第三章 研究方法
第四節 問卷設計
一、問卷初稿之設計
本研究為更清楚的了解凹版印刷之家具建材裝飾紙供應商之服務品質、顧客忠 誠度與顧客滿意度等相關議題，期能對顧客有所進一步的了解，是故本研究之問卷 設計係參考自國內外學者的文獻，並進一步整理編輯後，配合本研究之需要進而設計 而成，此問卷內容共可分為五大部份，分別為基本資料、顧客對供應商之信任問項測 量、供應商之顧客滿意度問項測量、供應商之顧客忠誠度問項測量及供應商提供之服 務品質問項測量等。其問卷結構如下：
(一)顧客基本資料
此部份資料是為明瞭填卷者之個人屬性資料，並藉由基本資料的整理歸納後，
進而得知不同屬性的填卷者，在對凹版印刷之家具建材裝飾紙供應商之服務品質、顧 客忠誠度、顧客滿意度與信任等各構面上，是否存在不同測量結果。此部份內容參考 自學者的文獻及研究者本身應用所需的基本變項，共計有六個題項，其相關文獻參考 資料如下表14所示：
表 14 顧客基本資料問項設計 顧客基本資料問項設計
題號 項目 內容 問卷參考來源
1 性別 男、女 【1】【2】【3】【4】
2 年齡 25歲以下、25~30歲、31~35歲、36歲以上 【1】【2】【3】【4】
3 學歷 高中職(含)以下、專科、大學、研究所(含) 以上
【1】【2】【3】【4】
4 職位 現場作業人員、採購人員、公司負責人、其 他
【3】
5 管理
職務 是、否 【3】
6 年資 2年以下、2~5年、6~10年、11年以上 【2】【3】
【1】陳建成與陳建佑(2008)【2】陳細鈿與邱鈺娟(2008)【3】吳政學(2008)
【4】陳玉真(2008)
(二)信任
本研究之信任量表參照Morgan and Hunt(1994)、Chaudhuri and Holbrook(2001)、
張淑青(2007)、黃建榮、戴鄂與吳曉玲(2008)的測量模式，並依凹版印刷之家具建築 裝飾紙業的實際情況修改而成。本研究之信任量表為單一構面，以三個問卷題項來做 為本研究信任量表之衡量問項，並採用Likert 五點尺度來加以衡量，其文獻參考來源 及問卷題項如表15所示：
表 15 信任量表問項設計 信任量表問項設計
研究
構念 操作性定義 衡量
構面 問項設計 問卷參考來源
信任
信任乃顧客於購
買供應商所提供 信任
1. 我相信供應商會對其所做出的 承諾負責。
【1】【2】【4】
【6】
表15 (續) 研究
構念 操作性定義 衡量
構面 問項設計 問卷參考來源
之 產 品 或 服 務 後， 對服務提供 者深具信心且相 信供應商是誠實 可靠的，並會實 現其承諾與義務 的能力
2. 我相信如果有問題發生，這家 供應商會誠實以對的解決問題。
【2】【3】【6】
3. 我相信我們的供應商是十分值 得信任的。
【1】【2】【3】
【4】【5】【6】
【1】Chaudhuri and Holbrook(2002)【2】Gefen et al.(2002) 【3】張淑青(2007)
【4】周世玉(2009) 【5】周文玲等(2009) 【6】閻瑞彥與林佳燕(2009)
(三)顧客滿意度
顧客滿意度量表是為進一步了解顧客對凹版印刷家具建材裝飾紙之供應商的服 務滿意看法，此量表的量測係參考自Zeithaml and Bitner (1996)，陳志忠、李明興與杜 阿仙(2006)、張火燦與余美月(2008)、林士彥與陳冠仰(2009)等所提出的不同構面分析 以及多重項目的理論來加以研究，共分為服務內容、產品價格、產品品質及整體滿意 等四個構面。並採用Likert 五點尺度來加以衡量顧客對凹版印刷家具建材裝飾紙之供 應商的服務滿意程度，其問卷題項共計四題，文獻參考來源如下表16。
表 16 顧客滿意度問項設計 顧客滿意度問項設計
研究
構念 操作性定義 衡量
構面 問項設計 問卷參考來源
顧客滿 意度
顧客接受供應商 所提供的服務 後，其本身的感
服務 內容
1. 對於供應商整體的服務內 容，我感到滿意。
【1】【2】【3】
【4】【5】
表16(續) 研究
構念 操作性定義 衡量
構面 問項設計 問卷參考來源
受與對服務期望 相比較後之評價
產品 價格
2. 對於供應商提供的產品價 格，我感到滿意。
【1】【2】【4】
【5】
產品 品質
3. 對於供應商的產品品質，
我感到滿意。
4.
【1】【2】【4】
整體 滿意
5. 對 於 該 供 應 商 的 整 體 表 現，我感到滿意。
【1】【2】【3】
【4】【5】
【1】Zeithaml and Bitner(1996) 【2】Chang and Yu(2008)
【3】陳志忠、李明興與杜阿仙(2006)【4】張火燦與余美月(2008)
【5】林士彥與陳冠仰(2009)
(四)顧客忠誠度
本研究採用Gronholdt et al. (2000)、Chen et al. (2007)、Chih et al. (2007)、Chang and Yu (2008)、耿改智(2007)、池文海、陳瑞龍與潘美雪(2009)等學者對顧客忠誠度衡量 構面的方式，歸納出以再購意願、推薦意願及容忍高價意願等三個構面來做為衡量指 標，並加以適當修訂編改後，以三個問卷題項來做為本研究顧客忠誠度之衡量問項，
且採用Likert 五點尺度來加以衡量，文獻參考來源及問卷題項如下表17。
表 17 顧客忠誠度問項設計 顧客忠誠度問項設計
研究
構念 操作性定義 衡量
構面 問項設計 問卷參考來源
顧客 忠誠度
顧客對於供應 商 之 服 務 人 員、產品乃至
再購 意願
1. 我 對 相 同 產 品 有 新 的 需 求 時，我仍會先考慮由原來的 供應商提供。
【1】【2】【3】
【4】【5】【6】
【7】
表17(續) 研究 構念
操作性定義 衡量 構面
問項設計 問卷參考來源
公司整體，以 最優先考慮做 為交易對象，
不會因情境或 外在因素而改 變，並持續購 買的一種行為 模式
推薦 意願
2. 當其它公司有相同產品需求 時，我願意向其他人推薦該 供應商。
【1】【2】【3】
【4】【7】
容忍 高價 意願
3. 假如供應商的產品價格比其 他供應商相同的產品價格高 時，我仍會優先考慮採用。
【2】【5】【6】
【1】Gronholdt et al.(2000)【2】Chen et al.(2007) 【3】Chih et al(2007)
【4】Chang and Yu(2008) 【5】耿改智(2007) 【6】池文海等(2009)
【7】吳淑鶯與詹琇如(2009)
(五)服務品質
而在衡量服務品質方面，本研究則採用 Parasuraman et al. (1988)所提出之 SERVQUAL量表，以其五大構面中的22個題項為基礎，進而加以修改整理。並採用 Likert 五點尺度來衡量顧客對凹版印刷之家具建材裝飾紙之供應商服務品質的重視 程度及實際感受。
表 18 服務品質衡量項目表 服務品質衡量項目表
SERVQUAL量表 本研究修改後之量表問項 修改方式
1. 公司具有現代化的設備 1. 供應商具有先進且大量的生產設備 修改 2. 員工穿著整齊清潔 2. 服務人員之服裝穿著整潔合宜 修改 3. 所做出的承諾，均能及時
完成
3. 服務人員能充份的滿足答應客戶 的事情
修改
表 18(續)
SERVQUAL量表 本研究修改後之量表問項 修改方式
4. 當遭遇問題、這家公司會 熱誠的提供協助
4. 服務人員會竭盡所能的協助解決 問題
修改
5. 保持記錄的準確性 5. 服務人員會詳實的為顧客保存生 產記錄
修改
6. 公司的員工會告知顧客提 供服務的開始時間
6. 服務人員會確實的告知顧客生產 及交貨日期
修改
7. 會提供顧客適當的服務 7. 服務人員會及時的提供顧客所需 的產品資訊
修改
8. 公司的員工樂於協助顧客 8. 當服務人員接獲顧客所提出問題 時，能及時且迅速的協助顧客
修改
9. 不會因太忙而疏忽顧客的 要求
9. 服務人員的態度良好，以客為尊 修改
10. 員工的行為能讓顧客感信 任
10. 服務人員的精神及專業、值得信 賴
修改
11. 交易時員工讓顧客覺得有 安全感
11. 服務人員能準時的提供交貨 修改
12. 員工對你很有禮貌 12. 服務人員的態度有禮、且充滿善 意
修改
13. 員工可獲得到公司支援，
並將工作做好
13. 供應商提供充份的支援給予服務 人員，具備更好的服務品質
修改
14. 公司會給顧客特有關照 14. 服務人員能以專業知能，提供適 合產品給顧客
修改
15. 員工會給顧客特有關照 15. 服務人員主動對顧客給予關心 修改 16. 員工瞭解顧客個別需求 16. 服務人員重視顧客的特別需求 修改
17. 公司的設施外觀吸引人 刪除
18. 配置的設施與所提供的服 務相配合
刪除
19. 公司是可靠的 17. 供應商所提供的產品是可信任的 修改 20. 會於答應的時間內提供適
當的服務
18. 服務人員的專業知能足以提供所 需的服務
修改
表 18(續)
SERVQUAL量表 本研究修改後之量表問項 修改方式
21. 顧客的利益放在心上 刪除
22. 營業時間符合顧客需求 19. 服務人員的服務時間相當具有彈性 修改