本節所探討的主題是參與大安運動中心運動課程學員其不同背景 (性別、年齡、
婚姻、教育程度、職業、月收入、居住地及參與期數) 在服務品質、滿意度與忠誠 度上各構面的差異情形。本研究將以獨立樣本 t 檢定 (independent t-test) 及單因子 變異數分析 (one-way ANOVA) 進行統計分析，若達顯著差異 ( p<.05 )，則以雪費 法 (Scheffe’s Post Hoc Comparison) 進行事後比較。
一、不同背景學員在服務品質上的差異情形 (一)研究結果
此部分是針對假設一「不同背景的學員在服務品質上有顯著差異存在」來進行 驗證。其中性別及婚姻狀況進行獨立樣本 t 檢定 (independent t-test) 分析；年齡、
教育程度、職業、月收入、居住地及參加期數則進行單因子變異數分析 (one-way ANOVA)，其統計結果及分析說明如下。
1.不同性別的學員在運動課程服務品質上的差異情形
不同性別的學員對於服務品質進行獨立樣本 t 檢定，其結果如表 4-9 所示：無 論男性或女性在大安運動中心的運動課程提供的服務品質並無顯著差異。從表 4-9 分析資料中得知，不論男性或女性學員對於運動課程的服務品質的各構面皆傾向「同 意」，其中以「軟硬體設施」方面傾向的「同意」程度較高。
表 4-9
不同性別學員在服務品質上的差異情形分析表 (n﹦503)
構面 性別 個數 平均數 標準差 t 值 p 值 可靠性 男性 103 3.65 .67 .61 .55
女性 400 3.61 .64
軟硬體設施 男性 103 3.92 .59 -.26 .80 女性 400 3.94 .52
關懷性 男性 103 3.56 .68 -.64 .53 女性 400 3.60 .59
保證性 男性 103 3.80 .67 .66 .51 女性 400 3.75 .64
2.不同年齡的學員在運動課程服務品質上的差異情形
不同年齡的學員對於運動課程的服務品進行單因子變異數分析，其中在「可靠 性」、「關懷性」及「保證性」方面達顯著差異，其結果如表 4-9 所示。從分析表中 發現 20 歲以下的學員對運動課程所提供的服務品不論在「可靠性」、「軟硬體設施」、
「關懷性」及「保證性」等方面傾向正面的同意，認同程度最高，其次是 61 歲以上 的學員。
表 4-10
從表 4-10 中可發現不同年齡層的學員在「可靠性」方面呈現顯著的差異(F 為 2.96，p < .05)，再進行 Scheffe 事後比較發現，20 歲以下的學員對「可靠性」的認 同較 41-50 歲高。另外在「關懷性」及「保證性」方面，不同年齡層的學員均呈現 顯著的差異 (F 為 4.36，p< .05 及 F 為 3.91，p< .05)，亦以 Scheffe 事後比較分析 發現，20 歲以下的學員的認同均較 21-30 歲、31-40 歲及 41-50 歲為高，可能是 20 歲以下的在學學生其社會經驗有限，對於運動中心提供安全、舒適的運動環境接受 程度較高，而 21-50 歲的學員已進入社會工作，社會經驗較為豐富，對於各項事物 的要求標準較高，又加上參與的運動課程需付費，因此期望工作人員能提供較高的 服務品質及回饋。
3.不同婚姻狀況的學員在運動課程服務品質上的差異情形
不同婚姻狀況的學員對於服務品質進行獨立樣本 t 檢定，其結果如表 4-11 所示：
無論已婚或未婚，在大安運動中心的運動課程提供的服務品質上並無顯著差異。其 中在「可靠性」、「關懷性」及「保證性」方面未婚者平均值分別為 3.62、3.60 及 3.77 較已婚者 (平均值分別為 3.61、3.58 及 3.74) 高；在「軟硬體設施」方面反而是已 婚者 (3.97) 的平均值高於未婚者 (3.91)。整體而言，無論是否已婚對於運動課程的 服務品質的各購面的認同程度皆傾向「同意」。
表 4-11
不同婚姻狀況學員在服務品質上的差異情形分析表 (n﹦503)
構面 婚姻 個數 平均數 標準差 t 值 p 值 可靠性 未婚 281 3.62 .65 .28 .78
已婚 222 3.61 .65
軟硬體設施 未婚 281 3.91 .56 -1.32 .19 已婚 222 3.97 .50
關懷性 未婚 281 3.60 .61 .36 .72 已婚 222 3.58 .60
保證性 未婚 281 3.77 .64 .62 .54 已婚 222 3.74 .65
4.不同教育程度的學員在運動課程服務品質上的差異情形
不同教育程度的學員對於運動課程的服務品質進行單因子變異數分析，其中在
「可靠性」及「關懷性」方面呈現顯著差異，分析結果如表 4-12。從表 4-12 的分析 資料中看出，不同教育程度對運動課程提供的服務品質各構面均傾向「同意」，但在
「可靠性」、「關懷性」及「保證性」方面，研究所以上的學員其認同程度較低。國 中 (含) 以下學員在服務品質各構面的認同程度皆高於其他不同教育程度者，可能 是國中 (含) 以下學員對各項事物的認知程度有限，對於運動中心提供的各項服務 品質接受程度較高。
表 4-12
不同教育程度學員在服務品質上的差異情形分析表 (n﹦503)
構面 教育程度 個數 平均數 標準差 F 值 p 值 事後比較
可靠性
國中(含)以下 21 3.83 .63 3.69* .01 C＞D 高中職 52 3.64 .67
大專院校 323 3.66 .62 研究所以上 107 3.45 .70
軟硬體 設施
國中(含)以下 21 4.00 .62 1.64 .18 高中職 52 3.80 .57
大專院校 323 3.96 .51 研究所以上 107 3.91 56
關懷性
國中(含)以下 21 3.90 61 3.04* .03 A＞D 高中職 52 3.65 .61
大專院校 323 3.60 .59 研究所以上 107 3.49 .62
保證性
國中(含)以下 21 3.89 .70 1.56 .20 高中職 52 3.70 .70
大專院校 323 3.79 .61 研究所以上 107 3.66 .70
*p < .05，A 為國中(含)以下，B 為高中職，C 為大專院校，D 為研究所以上。
從表 4-12 中發現不同教育程度的學員在「可靠性」方面呈現顯著差異 (F 為 3.69，
p < .05)，接著進行 Scheffe 事後比較發現，教育程度為大專院校的學員其在「可靠 性」方面的認同程度較研究所以上的學員為高，可能是研究所屬於教育制度中的上 層者，所受的教育訓練，讓他對事物的要求認知會高於其他人，因而對服務的品質 的要求標準會較高，也會採取較嚴格的標準去要求服務人員給予更高的承諾以及迅 速、確實處理意外狀況等服務，若不符合其標準，對服務品質的評價就會產生較低 的認同度。
另外在「關懷性」方面，不同教育程度的學員亦呈現顯著差異 (F 為 3.04，
p < .05)，以 Scheffe 進行事後比較發現，國中 (含) 以下的學員對於關懷性的感受 程度高於研究所以上的學員。可能研究所以上的學員對運動中心運動課程的要求，
不僅只是運動健身而已，同時也期望對個人、家庭等全方位的的運動計畫能提供較 優質的服務。
5.不同職業的學員在運動課程服務品質上的差異情形
因退休人員 12 人佔所有學員人數 2.3%，又大安區退休人員大多為公務員或教 師，考量其屬性相似，因此與軍公教警類合併為「軍公教警及退休人員」；工業類人 數 16 人，佔所有學員人數 3.1%，考量其性質與資訊業相似，因此兩者合併為「工 業資訊業」。
本研究將不同職業的學員對於運動課程的服務品質進行單因子變異數分析，從 分析資料中得知：不同職業的學員對運動課程提供的服務品質各構面均傾向「同意」， 其中在「軟硬體設施」方面，軍公教警及退休人員的認同平均值最高，其原因可能 是其中的退休人員大多已是 65 歲以上年長者，而運動中心在 8 時至 10 時之間的公 益時段提供 65 歲以上年長者免費運動及免費參加部分的運動課程，又大安運動中心 正式營運 2 年多，設備仍較新穎，場地寬闊，對年長者而言，安全舒適的運動環境 是最重要的，因此對運動中心現代化安全的、完善的設施、免費的運動及服務的態 度的評價會較高。
其次學生在「可靠性」、「軟硬體設施」、「關懷性」及「保證性」等方面的認同 程度亦高，可能是學生對於運動中心齊全新穎的設施設備感覺新鮮，而服務人員不 會因學員身份不同而給予不同的差別待遇，因此學生的認同程度較高。
表 4-13
不同職業學員在服務品質上的差異情形分析表 (n﹦503)
構面 職業 個數 平均數 標準差 F 值 p 值 事後比較
可靠性
學生 78 3.74 .73 .92 .48 軍公教警及
退休人員 63 3.62 .67 服務業 125 3.58 .64 商業 98 3.57 .59 工業資訊業 50 3.65 .62 家管 43 3.50 .71 其他 46 3.67 .61
軟硬體 設施
學生 78 3.98 .56 .43 .86 軍公教警及
退休人員 63 3.99 .53 服務業 125 3.90 .56 商業 98 3.89 .48 工業資訊業 50 3.94 .65 家管 43 3.92 .45 其他 46 3.97 .51
關懷性
學生 78 3.77 .67 2.85* .01 無 軍公教警及
退休人員 63 3.75 .64 服務業 125 3.52 .60 商業 98 3.49 .55 工業資訊業 50 3.61 .58 家管 43 3.51 .60 其他 46 3.54 .51
(續下頁)
4-13
不同職業學員在服務品質上的差異情形分析表 (n﹦503) (續)
構面 職業 個數 平均數 標準差 F 值 p 值 事後比較
保證性
學生 78 3.94 .70 2.34* .03 無 軍公教警及
退休人員 63 3.73 .64 服務業 125 3.71 .63 商業 98 3.73 .58 工業資訊業 50 3.81 .65 家管 43 3.53 .73 其他 46 3.85 .59
*p < .05，A 為學生，B 為軍公教警及退休人員，C 為服務業，D 為商業，E 為工業資訊業，F 為家 管，G 為其他。
從表 4-13 的分析表中得知不同職業的學員在「關懷性」及「保證性」方面呈現 顯著的差異 (F 為 2.85 及 2.34，p < .05)，接著進行 Scheffe 事後比較，並無發現顯 著差異，但透過分析表比較，學生身分的學員認同程度高於其他職業類的學員，顯 示學生身分的學員，對於服務人員在「關懷性」及「保證性」的提供服務認同程度 較高。
6.不同月收入的學員在運動課程服務品質上的差異情形
在月收入部分，由於學員來源主要為上班族，因此將月收入的 15,000 元以下與 25,000 元合併為「25,000 元以下」；平均月收入在 75,000 元以上學員 19 人，佔所有 學員人數 3.7%，因此與月收入 65,000 -75,000 元合併為「65,001 元以上」。
本研究將不同薪資的學員對於參加運動課程的服務品質進行單因子變異數分析，
其中在「可靠性」及「保證性」方面呈現顯著差異。從分析結果發現不同月收入的 學員對運動課程提供的服務品質各構面均傾向「同意」，但其中以「關懷性」的同意 程度較低，可能是大安運動中心提供的停車車位數量較不足，以致影響學員至運動 中心參加課程的意願。分析資料如表 4-14 所示。
表 4-14
不同月收入學員在服務品質上的差異情形分析表 (n﹦503)
構面 月收入 個數 平均數 標準差 F 值 p 值 事後比較
可靠性
25,000 元以下 128 3.67 .69 3.11* .01 A＞E 25,001-35,000 元 112 3.58 .65 D＞E 35,001-45,000 元 98 3.63 .56
45,001-55,000 元 75 3.73 .64 55,001-65,000 元 43 3.28 .68 65,001 元以上 47 3.64 .63
軟硬體 設施
25,000 元以下 128 3.96 .53 0.75 .59 25,001-35,000 元 112 3.88 .56
35,001-45,000 元 98 3.90 .49 45,001-55,000 元 75 3.95 .61 55,001-65,000 元 43 3.93 .46 65,001 元以上 47 4.04 .53
關懷性
25,000 元以下 128 3.68 .63 1.61 .16 25,001-35,000 元 112 3.50 .55
35,001-45,000 元 98 3.59 .56 45,001-55,000 元 75 3.66 .61 55,001-65,000 元 43 3.48 .66 65,001 元以上 47 3.54 .68
保證性
25,000 元以下 128 3.82 .69 3.11* .01 A＞E 25,001-35,000 元 112 3.72 .60 D＞E 35,001-45,000 元 98 3.80 .58
45,001-55,000 元 75 3.84 .67 55,001-65,000 元 43 3.42 .66 65,001 元以上 47 3.76 .67
*p < .05， A 為 25,000 元以下，B 為 25,001-35,000 元，C 為 35,001-45,000 元，D 為 45,001-55,000
元，E 為 55,001-65,000 元，F 為 65,001 元以上。
從上述的分析表中得知不同月收入的學員在「可靠性」及「保證性」方面呈現 顯著的差異 (F 為 3.11，p < .05)，接著進行 Scheffe 事後比較發現在「可靠性」方 面，平均月收入 25,000 元以下的學員及 45,001-55,000 元的學員的認同程度均較 55,001-65,00 元的學員為高。可能是薪資在 55,001-65,00 元的學員大多位居單位的中 高級主管，對事物要求較為嚴格，工作的流程亦要求確實，因此較會依此標準期望 運動中心的服務品質，當服務品質不如期望時，即產生認同的落差，因此認同程度 會較低。
7.不同居住地的學員在運動課程服務品質上的差異情形
7.不同居住地的學員在運動課程服務品質上的差異情形