第一章 緒論
1.3 研究內容
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1.3 研究內容
1. 文獻探討
首先，針對產品服務系統之定義作一文獻的整理，再進一步說明產品服務 系統之策略落實所能夠帶來的競爭優勢，以此解釋企業實施產品服務系統的誘 因。
2. 建構分析模型
針對過往學者們對於產品服務系統的建立過程中，在於供應鏈管理之相關 研究與討論進行彙整。再進一步將相關的資訊分別彙整成上游供應網絡、焦點 企業與下游供應網絡，以此三個討論面向做為分析模型的理論基礎。其中，在 下游供應網絡的環節主要針對企業與終端顧客互動模式的探究，而在於焦點企 業的環節便是以企業的內部管理做討論，最後在上游供應網絡的環節則是探討 企業與其供應商該如何合作以因應企業在產品服務系統的事業擴張。透過逐步 的討論來了解產品服務系統的實施對於企業在於不同階段的供應鏈中所會面對 到的挑戰與改變。
3. 個案分析
以本研究所建立的分析模型來做為個案訪談之結構，同時配合次級資料之 收集與分析，以了解企業在建立產品服務系統的實際狀況，並且以此資訊來對 比理論結構與現實企業在操作方面之異同，同時針對此異同進行詳細之說明與 衍生性討論。
4. 結論與建議
對於企業實際在執行產品服務系統時，在於供應鏈的改變與管理因應進行 說明，以做為國內廠商未來在應用產品服務系統時的參考。
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l C h engchi U ni ve rs it y 第二章 文獻探討
2.1 產品服務系統的定義
「產品」與「服務」的本質在產品服務系統的討論中是密不可分的。其中，
Baines et al. (2009) 定 義 產 品 為 廠 商 製 造 出 備 銷 售 的 有 形 商 品 (Tangible commodity)，而此產品是能夠被具體接觸的。以製造的觀念出發，產品是原物 料經人工加工而成的，例如: 汽車、飛機與自行車等。另一方面，服務被定義為 人類所提供的非物質經濟活動，例如: 保養、維修、保險等。這兩者長久以來由 定義角度來看被認為是互斥、不相容的，並且基於兩者本質上的顯著差異，所 以難以將有形的產品與無形的服務相互融合，直到產品服務化 (Servitization)的 觀念被提出。
「產品服務化」一詞最早是由 Vandermerwe & Rada (1989)所提出，並將其 定義為透過在產品基礎之上建立服務來創造價值的流程。產品服務化被視為由 單純的產品銷售轉為產品與服務整合銷售的創新策略 (Baines, Lightfoot, et al., 2009; Martinez et al., 2010)。除此之外，產品服務化也是廠商往下游延伸的手段，
以為了更加貼近顧客、創造更高的價值，並且同時找到額外的獲利來源。此外，
產品服務化的落實成果之一便是讓企業能夠建立具有顧客導向的能力 (Chakkol et al., 2014)。此種顧客導向的轉變又可分為兩個不同面向的討論，一方面是由 產品導向的服務，既是由單純確保顧客商品功能的行為，轉變為重視終端顧客 使用效率與效能的服務提供；另一方面是企業的顧客互動關係由交易基礎轉為 關係基礎的營運轉變 (Martinez et al., 2010)。簡而言之，企業透過產品服務化的 策略變革會促使其原有的營運本質和與顧客之間的互動關係皆有所改變。
爾後，當產品服務化的觀念日益趨向完整，並且在許多產業之中出現經營 成功的案例企業，所以致使學者對於這些企業的商業模式進行探討，並且將其 定義為產品服務系統，既是透過產品與服務的銷售組合來滿足顧客需求的營運 模式。產品服務系統有可能是單一企業的模式或是由多家企業合作的模式提供
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(Mont, 2001)。更重要地，在產品服務系統中產品與服務具有相同重要程度 (Mont, 2001)。此商業模式是透過整合客制化產品與服務以設計出解決方案 (Total solution)，以解決顧客特定的難題，整合方案的提供需要企業對於顧客具 有高度的了解 (Chakkol et al., 2014)，而且整合方案的建立往往在與顧客互動的 過程中發生，因此採行產品服務系統的單位需要建立授權的流程來協助管理 (Mont, 2002)。對此，多位學者在服務系統的探討過程中，將解決方案以整合方 案的概念來討論 (Gebauer, Edvardsson, & Bjurko, 2010; Oliva & Kallenberg, 2003)，
即是企業透過組合旗下的產品與服務來給予顧客完整的套裝組合 (Lockett et al., 2011)。
2.2 產品服務系統之應用利益
產品服務系統的觀念會被企業所廣泛採行，便是由於此營運模式能夠讓企 業在產業趨於成熟、市場國際化，而導致企業之間競爭越來越激烈的情況下，
讓企業在獲利模式、顧客關係與產品附加價值等面向能夠獲得營運利益，進而 獲得優於競爭對手的競爭優勢 (Competitive Advantage)，並且創造更為長期的獲 利能力 (Mont, 2002)。
2.2.1 獲利模式
以產品製造或銷售為主的企業，產品價格往往是其在競爭環境之中最主要 的考量，企業一直會去設想自身所提供產品的價格是否是足夠低廉，而能讓消 費者接受與進行購買。這讓企業需要不斷地在「低品質」與「低價格」的產品 與「高品質」與「高價格」的產品之間做抉擇，也企業的思維難以推脫出產品 價格與品質的考量構面 (Mont, 2001)。
然而，當企業採行產品服務系統的商業模式時，其獲利來源會由銷售產品 轉為銷售系統，係提供給顧客的是解決某種議題的特定功能。這使得原本扮演 著利益中心 (profit center)角色的產品轉變為營運成本的一部分 (White, Stoughton,
& Feng, 1999)。也讓企業在做營運考量的過程中能夠超脫產品價格競爭的思維，
進而使得企業不僅僅是專注於製造原料價格的問題，反而會將思考重心轉移於
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如何創造出更為顧客導向的功能組合 (Mont, 2001)，這讓企業能夠獲得不同以往 的獲利模式。
2.2.2 顧客關係
企業與顧客之間的關係代表著兩者之間的利益橋樑，以做為資源交換的管 道，讓買賣雙方能夠以此交換過程來換取自身所缺乏的資源 (Bastl, Johnson, Lightfoot, & Evans, 2012)。而買賣雙方的交易契約關係又可被分為兩種類型，其 中分別是交易型 (Transactional) 與關係型 (Relational)，以產品為利潤中心的商 業模式是以交易型的契約關係為主，顧客與企業之間的接觸點僅會是在資源交 換的當下發生；以服務為導向的商業模式，基於服務的本質既是會讓顧客在交 換過程中的涉入程度提升，並且與企業需要互動才能夠完成交易，因此較為傾 向於關係型的契約關係 (Bastl et al., 2012; Oliva & Kallenberg, 2003)。
服務導向是產品服務系統的特質之一，對此，Mont (2001) 指出許多企業 在產品服務系統的落實中，往往會與顧客建立長期的互動關係，因為當交易關 係建立時，企業會在特定的期間提供給顧客相關的整合方案。而為了解決顧客 的問題，顧客往往還需要與企業相互合作，因此在這段期間中買賣雙方會持續 不斷地接觸 (Bastl et al., 2012; Johnson & Mena, 2008)。不僅如此，為了確保所提 供的整合方案的功能性，因此企業還能在交易結束後，藉由維護或升級的服務 產生與顧客再次互動的機會，同時更新顧客資訊。藉此企業相較以往的商業模 式能夠與顧客有更直接與緊密的互動關係 (Goedkoop, 1999; Mont, 2002)。
2.2.3 產品附加價值
服務導向的營運模式是企業成長的關鍵因子，相較於標準化的產品提供，
產品服務系統給予企業在產品的設計與品質不斷創新的基礎，而且透過服務的 加值能夠使產品創造競爭對手難易複製的附加價值，使企業即使是處於成熟市 場中也能夠提升自身的市場地位 (Mittermeyer, Njuguna, & Alcock, 2011; Mont, 2002)。
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另一方面，以產品銷售與製造為基礎的商業模式已被證實相對容易被競爭 對手所模仿，而產品服務系統則難以被複製 (Martinez et al., 2010)。在許多落實 產品服務系統的企業案例顯示，在營運的過程中服務化產品 (Servicized product) 提供的增加會伴隨著非常顯著的市場進入障礙。其中，站在顧客的觀點來看，
整合方案中所囊括的服務化產品是經與賣家緊密合作與討論，在雙方互信的情 況下所提供，以此築起進入障礙 (White et al., 1999)。
2.3 產品服務系統供應鏈管理
在探討產品服務系統的供應鏈時，最大的挑戰便是產品服務系統供應鏈 相較於傳統的服務供應鏈或產品供應鏈的特性具有巨大的差別。不僅如此，服 務供應鏈與產品供應鏈的本質也不盡相同，產品供應鏈中的需求是穩定的；服 務供應鏈中的需求則相對是零星，且難以被預測 (Johnson & Mena, 2008)。
學者在於產品服務系統的研究中指出大部份既有的供應鏈架構都不適用於 產品服務系統中 (Ellram, Tate, & Billington, 2004)。產品服務系統所提供的整合 方案是由產品與服務所組合而成，其中產品一般是由一家企業所提供，但是服 務卻有可能是該企業與其供應鏈之中的成員所共同提供，因而造成產品服務系 統的供應鏈管理具有高度的複雜程度 (Cohen, Agrawal, & Agrawal, 2006)。由此 可知，產品服務系統的商業模式中同時具有產品供應鏈與服務供應鏈，Johnson
& Mena (2008) 認為在建置產品服務系統時，必須要謹慎地讓服務供應鏈與產 品供應鏈的同步操作與結合，才能提供給顧客完整及到位的整合方案。
為了對產品、服務與產品服務系統在供應鏈管理中有更好地界定其中的差 異，Johnson & Mena (2008) 對於各類別的供應鏈管理給予了清楚之定義 (表一)。
藉此清楚指出在產品服務系統的供應鏈管理中，產品或服務的提供僅是管理項 目的部分環節，並且同時強調落實產品服務系統的企業對於其供應鏈管理有著 更加周全管理之必要性。
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期互動的交易關係 (Baines, Lightfoot, et al., 2009; Martinez et al., 2010)。再者，在提供整合方案的背景下，企業的價值創造是藉由整合產品與服務來傳遞整合 性的使用價值 (Value-in-Use)，而要有效的傳遞整合方案的價值，需要仰賴企業、
在提供整合方案的背景下，企業的價值創造是藉由整合產品與服務來傳遞整合 性的使用價值 (Value-in-Use)，而要有效的傳遞整合方案的價值，需要仰賴企業、