個案分析架構

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而在於個案研究的資料來源，包括: (1)文獻－包括大眾傳媒的報道、期刊文獻 與企業相關的書籍；(2)訪談－依照理論來進行資料收集的命題基礎，並與企業 內部成員進行訪談。

3.3 個案分析架構

根據個案研究法的研究流程，所有資料收集的命題都需要理論來支持。對 此，本研究彙整了多位研究者的文獻成果以建構出分析架構，並且針對企業採 行產品服務系統的動機進行研討，同時進一步了解企業在進行相關策略的過程 中，在供應鏈各個環節的變化與管理對策。其中，本研究將供應鏈拆解成三個 面向來討論，分別為上游供應網絡、焦點企業與下游供應網絡，並將深入了解 個案企業在此三個面向之管理措施，分析相關的措施之合理性，進而對於產品 服務系統的供應鏈管理提出管理建議 (圖二)。

圖二、產品服務系統供應鏈分析結構

資料來源: 本研究整理

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3.3.1 個案分析工具 1. 個案資料收集:

由於目前國內對於產品服務系統的研究甚少，因此本研究首先針對國外有關於 產品服務系統採行的動機、產品服務系統供應鏈之特徵與管理措施的相關文獻，

以製定出個案分析的架構 (圖二)，同時作為個案企業深度訪談的準備工作。

2. 訪談大綱擬定:

本研究之訪談大綱是遵循個案分析架構的脈絡進行延伸，首先會以個案企業之 產品服務系統的採行動機進行探討，在進而針對個案企業在於供應鏈的三個環 節中，即是上游供應網絡、焦點企業與下游供應網絡，所面臨的變化與管理措 施進行討論，因此擬定了十題訪談題目，以了解個案企業在於建制產品服務系 統的經驗，以協助本研究的進行。

對此，本研究對於個案企業之訪談大綱如下表五，而訪談結果的書面逐字稿，

另參見附錄一與附錄二。

表五、訪談大綱 實施動機 1. A 公司零售事業拓展裝修通路的動機為何？

(裝修通路所提供的整合修繕方案是 A 公司零售事業所提供給顧客的整合方 案。)

2. 裝修通路帶給零售事業哪些市場競爭優勢？

上游供應網絡

3. 拓展裝修通路後，零售事業群與終端顧客的互動關係，例如: 與顧客互動的方 式、與顧客互動的頻率與次數 、與顧客關係的緊密程度等面向產生了何變化？

4. 在提供整合修繕方案時，顧客資訊的獲取，包括了顧客偏好與需求，所扮演 的角色與經營零售通路時，其重要程度有何差異？

焦點企業

5. 為了拓展裝修通路，A 公司零售事業建立了哪些新的能力、流程與基礎設施 呢？

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行面的細節資訊。兩位受訪者在 A 公司皆有 10 年以上的服務經驗，同時皆曾任 職於零售通路，而目前負責裝修通路的發展工作。

表六、訪談對象

暱稱 對象 職務責任

受訪者 A 副總經理 負責裝修事業的策略擬定與經營管理 受訪者 B 工程單位協理 負責裝修通路的服務供應商管理

資料來源: 本研究整理

3. 訪談進行

為了讓訪談內容能夠聚焦於重點之中，因此擬定出完整的訪談綱要，並將訪談 時間控制在九十分鐘之內，以最有效率的模式進行訪談作業。訪談過程中，主 要依訪談綱要進行，其中做出適當延伸的問題內容與確認，以更深入地了解訪 談內容的細節。

4. 資料整理

訪談結束後，依訪談之現場錄音內容來進行逐字稿的撰寫，以完整呈現訪談的 內容記錄。爾後，再以個案分析架構來進行訪談內容的整理與分析，其中詳盡 內容由第四章與第五章做說明。