第四章 實證資料分析
第四節 不同個人屬性之差異性分析
一、描述性統計分析
經由有效樣本的統計分析,受訪者對凹版印刷之建材裝飾紙供應商的服務品質 之實際感受,在回應性構面值(3.730)、態度性構面值(3.774)與實體性構面值(3.777)等
三大構面裡,其統計值差異性並不大。但尌服務品質(3.746)、信任(3.696)、顧客滿意 度(3.521)與顧客忠誠度(3.377)四大層面的平均數來說,其值出現較明顯的差距,結果 顯示受訪者對凹版印刷之建材裝飾紙供應商的服務品質與信任的實際感受滿意程 度,遠高於其對顧客滿意度與顧客忠誠度層面。詳細如表22所示。
表 22 供應商服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度與信任之平均數與標準差表 供應商服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度與信任之平均數與標準差表
層面 平均數 標準差
回應性構面 3.730 0.549
態度性構面 3.774 0.478
實體性構面 3.777 0.459
服務品質 3.746 0.452
信任 3.696 0.589
顧客滿意度 3.521 0.578
顧客忠誠度 3.377 0.533
二、不同個人屬性之差異性影響分析
(一)性別之差異性分析
本研究針對凹版印刷之建材裝飾紙供應商的服務品質、信任、顧客滿意度及顧 客忠誠度等四大變數,利用獨立樣本 t 檢定對不同性別之受訪者加以分析,其分析 結果顯示t值在回應性構面及整體服務品質構面出現顯著差異水準,亦即在性別上,
男女有顯著差異性之影響。詳細如下表23所示。
表 23 性別對於服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度與信任之 t 檢定分析表 性別對於服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度與信任之 t 檢定分析表
層面 性別 個數 平均數 標準差 t 值
回應性構面 男 91 3.63 0.562 -2.480*
女 101 3.82 0.521 態度性構面 男 91 3.74 0.472
-0.946 女 101 3.805 0.483
實體性構面 男 91 3.728 0.464
-1.418 女 101 3.822 0.452
服務品質 男 91 3.672 0.449
-2.203*
女 101 3.814 0.446 信任 男 91 3.685 0.650
-0.250 女 101 3.706 0.530
顧客滿意度 男 91 3.462 0.583
-1.351 女 101 3.574 0.572
顧客忠誠度 男 91 3.315 0.538
-1.529 女 101 3.432 0.524
註:* P < 0.05 ** P < 0.01 *** P < 0.001
(二)年齡
本研究針對不同年齡之受訪者,運用單因子變異數分析(One-way ANOVA)對於 凹版印刷之建材裝飾紙供應商的服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度與信任做研究探 討,其分析結果發現,各因素構面之F值皆介於0.100~1.200之間,且顯著性皆未達標 準,故無需進行Scheffe法的事後比較。而不同年齡之受訪者,對供應商的服務品質、
顧客滿意度、顧客忠誠度與信任則並無顯著性差異,詳見如表24所示。
表 24 年齡與服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度與信任之 ANOVA 檢定分析表 年齡與服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度與信任之ANOVA 檢定分析表
層面 年齡 個數 平均數 標準差 F值 Scheffe 事後比較
服務 品質
回應性 構面
25歲
以下 11 3.72 0.431
0.747 25~30歲 52 3.73 0.517
31~35歲 46 3.83 0.633 36歲
以上 83 3.68 0.533
態度性 構面
25歲
以下 11 3.74 0.368
0.100 25~30歲 52 3.75 0.494
31~35歲 46 3.80 0.563 36歲
以上 83 3.77 0.434
實體性 構面
25歲
以下 11 3.70 0.534
0.298 25~30歲 52 3.68 0.478
31~35歲 46 3.91 0.520 36歲
以上 83 3.77 0.384
服務品質
25歲
以下 11 3.72 0.393
0.706 25~30歲 52 3.73 0.433
31~35歲 46 3.83 0.543 36歲
以上 83 3.71 0.417
信任
25歲以下 11 3.85 0.584
0.425 25~30歲 52 3.66 0.566
31~35歲 46 3.74 0.592 36歲以上 83 3.67 0.607
表24(續)
層面 年齡 個數 平均數 標準差 F值 Scheffe 事後比較
顧客滿意度
25歲
以下 11 3.64 0.505
0.906 25~30歲 52 3.62 0.565
31~35歲 46 3.48 0.658 36歲
以上 83 3.47 0.549
顧客忠誠度
25歲
以下 11 3.39 0.593
1.200 25~30歲 52 3.49 0.513
31~35歲 46 3.37 0.550 36歲
以上 83 3.31 0.525 註:* P < 0.05 ** P < 0.01 *** P < 0.001
(三)教育程度
本研究針對不同教育程度之受訪者,運用單因子變異數分析(One-way ANOVA) 對於凹版印刷之建材裝飾紙供應商的服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度與信任做研 究探討,其分析結果發現,各因素構面之F值皆介於0.208~0.837之間,且顯著性皆未 達標準,故無需進行Scheffe法的事後比較。而不同教育程度之受訪者,對供應商的服 務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度與信任則並無顯著性差異,詳見如表25所示。
表 25 教育程度與服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度與信任之 ANOVA 檢定分析表 教育程度與服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度與信任之ANOVA 檢定分析表
層面 教育程度 個數 平均數 標準差 F值 Scheffe 事後比較
回應性 構面
高中職以下 75 3.71 .555
0.646 大專 71 3.71 .526
大學 46 3.81 .576
研究所以上 0 0 0
態度性 構面
高中職以下 75 3.802 0.523
0.208 大專 71 3.756 0.344
大學 46 3.757 0.576
研究所以上 0 0 0
實體性 構面
高中職以下 75 3.817 0.422
0.480 大專 71 3.760 0.381
大學 46 3.739 0.608
研究所以上 0 0 0
服務 品質
高中職以下 75 3.745 0.465
0.247 大專 71 3.724 0.383
大學 46 3.784 0.530
研究所以上 0 0 0
信任
高中職以下 75 3.662 0.607
0.676 大專 71 3.761 0.578
大學 46 3.652 0.579
研究所以上 0 0 0
顧客 滿意度
高中職以下 75 3.533 0.600
0.337 大專 71 3.479 0.557
大學 46 3.565 0.583
研究所以上 0 0 0
顧客 忠誠度
高中職以下 75 3.360 0.602
0.837 大專 71 3.338 0.499
大學 46 3.464 0.458
表25(續)
層面 教育程度 個數 平均數 標準差 F值 Scheffe 事後比較
研究所以上 0 0 0
註:* P < 0.05 ** P < 0.01 *** P < 0.001
(四)職務種類
本研究針對不同職務種類之受訪者,運用單因子變異數分析(One-way ANOVA) 對於凹版印刷之建材裝飾紙供應商的服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度與信任做研 究探討,其分析結果發現,在服務品質與信任等兩大層面有顯著的差異,但在顧客滿 意度與顧客忠誠度方面,則無顯著差異。在回應性構面,其F值為4.035達統計上的顯 著水準,意即不同的職務種類對回應性構面具有顯著的差異。再者,根據Scheffe法事 後比較可充分證明其他職務(業務人員、助理人員、會計人員)的回應性大於公司負責 人。在服務品質層面,其F值為2.666達統計上的顯著水準,意即不同的職務種類對服 務品質具有顯著的差異,再以Scheffe法進行事後比較,則無明顯差異。在信任層面,
其F值為3.908達統計上的顯著水準,意即不同的職務種類對信任有顯著的差異,根據 Scheffe法事後比較可充分證明其他職務(業務人員、助理人員、會計人員)的信任大於 現場作業人員。且由平均數也可瞭解公司負責人對供應商的回應性明顯較低,凹版印 刷之建材裝飾紙供應商,應加強對公司負責人在回應性構面的服務與溝通。另外,在 信任層面,現場作業人員的平均數遠低於其他職務(業務人員、助理人員、會計人員) 的平均數,顯見建材裝飾紙供應商對取得現場作業人員的信任,尚有待加強,應加強 進行檢討與溝通。統計資料經由整理如下表26所示。
表 26 職務種類與服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度與信任之 ANOVA 檢定分析表 職務種類與服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度與信任之ANOVA 檢定分析表
層面 職務種類 個數 平均數 標準差 F值 Scheffe 事後比較
回應性 構面
1.現場人員 31 3.61 0.502
4.035** 4>3 2.採購人員 75 3.79 0.564
3.公司負責人 57 3.60 0.472 4.其他(業務人
員、助理人員和 會計人員)
29 3.98 0.609
態度性 構面
1.現場人員 31 3.710 0.471
0.769 2.採購人員 75 3.787 0.457
3.公司負責人 57 3.740 0.433 4.其他(業務人
員、助理人員和 會計人員)
29 3.879 0.611
實體性 構面
1.現場人員 31 3.677 0.480
0.709 2.採購人員 75 3.820 0.459
3.公司負責人 57 3.781 0.423 4.其他(業務人
員、助理人員和 會計人員)
29 3.767 0.509
服務 品質
1.現場人員 31 3.647 0.427
2.666*
2.採購人員 75 3.790 0.457 3.公司負責人 57 3.662 0.390 4.其他(業務人
員、助理人員和 會計人員)
29 3.906 0.533
信任
1.現場人員 31 3.462 0.624
3.908** 4>1 2.採購人員 75 3.747 0.464
3.公司負責人 57 3.632 0.593
表26(續)
層面 職務種類 個數 平均數 標準差 F值 Scheffe 事後比較 4.其他(業務人
員、助理人員和 會計人員)
29 3.943 0.730
顧客 滿意度
1.現場人員 31 3.452 0.568
0.504 2.採購人員 75 3.573 0.550
3.公司負責人 57 3.474 0.538 4.其他(業務人
員、助理人員和 會計人員)
29 3.552 0.736
顧客 忠誠度
1.現場人員 31 3.258 0.535
2.155 2.採購人員 75 3.418 0.475
3.公司負責人 57 3.298 0.514 4.其他(業務人
員、助理人員和 會計人員)
29 3.552 0.662
註:* P < 0.05 ** P < 0.01 *** P < 0.001
(五)是否為管理職務之差異性分析
由分析結果得知,擔任管理職務為105人,非管理職務為87人,並經由獨立樣本 t 檢定發現,其t值在回應性構面及顧客忠誠度出現顯著差異水準,即是否擔任管理職 務對供應商的回應性構面及顧客忠誠度是有顯著差異。詳細如下表27所示。
表 27 管理職務對服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度與信任之 t 檢定分析表 管理職務對服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度與信任之 t 檢定分析表
層面 管理
職務 個數 平均數 標準差 t值
回應性構面 是 105 3.66 0.542
-1.983*
否 87 3.82 0.547 態度性構面 是 105 3.767 0.443
-0.243 否 87 3.783 0.519
實體性構面 是 105 3.781 0.441
0.119 否 87 3.773 0.482
服務品質 是 105 3.704 0.441
-1.425 否 87 3.797 0.463
信任 是 105 3.683 0.591
-0.352 否 87 3.713 0.589
顧客滿意度 是 105 3.505 0.557
-0.422 否 87 3.540 0.606
顧客忠誠度 是 105 3.286 0.505
-2.642**
否 87 3.487 0.547 註:* P < 0.05 ** P < 0.01 *** P < 0.001
(六)現職年資
本研究針對不同現職年資之受訪者,運用單因子變異數分析(One-way ANOVA) 對於凹版印刷之建材裝飾紙供應商的服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度與信任做研 究探討,其分析結果發現,各因素層面之F值皆介於0.307~2.476之間,其顯著性皆未 達統計水準,故無需進行Scheffe法的事後比較。而不同現職年資之受訪者,對凹版印 刷之建材裝飾紙供應商的服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度與信任則並無顯著性差 異,詳見如表28所示。
表 28 年資與服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度與信任之 ANOVA 檢定分析表 年資與服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度與信任之ANOVA 檢定分析表
層面 現職
年資 個數 平均數 標準差 F值 Scheffe
事後比較
回應性 構面
2年以下 35 3.76 0.405
2.476 2~5年 50 3.69 0.597
6~10年 44 3.91 0.599 11年以上 63 3.63 0.520
態度性 構面
2年以下 35 3.743 0.317
0.307 2~5年 50 3.793 0.555
6~10年 44 3.822 0.532 11年以上 63 3.743 0.453
實體性 構面
2年以下 35 3.686 0.404
2.281 2~5年 50 3.770 0.510
6~10年 44 3.926 0.481 11年以上 63 3.730 0.412
服務 品質
2年以下 35 3.741 0.311
2.012 2~5年 50 3.727 0.505
6~10年 44 3.883 0.511 11年以上 63 3.669 0.417
信任
2年以下 35 3.733 0.593
1.404 2~5年 50 3.733 0.567
6~10年 44 3.796 0.558 11年以上 63 3.577 0.617
顧客 滿意度
2年以下 35 3.600 0.553
0.463 2~5年 50 3.540 0.646
6~10年 44 3.523 0.549 11年以上 63 3.460 0.563 顧客
忠誠度
2年以下 35 3.438 0.570
1.008 2~5年 50 3.440 0.596
表28(續)
層面 現職
年資 個數 平均數 標準差 F值 Scheffe 事後比較 6~10年 44 3.386 0.406
11年以上 63 3.286 0.535 註:* P < 0.05 ** P < 0.01 *** P < 0.001