性與知覺易用性兩個因素並不會顯著影響使用者採用 Facebook 的態度，而是依照族群的不同會有不同的影響結果。科技接受模式中文版量表在背景變項的性別、教育程度與年齡層部份，具測量恆等性。 (1)感知有用性、使用情境與兼容性正向影響使用意願； (2)企業信譽透過感知有用性正向影響使用意願； (3)行動性透過使用情境正向影響使用意願； (4)使用情境不為感知有用性與使用意願之中介角色。影響國中生使用線上學習的因素：電腦自我效能對知覺有用性有正向影響；電腦自我效能對知覺易用性有正向影響；知覺有用性對使用態度有正向影響、國中生使用線上學習態度對使用意向有正向影響及知覺易用性對知覺有用性有正向影響。產品屬對易用性、知覺享樂和使用態度具顯著效果；易用性對知覺享樂和有用性具影響；知覺享受對有用性具顯著效果及使用意願不具顯著效果。. 資料來源：研究者自行整理. 由運用TAM所為之相關研究結果發現，以TAM為基礎進行應用研究，因此本文接著以此脈絡分段探討本研究外部變數對科技接受模式間之關係，與科技接受模式內各變數間相互關聯，分述如下： 34.

(47) 一、個人定位與系統調整性和科技接受模式之關聯科技接受模式 3 之個人定位與系統調整構面，分別包括電腦自我效能、外部控制的看法、電腦焦慮與電腦娛樂，在驗證各變數對於認知易用性的關係，其中除了電腦焦慮是負向相關外，其餘皆是正向相關，（Venkatesh, 2000）。Venkatesh 與 Bala（2008）在整合認知易用性的決定因素形成的科技接受模式 3（TAM 3）的研究中，也驗證使用者基於先前對於電腦的一般知識的個人定位作用與經驗增加，進而對於系統的調整與適應，均會讓使用者實際比較或感受系統的易用性。在以科技接受模式 3 為主要模式的相關研究中，(劉忠峰、翁明正、吳欽和、郭光明，2011）對於網路大學系統使用者的意向進行調查影響認知易用的因素並與 TAM 3 比較，研究結果發現 TAM 3 模式指出在個人定位構面的各個變數（電腦自我效能、外部控制的看法、電腦焦慮與電腦娛樂）會正向影響認知易用性，然而研究合併後，發現僅在電腦自我效能、外部控制的看法得到證實；系統調整構面的兩個變數（知覺享受與客觀可用）在 TAM 3 與該研究中均無法證實對認知易用性之顯著影響。其指出使用電腦所產生的電腦焦慮，對於年輕的學生，尤其是資訊管理系的學生而言，應該是比較不會存在的問題，因此不會構成網路大學容不容易使用的影響；另一方面，網路大學對學生而言，仍是應付教師規定為主，通常是上傳作業或線上測驗等短暫時間的使用，故電腦知覺享受或客觀可用，尚不會構成影響容不容易使用的關鍵。 Chang（2010）以修正後的科技接受模式 3 為基礎，進行研究使用資料探勘工具之行為意圖之實證結果，包含電腦自我效能及外部控制的看法，其信念構面對認知易用性有正向影響，然而並不支持在電腦焦慮、電腦娛樂，對於認知易用性的影響假設上。 Chang（2010）認為原因在於資料探勘工具不同於其他資訊科技，使用者關心的是藉由這項技術可以採集的有用資訊或知識，再加上不同於線上遊戲這種以娛樂消遣性為導向的資訊科技，故對使用者而言，相形之下就是較為不重要的影響因 35.

(48) 素。然而 WebHR 系統的使用者和網路大學使用者集中在年輕的學生族群不一樣，WebHR 系統的使用者的使用時間也並不如學生使用網路大學之短暫，再者也不像資料探勘工具，已具備某種資訊程度者之專門資料萃取運用（Chang, 2010），所以本研究仍如 TAM 3 在電腦焦慮及電腦娛樂對認知易用性的影響假設。綜合上述，本研究提出以下假設： H1：電腦自我效能對認知易用性有正向且顯著的影響。 H2：外部控制的看法對認知易用性有正向且顯著的影響。 H3：電腦焦慮對認知易用性有負向且顯著的影響。 H4：電腦娛樂對認知易用性有正向且顯著的影響。 H5：知覺享受對認知易用性有正向且顯著的影響。 H6：客觀可用對認知易用性有正向且顯著的影響。. 二、科技接受模式各變項之相互關聯科技接受模式（Davis et al.,1989）是以外部變數、認知有用性、認知易用性、態度、行為意圖及使用行為等六個變數組成的多項關係。在（Davis et al.,1989）的研究中，除了明確驗證認知有用性為影響行為意念的最大因素，也驗證了認知易用性對系統使用有顯著之正向影響。洪新原、梁定澎，張嘉銘(2005)對於科技接受模式之彙總研究分析，於 1989 年至 2003 年，這十幾年間已發表的 58 篇相關 TAM 實證研究，進行質性與量化的分析，對 TAM 模式中各變數的關係，得到明確的確認。在科技接受模式之彙總研究結果發現認知有用性對態度、認知易用性對認知有用性、認知有用性對行為意念、認知有用性對使用行為及行為意念對使用行為這五組關係，其效果規模較穩定，已累積出一致而可靠的結論。另外包含上述五組的關係，也較確定可以應用研究在不同背景、不同方法及理論擴充的方向。相關研究中，TAM 相關變數之關係中亦大致呈現在認知有用性、 36.

(49) 認知易用性、行為意念及使用行為等正向顯著影響（ Venkatesh & Davis, 2000；劉忠峰等人，2011；李靜宜、柯皓仁，2012）。本研究綜合上述，提出以下假設： H7：認知易用性對認知有用性有正向且顯著的影響。 H8：認知有用性對行為意念有正向且顯著的影響。 H9：認知易用性對行為意念有正向且顯著的影響。 H10：行為意念對使用行為有正向且顯著的影響。. 37.

(50) 38.