裝修通路的供應鏈管理

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圖五、A 公司各通路之供應鏈概況

4.3 裝修通路的供應鏈管理

為了提供產品服務系統，A 公司零售事業的供應鏈結構相較以往具有顯著 差異，因此造成其在管理方面更為複雜。雖然，零售事業將零售通路與裝修通 路區隔成獨立事業部門，以避免管理複雜化，但對於零售事業整理的供應鏈管 理仍造成了改變與影響。

4.3.1 下游供應網絡

零售事業在過去僅有零售通路的情況下，與顧客的交易管道一般是由門市 與電子商務的銷售現場，而與顧客的互動關係大多在交易的當下產生。然而加 入了整合修繕方案後，裝修通路的經營使零售事業與顧客交易的管道變得更加 多元了，而且交易模式也會變得更為複雜。

顧客要獲得裝潢修繕服務，可以透過門市與線上系統來獲取方案的服務，

同時也可以透過服務專線與社區門市來獲取相關的服務。再者，當顧客是選購 裝潢服務時，則會有設計師參與交易，與顧客共同商洽整合方案的內容，過程 中與顧客交談討論整合方案的細節內容，進而再依顧客的需要與偏好，將產品

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逐步納入方案之中，並且決定需要多少時間與人力來完成方案的產出，以達到 最為客制化的服務。因為整合修繕方案的提供包含了服務的面向，所以在與顧 客交易的過程中，相較於零售通路的顧客互動關係是較為複雜的。

「因為他 (裝修服務通路)本身來講他賣的是一個服務，賣服務其實比賣商 品難太多的。因為服務是無法量化的、無法庫存，他是即時發生的…，是透過 我跟你 (顧客)交談的過程中，再把商品跟人力帶進來」（受訪者 A）

a. 顧客互動

裝修通路所提供的整合修繕方案，包括了安裝、修繕與裝潢等服務，這些 服務皆能夠造成 A 公司零售事業與顧客的互動模式改變。相較以往的傳統零售 的商業模式，整合修繕方式從根本地改變了 A 公司與其顧客的互動模式。在於 傳統的零售模式是相當的銷售導向，A 公司以既有的商品提供給顧客有限的選 擇，與顧客的互動關係在商品交易的當下產生。然而，在推出整合修繕方案後，

為了更好地解決顧客的問題，以為顧客量身定製解決方案，因此在提供服務的 過程中需與顧客進行密集的討論，讓整合修繕方案能夠更具效益與可行性。藉 此互動關係，讓 A 公司與消費者的互動次數與頻率都顯著地提升。

「我們以前對商品的銷售而已嘛，所以今天變成修繕服務跟顧客的互動就已 經不是在於提供 ABC 商品讓顧客選擇了，我們現在提供的是告訴顧客，這寫東 西是可以達到你 (顧客)要的，解決你的問題的方式去做，我想這在溝通的環節 是更多的討論，達到顧客在裡面 (對裝潢)所想的，是不是能夠結合在一起，所 以這個在互動的討論已經是變動了，當然這樣子的來往之間，相對互動頻率與 次數，我沒有辦法給你一個確切的數據，但他絕對提高非常的多。」（受訪者 B）

另一方面，基於整合修繕方案設計的當下，A 公司需要與顧客進行密集的 溝通與討論，也因此讓彼此互動關係的緊密程度提升了，相較過往較為單純的 商品銷售關係，此時與顧客是透過高度的合作來進行整合方案的提供，並且讓 彼此之間的關係衍生成為夥伴之間的關係。而以長期的角度來看，藉由整合方

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案的提供讓 A 公司與顧客產生了更多種類的互動機會，因此讓彼此終身的關係 緊密度亦所有增加。

「我想我們把他們 (零售通路與裝修通路)拆開之後，不是從商品買賣的概 念，而是在提供你的生活上的需求，才去做出顧客的空間所需要的規劃，所以 導入的不是一般商品的買賣， 所以在這裡頭我們說緊密度增加了，理解到的是 顧客的需求，而顧客的需求是由顧客所闡述出來的，在這闡述裡頭他就不是單 純的買賣，經營的角度就完全變化了。」（受訪者 B）

「那至於緊密程度只會越來越緊密，因為我們包含了前頭的設計，後端的 安裝，所以他只會更脫離不了，所以他緊密度會更高。」（受訪者 A）

除了，透過整合修繕方案使 A 公司與顧客互動的次數與緊密度產生改變，

A 公司藉此還創造了與新顧客進行關係建立的途徑，因為透過修繕通路所接觸 的顧客，過往未必曾購買過零售通路的產品，然而新客群能夠透過整合修繕方 案來接觸到 A 公司的產品，藉此創造新顧客關係的建立。

「設計部門的部分本來是沒有任何接觸的，就是完全是沒有任何 (接觸)，就 是缺個燈管買個燈管，那自己就解決一次的問題，可是現在我們如果有這部分 的話，我們是開創一個新的顧客的接觸管道，那這個新的顧客接觸管道可以讓 我們接觸到不同的客群，那這個新類型的客群某個程度上來講他往後也會形成 跟我們接觸的更高的頻率…就」（受訪者 A）

整合修繕方案的內容是由顧客參與進行決策，在此過程中 A 公司提供專業 的意見，往往易於建立顧客的信任關係。而且透過整合修繕方案的提供，讓 A 公司的零售事業能夠與顧客之間產生不同的互動機會，並且透過此互動機會，

提供給顧客專業的服務與保固，以讓顧客所獲取的收買附加價值有所提升，進 而與零售事業建立專屬的關係。若當顧客透過整合修繕方案所獲取到的服務效 益是非常顯著的情況下，既是當顧客面臨相似的需求時，會傾向於選擇過去具 有經驗的服務。

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「你是設計師，我是業主，我跟你談，一開始都是業主有很多意見，講到 後來他覺得他很相信你…」（受訪者 A）

「傳統的買商品去幫他 (顧客)安裝，那事實上來講就是能夠提供更好的商 品安裝服務讓他可以免除花了很多時間，顧客滿意度會提高，因為他安裝的滿 意度會提高，他反而會回過頭來如果有這種高困難的東西，他不會去家樂福、

他也不會去 PChome」（受訪者 A）

b. 顧客資訊獲取

而在顧客資訊的環節中，為了提供給顧客客制化的服務，因此相較過往零 售通路以既定的商品組合與規格來提供給顧客自行選擇，A 公司在傳遞整合修 繕方案的過程中會基於顧客的消費者喜好去進行設計，因此商品的種類與規格 變得極為多元，以最佳的商品組合來更好地呈現方案的內容。對此，A 公司在 提供給顧客整合修繕方案的過程中，並不僅以目前零售通路的產品組合來設計，

而是需要找尋固有組合以外的商品來協助方案的組成，所以顧客在於整合方案 的資訊，其中包括顧客的喜好、顧客居家空間的大小與顧客的預算等，對於方 案的組合內容便變得極為關鍵，對於整合修繕方案的設計是相當重要的要素，

並且會影響到構成方案的產品組合。在此，A 公司在提供整合修繕方案的過程 中，透過與顧客進行緊密的互動獲取具有深度的顧客資訊，並積極以非既有的 商品進行方案的構成，以讓更貼切地滿足顧客的需求。

「以零售的角度來看，是以既有的商品來進行買賣，如果從裝璜修繕的角 度來看，不是談現有商品來做買賣，它是由顧客的喜好，或者有我幫您 (顧客) 規劃完的風格來去挑選商品，那可能就不僅僅是在零售上面所有的商品，可能 我還需要幫他從在市場上找到所謂的客製化商品來符合顧客所提到的空間、規 劃與風格設計，可能會導向那邊去，所以資訊扮演角色的方面，從一個有限的 供應者變成一個無限大的供應概念，因此差異的程度會在這個地方。」（受訪 者 B）

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「…我幫顧客導的風格與空間的大小，可能都有需要再去調整商品的尺寸，

還有樣式包含色系，它都可能會有變化，所以對於這些東西，我們需要再去市 場再去找到無限大、市場上的客制化傢俱，或者客制化類型的商品，再來導入 與顧客所討論出來、顧客所想要的的設計結果與規劃。」（受訪者 B）

4.3.2 焦點企業

A 公司零售事業在經營產品服務系統的過程中，歷經數個階段。在最初的 階段裡，零售事業僅是在原有的零售通路中建立安裝單位進行安裝服務的提供，

其中是因為在零售通路之中，有許多產品的安裝涉及了專業能力，因此 A 公司 零售事業當時主要是協助主動購買自家產品的顧客進行安裝的作業，以解決顧 客在安裝方面所遇見的難題，並藉此達成一站式的服務。之後，再確認了市場 對於裝潢修繕的需求量與事業擴展的可行性後，A 公司再把安裝單位由零售通 路中獨立出來成為裝修部門，並且積極將體制與系統建構起來，在既有的產品 以上提供給顧客完整的裝潢修繕服務，以更好地滿足顧客的整體需求。

在此過程中，A 公司不僅面臨了組織結構的變化，隨著而來在組織文化、

績效制度及內部流程與能力也為了迎合產品服務系統的建立，而在組織內做出 相當程度的因應與改變。

a. 內部流程與能力

在建立產品服務系統的過程中，A 公司零售事業為了滿足顧客對於裝潢修 繕的需求，因而主要建構了裝修工程的能力與顧客回應的能力。對此，A 公司 在組織內增設了許多新的架構，其中包括了流程、基礎設施或人力單位，以獲 取上述的能力。

首先，在於提供裝修工程的能力並非是 A 公司的核心能耐，但是這項能力

首先，在於提供裝修工程的能力並非是 A 公司的核心能耐，但是這項能力