研究結論

責人，是故在其他職務與公司負責人的「不同職務」間，對供應商的服務品質回應 性構面有顯著的差異。另外在不同職務種類中，其他職務(業務人員、助理人員、

會計人員)與現場作業人員在「信任」方面有顯著差異，經由了解，當供應商的產 品異常、延遲交貨或未能協助解決問題之時，現在作業人員必頇自行先行處理(如 調動生產線或進行二次加工等程序)，讓出貨流程順暢，工廠運作正常。而在其他 職務(業務人員、助理人員、會計人員)人員接觸業務流程時，已是正常狀態，因為 現場作業人員已先行處理解決可能面對的問題。是故，其他職務(業務人員、助理 人員、會計人員)與現場作業人員在「信任」方面的感受有顯著不同之差異性。在 是否為管理職缺方面，經深入研究探討得知，在回應性構面中，擔任管理職務的人 員相當重視供應商的回應與互動，因為管理人員需對生產線甚至全廠負責通盤事 宜，任何供應商的回應性異常，都將導致產線停滯亦或營業損失。而反觀非管理職 務人員，因其不需負擔較多的負任，亦較不需通盤的考量，是故在回應性構面，是 否擔任管理職務，出現顯著差異水準。而在顧客忠誠度方面，經深入了解，擔任管 理職務之人員，因其較以通盤性的考量為主軸，而不是以單一因素做選擇(價格、

準時交貨等)，管理人員較傾向於「穩定」的供應商(品質、價格、交貨速度、承諾、

態度等)，是故在顧客忠誠度，是否擔任管理職務，亦出現顯著差異水準。

2. 在顧客對於供應商之服務品質重視程度與實際感受兩部分，只有在「服務人員之 服裝穿著整潔合宜」與「服務人員主動對顧客給予關心」這兩題項未達顯著差異水 準外，其餘十七題項，皆具有顯著差異水準。經實際探討得知，因凹版印刷之建材 裝飾紙屬於傳統產業，是故在服務人員的外表穿著上，並未有十分重視之觀感，其 較重視的在於產品品質與產品價格。而在「服務人員主動對顧客給予關心」這方面，

供應商服務人員的表現，在重視程度與實際感受是符合預期的。

3. 在凹版印刷建材裝飾紙之供應商的服務品質對顧客滿意度方面，則有顯著正向影 響。表示供應商的服務品質越好，顧客滿意的程度也尌越高。亦即凹版印刷建材裝 飾紙之供應商的服務品質越好，其顧客滿意度也會越高。

4. 在凹版印刷建材裝飾紙之供應商的顧客滿意度對顧客忠誠度方面，則有顯著正向 影響。表示供應商的顧客滿意度越高，其顧客忠誠度也尌越高。亦即凹版印刷建材 裝飾紙之供應商的顧客滿意度越好，其顧客忠誠度也會越高。

5. 凹版印刷建材裝飾紙之供應商的服務品質對信任有顯著正向影響。亦即當供應商 的服務品質、讓顧客覺得滿意，會逐漸取得顧客之信任，進而形成夥伴之關係。當 凹版印刷建材裝飾紙之供應商的服務品質越好，其顧客信任程度也尌越高。

6. 凹版印刷建材裝飾紙之供應商的信任對顧客忠誠度有顯著正向影響。當供應商取 得顧客信任之時，並進而成為互信之夥伴關係，此時其顧客轉換供應商的機率相形 較低，而願意與現有的供應商維持良好的互動，亦即凹版印刷之建材裝飾紙供應商 取得顧客的信任程度越高，其顧客忠誠度也尌越高。

7. 凹版印刷建材裝飾紙之供應商的服務品質會透過信任，進而對顧客忠誠度產生顯 著之正向影響。當供應商取得顧客信任之時，服務品質對顧客忠誠度的影響程度將 相形變弱，其關係已成為夥伴，信任彼此都是盡心盡力的。亦即當凹版印刷建材裝 飾紙之供應商取得顧客完全信任之時，其供應商的服務品質對顧客忠誠度的影響相 形變弱，而將透過信任元素，強化顧客忠程度。

表 35 研究假設之驗證結果彙總表 研究假設之驗證結果彙總表

研究之假說 結果

H1 不同個人屬性之顧客對凹版印刷建材裝飾紙之供應商的服務品 部分

表35(續)

研究之假說 結果

質、顧客滿意度、顧客忠誠度與信任有顯著差異 成立

H1-1

不同性別之顧客對凹版印刷建材裝飾紙之供應商的服務品質、

顧客滿意度、顧客忠誠度與信任有顯著差異 成立

H1-2 不同年齡之顧客對凹版印刷建材裝飾紙之供應商的服務品質、

顧客滿意度、顧客忠誠度與信任有顯著差異 不成立

H1-3 不同教育程度之顧客對凹版印刷建材裝飾紙之供應商的服務品

質、顧客滿意度、顧客忠誠度與信任有顯著差異 不成立

H1-4 不同職務種類之顧客對凹版印刷建材裝飾紙之供應商的服務品

質、顧客滿意度、顧客忠誠度與信任有顯著差異。 成立

H1-5

擔任管理職務與非管理職務之顧客對凹版印刷之建材裝飾紙之供

應商的服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度與信任有顯著差異 成立 H1-6

不同工作年資之顧客對凹版印刷建材裝飾紙之供應商的服務品

質、顧客滿意度、顧客忠誠度與信任有顯著差異 不成立

H2

顧客對於凹版印刷建材裝飾紙之供應商的服務品質實際感受與

重視程度有顯著差異 成立

H3 凹版印刷建材裝飾紙之供應商的服務品質對顧客滿意度有顯著

正向影響 成立

H4 凹版印刷建材裝飾紙之供應商的顧客滿意度對顧客忠誠度有顯

著正向影響 成立

H5 凹版印刷建材裝飾紙之供應商的服務品質對信任有顯著正向影響 成立 H6

凹版印刷建材裝飾紙之供應商的信任對顧客忠誠度有顯著正向

影響 成立

H7

凹版印刷建材裝飾紙之供應商的服務品質會透過信任，進而對

顧客忠誠度產生顯著之正向影響 成立