第四章 實證資料分析
第五節 供應商的服務品質之重視程度與實際感受之差異性分析
表28(續)
層面 現職
年資 個數 平均數 標準差 F值 Scheffe 事後比較 6~10年 44 3.386 0.406
11年以上 63 3.286 0.535 註:* P < 0.05 ** P < 0.01 *** P < 0.001
第五節 供應商的服務品質之重視程度與實際感受之差
第三象限為非迫切改善區:係指受訪者較不重視的服務屬性,但對供應商的服 務品質亦感到不甚滿意的區塊,其表示此區的服務屬性並不是屬於急迫性的立即改 善,只需多加注意即可。此區共包括「S1.供應商具有先進且大量的生產設備」、「S13.
服務人員的服務時間相當具有彈性」、「S16.供應商提供充份的支援給予服務人員,
具備更好的服務品質」、「S18.服務人員主動對顧客給予關心」及「S19.服務人員重 視顧客特別需求」等題項。
第四象限則為供給過多區:係指受訪者並不重視的服務屬性,但卻對供應商的 服務品質感到滿意的區塊,屬於供給過度的服務水準屬性。此區共包括「S2.服務人 員之服裝穿著整潔合宜」、「S7.服務人員會及時的提供顧客所需的產品資訊」及「S15.
服務人員的態度有禮且充滿善意」等題項。
圖 5 凹版印刷之建材裝飾紙供應商的服務品質 IPA 圖
另從表29成對樣本 t 檢定的差異性分析上可發現,供應商的服務品質十九題項 中,除了「S2.服務人員之服裝穿著整潔合宜」與「S18.服務人員主動對顧客給予關心」
這兩題項未達顯著差異水準外,其餘十七題項皆具有顯著差異水準(P < 0.05)。而服務 品質十九題實際感受之平均數,除了「S2服務人員之服裝穿著整潔合宜」與「S13.
服務人員的服務時間相當具有彈性」兩個題項實際感受程度高於重視程度之平均數 外,其餘十七題項實際感受之平均數皆低於重視程度之平均數,此表示供應商服務品 質存在服務缺口,顯示凹版印刷之建材裝飾紙供應商在服務品質仍有很大的進步空 間。另根據成對樣本T檢定之分析結果顯示,在「S6.服務人員會確實告知顧客生產及
實際感受 重 ▲S5
視 程 度
3.55 3.65 3.85 3.95
4.90 4.70 4.50 4.30
平均數:4.11
3.90 3.70 3.50
平均數:3.75
▲S1 ▲S2
▲S8
▲S6▲S11 ▲S3
▲S9▲S4.S10 S12
▲S13
▲S14
▲S16▲S19 S15
S17
▲S18
S7
第一象限 第二象限
第三象限 第四象限
交貨日期」與「S14.服務人員能準時的提供交貨」這兩個題項中,其平均數值落差最 大,顯示「及時交貨」在凹版印刷之建材裝飾紙行業裡,有著最大的服務缺口。是故,
供應商對此問題,應有做深入檢討的必要,以進一步提昇供應商之服務品質,並強化 產業競爭力。以下列出服務品質之重視程度與實際感受之前三項,以了解其不同之處。
服務品質之重視程度前三項為:
1. 「S6.服務人員會確實告知顧客生產及交貨日期」。
2. 「S14.服務人員能準時的提供交貨」。
3. 「S3.服務人員能充份的滿足答應客戶的事情」。
服務品質之實際感受前三項為:
1. 「S5.服務人員會詳實的為顧客保存生產記錄」。
2. 「S4.服務人員會竭盡所能的協助解決問題」。
3. 「S10.服務人員的精神及專業、值得信賴」。
並經由統計軟體SPSS的資料分析,整理出供應商服務品質之實際感受與重視程 度之差異性分析表,如表29所示。因此本研究發現,顧客對於凹版印刷建材裝飾紙之 供應商的服務品質實際感受與重視程度有顯著差異,由此可驗證假設二。
表 29 建材裝飾紙供應商的服務品質之實際感受與重視程度之差異性分析表 建材裝飾紙供應商的服務品質之實際感受與重視程度之差異性分析表
題項 重視程度 實際感受程度 成對 t 檢定
平均數 標準差 平均數 標準差 t 值
S1
供應商具有先 進且大量的生
產設備
3.76 0.620 3.63 0.573 2.882**
S2
服務人員之服裝
穿著整潔合宜 3.74 0.625 3.80 0.590 -1.290
表29(續)
題項 重視程度 實際感受程度 成對 t 檢定
平均數 標準差 平均數 標準差 t 值
S3
服務人員能充 份的滿足答應 客戶的事情
4.36 0.681 3.77 0.754 8.692***
S4
服務人員會竭 盡所能的協助
解決問題
4.27 0.661 3.81 0.745 7.223***
S5
服務人員會詳 實的為顧客保 存生產記錄
4.24 0.692 3.90 0.691 6.606***
S6
服務人員會確 實告知顧客生 產及交貨日期
4.54 0.621 3.67 0.906 11.612***
S7
服務人員會及時 的提供顧客所需 的產品資訊
4.08 0.613 3.78 0.699 5.504***
S8
當服務人員接獲 顧客所提出問題 時,能及時且迅 速的協助顧客
4.19 0.684 3.69 0.742 8.092***
S9 服務人員態度
良好,以客為尊 4.17 0.634 3.80 0.633 7.783***
S10
服務人員的精 神及專業、值得
信賴
4.23 0.649 3.81 0.701 8.221***
S11
供應商所提供 的產品是可信
任的
4.31 0.676 3.73 0.645 9.989***
S12
服務人員的專 業知能足以提 供所需的服務
4.13 0.627 3.79 0.638 6.239***
表29(續)
題項 重視程度 實際感受程度 成對 t 檢定
平均數 標準差 平均數 標準差 t 值
S13
服務人員的服 務時間相當具
有彈性
3.60 0.773 3.74 0.641 -2.181*
S14 服務人員能準
時的提供交貨 4.46 0.638 3.65 0.818 12.131***
S15
服務人員的態 度有禮、且充滿
善意
4.01 0.701 3.86 0.599 2.852**
S16
供應商提供充份 的支援給予服務 人員,具備更好 的服務品質
3.94 0.781 3.65 0.671 5.188***
S17
服務人員能以專 業知能,提供適 合產品給顧客
4.16 0.611 3.78 0.669 7.622***
S18 服務人員主動對
顧客給予關心 3.72 0.739 3.67 0.649 0.890 S19 服務人員重視
顧客特別需求 4.09 0.760 3.66 0.698 7.461***
註:* P < 0.05 ** P < 0.01 *** P < 0.001