上游供應網絡

用方案要具有非常深入的洞悉 (Martinez et al., 2010)。如此一來，焦點企業不僅 只是將服務加入銷售組合之中，反而是需要將產品與連帶的服務進行整合與連 接，以為顧客設計出極具顧客導向的解決方案。這意味著焦點企業與其上游供 應網絡必須要對此銷售特性做出回應。若焦點企業希望在整合方案的提供中獲 取成功，這必須仰賴其在於上游供應網絡的管理表現 (Chakkol et al., 2014)。

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Martinez et al. (2010)亦強調若焦點企業期待能夠在產品服務系統中獲取成功，

則其必須要增加與上游供應網絡之中的合作程度。

雖然，當企業做出相關的策略轉變時，焦點企業與供應網絡之間的整合對 於產品服務系統的表現是非常關鍵的，但是焦點企業的供應網絡未必會有意願 來進行配合與改變，所以供應網絡中成員的利益分享與整合方案的績效表現水 準有直接的關係 (Lockett et al., 2011)。再加上原本專注於提供產品的企業雖會 具有技術導向或產品導向的能力，但卻導致焦點企業往往會缺乏提供服務的相 關能力，因此會傾向將傳遞服務的作業予以外包，使焦點企業對於這些上游供 應商的關係管理便變得更加關鍵 (Saccani, Visintin, & Rapaccini, 2014)。為了與 上游供應網絡達成更高程度的合作關係，焦點企業必須建立於更多知識與訊息 的 交 換 與 緊 密 的 作 業 連 接 ， 並 且 提 升 彼 此 關 係 的 透 明 度 與 相 互 依 賴 程 度 (Martine et al., 2010)。

基於焦點企業必須增加與供應網絡之間的合作程度與相互依賴性，並且獲 取合作夥伴的能力 (Bastl et al., 2012)，本文將會針對企業在執行相關策略時，

在上游供應網絡中所會面對的挑戰與改變，其中包括作業連結、資訊共享與誘 因同盟，來進行深入的討論 (Lockett et al., 2011; Martinez et al., 2010)。

a. 作業連結 (Operational linkages)

作業連結係企業與企業之間，在於作業流程、系統與日常事務的串聯。當 企業與其合作夥伴直接之間具有作業連結，能夠讓雙方導向更有效率的營運效 果，同時也會產生彼此的依賴性，並且建立彼此的相互依賴性，增高的轉換成 本 (Bastl et al., 2012; Stern & Reve, 1980)。

焦點企業與供應商在於作業流程、系統與日常事務的串聯程度，可以是完 全沒有作業連結的建立，雙方以完全獨立的形式合作，也可以是彼此積極建構 緊密的作業系統，以完全共存的模式合作 (Bastl et al., 2012)。然而，在產品服 務系統的環境下，供應鏈之中的企業應該與整合方案產生連結，如此一來便能 夠更有效率地回應顧客 (Cohen et al., 2006; Johnson & Mena, 2008)。Bastl et al.

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(2012)發現焦點企業與供應網絡之間若能夠建立作業連結能夠有助於營運效率 的產生，所以在產品服務系統相較於產品導向的環境下，雙方應會建立更加正 式與緊密的作業連結 (表四)。

Saccani et al. (2013) 表示企業與提供整合方案相關的供應商，往往會建立 不同程度的作業連結，例如: 單位之間的固定會議、資訊交換系統、部件訂購系 統、供應商對顧客服務時的標準作業程序 (Standard Operation Procedure) 的建制 等。上述的作業連接能夠讓企業與供應商相互交換作業排程、購買部件或原料 以及收集整合方案的反饋，使雙方的作業流程變得流暢、增加營運效率，也讓 彼此關係能夠更加地緊密，並且能夠確保整合方案能夠符合顧客的預期。最後，

雙方良好的作業連結有助於長期合作關係的建立。

若供應商會與焦點企業之終端消費者會有直接的接觸，則企業必須要建立 相關的監督機制，一來確保整合方案能夠確實地提供給顧客，二來確保供應商 不會成為未來的競爭對手 (Bastl et al., 2012 )。因此，焦點企業應與其供應網絡 之間，不僅得建立讓彼此相互合作的共同作業，同時也需要建立監督的機制來 確保整合方案的供應效率與效能。

b. 資訊共享 (Information-sharing)

在供應鏈管理面臨最大的問題就是上下游廠商之間終究是獨立的個體系統，

進而很容易產生資訊不對稱的情況，若在市場需求不確定性高的情況下，則會 造成長鞭效應的發生 (陳家聲, 2010)。

縱觀來看，支持整合方案的供應網絡與支持商品或服務的供應網絡之間具 有非常顯著的差異 (Johnson & Mena, 2008)。以零售產業為例，其供應網絡最主 要任務是在於支持商品的供應，在此供應網絡中若建立有效的資訊分享，將能 使其導向優越的整合效果。然而，支持整合方案的供應鏈需要面對更高的需求 不確定性，而需要更高程度的供應鏈整合，因此資訊交換在此產業之中更是扮 演著重要的關鍵 (Cohen et al., 2006; Bastl et al., 2012 ) 。

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快速資訊交換在於整合方案的供應鏈中是非常重要的，讓焦點企業能夠更 好地貫徹產品服務化的策略，並且可以避免長鞭效應的影響。在 Bastl et al.

(2012) 由個案觀察中意識到良好的資訊共享能夠讓焦點企業與其供應網絡對於 共同合作的成果與目標有更高的認知。若當供應網絡中的資訊共享關係不完整 的情況下，會讓供應商對於整合方案提供的合作關係產生挫折感，同時也會對 於焦點企業產生不信賴的感受。然而，良好的資訊分享不僅能夠建立彼此的共 識與互信關係，同時有藉於整合方案的特質，供應鏈成員也同時必須要了解到 顧客的相關資訊，供應網絡才有辦法在了解顧客需求的情況下，為顧客傳遞最 適宜的整合方案 (表四)。

c. 誘因同盟 (Incentive alignment)

誘因同盟的概念並非產品服務系統所獨有，在所有產業中的供應鏈，其成 員的存在目標便是獲得利益，因此非常顯而易見地利益的分配在於供應鏈管理 中是必要的 (Lockett et al., 2011)。其中，由於供應鏈之中的成員們都有著不同 的營業目的，所以這些廠商與其供應鏈中的合作夥伴在沒有誘因的前提下，彼 此並不會選擇相互合作 (Piplani & Fu, 2005)。

Lockett et al. (2011)由於產品指出產品服務系統的提供是具有更多挑戰的，

顧客的不確定性、責任等風險會需要企業與其供應網絡一併承擔。然而，供應 網絡中的成員未必會有意願承受，因此利益共享在此時便非常重要，焦點企業 需把握供應網絡中關鍵成員，並且提高其合作意願，才能夠推出成功的整合方 案。除此之外，良好的誘因同盟能夠增加供應商對於整合方案提供的依賴程度 提升，也能順利地將各種相關的風險轉移到他們身上 (表四)。

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表四、學者對下游供應網絡研究之個案說明

構面 個案說明

作業連結 Bastl et al., (2012)同樣針對上述航空與國防精密器具部件設計與生產廠商的產 品服務系統模式進行探討。個案企業在採行較為複雜的產品服務系統商業模式 後，便意識與供應商建立緊密作業連結的必要性，並且認為彼此使用相同的作 業系統是必要的。對此，個案公司增加了與供應商管理者互動討論的場合，同 時對於服務供應商亦提供定期的教育訓練，以讓服務供應商能夠具有服務顧客 的能力。而雙方緊密的作業連結，讓彼此相互依賴的程度提升，進而導向彼此 長久合作關係的建立。

資訊共享 同樣 Bastl et al., (2012)發現個案企業在提供整合方案時，意識到供應商在此之 中扮演著極為關鍵的角色，並且察覺與供應商之間必須要執行密集的資訊共 享。另一方面，供應商自個案企業開始提供整合方案之後，發覺到他們必須得 獲取方案相關與企業策略相關的資訊，否者他們會感覺自身僅是在盲目行事，

並且將會難以協助整合方案的提供。對此，個案企業與供應商便積極尋求更多 的資訊共享作業，以達成更有效率的方案傳遞。

誘因同盟 Lockett et al. (2011)在另一項研究中發現個案企業基於產品服務系統的商業模式 需要更高程度的供應商合作關係，而與供應商建立良好的利益分享制度，以建 立誘因同盟有助於彼此良好關係的培養。其中，誘因同盟能夠讓供應商能夠對 於個案企業產生依賴性，同時能夠讓供應商願意承擔與顧客互動的服務作業與 風險，使供應商更願意配合焦點企業的進行整合方案的傳遞。

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l C h engchi U ni ve rs it y 第三章 研究方法

3.1 研究步驟

在研究的開端前，首先以近期之管理實施著手資料的收集與探討，藉此發 現在國外已被廣泛使用在各產業的產品服務系統是台灣國內近期所積極推廣的。

對此，希望藉由本次的研究以揭露相產品服務系統的管理細節，以協助國內廠 商進行相關的事業拓展。然而，產品服務系統的應用對於企業經營的影響層面 是非常多元的，因此本研究以供應鏈的角度切入，所以藉此揭露產品服務系統 的實施對於企業在於供應鏈的上、中與下游之影響，以做為本研究核心的研究 目的。

為了能夠達成研究目的，一個有效的研究架構是非常關鍵的，因此先透過 國內外文獻的探討與資料收集，以建構契合產品服務系統供應鏈的研究架構。

在選定國內目前應用產品服務系統的成功企業後，以此架構分析個案公司的經 營狀況，進一步探索產品服務系統供應鏈的特質與管理因應，終而對此做出研 究結論與管理建議，做為後續企業採用相關實施的參考。

圖一、研究步驟

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3.2 個案研究法

個案研究是進行社會科學研究的方法之一，其他的研究方法還包括了調查 報告、歷史研究法等。每一種研究都有自己的優缺點與用途，而選擇研究方法 的依據需要考量「研究問題的類型」、「研究者在實際事件上所做的操作」與

「研究重點在當代或歷史的現象」。當研究者的問題類型是「如何」與「為什

「研究重點在當代或歷史的現象」。當研究者的問題類型是「如何」與「為什