服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度與信任之相關研究

表13(續)

年份 學者 衡量構面

2. 善心。

3. 能力。

4. 可預測性。

2007 張淑青

1. 誠實。

2. 整體表現。

3. 有利的價值。

4. 值得信任。

2009 周文玲等 可信度。

2009 閻瑞彥與林佳燕 信任。

2009 陳建文

1. 安全機制。

2. 顧客利益優先考量。

3. 資訊完整。

4. 最短時間內解決問題。

5. 值得相信。

三、小結

Singh and Sirdeshmukh(2000)認為信任是購買前與購買後行為之間的一項關鍵中 介變數，能夠導引出顧客的長期忠誠，將交易雙方的關係緊密的連結。所以，當顧客 對企業有強烈信任感存在之時，其彼此之間的默契將應運而生，不再單單只是供應商 與顧客之間的關係，緊密的結合將使競爭者更加難以突破。而信任的關係將塑造良好 的口碑，並可與顧客建立長久的關係，而顧客長期的支持即是企業獲利的最關鍵因素。

第五節 服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度與信任之相

面，而顧客滿意的衡量範圍比服務品質更廣泛，因此服務品質是影響顧客滿意度的先 行變數。張火燦與余美月(2008)於其研究中指出，服務品質會對顧客滿意度與顧客忠 誠 度 產生 正向 影響 ，且 顧 客的 滿意 程度 將影 響 顧客 的忠 誠行 為。 Zeithaml and Bitner(2000)則認為服務品質與顧客滿意度可當作單獨的服務接觸傳輸水準，亦可當 作整體性的水準看待，而滿意度通常被當作服務品質之評量，且服務品質亦為顧客滿 意度之前制影響變數。

Kolter(2000)認為，顧客在接受服務或購買產品後，在心中會產生某種程度的滿 意感覺，若是感到滿意，則會有較高的再購意願，並產生忠誠行為。另根據Baker and Crompton(2000)的研究指出，顧客的滿意程度會正向影響個人的再購行為，且滿意的 程度與忠誠度間亦有正向的影響關係。是故，顧客是否滿意將牽引其以後是否再度購 買，而較高的滿意知覺亦將影響顧客的忠誠行為。

林士彥與陳冠仰(2009)在其研究中則指出，服務品質會間接經由滿意程度進而影 響忠誠度。而良好的服務品質亦將有助於顧客忠誠度的提昇(Briggs et al., 2007;

Wilkins et al., 2007)。企業的長久經營來自於基本的獲利能力，而忠誠的客戶即是經 營的基石，要怎麼保有忠誠的客戶，則是要使客戶的需求達到充份的滿足，而需求的 滿足則來自於企業所提供的整體服務品質。根據以上學者論點，我們可以了解服務品 質、顧客滿意度與顧客忠誠度，互為因果關係，當服務品質趨近於顧客內心的期望值 時，則顧客的滿意程度越高；而當顧客的需求充份的獲得滿足之時，相對的其顧客的 忠誠行為也尌越高。

在信任方面，張淑青(2004)則認為顧客滿意為企業獲利的指標，信任則有助於長 期關係交換的維持，此意謂顧客滿意與信任在關係交換的過程中相對的重要。而信任 在服務品質與顧客忠誠度之間扮演著相當重要的中介角色(Coulter & Coulter, 2002)。

閻瑞彥與周嘉俊(2008)則於其研究中亦指出，服務品質對信任會有正向影響關係。服 務品質並且會透過信任，進而對顧客忠誠度產生顯著之正向影響(陳建成、陳建祐，

2008)。信任亦使得顧客行為更具有可預測性，並可降低顧客流失率且創造更高的顧 客價值(Reinartz & Kumar, 2000)。而對於中介變數的定義，Baron and Kenny(1986)則 提出中介變數必需符合三個條件，即「中介變數與自變數有顯著相關」、「中介變數 與應變數有顯著相關」及「自變數與應變數間之間會因為中介變數的加入而降低相關 性，且呈現不顯著的相關」。信任是需要經由長期的經營與客戶的關係才能獲得的，

有了承認彼此是夥伴的關係，相信彼此的合作是有利的價值，其忠誠行為則不易改 變，而供應商的服務品質亦將透過信任，對顧客忠誠度產生影響。

綜合以上學者文獻，服務品質為整體行銷模式的前因變數，且服務品質的好壞，

將進一步影響顧客滿意度，而顧客的滿意與否，也將影響顧客的忠誠行為。而服務品 質的好壞，亦會影響顧客的信任，進而對顧客忠誠度產生影響。