第四章 個案討論
4.1 產品服務系統之採行動機
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第四章 個案討論
經由次級資料的收集與文獻探討所建立出來的研究架構，用於設計企業訪 談內容的設計，以收集企業在實際經營產品服務系統的狀況，並且藉此發現個 案企業在執行相關策略的過程中所面對的挑戰及改變與過往學者的討論有許多 相同之處。下述之資料分析結果是根據第三章之訪談綱要來進行訪談所獲取的 資訊，配合二手資訊進行分析，並以第二章文獻探討所歸納的分析架構來進行 企業在選擇落實產品服務系統的過程中，其在於供應鏈之下、中與上遊所造成 的影響與因應措施來進行資料的整理 。
4.1 產品服務系統之採行動機
A 公司的傢俱零售事業早在二十世紀九十年代開始，以傢俱與五金商品銷 售的商業模式開始運行，並且透過台灣國內的市場佈局早已成為台灣傢俱零售 市場中主要的銷售廠商之一。然而，經過 20 多年量販通路的經營，事業也趨於 成熟，因此為了希望能夠創造更多的提升，以讓企業能夠獲得新的成長動能。
對此，A 公司便開始思量如何透過發展與以往具有關聯性的商業模式，讓傢俱 零售事業能夠增加銷售量與降低成本，以讓其獲利能力能夠達到最高。
「90 年代開始走到 2010 年的部分也差不多 20 年，所以接下來我們要去找 另外一個成長的引擎…我們才開始去想，哪一個是我們最容易可以關聯去做銷 售、去發展…」（受訪者 A）
另一方面，由於近年來許多量販店增加低階傢俱的銷售，造成傢俱零售業 者的競爭環境也日趨嚴峻，而且許多電子商務平台，如: Yahoo 奇摩、PC home 等，也開始跨足了生活用品與傢俱產品的銷售服務，配合快速與便利的訴求迅 速的瓜分台灣各家零售廠商的市場份額，造成實體通路的經營負面的影響，其 中 傢 俱 零 售 通 路 也 受 到 了 衝 擊 ， 而 有 逐 漸 失 去 在 市 場 競 爭 優 勢 的 隱 憂 。
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「PChome 他目前來講，之前在兩年前你還沒那麼大的急迫感，你可能會覺 得買個吃的買個零食或買個小物可能在 PChome 裡面去搜尋解決掉， 面已經達 到它可以不用離開你的家裡就可以買的到類似傢俱零售通路的商品，如果他 (顧 客)已經有體驗過的，知道那是甚麼東西或是有完整的型號，這個在零售通路完 全沒有對手。」（受訪者 A）
對此，A 公司以其對於傢俱市場的了解，發現 DIY 傢俱商品對於許多消費 者而言是具有使用障礙的，這些障礙可能源自消費者在於專業能力與時間上的 缺乏，因而讓他們對於 DIY 商品的購買意願降低。而除了傢俱安裝服務以外，
甚至發現台灣傢俱裝潢修繕市場具有巨大的市場潛力，消費者在於這一塊的需 求不僅量多，同時沒有被有效地滿足，因此 A 公司藉由傢俱商品相關的核心競 能，在 2010 年便開始裝修通路的開拓，以開創全新的市場風貌。一般而言，消 費者在於傢俱商品的購買行為，最起先是由房子的裝修開始，爾後才會產生傢 俱與家飾用品的需求。然而，消費者在於開端裝潢修繕的環節中，往往會面臨 廠商漫天開價與工程資訊不對稱的問題，而造成消費者在進行高價消費過程中 還需面對許多消費風險。對此，A 公司以標準的流程與透明的定價來滿足消費 者在上述方面的需求，並且配合多元選擇的傢俱用品與客製化的設計以提供給 顧客更優質的服務。另一方面，A 公司藉由產品銷售延伸服務提供，藉由整合 修繕方案往消費者購買行為的前端的需求靠攏，以更好地回應市場需求，並且 協助消費者解除對於傢俱用品的使用障礙。
「…他自己(顧客)可能裝的不夠漂亮或沒有那麼多的時間，所以他就委由我 們安裝。所以我們差不多在 4 年前的時候，我們就組成所謂的裝修部門…轉換 成就是說除了安裝，可以做到更精確一點、更服務好一點，容易透明價格之外，
我們是不是應該再去做更前頭的顧客所需。那我們可以明顯的看見的是零售通 路的顧客是有一個"家"，他才去進行調整改裝跟維護，但是在已經確認要有個 家，那一塊我們卻沒有任何的接觸，而且這一塊的顧客是不斷地在跟我們討論。
需求滿旺盛的，但是我們 (當時)一直沒有辦法適宜地滿足。」（受訪者 A）
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「…零售其實(買的)是商品，從 DIY 的事業體來看的話，顧客在施做可能會 有困難度，所以說為了協助顧客解決他們的問題點，在這一塊上面應該衍生出 來…」（受訪者 B）
在於組織內與外部的因素下，A 公司在傢俱零售通路以外，還開設了裝修 通路，開始逐步建構產品服務系統，以整合修繕方案為顧客創造更多附加價值，
並為企業下一階段成長的新動力。事實上，產品服務系統在數年期間已帶給 A 公司的零售事業多種競爭的優勢。
a. 獲利模式
整合修繕方案所有服務是建立於零售事業固有的產品之上，其中有部分的 服務是提供給在零售通路購物的顧客，以增加他們的購物滿意度；另外，有另 一部分的服務是透過修繕通路招攬到的顧客，並在服務的過程逐步將產品帶入，
進而在於服務與產品皆帶來獲利。如此，配套式的銷售模式不僅皆有服務帶來 新的獲利來源，同時還能夠帶動舊有產品零售的銷售表現。
「我覺得我們服務單位，從以前是有商品幫他 (顧客)裝好，現在是沒有商 品講到他要買商品，再幫他裝好，這是一個全新的模式。那我們這個模式就很 像火車頭，我這個拉動了之後，我前頭拉動是後頭整體的銷售…」（受訪者 A）
b. 增加顧客黏著度
透過整合修繕方案能夠讓顧客與 A 公司零售事業的接觸更加全面，因而促 使顧客對於零售事業的依賴程度，進而提升彼此的黏著度，若顧客有新的需求 產生亦較不會傾向到其他的通路進行購買。而透過增加顧客的黏著度，也直接 地向競爭者建立了進入障礙，進而穩固零售事業在於市場之中的競爭地位。
「顧客今天透過我們的通路來買了我們的東西的時候，事實上我們本身也 有網銷，他可能需要 maintain 或需要其他服務，就透過我們就比較不會再跳到 另外一個，所以我們在前頭就開始建立這個競爭障礙…」（受訪者 A）