大陸人士來台旅遊服務失誤與服務補救之研究 林書萍、張景旭
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摘 要
本研究之目的是針對大陸人士來台旅遊服務失誤與服務補救進行質性研究。以「深度訪談法」進行資料蒐集工作，訪談對 象為來台短期進修之廈門大學學生，並以「主觀順序事件技術」(SSIT)為研究工具，分析大陸人士來台旅遊之負面情緒經 驗脈絡，研究結果如下：
一、大陸人士來台旅遊之服務失誤情節有許多和「秘密」有關的氣點，分別有：秘密偵查氣點、洩密氣點、告密氣點、揭 密氣點。
二、引發大陸人士來台旅遊負面經驗的原因，發現了二個重要的影響因素，分別為「月暈效應」以及「跨文化因素」。
三、誘發大陸旅客的服務失誤氣點所屬情境，發現了十五個誘發服務失誤氣點的情節，其中以「導遊強迫消費情節」以及
「餐食安排情節」較為嚴重；「海關經驗情節」最為獨特。
四、大陸人士來台旅遊服務失誤後的服務補救成功與失敗情形，未見服務端補救成功案例，僅見服務補救失敗情形。
關鍵詞 : 來台旅遊、服務失誤、服務補救、主觀順序事件技術 目錄
中文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． iii 英文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． iv 誌謝辭 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． v 內容目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． vi 表目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． viii 圖目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． x 第一章 緒論．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 1 第一節 研究背景．．．．．．．．．．．．．．． 1 第二節 研究動機．．．．．．．．．．．．．．．．． 3 第三節 研究目的．．．．．．．．．．．．．．． 5 第二章 文獻探討．．．．．．．．．．．．．．．．． 9 第一節 服務品質．．．．．．．．．．．．．．． 9 第二節 服務失誤．．．．．．．．．．．．．．． 14 第三節 服務補救．．．．．．．．．．．．．．． 21 第三章 研究方法．．．．．．．．．．．．．．．．． 27 第一節 研究對象．．．．．．．．．．．．．．． 28 第二節 資料蒐集方法．．．．．．．．．．．．． 29 第三節 研究工具．．．．．．．．．．．．．．． 29 第四章 研究分析與比較．．．．．．．．．．．．．． 33 第一節 旅行社安排行程之大陸人士來台旅遊 ．．．． 40 第二節 大陸人士在台期間自由行之旅遊方式 ．． 56 第三節 本研究結果與文獻的比較．．．．．．．． 63 第五章 結論與建議．．．．．．．．．．．．．．．． 70 第一節 研究發現與結論．．．．．．．．．．．．．． 70 第二節 研究限制與建議．．．．．．．．．．．． 78 參考文獻．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 80 附錄 生氣故事資料 ．．．．．．．．．．．．．．． 90
表目錄
表 1- 1 台灣旅客赴中國大陸旅遊人數．．．．．．．．．．． 2
表 1- 2 中國大陸人民來台人數．．．．．．．．．．．．．． 3 表 2- 1 服務品質的定義．．．．．．．．．．．．．．．．． 9 表 2- 2 旅遊消費者的抱怨行為．．．．．．．．．．．．．． 17 表 2- 3 旅遊糾紛分類．．．．．．．．．．．．．．．．．． 17 表 2- 4 團體套裝旅遊之服務失誤類型．．．．．．．．．．． 18 表 2- 5 PLP家庭旅遊服務失誤．．．．．．．．．．．．．． 20 表 3- 1 SSIT單一故事表格．．．．．．．．．．．．．．．． 30 表 3- 2 階段聯集表．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 31 表 3- 3 單一階段聯集表(階段A) ．．．．．．．．．．．．． 32 表 3-4 單一階段聯集表(階段B) ．．．．．．．．．．．．． 32 表 3- 5 單一階段聯集表(階段C) ．．．．．．．．．．．．． 32 表 3- 6 服務遞送藍圖．．．．．．．．．．．．．．．．．． 32 表 4- 1 大陸人士來台旅遊「主觀服務遞送藍圖」旅行社安排行 程之旅遊方式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 34 表 4- 2 大陸人士來台旅遊「主觀服務遞送藍圖」自由行之旅遊 方式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 38 表 4- 3 導遊不當言詞情節之氣點聯集表．．．．．．．．．． 41 表 4- 4 導遊自作主張情節之氣點聯集表．．．．．．．．．． 42 表 4- 5 導遊強迫消費情節之氣點聯集表．．．．．．．．．． 44 表 4- 6 期望落空情節之氣點聯集表．．．．．．．．．．．． 46 表 4- 7 餐食安排情節之氣點聯集表．．．．．．．．．．．． 48 表 4- 8 協商旅遊情節之氣點聯集表．．．．．．．．．．．． 49 表 4- 9 住宿地點情節之氣點聯集表．．．．．．．．．．．． 52 表 4-10 協商旅遊情節之氣點聯集表．．．．．．．．．．．． 52 表 4-11 時間壓力情節之氣點聯集表．．．．．．．．．．．． 53 表 4-12 另立名目收取小費情節之氣點聯集表．．．．．．．． 55 表 4-13 海關經驗情節之氣點聯集表．．．．．．．．．．．． 56 表 4-14 餐廳用餐情節之氣點聯集表．．．．．．．．．．．． 57 表 4-15 逛街購物情節之氣點聯集表．．．．．．．．．．．． 60 表 4-16 搭乘大眾運輸工具情節之氣點聯集表．．．．．．．． 61 表 4-17 公部門情節之氣點聯集表．．．．．．．．．．．．． 62 表 4-18 Bitner服務失誤三構面在研究上的運用 ．．．．．． 64 表 4-19 本研究發現與文獻比較表(Bitner et al., 1990)． 66 表 4-20 本研究發現與文獻比較表(鄭紹成，2006) ．．．．． 67 表 4-21 本研究發現與文獻比較表(Park et. al, 2008) ． 68
表 4-22 本研究發現而文獻未發現之服務失誤 ．．．．．．． 69 表 5- 1 大陸人士來台旅遊服務補救情形 ．．．．．．．．． 75
圖目錄
圖 2-1 PZB服務品質觀念性模式．．．．．．．．．．．． 13 參考文獻
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