二十一世紀科技發達，國人生活品質提升，進而產生兩大文明病－憂鬱症與肥 胖，運動可以讓人健康更能讓人心情愉快，人們以藉著運動紓解壓力健身保健的觀 念已逐漸形成 (林國瑞，2000)。規律的運動不僅可以促進身體健康，延緩老化，甚 至減少文明病發生，提升生活品質。行政院衛生署國民健康局 (2010) 曾針對臺灣 地區 15 歲以上有專職工作的勞工進行運動習慣調查，其中 22.7% (24≦BMI＜27) 的 勞工體重過重，11.8% (BMI≧27) 的勞工有肥胖現象。如果以每週需達 150 分鐘的 運動時間標準衡量，有 77.2%的勞工顯示運動不足，甚至有 35.6%的勞工完全沒有 運動習慣。另外在這項調查中也發現：職場勞工最常見的身體狀況前三項分別是：
29.1%的肌肉骨骼酸痛、27.5%的疲勞及 22.3%的心理壓力。
由上述的調查中發現：臺灣經濟繁榮，生活水準提升，在享受物質生活之餘疏 於養成運動習慣，結果是影響身心健康甚鉅。因此從行政院衛生署國民健康局於 2008 年對國人 10 大死因統計中發現三高 (血糖、膽固醇及三酸甘油脂) 的相關疾 病如心臟疾病、糖尿病、腦血管疾病及高血壓等，平均佔死亡率的 25%。因此固定 運動可降低體脂肪 (BMI)，預防三高相關疾病發生率，不僅維持身體健康，更能提 升生活品質。
由於都會地區運動休閒空間有限，礙於休閒空地不足，國人只有轉向營利性的 商業運動設施 (洪聖惠，2001；姜慧嵐，2000)。牟鐘福 (2002) 指出國人休閒意識 及健康促進概念提升，使得對運動休閒的需求日益增加，一方面希望政府興建優質 的運動場館，另一方面也期望政府能有效的經營運動休閒設施，提供高品質的服務 或活動讓民眾參與。不良的生活習慣及長期缺乏運動會威脅身體健康，依據世界衛
生組織 (WHO) 資料顯示：肥胖者較體重正常者容易罹患高血壓、冠狀動脈心臟、
糖尿病、代謝症候群、痛風及血脂異常等，危險機率甚至達 3 倍以上。另外行政院 衛生署國民健康局 (2009) 針對台灣地區 18 歲以上調查發現：男性有 43.51%，女 性有 49.42%沒有運動習慣。因此臺北市政府體認到保障市民身心健康的重要性，於 2003 年起每一行政區興建一座運動中心，希望以低消費、多功能的室內運動場館，
提供市民運動休閒時能有多樣選擇，進而養成運動習慣 (臺北市政府，2002)。
劉田修 (2002) 指出臺北市運動中心是仿造國外的社會福利政策而規劃興建的 公共運動場館，其成立緣由是因運動休閒空間不足，市民無法就近運動，以養成固 定運動習慣；廣設運動場館，主要是讓運動設施普及化，以方便市民運動，提升體 能健康。李展瑋 (2007) 也認為一行政區一座運動中心的用意是：改善休閒運動與 藝文活動空間之嚴重不足，保障市民的基本「運動權」，方便市民就近休閒運動，培 養市民良好運動習慣。事實上從臺北市運動中心營運效益中看到的確是鼓勵更多民 眾加入運動行列，從 2003 年的運動中心使用人數 47 萬餘人次至 2011 年的 1,200萬 餘人次，成長 25 倍，可見運動健康的觀念已逐漸形成，也印證臺北市政府建構運動 中心的目的：提供市民在閒暇時能就近運動休閒，進行社區交流、終身學習及藝文 活動，進而提升市民健康體適能，養成市民終身運動習慣，落實人人愛運動、處處 能運動、時時可運動，提升市民生活品質，打造臺北市為「健康優質城市」 (臺北 市體育處，2002)。
臺北市運動中心主要是提供顧客健康體適能相關的產品及服務，是屬於運動休 閒服務業，學者高俊雄 (1994) 指出休閒運動產業永續經營的必要條件之一是提供 良好的產品與服務品質。也就是不斷提升服務品質讓顧客維持滿意度，以保持企業 的競爭優勢，如此才能永續經營。而運動中心欲維持競爭力，創造業績與利潤，必 頇提供良好的服務品質讓顧客滿意。良好的服務品質能增加顧客滿意度 (陳景森，
1996；Zeithaml & Bitner, 1996)，進而影響其再購意願，有滿意的顧客才會有重覆購 買的行為，因此大部分企業的業績都是來自顧客的重複購買。郭素紋 (2006) 指出 顧客的再次消費也就是對企業服務品質的肯定。
尹相志 (2001) 認為若能將顧客流失率減少 5%，將會有 100%的利潤成長。黃 以孟與賴士奇 (2001) 亦指出開發新顧客所耗費的成本是讓舊顧客再次消費的 5~8 倍，因此維持現有顧客的忠誠，並且不斷開發新顧客，是企業生存與獲利的主要關
鍵 (郭德賓，1999)。若能提升顧客忠誠度就能防止顧客流失 (尤聰明，2002；張憶 茹，2003)，所以企業的行銷重點是建立顧客的忠誠度而非品牌的忠誠度 (林秉毅，
2005)。因此企業永續經營之道首先需與顧客維持長期的良好關係，因為顧客滿意對 企業的獲利有極大的影響力，顧客滿意才會有較高的忠誠度，忠誠度高的顧客會有 較高的購買意願，使企業有較高的收入、市場佔有率、投資報酬率及較佳的財務績 效與獲利的能力。尤其現代消費者意識抬頭，在運動休閒產業競爭激烈的情況下，
留住忠誠的舊顧客就更顯得重要 (楊惠文，2009)。
所以欲提升顧客的再購意願，必頇先從提升服務品質及顧客的滿意度著手，良 好的服務品質才能達到顧客滿意，一旦顧客感覺滿意才會有再購意願，這也是企業 保持競爭優勢永續經營的重要策略。運動中心顧客使用滿意，進而增加運動參與人 數，才會有較高的營收、較佳的財務績效及獲利能力，這是日後運動中心能否續約 及永續經營的重要關鍵因素。
運動中心除了提供一般的運動設施與民眾使用外，均運用舞蹈教室等完善的設 備來開辦運動課程，以增加運動中心服務的多元化。運動課程的類別除了較其他體 適能運動或球類運動多樣化外，另外對年齡限制較少，課程也固定，一期 (2 個月) 課程結束後可持續繳費報名參加下一期課程，民眾亦可視個人狀況調整或規劃參加 不同類型的課程，容易建立個人運動習慣，對運動中心而言顧客來源穩定，營運績 效亦相對穩定，因此運動中心莫不積極努力應市場流行趨勢及學員需求開設新的課 程，來滿足學員需求提升其滿意度，目前已成為運動中心主要服務的項目。而大安 運中心擁有 7 間舞蹈教室佔總面積 4.85%，面積最小但卻創造該中心全年度收入 32.86% 的績效 (大安運動中心營運績效報告書，2011)。蕭信余 (2006) 指出，運 動中心使用次數最高前三項分別是游泳池、健身中心及舞蹈教室，但創造經濟效益 的坪數上屬舞蹈教室最高。由上述的資料可以看出，運動課程創造的經濟效益是相 當高，因此各運動中心紛紛運用舞蹈教室開設運動課程，以增加運動中心的經濟效 益。
臺北市大安運動中心於 2010 年 4 月正式營運，是臺北市第 11 座加入營運的運 動中心，但該運動中心因有交通不便，場館本身停車位較少 (不論是汽車或機車) 等限制，經常為顧客詬病，影響使用意願，又鄰近有中正、南港及信義運動中心，
分別營運 2〜6 年已有營運基礎，對大安運動中心而言競爭優勢較弱。因此大安運動
中心努力服務品質提升，於 2011 年參加行政院公共工程委員會「第九屆民間參與公 共建設金擘獎」的選拔，獲得佳等獎。金擘獎主要的評鑑項目有五項，其中以「經 營成效與服務品質」的比例最重 (35%)，包含整體經營管理成效、服務品質之精進 及消費者的滿意度等，由於評核的重點與本研究主題相符合，又加上運動課程的經 營對運動中心而言佔有極重要的經濟效益，因此本研究以大安運動中心參加運動課 程學員為研究對象，來探討運動課程服務品質、學員滿意度與忠誠度的關係，期望 研究結果能對大安運動中心的營運能有所助益。
姜慧蘭 (2000) 指出臺灣俱樂部會員流失率 20%，會員流失主要原因分別是「設 備老舊」、「器材不敷使用」、「空間過於擁擠」、「失去興趣和動機」、「不常使用會員 卡」、「停車不方便」及「搬家等」因素，會員會常因個人或其他因素無法持續參加，
因此瞭解會員流失原因後去解決它，即能提升會員的滿意度。學員的滿意度一旦提 高，忠誠度亦隨之增加，同時也增加運動中心的營運績效，提升該運動中心的競爭 優勢。黃惟亮與劉晉宏 (2007) 研究發現顧客滿意度愈高，購物次數就愈頻繁。因 此大安運動中心必頇瞭解學員的需求及意見來提升服務品質及內容，提高其滿意度，
增加學員再次報名意願，提升該運動中心競爭力，運動中心即能運用有限資源，營 造優質動環境及課程內容，不僅發揮民眾養成規律運動的效益，亦達成政府興建運 動中心的政策目標。
整體而言，目前國內有關運動中心的經營管理的研究大多以一般消費者的參與 動機、服務認知及行為特性，或其滿意度與忠誠度為研究範疇，對於參與運動課程 的顧客甚少研究。而社區大學或 YMCA 運動休閒課程的滿意度與忠誠度的研究結果 是無法推論於運動中心參與學員之狀況。對於運動中心而言，運動課程是極重要的 服務項目，不僅帶來穩定的客源，更能帶來較高的營運收入，對運動中心的永續經 營有莫大助益。
唯有提供良好的服務品質才能讓顧客滿意，顧客滿意度提升才能創造忠誠度，
因此綜合上述原因，本研究以大安運動中心運動課程學員為研究對象，瞭解其參與 課程狀況，從中分析其運動課程服務品質、學員滿意度及忠誠度的關係，其研究結 果期望能作為大安運動中心經營運動課程之參考，創造優質的運動環境及課程內容，
因此綜合上述原因，本研究以大安運動中心運動課程學員為研究對象，瞭解其參與 課程狀況，從中分析其運動課程服務品質、學員滿意度及忠誠度的關係，其研究結 果期望能作為大安運動中心經營運動課程之參考，創造優質的運動環境及課程內容，