本節將探討顧客滿意度的相關理論及研究，分為「顧客滿意度的定義」、「顧客 滿意度的衡量構面」及「顧客滿意度的相關研究」。
一、顧客滿意度的定義
滿意度一向是測量人們對於工作、產品、生活品質或各項服務品質等各方面想 法及看法的研究工具，是一項非常有效的衡量行為指標。李孟學 (2004) 指出最初 顧客滿意度的觀念是應用於汽車產業中，至今已成為服務業獲得競爭優勢的最佳利 器。在現今講求「顧客導向」的時代，顧客滿意度莫不受企業重視，視為核心競爭 的重要策略之一，因此最高管理階層皆以顧客滿意度為目標，確保顧客的需求能被 重視並且能被達成。
Engle, Blackwel, 與 Miniard (1986) 認為顧客滿意度有下列的重要性 (引自林 忠穎，2009，p15)：
(一) 影響再購意願：消費者對產品或服務的滿意在期望之上，就會形成正面的滿意 評價，進而產生再購的意願。對業者而言，留住舊顧客比吸引新顧客可節省更 多的成本，達到更多的利潤。
(二) 品牌形象形成：顧客於消費後形成的正面滿意評價，會產生正向的口碑宣傳，
這部分是企業吸引新顧客的最佳宣傳方式；反之，抱怨的顧客，除了本身終止 消費外，也會影響新顧客的消費。
滿意度是顧客的一種主觀的情感反映，顧客對產品或服務所產生的認知結果與 事前的期望的差距做比較，若期望低於認知結果，則感覺愉悅滿意；反之，會感覺
抱怨不滿意。本研究整理顧客滿意度的相關定義，如表 2-4 所示：
表 2-4
顧客滿意度定義一覽表
研究者 (年代) 定義內涵
Oliver (1981) 主要來自事前的期望與事後的服務不一致所產生的心理情緒。
Engel, Blackwall, 與 Miniard (1986)
消費者使用產品之後，對產品的績效評估與購買前的認知是否 有一致性，若產品績效高於購買前的認知，則感覺滿意，反之 則不滿意。
Cina (1989) 顧客滿意度是消費者的期望與被提供的服務經驗的配合，當感 受到的服務經驗未達期望時，就會產生失調的感覺。
Zeithaml 與 Bitne (1996)
認為服務品質、產品品質、價格、情境以及個人因素等皆會影 響顧客滿意度。
Kotler (2000) 是指一個人感覺到的愉悅或失望的心理程度，是對於對產品功 能的知覺與原先的期望，兩者比較之後形成的。
游宗仁 (2002) 是顧客服務前的期望與實際接受服務後的比較，是由顧客主觀 評斷後所產生正面或負面的感受。
陳瑞辰 (2008) 是顧客對服務的期望與實際使用後的認知相互比較的一種結 果，如果其結果不如期望，顧客會產生不滿意的感覺；反之，
其結果符合或高於期望，顧客將會感覺滿意。
陳林鴻 (2009) 顧客的主觀認知，是顧客消費前的預期心理被實現或超過後的 滿意誠度。
資料來源：本研究補充整理自“服務品質、關係品質、顧客滿意度與忠誠度影響之關係－以臺北市 市民運動中心為例”。陳林鴻，2009，（頁 38-39）。未出版碩士論文，國立臺灣師範大學，臺北市。
綜合上述定義可知：滿意度是主觀的認知，是一種心理感受，是顧客接受實體 的產品或無形的服務後，若該產品或服務符合顧客需求或超過其期望水準 時，顧客
會感覺滿意；反之，顧客會感覺不滿意。對業者而言，顧客滿意度是永續經營的重
表 2-5
表 2-6
表 2-6